お客さまサービス向上に向けた取り組み 適切な保険金等のお支払いのための取り組み 当社では、保険金等を適切にお支払いするための態勢強化に向け取り組んでおり、今後とも、お客さまの視点に立っ た改善・強化に取り組むとともに、その進捗ならびに成果をご契約者の皆さまに定期的に公表し、お客さまサービ スのさらなる向上に努めてまいります。 平成23年度に実施した主な取り組み ■ お客さまへの情報提供の充実 ①お客さま宛通知・文書の改訂 ■ ガバナンス・内部監査態勢の整備・強化 「適切な保険金等支払管理態勢の構築及び確保 「請求書がわかりづらい」 、 「必要書類がわから に係る基本方針」および「適切な保険契約管理 ない」というお客さまからの声を反映させ、お 態勢の構築及び確保に係る基本方針」に則り、 客さまの記入いただく箇所をわかりやすくし、 取締役会および執行役員会に定期的に報告する また、必要書類のもれがないよう「お客さま宛 内容について、各種指標を具体的に定め、適切 通知」、 「保険金・給付金等請求書」、 「入院状況 に対応を指示できるようにし、保険金等の支払 報告書」、「通院状況報告書」など、お客さまに 管理態勢の強化を図っています。 ②満期・生存・年金未請求契約のお客さまへ電話 によるご案内の実施 ■ 組織インフラ等の整備 支払期日を過ぎて、まだなお長期間ご請求いた ①自己申告による入院給付金手続きの対象範囲の だけていない満期・生存・年金契約のお客さま 拡大 へ担当チームから電話によるご案内を実施して 入院給付金のご請求については、一定の条件の います。 もと、従来より病院発行の診断書の提出を不要 ③保険金・給付金未請求契約のお客さまへ電話に としていますが、お客さまの利便性を考慮し、 よるご案内の実施 平成23年２月より、診断書を取得せずお客さ 保険金・給付金のご請求のお申出をいただいた まの自己申告（入院状況報告書＋病院領収証） まま、ご請求をいただいていないお客さまへ担 でご請求いただける範囲を拡大し、お客さまの 当チームから電話によるご案内を実施していま 診断書代金のご負担を減らすようにしました。 す。 平成24年２月から証明書類として「診療報酬 ④お支払いできなかった手術、入院について、お 客さまへ電話によるご説明の実施 お客さまサービス向上に向けた取り組み ご覧いただく文書、請求書類を改訂しました。 明細書」での請求も可能といたしました。 ②自己申告による通院給付金手続きの対象範囲の 手術給付金、入院給付金は、約款に定める手術、 拡大 入院に該当する場合にお支払いしますので、手 通院給付金のご請求については、一定の条件の 術の種類、入院された日数等によってはお支払 もと、従来より病院発行の診断書の提出を不要 いできないものがあります。ご請求いただきま としていますが、お客さまの利便性を考慮し、 した手術給付金、入院給付金のなかにお支払い 平成24年２月より、診断書を取得せずお客さ できない手術、入院があった場合に、担当チー まの自己申告（通院状況報告書＋病院領収証） ムからお客さまへ電話によるご説明を実施して でご請求いただける範囲を拡大し、お客さまの います。 診断書代金のご負担を減らすようにしました。 また、証明書類として「診療報酬明細書」での 請求も可能としました。 13 お客さまサービス向上に向けた取り組み ■ 人材育成態勢 「生命保険支払専門士」の資格取得推進 ■ 保険金支払に関しての苦情処理を含めた、顧 客対応態勢 平成19年10月より制度が発足した(社)生命保 「お客様の声対応基本方針」に則り、取締役会・ 険協会による「生命保険支払専門士」の資格取 執行役員会に苦情処理状況および具体的な苦情 得を推進し、支払査定担当者全員が資格を取得 内容について定例的に報告することで、お客さ しました。平成23年度より、保険金支払の意 まの声を直接経営に反映させるようにしていま 義を全社員が理解するため、支払管理部門の社 す。 員だけでなく営業部門の社員に対しても、生命 保険支払専門士の資格取得を奨励し、平成23 年度には、同資格を70名が取得し、累計87名 が同資格を取得し、幅広く専門知識を備えた人 材の育成を実践しています。 保険金等を適切にお支払いするための態勢強化に向けた取り組み（継続実施）∼抜粋 ＊詳細については、ホームページをご覧ください。 お客さまサービス向上に向けた取り組み Ⅰ．お客さまへの情報提供の充実 （１）ご加入時の情報提供の充実 ①「重要事項説明書（注意喚起情報）」の改訂 【実施時期：平成19年６月∼ 】 Ⅱ．社内態勢の強化 診断書の取得費用相当額の会社負担の条件の 緩和 【実施時期：平成23年２月∼】 ②「ご契約のしおり・約款」の記載内容の充実 【実施時期：平成20年４月∼ 】 ③ 冊子「お客さまサポートガイド」の作成 【実施時期：平成22年８月∼ 】 （２）ご加入期間中の情報提供の充実 定期的な保障内容等の情報提供 【実施時期：平成20年５月∼ 】 （３）ご請求時の情報提供の充実 Ⅲ．組織インフラ等の整備 ① 他部門による支払検証の実施 【実施時期：平成20年８月∼ 】 ② 支払査定時および事後検証時の外部専門 家意見の取り入れ 【実施時期：平成21年８月∼ 】 ① ご請求時における保障内容の説明充実 【実施時期：平成19年３月∼ 】 ② 冊子「保険金給付金のご請求等のご案内」の 作成 【実施時期：平成21年10月∼】 Ⅳ．人材育成態勢 「生命保険支払専門士」の資格取得推進 【実施時期：平成19年10月∼】 ③ 満期保険金・年金等の未請求契約に対する案 内の充実 【実施時期：平成22年７月∼ 】 ④ 満期・生存給付金請求書受付通知の導入 【実施時期：平成22年10月∼】 ⑤ 満期・生存給付金請求書の改訂 Ⅴ．保険金支払に関しての苦情処理を含めた、 顧客対応態勢 不支払苦情案件の他部門による検証の実施 【実施時期：平成20年８月∼ 】 【実施時期：平成23年２月∼ 】 （４）お支払後の情報提供の充実 ① 入院の途中でご請求いただいているお客さま への案内の送付 【実施時期：平成19年５月∼ 】 ② 退院後通院の可能性のあるお客さまへの案内の送付 【実施時期：平成20年１月∼ 】 14 Ⅵ．失効契約に係る解約返戻金の請求勧奨態勢 復活可能期間を過ぎた失効契約に対する失効 返戻金の自動支払の実施 【実施時期：平成22年８月∼ 】 顧客満足度向上への取り組み お客さまの声を大切にし、経営改善につなげて います。 お客さまの声を経営にいち早く反映させるため、「お 当社では、お客さまからの相談・苦情等（お客さま 度の向上に努めています。 客さまの声」を集約し、業務の改善を通じ、顧客満足 の声）につきまして、迅速かつ誠意をもって対応させ お客さまから寄せられたご不満の声 ていただいています。 ご契約後のお手続き等に関するご不満の声 相談・苦情処理態勢、相談（照会・苦情）の件数 「ご不満の声」を広く受けとめています ・解約、各種変更お手続きに対するご不満等 保険料のお払い込み等に関するご不満の声 当社では「お客さまへのサービス改善」「会社の経 営改善」のために、お客さまの声の中から様々な手法 で「お客さまのご不満の声」を広く受けとめるように 努めています。 ・保険料の振替等に対するご不満等 満期保険金のお手続き等に関するご不満の声 ・満期保険金のお手続きや、お受取時のご不満等 4,207件 884件 383件 464件 保険金・給付金のお手続き等に関するご不満の声 ・死亡保険金、入院給付金のお手続きや、お受取 時のご不満等 「ご不満の声」を広く受けとめる方法例 270件 コールセンター等にお申出いただいたお客さまの声 不満の声」を把握する体制となっています。 保険契約へのご加入等に関するご不満の声 ・ご加入の際の説明が十分でなかったことへのご 不満等 その他のご不満の声 「お客さまのご不満の声」の定義について お客さまから当社の制度・規程、 事務処理、 サービス、 販売活動、態度、マナー、商品などに対して不平・不 ・更生計画に関するご不満等 729件 1,477件 （注） 上記の件数は、 平成23年4月∼平成24年3月までの数値です。 満のお申出があったものすべてを、「ご不満の声」と して集計しています。 お客さまの声を踏まえて、平成23年度に改善を行った事例 お客さまサービス向上に向けた取り組み は、お客様サービスチームが検証し、「お客さまのご お客さまの声 『解約請求書が届かない』 『改姓手続きが面倒だ』 『請求帳票や案内文書がわかりにくい』 『特別条件付保険契約の保険証券がわかりにくい』 『給付金非該当通知がわかりにくい』 『入院請求手続き書類の書き方がよくわからない』 『保険証券が届かない』 『保険料の円換算金額のお知らせの到着が遅い』 改 善 内 容 ● 電話による解約手続きの導入（平成23年4月∼） ● 改姓時の必要書類の簡素化（平成23年7月∼） 解約請求書が届かないとのお申出を受けて、お手続き お客さまよりご提出いただく書類（公的書類や保険 書類が不要な電話による解約手続きを開始しました。 証券等）を簡素化しました。 ※ご利用にあたり、所定の条件があります。詳しく はコールセンターまでお問い合わせください。 ● 各種請求帳票、 ご案内文書の改訂（平成23年4月∼） ● 特別条件付保険契約の解約返戻金を保険証券に 満期、復活、更新、自動振替貸付、保険料払込等に 反映記載（平成23年7月∼） 関する請求帳票、およびお客さまへのご案内文書に 健康状態の告知や診査の結果、特別条件付きとなっ ついて、文面や文字の大きさの修正、注記文言の追 た保険契約の場合に、通常の保険料より割増しされ 加などにより、よりわかりやすい文書内容に変更し た保険料（特別保険料）部分の解約返戻金額が保険 ました。 証券に記載されていないのでわかりにくいとのお申 出を受けて、特別保険料部分の解約返戻金がある保 険契約については、当該金額を反映した解約返戻金 額を保険証券に表示するよう改訂しました。 15 お客さまサービス向上に向けた取り組み ● 給付金非該当通知の平明化（平成23年11月∼） ● 保険金・給付金等請求書の改訂（平成24年1月∼） 給付金をお支払いできない場合にお送りする支払非 保険金・給付金等をご請求いただく書類をひとつに 該当通知の「記載内容がわかりにくい」または「納 まとめ、記入見本を添付、記載文字を拡大すること 得できない」とのお申出を受けてわかりやすく改訂 でよりわかりやすくご記入いただけるようにしまし しました。また、この通知に加えて、事前に電話に た。 よる説明を行いました。 ● 保険証券送付用封筒デザインの改定 ● 保険料円換算金額のお知らせの早期発送 （平成23年12月∼） （平成24年1月∼） 保険証券が届かないというお申出を受けて、保険証 保険料の円換算金額のお知らせをもう少し早く送付 券発送用封筒デザインを変更して、お客さまの見落 できないかとのお申出を受けて、発送日を従来より としを防ぐようにしました。また、ご加入時にお渡 約1週間早めました。 しする販売キットに同封しています「郵送物のご案 内チラシ」に証券到着の標準スケジュールを追記し、 お客さまサービス向上に向けた取り組み お客さまに保険証券到着予定時期をご案内しました。 「お客さまの声」を経営に反映する体制 お客さまからの様々なご質問、ご提言・ご不満の声 決定するための専門組織としてお客様の声委員会を設 等について、「お客さまの声」の収集から分析、改善 置しています。お客様の声委員会では「お客さまの声」 等の一元管理を行う部署としてお客様サービスチーム に基づくこれらの重要事項について速やかに審議、意 を設置し、さらに「お客さまの声」の分析を通じて顧 思決定を行い、各関連部署と連携して経営改善につな 客満足度の向上、経営リスクの軽減、商品・サービス げています。 の改善につなげるための重要事項を判断、審議、意思 「お客さまの声」をお聞きする体制 「お客さまの声」を経営に反映する体制 取締役会 コールセンター 各担当チーム お客さま お客様の声委員会 （委員長：社長） 代理店（銀行等） お客様サービスチーム （お客様の声委員会事務局） （ お客さまサービスの向上 16 当チ 各担当チーム 討と （改善策の検討と実行） 執行役員会 カスタマー・サービス お客さまをサポートするコールセンター コールセンターでは、お客さまからの様々なご照会、ご依頼に誠意を持ってご対応いたします。 お客さまとの通話内容・履歴をデータベース化しておりますので、どのオペレーターがお電話をお受けしても、 前回のお話の続きがスムーズにできます。お気軽にご連絡ください。 ○金融機関等を通じてご加入の お客さま用フリーダイヤル 7 0120-5 6-2 2 6 9 受付時間 平日8:30∼20:00 土曜9：00∼17:00 （日・祝日・12/31∼1/3を除く） ○旧大和生命でご加入の お客さま用フリーダイヤル 7 0120-2 8-2 2 6 9 受付時間 平日9:00∼17:30 （土・日・祝日・12/31∼1/3を除く） 平成23年3月11日に発生した東日本大震災により災害救助法が適用された地域にお住ま いのすべてのご契約者の皆さまに対して、電話、郵便物によるご案内、直接の訪問など複数 の手段による安否確認を実施し、平成23年11月1日時点で全件の確認を完了しました。こ の結果、東日本大震災では、4名のお客さまに保険金をお支払いすることができました（契 お客さまサービス向上に向けた取り組み 東日本大震災に対する対応について 約件数4件、支払金額合計3,233万円） 。また、被害を受けられたお客さまには以下の特別 取り扱いを実施しました。 災害死亡保険金等の全額お支払い 保険料払込猶予期間の延長 約款上、災害関係特約については、地震等によ 被災により保険料の払い込みが困難な場合、保 る災害死亡保険金、災害入院給付金を削減したり 険料の払い込みを猶予する期間を延長しました。 支払わない場合があるとの規定がありますが、東 なお、お客さまからのお申出、または当社からの 日本大震災においてはこの規定を適用せず、災害 保険料払込状況の通知が困難な場合には遡及して 死亡保険金等を全額お支払いしました。 適用を行うなど、ご契約を継続いただけるよう努 めました。 保険金・給付金・契約者貸付金の簡易で迅速な お支払い その他の特別な取り扱い お手続きの際、必要書類の一部を省略するなど、 契約者貸付等があるご契約で利息のお支払いや 簡易で迅速なお支払いを実施しました。また、病 元本返済ができない場合の失効猶予期間の延長、 院事情により入院することができず、臨時施設等 契約者貸付の利率引き下げによる利息の減免、 で医師の治療を受けられた期間についても、医師 コールセンターの営業時間の拡大等を実施しまし の証明により給付金をお支払いする取り扱いとし た。 ました。 17 お客さまサービス向上に向けた取り組み お客さまへの情報提供 1. ご契約に関する情報提供 当社では、ご契約に際して生命保険の設計に関する資料提供はもちろんのこと、お申し込みをいただくまでの間に 「契約概要」 「注意喚起情報」 「ご契約のしおり・約款」等の諸情報を手交・説明し、その上で「意向確認書」において ご意向に沿った保険へのお申し込みであるかの確認を行っています。 保険金・給付金のご請求時には「保険金などのご請求等のご案内」をお渡ししています。冊子にはお手続方法のご 案内のほか、ご留意事項や「お支払いする場合」 「お支払いできない場合」の具体的な事例をわかりやすく解説してい ます。ご契約後は、 ご加入の契約内容をご確認いただくために「ご契約内容のお知らせ」を年に1回お届けしています。 ※保険種類により、送付されていない場合もあります。 商品パンフレット（契約概要/注意喚起情報） 特別勘定決算のお知らせ お客さまのニーズに合った商品をお選びいただけるよう、デメ リット情報も含めた商品に関する情報を、わかりやすくご説明 しています。 変額個人年金保険にご加入いただいたお客さま宛に、特別勘定 の運用状況を年に一度お送りします。 ご契約のしおり・約款 契約に関する重要事項や商品の詳しい内容をご説明しています。 お客さまサービス向上に向けた取り組み 商品パンフレット （契約概要/ 注意喚起情報） ご契約のしおり・ 約款 意向確認書 保険金などの ご請求等のご案内 ご契約内容のお知らせ 特別勘定決算の お知らせ 2. デメリット情報の提供 当社は、告知義務違反、免責、解約や保険金・給付金をお支払いできない場合などのいわゆる「デメリット情報」 について、お客さまが不利益を被ることがないよう、「契約概要」「注意喚起情報」 「ご契約のしおり・約款」に明示 しています。 ディスクロージャー誌 3. 企業・経営に関する情報提供 ディスクロージャー誌 「プルデンシャル ジブラルタ ファイナンシャル生命の現状」 保険業法第111条に基づく情報開示資料 です。いつでもお客さまが閲覧できるよ うに本社に備えています。また、当社ホー ムページにも掲載しています。 〔発行 年1回〕 決算報告および 上半期報告ダイジェストリーフレット 半期ごとに主要な業績指標を掲載した リーフレットを作成し、当社の経営内容 をお知らせしています。 〔発行 半期に1回〕 ご契約者さま情報誌 「Heartful Message」 決算のお知らせ等の当社の最新情報や、 お手続き上でお客さまからよくいただく ご質問をQ&Aで掲載しています。 〔発行 年1回〕 会社案内 「Corporate Profile」 企業理念等の会社全般に関する情報を掲 載しています。 〔発行 随時〕 決算報告および 上半期報告ダイジェストリーフレット 4. ホームページでの情報・サービスの提供 当社の最新情報をはじめ、商品のご紹介、そして保険金・給付金のお手続きに 関するご案内などを掲載しています。 18 ご契約者さま情報誌 会社案内 代理店等に対する教育・研修 プルデンシャル ジブラルタ ファイナンシャル生命では、銀行等の代理店に対して体系的なトレーニングプログラ ムにより、適正な販売活動に必要な知識とスキルの習得を目的とした教育に積極的に取り組んでいます。また、当 社営業担当者のサポート力強化に向けた研修を実施しています。 代理店向けの教育・研修 研修風景 万一に備えるための個人保険や、セカンドライフに備えるための 年金保険、法人のお客さまのリスクマネジメントとしての生命保険 等の商品群ごとに「生命保険販売トレーニングメニュー」を代理店 の皆さまのニーズに合わせて提供しています。プルデンシャル・グ ループのノウハウを活かしたコンサルティングセールス研修・販売 知識・コミュニケーション研修等を活用していただき、より適切か つ効果的なセールスに結びつくよう支援しています。 Ⅰ. セールス基礎講座 １．生命保険販売の意義 ４．セールスプロセス（コンサルティングセールス理論） ２．生命保険概要 ５．公的年金制度と背景 ３．商品研修 ６．コンプライアンス 等 Ⅱ. 実践講座 個人編 Ⅲ. 実践講座 法人編 １．成約事例と販売手法 ２．アプローチ・ニーズ確認（実践編） ３．プレゼンテーション・クロージング（実践編） 等 １．事業保険のマーケット ２．事業保険セールスプロセス ３．事業保険マーケット別アプローチ 等 お客さまサービス向上に向けた取り組み 生命保険販売トレーニングメニューの一例 Ⅳ. 実践講座 ベーシックスキル編 １．コミュニケーション研修 ２．プレゼンテーションスキル 等 当社営業担当者向けの教育・研修 入社時の初期研修から定期的なトレーニングを行うことにより、営業担当者に必要なスキル・知識の維持・向上 を目的として社内研修体制を整備しています。また、コンプライアンスに関する研修を実施し、法令等に基づいた 金融機関等代理店への適切なサポートを行えるよう営業担当者の資質向上への取り組みを実施しています。 営業担当者向け研修体系とカリキュラム例 入社時初期研修 ・商品研修 ・セールスプロセス ・販売手法 等 個別研修・OJT ・オンカメラロールプレイング ・プレゼンテーションスキル 等 フォロー研修 （セールススキル、ヒューマンスキル、知識研修等） ・コミュニケーション研修 ・ロジカルシンキング ・相続、事業承継対策 等 コンプライアンス研修 ・入社時初期研修 ・定例研修 ・苦情、コンプライアンス研修 等 19 お客さまサービス向上に向けた取り組み 情報システムに関する状況 情報システムの概況 た、既存システムの適切性検証も順次実施することによ 当社では、お客さまのご契約を安全かつ正確に管理す り、システムの信頼性確保に努めています。 ることを第一に考えたシステム構築とコンピュータ運用 情報セキュリティ対策 に取り組んでいます。また、コールセンターの充実等、 情報システムを活用したお客さまへのより良いサービス 当社では、情報セキュリティ対策を最重要課題として の提供に努めています。 位置づけております。 当社の情報システムは、お客さまのご契約を管理する 特に個人情報保護の重要性を認識し、情報システムに システムを中心に、コールセンター、営業支援、経理・ おいても、お客さま情報を安全に取り扱うための各種施 財務管理等、様々なシステムを開発・運用しています。 策を進めています。管理体制面では、情報セキュリティ また、災害への対応、不正アクセスの防止、個人情報漏 関連規程・基準の整備を行い、システム面では、営業用 えい防止のための各種施策を実施しています。 端末としてシンクライアント（Thin Client＊1）端末の導 入や、VPN＊2の活用を進めています。 ＊1 Thin Client：PC機能をデータセンター内のサーバー上に構築 し、ハードディスクのない端末からアクセスする仕組み。万一、 端末の紛失・盗難等が発生しても、お客さま情報等の漏えい は発生しません。 ＊2 VPN：Virtual Private Network 仮想プライベート・ネットワー ク。インターネット等の公衆回線を認証や暗号化技術を使用 して、専用回線のように利用できるネットワークサービス。 金融機関等における保険販売の拡充 平成22年8月には、金融機関等における保険販売に向 お客さまサービス向上に向けた取り組み けたシステム開発を完了し、その後、変額個人年金保険 （米国ドル建） 、さらに平成23年度には、初期死亡保険 金抑制型一時払終身保険（米国ドル建・円建）等のシス テムを開発し、リリースいたしました。今年度もお客さ プルデンシャル生命保険（株） ・ ジブラルタ生命保険（株）との連携 まのニーズに合った新商品のシステムを随時開発する予 定です。 プルデンシャル・グループとして、情報システム資源 また、ジブラルタ生命保険（株）との合併により、新 の共有化を図り、システム運用の強化、運用コストの削 しくプルデンシャル・グループの一員となったエイアイ 減を図るとともに、プルデンシャル・グループのグロー ジー・スター生命保険（株） 、AIGエジソン生命保険（株） バルスタンダードに基づき、より信頼性の高い情報シス の銀行代理店の当社への移管に関わるシステム対応を順 テムを構築しております。 次実施しています。 BCP＊3サイトの構築 システム運用 当社では、地震や洪水、火災等、大規模な災害発生に 金融機関等における保険販売と同時に、新データセン 対応するため、広域災害対応事業継続計画（広域BCP） ターにおけるシステム運用を開始いたしました。新デー を制定しています。情報システムにおいては、日本にお タセンターは、耐震性／耐火性にも優れており、高度の けるプルデンシャル・ファイナンシャルのグループ会社 セキュリティ機能を有しています。新データセンターでは、 と共同で、大規模災害発生時に対応できる、地理的条件 プルデンシャル・グループのグローバルスタンダードに を考慮したBCPサイト（バックアップセンター・バック 基づき、信頼性の高いシステム運用を行っています。 アップ業務運用サイト）を構築いたしました。これにより、 大規模災害発生時における情報システムの復旧時間が大 システムの信頼性確保に対する取り組み 幅に短縮され、優先業務の迅速な対応が可能となりました。 システム開発のさらなる品質向上を目指し、システム ＊3：Business Continuity Plan：事業継続計画の略称です。 開発プロセスの改善活動を継続的に実施しています。ま BCPサイトの構築 バックアップセンター データセンター 災害発生 データ 汎用機 20 サーバ系機器 システム切替 データ 汎用機 サーバ系機器 バックアップ業務運用サイト 業務継続 優先業務を対応
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