サービス・マーケティング １５ サービス・マーケティング・ミックス １．マーケティングとは何か 「マーケティングの目標は、販売を不要にする こと」 Peter F.Drucker 1 市場価値作り 2.マーケティングの仕組み作り ①ニーズの発見 ②コンセプトの設計 ③マーケティングの展開（マーケティング・ミックス） 市場価値 Product （価値形成活動・製品） Price （価値表示活動・価格） Promotion（価値伝達活動・プロモーション） Place（価値実現活動・チャネル） ４P （Ｅ．Ｊ．マッカーシー） value chain サービス・マーケティングでは４Pで良いのか。 生産・販売の仕組み作りという点から考えると、 重なる部分（4P)と足りない部分がある。 違い：①生産と消費が同時 オペレイション機能とマーケティング機能が 一体化している。顧客にその場でどのように 参加させるかが重要。 ②サービスは顧客にとっては「経験」 過程品質の重要性 2 ４Ｐに追加すべき要素 ①人材（People)： サービス提供を実行する人 ②物的要素（Physical evidence) 環境を作り、サービスの道具となるもの ③プロセス（Process) 活動の流れの特徴 標準化 対 個客化 単純 対 複雑 顧客参加の程度 サービス・マーケティング・ミックス Product People Price Place Promotion Physical evidence Process ＊路線バスの場合 3 Service marketing mix(1) （１）Product ①サービス内容の決定 ②サービス品質、 ③サブ・サービス、 ④サービス・パッケイジ ⑤プロダクト・ライン、 ⑥保障 ⑦ブランディング Service marketing mix(2) (2)Place ①立地（生産・販売拠点） ②チャネル・タイプ、 ③交通状況、 ④チャネル管理の方法 （３）Promotion ①コミュニケーション・ミックス、②販売員、③広告、 ④パブリシティ、⑤セールス・プロモーション、 （４）Price ①価格水準、②期間、③差別化、④割引、⑤価格幅 4 Service marketing mix(3) （５）People ①従業員（雇用、訓練、動機付け、報酬）、②顧客（情報 提供）、③企業文化、風土、④インターナル・マーケ ティング （６）Physical evidence ①環境・場、②備品・道具、③コミニュケーション要素 ④サービス・スケープ⑤サイン、⑥服装、⑦他の有形物 （カード、パンフ、ロゴ） （７）Process ①活動の流れ（標準化vs個客化）、②手順（単純vs複雑）、 ③顧客参加の程度 5
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