Case Study 導入事例図システム構成イメージ導入（イニシャル）コストを大幅に低減でき、さらにWindowsベースのオキューアンドエー第二仙台オペレーションセンターテクニカルサポートープンな開発環境によって運用のラ CIC Server 統計 Server 既設PBX ンニングコスト抑制も期待できるなオールインワン、ユーザー本位のオープン環境で初期導入・運用のトータルコストを大幅低減テクニカルサポートのワンストップ提供を強みに業績を伸ばしているキューアンドエー。同社はコンタクトセンターのメイン拠点である仙台センターに、インタラクティブ・インテリジェンス社のIP-PBXコンタクトセンターシステム「CIC」を導入した。同システムの特徴である “オールインワン”のメリットをフルに発揮。初期導入コストを大幅に低減したほか、ユーザー本位で柔軟に仕様変更が行えるWindows開発環境によって、ランニングコストの抑制も実現した。ど、トータルでコストパフォーマンスに優れていることが決め手になりました」と語る。ンテリジェンス社のオールインワン型ートを主力に、オンサイト（訪問）サコンタクトセンターシステム「CIC（カキューアンドエー株式会社取締役副社長ポート事業、コンタクトセンター事業スタマー・インタラクション・センタを幅広く展開している。またテレマー）」だった。平尾千秋氏ーケティング（アウトバウンド）やトウエア「IW − CIC（シートマップ、レポーティングなど）」と組み合わせ、キューアンドエー株式会社所在地：〔本部〕東京都渋谷区渋谷 2 - 1 2 - 2 4 東建・長井ビル設立：1997年7月1日資本金：8億9,740万円（2012年4月1日現在）代表者：代表取締役社長金川裕一従業員数：1,168名※（内社員331名） ※派遣社員は含まず事業内容：ICTデジタル製品（パソコン、プリンター、情報家電など）に関連して生じる故障などのトラブルや、接続、操作にかかわる疑問などを解決するICT デジタルサポートサービス、通販事業者などに対するテレマーケティング、 CRMサービスを提供する。 URL：http://www.qac.jp/ Computer TELEPHONY 2012.6 広域Ethernet等テレマーケティング震災と相前後して約 3カ月の短期間 PSTN PRI GW 格段に違うスピードと柔軟性 CICの活用をさらに拡大へ本稼働して約 10 カ月。「全てにお Media Server 仙台グループ長は語る。いてスピードがまったく違います。従また、既存の PBX、異なるPBX ループ長）と、CIC 導入の効果は随所に発揮されているようだ。間での併存運用や、広域イーサネッ今後、アプリケーションソフトの様変更が生じた際、その都度ベンダトなどとゲートウエイを介したマル IW−CIC に盛り込まれている豊富ーにオーダーする必要があり、手間チサイト運営が容易にできることもな機能の習熟度をさらに上げること選定理由について平尾千秋取締と時間がかかりましたが、CIC では大きなメリットだ。「既にテクニカルサで、オペレーションの洗練化と効率役副社長は「まずオープン性に優れ WindowsベースのGUIによるインタポート（インバウンド）中心の第二仙化を一段と追求していく。コンタクトセンターのメイン拠点でた IP ベースであれば、今後の機能フェースが揃っているので、自社内台オペレーションセンターとテレマーそして、平尾副社長は「iPadやスある仙台センターでは、事業の拡大拡張や新たな事業拡大にも柔軟に（ユーザー本位）で迅速に対応できケティング（アウトバウンド）中心の福マートフォン、さらに SNS メディアと、に伴い、同じ仙台市内でより大規模スピード感を持って対応できることる部分が多くあります。例えば、製岡マーケティングセンターとの間でコンタクトチャネルのマルチデバイスなセンターおよびスタッフの増員にに着目しました。ただ、IP化によって品の不具合が発生したクライアント CICによるバーチャル運用を大規模化がますます進む中、今後の新た対応できるロケーションを探してい品質が損なわれるのではないか、様から緊急の応対窓口開設の依頼に行っています（図参照）。さらに、な付加価値サービスやロケーションたが、その矢先に 3.11 の大震災がセンターを大規模に運用した場合、が飛び込んでも約 30 分で着信設定通常の電話機を用いずソフトフォンの展開においてもCICをもっと活用襲った。このため、当初より計画が果たして大丈夫なのか、当初は懸やフローを社内のスタッフが作り込のみで運営するセンターや、在宅エできないか検討していく考えです」遅れたものの急ピッチでロケーショ念もありました。その点、数あるIP- み、電話窓口を設営することが可能ージェント活用を意識したサテライと抱負を語る。ン選定を進め、BCP の観点から耐 PBXの中でCICはコンタクトセンターです。そして、これらの外注費が内トセンターを随所に設置することも既に 5 月から社内に CIC プロジェ震性に優れたビルに分散してセンタ向けシステムとして国内外で豊富な部工数に置き換わることで運用のラ検討していますが、CICであれば手クトチームを立ち上げ、システムと運ーを 3 つに拡大した。同時に、分実績を有し、信頼性・堅牢性・安定ンニングコスト低減にも結びついて間と時間、コストをかけずに柔軟に用の両面で活用範囲の拡大などの散・バーチャル運用に適した I P - 性および音声品質面を含めて既存います」と、目崎良 CCS 第 1 事業部構築できると考えています」（目崎グ話し合いを進めているところだ。 PBX ベースのコンタクトセンター・プシステムとまったく遜色ないレベルをラットフォームを採用し、2011年7月確保できると判断しました。しかも、これらのサービスをワンストップで提供できることを強みにしている。から本稼働している。 6 福岡マーケティングセンター来のシステムでは運用のフローや仕宅型コンタクトセンターに至るまで、ユーザープロフィール Media Server 既存システムと遜色ない信頼性トータルコストメリットが決め手 CRMプロモーション支援、さらに在目崎良氏録音蓄積ンする同社のアプリケーションソフ的に決めたのがインタラクティブ・イ ICT デジタル製品のテクニカルサポキューアンドエー株式会社 CCS第1事業部仙台グループ長 PRI GW SIerは岩崎通信機。CICにアドオでシステムを構築した。キューアンドエーはパソコンなど PSTN IVRや通話録音、アウトバウンドなど＜システムインテグレーター紹介＞システムインテグレーションを担当したのは、岩崎通信機株式会社です。 http://www.inin.co.jp TEL：03-5958-1561 E-mail：[email protected] 新たなIP-PBXの選定にあたっての機能を予め標準装備しているオインタラクティブ・インテリジェンス・インクは、数社の製品を比較検討。最終ールインワン型であることから初期〒171-0021 東京都豊島区西池袋3-23-3 R.M. BUILD6F Computer TELEPHONY 2012.6 7