サクセスストーリー ISO/IEC20000準拠ＩＴサービスマネジメントで 21世紀のリーダーとなる 株式会社リコーヨーロッパ、アカデミー事業部、Pim Arends氏はISO/IEC20000準拠ITサービス マネジメントプログラムが、ドキュメント管理サービス「マネージド・ドキュメント・サービス」の分野で、 リコーを21世紀のリーダーとしての地位獲得に貢献していると確信しています。 リコーの戦略 リコーの戦略は人と情報をつなぐインターフェイスに価値を 生み出すことです。リコーはメーカーからサービス・プロバイ ダへ変革しています。マネージド・ドキュメント・サービスのコ ンセプトは21世紀のリーダーとなるプラットフォームとしての 役割を果たします。この背景をもとに、ITサービスマネジメン トでどんなことができるかを検討してきました。 IT成熟度とビジネスの期待 ITは、特にサービス品質に関して、まだ比較的開発の早期 段階にあることを再認識すべきです。現代の企業は今日ま で1世紀以上にわたり発展を続けています。その一方、ITは いまだ標準化させる段階 – ‘モデルT’フェーズ - です。ビ ジネスが期待するフレキシビリティおよび成熟度と、ITがデ リバリできる点では大きなギャップがあります。 ISO/IEC20000に準拠したEXINのITSMプログラムは企業 にとってそのギャップを埋める架け橋になると信じています。 特に、手順が10から26に増えたことで ITIL®バージョン 3は とても複雑になったと感じています。また、教材をマスターす るのに 35日間以上の学習時間を要するので、非常に時間 がかかり、7週間分の勤務日数に相当します。もし一人のト レーニングなら、その労力と出費は問題ないかもしれません。 しかしながらリコー規模の組織にとってその費用は法外なも のです。さらに、私の見解では、ITIL®バージョン 3はあまり にも論理的すぎであると思います。 EXINのITSMプログラムは良質なITサービスマネジメント 最初にISO/IEC20000準拠ITサービスマネジメントを学んだ 時からすぐにその魅力にひかれました。一つの働き方、一 つの言語、一つの理念を導入している当社の戦略と合致し ます。当社のお客様、特に大企業にとっては、サービスデリ バリを統一することが非常に重要です。当社は、ITインフラ ストラクチャを更に統一し、当社のサービスがITIL®フレーム ワークを踏襲することでお客様のご要望にお応えするものと 考えています。 当社では、サービス品質とは単に機械から排出された印刷 物を確認することではないということを、当社のプロフェッ ショナルに理解させる努力を行っています。我々が繰り返し 自らに問うべきこととは、その印刷物がお客様にとってどん な意味をもたらすのか、ということです。ISO/IEC20000準拠 ITサービスマネジメントプログラムは、こういったサービス品 質の重要な部分について寄与しています。 なぜEXINのISO/IEC20000準拠ITサービスマネジメントな のでしょう？ITSMへのEXINのアプローチはサービスマネ ジメントのメンタリティと役割を重視しているからです。もし 組織の戦略を成功に導き、より顧客指向、サービス指向に するならば、必要とする焦点がトレーニング・プログラムで 的確に得られます。 リコーのITIL®についての考察 リコーアカデミーは、ITIL®バージョン2とPRINCE2®のすべ てを扱い2008年にスタートしました。しかしITIL®バージョン 3はITSMが手順やプロセスマネジメントとして扱われるアプ ローチとなったため導入しないことに決めました。そのような アプローチは適切ではないと判断したのです。マネージド・ド キュメント・サービス(MSD)の根本原理とは一致しなかった からです。 ITIL® is Registered Trade Marks of AXELOS Limited. 同時に、我々のスタッフはスキルの具体的な証明となる認 定証を入手し、それは自身の経歴書 ― そして市場での 信用度を高めます。 市場では、そのスタッフが必要なスキルを持っていることを 証明するサプライヤを求める傾向にあり、そしてますます、 ISO/IEC20000 は政府機関やビジネス業界の双方にとって サービス資格のスタンダードとなっています。入札時の独自 のセールスポイントとして活用することができます。 バージョンの心配は無用 ISO/IEC20000準拠ITサービスマネジメントはまた、ITIL® バージョン2対3論争に決着もつけました。ISO/IEC20000は ITIL®のコアな部分がベースとなっているため、どのバー ジョンでも対応可能です。そのため、本プログラムと資格に ついては、どちらのバージョンが良いか、使用すべきかの議 論を扱う必要はもうありません。 EXIN ISO/IEC20000準拠ITサービスマネジメント の利点 • ITサービスマネジメントの本質 • ISO/IEC20000に準拠した品質アプローチ • 実務的、役割ベースの学習 • プログラムサイドエントリで資格の素早いアップ グレード リコーのITSMグローバル展開 リコーがこのスタンダードを全世界で導入することを期待し ています。私の地域では、我々事業会社の数社のジェネラ ルマネージャはすでに、ISO/IEC20000準拠ITサービスマ ネジメントプログラムを活用していると確信しています。リ コーのヨーロッパ最大事業会社を有するフランスがその一 例 で す 。 EMEA リ コ ー ア カ デ ミ ー の 同 僚 と 私 は 、 ISO/IEC20000準拠ITサービスマネジメントが当社のスタッ フ全員にとってグローバル・スタンダードとなることを強く 願っています：どこにいても同じ方法でひとつのフレーム ワークを適用するということです。それはまた当社のイメー ジやブランディングにとっても最良となります。 EXINは高い品質のマルチレベルプログラムを提供 我々はEXINがISO/IEC20000準拠ITサービスマネジメント プログラムの提供、試験、認定をうまく行っていると思える のは次の理由からです： 20年以上にわたる試験機関とし ての業績、品質とサービスマネジメントの経験、顧客の要求 に進んで耳を傾ける、信頼のおけるパートナとしての証明、 高い基準での品質の提供、ITIL®やISO/IECスペシャリスト として世界的に認知されていることなどです。 EXINプログラムの魅力の一つは、ITスキルの階層の最下 位からトップまでISO/IEC20000に準拠したITSMトレーニン グの認定を提供していることです。ファンデーション、アソシ エイトコンサルタント／監査員、コンサルタントマネージャ、 エグゼクティブコンサルタント／マネージャなどの一連のト レーニングと試験群の効率的でわかりやすく、幅広い機能 レベルの要件をカバーしています。 もう一つの利点は、サービスマネジメント、プロジェクトマネ ジメントと同様、さまざまなクオリティマネジメントフレーム ワークや手法が“強化されたサービスマネジメント”プログラ ムで統一されていることです。 サービスマネジメントの挑戦 あえて一つだけ批判としてあげるならば、IT依存が高いこと です。私の 見解では 、ISO/IEC20000は特定のITスタン ダードでは全くなく、一般的なサービスマネジメントスタン ダードです。コンセプトの非常に幅広い適用性を強調させる ため、EXINに‘ITSM’の‘IT’を切り離したほうがいいと提案し ています。結局ITIL®は例えばホテルなどのあらなるサービ ス組織に適用できます。したがってリコーは”より強化され たサービスマネジメント“という表現を好みます。これは日常 業務で取り入れたいサービス姿勢です。 ISO/IEC20000 準拠ITサービスマネジメントプログラムが、 貴社へどのような利益をもたらすのかご存知ですか ?EXIN のITサービスマネジメントのアプローチを、組織でどのよう に活用できるかを是非ご説明させてください。 www.exin.com 株式会社リコーは、大量の書類集約型のビジネスを、より効率的なビジネスに替えるテクノロジーとサービスを専門とした、フォーチュン・グローバル 500の一社です。これはマネージド・ドキュメント・サービス、プロダクションプリンティング、オフィスソリューションズ、ITサービスのリコーの専門技術を 通して記録されたものです。リコーとの協業によってビジネスは現状を維持しながらより能率的になり、効率的、利益を生み出し、組織内で知識の共 有がより効果的に行えます。リコーの全従業員数は109,014名で、リコーグループ本社を日本に置き、ヨーロッパ、アメリカ、アジアパシフィック、中国、 日本に統括会社を設置しています。株式会社リコーヨーロッパはリコーEMEAの本社であり、英国のロンドン、オランダのアムステルフェーンに拠点 があります。2011年3月31日の事業年度では、EMEAの収益は4,139億円（2011年3月31日の米連邦準備銀行交換レート換算で約35億ユーロ）で す。グローバルリコーグループとしては1兆9,420億円（2011年3月31日の米連邦準備銀行交換レート換算で約164億ユーロ）の売上です。
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