バンキング若いハイテク顧客層の獲得に向けてマリオットに年間 70 億ドルを上回るオンラインセールスをもたらしたもの。世界中のお客様へ「その国の言葉」で、「世界共通のホスピタリティとサービス」をお届けする Web サイト構築 70 の国と地域に 3,700 近くの Web サイトをまだ見ぬお客様との接点拠点を展開。マリオット・インターナショナルの 18 のホテルブランドは、世界を旅するお客様に最上級のホスピタリティを提供しています。マリオット・インターナショナルの事業上の課題世界中の人々を相手にビジネスを展開する企業にとって、Web サイトは事業戦略の要と言えます。たとえば、お客様とダイレクトにつながる販売チャネルとして、いかにお客様の視点でサイトの利便性を高められるか…？今日も多くの企業が試行錯誤を繰り返しています。マリオット・インターナショナルも、早くからオンラインの可能性に着目してきた企業のひとつです。事実、アクセンチュアが導き出した答えが、へ。そのためには、言語の制約や使い Marriott.com と翻訳管理システムの統勝手の不便を感じさせてはならない…。合です。マリオットが目指していた統マリオットが目指したのは、各国の合システムのオープン化を実現するた Web サイトの「完全ローカル対応化」。め、アクセンチュアはネットワークをその大きなチャレンジに共に挑んだの通じてシステム間でデータを受け渡し、が、アクセンチュアです。複数のシステムにまたがる業務処理を自動化する Web サービス・メディエーターを開発。この革新的なコンセプトンサルティングパートナーとしてマリのプログラムは、マリオットや外部パーオットをサポートしてきました。2002 トナー内の様々なシステムやデータ年にはブランディング戦略とともに、ベースを結び、翻訳リクエストを自動 Web プラットフォームのコンテンツ管的に処理します。これにより、コンテ理ソリューションの構築と導入を支援。ンツ翻訳の平均時間は実質 7 日からわ 20 年近くの間、アクセンチュアはコ本国サイト（Marriott.com）の運営にタッチしてきたため、マリオットが抱える問題点と変革の狙いを即座に理解できました。ずか 2 日に短縮できたのです。さらに、プログラムの面で重要な転換となったのが、Web アプリケーションのコードベースの国際化でした。全てアクセンチュアの支援内容のローカルサイトで、本国サイト同様の機能が使えるように…。その実現にホテル業界では他社に先駆け、2003 年アクセンチュアはプロジェクトの第 1 あたって、アクセンチュアはマリオッから 2006 年にかけてオンライン販売ステップとして＜グローバル化戦略プトのコンテンツ管理システムや予約シチャネル（Web サイト）を立ち上げ、ロジェクト＞を推進。マリオットのチーステム、客室データベースのサポート急速にビジネス機会を拡大してきましムと、新たな Web サイトの方向性とそを担当するチームと協力し、各国の言た。しかし、マリオットは新たなお客の実現の手法を徹底的に議論しました。語に対応したコンテンツをオンライン様をグローバル規模で獲得していくた「お客様がで提供するためのアプリケーションのめに、Web サイトの抜本的な変革の必マリオットからの要望は、機能要件や統合要件を見極め、課題を要性を感じていました。世界中に存在ローカル言語でストレスなく、全ての「費用対効果の高い」クリアしました。する膨大な潜在顧客と「その国の言葉」機能を利用できる」で対話し、関係性を深めていく Web サ Web サイトの構築でした。アクセンチュ 11 ヶ月におよぶ導入フェーズにおいて、『国際化に完全対イトへ…。とりわけ、その変革はアジアはこの要望に対し、アクセンチュアは 3 つのマリオット・応した Web アプリケーションの設計・ア地域をはじめとする、成長著しい新サイト（ドイツ、中国、ラテンアメリ『Web プラットフォームと翻訳管興国市場のお客様を獲得するために欠開発』カ向け）の新規立ち上げを支援。いず理システムの統合』を提案。戦略立案かせなかったのです。れもコンテンツや機能が大幅に強化さフェーズで多角的な検証を重ね、いよれました。新規サイトの立ち上げにはそれまでも、マリオットの Web サイいよ GO サインが出されたのです。構築 1 言語あたり 140 万ワード以上の翻訳トは主要市場で各国の言語に翻訳されフェーズにおいてはスピードが最優先が必要になり、それぞれのサイトで新ていましたが、データベースやバックの課題です。プロジェクトは 3 つのワーたに配置されたページは 76,000 ページエンド・システムの多くが英語版のみクストリームで同時に管理されました。を数えています。こうした膨大な作業で稼働し、本国サイト（Marriott.com）ひとつは外部パートナーの翻訳管理シスケールにも関わらず、プロジェクトと同レベルのコンテンツや機能は長らステムの統合。そして、ターゲットとなはスケジュール通りに、予算内で完遂く提供できないままでした。たとえば、る言語への翻訳作業。さらに、Marriott. したのです。本国以外の Web サイトへアクセスされ com の Web アプリケーションとバックたお客様はホテルの詳細な検索やオンエンド・システムの国際化です。ラインでの予約 / キャンセルなどの機能が利用できず、さらにメールでの予この複雑な作業をスケジュールに沿っ約確認やマリオットの特典プログラムて行うために、アクセンチュアにはマ＜マリオットリワード＞へのアクセスリオットのチームと翻訳を行う外部も不可能でした。全てのサービスを利パートナー双方との緊密な協力関係が用するには、本国サイトを通じて英語でやりとりする必要があったのです。求められました。何より、わずか 3 ヶ月の間に 140 万以上の単語を多数の言語に翻訳する必要があります。膨大なコンテンツから翻訳すべきものを識別し、外部パートナーに受け渡し、さらに翻訳されたコンテンツをマリオットのシステムに戻していく…。その最適なソリューションとは？ハイパフォーマンスの実現へお客様へのダイレクト販売チャネルとして、急成長を遂げたマリオットの Web サイト。企業ブランドを強化し、事業目標を実現する上ですでに欠かせない役割を担っています。70 の国と地域で展開される 3,700 近くの拠点で、それぞれの市場のお客様に最適化された Web コンテンツを提供する …。そのユニークなあり方は競争の激しいグローバル時代を生き抜く重要な差別化ポイントとなっているのです。新たな Web プラットフォーム（完全に統合された翻訳システムとアプリケーションコードの国際化）の導入により、マリオットのお客様は世界中のあらゆる場所からマリオット・ブランドのホテルを予約し、ご自身の旅行プランをカスタマイズし、その変更・キャンセルも自在に行えます。また、特典プログラム＜マリオットリワード＞へのアクセスもダイレクトに、より簡単になりました。また、Web プラットフォームに新たに導入された「分析機能」の活用で、マリオットはユーザーのオンライン体験をより魅力的に変えることができます。たとえば、中国語サイトのユーザー動向分析において、「1,200 のキーワード」をサイト上に追加すれば、お客様の検索性や利便性が大幅に改善されることを発見。改良にフィードバックしています。この新たなプラットフォームは、マリオットとお客様のコミュニケーションを更にレベルアップ（深化）すべく、日々、新たな示唆を提供しています。このプロジェクトがもたらした成果に注目してみましょう。2011 年、マリオットのオンライン経由の総売上高は 70 億ドルを超え、世界トップ 10 に入る販売サイトになりました *1。2008 年に最初の各国語対応 Web サイトを立ち上げて以来、スペイン語・ドイツ語・フランス語のサイトでの売上高は 2 桁のペーさらに、ローカル Web サイトでは検索スで伸び続け、その間、中国語サイトエンジンの最適化も実現しています。の売上高は 3 桁の成長を記録しました。初めてローカル Web サイトを訪問する誇るべき実績は売上だけではありませ方の多くが、検索エンジンから訪れてん。完全にローカライズされたオンラいます。検索結果にその国の言葉で表イン体験のクオリティは業界を超えて示されることで、マリオットは認知度評価され、2008 年に Marrriott.com はが低かった中国などの新興市場においトラベル・ウィークリーのアジア産業ても、お客様と文字通り、ダイレクトアワードで「ベスト・オンライン・プにつながるようになったのです。レゼンス賞 *2」に選ばれています。 1. 情報源：オンライン販売サイトのランキングは「Internet Retailer（2009 年版トップ 500 ガイド）」や公表されているさまざまな決算資料、マリオットの推定によるものです。 2. 情報源：トラベル・ウィークリー誌アジア産業アワード 2008, オンライン＆テクノロジー「ベスト・オンライン・プレゼンス賞」マリオット・インターナショナルの上級副社長マイク・ケップラー氏はこう語っています。「このプロジェクトを契機に、より多くの国のお客様にマリオットの魅力を直接アピールできるようになりました。そして、使い慣れた言葉で、単なる予約サービスにとどまらない包括的なオンライン体験をお楽しみいただいています。お客様と長期的な関係をつくり、深めていく Web サイト。それこそ、私たちマリオットが目指してきたものです」。グローバルな世界では、付け焼き刃でない完全なローカル対応こそ、競争を勝ち抜く鍵となります。新たな Web プラットフォームの提供を通じて、アクセンチュアはマリオットのお客様の快適なオンライン体験をサポートしています。旅に想いを馳せる人がよりスピーディーにバカンスの計画を立てホテルを予約し、現地に飛び立ち、マリオットの心からのおもてなしを楽しめるように。アクセンチュアについてアクセンチュアは、経営コンサルティング、テクノロジー・サービス、アウトソーシング・サービスを提供するグローバル企業です。 24万9 千人以上の社員を擁し、世界120カ国以上のお客様にサービスを提供しています。豊富な経験、あらゆる業界や業務に対応できる能力、世界で最も成功を収めている企業に関する広範囲に及ぶリサーチなどの強みを活かし、民間企業や官公庁のお客様がより高いビジネス・パフォーマンスを達成できるよう、その実現に向けてお客様とともに取り組んでいます。2011年 8月31日を期末とする2011年会計年度の売上高は、約255億USドルでした（2001年7月19日NYSE 上場、略号：ACN）。アクセンチュアの詳細は www.accenture.comを、アクセンチュア株式会社の詳細は www.accenture.com/jpをご覧ください。製造・流通本部のお問合わせはこちらまで [email protected] 03-3588-4453 (製造・流通本部直通) www.accenture.com/prd-jp Copyright © 2012 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture. 12-3003