平成２６年度 特別養護老人ホームかねやまホーム 施設及び職員の接遇等に関する アンケート（満足度調査） 集計結果 社会福祉法人かねやま福祉会 はじめに 特別養護老人ホームかねやまホームの接遇等に関するアンケートを お願いしたところ、おおぜいの方にご協力をいただき、誠にありがとうございました。 今回、その結果を広くお伝えすることでかねやまホームの取り組みや現状を ご理解いただければと考えています。 サービスの良し悪しを決めるのは、サービスを提供している私たちではなく サービスを受けているお客様です。そのお客様からの声を聴くことで 私たちも日頃の自分たちの応対がどのように映っているのかを知る機会になります。 今回の貴重なご意見を糧として、さらに成長し、これからも 「かねやまホームがあって良かったな」と思ってもらえるような施設になれるよう 気持ちを新たにし、全員で取り組んでまいります。 アンケート実施期間 平成26年7月31日（木）～8月 18日（月 ） アンケート項目 № № № № № № № № 1 施設は、いつも清潔が保持されているでしょうか？ 2 施設の雰囲気は、いつも明るく感じられていますか？ 3 職員は、きちんと挨拶できていると思われていますか？ 4 職員の言葉づかいは丁寧と感じられていますか？ 5 職員の身だしなみは適切であると思われていますか？ 6 職員の応対は、いつも親切でしょうか？ 7 職員は親身になって、お話しを聞いてくれますか？ 8 職員は面会などの際に積極的に、ご利用者様の日頃の様子などを、 ご家族にお伝えしていますか？ № 9 今まで施設を利用していて嫌な思いをされたことがありますか？ №10 総合的に見て施設及び職員の接遇や応対に点数をつけるとしたら 100点満点で何点ぐらいでしょうか？ アンケート内訳 区分 依頼件数 返却数 返却率 特 養 76件 52件 68.40% ｼｮｰﾄｽﾃｲ 47件 35件 74.50% 合 計 123件 87件 70.70% №1 施設は、いつも清潔が保持されているでしょうか？ 項目 1.清潔 2.普通 3.汚い 無回答 合計 実数 76 10 1 0 87 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 76 1.清潔 10 2.普通 1 0 3.汚い 無回答 （87.4%） （11.5%） （1.1%） 【ご利用者様・ご家族様の全ての意見（記入のあった通り、そのまま記載しております）】 ※いつもきれいだと思っています。特に水まわりがきれいです。（トイレ手洗い場等） ※チリひとつ無く全館きれいで好感を感じます。 ※デイサービスから帰ってくるといつも靴下の裏がまっ黒になっています。 フロアーが汚れているのではありませんか。 【施設の回答】 特別養護老人ホームかねやまホームの清掃は、全体を３つに分け各々の区域を清掃員の方に お願いしています。全員で８名の方がおり、１日４名づつ交替で３６５日勤務しています。 また、年に一度、床のワックスがけや外周り部分も専門業者にお願いし、ご利用者が少しでも きれいな環境で過ごしていただけるよう努力しています。 デイサービスについては、ご利用者が帰られた後、職員が対応していますが、床の清掃面で 十分に掃除が行き届いておらず、大変申し訳ありませんでした。 さっそく、モップによる床の水拭きを実施しましたので、今後ともお気づきの点が ありましたら、教えていただければ助かります。 №2 施設の雰囲気は、いつも明るく感じられていますか？ 項目 1.明るい 2.普通 3.暗い 無回答 合計 実数 64 22 1 0 87 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 64 （73.6%） 1.明るい 16 （25.3%） 2.普通 3.暗い 無回答 1 0 （1.1%） 【ご利用者様・ご家族様の全ての意見】 ※家族に対しても明るく接していただき気分がよい。 ※職員の方々の声かけあいさつがいい感じです。 ※職員の方々入所者の皆さんの笑顔がうれしく思います。 ※とても皆さんで明るく接して戴けるので楽しく行ってます。 ※担当でない方もとても明るく挨拶していただいてます。 ※利用者に笑顔が見られない。 ※明るくは感じますが、どことなく自然体でない様に思います。 【施設の回答】 私たちの”笑顔”や”応対”が施設の雰囲気を明るくしていくものだと考え、 少しずつ改善を重ねて参りました。 今回のご意見にもあるように、まだまだ十分ではない部分もありますが、 ご利用者様も私たち職員も、そしてご家族のみなさんも笑顔があふれ、 明るい施設と感じていただけるようこれからも努めてまいります。 №3 職員は、きちんと挨拶できていると思われていますか？ 項目 1.できる 実数 80 0 2.普通 3.できない 無回答 7 0 80 7 2.普通 無回答 0 87 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1.できる 3.できない 合計 （92.0%） （8.0%） 0 0 【ご利用者様・ご家族様の全ての意見】 ※心よりあいさつしているように感じられるようになった ※男の方も女の方も若い人達もちゃんとできていると思います。他の施設よりきちんとしています。 ※常に訪問時、礼儀正しくごあいさつをいただきすばらしいです。 ※とてもよいそうです。ありがとうございます。 【施設の回答】 何といっても、「挨拶」が基本であり、その部分には特に力をいれてきました。 ご利用者様への挨拶はもちろんですが、来訪されるみなさんにも、また来訪したいと 思っていただけるよう、今後も気持ちの良い挨拶をこころがけてまいります。 №4 職員の言葉づかいは丁寧と感じられていますか？ 項目 1.丁寧 2.普通 実数 71 16 0 3.良くない 無回答 0 合計 0 87 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 71 1.丁寧 16 2.普通 （81.6%） （18.4%） 0 0 3.良くない 無回答 【ご利用者様・ご家族様の全ての意見】 ※ストレスのたまる仕事だと思いますが何であんなにていねいでいられるか感心します。 ※車いすで全館を散歩している時どなたでもていねいに話しかけてくれます。 ※ていねい過ぎるくらい良くできています。 ※一部の方ですが上から目線の職員がいるのでは。 【施設の回答】 一部「上から目線」の職員がいるとのことで、不快な思いをさせてしまい 誠に申し訳ありませんでした。 貴重なご意見として、各部署の管理者が出席する会議で確認し、 その後、全体会議の中でも、改めてかねやまホーム職員としてのあるべき姿を説くことで、 職員の気づきを促し、このような応対がなくなるよう取り組んでまいります。 このような機会に、一人一人が自分の日頃の応対をもう一度振り返ることで、 職員も施設もより向上することができます。ありがとうございました。 №5 職員の身だしなみは適切であると思われていますか？ 項目 1.適切 2.普通 3.不適切 無回答 合計 実数 65 22 0 0 87 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 65 1.適切 22 （25.3%） 2.普通 3.不適切 無回答 0 0 （74.7%） 【ご利用者様・ご家族様の全ての意見】 ※それぞれのユニホームで仕事をしている姿が好感をもちます。 ※気になることはありません。 【施設の回答】 職員の制服は、部署に合わせて動きやすさなども考慮して、何種類か用意して 施設より支給しています。 そのほか、清潔感があり施設で働くのにふさわしい範囲で、個人所有のＴシャツや ポロシャツなども着用しています。 ≪身だしなみは今日会う人への思いやり≫と言われます。 そのことを忘れず、適切な身だしなみを目指します。 №6 職員の応対は、いつも親切でしょうか？ 項目 1.親切 2.普通 3.不親切 無回答 合計 実数 72 14 0 1 87 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 72 1.親切 14 2.普通 3.不親切 無回答 （82.8%） （16.1%） 0 1 （1.1%） 【ご利用者様・ご家族様の全ての意見】 ※ありがたく思っている ※ていねいすぎると思う時があります。それでいいのでしょうね。 ※丁寧に会話をして下さり安心します。 ※とても親切にして戴いてます。 ※びっくりする程親切です。 ※本当に親切にして下さり感謝しております。 【施設の回答】 ご利用者様もご家族もお世話になっているという気持ちがあり、 つい遠慮をされてしまう部分も多いかと思います。 そこで、こちらから、いろいろとお声かけすることにより、言いやすい状況を 作ったり、気軽に話しかけやすい関係を築けるよう心がけています。 これからも思いやりや心配りを忘れずに対応していきたいと思います。 №7 職員は親身になって、お話しを聞いてくれますか？ 項目 1.よく聞い てくれる 2.普通 実数 67 19 3.聞いてく 無回答 れない 0 合計 1 87 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 67（77.0%） 1.よく聞いてくれる 19（21.8%） 2.普通 3.聞いてくれない 無回答 0 1（1.1%） 【ご利用者様・ご家族様の全ての意見】 ※処置の仕方が適切で安心しておまかせ出来ます。 ※ケアマネジャーさんは大変よくして下さっています。たすかっています。 【施設の回答】 わたしたちの仕事は、サービス業であり、サービスを提供するお客様のお話を聞く ことはとても重要なことだと思っております。 しかし、人手も決して多くなく、また、業務が集中した時や急いで対応しなければ ならない時などもあり、お話をゆっくり聞けないことがあるのも現実です。 そんな時でも「聞きたいけど聞けない」というような雰囲気を作らないよう、 また、尋ねられた時は親身になってお応えするよう、より意識し努力してまいります。 №8 職員は面会などの際に積極的に、ご利用者様の日頃の様子などを ご家族に、お伝えしていますか？ 項目 1.よく伝え てくれる 2.普通 3.伝えて くれない 無回答 合計 実数 58 25 1 3 87 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 58 （66.7%） 1.よく伝えてくれる 2.普通 3.伝えて… 無回答 25 1 （1.1%） 3（3.4%） （28.7%） 【ご利用者様・ご家族様の全ての意見】 ※「ふきのとう」の連絡らんを読めばわかります。ありがとうございます。 ※入所者本人にもこちらにも明るくお話しして下さり感謝のみ。 ※ショートから帰って来ると二、三日様子がおかしいです。 ※何度ショートにお願いしても便が出た出ない。日中どんな様子だったかは一度も聞いたことありません。 【施設の回答】 ショートステイ利用時に対する連絡、対応面で不十分な点があり申し訳ありませんでした。 ショートステイ利用時にはご利用者の状況確認のため、「入所時聞き取り表」という書類を 作成しています。これは、ご家庭での様子、現在の身体状況、睡眠、食事、排泄、服薬の状況等を お聞きし、その状況に基づき適切な介護ができるようにするためのものです。 また、ご利用中に家族の希望することや気を付けてもらいたい留意点なども併せて お聞きしております。 お帰りの際には「退所時連絡票」という書類を作成し、入所時にお伺いした希望に対して きちんとした対応ができたかどうか、あるいは、ご利用中の様子を身体状況、睡眠、食事、 水分摂取、入浴、排便、排尿等に細かく分け記入する項目を設け、お伝えするようにしています。 さらに、生活の様子なども記入し、お帰りの際にご説明した上で、ご家族から署名をいただき、 コピーをご家族にもお渡しするという方法をとっていますが、その際に口頭による 丁寧なご説明が十分でなかったものと思われます。お詫び申し上げます。 今後、よりこの方法を徹底し、施設でのご様子をお伝えし、 ご家族に安心していただきたいと思います。 なお、特に聞きたい点などあれば入所時にその旨を職員へお話いただければ 退所時に詳しくお話させていただきますので、遠慮なくお申し出ください。 №9 今まで施設を利用していて嫌な思いをされたことがありますか？ 項目 1.ある 2.ない 無回答 合計 実数 8 77 2 87 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 8 1.ある （9.2%） 77 （88.5%） 2.ない 無回答 2 （2.3%） 【ご利用者様・ご家族様の全ての意見】 ※いつもありがたいと思っています。 ※電話連絡をしておいたにもかかわらず連絡が行き届いていないことがありました。 数年前の事ですので改善されている様でしたらすみません。 ※だいぶ前の事（5～6年前）ですが施設利用の説明不足がありました。 ※母が以前利用していた施設ですが職員の方の応対が人を軽蔑しているかのような 態度だった 印象を受けたことがあります。 でもかねやまホームの皆さんは親身に なっていただいており本当にありがたく思っております。 ※面会の回数も最近少なく大変お世話になっています。 ※ショートでお願いした所、時々持たせた物を忘れる事が有りました。下着などに名前を 何か所にも名前を 書かれて少し、いやな感じはしました。 ※６月頃トイレ誘導終わり、食堂の席に戻ったが床に食べかすが落ちているにもかかわらず、 （誘導した職員が）その席にすわらせた。本人の場所とはいえ不愉快に思った。 ※３週間のショートステイを利用した時にツメが伸びたままだった。今までは１週間くらいの 利用だったので気になることはなかった。 【施設の回答】 様々なご意見をいただきほんとうにありがとうございました。 いきとどかない部分があり、不快な思いをさせ大変申し訳ありませんでした。 具体的な意見につきましては、さっそく対応できるよう検討いたしました。 こうしていただいた皆様からの意見が”活きたもの”となるよう改善し、 より良いサービスの提供に努めてまいります。 №10 総合的に見て施設及び職員の接遇や応対に点数をつけるとしたら 100点満点で何点ぐらいでしょうか？ 項目 ～50点 実数 0 1 5 29 47 5 87 比率％ 0.0% 1.1% 5.7% 33.3% 54.0% 5.7% 100.0% 0 ～50点 51～70点 71～80点 81～90点 91～100点 無回答 51～70点 71～80点 81～90点 91～100点 無回答 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 1 （1.1%） 5（5.7%） 29 （33.3%） 47（54.7%） 5（5.7%） 合計 【ご利用者様・ご家族様の全ての意見】 ※誠実でいつもなごやかな皆様に感謝致して居ります ※施設長のご指導の成果が表れていると思う ※家族が見れないので頼んでいます。安心しています。何があっても文句なんてありません。 今後もよろしくお願いします。 ※入所した本人がおちついて安心した顔が見られます。「ここはいいか？」との質問に「いい」と 答えてくれて安心しました。今後も宜しくお願い致します。 ※よくやっていただき感謝しております。 ※いつも色々とありがとうございます。 ※今後共大変お世話になります。よろしくお願い致します。 ※デイに行く日をとても楽しみにしてますのでこれからもよろしくネ。 ※今後も宜しくお願いします。 ※親切な対応に感謝しております。 ※どの部屋も静かすぎて活気のないことが気がかりです。 ※ばあちゃんに明日から2泊3日でショートステイお願いしてありますから行ってねと云うと 「おまえどこに泊りに行くのか」とちょっと不満そうにしますが職員の方々 お一人お一人の応対と心からの親切、そして大勢の方々との会話食事等で 楽しく過ごさせていただいた様子を伺うことが出来ます。 帰ってきた時の顔が明るく若やいだ顔になっています。ありがとうございます。 いたれり尽くせりの応対に心より感謝しております。 ※入所の方々とほとんど生活を共にしているようなものなので大変かと思いますが、どうぞ、 のびのびとたまには一緒に楽しみながら、お仕事をされることを望んでいます。 ※皆、年寄りを良く見てくれてると思います。 ※これからも職員の皆様にがんばっていただきたいと思います。 ※人間の最後は見えています。どうかよろしくお願いいたします。 ※よくやっていただいているのでありがとうございます。 【施設の回答】 わたしたちが考えていた以上に、大変高い点数をいただき、とてもうれしく思いました。 介護の仕事は肉体的にも、精神的にもたいへんな部分もたくさんありますが、 こうした皆様からのお褒めの言葉がとても励みになり、「これからも頑張っていこう」という、 気持ちにつながっていきます。 これからも、このことに満足することなく、いただいた一つ一つのご意見を真摯に受け止め、 改善を重ねていくとともに、介護のプロとして、多くの方からの信頼を得られるよう、 また、満足いただけるよう対応してまいります。 特別養護老人ホームかねやまホーム 施設長
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