聴 聞

あなたは聞き上手?それとも聴き上手?
2011 年 9 月 24 日(金)10:00~12:00
そんなあなたのマナー講座
知多市市民活動センター2 階会議室
講師:石田真紀(マナー&コミュニケーション講師、福祉・介護接遇マナー講師)
対象:傾聴の基本を学びたい人ならどなたでも(参加者数 18 名)
参加費:2,000 円
【人間の三大渇望(コミュニケーション欲求)】
①
受容⇔無関心 ② 承認⇔否認、拒否 ③ 重視⇔無視
※満たしあうことで人間関係が円滑になる。
【「傾聴」のメリット】※傾聴とは…
*相手の情報が入る!
相手が何を考えているのかがわかる。
*相手とのコミュニケーションが円滑になる!
相手との共通点を見つけることができる。人は自分と似た人に好意を抱く。=波長
*相手が自己満足する!
人は話を聞いてもらえることで、安心感や自尊心が満たされる。
*知識が増える!
自分の知らないことを知ることが出来る。=相手の世界を教えてもらえる
*相手の人間性がわかる!
相手の人間性を理解することが出来、今後の対応や付き合いに役立つ。=相手の価値観
【「聴く」ということ】
聴
耳+目+心
全身で聞くイメージ
(心で汲み取る)
聞
聞きたい情報だけを
聞くイメージ
聴き方ワーク※二人一組
①背を向けて→話を聞いてもらえたかどうか不安
②横向きで→話を聞いてもらえたかどうか不安
1
③向かい合って(無表情)→話を聞いてもらえたかどうか不安
④向かい合って(反応有)⇒話したい!聞きたい!話が弾む!
聴き方チェック
□話すより、聞いてる時間のほうが長い
□適度に相手と目を合わせている
□話の合間にあいづちを打っている
□相手の話を途中でさえぎらず、最後まで聞いてる
□相手の話を否定せず、肯定的に(素直に)聞いている
□話題に対して、よく質問する
□気がつくと、少し前のめりで聞いていることが多い
□リラックスした表情で聞いている
□相手の言葉をよく復唱する
□「あなたに聞いてもらうと落ち着く」とよく言われる
好かれる聴き方
*話す時間2割・聞く時間8割
*アイコンタクトをとる
*適度なあいづちを打つ・うなづく
*最後まで話を聞く⇔相手に話を奪われると不満だけ残る
*肯定的に聞く
*よく質問をする
*顔・姿勢を相手に向ける
*リラックスした表情(相手の表情に合わせる)
*相手の言葉を復唱して、プラスひとこと
「やりたくない」→そっか、やりたくないのね。私も一緒にやるから、頑張ってみる?
「死にたい」→そっか、悲しい(つらい)ね。私がそばにいるから安心してね。
*相手の話を受け入れる(目・耳・心をすべて使って集中する)
【あいづち】
あいづちはトーンを考え「ハ行で」
*「は~、なるほど」 *「ふ~ん、素晴らしいですね」
*「へ~、そうですか」 *「ほ~、すごいですね」
ハ行で発音すると、一音でも、とても気持ちが伝わりやすい!
家族や友人など身近な人だと「うんうん」「う~ん」「お~」などア行でもOK!
【質問する】
<クローズド質問> まずは、「YES・NO」で答えることが出来る質問
2
<オープン質問>
それから本題の質問を…「どうでしたか?」etc
「クローズド質問」で会話のきっかけを作り、「オープン質問」で会話を深める。
5W3H活用の質問方法
WHO
誰(人)
WHAT
何を(内容)
WHY
なぜ(理由・目的)
WHEN
いつ(時間・時期)
WHERE
どこで(場所)
HOW
どのように(方法・手段)
HOW MUCH
いくら(金額)
HOW
MANY
いくつ(数量)
【表情管理】→表情を意識する
1
【笑顔
2
】
【怒り顔】
3
【悲しい顔】
4
【驚き顔】
【微笑み・笑顔の効用】
3
【聴き上手になるために】
★相手が喜ぶ言葉を使う
相手を肯定する言葉遣い(否定しない)
★マメにコンタクトをとる
「人は知らない人に対しては、攻撃的、批判的、冷淡になる」
→「人はその人に会えば会うほど好きになる傾向がある」
★信頼関係を築く
最初から用件だけを伝える・聞くのではなく、軽く世間話・雑談的な会話を…
→相手との間に打ちとけた雰囲気、信頼関係を築く
★すべては笑顔から
スマイル0円…笑顔は他人にあげても減らず、受け取るほうも喜ぶ
★良いほめ言葉を繰り返す
毎回良いほめ言葉を繰り返すことで、好感をもたれる
★自分をオープンにする
自分を語る…小さい頃の話・趣味や好きなことなど
(自分の自慢話は×・相手には自慢話をさせる!)
★リフレクティング(反射・反映する)を使う
相手の言ったことを、そのまま言った通り繰り返すこと
素直に耳・目・心を傾けて聴き、相手への思いやりの心を持って
質問しながら信頼関係を結び、円滑な人間関係を築きましょう!
言霊(ことだま):言葉の持つパワー(武器にもなり、贈り物にもなる)
話すの語源→放つ
無意識だと 8 割のネガティブなことを発している→周囲への影響が大きい
ネガティブな言葉は言い換える。
嫌い→好きではない
苦手→得意ではない
悪い⇒よくない
以上
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