問題Ｃ 次の IT サービスマネジメントに関する記述を読み，設問に答えよ。 ＜設問１＞ サービスサポートに関する次の記述と関連の深い字句を解答群から選べ。 (1) 一つあるいは複数のインシデントを引き起こす未知の根本原因を管理し，根本原 因に対する恒久的な対策を策定する。 (2) IT サービスへの変更を一元的に管理し，変更に起因するインシデントがサービス 品質に与えるインパクトを最小限にし，組織の日々の運用を改善させる。 (3) サービスの標準の運用に属さないイベントであり，サービス品質を阻害，あるい は低下させる，もしくは低下させるかもしれないあらゆるイベントを管理する。 (4) IT サービスに対する許可された変更を実際に本番環境に実装する。また，変更に よって確定したソフト ウェアやハードウェア のバックアップを安全 に保管して おく。 (1) ～ (4) の解答群 ア．サービスデスク イ．インシデント管理 ウ．問題管理 エ．変更管理 オ．リリース管理 カ．構成管理 ＜設問２＞ 次のサービスデスクに関する記述を読み， に入れるべき適切な 字句を解答群から選べ。 サービスデスクは，顧客やユーザからの問合せに対応する単一の窓口である。サー ビスデスクで受け付ける問合せには，障害の発生や操作ミスといったインシデント， コンピュータやソフトウェアに関する質問やプリンタのトナー交換などの消耗品不 足といった (6) (5) ，新機能の導入依頼やパッチの適用といったシステムに対する ，苦情，不平などが含まれる。 サービスデスクの大きな役割は，インシデントに対する初期サポートになり，顧客 やユーザから受け付けたインシデントを速やかに処理し解決する。サービスデスクで 解決できないインシデントについては，必要に応じて技術部門などへ (7) を行 い，専門スタッフや開発技術者などが行う 2 次サポートや 3 次サポートと連携し，イ ンシデントのクローズ(解決)までを担当する。 サービスデスクでは，受け付けたインシデントに対してクローズまで責任を持って 管理をし，調査に時間を要するインシデントに対しては，ユーザに (8) などを 行い，ユーザに自分自身の問合せが放置されているような印象を与えないようにする。 1 ○○○\@ "M/d/yyyy" (5)，(6) の解答群 ア．サービス提供 イ．サービス要求 ウ．変更依頼 エ．問題通知 カ．リリース実施 (7) の解答群 ア．エスカレーション イ．技術移管 ウ．コールバック エ．サービスデリバリ (8) の解答群 2 ○○○ ア．調査完了報告 イ．調査中止報告 ウ．2 次サポートの連絡先通知 エ．途中経過報告 【解答】(1)ウ，(2)エ，(3)イ，(4)オ，(5)イ，(6)ウ，(7)ア，(8)エ 【解説】 ＜設問１＞ IT サービスマネジメントとは，IT サービスを提供する IT 部門や IT 組織において， 提供する IT サービスのレベルを，顧客の要求する品質を満たすように維持し，さら に継続的な改善によって顧客満足度が向上するように管理することです。 IT サービスマネジメントのベストプラクティス(最高の実践方法)を集め，IT サー ビスのフレームワークを示した事例集が ITIL です。ITIL は，日常的に実施されるサー ビスサポートと，長期的な視野で IT サービスの維持や品質向上を目指すサービスデ リバリの２つに大きく分けられます。サービスサポートとサービスデリバリには下表 のように合わせて 10 個のプロセスと 1 つの機能が規定されています。 分 野 機能とプロセス 内容 サービスサポート サービスデリバリ サービスデスク 顧客やユーザから問合せに対する単一窓口となる ITIL で規定される唯一の機能 インシデント管理 インシデントが発生した際に応急処置を行う 問題管理 インシデントの根本原因を究明・解決し，恒久的対策を 策定する 構成管理 構成情報を取得し，最新の情報に保つ 変更管理 構成アイテムなど IT サービスに関する変更を管理する リリース管理 変更された IT サービスを本番環境へ実装する サービスレベル管理 プロバイダとユーザの間で合意された IT サービスレベ ルを管理する キャパシティ管理 将来の予測を踏まえ，適切な IT サービスを提供できる よう IT リソースを調整する 可用性管理 日常的に発生するトラブルなどに対する予防保守を行 い，通常の IT 業務を維持する IT サービス継続性管理 万一の事態や災害の発生に備え，事前に対策策などを講 じ，合意された期間内に IT サービスの復旧を保証する IT サービス財務管理 IT サービスの提供に必要なコストを正確に把握し，IT サービスのコストを適切にコントロールする (1)は，問題管理に関する記述である。 (2)は，変更管理に関する記述である。 (3)は，インシデント管理に関する記述である。 (4)は，リリース管理に関する記述である。 3 ○○○\@ "M/d/yyyy" ＜設問２＞ サービスデスクは，ITIL で規定されている唯一の機能となり，顧客やユーザの問合 せに対する単一の窓口になります。顧客やユーザからの問い合わせには次のようなも のがあります。 インシデン ト サービス要 求 ： 障 害 の発 生 や 操 作 ミス と い っ た IT サ ー ビ ス の 中 断 や サービス品質の低下につながるもの ： 業務 ソ フト の 操 作の 仕 方や ハ ード ウ ェ アの 使 い方 に関 する質問，消耗品の要求など 変更依頼 ： 新規機能の追加要望やパッチ適用の要望など 苦情，不平 ： IT サービスに関する苦情や不平 サービスデスクでは，各種問合せに対して，単一の窓口を提供するとともに問合せ に対する回答を行います。受け付ける問合せの中で，インシデントに関する問合せが 最も多く，その為，インシデントに対する初期サポートがサービスデスクの大きな役 割になっています。インシデントの中には，サービスデスクで解決できないものもあ り，そのような場合は，より上位の，専門性の高いスタッフへ解決の依頼を行います。 このことをエスカレーションといいます。エスカレーションが行われたインシデント に関しても，サービスデスクは責任を持って管理を行い，顧客やユーザに対して，適 切なフォローを行います。時には，調査に時間がかかるインシデントもあり，そのよ うな場合は，顧客やユーザに対して，自分自身の問い合わせが放置されているという 印象を与えないように，適宜，途中経過の報告を行います。 4 ○○○
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