ホ ワ イトペーパー 顧客と共に歩む 次世代型コンタクトセンタ 次世代型コンタクトセンタを構築するために正しいパートナーを選択する 概説 ソーシャル・ネットワーク化した今日のコンシューマは、利用する製品／サービスを提供している企業に対してより多くを求 めています。多様なチャネルを通じて、より高度なサービスとコミュニケーションを欲しており、これまで以上に自身の体験 を発信する場が与えられています。このようなコンシューマの期待に応え、動向を探るために積極的な会話の場を持つこ とは、企業の成功に欠かせないものとなってきています。次世代型コンタクトセンタの構築を検討することは、コンシューマ の要望に応え、顧客体験の向上を図っていく上で大いに役立ちます。 ユニファイド・コミュニケーション＆コラボレーションのテクノロジは、コンタクトセンタと企業を結び付けるだけでなく、企業と 顧客を新たな方法で繋げることによって、次世代型コンタクトセンタの基盤を提供します。これらのテクノロジは、音声／テ レフォニー、ユニファイド・メッセージング、コンテキスト・プレゼンス、マルチメディア会議、デスクトップ／データ共有、Web ポータル、ソーシャル・コンピューティング、およびコンテンツ／ナレッジ管理といった顧客と企業間のコミュニケーションに 不可欠な機能を提供することができます。 コミュニケーション・チャネルは音声、チャット、Eメールな どのこれまで親しんできたものに加え、SMS／テキスト・メ ッセージング、ソーシャル・ネットワーキングを活用したユ ーザ・コミュニティ、そしてインターネット上でリッチコンテン ツを活用したユーザ指向型のセルフサービスが利用され るようになってきています。そしてこれらのチャネルの拡 大に歩を合わせて、コンシューマの期待値も高まってお り、少なくともこれらのチャネルを充実した形で利用したい と望んでいます。ソーシャルメディアがコンシューマに浸 透するにつれ、コンシューマは仲間や企業の担当者とコミ ュニケーションを図ることで、支持するブランドの評価を高 めたいと考えています。そして究極的には、コンシューマ と企業との間で新たなコミュニケーション・スタイルを確立 し、製品やサービスの企画に関わりたいと望んでいます。 このようなトレンドは、企業がロイヤリティを育んでいくた めの関係を築いていく上でリスクにもなり、またチャンス にもなります。結果は企業がどのようなアクションを起こ すかにかかっていると言えます。この新しい常識に順応し ようとする顧客中心主義を掲げる企業は、コンタクトセン タに限定された従来のカスタマー・インタラクションから、 企業全体を巻き込んだ顧客と企業間のコラボレーション へと移行していく必要があります。そして益々高まりを見 せている顧客ニーズに歩調を合わせ、新たなテクノロジを フル活用するには、次世代型コンタクトセンタが提供すべ き必須機能を理解し、今から準備を進めることが大切と なります。 本ホワイトペーパーでは、顧客の要望に応えるためのIT を活用した最適なパスを考察するために必要な、キーと なる機能やテク二カル面での必須要件の概要を説明して いきます。 次世代型コンタクトセンタの基盤 このような顧客とのコミュニケーションにおける新たなパラ ダイムに対応するために、企業はまず何から始めればよ いのでしょうか？まずは次世代型コンタクトセンタの主な 特長と要件を、ビジネス面およびITの観点から理解する ことから始めることです。業務管理、コンタクトセンタ、通 信、ネットワーク、そしてエンタープライズ・アーキテクチャ に関係する人々が、短期および中長期的要件における 共通項を模索しなければなりません。 すべての次世代型コンタクトセンタにとっての必須要件が いくつかあります。端的に言うと、どのようなコンタクトセン タ・プラットフォームにしても、今日の標準規格に適合し、 新機能に柔軟かつシームレスに移行できるロードマップ によりサポートされる必要があります。ユニファイド・コミュ ニケーション＆コラボレーションのテクノロジは、増加し続 ける対外的あるいは内輪での顧客コミュニケーション・チ ャネルや、高度な業務プロセスに対応可能な基盤を提供 することにより、有益な役割を果たします。ユニファイド・ アーキテクチャにより構築されたコンタクトセンタのコアと なる機能を備えることにより、企業はユニファイド・コミュニ ケーション＆コラボレーションで提供される高度な機能を 活用することができます。 次世代型コンタクトセンタに移行するための努力は非常 に価値があり、企業は変化と固有の課題に効果的に対 応することで、多くのメリットを得ることができます。拡大し 続けるオープン環境による顧客と企業間のコラボレーシ ョンを成功させるためには、組織全体のナレッジと顧客対 応の仕組みをリアルタイムで活かさなければなりません。 顧客満足を向上させるには、チャネルを問わず一貫した 高品質のトランザクション体験を提供する次世代型の能 力が必要です。マルチチャネルでの対話は、個々のトラ ンザクションで顧客の信頼を勝ち取るだけでなく、継続し た顧客と企業間のコミュニケーションをサポートし、製品、 サービス、そしてブランドに対するロイヤリティの向上の 推進に貢献します。情報交換は、企業による積極的なコ ミュニケーションや顧客同士の会話、あるいは複数のユ ーザ・コミュニティやブログへの参加を通じて行なわれて います。 ほとんどの企業はなかなかこのレベルに到達することが できていません。なぜなら、コンタクトセンタのプラットフォ ームは企業の他のシステムと連携されていないことが多 く、また既存システムに新製品や新機能を導入するには コストと時間がかかるためです。 ソフトウェアベースのユニファイド・アーキテクチャ テクノロジ ソフトウェアベースのユニファイド・コンタク トセンタ・アーキテクチャでは、テレフォニー を超えてあらゆるコンタクトセンタ機能を集 約し、企業のエンタープライズ・アーキテク チャと連携することにより、コミュニケーシ ョンのサイロ状態を排除することができま す。 効果的なユニファイド・コンタクトセンタ・ア ーキテクチャは、オープンのテレフォニー 規格と相互運用性を持つネットワーク・レイ ヤ、アプリケーション統合、レポーティング および管理レイヤを含め、エンタープライ ズ・アーキテクチャと互換性を持つ必要が あります。その他に以下の内容にも対応す る必要があります： • 物理スペースを節約するための仮想化 • ア プ リ ケ ー シ ョ ン 統 合 を 容 易 に す る Webサービス • シ ステム環境の開発や管理能力を持つ 社内IT担当者によるアクセス • 他 のエンタープライズ・アプリケーション とのインタフェース • セ ッション・イニシエーション・プロトコル （SIP）との相互運用性 • モ バイル端末でもコミュニケーションが 可能な環境 次世代型コンタクトセンタでは、顧客へのメッセージの発 信や問合わせに対して、すべてのコンタクト・チャネルを 通じて一貫した対応を可能にするユニファイド・プラットフ ォームが求められます。ユニファイド・プラットフォームの テクノロジにより、ビジネスルールを統合し、コミュニケー ション・チャネルの管理とアドミニストレーション機能を一 元化することで、各業務の責任者は運用およびエージェ ントのパフォーマンスをリアルタイムでモニタリングし、最 適化することができます。 ユニファイド・コンタクトセンタにより、過去の世代の所有 資産や、サイロ化されたコンピュータ・テレフォニー・イン テグレーション（ CTI ）のハードウェアに関連した課題や コストの問題を解決することができます。 PBXを統合した ACD や他のスタンドアロン・システム（ポイント製品）は、 急速に陳腐化しています。これらの製品は、コンタクトセ ンタ・アーキテクチャにおけるすべてのコミュニケーショ ン・コンポーネントを統合するソフトウェアベース・モデル にリプレースされており、複雑性、コスト、リスクを削減し つつ、システムの信頼性も高めています。最も重要なの は、ソフトウェアベースのアーキテクチャは、ユニファイド・ コミュニケーション＆コラボレーションのような次世代型エ ンタプライズ・テクノロジをフル活用するカスタマーコンタク ト・アプリケーションを利用する上で、なくてはならいもの になっているということです。 ユニファイド・アーキテクチャでは次の重要な機能が統 合されている必要があります： • フ ル 機 能 を 備 え た イ ン バ ウ ン ド ・ ル ー テ ィ ン グ （ACD機能） • イ ンテリジェントかつプロアクティブなコンタクト機能 （アウトバウンド・ダイヤリング） • ボイスポータルなどの音声認識／音声合成を活用し たセルフサービスのテクノロジ • リ モート・エージェントや分散したロケーション間の仮 想ルーティング • コ ンタクトセンタや企業全体におけるエキスパートの 状況を把握できるリッチプレゼンス・ツール • カ スタマーコンタクトとユニファイド・コミュニケーショ ン・テクノロジを統合するリアルタイム・コミュニケーシ ョン環境 PBX / ACD ACD CTI テクノロジ 今日の目まぐるしく変化する環境におい て、コンタクトセンタ・ベンダは、ユニファ イド・コミュニケーション＆コラボレーシ ョンの活用を念頭に置いた明確な戦略 を用意しなければなりません。企業は、 将来的に新たなプラットフォームを構築 する際に、以下の要因を検討する必要 があります： • 1社のベンダだけですべてに対応するこ とは困難なため、サードパーティの製品 導入を妨げるようなプロプライエタリの テクノロジに依存すべきではありません • 最 新のコンタクトセンタでは、顧客の問 題解決に企業のナレッジワーカーのサ ポートを得るために、アプリケーションに 組み込み可能なリッチプレゼンスなどの 基本的なユニファイド・コミュニケーショ ン機能を備えている必要があります • 構 造化あるいは、例えば通話録音やソ ユニファイド コンタクト センタ UCC 分岐パス：ユニファイド・コミュニケーション＆コラボレー ション（UCC）をフル活用するソフトウェアベースの統合 アプリケーションが、PBXハードウェアをコアに据えるレ ガシー・ソリューションに取って代わります。 ユニファイド・コミュニケーション＆コラボレーション の特長 企業において、エンタープライズおよびコンタクトセ ンタ・アーキテクチャの共通基盤を模索する上で、 ユニファイド・コミュニケーション＆コラボレーション・テク ノロジはこのような2つの異なる環境を統合する上で役 に立ちます。 セッション・イニシエーション・プロトコル（SIP）との相互運 用性をサポートする統合アーキテクチャは、標準的な方 法で新規およびサードパーティのアプリケーションを導 入することが可能で、これらのテクノロジを利用するた めの基盤をコンタクトセンタに提供します。これにより、 コンタクトセンタはコールのコントロールや音声認識、ま た、ボイスメール、Eメール、SMS、FAXなどといった非リ アルタイム・コミュニケーションなど、ユニファイド・コミュ ニケーションにおけるリアルタイムの機能や特長をサポ ートすることが可能になります。 コンタクトセンタでユニファイド・コミュニケーション ＆コラボレーションを活用することで、以下のメリット が得られます： • 初回コール解決率の大幅な向上 ーシャル・ネットワーク上で交わされて いる会話など、非構造化されたコンテン ツの両方に対応した企業内検索や、従 来のトランザクションや Web ベースのト ランザクションを統合するワークプロセ スなどのコラボレーション機能をロード マップに含めるべきです • テ クノロジのロードマップには、位置情 報やモバイル端末上でのプレゼンス機 能の活用を含めるべきです • プ ロアクティブなアウトバウンドまたは顧客からのイン バウンド・コンタクトの最適なバランス アプリケーションの採用による次世代型コンシ ューマの利便性向上 • Web 2.0 コンテキスト・プレゼンスは、ユニファイド・コミュニケーシ ョン＆コラボレーションのコアとなる要素になります。企業 のナレッジワーカーの状況を把握し、カスタマー・インタラ クションに参加してもらう機能、あるいは注文出荷状況や 薬の処方通知など、告知やアラートを最適なチャネル経 由でインテリジェントに通知することができます。企業に までインタラクションを拡張する際には、次世代型コンタ クトセンタの運用において、コンタクトセンタと企業の両方 でワークフォースを最適化する必要があります。これによ り、ユニファイド・コミュニケーション＆コラボレーション・テ クノロジの共通セットを利用し、コンタクトセンタだけでな く、企業やコンシューマのコミュニティにおいて、カスタマ ー・インタラクションのトラッキング、管理、そして最適化 が可能になります。 カスタマーコンタクトの今後：カスタマー・インタラク ションから顧客と企業間のコラボレーションまで ユニファイド・コミュニケーション＆コラボレーションは、今 日のコンタクトセンタにとって重要な検討事項となってお り、顧客とのコミュニケーションがセッションベースのトラ ンザクションを超え、継続した対話に移行するにつれて さらに重視されるでしょう。いかなるコンタクトセンタ・ソリ ューションにおいても、ユニファイド・コミュニケーション＆ コラボレーションによって強化された企業とコンシューマ 2.0を融合していく必要があります。これにより、企業とコ ンタクトセンタの壁を取り除き、カスタマー・インタラクショ ンによりコンシューマと効率的に繋がることに注力したこ れまでの方法から、顧客と企業間のコラボレーションへ のシフトが実現します。各インタラクションは、継続したイ ンバウンドにおける顧客との対話の中の1つの要素にす ぎないのです。 顧客満足は、その時々で最も役立つリソースをすぐに 利用できるかどうかで決まってくる面があります。音 声、Webポータル、エージェント、あるいはエージェントに すぐに繋がるセルフサービスなど、複雑な要求に対して できる限りシンプルな方法で回答を提供できるかどうか にかかってきます。企業が適切なチャネルを通じて一貫 したインタラクションの体験を提供するためには、いくつ かの固定化したルールに従う必要性があります。 次世代型コンタクトセンタの必要不可欠 な要素 • カスタマーコンタクトのプロセスを企業で 共有できる高度なテクノロジ • 標準ベースのテクノロジ コンシューマは、1つのチャネルから他の別のチャネルへ のスムーズな切り替えを望んでおり、その際に、企業は 各インタラクションのポイントでこれまでの履歴を完全に 把握していることが大切です。例えば、顧客がセキュア なWebポータルのセルフサービスを利用しているときに、 追加情報を得たい場合、クリック1つで通話またはインス タント・メッセージング経由でエージェントに繋がるような オプションを用意しておくべきです。そのときにエージェン トが詳細な顧客プロファイルを含むナレッジベースにアク セスすることができれば、より効果的に顧客の要望に応 えることができます。また、企業の Webサイト、コンタクト センタでのインタラクション、ソーシャル・ネットワーク、あ るいはその他のソースから収集された構造化されたデー タ、あるいは非構造化データがあれば、アクショナブルか つ利用価値のある顧客情報を他の部門にも提供すること ができます。 企業が、変わりつつあるコンシューマに最も効率よく対応 するには、ソーシャル・ネットワークやオンライン・コミュニ ティに関わる方法を考えるべきです。また、採用している ベンダのI Tサービスを効果的に活用し、次世代型のコラ ボレーション機能を実現する必要があります。コンタクト センタが組織全体のナレッジベースにアクセスできるよう にすることで、企業でモニタリングおよび管理する顧客中 心モデルを導入することができます。このようなモデルに は次のメリットがあります： • コ ンタクトセンタでのインタラクション、 Web サイトの訪 問、ブログ、およびソーシャル・ネットワークにより得ら れる膨大な非構造化されたデータを、有効な情報やイ ンテリジェンスに変えていくことができます • 検 索機能を用いて重要なトピック（成約など）に関連し できるシームレスなマルチチャネル機能 た顧客の会話を、顧客応対時のEメール、インスタント・ メッセージ、 SMS／テキスト・メッセージング、 Web上で の対話、およびソーシャル・ネットワークをアプリケーシ ョンとリンクさせることによりモニタリングできます • インテリジェントなアウトバウンド（プロア • ソーシャルメディアのモニタリングで収集したデータを、 • ユ ニファイド・プラットフォーム上で利用 クティブ）およびインバウンドのコンタクト をサポートするブレンド機能 • リッチプレゼンス、インスタント・メッセー ジング、マルチメディア会議などのユニ ファイド・コミュニケーション機能 • ソーシャル・ネットワーク、オンライン・コ ミュニティ、Webポータル、企業内検索、 およびナレッジベースを活用した機能 • 企 業全体でインタラクションをトラッッキ ングするユニファイド・コミュニケーショ ン＆コラボレーションを用いた、強固に 統合されたワークフォース最適化機能 • CRMの統合ビューのサポート • 企 業がコミュニケーションを主体とした 業務プロセスと共に知的資産をフル活 用できる、強力な戦略的プロフェッショ ナル・サービス 顧客の個人データに取り込むことができます 最後に、コンタクトセンタでコミュニケーション・チャネルを 活用して顧客データを収集し、イベントのインテリジェント な通知、あるいは顧客の要望に応じたアクション（例：口座 開設、与信）など、顧客の希望するチャネル経由でプロア クティブに情報やサービスを提供する必要があります。こ のような二通りのフローのバランスをとることにより、コミ ュニケーションの最適な管理を実現することができます。 次世代型のコンタクトセンタ・ソリューションの導入を考え ている企業は、パートナーを選択する際に、今日拡張し 続けるこれらの諸機能の実装に対応可能で、セールス、 顧客サービス、督促／回収といった各業務プロセスを最 適化するために、どのように CRMシステムと統合すべき かを知り尽くしたパートナーを選ぶようにするべきです。 ベンダが提供すべきもの コンタクトセンタにおけるユニファイド・コミュニケーション＆ コラボレーション機能は、運用とエージェントの作業効率の 向上によるコスト削減や顧客関係の強化など、有益なビ ジネスの結果を生み出すために役立ちます。カスタマー・ インタラクションに企業が深く関わるにつれて、先進企業 では、組織のすべてのナレッジやエキスパートを総動員し て顧客対応にあたると共に、ソーシャル・ネットワーキング を受け入れ、顧客と企業間のコラボレーション力の向上を 図っています。 適切なベンダならば、企業リソースを最適利用し、常に先 進のツールやテクノロジを容易に導入することができるコ ンタクトセンタ・ソリューションを提供することができます。 つまり、業務プロセスと知的資産をリアルタイムで最適化 できるアプリケーションを活用することで顧客と企業間の コラボレーション能力をリアルタイムで高めることができる のです。例えば、ベンダのプロフェッショナル・サービスに より、財務情報を蓄積したサーバからのリアルタイム・デ ータなど、コンタクトセンタにあらゆる顧客情報を提供する ことができます。あるいは、バックオフィス処理機能をコン タクトセンタのワークフローに取り込み、リアルタイム・コミ ュニケーションに役立てるアプリケーションを活用すること もできます。このようなコミュニケーションのトリガーは、カ スタマー・インタラクションのサポート、申込書の処理、あ るいはバックオフィスのトランザクションの管理など、目的 を問わず作業を進める上で大きく貢献します。また別の例 として、Webセルフサービスを活用したエージェントのウィ キ利用や、エージェントにコンタクトセンタ情報を通知する ためのアプリケーションも利用できます。 日本アスペクト・ ソフトウェア株式会社 〒105-0003 東京都港区西新橋3-24-10 ハリファックス御成門ビル6F 03 5539 3200 office 03 5404 3711 fax 顧客が好む接続ポイントで対話することで、顧客の利便 性という面で期待に応えることができます。社内の全エキ スパートで顧客の要望に対応することで、顧客が求める 品質を一貫性して提供することができます。積極的な企 業では、プロアクティブなサービスやオンライン・コミュニ ティへの参加、あるいは他のユーザ中心のチャネルを通 じて、顧客サイドに立った意味のある対話を実施できるよ うに心掛けています。 企業が結果を残し、顧客のロイヤリティをさらに向上させ るためには、主流になりつつあるコンシューマ2.0との対話 に貢献するためのビジョン、専門性、そしてプロフェッショ ナル・サービスを持つベンダを検討するべきです。 エンタープライズ2.0 コンシューマ2.0 ブログ ソーシャルサイト コミュニティ コンタクト センタ リアルタイム コミュニケーション ソーシャル・ソフトウェア コミユニティ ユニファイド・コミュニケーション ＋ コラボレーション ソーシャル・ソフトウェアに精通しているコンシューマと次 世代型のエンタープライズ・コミュニケーション・テクノロジ の組み合わせは、カスタマーコンタクトのルールを一変さ せ、コンタクトセンタと企業間の境界を取り除きます。 米国本社（東本部) 米国本社（西本部） ヨーロッパ／アフリカ本部 アジア太平洋／中東本部 300 Apollo Drive Chelmsford, MA 01824 978 250 7900 office 978 244 7410 fax 2325 E. Camelback Road, Suite 700 Phoenix, AZ 85016 602 282 1500 office 602 956 2294 fax 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) 20 8589 1000 office +(44) 20 8589 1001 fax Headquarters 138 Robinson Road #13-00 The Corporate Office Singapore 068906 +(65) 6590 0388 office +(65) 6324 1003 fax アスペクトについて アスペクトは、世界中の企業のコンタクトセンタを対象とした、顧客とのインタラクションおよびワークフォース最適化 の包括的な統合プラットフォームを提供する唯一のソフトウェア企業であり、コンタクトセンタが顧客体験の中心を 占める現在において、人、プロセス、そして顧客接点の有効かつシームレスな連携をお手伝いしています。詳細は jp.aspect.com をご覧下さい。 © 2013 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 3837JP-C 4/13
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