序章 なぜ， 思うように育たないのか 人の心はどう動くのか―心の動きの法則― 看護師になって５年目の田中さんはいつも師長と衝突します。原 因はどうも師長の決めつけにあるようです。事実の確認もなしに決 めつけてくる師長に，田中さんはあきらめにも似た，嫌な気持ちを 抱き続けています。 「患者の山本さんから苦情がきてるわよ」 「どんな苦情でしょう」 「看護師さんに聞いた薬の飲み方が，先生に聞いたらまったく 違っていたそうよ」 「私はきちんと伝えました！」 「それなら，なんで山本さんがそう言うの？ あなたしかいない でしょ！」 ……… “師長には何を言ってもだめだ………”そんなあきらめの気持ち から，田中さんはいつも黙ってしまいます。 師長は師長で，“少し強く言い過ぎてしまったかしら”という思 いを持ちながらも，ふてくされた態度をとる田中さんにいつも手を 焼いている… こんな関係が続いているのです。 “部下とのよいコミュニケーションを築くには………” 自分自身のマネジメントを落ち着いて振り返った時， “師長とし 8 ての自分の大きなテーマだ！”そんな思いが師長にわいてきます。 では，部下とのいい交流関係をつくるにはどうすればいいので しょう。 ここでご紹介したいのが，トランザクショナル・アナリシス （Transactional Analysis）という考え方（理論）です。略してTA， 日本語では『交流分析』と訳されています。トランザクトの元の意 味は， 『業務を行う，交渉を処理する』の意味で，その形容詞にア ナリシス『分析』が付いてできた言葉です。文字どおり，人間の交 流関係の分析であり，1955年，精神分析医でフロイトの流れをく むアメリカの医師，エリック・バーンが開発した理論です。 近年，脳の構造と機能分析をして，右脳と左脳に関する研究が話 題を呼んでいますが，TAは，いわば心の構造と機能の分析と言え ます。自分の心は自分のものでありながら，なかなか自分の思うよ うになりません。その心の中身はどのようになっているのでしょう か？ TAは，従来の専門用語いっぱいの心理学と違って，一般の人に もわかりやすいので，TAの各分野における応用法が世界各地に広 がっています。そして日本でも，それらに関係した本が多数出版さ れています。 TAのいいところは，ただ単に小手先で人の心の動きを素早く読 み取り，自分の利益だけを考えてアプローチするというのではな く，自分を知り，自分を解放させ，お互いがうまくやっていくとい うところにあります。そのために，まず自分自身を知ることが心の 解放につながるのです。 現在，TAは社員教育に応用され成果をあげています。TAで，働 9 ❷ こんな言葉が部下のやる気をつぶしている 決めつけや命令には，なぜ，まったく効果がないのか 上司が部下に対する言葉を変えるだけで大丈夫 「愛情を持って部下に接しよう」 「部下の主体性を育てよう」 「長い目で見て部下を育てよう」 多くの管理者がこうしたことを主張します。そして，これらはす べてもっともなことで，誰も反対する人はいません。 にもかかわらず，部下への教育がうまくいかないのはなぜでしょ うか。答えは簡単です。何をどうしたらよいのかが具体的でないか らです。 誤解を恐れずにこれらの具体策を示すとすれば，私は「部下への 言葉を変えるだけで大丈夫だ」，と主張します。この本を手にされ た皆さんは，それぞれ部下のことを大切に思っているに違いありま せん。ならば，部下に対する言葉を変えるだけで大丈夫です。 本章では，管理者の方たちが，ついつい口にしてしまう効果的で ない言葉の一つひとつを取り上げてみます。言ってはならない言葉 があります。言い換えることにより，より効果的になる言葉があり ます。思い当たる言葉がいくつかあるはずです。まず，それを直し てみてください。 個々の言葉を取り上げる前に，一つだけ読んでいただきたい話が あります。 24 ❺ この「禁句」はこう言い換える なぜ，ほんのわずかな違いが，自発性を左右するのか 言い方に気を遣うのが，間違いのない第一歩 まったく同じ物事を目にしてもそれを言語によって表現する場 合，人によって非常に大きな違いが生じます。 私たちは，何を言うかについては比較的気を遣うものですが， 『ど ういうふうに言うか』についてはあまり気を遣いません。 つまり，自分が言うことに意図があって，そのことが相手に伝わ ることに意図がないということです。あなたの伝えたい本当のメッ セージが相手に伝わり，あなたの意図した結果が表れるには，あな たの伝えたいことが部下に伝わっているかどうかについて，強い意 図を持つ必要があります。 「何度言ったらわかるの？」→「どこがわからないの？」 650 同じ失敗をする人には，どんな言い方をすればよいか 随分前のことですが，いまでも鮮明によみがえってくる思い出が あります。 私は小学校３年生。担任は40歳過ぎの女性の先生でした。国語 の時間で，私はどうしても学校の『学』の字が書けずに叱られてい 51 ました。『学』のカンムリの部分を『賞』のカンムリと同じだと信 じきっていたのです。大きな×をもらっても，どこが間違っている のかわかりませんでした。先生は，親切に「こう書くのよ」とクラ ス全員に聞こえるように大きな声で教えてくれました。私は，恥ず かしさで顔がほてって真っ赤になり，教えてもらっている内容が耳 にも目にも入りません。 「わからない」とすら言えなかったのです。 それでも，どこかを直して先生に提出しなければならないとカンム リ以外を直して，見せに行きました。 ３回目の提出でした。どこが悪いのかわかっていないために，直 しようがなく，やむを得ずに適当に一部を変えて持って行っている だけなのですから，正解であるはずありません。 “また何か言われ るに違いない”と私はビクビクしています。３回目に提出した私の 字を見た途端，先生の声が教室中になり響きました。 「何度言ったらわかるの，人の説明を何で聞いていないの，先生 をバカにしてるの」 この，背筋を冷たい水がツーと通り抜けていったような瞬間は， 何十年たった今でも体で覚えています。恥ずかしい，情けない，悔 しい，先生はひどい人だ，という否定的感情が私を包みました。何 とかわからせようとした先生の熱意ゆえの一言だったのでしょう が，それは私の心をえぐりました。先生の熱意は，私には伝わりま せんでした。そして，どこが間違っているのかも，わからずじまい でした。 部下が同じ失敗を繰り返すのは，やっていることの目的やその意 味，具体的なやり方がわからないからかもしれません。わからない 52 ❻ 部下を活かす一言とは？ 上司に心がけてほしい７つのポイント 『つぶす一言』についてわかったら，今度はいよいよ， 『部下を活 かす一言』についてです。このことで，上司であるあなたに心がけ てほしいことが７つあります。これらは，もしかしたら普段やり慣 れないことだったり，言い慣れないことかもしれませんが，大切な 部下のため，初めはうまくできなくてもいいから，ぜひチャレンジ してみてください。 「ワァーすごい！」 150 ポイント１−部下の立場で喜びを共有する 「主任，聞いてください。杉本さん（利用者様）が，私に『本当 にありがとう。根本さんの優しさは一生忘れません』って言ってく れたんです」 スタッフの根本さんが嬉しそうな顔をして主任に報告をしました。 「ワァー！ よかったじゃない。すごいわ！」 この瞬間，主任の一言は，部下にとって決定的なプラスのスト ロークです。部下のやる気の源です。なぜなら，この時，主任は， FC（自由の子）の心（自我状態）になっているからです。もとも と根本さんもFC（自由の子）の心になって嬉しくて仕方がない。 55 部下が上司・先輩から言われた一言 嬉しかった言葉 ❶「自分の思うようにやっていいですよ」 80 責任を任せてもらえた， “責任を取れる人”と信じてもらった， このことで部下は“さらに責任を取っていい仕事をしていこう！” と自分自身を励ましていきます。 ❷「たいへんでしたね。でも，あなたのおかげで 本当に助かりましたよ」 初めてイベントメンバーに入る新人と一緒だった時 90 心からの感謝は，部下に「自分は役に立っている！」 「自分は存 在価値がある！」という大きなストロークになって伝わっていきま す。 ❸「失敗してもいいから，やってごらんなさい」 75 その仕事そのものより，「私のこと，私の成長を大事に思ってく れている！」「私のことを育てようとしてくれている！」と思った 部下は，その期待にこたえようと誠実にチャレンジしていきます。 94
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