平成26年度 相談・苦情の受付及び処理状況 期間： 平成26年4月１日 ～ 平成27年３月３１日 【施設（課）名：障害児入所施設 うみねこ学園】 NO 相談者・相談内容 相談者 短期入所利用者の母親 1 対応策・その後の状況 対応策 母親には、職員の対応が不適切であったことを謝罪し、全職員で再度、虐待マ ニュアルの再確認、また再発防止に努め、対応や支援の在り方について検討して 相談内容 いく旨、話す。報告を受けた後、園長より直接母に謝罪したい旨、連絡する。 平成27年3月15日（日）19時頃、短期入所を 平成27年3月29日、母親来園する。園長より謝罪をし、安心して利用できる施 利用し迎えに来た際、プレイルームにて女性 設を目指すことを約束する。 職員が小学部の児童に大声で注意をし、その 場から引き離そうと、引っ張ったりたたく動 その後の状況 作が見えた、とのこと。このようなことは、 平成27年3月30日、青森県指導監査実施。青森県運営適正化委員会、八戸市障 好ましくない支援や対応なのではないか、と 害福祉課職員より聴き取りを受ける。 のこと。 平成27年5月26日、八戸市障害福祉課より再度聞き取りを受ける。 【施設（課）名：養護老人ホーム 長生園】 NO 相談者・相談内容 相談者 入所者A 1 対応策 入所者朝会で、園長から入所者全員に、他人の物を食べたり、飲んだりしない ように話をした。 相談内容 娯楽室の冷蔵庫に入れて置いた飲み物が、自 その後の状況 分の名前を書いてもなくなっていた。飲み終え 数日後、再び入所者Aより、冷蔵庫に入れていた自分の飲み物がなくなったと たものが、ゴミ箱に入っていることがあった。 訴えがあった。職員が捜したところ、入所者Bの居室から飲み物の殻が見つかっ た。職員から、入所者Bに飲み物の確認をすると、他人の物とは知らずに飲んだ とのことであった。入所者Bには、職員より冷蔵庫内の使用スペースを説明し、 他者の物には手を触れないように話をした。また、入所者Bから了承を得て、本 人の好きな飲み物を冷蔵庫に入れて置くことにした。その後、冷蔵庫から物がな くなったとの訴えはなくなった。 相談者 入所者本人 2 対応策・その後の状況 相談内容 最近、園の規則が特に厳しくなった気がす る。規則を守れなくて困っている。少し優し くお願いしたい。 対応策 入所者朝会で、園長から入所者全員に相談内容を報告し、共同生活をする上 での園の規則及び入所者心得についての必要性を説明し、改めて協力をお願い した。また、職員の言葉遣い等で、誤解を招いていることについては、謝罪を した。 その後の状況 職員は、従来通り入所者一人一人の性格や状態に応じた声掛けや対応をし、 特に言葉遣いには気を配るようにした。その後、訴えはない。 【施設（課）名： 在宅サービス課】 NO 相談者・相談内容 対応策・その後の状況 1 相談者 利用者本人 相談内容（1件） ヘルパーの言葉使いについて、言い方がぶっ きらぼうで話しにくい。 対応策 サービス提供責任者が利用者とヘルパーに聞き取りをした。ヘルパーは普段通 りに話しているつもりだったが、誤解を招くような言い方に聞こえてしまったこ とが原因だっため、責任者が訪問し謝罪した。 その後の状況 利用者様より、ヘルパーをかえて欲しいと要望あり、別のヘルパーが訪問する ことで利用を継続している。ヘルパーには利用者から言われた事、聞かれた事に は丁寧に答えるように指導した。また、コミュニケーションについての内部研修 も定期的に開催している。 相談者 利用者のケアマネージャー・家族 2 対応策 援助の最後に確認をする余裕が無かったり、時間内で終了するために慌てて援 助したため、最後の片付けがしっかりできていなかったことが原因だった。責任 相談内容（3件） 者が訪問し謝罪した。 ヘルパーの援助方法について ・みそ汁をこぼした後、きちんと拭き取って その後の状況 いない。 再度手順書の確認をし、援助中の時間配分を考えて行い最後は必ず後始末等の ・掃除用具の後始末が悪い。 確認をするように指導した。また、定期の内部研修や班会議で援助内容の確認を ・掃除機を乱暴に扱った。 行っている。 相談者 利用者本人 3 対応策 ヘルパーが事務所へ報告せずに、訪問時間外に忘れ物を取りに行った行為が、 利用者様に不信感を与えてしまった。責任者が訪問し謝罪した。 相談内容（1件） ヘルパーが（利用者宅へ）忘れ物をして、訪 その後の状況 問日ではない日に来て確認して行った。訪問日 どんな事でもヘルパーが判断せずに、責任者又は事務所へ報告して指示を仰 以外に勝手に訪問してもいいのか。 いで行動するように指導した。利用者様より利用を継続するか考えるとお話が あったがその後はヘルパーを変更することなく利用を継続している。
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