ビジネスホワイトペーパー ITプロセスを 自動化する 主な10の 理由 目次 4 データセンター管理の傾向とツール 4 現在の課題 4 次のステップ 5 インシデントおよびアラート発生時の対応の自動化 5 現場の IT オペレーターを強化して多くのインシデントを解決 5 膨大なアラートを削減 6 変更を統合するための繰り返し実行可能な一貫性のあるプロセスを確立 6 ITIL インシデント管理と問題管理プロセスを関連付ける 6 インシデント解決の監査証跡を保存し、手順書を作成 7 ロールベースのアクセスコントロールをインシデント解決プロセスに統合 7 使用可能かつメンテナンス可能な方法で組織のナレッジを保存 7 反復的なメンテナンス手順を自動化 8 さまざまなシステム管理ツールとプロセスを統合 8 まとめ あらゆる規模の組織がITプロセス自動化 を取り入れています。重要なビジネス戦略 は組織ごとに異なる可能性がありますが、 ITの目標が標準化されるようになり自動 化の必要性も高まってきました。 3 このホワイトペーパーでは、CIO、マネージャー、本番 環境のサポートチームがITプロセス自動化を取り入 れる主な10の理由を説明します。 データセンター管理の傾向とツール 現在のITインフラストラクチャは、かつてないほど複雑化してい ます。アプリケーション、サーバー（物理および仮想）、グローバル ネットワーク、データが増大し、それらすべての管理が必要とされ ています。企業ではスタッフを増やし続けてこの問題を解決する 余裕はありません。すべてをさらに効率よく管理できるソリュー ションが必要とされています。 問題を大きくしているのが、ナレッジを適切に管理できないこと です。あらゆる規模の企業が人員削減を余儀なくされながら、 データセンターで一貫性のあるプロセスを維持するための努力を しています。プロセスが標準化されていないと、サービス品質全 体に負の影響が出る場合もあります。これらのどの傾向も収まる 気配がありません。業界アナリストの予測によれば、ビジネスに 特化したアルゴリズムやカスタムアプリケーションで強化された 革新的な新製品を利用して、企業は自社の差別化を図ろうとする ため、この傾向は続いていきます。 データセンターが成長し、複雑化するにつれ、IT部門はシステム管 理ソフトウェアと自動化機能を利用してITインフラストラクチャを 効率的に管理し、人員が削減されても、既存の社員でナレッジが 保持されるようにしています。最もよく利用されるシステム管理 製品は、監視、チケット発行、変更および構成管理の3つのカテゴ リに分類されます。これらの製品は、インフラストラクチャを管理 し、パフォーマンスが良好かどうかを判断し、ビジネス目標を満 たすのに役立ちます。 現在の課題 システム管理ソフトウェアが成熟し、ユーザーが監視やチケット 発行に精通してくるにつれ、組織の効率性をさらに高め、ナレッ ジを保持する新しいソリューションが必要になります。監視製品 はインフラストラクチャの障害を検出し、ヘルプデスク製品は ルーティングされ、エスカレーションされたインシデントのチケッ ト管理を可能にしますが、それらインシデントの解決には役立ち ません。インシデントはエラーを誘発しやすい手動のプロセスで 解決されることが多くあります。それどころか、処理が必要なイン シデントを判別できないことも多く、それによって不要なエスカ レーションが生じています。エスカレーションが発生したときに、 上位のエキスパートと現場のITオペレーター間の情報伝達が不十 分な場合、インシデントの解決に時間がかかることになります。 既存のソリューションでは、このようなIT問題に適切に対応してい ません。監視およびチケット発行だけでなく、その先にも対応で きるようにするには、新しいカテゴリのソフトウェアが必要となり ます。 次のステップ ITプロセス自動化のテクノロジーは、アラートやインシデント発 生時の対応の自動化、インフラストラクチャ稼働時間の向上、運 用コストの削減に役立ちます。 以下の10の項目に焦点を絞ることで、ITプロセス自動化の利用価 値を高めることができます。 • インシデントおよびアラート発生時の対応の自動化 • 現場のITオペレーターを強化して多くのインシデントを解決 • 膨大なアラートを削減 • 変更を統合するための繰り返し実行可能な一貫性のあるプロセ スを確立 • ITIL（IT Infrastructure Library）のインシデント管理と問題管理プ ロセスを関連付ける • インシデント解決の監査証跡を取得し、手順書を作成 • ロールベースのアクセスコントロール（RBAC）のインシデント 解決プロセスへの統合 • 使用可能かつメンテナンス可能な方法で組織のナレッジを保存 して、トレーニングコストを削減 • 反復的なメンテナンス手順を自動化 • さまざまなシステム管理ツールとプロセスを統合 4 2. 現場のITオペレーターを強化して多くのインシデント を解決 調査によれば、多くの組織では、全インシデントの半分程度は現 場のITオペレーターから上位のシステム/ネットワーク管理者や経 営陣にエスカレーションされています。このようにエスカレー ションが多いと、生産性が下がり、さらに昼夜、週末を問わず問題 解決のための情報交換や電話会議が行われると、プライベートな 時間も失われます。 1.インシデントおよびアラート発生時の対応の自動化 多くの組織では、先進的な監視ソリューションを採用して、増大 するITインフラストラクチャのパフォーマンスを追跡してきまし た。ソリューションが導入された環境では、インフラストラクチャ でインシデントが発生するとすぐにアラートが発行されます。しか しながら、発生したインシデントの解決は主に手動で行われ、非 公式な方法で組織内でナレッジが共有され、エスカレーション、 電話会議、引き継ぎが複数発生するため、解決するまで時間がか かり、お客様の不満につながっています。 ITプロセス自動化を導入することで、次のような機能が備わり、多 くのインシデントを自動的に解決できるようになります。 • 監視ツールから自動的に、またはオペレーターが手動で起動で きる自動回復機能や自動化されたワークフロー • 手動プロセスよりも迅速にデータセンターのインフラストラク チャ全体で実行できる高速診断ワークフロー。迅速なトラブル シューティング、および人為的な介入が求められる場合の問題 解決に現場オペレーターや上位レベルのITスタッフが必要とす る重要な情報が提供される • ネットワークロードバランサーを利用するクラスタ化された複 雑なインフラストラクチャであっても、サーバーの再起動やサー ビスの再開などが可能な自動修復機能 • アラートの更新およびインシデントの解決時のクローズに加 え、チケット発行、更新、クローズを自動化 このような機能を備えるITプロセス自動化製品により、診断、修 復、根本原因の修正に必要な文書や情報を取得し、アラートやイ ンシデントに迅速に自動対応できるようになります。 ITプロセス自動化により、このようなその場しのぎの労力を、合理 化および標準化されたワークフローに転換させることができま す。インシデント発生時には、ワークフローが自動的に起動し、診 断が実行されて、問題の根本原因をよく理解できるようになりま す。わかりやすいウィザードベースのユーザーインターフェイスを 使用して、現場オペレーターはこれらの自動化フローを実行でき るため、上位のエキスパートや管理職の介入が不要になります。 インシデントの発生源を特定されると、現場のITスタッフは必要 に応じて修復またはエスカレーションを行えます。ITプロセス自 動化により、現場オペレーターは、かつては上位の管理者しか持 ち合わせていなかったナレッジを利用して、診断、優先順位付け、 修復を実行できるようになり、インシデント対応が迅速化しま す。 3.膨大なアラートを削減 アラートが連続して発生すると、その量が膨大になることがあり ます。多くの場合、ITスタッフには、処理を必要とするアラートな のか、単なる情報としてのアラートなのかを判断するためのデー タがありません。アラートの量を少し減らすだけでも、ITスタッフ は生産性を高め、優先順位の高い重要な問題にフォーカスするこ とができるようになります。 ITプロセス自動化は、既存の監視およびチケット発行製品と統合 して、単なる情報と処理が必要なアラートを区別し、現場オペ レーターが真の問題への対応にすばやく優先順位を付けること ができるようにします。 自動化されたアラート管理プロセスの例を以下に示します。 • プロアクティブな監視ツールがインシデントを検出し、アラート を発行します。 • ITプロセス自動化ワークフローが自動モードで立ち上がり、構 成管理データベース（CMDB）から影響度関係を使用して、単な る情報と処理が必要なアラートを区別し、処理が必要なアラー トのみに適切に優先順位を付たインシデントチケットを発行し ます。ITプロセス自動化を使用すると、現場オペレーターには、 優先順位の高い処理が必要なインシデントが示されるようにな ります。 要約すれば、ITプロセス自動化により、現場オペレーターは処理 が必要なインシデントに労力を集中させ、誤検知されたインシデ ントを回避できるようになります。ITプロセス自動化は、効率的に 運用し、膨大なアラートを削減するのに役立ちます。 5 4. 変更を統合するための反復可能な一貫性のあるプロセ スを確立 組織は、変更適用のプロセスが文書化されていないか、文書化さ れていても情報が古くなっているという問題に直面することがよ くあります。結果として、不適切な変更によって本番環境に問題 が生じたときには、現場オペレーターが自身でリアクティブに対 応することになります。 ITプロセス自動化によって、変更および構成管理プロセスが自動 化されると、次のような大きな利点がもたらされます。 自動化された変更管理処理が一貫した方法で実行されます。ITプ ロセス自動化で実行される変更および構成管理処理により、ITシ ステム管理者は自動化された一連の手順を開始して、アプリケー ションやサーバーのコンプライアンス状況のチェックや、サー バー、ネットワーク、ストレージの自動更新製品の実行を行えま す。これらの変更管理ワークフローでは、数百台ものサーバーや デバイスにわたって監査証跡をすべて作成しながら実行し、コン プライアンス要件で必要とされている文書を作成できます。 全体的なコスト効率が向上します。変更統合および構成管理のた めのITプロセス自動化ツールにより、かつては孤立していたIT専門 チームは、エンドツーエンドの変更および構成管理プロセスを自 動化することで、エラーが生じやすい手作業をなくすことができ ます。 アジリティおよび応答性が向上します。自動化されたITプロセス におけるプロビジョニング処理を保存することで、変化するビジ ネスニーズへの対応を迅速化し、さらに新しいインフラストラク チャの導入にかかる時間も短縮されます。組織での新しいシステ ムとインフラストラクチャのプロビジョニングに必要な時間が50 ∼70%短縮されます。 5. ITILインシデント管理と問題管理プロセス間を関連付 ける 1日あたり数百から数千のアラートに対応しているIT部門のほとん どは、エラー対応に明け暮れています。重要なアプリケーションと インフラストラクチャの稼働を維持するために、できる限り迅速 にインシデントに対応することが求められます。しかしながら、1 つのアラートを解決しても、それに関連するトラブルシューティン グ情報を反映してチケットが更新されることは通常ありません。 業界の調査によれば、追跡され、チケットがクローズされるイン シデントは平均でわずか2%です。残念ながら、多くのIT部門で は、現象はインシデントとして管理しますが、根本原因を見極め て問題を解決することはしません。 ITプロセス自動化を実装すると、インシデント管理機能を効果の 高い問題管理機能に関連付けることができます。ITプロセス自動 化フローにより、診断、優先順位付け、修復が自動化され、アラー トに迅速に対応できるようになり、さらに各自動化処理の入出力 データを記録できるようにもなります。 6 たとえば、応答に時間がかかるJ2EEアプリケーションの自動化フ ローでは、アプリケーションとサーバーのステータス、ネットワー クのステータス、ロードバランサーのステータス、データベースの ステータスをチェックし、診断および修復プロセスの一環として 入出力データを記録します。必要に応じて、自動化フローで特定 のサーバーを再起動してから、アプリケーションのパフォーマンス を再チェックすることも可能です。時間が経ってもアプリケーショ ンの処理が遅いままであれば、自動化フローが定期的に実行さ れると、ITプロセス自動化のデータが集められて、特定デバイスに 関する詳細な分析が可能になります。そして、たとえばサーバーの メモリが不足している、アプリケーションにメモリリークなどの問 題が生じている可能性があるといった分析結果が示されます。優 れたITプロセス自動化製品は、インシデント対応の一環として入 出力データを取得して記録します。また、データの集約と解析を サポートして、ドメイン、アプリケーション、構成アイテム（CI）ごと にパフォーマンスおよびインシデントの根本原因を分析します。 6.インシデント解決の監査証跡を保存し、手順書を作成 ITプロセス自動化により、かつては手動で実行されていたアラー トとインシデントの解決が自動化され、アプリケーションの稼働 時間が向上し、ITスタッフが戦略的なIT問題に取り組むことができ るようになったことで、大きなメリットがもたらされます。ITプロ セス自動化では、各自動化ステップやフローの情報も自動的に取 得されます。フロー情報は、ITプロセス自動化製品のデータベー スに保存されます。 また、ITプロセス自動化では、自動化フローから自動的に文書も 作成されます。フロー作成後は、フローの各ステップを説明する 文書を自動的に作成できます。結果として、手動での文書作成に 時間を費やすことなく、プロセス自動化で迅速に文書を作成でき ます。 ITプロセス自動化で文書化されるのは、最初のアラート発生から の解決に至るまでの診断、優先順位付け、修復プロセスであり、 自動的なチケットおよびアラートの更新およびクローズも含まれ ます。このエンドツーエンドのプロセスを自動化することで、プロ セスとその結果をすべて文書化できるようになります。このプロ セスと成果の文書化は、Sarbanes-Oxley Act（米企業改革法）へ のコンプライアンス監査における2つの重要な要件となっていま す。 7.ロールベースのアクセスコントロールをインシデント解 決プロセスに統合 多くのIT部門では、サポートレベル別の情報共有および効率的な エスカレーションに苦心しています。このような情報のやり取り は、システムの現状や問題解決に関する情報を取得できない夜中 に行われることもあります。 9.反復的なメンテナンス手順を自動化 主なITILプロセスの自動化に加え、ITプロセス自動化も、反復的な 共通のメンテナンス手順に適用できます。 ITプロセス自動化を適切に導入することで、次の2つの機能が備 わります。 定期的なメンテナンス手順は繰り返し実施されるものであり、手 動で実施する場合は時間もかかります。十分に理解された標準的 なプロセスが使 用され、一定の結果を出すタスクは通常スケ ジュール設定され、予測も可能です。また、このようなタイプのタ スクは、自動化にも適しています。 • ロールベースのアクセスコントロール（RBAC） 以下にその例を示します。 • 入出力データの取得（前述参照） RBACは、入出力データの取得を補完して、ユーザーが自身に権限 のある自動化処理だけを実行すればいいようにします。ITプロセ ス自動化では、各自動化ステップに適切な認証情報が必要になり ます。また、これらの要件を、適切な認証のためのディレクトリ サービスであるActive Directoryにマッピングすることも可能で す。 これら2つの機能は、両方一緒に使用することで、エスカレーショ ンが少なくなり、効率を上げることができます。自動化フローで エスカレーションされるのは、現場のオペレーターが適切な権限 を持っていない場合か、自動化フローで習熟したオペレーターに よる介入が求められる場合だけです。また、上位のスタッフは、実 行されている診断と修復のステップや、各ステップの結果、次に実 行される可能性が高いステップを容易に判断できるため、エスカ レーションも効率化します。 8. 使用可能かつメンテナンス可能な方法で組織のナレッ ジを保存 IT部門の離職率が高いことは、繰り返し実行可能な一貫性のある 方法でビジネスを展開したいと考えるIT部門の幹部にとって継続 的な課題となっています。多くの手順は文書化または使用されな いか、文書化されていても情報が古くなっているため、ITグループ はインシデント対応時に組織のナレッジに頼ることがよくありま す。このようなナレッジを持つ専門スタッフが退職すると、核とな るナレッジも一緒に去っていくため、組織は依然として重要なア ラートへの対応に苦労することになります。 • 指定間隔でのサービスの停止、開始、再開 • ファイルおよびプリントサーバーの再起動および再設定 • パスワードの変更およびユーザーの作成 • ログファイルのローテート（循環）、レビュー、監視 • データベースの定期的な最適化 このようなタスクは予測精度が高いため、ITプロセス自動化を使 用してプロセスや手順を文書化および自動化できます。また、ITプ ロセスのスケジューラーやオペレーターによって必要に応じて実 行することも、特定のイベントでトリガーされるようにすることも 可能です。ITプロセス自動化により、視覚的なガイド情報を使用 するか、自動化処理に含めて、これらのタスクを実行できます。ま た、監査やレポート作成のために、完了したタスクの出力データ を取得することも可能です。メンテナンスや反復的なタスクのITプ ロセス自動化により、重要性の高いビジネス問題にフォーカスす ることができるようになります。 視覚的なガイド情報が提供されるため、ITプロセス自 動化によって、新入社員のトレーニング期間が半分に なります。 ITプロセス自動化を活用することで、ITプロセスと手順は自動化 フローとして示されます。絶えず診断や修復処理が実行されてい ると、これらのフローはメンテナンスされ、最新の状態になりま す。CMDBとの双方向通信によって、インフラストラクチャにおけ る変更を開始し、記録、検出できるようになります。結果として、 ITプロセス自動化フローは、変更が生じるたびに、自動的に最新 の状態が維持されます。このナレッジは、使用可能かつ容易なメ ンテナンスが可能なシステムで保持されるため、離職者がいても 維持されます。 ITプロセス自動化フローは、視覚的なガイド情報を使用して手動 で実行できます。視覚的なガイド情報により、現場に新しく入っ たオペレーターでも、アラート対応時の診断や修復プロセスをス テップバイステップ形式で容易に学習できます。 7 10.さまざまなシステム管理ツールとプロセスを統合 さまざまな機能を持つ製品から構成されてシステム管理が実施 されています。多くの製品は部分的に導入され、ほとんどは他の システム管理製品とうまく統合されていません。大部分の組織 は、種類が異なるさまざまなベンダーの製品を稼働しています。 ITプロセス自動化は、今日のデータセンターおよびネットワーク 運用センターにおける多様なプロセスをサポートするだけでな く、今日の企業のIT部門で使用されているさまざまな種類の製品 もサポートする必要があります。 まとめ ITプロセス自動化を実装することで、データセンター運用の自動 化を開始できるようになります。開始は容易です。いくつかの主要 分野に焦点を絞ることで、経験豊富なIT部門はすぐにROI（ 投資 回収）を達成し、IT環境の複雑さを緩和し、サポートにかかるコス トを削減できます。 ITプロセス自動化を利用してビジネスニーズに対応する方法につ いては、www.hp.com/jp/hpsoftware をご覧ください。 優れたITプロセス自動化製品は、よく利用される監視製品や、イベ ントコンソール製品、構成管理データベース、チケット発行製品と すぐに統合できます。すぐに利用可能な統合機能は、大規模企業 におけるITプロセスの自動化、さまざまなプロセスの統合、それら のプロセスをサポートする製品の統合に役立ちます。製品とプロ セスを統合し、さらに自動化を取り入れることで、効果的かつ効 率的でプロアクティブなIT運用部門を実現できます。 Getconnected hp.com/go/getconnected Get the insider view on tech trends, alerts, and HP solutions for better business outcomes © Copyright 2007-2008, 2010, 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本書の内容は、将来予告なしに変更されることが あります。HP製品およびサービスに対する保証については、当該製品およびサービスの保証規定書に記載されています。本書のいかな る内容も、新たな保証を追加するものではありません。本書の内容につきましては万全を期しておりますが、本書中の技術的あるいは 校正上の誤り、脱落に対して、責任を負いかねますのでご了承ください。 4AA1-5787JPN、2007年12月初版、2012年4月第4版
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