CS（顧客満足）強化のために CS に根ざす苦情対応が「固定ファン」づくり の仕組み、そして経営方針に基づくマネジメ の取り組みと位置づけるなら、CS は新しい顧客 ントシステム、製品・業務プロセスの改善が の呼び込みです。 あってこそなりたつ戦略でもあります。 そしてそれは、「誰に、何を、どのレベルで、 ◇ どのように」するのかという具体的な施策です。 お客様の感動を、草の根レベルで創出する 顧客接点にある人材のマンパワーと組織全体で CS 実現をご支援します。 CS 強化コンサルティング 1.5 ヶ月 ミーティング６回（週１回） CS 経 営 の 導 入 と方向性の設定 現状の分析 及び診断 CS 方針の 策定 CS におけ るリーダー シップ 社員のモチ ベーション のあげ方 CS 戦略の 策定 （目標設定） 組織化と 経営資源 の配分 評価の あり方・仕方 CS 基本マニュ アル（基準書） の原案作成 1.5 ヶ月 ミーティング７回（週１回） CS マネジメント の確立 CS 強化の 社員教育の あり方 全社の部門 毎の役割・ 方針設定 部門毎の CS 基本 目標・評価 マニュアル 方法の設定 （基準書）の作成 1.5 ヶ月 ミーティング６回（週１回） フロントライン の強化 CS の 意識づけ 接客能力の 向上支援 行動力の 向上支援 各自の CS 宣言 作成支援 チーム力の 向上支援 1.5 ヶ月 ミーティング７回（週１回） 業務プロセスの 構築 顧客の 期待値の把握 （情報収集） 顧客の 期待値への 対応方法 顧客視点で の現状業務 の見直し 顧客価値の 創造と 環境整備 苦情対応 マネジメント システムの構築 ※コンサルティング料金については、ご要望内容や条件により 変わりますので「事前見積り方式」を採用いたしております。 CS 強化のための研修 対象者のポジション・役割、社内シ CS 推進研修 CS の本質・成功ノウハウを習得 ステム構築段階に応じた実践的な研 CS マネジャー研修 戦略的管理者のための手法を学ぶ フロントライン強化研修 対人交渉・接客を心理学の観点から 学び、実習を交えて実践力を習得 修です。 それぞれ、初級（半日・４時間） ・中 級（１日・８時間） ・上級（２日・15 時 間）のコースをご用意しています。 （営業員 / 店頭販売員向け） 苦情対応マネジメントシステム構築研修 マネジメントシステム構築のポイン ト、苦情対応の実態や鉄則を学ぶ （別途苦情対応担当者強化研修あり） ※なお目安料金は、苦情対応関連研修と同額といたしております。 組織の CS 品質診断、ニーズに応じたスポットコンサルティングなど、さまざまなメニューをご用意しています。 研修内容などについても、詳しくはお気軽にお問い合わせください。 お問い合わせ リスクマネジメント事業本部 CSR･ 環境事業部 〒 160-0023 東京都新宿区西新宿 1-24-1 エステック情報ビル TEL 03-3349-6828 FAX 03-3349-4677 URL http://www.sompo-rc.co.jp Copyright©2016 Sompo Risk Management & Health Care Inc. All rights reserved. 7-2016.4.1 ＣＳマネジメント構築 総合支援サービス －苦情対応マネジメントシステム構築 研修・コンサルティング－ 苦情対応は固定ファン創造のための具体的施策 顧客接点の最前線。組織としてのマーケティングのひとつです！ 顧客満足につながる苦情対応マネジメントシステム構築 築を 経営基盤を磐石にする 「苦情対応」のしくみづくり 苦情対応を経営戦略に位置づけましょう ■今や国際規格（JISQ10002）■ ■苦情対応なくして CS なし■ 一人ひとりのお客様にどれだけ満足していただ 苦情対応に関する国内規格としては従来、 『JIS くか。これは企業存続の大テーマです。 Z 9920：2000, 苦情対応マネジメントシステム しかし問題は、この意識をどれだけ社員に浸透 の指針』がありましたが、ISO10002 の発行をう させられるか。そしてそれを実現できるしくみが け、これに完全に準拠した JIS Q 10002:2005『品 できているかです。お客様に適切に対応できるし 質マネジメント - 顧客満足 - 組織における苦情対 くみをつくらなければ、商品・サービスはお客様 応のための指針』が 2005 年 6 月に発行されまし のニーズから乖離したものになっていき、お客様 た。 は離れてしまいます。 JIS Q 10002 では、公開性 / 客観性 / 顧客重視 のアプローチ / 継続的改善など９つの基本原則の 遵守を求めています。 ■苦情は処理するもの？■ 苦情とは、お客様による商品・サービスへの評 価です。処理という姿勢ではなく、対応していく 苦情対応に必須なものとは ･･･ 築は企業の命題ともいえるのです。 ●お客様の声を商品・サービスの改善に役立てる 苦情対応はお客様の満足と信頼を得る顧客接点 ことができる情報管理手法 の最前線でもあり、 情報を蓄積し、商品・サー ●お客様の真意を引き出すコミュニケーションスキル ビスの改善に結びつける、マーケティングの一つ ●苦情対応のプロセスを継続的に改善してゆく でもあります。 マネジメントシステム し、経営の磐石化を図りましょう！ 苦情対応の国際規格である ISO10002 に適応。お客様の感情面を分析し、心理学的論拠に 基づいて適切に対応できるノウハウとテクニックを実践的に学びます。 ステーク ホルダー のニーズ 付随 サービス 組織活動 ニーズの把握 商品やサービスの改善 顧客との良好な関係構築 顧客満足 リピーター 創造 経営ビジョンに立脚した苦情対応方針のもと、 組織全体で苦情対応に取り組みましょう。 苦情対応のフロー 改善：問題点を組織として改善・是正 報告：対応活動の結果を責任者に報告 中級コース（１日：８時間） 目安料金 25 万円∼ 中級コース（１日：８時間）目安料金 25 万円∼ 初級コースに加え、不当クレームの基準と対応、最 近の難クレームの実態と対応、さらには苦情顧客を 固定客にする方法を対人心理の面から解説。 初級コースに加え、不当クレームや難クレームの対応 を解説。 上級コース（２日：15 時間）目安料金 35 万円∼ 上級コース（２日：15 時間）目安料金 35 万円∼ 中級コースに加え、コミュニケーション力の強化を目 指す。苦情対応での話し方のテクニックを対人心理の 面から解説・実習する。 中級コースに加え、苦情対応の国際規格であるＩＳ Ｏ１０００２に準拠して、その基本原則とマネジメ ントシステム構築の手順を解説。 苦情対応マネジメントシステム構築コンサルティング ISO10002（JISQ10002）に準拠した苦情対応マネジメントシステム構築を支援します。 ※なおコンサルティング料金については、ご要望内容や条件により変わりますので 「事前見積り方式」を採用いたしております。 CS 経 営 の 導 入 と方向性の設定 現状把握 苦情対応基本 マニュアル策定 苦情対応基本 手順書策定 基本９原則 の確認 品質管理方針 との連動 各職務の責任と 権限の決定 苦情対応の 枠組みの決定 苦情対応プロセス の管理 手順の見直し、 構築 適用範囲の 決定 苦情対応 方針の策定 苦情対応プロセスの 設計・目標の設定 フローチャート図 の作成 1 ヶ月 苦情対応監視 システム構築 1 ヶ月 監視の目的 の設定 監視者の責任 と手順の決定 パフォーマンス 測定の監視基準設定 監視手順書 の作成 検証：防止・改善策の効果を検証 実施：合意した解決策を実行 遅延・ 誤った対応 批判・告発 マスコミ報道 顧客との信頼関係喪失 苦情対応に対する心構え、苦情顧客の心理と対応法、 さらには電話応対でのマナーとテクニック（各種苦情 対応専用の用語と話し方）を解説。 苦情対応の重要性、効果、効用の理解及びマネジメン トシステムとして構築するためのポイントと苦情対応 の鉄則を解説。 1 ヶ月 すばやく 適切な対応 初級コース（半日：４時間）目安料金 15 万円∼ 初級コース（半日：４時間） 目安料金 15 万円∼ 1 ヶ月 苦情対応の成否 商品・ サービス 苦情対応担当者強化研修 苦情対応マネジメントシステム構築研修 ■ PDCA サイクルでのマネジメントシステム■ という観点に立脚したマネジメントシステムの構 顧客対応施策としての苦情対応システムを見直 苦情やお問い合わせは、お客様による商品・サービスの評価です。 適切な対応を可能にするマネジメントシステム構築は企業存続の鍵でもあるのです。 提案：解決策を提示し、交渉 聴取：苦情内容・問題を明らかにし、原因を調査 顧客離れ 「顧客視点」と「組織として決めた基準や手順」 に沿った、継続的マネジメント活動 内部監査 システム構築 内部監査 計画の設計 内部監査手順書およ びメンバーの策定 1 ヶ月 マネジメント レビュー実施 1 ヶ月 マネジメント レビューの設計 マネジメント レビュー 手順書の作成 内部監査対象部門 および文書の決定 マネジメント レビュー報告書等 のフォーム作成 実施方法 アドバイス マネジメント レビューの シミュレーション
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