2016年9月30日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください 教育と研修の2日間 アカデミー UNITE AND TRIUMPH 一体となって達成しよう 10月20日(木)～21日(金)新宿NSビル 30階 NSスカイカンファレンス OFFICIAL GUIDE BOOK Special Thanks for Academy Official Partners www.HDI-Japan.com/hdi/event/HDI_Conference2016-JPN/ Academy Mini Partners HDIアカデミー2016:一体となって達成しよう HDIアカデミーは、サポートサービス業界の唯⼀の本格的な教育、研修、情報交換、ビジネス開発の場として1,000 名に及ぶ参加者が集い今年15回⽬を迎えます。今年のHDIアカデミー(教育と研修の2⽇間)は「⼀体となって達成しよ う(UNITE and TRIUMPH)」と題し、「ピープル」「ピープル&ストラテジ」「プロセス&テクノロジ」「事例研究」 「品質(クオリティ)」「イノベーション」のテーマで複数分科会場同時に推進いたします。2⽇間のアカデミーでは分 科会場での40以上のセッション、ワークショップ、ディスカッション、16のラウンドテーブルやデモセッションなど を計画しています。また国際基調講演には、フィリピンBPOを現在の発展に導いたセレステ・イラガン⽒の来⽇を予 定しております。 参加登録者はランチやコーヒーがご利⽤いただけます。また展⽰相談窓⼝やHDIインフォメーションデスクも設置さ れる予定です。さらに最終⽇⼣⽅には晴れやかなHDIアカデミーアワード2016や、豪華賞 品の当たるスタンプラリー抽選会など、参加者相互の連携を深めるネットワーキングパー ティを同会場で予定しています。是⾮この教育と研修の機会を有効にご活⽤いただければ と願っております。 ■HDIカンファレンスコミティ2016 (企画実行委員会) HDIカンファレンスコミティは、サポートサービス業界のニーズ を検討し、どのようなHDIアカデミーを開催するのが望ましいか討議を続けてきました。サポートサービス業界のエグゼク ティブクラスや関連スペシャリストにより構成され、多くのコミティメンバーはHDIアカデミー当⽇にもスピーカーとして最 新事例などをご紹介し、皆様のHDIアカデミー参加をお⼿伝いいたします。 平林 由義氏 ㈱ハウコム 代表取締役社長 浜田 英子氏 日本コンセントリクス㈱ 部長 内村 弘幸氏 トランスコスモス㈱ 執行役員 佐藤 哲也氏 ㈱オウケイウェイヴ 取締役CMO 事業部長 品川 宏暢氏 東芝ＩＴサービス㈱ スペシャリスト 中元 直史氏 アリアンツ・グローバル アシスタンス・ジャパン㈱ ダイレクター 髙瀬 祐志氏 ㈱フェス 事業部長 金子 昌宏氏 NTTコム エンジニアリング㈱ 担当課長 田口 浩氏 ㈱東京海上日動 コミュニケーションズ 執行役員 安東 徹治氏 損保ジャパン日本興亜 まごころコミュニケー ション㈱ 執行役員 品質部長 加藤 大介氏 富士通コミュニケーショ ンサービス㈱ 課長代理 尾上 直樹氏 ㈱グローリーテクノ２４ 部長 稲田 英樹氏 ＳＭＢＣ日興証券㈱ 部長 清野 由紀子氏 メットライフ 生命保険㈱ 部長 山田 信博氏 九電ビジネスソリューショ ンズ㈱ グループ長 紀野 久聡氏 富士ゼロックスサービ スクリエイティブ㈱ マネジャー 横山 厚子氏 CTCファーストコンタクト㈱ 部長 日比野 剛氏 一般社団法人日本自 動車連盟 課長 堀野 和明氏 ライフネット生命保険㈱ コンタクトセンター長 髙橋 伸之氏 HDIファクルティ 水野 針三氏 HDIファクルティ ■HDIアカデミーマネジメントチーム(HDI-Japan) 長掛 文子 取締役ビジネス 統括部長 P2 田﨑 雅美 マーケティングマネ ージャ/認定&トレー ニング 守谷 俊幸 マネージャ/アセスメ ント&ベンチマーク 松本 洋奈 チームリード/ベンチ マーク&国際連携 岩崎 佳奈 HDIサービス センター スーパーバイザー 松井 梨愛 HDIサービス センター 黒澤 麻美 HDIサービス センター 新谷 侑以 HDIサービス センター 畠 説子 スペシャリスト/イベ ント&メンバーシップ 松井 寛 マネージャ/ Web & IT 2016年9月30日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください 国際基調講演 [K03] セレステ・イラガン氏 Celeste Ilagan SPiグローバル社 シニア・バイスプレジデント マイ ライフ ジャーニー：私のいるべき場所 My Life Journey: Knowing Where I am Supposed to Be 10月21日(金) 13:20~14:30 NSスカイカンファレンス ホールA・B 「どこへ⾏きたいのか分からないなら、そこへたどり着くことはできない」⾮常にシンプルですが真実で、導かれ るところの多い⾔葉です。私は個⼈的であれ仕事上であれ、何かに着⼿する際にはこの⾔葉を常に念頭に置くように してきました。 全ての成功は公務員としてスタートし今のポジションに⾄るまでに⾃らに設定してきた⼩さな、または⼤きな⽬ 標の積み重ねです。働く⼥性であっても家庭での伝統的な役割を期待される国では、キャリアウーマンへの道を選 ぶことは容易ではなく、⼈⽣を変えてしまうようなものでした。 このセッションで私がキャリア選択をどのように考えてきたか、そしてどんな困難を乗り越えなければならな かったかについてお話しします。また、⾃分がどのような⼈物・リーダーであるか知ってもらうために、⾏ってき たことについても聞いていただきたいと思っています。 セレステ・イラガン⽒は、マニラのサント・トーマス⼤学で経済学⼠を取得したのち、経営管理の修⼠を取得しました。リ ソース管理、戦略的業務計画、プロジェクトの開発と実施、マーケティング、ネットワーキング、および政府関係における25年 以上の経験を有しています。またフィリピン通産省投資委員会の投資推進グループのエグゼクティブ・ディレクターとして20年 貢献しました。 SPiグローバル社においてはマーケティングおよび渉外を担当し、イベントでブランドを確⽴、拡⼤するなどの戦略的マーケ ティングプログラムを推進し、SPiグローバル社をトップブランドへと押し上げてきました。また産業界や政府部⾨において活 躍することでSPiグローバル社の積極的なイメージを構築しています。 2009年にはフィリピンのBPO産業促進における彼⼥のたゆまぬ努⼒が評価され、ICT国際アワードの個⼈貢献賞を受賞してい ます。 Pre KEYNOTE プラチナパートナー講演 [K02] ローレンス・ウォン氏 Lawrence Wong コンセントリクス グローバル・ディジタル・カスタマ・エンゲージメント ディレクター Director of Global Digital Customer Engagement , Concentrix Corporation デジタルの本質 ～発想の転換の導き方～ Digital state of mind – A way to think differently 10月21日(金) 13:00~13:20 NSスカイカンファレンス ホールA・B グローバル・コンセントリクスにおける幅広く先進的なお客様との様々な経験や活動から得た「デジタルの本質 とビジネスへの影響」「デジタルが如何に市場における企業の優位性にインパクトを与えるか」「どのように発想 を変えてデジタルへの変⾰について⾏けば良いのか」についての知⾒を共有させていただき、皆様の活動にお役⽴ ていただければと思います。 ローレンス・ウォン⽒は、グローバル・ディジタル・カスタマ・エンゲージメントのリーダであり、20年以上にわたり、デジ タル・チャネルのためのソリューションとビジネス開発をシニア・リーダーとしてリードしてきました。特にマルチ・チャネ ル・デジタル・キャンペーンやデジタル・コンテンツ・マネージメント、ユーザー・エクスペリエンス・アセスメントの専⾨家 として多くの実績があります。現在は銀⾏、コンシューマ・エレクトロニクス、⾃動⾞、化粧品やIT業界等における伝統的な チャネルからデジタル・チャネルへの変⾰の戦略⽴案と実践のコンサルティング・グループの責任者として活躍しています。 P3 スケジュール一覧 2016年10月20日（木） Thursday, October 20 9:00 ～ 17:00 カンファレンス登録者受付/会場：NSビル30階 NSスカイカンファレンス ■ホールA・B 9:30 Opening / ブース紹介 / 表彰︓マスターレベルアワード、チームアワード オープニングセッション[K01] 10:30 「新しいKPI指標CESについて〜サポートセンターはNPSよりCES〜」 HDI-Japan CEO ⼭下 ⾠⺒ ■オリエンテーリングディスカッション （BLUE~BLACK ：ホールA・B、 Purple, Green：ルーム5,6) 10:40 ファシリ テータ 11:30 [001] [002] BLUE RED チーム アリアンツ・グ ローバルアシスタ ンス・ジャパン㈱ ⽥中 寛⼦⽒ [003] チーム チーム 安部 [006] [007] [008] ORANGE PINK BLACK PURPLE GREEN チーム 品川 チーム 富⼠ゼロックス サービスクリエ イティブ㈱ 東芝ＩＴサービ ス㈱ 髙橋 伸之⽒ 志保⽒ [005] チーム HDIファクルティ ㈱ハウコム [004] 宏暢⽒ 紀野 東芝ＩＴサービ ス㈱ 町⽥ 久聡⽒ 光章⽒ チーム チーム 富⼠通コミュニ ケーションサー ビス㈱ 加藤 HDI-Japan ⼤介⽒ ⽥﨑 雅美 展示相談窓口・デモ/スタンプラリー 12:00 12:00 ～ 13:00 昼食/サポートツールデモ ( ホールA・B、ルーム1、ルーム2、ルーム3・4、ルーム5･6 ) 13:00 ～ 17:00 分割セッション [101] カスタマ・エクスペ リエンスの実践 ㈱東京海上⽇動コミュニ ケーションズ 13:45 ⽥⼝ 浩⽒ 14:00 ■ルーム1 ■ルーム2 [102] テクニカルヘルプデス クにおける「業務⽀援 ツール導⼊プロジェク ト」事例のご紹介 ㈱フェス [103] [104] [105] HDI-Japan IoT（イノベーション オブ トーク）で付加価値創出︕〜 CTCファーストコンタクト㈱ 〜お客様が満⾜するために は〜 ㈳⽇本⾃動⾞連盟 松本 ⼭本 HDI格付けから学 ぶ、三つ星サポート のポイント ⼆萬 章吾⽒ 洋奈 経営に貢献するコール センターの実現事例〜 崇司⽒ 全員で対応︕100名 で1チーム体制︕ ⽇⽐野 剛⽒ [202] [203] [204] [205] サイボウズ㈱ ダンスを駆使して⼊電件数⼤幅 低減︕ ㈱バッファロー ㈱オージス総研 ㈱みずほ銀⾏ テンプスタッフ㈱ 坂⼝ 堀 終わらないんだからぁ 〜改善〜動画と⾃動⾳声ガイ 嶋⽥ 業務システムのサポー トにおける「課題解決 する知識とマインド」 豊秋⽒ 雄亮⽒ 14:45 ～ 15:15 メットライフ⽣命保険㈱ 〜ソリューションナレッジ実践 例に⾒る課題とポイント〜 ㈱ハウコム 実現する要員教育のご紹介〜 ⻄村 ビス㈱ [401] ESの向上の先に何が あるのか 資⽣堂ジャパン㈱ 17:00 上島 悦⼦⽒ 敦⼦⽒ [303] ＣＳ向上とブランド 向上の取組み 富⼠通コミュニケーションサー 東⽇本⾼速道路㈱ 横⽥ 喜⼦⽒ [403] ㈱オウケイウェイヴ ⽣産性と品質を向上させた 物語〜 ㈱エヌ・ティ・ティ エム 佐野 浩太郎⽒ 智裕⽒ ⽇本最⼤級の顧客満⾜ 度調査「JCSI」で顧客 満⾜を徹底解剖︕〜CXを [402] いま何故Eサポートス ペシャリストが必要 なのか 業への影響とは〜 [304] [302] ⽬からウロコ︕ KCSで のナレッジ運⽤ あと1年半︕労働契約 法と派遣法の改正対 策〜管理者やベテランの継続就 ⼆兎を追うものは⼆ 兎を得る〜技術者集団が イー 鈴⽊ 浅野 潤⼆⽒ コーヒーブレイク [301] 16:00 篠崎 貴⼦⽒ 16:15 ■ルーム5・6 [201] 14:45 関根 紀⼦⽒ 15:15 ■ルーム3・4 哲⽒ 〜５年連続三つ星評価を如何 に社内理解に繋げるか〜 照井 秀男⽒ [305] 五つ星認証を⽀える 「五つ星センターの コミュニケーター」 育成法 ソニー銀⾏㈱ ⽦⽥ 孝⽒ [404] [405] 相談〜 ⼈材確保のベストプ ラクティス ライフネット⽣命の チャットサポートにつ いて〜LINEのトークで保険 ライフネット⽣命保険㈱ 鈴⽊ ⼤祐⽒ インタラクティブ ディスカッション スタートトゥデイ、 メットライフ⽣命保険、 ハウコム、HDI-Japan 翌日のご案内/アンケート記入(終了17:00) P4 2016年9月30日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください ラウンジ ・展示相談窓口 ・デモ ・ブックストア・ スタンプラリー ■ホールA・B 13:00 分割セッションテーマ分類 ピープル&ストラテジ プロセス&テクノロジ イノベーション クオリティ 事例研究 ピープル 2016年10月21日（金） Friday, October 21 9:00 ～ 18:00 カンファレンス登録者受付/会場：NSビル30階 NSスカイカンファレンス ■ホールA・B ■ルーム1 [501] ■ルーム2 [502] ⼈材育成を「演出」 する カスタマサービスと カスタマサポートの 違いって判りますか!? 〜できるSVの⾒分け⽅〜 10:00 九電ビジネスソリューショ ンズ ㈱ 10:15 11:15 ランゲージワン㈱ [505] 当社オリジナル「セン ター運営基準の策定と 定着」に向けたロード マップ〜あいおいニッセイ 正しいES調査の進め ⽅ 〜新サービスHDI ESベンチ マーク〜 同和損保実践版︕〜 あいおいニッセイ同和損害 HDI-Japan HDIファクルティ [601] [602] [603] [604] [605] 成・シンプルマネジメント〜 〜ソーシャルスタイルの導⼊ から活⽤、KPIの改善まで〜 HDIスタンダードに導かれた 業務改善・品質向上の⽇々〜 〜崖っぷちから再起への道 のり〜 〜CS呪縛からの解放〜 ⼤森 涼⼦⽒ 損保ジャパン⽇本興亜まご ころコミュニケーション㈱ 安東 徹治⽒ お客様とのコミュニ ケーションを科学する チューリッヒ保険会社 植村 真実⼦⽒ 髙橋 伸之⽒ 保険㈱ サポートセンター国際 認定取得から更新〜 富⼠ゼロックスサービスク リエイティブ㈱ 紀野 久聡⽒ [701] [702] [703] に貢献するセンター運営〜 ら読み解くツール要件〜 SMBC⽇興証券㈱ ゾーホージャパン㈱ コミュニケーションの質の 定量化にあり〜 テクマトリックス㈱ ⼈とテクノロジーの融 合による新たなリテー ル戦略〜CS向上と取引拡⼤ 12:00 〜セルフサービスとセルフサ ポートの違いってあるの〜 ■ルーム5・6 [504] ⾼橋 恵介⽒ カブレホス セサル⽒ コールセンターのシン プル運営〜シンプル育 11:00 ■ルーム3・4 [503] 稲⽥ 英樹⽒ IT運⽤をまとめて社 内ヘルプデスクの存 在感アップ︕〜対話か クマールアヴェル⽒ コンタクトセンター における⾒える化の 実践︕〜CS向上のカギは 中島 毅⽒ 國﨑 ⻑掛 美⾹⽒ シェアードサポート 改善の取組事例 ⽂⼦ コンタクトセンター 問題解決メソッド SCSKサービスウェア㈱ ㈱ハウコム 富⼠本 ラウンジ ・展示相談窓口 ・デモ ・ブックストア・ スタンプラリー 9:15 中島 歩美⽒ 英也⽒ [704] [705] 〜現場の⼒を引き出すダイ ナミックな研修チーム〜 〜ヘルプデスク事業の⼥性 活躍推進の実現に向けて〜 ⽇本コンセントリクス㈱ トランスコスモス㈱ 島袋 ⼩岩 「⼈」を育てる縁の下の ⼒持ち あなたはもっと活躍 出来る︕ 千⾹⽒ 由美⼦⽒ 12:00 ～ 13:00 昼食/サポートツールデモ （ ホールA･B、ルーム1、ルーム2、ルーム3・4、ルーム5･6 ） 13:00 13:20 プラチナパートナー講演 (通訳付き)[K02] ホールA・B Digital state of mind – A way to think differently デジタルの本質 ～発想の転換の導き方～ Concentrix Corporation ローレンス・ウォン氏 Lawrence Wong 国際基調講演(通訳付き)[K03] ホールA・B マイ ライフ ジャーニー：私のいるべき場所 セレステ・イラガン氏 Celeste Ilagan 14:30 「HDI格付けベンチマーク2016最新情報」 ホールA・B PC周辺機器、鉄道、テレビ通販、家具通販、電力小売、飲料、ウォーターサーバー、映像配信、損保、生保、証券、銀行業界 15:00 15:30 15:00 ～ 15:30 コーヒーブレイク、ラウンジ、展示相談窓口・デモ/スタンプラリー 15:30 ～ 17:00 ラウンドテーブルディスカッション(ホールA・B、ルーム5・6、ルーム3・4、ルーム1) ■ホールA・B ■ルーム5・6 ■ルーム3・4 ■ルーム1 [801] [803] [805] 採⽤・定着 就業環境 顧客満⾜ アリアンツ・グ ローバルアシスタ ンス・ジャパン㈱ ㈱グローリー テクノ24 ㈱イー・スタッ フィング ⽥中 寛⼦⽒ ⿊原 崇志⽒ 林 [802] BtoB [804] ワイルドカード ⼈数の多いテーマを 分割します。 ㈱フェス 17:00 18:00 ⽜嶋 拓⽒ 品川 [807] モチベーションa ㈱ハウコム きよみ⽒ 伊藤 [806] 従業員満⾜ [809] ⼈材育成a ㈱ハウコム 幸男⽒ ⼭本 [808] モチベーションb 久聡⽒ ⼤森 損保ジャパン⽇本興 亜まごころコミュニ ケーション㈱ 章布⽒ 安東 徹治⽒ [813] [815] 品質管理a Eサポート ㈱ハウコム ⼭崎 秀⽒ 町⽥ 光章⽒ [810] [812] [814] [816] ⼈材育成b モニタリング 品質管理b ナレッジ 富⼠ゼロックス 富⼠通 サービスクリエイ コミュニケーショ 九電ビジネス ティブ㈱ ンサービス㈱ ソリューションズ㈱ 宏暢⽒ 紀野 [811] センター マネジメント 涼⼦⽒ 加藤 ⽇本ビジネス システムズ㈱ ⼤介⽒ ⽯川 九電ビジネス ソリューションズ㈱ HDIファクルティ 智恵⽒ ⼭⽥ 信博⽒ 髙橋 伸之⽒ 17:00 ～ ネットワーキングパーティ / HDIアカデミーアワード/アンケート入力マラソン結果発表/スタンプラリー抽選会（ホールA・B） P5 オープニングセッション OPENING SESSION [K01] 新しいKPI指標CESについて ～サポートセンターはNPSよりCES～ 山下 辰巳 Tatsumi Yamashita HDI-Japan CEO/HDI国際スタンダードコミティ委員 10月20日（木） 9:30~10:30 NSスカイカンファレンス ホールA・B ⽶国ではサポートセンターの改善にCES (Customer Effort Score︓顧客努⼒指標） が利⽤されるようになってきました。そのコンセプトはHDI格付けベンチマークに類 似したものです。CESの有効な利⽤⽅法を含め最新の⽶国での発表をご紹介するとと もに、その他ES調査、マルチチャネル対応への動きなどを含めて最先端のサポート業 界動向をHDIからご紹介します。 インタラクティブディスカッション INTERACTIVE DISCUSSION [405] 人材確保のベストプラクティス ㈱スタートトゥデイ 藤嶋 洋平氏 メットライフ生命保険㈱ 清野 由紀子氏 ㈱ハウコム 伊藤 幸男氏 10月20日（木） 16:15~17:00 NSスカイカンファレンス ルーム5・6 モデレータ:HDI-Japan 長掛 文子 テキストコーディネータ: HDI-Japan 守谷 俊幸 サポート業界の⼈材確保が難しくなってきていま す。これに対応するには採⽤⾯の検討と、定着率の向 上とが必要です。雇⽤する側と⼈材供給する側の双⽅ の⽅々に、参加の皆様からの質問に答えていただきま す。スマホなどのテキストメッセージングによる質問 を含めて、初のインタラクティブディスカッションを 実施いたします。ご期待ください。 藤嶋 洋平氏 清野 由紀子氏 伊藤 幸男氏 モデレータ 長掛 文子 テキスト コーディネータ 守谷 俊幸 オリエンテーリングディスカッション ORIENTEERING 10月20日（木） 10:40~11:30 NSスカイカンファレンス ホールA・B、ルーム5・6 アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン㈱ 田中 寛子氏 HDIアカデミーに初めて参加する⽅も、毎年参加されている⽅ も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単な ゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよい か、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できま す。参加者相互の課題や悩みも共有できます。⾃⼰紹介や名刺交 換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続き ます。これは⾒逃せません。 ㈱ハウコム 安部 志保氏 HDIファクルティ 髙橋 伸之氏 東芝ＩＴサービス㈱ 品川 宏暢氏 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ 紀野 久聡氏 東芝ＩＴサービス㈱ 町田 光章氏 富士通コミュニケーションサービス㈱ 加藤 大介氏 HDI-Japan 田﨑 雅美 BLUE RED [001] [002] YELLOW ORANGE PINK [003] [004] [005] 田中 寛子氏 安部 志保氏 髙橋 伸之氏 品川 宏暢氏 紀野 久聡氏 BLACK PURPLE GREEN [006] [007] [008] 参加者の方は自分の名札 表示のカラーグループに 入っていただきます P6 町田 光章氏 加藤 大介氏 田﨑 雅美 2016年9月30日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください セッション SESSIONS HDI格付け 三つ星センター (電話サポート) HDI格付け 三つ星センター (Webサポート) HDI格付け 三つ星センター (クオリティ) センター規模：L：大（500席～） M：中規模 S：小（～50席） O：無関係 サポート職位：C：役員/経営層 M：センター長/マネージャ L:リーダースタッフ O：無関係 ビジネス形態：BtoC:社外 BtoB:社外 BtoE:社内 O:全てまたは無関係 HDI五つ星 認証センター (電話サポート) HDI五つ星 認証センター (Webサポート) HDI五つ星 認証センター (クオリティ) HDI国際認定 取得センター HDI国際認定 オーディタ HDI国際認定 インストラクタ 10月20日(木) 13:00 ～ 13:45 L/C,M/BtoC [101]■13:00-13:45 / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-1 カスタマ・エクスペリエンスの実践 コンタクトセンター業界での経験が25年間となりました。この25年の間で、コンタクトセンターの様相は激変してきまし た。新しい考え⽅や理論が、次から次へと発⽣し、コンタクトセンターの重要性も年々⾼まってきていると感じています。 最近では、カスタマ・エクスペリエンス（CX）を重視した運⽤が求められていますが、CXについても新しい考え⽅や新しいKPIが 複数登場してきています。CXの⽬的は、顧客に良い体験を提供することで、感情的な満⾜を持って貰い、企業との感情的な繋が りを持って貰うことです。今回のセッションでは、「エモーショナル・コネクション」をテーマにした内容をお話します。 ㈱東京海上日動コミュニケーションズ コンタクトセンター業務ユニット 執行役員兼ゼネラル・マネージャー 田口 浩氏 コンタクトセンター業界での経験は25年間。コンタクト業界発展のため、CMBOK（コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系）の開発を行 い、コンタクトセンターに従事する人のための学習教材の執筆も行っている。また、コンタクトセンターでのサービスサイエンスの活用研究や、 IT協 会・カ ス タ マ サ ポ ー ト 表 彰 制 度 を 通 じ て、日 本 に お け る カ ス タ マ サ ポ ー ト の ベ ス ト プ ラ ク テ ィ ス の 事 例 発 掘 を 行 っ て い る。 情報処理学会コンタクトセンターフォーラムメンバー、一般社団法人コンタクトセンター教育検定協会理事、公益社団法人企業情報化協会カス タマサポート審査委員会副委員長。主な執筆、コンタクトセンタースーパーバイザー完全マニュアル（FOM出版） M,S/M,L/BtoE [102]■13:00-13:45 / ルーム1 / プロセス&テクノロジ-1 テクニカルヘルプデスクにおける「業務支援ツール導入プロジェクト」事例のご紹介 問い合わせ管理、サービス要求管理、ナレッジベースなど、ヘルプデスク/サービスデスクの業務を⽀援するツールは多数存在 します。パッケージソフトのほか、近年ではSaaSにて提供される製品も多くなり、低コスト/短期間での導⼊がしやすくなって います。しかし、単にパッケージを導⼊するだけでは、業務の効率化には寄与しません。「記録先がエクセルからWeb画⾯に変 わっただけ。。。」という、成果を⽣み出さない失敗プロジェクトになってしまいます。 本セッションでは、当社⽀援プロジェクトでの実例をもとに、「ツール選定の⽅法」、「ツール導⼊時の注意事項」、「ツール 導⼊後の効果」を中⼼に、導⼊時の留意点や、ステークホルダをうまく巻き込むコツなどについてご紹介します。 ㈱フェス 第2事業部 ICTサービス第1グループ コンサルティング＆トレーニング シニアコンサルタント 二萬 章吾氏 マーケティング会社にて、マーケティング・コンサルティング部門ディレクタとして、大手SI事業者複数社に対し、マーケティング/ブランド戦略立 案コンサルティング及び実行支援業務に従事。2013年9月、㈱フェス入社。コンサルタントとして、ITSMプロセス構築、ツール導入支援、ISO/ IEC20000認証取得等のプロジェクトに従事。ITIL® Intermediate (OSA/RCV)。中小企業診断士。 [103]■13:00-13:45 / ルーム2 / クオリティ-1 HDI格付けから学ぶ、三つ星サポートのポイント L,M/M,L/BtoC HDI格付けベンチマークの評価基準、評価項⽬を解説。そして2015〜2016年公開格付け調査業界のWebサポート、問合せ窓⼝ の結果をご紹介するとともに、格付け調査から得た『三つ星サポートのポイント』についてもお伝えいたします。顧客視点の サービス品質向上を⽬指されている皆さまへ、多少なりとも参考にしていただければ幸いです。 HDI-Japan ベンチマーク&国際連携 チームリード 松本 洋奈 2011年にHDI-Japanに入社。HDI国際認定資格や関連トレーニングの運営や米国本部・フィリピンなどとの国際連携業務に従事。現在は国際 連携のほか、公開格付け調査の運営管理などベンチマーク業務に携わり、サポート業界の品質向上に邁進中。 [104]■13:00-13:45 / ルーム3・4 / 事例研究-1 M,S/M,L/BtoB 経営に貢献するコールセンターの実現事例～IoT（イノベーション オブ トーク）で付加価値創出！～ コールセンター運営において、「AHT︖％短縮でコスト削減」、「マニュアル、スクリプトの更新による標準化、および ⼀次解決率︖％向上」といった内容は“常識”といっても過⾔で無いほど現場管理者が直⾯する課題です。 そういったサービスレベルの常識にとらわれず、新たな価値観の提案を⾏うことで、お客様の事業拡⼤に寄与した案件事例につ いてご紹介いたします。 付加価値サービスを⽀えるエージェントのモチベーション向上施策やコミュニケーション⽅法だけなく、クライアント理解を得 るまでの提案活動を交えてご説明いたします。 CTCファーストコンタクト㈱ サービス運営本部 サービス運営第1部 第1課 課長 山本 崇司氏 2006年入社後、PCソフトウェアサポート（BtoC）、各種クラウドサービスサポートセンター（BtoB）、スマートデバイスサポートセンター（BtoB）等の 構築、運用業務に従事。現在は医療系サービスに関するヘルプデスク設計や、自社センター以外の運用アセスメントなど、新たなサービス創出 に向けて取り組み中。 P7 セッション SESSIONS [105]■13:00-13:45 / ルーム5・6 / ピープル-1 全員で対応！100名で１チーム体制！～お客様が満足するためには～ M/M,L/BtoC 当センターはチームや担当に分かれておらず、すべてのお問い合わせに全員で対応しています。このため、コミュニケーション を円滑にし、情報共有が活発になるよう、管理者側も含め、センター全体の雰囲気を⼤切にしています。今回は、オペレーター が明るく楽しく仕事ができ、それがお客様にも伝わるような取り組みをご紹介します。 一般社団法人日本自動車連盟（ＪＡＦ） 総合案内サービス部総合案内サービス第一課 課長 日比野 剛氏 1988年ＪＡＦへ入社。その後、ＪＡＦ会員の維持拡大（入会や継続促進）に関する企画立案等の業務を得て、2009年より全国集約のコールセン ター立ち上げ時よりコールセンター業務に携わり現在に至る。現在はセンター運営管理とともにお客様満足度の向上について取り組んでいる。 10月20日(木) 14:00 ～ 14:45 [201]■14:00-14:45 / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-2 顧客の無償の貢献を導くビジネスモデルとESを向上させる仕組みと仕掛け M,S/M,L/BtoC 私達はファン作りをミッションにカスタマーサービスを提供しています。これは顧客の離反を防ぎ顧客を維持することも⽬的の ⼀つですが、会社や提供サービスにより愛着を持つ顧客を増やし、多くの貢献活動を導くことでも、多くの売上を増やすことが できると考えています。ファンミーティングやワークショプといった⼿法を取り⼊れた、私達の⽬指すビジネスモデルをご紹介 します。また⾵⼟づくりに⼒を⼊れているサイボウズの⾃社ツールを活⽤したESを向上させる仕掛けや仕組みについてもご紹介 します。 サイボウズ㈱ カスタマー本部 執行役員 カスタマー本部長 関根 紀子氏 2001年サイボウズ㈱入社。入社後企画部門にてグループウエア製品のプロダクトマネージメントに従事。その後は新製品の企画、開発に取り組 み、CRM事業推進部長、開発本部副本部長を経て2011年よりダイレクトマーケティング部門とカスタマーサービス部門の責任者として、顧客を ファンにするマーケティング活動やカスタマーサービスの提供を目指し活動中。 L,M/M/BtoC [202]■14:00-14:45 / ルーム1 / プロセス&テクノロジ-2 終わらないんだからぁ～改善～ 動画と自動音声ガイダンスを駆使して入電件数大幅低減！ 改善をするうえで、⼤切なことは何だろう︖ただ直しているだけでは成果は得られない︕やはり着眼するポイントで成果は⼤き く変わります︕⼤きな成果を得ることができた、改善事例をご紹介します。 これは2015年コンタクトセンターアワードで最優秀テクノロジー部⾨賞を受賞した内容です。 ㈱バッファロー 品質保証部 CS課 課長 嶋田 豊秋氏 2007年㈱バッファロー入社。生産技術部門を経て、2010年よりCS部門に配属。修理センター管理責任者を経験したのち、2012年より コールセ ンター管理責任者を兼務。コールセンターの体制変更、Web改善によるお客様の自己解決促進、IVR改善等により、サポート応対品質を改善 中。競合他社に対し、商品力だけでなく、サポートでも選んで頂けるよう、お客様満足度向上を目指しています。 M,S/M,L/BtoE [203]■14:00-14:45 / ルーム2 / クオリティ-2 業務システムのサポートにおける『課題解決する知識とマインド』 当社は⼤阪ガス株式会社の情報通信事業の⼦会社です。業務で利⽤するシステムの企画構築、監視・問合せ対応などのサポート 業務すべてを請け負って運⽤維持管理を実施しております。 当センターでは、そういった業務システムを利⽤する従業員さまから寄せられる問合せ対応業務を⻑年運営しているなかで、業 務システムの問合せ対応における品質改善のために、今まで取り組んできた施策を実体験まじえながら紹介いたします。 ㈱オージス総研 プラットフォームサービス本部運用サービス部運用業務第二チーム 坂口 雄亮氏 2003年入社。BtoB/BtoBtoEのサポートセンターで13年目を迎える。オペレータとして最前線で問合せ対応業務を経験後、BtoBセンターのスー パーバイザーとして、業務に携わる。その後、現在のセンターで、オペレータの育成や品質管理業務を経験し、現在はセンターの管理・運営を 行っている。 L/M/BtoC [204]■14:00-14:45 / ルーム3・4 / 事例研究-2 人工知能・音声認識技術を用いた コンタクトセンター高度化への取り組み 2015年2⽉、コンタクトセンターに、「⾳声認識」と「⼈⼯知能」の技術を組み合わせた世界初の仕組みを導⼊しました。オペ レーターを⽀援し、お客さまに「スピーディーで適切な回答」を提供することを⽬的とするものです。 Watsonの⼈⼯知能は、IBM様が開発した最先端の技術であり、⼈間には困難な膨⼤なデータを処理する中で「⾃然⾔語の理 解」、「⾃律的な学習」、「根拠の提⽰」が可能です。この技術の幅広い分野での応⽤には、データの蓄積と⼈⼯知能の学習に よる⾼度化が必要であり、多くの顧客接点を持つ、コンタクトセンターのオペレーター⽀援での試⾏を開始し、現在本格展開し ております。この試⾏時の内容を中⼼に、お話させて頂きます。 ㈱みずほ銀行 個人マーケティング推進部 リモートチャネル推進室 室長 堀 智裕氏 1992年4月入行。2007年7月に個人業務部企画チーム参事役、09年1月に九段支店副支店長、11年7月に九段支店九段第二部副部長、12年 10月 に 個人マーケティング部リモートチャネルマーケティングチーム次長、15年4月より個人マーケティング部テレマーケティングチーム次長、 16年4月より個人マーケティング推進部リモートチャネル推進室長。1992年3月に慶應義塾大学法学部卒業 P8 2016年9月30日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください センター規模：L：大（500席～） M：中規模 S：小（～50席） O：無関係 サポート職位：C：役員/経営層 M：センター長/マネージャ L:リーダースタッフ O：無関係 ビジネス形態：BtoC:社外 BtoB:社外 BtoE:社内 O:全てまたは無関係 L,M/C,M/O [205]■14:00-14:45 / ルーム5・6 / ピープル-2 あと１年半！労働契約法と派遣法の改正対策〜管理者やベテランの継続就業への影響とは〜 労働契約法では契約社員やパート・アルバイトなどの有期での雇⽤契約が5年までとなりました(2013年施⾏)。派遣法は派遣ス タッフの就業期間制限が3年になりました(2015年施⾏)。いずれも2018年にこの期間制限が訪れます。労働契約法の5年に関し てはあと1年半しかありません。契約社員、アルバイト、派遣社員の⽅々が多く従事されているセンターでは品質の維持をして いくうえでこれら雇⽤の問題が今後の運営⽅法に⼤きく影響する可能性がございます。今後の具体的な影響および準備していく べき事項についてご案内いたします。 テンプスタッフ㈱ BPOサービス部 部長 浅野 潤二氏 1995年テンプスタッフに入社。1997年よりアウトソーシング事業の立ち上げを行う。事務センター、コールセンター、管理部門業務等の受託にお ける営業戦略立案や受託案件の事務フロー構築、育成計画・評価制度構築、実運用に至るまで幅広く担当。現在はBPOサービス部の責任者と してテンプグループ内におけるアウトソーシング事業の推進、労働法に適応した導入支援や地方への業務移転の支援等、活躍の場を広げてい る。 10月20日(木) 15:15 ～ 16:00 [301]■15:15-16:00 / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-3 ～メットライフ流Lean Management System～ 継続：終わりなき道 L/M,L/BtoC 昨年度の「現場⼒を⽣む組織改⾰」のその後をお話いたします。現在、継続と呼んでいるPhaseにおいて、組織改⾰を⽌めるこ となく⾃分たちで改⾰をいかに継続できるか挑戦しています。ビジネスサイドからの要求が突発的に発⽣し、取り組みに時間を 割くことができないなど、現在抱えている問題を含め実体験をご紹介いたします。 主な項⽬は以下の通りです。 １リードをしていく専任のメンバーがいなくなった後、改善の取り組みが継続されるために作った組織とその効果 ２⾃分たちで実施するアセスメントとアセスメント結果からみえてくる課題解決の取り組み ３継続していく上での課題や苦労について メットライフ生命保険㈱ テレコンサルティング部テレコンサルティング改善推進課 課長 篠崎 貴子氏 2009年７月メットライフ生命（旧アリコジャパン）入社。フィールドラーニング開発本部（旧営業教育本部）にて人材開発・階層別トレーニングの開 発・実施など、営業職員の教育に携わる。2014年12月より現職。MetLife Wayの定着にむけた組織改革の推進を行う。 [302]■15:15-16:00 / ルーム1 / プロセス&テクノロジ-3 目からウロコ！ KCSでのナレッジ運用 ～ソリューションナレッジ実践例に見る課題とポイント～ L,M/M,L/O 「なかなか進まないナレッジマネジメント」、今やコールセンターやヘルプデスク業務での対応情報の管理に留まらず、どんな 業種でも抱えている問題です。 現在の⼀般的なナレッジ運⽤での問題点を振り返り、KCS(※)でのナレッジ運⽤のポイントの確認と、ハウコムでの実践例から 実運⽤での課題・ポイントを紹介します。※Knowledge Centered Support ㈱ハウコム 第1 ITソリューション部 1課 西村 敦子氏 テレフォンアポイントやコールセンターでのアウトバウンド、PCメーカーでの小売店専用ヘルプデスクでのオペレーターを経験後、大手SIeｒ企業で の社外・社内ヘルプデスクでSVとして10年従事。2013年、㈱ハウコムに入社し、新規受付窓口対応の運用構築や、既存プロジェクトの業務支援 を実施。 [303]■15:15-16:00 / ルーム2 / クオリティ-3 L,M/M,L/BtoC 日本最大級の顧客満足度調査「JCSI」で顧客満足を徹底解剖！～CXを実現する要員教育のご紹介～ JCSIは、サービス産業の競争⼒強化を⽬的とした国家的プロジェクト。経済産業省、学識研究者、各企業の協⼒⽀援のも と、2007年から3年間の開発期間をかけて開発された顧客満⾜度調査です。約30業種400企業・ブランドを対象に顧客満 ⾜度だけでなくその原因と結果まで数値化されています。今回は、当社がJCSIの顧客満⾜因果関係フレームワークに基づき、顧 客満⾜を体系化し、教育プログラムを構築した事例をご紹介いたします。センターの品質管理やオペレータの教育にお悩みの⽅ には必⾒の内容です。貴センターがCXを⽣み出すヒントをお持ち帰りください。 富士通コミュニケーションサービス㈱ サービスイノベーション推進室 グループリーダー 横田 喜子氏 2000年富士通コミュニケーションサービス㈱入社。富士通FMVパソコンのテクニカルサポート部署でオペレータを経て、スーパーバイザー、人材 育成、品質管理などの業務を幅広く経験。その後、数社のコンタクトセンター運営/品質管理業務の改善や顧客満足度調査及びVOC分析業務 などを経て、現在はコンタクトセンターのコンサルテーション業務や研修の企画・講師を担当。現場経験を活かしたセンター運営/品質改善活動 に取り組んでいる。休日は猫とゴルフを偏愛。 P9 セッション SESSIONS [304]■15:15-16:00 / ルーム3・4 / 事例研究-3 ＣＳ向上とブランド向上の取組み ～5年連続三つ星評価を如何に社内理解に繋げるか～ M/M,L/BtoC 「ネクスコ東⽇本お客さまセンター」は、⾼速道路の通⾏料⾦や交通情報等のお問い合わせにお答えするBtoCのコストセン ターです。当センターが、ＣＳ向上やブランド向上のために取組んできた社内連携強化やオペレータのスキルアップ等の施策を 「お客さまの声」を紹介しながら具体にご説明させていただきます。 また、三つ星評価によるセンター貢献度を社内へ効果的に発信できる取組みについても併せてご紹介させていただきます。 東日本高速道路㈱ 広報・ＣＳＲ部 お客さまセンター シニアチーフマネージャー 照井 秀男氏 1986年、日本道路公団に入社。日本道路公団分割民営化により、2005年10月東日本高速道路㈱社員となる。主に用地取得に関する業務を担 当。平成27年4月から現職。オペレーターへのナレッジやお客さまの声の傾向・分析を行い社内へ発信するなど、主にバックヤード的業務を担 当。 [305]■15:15-16:00 / ルーム5・6 / ピープル-3 五つ星認証を支える“五つ星センターのコミュニケーター”育成法 M,S/M,L/BtoC 弊社は2013年、2015年とHDI五つ星認証を受けました。五つ星は、顧客視点の評価である三つ星を⽀える体制の評価を受けた ものでありますが、やはり⼀番重要なのは、最前線で頑張るコミュニケーターの存在です。 弊社がどのように⼈材育成に取り組んでいるのか紹介いたします。弊社含め⼈材育成に試⾏錯誤されるセンターが多い中、皆様 がセンターを運営される中で少しでもヒントになれば幸いです。 ソニー銀行㈱ 本店営業部 カスタマーセンター長 疋田 孝氏 2008年ソニー銀行に入社。入社時より本店営業部において、コールセンターの企画・管理・運用業務を一貫して経験。2016年よりカスタマーセン ター長に就任。現在に至る。 10月20日(木) 16:15 ～ 17:00 M,S/M,L/BtoC [401]■16:15-17:00 / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-4 ＥＳの向上の先に何があるのか 資⽣堂お客さま窓⼝は1996年商品問い合わせ窓⼝をフリーダイヤル化し、通常の企業お客さま相談室からコールセンターと⾔ われるところに変換を遂げました。ノウハウもない状態でマニュアルを作り、オペレーターを契約社員として⾃社採⽤し、育成 してきました。コールセンターのオペレーターは感情労働と⾔われる業務であり、お客さまから罵声や⼼無い⾔葉をかけられる ことも少なくありません。採⽤したオペレーターのほとんどが１年以内に離職したこともありました。そんな中、いかにオペ レーターのモチベーションをキープし、⾼い応対品質を保つことができるのか、私の20年に及ぶ⾃⼰反省と戦いとチャレンジ の毎⽇をお話しします。 資生堂ジャパン㈱ お客さまセンター マネージャー 上島 悦子氏 名古屋営業所に入社し、店頭でのビューティコンサルタントを経て本社勤務となる。1995年から、お客さま対応部門の業務につき、オペレーター からマネージャーとなり、現在に至る。この20年、ＰＣが使われ、携帯電話、スマフォとお客さまとのコミュニケーションの変遷を身をもって体験し てきた。そんな中で変わらないものを大事にしたいと思っている。 [402]■16:15-17:00 / ルーム1 / プロセス&テクノロジ-4 O/M,L/BtoC いま何故Eサポートスペシャリストが必要なのか。 技術の進歩は⽬まぐるしく、企業と顧客とのコミュニケーションチャネルは変化しています。チャット、SNSはもとより、AIを 使ったバーチャルなサポートなど、Eサポートサービスの提供形態はここ数年⼤きな変化を⽰しています。 そのような中、「サービス品質を⾼めたい」「もっと顧客のために何かをしたい」と誰もが思う中、具体的に何をすればよいのか 苦⼼している⼈は多いのではないでしょうか。「何となく皆がやってるからうちもやる」のではなく、顧客とのコミュニケーショ ン⼿段の1つとして「Eサポートをマネジメントする」という考え⽅を紹介するとともに、Eサポートの存在意義を考察します。 ㈱オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 セールス&マーケティング部 部長代理 佐野 浩太郎氏 オウケイウェイヴにて、HDI-Japanと共同開発したFAQ Management手法に基づいた法人向けのFAQ作成トレーニングや運用支援、経営層向 けコンサルティングに従事。さらにはQ&Aコミュニティの活性化支援まで、幅広いコンサルティング業務に携わっている。 [403]■16:15-17:00 / ルーム2 / クオリティ-4 L,M/M,L/BtoC 二兎を追うものは二兎を得る ～技術者集団が生産性と品質を向上させた物語～ 仙台OCNサービスセンタ（NTT-ME）は、NTTコミュニケーションズ社のパートナーセンタとして、主にビジネス向けIP 系サービスの故障受付、ヘルプデスク業務等を⾏っております。 今回、⾼い技術⼒を要し少量多品種のお客様対応を⾏っているボイス＆モバイルグループの「マルチスキル化による⽣産性向上 施策」と、「オペレーター個別カルテ等によるお客様対応品質向上施策」（HDI格付けベンチマーク 2年連続三つ星）等、相 反すると思われた⽣産性と品質を共に向上させた取り組み（物語）を紹介させていただきます。 ㈱エヌ・ティ・ティ エムイー ネットワークビジネス事業本部OCNサポートビジネス部サービスオペレーション担当 担当課長 鈴木 哲氏 1995年に日本電信電話㈱入社。支店でアナログ電話NW設備設計業務、本社でIP電話NWシステムの開発業務に携わり、その後、IP電話NW システムの保守運用方法の検討及び、システム導入に尽力。現在はエヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ㈱が提供するアプリケーションサービス のサポートセンタにてマネージャとして運用指揮を執っている。 P10 2016年9月30日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください センター規模：L：大（500席～） M：中規模 S：小（～50席） O：無関係 サポート職位：C：役員/経営層 M：センター長/マネージャ L:リーダースタッフ O：無関係 ビジネス形態：BtoC:社外 BtoB:社外 BtoE:社内 O:全てまたは無関係 [404]■16:15-17:00 / ルーム3・4 / 事例研究-4 ライフネット生命のチャットサポートについて～LINEのトークで保険相談～ M/M,L/BtoC ライフネット⽣命は、2016年7⽉11⽇よりチャットサポートとして、LINEのトーク上でのお客さま対応（保険相談）を開始い たしました。 また、LINEを利⽤したお客さま対応を開始する前には、PCのウェブ上でのチャットサポートも試験的に⾏っていました。 今セッションでは、チャットサポートを開始した理由、ツールとしてLINEを選んだ理由、お客さま対応を開始するまでの経 緯、チャットサポートの実績、学びなどをお話しします。 ライフネット生命保険㈱ 営業本部 お申し込みサポート部 コンタクトセンター スーパーバイザー 鈴木 大祐氏 2004年大手のコールセンターベンダーに入社。証券会社や損害保険会社のコールセンターを担当し、オペレーター、SV、管理責任者などの業務 を行う。2012年4月ライフネット生命保険㈱に入社。コンタクトセンターのSVとして、日々のオペレーション業務のほかに、コンタクトセンターの課題 改善、新サービスの立ち上げなどを主に担当。 [405]■16:15-17:00 / ルーム5・6 / ピープル-4 O/C,M/O 人材確保のベストプラクティス サポート業界の⼈材確保が難しくなってきています。これに対応するには採⽤⾯の検討と、定着率の向上とが必要です。雇⽤ する側と⼈材供給する側の双⽅の⽅々に、参加の皆様からの質問に答えていただきます。スマホなどのテキストメッセージン グによる質問を含めて、初のインタラクティブディスカッションを実施いたします。ご期待ください。 ㈱スタートトゥデイ カスタマーサービス部 ブロック長 藤嶋 洋平氏 2007年㈱スタートトゥデイ入社。物流管理部門を経て2010年より現職部署へ異動し受託事業のアパレルECサイトカスタマーセン ターの運用に取り組む。2013年にZOZOTOWNカスタマーサポートの電話業務の管理者に。現在は、ZOZOTOWNカスタマーサポー トセンターの管理者として、ネット通販とアパレルという変化が多い業界でトレンドに合わせたお客様対応、センター戦略・運用などに 取り組んでいる。 メットライフ生命保険㈱ テレコンサルティング部 部長 清野 由紀子氏 1991年旧アリコジャパンに入社。通信販売部門にて営業事務に従事したのち、営業企画開発部門にて新規立ち上げ業務や 営業サポート業務に携わる。その後、既契約者様へのアドオン・クロスセリングの企画、募集資料作成、コールセンターとの 協業等を行うCRM部にて通信販売営業を経験。現部署へは2010年2月に異動。2年半の東京テレコンサルティングセンター 長を経て、2014年12月より現職に就く。 ㈱ハウコム 運用本部 第2ITソリューション部 部長 伊藤 幸男氏 1979年、大手SIer営業職より1995年、同サポートセンターセンター長、国内第1号SCC国際認定センター取得実績を経て、2004年、コン サルティング会社に転職。運用本部責任者として複数のPJ構築、運用に携わる。2007年、㈱ハウコムに入社。同年、HDI国際認定オー ディタ資格取得。格付け調査は調査開始時より参加。長年の運用現場の経験を活かし、契約企業様の運用責任者として、業務改善、人 材育成、提案活動を担当、現在に至る。 10月21日(金) 9:15 ～ 10:00 [501]■9:15-10:00 / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-5 人材育成を「演出」する ～できるSVの見分け方～ M,S/L/BtoE とかく業務量の多いセンター運営。『時間が無い』を免罪符に、リスト消しのような仕事をしているスーパーバイザ（SV）はい ませんか︖センター運営のカギはSVにありと⾔われます。「仕事をこなすSV」から「仕事ができるSV」になると、センターの 品質も効率も底上げされます。 どうすれば「こなす」から「できる」にシフト出来るのか。育児をしながら、限りある時間の中でもキャリアアップを果たして きた語り⼿が、これまでの経験を元にお話し致します。 九電ビジネスソリューションズ㈱ カスタマサポート本部 カスタマサービス部 業務サポートグループ 副長 大森 涼子氏 電力関連および官公庁向けヘルプデスク現場でオペレータ経験を経て、スーパーバイザとして20年程経験を積み、2011年よりカスタマサービ ス部門のオペレータ教育及びアセスメントを担当。ヘルプデスク立上げや運営経験を活かし、品質向上を始めとし、オペレータの早期着台、 サービスマインドの醸成、職場の活性化といった課題の解決に努めている。 [502]■9:15-10:00 / ルーム1 / イノベーション-1 M/M/BtoC 多言語コンタクトセンターの可能性 ～外国人も日本人が受けているサービスと同等のサービスを受けられる社会に～ 近年、訪⽇観光客や留学⽣、技能実習⽣など、⽇本に来訪する外国⼈が⾶躍的に増加しており、⾏政機関、交通機関、商業施設 など、あらゆる分野で多⾔語対応のニーズが⽣じています。訪⽇インバウンドの増⼤、2020年のオリンピック・パラリンピッ ク開催に向けて準備を進めている所が増えてきていますが、皆さまのセンターではいかがでしょうか。このセッションでは、弊 社が提供している多⾔語コンタクトセンターでの事例を紹介しつつ、今後の⽇本における外国語対応のあり⽅についてご紹介し たいと思います。 ランゲージワン㈱ 営業部 マネージャー 高橋 恵介氏 1966年渋谷生まれ。ランゲージワン㈱営業部マネージャー。多言語コンタクトセンターサービスを通じて、日本における外国人受入環境整備を 進めている。 ランゲージワン㈱ 営業部 カブレホス セサル氏 1979年ペルー生まれ。1991年に来日し、1996年からボランティアの現場通訳者として経験を積み、2006年から電話通訳者として勤務。 IT、医療、法律等の通訳を担当。2012年に日本初の119通報通訳プロジェクトを担当。多言語サービスを通じての社会貢献活動に邁進していま す。 P11 セッション SESSIONS O/C,M/O O/O/O [503]■9:15-10:00 / ルーム2 / クオリティ-5 カスタマーサービスとカスタマサポートの違いって判りますか!? ～セルフサービスとセルフサポート（ヘルプ）の違いってあるの～ ECダイレクトビジネスが拡⼤する中、当然のようにWebサービス（モバイルサービス）も拡⼤の⼀途をたどっている。 サポートの世界でも＜・チャットサービス・ビデオチャット（動画サービス）・ユーザーコミュニティ・AI（バーチャルエー ジェント含む）＞と提供サービスが拡⼤してきているのは周知の事実である。 これらの新しいサービスは有効に機能しているのだろうか。顧客は望んでいるのだろうか。この先どんなサービスが出てくるの だろうか。みなさんとともにサポートの未来を考えてみたい。 HDIファクルティ（㈱オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 シニアアドバイザー） 髙橋 伸之氏 大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」にお けるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、 OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心とした ソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。 L/M,L/BtoC [504]■9:15-10:00 / ルーム3・4 / 事例研究-5 当社オリジナル＜センター運営基準の策定と定着＞に向けたロードマップ あいおいニッセイ同和損保実践版！ 五つ星取得はゴールではない。課題解決、恒常的運営、具体化から具現化への継続的な挑戦︕ 現在進⾏中の弊社取組内容 をご紹介します。 あいおいニッセイ同和損害保険㈱ コンタクトセンター事業部 業務開発グループ 課長補佐 國﨑 美香氏 お客さまお問い合わせ窓口のオペレーターとして電話対応務を経験。その後スーパーバイザーとなり、オペレーターの育成、関連部署・窓口との 業務調整に携わり、キャリアアップ制度でマネージャーとなる。2010年から業務開発グループに所属し、コールセンター全体のシステム、新規業 務の準備、既存業務に関する全体調整を担い2015年には五つ星認証取得プロジェクトにも携わり運用定着にむけ奮起中。 [505]■9:15-10:00 / ルーム5・6 / ピープル-5 正しいES調査の進め方～新サービスHDI ESベンチマーク～ L,M/C,M/O ⾼い顧客満⾜(CS)は⾼い従業員満⾜(ES)が必要であることが明らかになってきました。しかし従来のES調査では、調査項⽬そ のものがどれくらいの重要性を持つのかまでは計られていないので、調査結果に基づく対応策が望まれるものではないことがあ ります。この問題点を解決したHDI-Japanが提供する新しいES調査と、他社⽐較も可能な新サービスHDI ESベンチマークにつ いて、具体的な調査結果を含めてご案内いたします。 HDI-Japan 取締役ビジネス統括部長 長掛 文子 2007年HDI-Japanの活動に参加。米国HDIでトレーニングを受講し、また国際連携業務にも携わった。HDI認定インストラクタ、HDI認定オーディ タ資格を取得し、HDI-Japan格付け関連の新メニュー開発や、関連トレーニングコースの開発も手掛け、また多数のアセスメント、オーディト、アド バイザー経験を有している。 10月21日(金) 10:15 ～ 11:00 [601]■10:15-11:00 / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-6 「コールセンターのシンプル運営」～シンプル育成・シンプルマネジメント～ L,M/L/BtoC 1991年からサポート業務に携わり、デスクサイドサポート⇒システムヘルプデスク⇒事故サポートデスクまで数々のサ ポート現場を経験しているうちに25年を超える歳⽉が経ちました。今回は、BtoBおよびBtoCのセンターで蓄積してきた センター⻑経験をもとに、センターアセスメント、応対診断、VOC分析およびコア⼈材育成業務に就いています。センター運営 のコアである「⼈と仕組み」を題材に、共感あり、笑いありのセッションで、短くも濃い時間をともに過ごすことで、私の拙い 経験の何か⼀つでも持ち帰っていただければ幸いです。 損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーション㈱ 品質部 執行役員 安東 徹治氏 1989年4月、現在の㈱損保ジャパン日本興亜システムズ入社。入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。1991年より 損害保険代理店システムの個別サポート、インストラクター、マニュアル作成、システムヘルプデスク業務を経て、グループのコールセンター 戦略にともない、現所属会社に転籍。その後、システムヘルプデスクのセンター長（2004-2009）、事故受付センターのセンター長（20102012）を歴任し､2013年1月より本社・業務革新部長として、センター運営品質の可視化（センターアセスメント）に携わり、2016年4月より品質 部長に就任。応対品質＆ＶＯＣも加わり、センター品質全般の横串機能として奔走中。 [602]■10:15-11:00 / ルーム1 / イノベーション-2 お客様とのコミュニケーションを科学する ～ソーシャルスタイルの導入から活用、KPIの改善まで～ L/M,L/BtoC ダイレクトビジネスを⾏う上で、コールセンターは⾮常に重要なタッチポイントです。コールセンター は、⼀⼈でも多くのお客様にチューリッヒのファンになっていただくためにお客様の期待を超える対応は ⽋かせません。その⽅法として、お客様に対してタイプ別アプローチを⾏うことで、短い通話の冒頭で密な関係性を構築できる ソーシャルスタイルを導⼊しました。導⼊から1年ですが、ソーシャルスタイルをスタッフにどのように定着をさせたのか、ま たコミュニケーションの深化により、KPIやスタッフモチベーションにどのような変化があったのかご紹介します︕ チューリッヒ保険会社 ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター 次長 植村 真実子氏 2006年チューリッヒ保険会社に入社。入社後、4年間スーパーバイザーを経験後、ケアスタッフの採用、研修を担当するサポート業務に異動。そ の後、新規部門の責任者に就きクオリティの向上やモチベーション管理に従事、2016年よりフロント部門の責任者として戦略的にセンターを運 営、現在に至る。 P12 2016年9月30日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください センター規模：L：大（500席～） M：中規模 S：小（～50席） O：無関係 サポート職位：C：役員/経営層 M：センター長/マネージャ L:リーダースタッフ O：無関係 ビジネス形態：BtoC:社外 BtoB:社外 BtoE:社内 O:全てまたは無関係 [603]■10:15-11:00 / ルーム2 / クオリティ-6 L,M/M,L/BtoC,BtoB サポートセンター国際認定取得から更新 ～HDIスタンダードに導かれた業務改善・品質向上の日々～ 弊社は、2011年にグループ会社内に散在した15のコールセンターを統合しました。それぞれの窓⼝のオペレー ション、管理指標などはバラバラで運⽤されていましたが、サポートサービスの品質向上と業務プロセス効率化を ⽬指して、サポートセンター国際認定の取得に取り組みました。苦労して2014年に取得しましたが、2016年の認定更新までの 間にスタンダードのアップデートがあり、そこでももう⼀苦労。 取得〜更新に⾄る社内の体制、⽇常のPDCAの回し⽅、ツールを活⽤した取り組みなどをご紹介します。国際認定取得を検討、 ⽬指されているセンターのご参考になれば幸いです。 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ カストマーコンタクト部 第二統括センター マネジャー 紀野 久聡 氏 1990年に富士ゼロックスに入社後、メインフレーム系出力業務のソリューションを提供するSEを経て、2007年よりSEが構築した個別開発案件 システムのヘルプデスクのマネジャを務める。2011年より営業を開始した富士ゼロックスサービスクリエイティブにて、多数のヘルプデスクの機 能統合と効率化を進める。SCM、HDI認定オーディタとして、HDI SCC国際認定の取得に貢献。提供サービスのさらなる価値向上と新規サー ビスの開拓を目指す。 [604]■10:15-11:00 / ルーム3・4 / 事例研究-6 M,S/L/BtoB,BtoE シェアードサポート改善の取組事例 ～崖っぷちから再起への道のり～ 弊社センターでは、複数システムを少⼈数でシェアして運⽤しているプロジェクトがありますが、コスト削減や内製化等の影響 により対応システム数が減少し、⼀時はプロジェクト存在の危機にまで陥りました。 危機を乗り越えるべく運⽤改善を⾏った結果、システムを受け⼊れる体制づくりができ、サポート窓⼝の安定化と拡⼤まで導け ましたが、果たして改善に⾄った取り組みとは・・・ その取り組み結果について事例を交えてご紹介させていただきます。 ㈱ハウコム 第3ITソリューション部 1課 プロジェクトリーダー 富士本 歩美氏 2009年 ㈱ハウコム入社。大手家電メーカーの社内系システムサポート担当として従事し、運用だけでなく、メンバー育成や対応品質管理を対 応。2015年よりプロジェクトリーダーを担当。 [605]■10:15-11:00 / ルーム5・6 / ピープル-6 コンタクトセンター問題解決メソッド ～CS呪縛からの解放～ L,M/M/BtoC 昨今、有効求⼈倍率はバブル期に並び、⼈⼿不⾜⇒⼈件費⾼騰⇒⼈材品質の低下の傾向は加速しております。従来通りのCS向 上のみに重点を置いた運営では、現場は疲弊し、パワハラ・退職・⽋勤・残業を誘発しかねません。今回のセッションでは、か つて私が沖縄でテクニカルサポートセンターを⽴上げる際に、現場に潜む数々の問題点から、「制約条件」を特定し、それに対 策を施すことで、「全体最適」を実現した、解決技法を具体的に解説します。この⼿法は顧客接点がマルチ化した現在にも必ず 当てはまる点は多いと⾃負しております。現在も問題を抱える全てのMGR、新規⽴上げリーダー、業務改⾰担当者様に、今後 のアクションの⼀つとして、ご参考にしていただければ幸いです。 ＳＣＳＫサービスウエア㈱ 執行役員 中島 英也氏 広島大学 卒業後、1986年 4月㈱CSK（現㈱SCSK）入社。1998年 1月より統括MGRとして、「㈱CSKコールセンター沖縄」設立に携わり、沖縄で のセンター事業を軌道に乗せた。2006年 6月には常務執行役員 コンタクトセンター事業本部担当として、営業支援、グループ会社の事業全般 の統括を行っていた。2009年7月に㈱SCSKサービスウエアへ転籍し現在、同社執行役員に就任。 昼食のお弁当はホールA・B入口にて パンフレットコーナーもご利用ください P13 センター規模：L：大（500席～） M：中規模 S：小（～50席） O：無関係 サポート職位：C：役員/経営層 M：センター長/マネージャ L:リーダースタッフ O：無関係 ビジネス形態：BtoC:社外 BtoB:社外 BtoE:社内 O:全てまたは無関係 セッション SESSIONS 10月21日(金) 11:15 ～ 12:00 [701]■11:15-12:00 / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-7 L/C,M/BtoC 人とテクノロジーの融合による新たなリテール戦略 ～CS向上と取引拡大に貢献するセンター運営～ 業種・業態にかかわらず、新たなお客様の獲得や既存のお客様の取引拡⼤は多くの企業が抱えている課題ではないでしょ うか。既存のお客様へのサポートを拡充する⼀⽅、新たなお客様との関係構築に向け、幅広いお客様の多様なニーズを捉えるた めには、サポートの⼿法や情報収集の⼿段も多様化が求められます。従来の顧客サポートを⽀えてきた⼈材と、最新テクノロ ジーを融合することで、新たなサポート体制を構築した弊社の取り組みをご紹介いたします。皆様のセンター運営に少 しでもご参考になれば幸いです。 SMBC日興証券㈱ 東京コンタクトセンター 部長 稲田 英樹氏 1988年4月、日興證券㈱（当時）入社。錦糸町支店、渋谷支店、大阪支店、新宿支店、学園前支店（奈良県）にて、およそ20年間、証券営業に従 事する。2009年3月、コンタクトセンター部門に配属。現在に至る。座右の銘は「継続は力なり」。 [702]■11:15-12:00 / ルーム1 / イノベーション-3 IT運用をまとめて社内ヘルプデスクの存在感アップ！ ～対話から読み解くツール要件～(通訳付き) M,S/M,L/BtoE あなたの所属組織では、「社内向けITヘルプデスク部⾨は、何をやっているのか分からない、⼈とお⾦のかかる部⾨」だと誤解 されていませんか︖ITへの要望が複雑化している今こそ、ヘルプデスク部⾨が脚光を浴びるチャンスです︕⽇々変化するIT運⽤ をまとめて、社内ユーザーの要望に幅広く対応できるヘルプデスク部⾨を⽬指しましょう。本セッションでは、新⼊社員の受け ⼊れ、メール受信不良、上層部へのヘルプデスク部⾨の効果説明といった、どの組織でも発⽣しうる３つのケースを取り上げ、 ケースごとに導⼊効果の⾼いツールの要件をご紹介します。 ゾーホージャパン㈱ ITサービスマネジメント プロダクトマネージャー クマールアヴェル ラーマクリシュナン氏 過去10年に渡り顧客組織にITサービスマネジメントを導入した経験を持つ。現在は、ゾーホージャパンのグローバル本社であるZOHO Corporationにて、社内向けヘルプデスクツールを含むITプロフェッショナル向けのIT運用管理製品群「ManageEngine」のマーケティングを担当してい る。 L,M/M,L/BtoC [703]■11:15-12:00 / ルーム2 / クオリティ-7 コンタクトセンターにおける見える化の実践！～CS向上のカギはコミュニケーションの質の定量化にあり～ コンタクトセンターにおける⾒える化が進んでいく中で、KPIに設定される項⽬は⽣産性重視の指標が多いことも事実です。こ れは、平均応答時間、平均通話時間、平均後処理時間等の⽣産性指標がコストに直結するからだと考えられます。また応答品質 においては応答率やサービスレベル等がありますが、これだけで顧客を軸とした品質評価が可能なのでしょうか。ひとつひとつ の会話を分解することで顧客対応の品質が⾒えてくることもあります。本セッションでは、その⼿法の⼀つとしてコミュニケー ションの質の定量化などについてご紹介いたします。皆様の課題解決のご参考にしていただけましたら幸いです。 テクマトリックス㈱ CRMソリューション営業部CRM営業第三課 中島 毅氏 大手テレマーケティングベンダーにて営業職、新規事業開発、営業企画職に16年間従事。お客様へのコンタクトセンターのコンセプト作りから運 営までを提案。2014年にテクマトリックス㈱に入社しCRMソリューション営業部に配属。コンタクトセンターのCRMの在り方をシステム面からお客 様にご提案するために現在活動中。 L/M,L/BtoC [704]■11:15-12:00 / ルーム3・4 / 事例研究-7 「人」を育てる縁の下の力持ち ～現場の力を引き出すダイナミックな研修チーム～ コミュニケーターが主体的にスキル向上に取り組み、⾃らの成⻑を実感できる仕組みが現場の⼒を引き出す為には重要です。⽇ 本国内ビジネスを展開するお客様からグローバル・ビジネスを展開するお客様までの幅広い業務経験を経てたどり着いた「地道 ながらダイナミックな研修チームの活動」を軸に、現場の⼒を引き出す秘訣をご紹介させていただきます。固定的な概念にとら われず、プロジェクト固有の課題に突っ込んだ取り組みを推進し、質の⾼い「ありがとう︕」をより多く獲得できるまでのオペ レータの意識改⾰や組織の歴史を変えるに⾄った具体的なトレーニング事例も交えてご紹介します。 日本コンセントリクス㈱ うるまセンター クオリティー・マネージャ 島袋 千香氏 2000年にConcentirx前身である日本IBMグループの総合案内窓口にてコミュニケーターとして勤務。リーダー業務を経て2003年以降研修、品 質に関わる分野の業務従事。コンタクトセンター品質管理 お客様満足度調査担当、研修企画（新入社員～リーダーシップ研修）・研修講師、メ ンバー育成管理面で様々なプロジェクトへ参画。これまで1000人程のスタッフの育成・品質向上に尽力。またキャリアコンサルタントの資格を活 かし、スタッフのキャリア相談、メンタルケアの側面においてもプロジェクトをサポート。 [705]■11:15-12:00 / ルーム5・6 / ピープル-7 あなたはもっと活躍出来る！ ～ヘルプデスク事業の女性活躍推進の実現に向けて～ M,S/M/O 2016年4⽉、⼥性活躍推進法が施⾏され、どの企業においても活動を開始していることかと思います。⼊社後、数年の経験を経 てキャリアアップする時期に、結婚、出産、育児とライフスタイルを変えていかなくてはいけない⼥性正社員にどのように業務 で活躍していただくか。⼥性社員が抱える問題を個⼈の問題とせず、企業としての取り組みに変換させ、貴重な⼈材を活かす仕 組みへ変えていく、ヘルプデスク事業担当部⾨ならではの視点で取り組み事例をご紹介させて頂きます。 トランスコスモス㈱ BPOサービス統括 ITOサービス本部 サービス推進部 アシスタントマネージャー 小岩 由美子氏 1999年にトランスコスモス㈱へ入社。Office教育、業務系導入教育等の経験を経て、ユーザ先オンサイトヘルプデスク業務の責任者として7年 勤務。その後本部スタッフとして、マネージャ業務を4年経験。出産後、8ヶ月の育児休暇を経て復帰。 復帰後の働き方に悩んでいたところ、全社で推進されている女性活躍推進の部門推進リーダーとして抜擢。自身の経験を活かしながら、ワー クライフマネジメントの実現に向け、部門内での企画を推進中。 P14 2016年9月30日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください HDI格付けベンチマーク2016最新情報 Benchmark Update PC周辺機器、鉄道、テレビ通販、家具通販、電力小売、飲料、 ウォーターサーバー、映像配信、損害保険、生命保険、証券、銀行業界 10月21日（金）14:30～15:00 / ホールA・B HDI-Japan 代表取締役CEO 山下 辰巳 HDI格付けベンチマークは、調査総数が1,800社に達するアジア最大級のサポートセンターベンチ マークです。格付け結果は多くの企業で自社センターの評価や見直し、他社センターとの比較に利用さ れています。また三つ星企業は広報マーケティングとして企業案内、新聞、雑誌、テレビCMなどで活用 しています。今年の最新調査結果を発表いたします。 HDIアカデミーアワード2016 10月20日（木）9:30～ (ホールA・B オープニング内) ● HDI認定チームアワード(HDI Team Certified Award) ・・・HDIサポートスタッフ国際認定をメンバーの80%以上（成果賞は50%以上）が取得し、認定を受けたチームを表彰し ます。 ● HDIマスターレベルアワード ・・・HDI国際認定資格(CSR,SCA,SCTL,SCM,KCSF)およびEサポートスペシャリスト認定を優秀な成績で取得された個人 の方を表彰します。 10月21日（金）17:00～(ホールA・B ネットワーキングパーティ内) ● ● ● ● ● HDIサポートセンター国際認定(SCC) アワード HDIメンバーシップ アワード(ブロンズ・シルバー・ゴールド) HDIベスト・ネットワーキング アワード HDIローカルチャプター アワード HDIベスト・ファシリテータ アワード HDIはサポート業界で働く企業や個人がよりモチベーション高く、地位向上できるように 日々努めています。HDI認定取得やイベント参加など、サポート業界の発展に寄与した企 業や個人の方を表彰いたします。 P15 ラウンドテーブル ROUND TABLE 10月21日(金) 15:30 ～ 17:00 NSスカイカンファレンス ホールA･B、ルーム1、ルーム3・4、ルーム5・6 ラウンドテーブルは「自分の抱える問題を他の人とのコミュニケーションを通じてその解決策を探す」ものです。HDIの オフィシャルトレーニングコースでも多用されるこの方法は、ラウンドテーブルを通じて「人的ネットワークをはかり、新た な出会いや新たな発見を行う」チャンスが生まれるものです。各テーブルごとにサポートサービス業でポイントとなる各 テーマが設定されています。またそのテーマに関するディスカッション内容例も表記しましたので、これらを参考に希望 するテーブルにご参加ください。各テーブルではHDI認定ファシリテータが進行役となり、参加者のニーズに合った討議 をサポートいたします。ラウンドテーブルは参加するあなたが主役です。 ラウンドテーブル ■ホールA・B ■ピープル&ストラテジ-1[801] 採用・定着 採⽤計画、採⽤基準、必要な⼈材とは、定着のための施策など ■ピープル&ストラテジ-2[802] BtoB SLA、品質管理基準、ナレッジ活⽤、モチベーション維持など ■ピープル&ストラテジ-3[803] 就業環境 就業形態、センター環境、⼥性が働きやすい施策・環境など ワイルドカード[804] (ホールA・B) ⼈数が多く集まったテーマのテーブルを分割します。 ■ピープル-1[805] 顧客満足 アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン㈱ パフォーマンス&クォリティマネジメント 品質管理課 チーフ 田中 寛子氏 ㈱フェス ICTサービス統括グループ グループリーダ 牛嶋 拓氏 ㈱グローリーテクノ24 サービスサポート部 遊技コールセンター 1グループ 黒原 崇志氏 東芝ＩＴサービス㈱ サービス商品・技術開発部 企画担当 スペシャリスト 品川 宏暢氏 ㈱イー・スタッフィング CS部 マネージャー 林 きよみ氏 満⾜度の基準、測定⽅法、測定指標など ■ピープル-2[806] 従業員満足 ES調査、キャリアアップ、待遇、ES向上がもたらすものなど 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ カストマーコンタクト部 第二統括センター システムインテグレーションコンタクトセンター マネジャー 紀野 久聡氏 ラウンドテーブル ■ルーム5・6 ■ピープル-4 [808] モチベーションb ■ピープル-3[807] モチベーションa 評価、報奨、キャリアパス、モチベーションアップの施策など ㈱ハウコム 運用本部 第2ITソリューション部 部長 伊藤 幸男氏 P16 九電ビジネスソリューションズ㈱ カスタマサポート本部 カスタマサービス部 業務サポートグループ 副長 大森 涼子氏 2016年9月30日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください ラウンドテーブル ■ルーム5・6 ■ピープル-5[809] 人材育成a ■ピープル-6[810] 人材育成b 新⼈の育成、ベテランの育成、トレーニングなど ㈱ハウコム 運用本部 サービス戦略部 ソリューション推進2課 山本 章布氏 富士通コミュニケーションサービス㈱ ソリューション本部ヘッドオフィスサポート部 課長代理 加藤 大介氏 ラウンドテーブル ■ルーム3・4 ■ピープル&ストラテジ-4[811] センターマネジメント KPI、ベストプラクティス、ES向上施策、社内地位向上など ■クオリティ-1[812] モニタリング 評価項⽬、評価視点、結果のフィードバック、担当者の育成など ■クオリティ-2[813] 品質管理a 損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーション㈱ 執行役員 品質部長 安東 徹治氏 日本ビジネスシステムズ㈱ 品質管理室 アシスタントマネージャ 石川 智惠氏 ■クオリティ-3[814] 品質管理b 品質管理項⽬、品質向上のための教育・指導など ㈱ハウコム 運用本部 サービス戦略部 ソリューショ ン推進2課 山崎 秀氏 九電ビジネスソリューションズ㈱ カスタマサポート本部 カスタマサービス部 業務サポートグループ グループ長 山田 信博氏 ラウンドテーブル ■ルーム1 ■プロセス&テクノロジ-1[815] Eサポート Web、FAQ、チャット、SNSなどを使ったサポートについて など ■プロセス&テクノロジ-2[816] ナレッジ ナレッジ導⼊、KCS、利⽤していての問題点、更新タイミング、 ツールなど 東芝ＩＴサービス㈱ ユニファイドマネジメントセンタ 企画・管理部 技術担当 主任 町田 光章氏 HDIファクルティ [㈱オウケイウェイヴ] 髙橋 伸之氏 P17 ネットワーキングパーティ 10月21日(金)17:00～(ホールA・B) 最終日の最後はネットワーキングパーティにご参加ください。ホールA・Bにて基調講演者、スピー カー・ファシリテータの皆様、パートナー企業の皆様、そしてご参加の皆様が集い2日間で得たも のを分かち合いながら、交流を深めていただきます。アカデミーアワード表彰式、チーム対抗アン ケート入力マラソン結果発表のほか、豪華賞品の当たるスタンプラリーの抽選会も行います。軽 食とお飲物を用意してお待ちしております。お誘いあわせのうえぜひ最後までご参加ください。 10月21日(金)17:00～(ホールA・B ネットワーキングパーティ内) チーム対抗アンケート入力マラソン オリエンテーリングディスカッションのチームで、アカデミー期間中を通してアンケートWeb入力数の合計を競います。優勝チーム全 員にHDIオリジナルギフトを、ネットワーキングパーティ時にお渡しします。ネットワーキングパーティ時に結果発表となりますので、そ のときに会場にいらっしゃる方が対象となります（参加票をご持参ください）。 対象時間：20日(木)10:30～21日(金)17:00 豪華賞品が当たる！展示ブーススタンプラリー 抽選会 各パートナーのブースをまわってスタンプを集め、必要事項を記入してご応募ください。もれなく参加賞 を差し上げます。また、抽選でパートナー企業様提供の素敵なプレゼントが当たります。 抽選会は21日17:00からのネットワーキングパーティの中で行います。ぜひご参加ください。 スタンプラリー実施時間：20日(木)10:30～21日(金)15:30 抽選会応募：HDIインフォメーションデスク ※ご応募いただいた方の情報は各パートナー企業に提供させていただきます。ご案内を差し上げるこ とがございますのであらかじめご了承の上ご参加ください。 ※抽選でのご当選は抽選会会場にいらっしゃることが条件となります（同じ会社の方に限り代理可能です）。 P18 2016年9月30日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください 展示相談窓口・デモ HDIインフォメーションデスク & パートナーパンフレットコーナー HDIアカデミーでは全会場の中心部ホワイエに参加者がいつでも 自由に立ち寄れるインフォメーションデスクを開設いたします。話題 の業界別HDI格付けレポートや人気のスタンダードハンドブックを、 実際に確認し購入申込みすることもできます。 スタンプラリーの景品交換、抽選 へのご応募受付もこちらです。お気 軽にお立ち寄りください。 HDIパートナーのパンフレットコー ナーも目の前です。 フィリピンブース フィリピン通産省/大使館 アジアで唯一、世界中の主要コール センター企業が集結し、今や世界最大 のコールセンターのオフショア先である フィリピン。それは国際標準語である英 語を流暢に話し、またホスピタリティの 高い国民性と多くの優秀な人材を持っ ているからです。 HDI-Japanでは、アウトソースのサ ポート、最新サポート センターの見学ツアー などを行っています。 フィリピンの一般的な 有用情報とともにお届 けします。 P19 新宿NSビル30階 NSスカイカンファレンス会場図 新宿NSビルのご案内 〜交通のご案内〜 JR線･京王線･⼩⽥急線･東京メトロ丸の内線 新宿駅「南⼝・⻄⼝」より徒歩約7分 都営地下鉄線(新宿線)・京王新線 新宿駅「新都⼼⼝」より徒歩約6分 ⻄武線(新宿線) ⻄武新宿駅より徒歩約15分 都営地下鉄線(⼤江⼾線) 都庁前駅A3出⼝より徒歩約3分 Buy 3 Get 1 FREE!! アカデミー15周年記念キャンペーン❕ 3名ご登録毎に、プラス1名は無料ご招待させていただきます。ぜひご利用ください HDIアカデミー2016 ご参加登録料（税込価格） ※ご登録は www.HDI-Japan.com よりお申込みいただけます 10/20（木）～10/21（金）2日間参加登録 2DAYS FULL PACKAGE 昼食/ドリンク/ネットワーキングパーティ含む 10/20（木）1日参加登録/1DAY Conference 一般 59,400円/Non Member HDIメンバー 一般 41,040円/Member 36,720円/Non Member 10/21（金）1日参加登録/1DAY Conference HDIコーポレートメンバー登録 211,680円/12ヶ月間 HDIサイトメンバー登録 105,840円/12ヶ月間 コーポレートメンバーは、1企業の国内全社員がメンバー特典を享受できる企業メンバーです サイトメンバーは1部門(1センター)の所属社員(構成員)がメンバー特典を享受できる部門メンバーです 詳しくはHDI-Japanまでお問合せください ● ご登録いただきますと、本年度ご参加企業様として会社名を、またその他の情報は個人を特定できない範囲で来年度アカデミーオフィシャルガイドなどに使用させていただくこ とがありますのでご了承ください。 ● 会場では写真、ビデオなどの撮影を行い、弊社Webページ、メンバー誌サポートワールドなどに掲載することがあります。また各社プレスの方もご来場されます。あらかじめご 了承ください。 ● 2016年10月11日以降のHDIアカデミーご登録のキャンセルは受付けしかねますので、ご本人のご都合がつかない場合には、極力代理の方のご参加をお願い申し上げます。 ● 会場でのお荷物のお預かりはできませんのであらかじめご了承ください。
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