アカデミー - HDI

2016年8月15日付第1版最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください
教育と研修の2日間
アカデミー
UNITE AND TRIUMPH
一体となって達成しよう
10月20日(木)～21日(金)新宿NSビル 30階 NSスカイカンファレンス
OFFICIAL GUIDE BOOK
Special Thanks for Academy Official Partners
www.HDI-Japan.com/hdi/event/HDI_Conference2016-JPN/
Academy Mini Partners
HDIアカデミー2016:一体となって達成しよう
HDIアカデミーは、サポートサービス業界の唯一の本格的な教育、研修、情報交換、ビジネス開発の場とし
て1,000名に及ぶ参加者が集い今年15回目を迎えます。サポート業界世界最大のメンバー団体HDIおよび
HDI-Japanが国際レベルのカンファレンスをその高いクオリティと共に提供いたします。今年のHDIアカデミー
(教育と研修の2日間)は「一体となって達成しよう(UNITE and TRIUMPH)」と題し、「ピープル」「ピープル&ストラテジ」「プロセス&
テクノロジ」「事例研究」「品質(クオリティ)」「イノベーション」のテーマで複数分科会場同時に推進いたします。2日間のアカデミー
では分科会場での40以上のセッション、ワークショップ、ディスカッション、16のラウンドテーブルやデモセッションなどを計画して
います。また国際基調講演には、フィリピンBPOを現在の発展に導いたセレステ・イラガン氏の来日を予定しております。
参加登録者はランチやコーヒーがご利用いただけます。また展示相談窓口やHDIインフォメーションデスクも設置される予定で
す。さらに最終日夕方には晴れやかなHDIアカデミーアワード2016や、豪華賞品の当たるスタンプラリー抽選会など、参加者相
互の連携を深めるネットワーキングパーティを同会場で予定しています。是非この教育と研修の機
会を有効にご活用いただければと願っております。
■HDIカンファレンスコミティ2016 (企画実行委員会)
HDIカンファレンスコミティは、サポートサービス業界のニーズを検討し、ど
のようなHDIアカデミーを開催するのが望ましいか討議を続けてきました。サポートサービス業界のエグゼクティブクラスや関連スペシャリスト
により構成され、多くのコミティメンバーはHDIアカデミー当日にもスピーカーとして最新事例などをご紹介し、皆様のHDIアカデミー参加をお
手伝いいたします。
平林由義氏
㈱ハウコム
代表取締役社長
浜田英子氏
日本コンセントリクス㈱
部長
内村弘幸氏
トランスコスモス㈱
執行役員
佐藤哲也氏
㈱オウケイウェイヴ
取締役CMO
事業部長
品川宏暢氏
東芝ＩＴサービス㈱
スペシャリスト
中元直史氏
アリアンツ・グローバル
アシスタンス・ジャパン㈱
ダイレクター
髙瀬祐志氏
㈱フェス
事業部長
金子昌宏氏
NTTコムエンジニアリング㈱
担当課長
田口浩氏
㈱東京海上日動
コミュニケーションズ
執行役員
安東徹治氏
損保ジャパン日本興亜
まごころコミュニケー
ション㈱
執行役員品質部長
加藤大介氏
富士通コミュニケーショ
ンサービス㈱
課長代理
尾上直樹氏
㈱グローリーテクノ２４
部長
稲田英樹氏
ＳＭＢＣ日興証券㈱
部長
清野由紀子氏
メットライフ
生命保険㈱
部長
山田信博氏
九電ビジネスソリューション
ズ㈱グループ長
紀野久聡氏
富士ゼロックスサービ
スクリエイティブ㈱
マネジャー
横山厚子氏
CTCファーストコンタクト㈱
部長
日比野剛氏
一般社団法人日本自
動車連盟課長
堀野和明氏
ライフネット生命保険㈱
スーパーバイザー
髙橋伸之氏
HDIファクルティ
水野針三氏
HDIファクルティ
■HDIアカデミーマネジメントチーム(HDI-Japan)
長掛文子
取締役ビジネス
統括部長
P2
田﨑雅美
マーケティングマネ
ージャ/認定&トレー
ニング
守谷俊幸
マネージャ/アセスメ
ント&ベンチマーク
松本洋奈
チームリード/ベンチ
マーク&国際連携
岩崎佳奈
HDIサービス
センター
スーパーバイザー
松井梨愛
HDIサービス
センター
新谷侑以
HDIサービス
センター
畠説子
スペシャリスト/イ
ベント&メンバー
シップ
松井寛
マネージャ/
Web & IT
2016年8月15日付第1版最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください
国際基調講演
セレステ・イラガン氏 Celeste Ilagan
SPiグローバル社シニア・バイスプレジデント
マイライフジャーニー：私のいるべき場所
My Life Journey: Knowing Where I am Supposed to Be
10月21日(金) 13:20PM~14:30PM
NSスカイカンファレンスホールA・B
「どこへ行きたいのか分からないなら、そこへたどり着くことはできない」非常にシンプルですが真実で、導かれるところの多
い言葉です。私は個人的であれ仕事上であれ、何かに着手する際にはこの言葉をいつも常に念頭に置くようにしてきました。
全ての成功は公務員としてスタートし今のポジションに至るまでに自らに設定してきた小さな、または大きな目標の積み重ね
です。働く女性であっても家庭での伝統的な役割を期待される国では、キャリアウーマンへの道を選ぶことは容易ではなく、人
生を変えてしまうようなものでした。
このセッションで私がキャリア選択をどのように考えてきたか、そしてどんな困難を乗り越えなければならなかったかについて
お話しします。また、自分がどのような人物・リーダーであるか知ってもらうために、行ってきたことについても聞いていただきた
いと思っています。
セレステ・イラガン氏は、マニラのサント・トーマス大学で経済学士を取得したのち、経営管理の修士を取得。リソース管理、戦略的業務
計画、プロジェクトの開発と実施、マーケティング、ネットワーキング、および政府関係における25年以上の経験を有する。またフィリピン通
産省投資委員会の投資推進グループのエグゼクティブ・ディレクターとして20年貢献した。
SPiグローバル社においてはマーケティングおよび渉外を担当し、イベントでブランドを確立、拡大するなどの戦略的マーケティングプログ
ラムを推進し、SPiグローバル社をトップブランドへと押し上げてきた。また産業界や政府部門において活躍することでSPiグローバル社の積
極的なイメージを構築している。
2009年にはフィリピンのBPO産業促進における彼女のたゆまぬ努力が評価され、ICT国際アワードの個人貢献賞を受賞している。
Pre KEYNOTE プラチナパートナー講演
ローレンス・ウォン氏 Lawrence Wong
コンセントリクスグローバル・ディジタル・カスタマ・エンゲージメントディレクター
Director of Global Digital Customer Engagement , Concentrix Corporation
デジタルの本質～発想の転換の導き方～
Digital state of mind – A way to think differently
10月21日(金) 13:00PM~13:20PM
NSスカイカンファレンスホールA・B
日本コンセントリクスは、2014年5月より米コンセントリクス社のグループ企業として日本で業務を開始いたしました。世界25カ国で、
90,000人以上のスタッフにより40以上の言語で、金融、保険、リテール＆コマース等の10以上の業界のお客様にサービスをご提供し
ております。日本のお客様にも最高のカスタマ・エクスペリエンスのご提供を目指して、革新的な技術と世界的なリソースを効率的に活
用することにより、マーケティング・サポート、テクニカル・サポート、デジタル化への対応やアナリティクスまで幅広くご支援させていただ
いております。
グローバル・ディジタル・カスタマ・エンゲージメントのリーダであるローレンス・ウォンは、20年以上にわたり、デジタル・チャネルのため
のソリューションとビジネス開発をシニア・リーダーとしてリードしてきました。特にマルチ・チャネル・デジタル・キャンペーンやデジタル・
コンテンツ・マネジメント、ユーザー・エクスペリエンス・アセスメントの専門家として多くの実績があります。現在は銀行、コンシューマ・エ
レクトロニクス、自動車、化粧品やIT業界等における伝統的なチャネルからデジタル・チャネルへの変革の戦略立案と実践のコンサル
ティング・グループの責任者として活躍しています。
これらのグローバル・コンセントリクスにおける幅広く先進的なお客様との様々な経験や活動から得た「デジタルの本質とビジネスへの
影響」「デジタルが如何に市場における企業の優位性にインパクトを与えるか」「どのように発想を変えてデジタルへの変革について行
けば良いのか」についての知見を共有させていただき、皆様の活動にお役立ていただければと思います。
P3
スケジュール一覧
2016年10月20日（木） Thursday, October 20
9:00 ～ 17:00 カンファレンス登録者受付/会場：NSビル30階 NSスカイカンファレンス
■ホールA・B
9:30 Opening / ブース紹介 / 表彰：マスターレベルアワード、チームアワード
オープニングセッション
10:30 「新しいKPI指標CESについて～サポートセンターはNPSよりCES～」 HDI-Japan CEO 山下辰巳
■オリエンテーリングディスカッション（BLUE~BLACK ：ホールA・B、 Purple, Green：ルーム5,6)
10:40
ファシリ
テータ
チーム
チーム
チーム
チーム
チーム
チーム
チーム
チーム
アリアンツ・グ
ローバルアシスタ
ンス・ジャパン㈱
㈱ハウコム
安部志保氏
HDIファクル
ティ
髙橋伸之氏
東芝ＩＴサービ
ス㈱
品川宏暢氏
富士ゼロックス
サービスクリエ
イティブ㈱
紀野久聡氏
東芝ＩＴサービ
ス㈱
町田光章氏
富士通コミュ
ニケーション
サービス㈱
加藤大介氏
HDI-Japan
田﨑雅美
BLUE
RED
田中寛子氏
ORANGE PINK
BLACK
PURPLE
GREEN
11:30
12:00
展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
12:00 ～ 13:00 昼食/サポートツールデモ ( ホールA・B、ルーム3・4、ルーム5･6 )
13:00 ～ 17:00 分割セッション
■ホールA・B
13:00 ピープル&ストラテジ-1
㈱東京海上日動コミュニ
13:45 ケーションズ
田口浩氏
14:00 ピープル&ストラテジ-2
顧客の無償の貢献を
導くビジネスモデルと
ESを向上させる仕組
みと仕掛け
14:45 サイボウズ㈱
関根紀子氏
■ルーム2
■ルーム3・4
■ルーム5・6
プロセス&テクノロジ-1
テクニカルヘルプデスク
における「業務支援ツー
ル導入プロジェクト」事例
のご紹介
クオリティ-1
HDI格付けから学ぶ、
三つ星サポートのポイ
ント
事例研究-1
経営に貢献するコール
センターの実現事例
ピープル-1
ピープル-1
全員で対応！100名で
五つ星認証取得の
1チーム体制！
キーワードは『人』
～IoT（イノベーションオブ
トーク）で付加価値創出！～
～お客様が満足するために
～『CSはESから』恐るべ
は～
き現場のチカラ～
HDI-Japan
守谷俊幸
CTCファーストコンタクト
㈱山本崇司氏
あいおいニッセイ同和
㈳日本自動車連盟
損害保険㈱
日比野
剛氏
國﨑美香氏
クオリティ-2
業務システムのサポー
トにおける「課題解決
する知識とマインド」
事例研究-2
人工知能・音声認識技
術を用いたコンタクトセ
ンター高度化への取り
組み
ピープル-2
あと1年半！労働契約
法と派遣法の改正対
策～管理者やベテランの継
㈱みずほ銀行
堀智裕氏
テンプスタッフ㈱
浅野潤二氏
㈱フェス二萬章吾氏
プロセス&テクノロジ-2
終わらないんだからぁ
～改善～
動画と自動音声ガイダンスを駆
使して入電件数大幅低減！
㈱バッファロー
嶋田豊秋氏
㈱オージス総研
坂口雄亮氏
14:45 ～ 15:15
15:15 ピープル&ストラテジ-3
～メットライフ流Lean
Management System～継続：終わりなき道
メットライフ生命保険㈱
16:15 ピープル&ストラテジ-4
ESの向上の先に何が
あるのか
17:00
資生堂ジャパン㈱
上島悦子氏
コーヒーブレイク
事例研究-3
サルでもできた?!
「コストセンターからベ
ネフィットセンターへの
取組み」
ピープル-3
五つ星認証を支える
「五つ星センターのコ
ミュニケーター」育成法
富士通コミュニケーショ
㈱ハウコム西村敦子氏ンサービス㈱
横田喜子氏
東日本高速道路㈱
照井秀男氏
ソニー銀行㈱
疋田孝氏
プロセス&テクノロジ-4
いま何故Eサポートスペ
シャリストが必要なのか
事例研究-4
ライフネット生命のチャッ
トサポートについて
ピープル-4
人材確保のベストプラ
クティス
～LINEのトークで保険相談～
スタートトゥデイ、
メットライフ生命保険、
ハウコム、HDI-Japan、
クオリティ-3
プロセス&テクノロジ-3
目からウロコ！ KCSでのナ日本最大級の顧客満足
度調査「JCSI」で顧客満
レッジ運用
足を徹底解剖！～CXを実
～ソリューションナレッジ実践例
に見る課題とポイント～
16:00 篠崎貴子氏
続就業への影響とは～
㈱オウケイウェイヴ
佐野浩太郎氏
現する要員教育のご紹介～
クオリティ-4
㈱エヌ・ティ・ティエム
イー
ライフネット生命保険㈱
鈴木大祐氏
によるインタラクティブ
ディスカッション
翌日のご案内/アンケート記入(終了17:00)
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ラウンジ・展示相談窓口・デモ・ブックストア
カスタマ・エクスペリエ
ンスの実践
■ルーム1
分割セッションテーマ分類
ピープル&ストラテジ
プロセス&テクノロジ
イノベーション
クオリティ
事例研究
ピープル
2016年10月21日（金） Friday, October 21
9:00 ～ 18:00 カンファレンス登録者受付/会場：NSビル30階 NSスカイカンファレンス
■ホールA・B
■ルーム1
■ルーム2
9:15 ピープル&ストラテジ-5 イノベーション-1
～できるSVの見分け方～
九電ビジネスソリューショ
ンズ㈱
10:00 大森涼子氏
ランゲージワン㈱
高橋恵介氏
カブレホスセサル氏
10:15 ピープル&ストラテジ-6
イノベーション-1
イノベーション-2
コールセンターのシンプコールセンターの地位
お客様とのコミュニ
ル運営～シンプル育成・シンが上がった
ケーションを科学する
プルマネジメント～
～コールセンターだから出来
～ソーシャルスタイルの導入
る情報提供～
から活用、KPIの改善まで～
損保ジャパン日本興亜ま
ごころコミュニケーション㈱
11:00 安東徹治氏
㈱グローリーテクノ24
チューリッヒ保険会社
勢力
植村敏夫氏
真実子氏
クオリティ-5
カスタマサービスとカス
タマサポートの違いって
判りますか!?
■ルーム5・6
事例研究-5
ピープル-5
当社オリジナル「センター正しいES調査の進め方
運営基準の策定と定着」～新サービスHDI ESベンチ
マーク～
に向けたロードマップ
～セルフサービスとセルフサあいおいニッセイ同和損保実
ポートの違いってあるの～
践版！
HDIファクルティ
髙橋伸之氏
あいおいニッセイ同和損
害保険㈱國﨑美香氏
～HDIスタンダードに導かれた
～崖っぷちから再起への道のり～
業務改善・品質向上の日々～
～CS呪縛からの解放～
富士ゼロックスサービ
㈱ハウコム
スクリエイティブ㈱
富士本歩美氏
紀野久聡氏
SCSKサービスウェア㈱
中島英也氏
クオリティ-7
事例研究-7
次世代顧客のCS向上 ITコントロールセンターとコンタクトセンターにお「人」を育てる縁の下の
と取引拡大に貢献するしてのサービスデスク
ける見える化の実践！力持ち
～ManageEngineで実現するエ～CS向上のカギはコミュニケー～現場の力を引き出すダイナ
センター運営とは
12:00
HDI-Japan
長掛文子
クオリティ-6
事例研究-6
ピープル-6
サポートセンター国際シェアードサポート改善のコンタクトセンター問題
認定取得から更新
取組事例
解決メソッド
11:15 ピープル&ストラテジ-7 イノベーション-3
SMBC日興証券㈱
稲田英樹氏
ラウンジ・展示相談窓口・デモ・ブックストア
人材育成を「演出」する
■ルーム3・4
ピープル-7
あなたはもっと活躍出
来る！
ンド・ツー・エンドのIT管理とは～ションの質の定量化にあり～
ミックな研修チーム～
～ヘルプデスク事業の女性活
躍推進の実現に向けて～
ゾーホーコーポレーション
クマールアヴェルラーマク
リシュナン氏
日本コンセントリクス㈱
島袋千香氏
トランスコスモス㈱
小岩由美子氏
テクマトリックス㈱
中島毅氏
12:00 ～ 13:00 昼食/サポートツールデモ（ホールA･B、ルーム1、ルーム2、ルーム3・4、ルーム5･6 ）
13:00
プラチナパートナー講演 (通訳付き) ホールA・B
Digital state of mind – A way to think differently デジタルの本質～発想の転換の導き方～
Concentrix Corporation ローレンス・ウォン氏 Lawrence Wong
13:20
国際基調講演(通訳付き) ホールA・B
マイライフジャーニー：私のいるべき場所セレステ・イラガン氏 Celeste Ilagan
14:30
「HDI格付けベンチマーク2016最新情報」ホールA・B
PC周辺機器、鉄道、テレビ通販、家具通販、電力小売、飲料、ウォーターサーバー、映像配信、損保、生保、証券、銀行業界
15:00
15:30
15:00 ～ 15:30 コーヒーブレイク、ラウンジ、展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
15:30 ～ 17:00 ラウンドテーブルディスカッション(ホールA・B、ルーム5・6、ルーム3・4、ルーム1)
■ホールA・B
■ルーム5・6
■ルーム3・4
■ルーム1
ピープル&
ストラテジ-1
ピープル&
ストラテジ-3
採用・定着
就業環境
アリアンツ・グロー
バルアシスタン
ス・ジャパン㈱
㈱グローリー
テクノ24
顧客満足
㈱イー・スタッ
フィング
ピープル-3
モチベーションa
ピープル-5
人材育成a
ピープル-6
クオリティ-1
クオリティ-3
人材育成b
モニタリング
品質管理b
林きよみ氏
ピープル&
ストラテジ-2
ワイルドカード
従業員満足
ピープル-4
モチベーションb
富士ゼロックス
サービスクリエイ
ティブ㈱
富士通
九電ビジネス
コミュニケーショ
ソリューションズ㈱ンサービス㈱
㈱フェス
牛嶋拓氏
人数の多いテーマを
分割します。
東芝ＩＴ
サービス㈱
品川宏暢氏
損保ジャパン日本
興亜まごころコミュ
ニケーション㈱
クオリティ-2
品質管理a
㈱ハウコム
山本章布氏
黒原崇志氏
ピープル-2
ピープル&
ストラテジ-4
センター
マネジメント
㈱ハウコム
伊藤幸男氏
田中寛子氏
BtoB
17:00
18:00
ピープル-1
安東徹治氏
㈱ハウコム
山崎秀氏
プロセス
&テクノロジ-1
Eサポート
東芝ＩＴ
サービス㈱
町田光章氏
プロセス
&テクノロジ-2
ナレッジ
紀野久聡氏
大森涼子氏
加藤大介氏
日本ビジネス
システムズ㈱
九電ビジネス
ソリューションズ㈱
石川智恵氏
山田信博氏
HDIファクルティ
髙橋伸之氏
17:00 ～ネットワーキングパーティ / HDIアカデミーアワード/アンケート入力マラソン結果発表/スタンプラリー抽選会（ホールA・B）
P5
オープニングセッション OPENING SESSION
新しいKPI指標CESについて
～サポートセンターはNPSよりCES～
山下辰巳 Tatsumi Yamashita
HDI-Japan CEO/HDI国際スタンダードコミティ委員
10月20日（木） 9:30AM~10:30AM
NSスカイカンファレンスホールA・B
米国ではサポートセンターの改善にCES (Customer Effort Score：顧客努力指標）が利用
されるようになってきました。そのコンセプトはHDI格付けベンチマークに類似したものです。
CESの有効な利用方法を含め最新の米国での発表をご紹介するとともに、その他ES調査、
マルチチャネル対応への動きなどを含めて最先端のサポート業界動向をHDIからご紹介しま
す。
インタラクティブディスカッション INTERACTIVE DISCUSSION
人材確保のベストプラクティス
㈱スタートトゥデイ藤嶋洋平氏
メットライフ生命保険㈱清野由紀子氏
㈱ハウコム伊藤幸男氏
10月20日（木） 16:15PM~17:00PM
NSスカイカンファレンスルーム5・6
HDI-Japan 長掛文子
テキストコーディネータ: HDI-Japan 守谷俊幸
サポート業界の人材確保が難しくなってきています。これ
に対応するには採用面の検討と、定着率の向上とが必要
です。雇用する側と人材供給する側の双方の方々に、参
加の皆様からの質問や疑問に答えていただきます。スマホ
などのテキストメッセージングによる質問を含めて、初のイ
ンタラクティブディスカッションを実施いたします。ご期待く
ださい。
モデレータ
長掛文子
藤嶋洋平氏
清野由紀子氏
伊藤幸男氏
テキスト
コーディネータ
守谷俊幸
オリエンテーリングディスカッション ORIENTEERING
10月20日（木） 10:40AM~11:30AM
NSスカイカンファレンスホールA・B、ルーム5・6
アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン㈱田中寛子氏
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽
しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を
増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報
が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩
みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタン
プラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方は自分の名札
表示のカラーグループに
入っていただきます
P6
BLUE
RED
田中寛子氏
安部志保氏
㈱ハウコム安部志保氏
HDIファクルティ髙橋伸之氏
東芝ＩＴサービス㈱品川宏暢氏
富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱紀野久聡氏
東芝ＩＴサービス㈱町田光章氏
富士通コミュニケーションサービス㈱加藤大介氏
HDI-Japan 田﨑雅美
YELLOW ORANGE PINK
髙橋伸之氏
品川宏暢氏
紀野久聡氏
BLACK PURPLE GREEN
町田光章氏
加藤大介氏
田﨑雅美
2016年8月15日付第1版最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください
HDI格付けベンチマーク2016最新情報
Benchmark Update
PC周辺機器、鉄道、テレビ通販、家具通販、電力小売、飲料、ウォーター
サーバー、映像配信、損害保険、生命保険、証券、銀行業界
10月21日（金）14:30～15:00 / ホールA・B HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳
HDI格付けベンチマークは、調査総数が1,800社に達するアジア最大級のサポートセンターベンチ
マークです。格付け結果は多くの企業で自社センターの評価や見直し、他社センターとの比較に利用さ
れています。また三つ星企業は広報マーケティングとして企業案内、新聞、雑誌、テレビCMなどで活用
しています。今年の最新調査結果を発表いたします。
HDIアカデミーアワード2016
10月20日（木）9:30AM～ (ホールA・B オープニング内)
●
HDIチームアワード(Team Certified Award)
・・・HDIサポートスタッフ国際認定をメンバーの80%以上が取得しているチームを表彰します。
また成果賞(Team Certified Award Merit)としてHDIサポートスタッフ国際認定をメンバーの50%以上が取得してい
るチームを表彰します。
●
HDIマスターレベルアワード
・・・HDI国際認定資格(CSR,SCA,SCTL,SCM,KCSF)およびEサポートスペシャリスト認定
を優秀な成績で取得された個人の方を表彰します。
10月21日（金）17:00PM～(ホールA・B ネットワーキングパーティ内)
●
●
●
●
●
HDIサポートセンター国際認定(SCC) アワード
HDIメンバーシップアワード(ブロンズ・シルバー・ゴールド)
HDIベスト・ネットワーキングアワード
HDIローカルチャプターアワード
HDIベスト・ファシリテータアワード
HDIはサポート業界で働く企業や個人がよりモチベーション高く、地位向上できるように
日々努めています。HDI認定取得やイベント参加など、サポート業界の発展に寄与した企
業や個人の方を表彰いたします。
P7
ラウンドテーブル ROUND TABLE
10月21日(金) 15:30PM ～ 17:00PM
NSスカイカンファレンスホールA･B、ルーム1、ルーム3・4、ルーム5・6
ラウンドテーブルは「自分の抱える問題を他の人とのコミュニケーションを通じてその解決策を探す」ものです。HDIの
オフィシャルトレーニングコースでも多用されるこの方法は、ラウンドテーブルを通じて「人的ネットワークをはかり、新た
な出会いや新たな発見を行う」チャンスが生まれるものです。各テーブルごとにサポートサービス業でポイントとなる各
テーマが設定されています。またそのテーマに関するディスカッション内容例も表記しましたので、これらを参考に希望
するテーブルにご参加ください。各テーブルではHDI認定ファシリテータが進行役となり、参加者のニーズに合った討議
をサポートいたします。ラウンドテーブルは参加するあなたが主役です。
ラウンドテーブル ■ホールA・B
■ピープル&ストラテジ-1 採用・定着
採用計画、採用基準、必要な人材とは、定着のための施策など
■ピープル&ストラテジ-2 BtoB
SLA、品質管理基準、ナレッジ活用、モチベーション維持など
■ピープル&ストラテジ-3 就業環境
就業形態、センター環境、女性が働きやすい施策・環境など
■ピープル-1 顧客満足
アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン㈱
パフォーマンス&クォリティマネジメント品質管理課
チーフ田中寛子氏
㈱フェス
ICTサービス統括グループ
グループリーダ牛嶋拓氏
㈱グローリーテクノ24
サービスサポート部遊技コールセンター
1グループ黒原崇志氏
㈱イー・スタッフィング CS部マネージャー
林きよみ氏
満足度の基準、測定方法、測定指標など
■ピープル-2 従業員満足
ES調査、キャリアアップ、待遇、ES向上がもたらすものなど
ワイルドカード (ホールA・B)
富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱
カストマーコンタクト部第二統括センター
システムインテグレーションコンタクトセンター
マネジャー紀野久聡氏
東芝ＩＴサービス㈱
サービス商品・技術開発部企画担当
スペシャリスト品川宏暢氏
人数が多く集まったテーマのテーブルを分割します。
ラウンドテーブル ■ルーム1
■プロセス&テクノロジ-1 Eサポート
Web、FAQ、チャット、SNSなどを使ったサポートについてなど
P8
東芝ＩＴサービス㈱ユニファイドマネジメントセンタ
企画・管理部技術担当主任町田光章氏
2016年8月15日付第1版最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください
■プロセス&テクノロジ-2 ナレッジ (ルーム1)
ナレッジ導入、KCS、利用していての問題点、更新タイミング、
ツールなど
HDIファクルティ
（株式会社オウケイウェイヴ）
髙橋伸之氏
ラウンドテーブル ■ルーム3・4
■ピープル&ストラテジ-4 センターマネジメント
KPI、ベストプラクティス、ES向上施策、社内地位向上など
■クオリティ-1 モニタリング
評価項目、評価視点、結果のフィードバック、担当者の育成など
■クオリティ-2 品質管理a
品質管理項目、品質向上のための教育・指導など
㈱ハウコム運用本部サービス戦略部ソリューショ
ン推進2課山崎秀氏
損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーショ
ン㈱執行役員品質部長安東徹治氏
日本ビジネスシステムズ㈱品質管理室
アシスタントマネージャ石川智惠氏
■クオリティ-3 品質管理b
九電ビジネスソリューションズ㈱
カスタマサポート本部カスタマサービス部
業務サポートグループ
グループ長山田信博氏
ラウンドテーブル ■ルーム5・6
■ピープル-3 モチベーションa
■ピープル-4 モチベーションb
評価、報奨、キャリアパス、モチベーションアップの施策など
㈱ハウコム
運用本部第2ITソリューション部
部長伊藤幸男氏
■ピープル-5 人材育成a
九電ビジネスソリューションズ㈱
カスタマサポート本部カスタマサービス部
業務サポートグループ
副長大森涼子氏
■ピープル-6 人材育成b
新人の育成、ベテランの育成、トレーニングなど
㈱ハウコム運用本部サービス戦略部
ソリューション推進2課
山本章布氏
富士通コミュニケーションサービス㈱
ソリューション本部ヘッドオフィスサポート部
課長代理加藤大介氏
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10月21日(金)17:00PM～(ホールA・B ネットワーキングパーティ内)
チーム対抗アンケート入力マラソン
オリエンテーリングディスカッションのチームで、アカデミー期間中を通してアンケート入力数の合計を競います。優勝チーム
全員にHDIオリジナルギフトを、ネットワーキングパーティ時にお渡しします。ネットワーキングパーティ時に結果発表となりま
すので、そのときに会場にいらっしゃる方が対象となります（参加票を持参ください）。
対象時間：20日(木)10:30AM～21日(金)15:30PM
豪華賞品が当たる！展示ブーススタンプラリー抽選会
各パートナーのブースをまわってスタンプを集め、必要事項を記入してご応募ください。もれなく参
加賞を差し上げます。また、抽選でパートナー企業様提供の素敵なプレゼントが当たります。
抽選会は21日17:00からのネットワーキングパーティの中で行います。ぜひご参加ください。
スタンプラリー実施時間：20日(木)10:30AM～21日(金)15:30PM
抽選会応募：HDIインフォメーションデスク
※ご応募いただいた方の情報は各パートナー企業に提供させていただきます。ご案内を差し上げることがございますのであ
らかじめご了承の上ご参加ください。
※抽選でのご当選は抽選会会場にいらっしゃることが条件となります（同じ会社の方に限り代理可能です）。
ネットワーキングパーティ
最終日の最後はネットワーキングパーティにご参加ください。ホールA・Bにて基調講演者、スピーカー・ファシ
リテータの皆様、パートナー企業の皆様、そしてご参加の皆様が集い2日間に得たものを分かち合いながら、
交流を深めていただきます。アカデミーアワード表彰式、チーム対抗アンケート入力マラソン結果発表のほ
か、豪華賞品の当たるスタンプラリーの抽選会も行います。軽食とお飲物を用意してお待ちしております。お
誘いあわせのうえぜひ最後までご参加ください。
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2016年8月15日付第1版最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください
展示相談窓口・デモ
HDIインフォメーションデスク
& パートナーパンフレットコーナー
HDIアカデミーでは全会場の中心部ホワイエに参加者がいつでも
自由に立ち寄れるインフォメーションデスクを開設いたします。話題
の業界別HDI格付けレポートや人気のスタンダードハンドブックを、
実際に確認し購入申込みすることもできます。
スタンプラリーの景品交換、抽選
へのご応募受付もこちらです。お気
軽にお立ち寄りください。
HDIパートナーのパンフレットコー
ナーも目の前です。
フィリピンブースフィリピン通産省/大使館
アジアで唯一、世界中の主要コール
センター企業が集結し、今や世界最大
のコールセンターのオフショア先である
フィリピン。それは国際標準語である英
語を流暢に話し、またホスピタリティの
高い国民性と多くの優秀な人材を持っ
ているからです。
HDI-Japanでは、アウトソースのサ
ポート、最新サポート
センターの見学ツアー
などを行っています。
フィリピンの一般的な
有用情報とともにお届
けします。
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HDI Academy 2016 in Japan
●
2015年の参加者職位
18%、課長/マネージャ 23%、SV/チーム
リーダー19%、一次スタッフ他 40%
役員/部長
●
2015年の参加者業界
証券、銀行、生保、損保、通信、飲料、自動車、信販、健康
食品通販、IT、空調、人材派遣、サポートツール、行政、ネッ
ト通販、テレビ通販、アパレル通販、教育、情報サービス、化
粧品、電力、ガス、鉄道、家電、貴金属、交通、アウトソー
ス、BPO、業界団体、マスメディアほか
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FREE!!
アカデミー15周年記念キャンペーン❕
※9月末までのお申込みにてご利用いただけます
3名ご登録毎に、プラス1名は無料ご招待させていただきます。ぜひご利用ください
HDIアカデミー2016 ご参加登録料（税込価格）
10/20（木）～10/21（金）2日間参加登録
2DAYS FULL PACKAGE
昼食/ドリンク/ネットワーキングパーティ含む
10/20（木）1日参加登録/1DAY Conference
一般
59,400円/Non Member
HDIメンバー
一般
41,040円/Member
36,720円/Non Member
10/21（金）1日参加登録/1DAY Conference
HDIコーポレートメンバー登録
211,680円/12ヶ月間
HDIサイトメンバー登録
105,840円/12ヶ月間
コーポレートメンバーは、1企業の国内全社員がメンバー特典を享受できる企業メンバーです
サイトメンバーは1部門(1センター)の所属社員(構成員)がメンバー特典を享受できる部門メンバーです
詳しくはHDI-Japanまでお問合せください
● ご登録いただきますと、本年度ご参加企業様として会社名を、またその他の情報は個人を特定できない範囲で、来年度アカデミープログラム概要などに使用させていただくこ
とがあります。掲載不可の場合はお手数ですがご連絡下さい。
● 会場では写真、ビデオなどの撮影を行い、弊社Webページ、メンバー誌サポートワールドなどに掲載することがあります。また各社プレスの方もご来場されます。あらかじめご
了承ください。
● 2016年10月11日以降のHDIアカデミーご登録のキャンセルは受付けしかねますので、ご本人のご都合がつかない場合には、極力代理の方のご参加をお願い申し上げます。
● 会場でのお荷物のお預かりはできませんのであらかじめご了承ください。

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