お客さまサービス向上に向けた取り組みについて適切な保険金等のお支払のための取り組み当社では、保険金等を適切にお支払いするための態勢強化に向け取り組んでおり、今後とも、お客さまの視点に立った改善・強化に取り組むとともに、その進捗ならびに成果をご契約者の皆さまに定期的に公表し、お客さまサービスのさらなる向上に努めてまいります。平成22年度に実施した主な取り組みお客さまへの情報提供の充実ガバナンス・内部監査態勢の整備・強化 ● 冊子「お客さまサポートガイド」の作成 ● 保険金等支払管理態勢監査保険証券の見方、保険金等の請求手続き、「保険金平成22年度に保険金等支払管理態勢の整備状況等をお支払いする場合」「保険金等をお支払いでき及び各種支払のプロセスの適正性の評価を実施しない場合」についてのわかりやすい説明・解説を掲ました。載した冊子「お客さまサポートガイド」を新たに作成し、新契約ご加入時に保険証券と一緒にご送付して組織インフラ等の整備おります。 ● 自己申告による入院給付金手続きの対象範囲の拡大給付金のご請求については、一定の条件のもと、従支払期日の15日前から12ヵ月経過するまで、満期保来より医療機関発行の診断書の提出を不要としてい険金や年金等が未請求となっている契約への再案内ますが、お客さまの利便性を考慮し、平成23年2月よの充実を図り、より請求し易い環境を整備しました。り診断書を取得せず、お客さまの自己申告（入院状況報告書＋医療機関領収証）でご請求いただける範 ● 満期・生存給付金請求書受付通知の導入囲を拡大し、お客さまの診断書代金のご負担を減ら「請求書が届いたか確認したい」とのお客さまからのすようにしました。声を反映させて、満期・生存給付金請求書の受付時に「受付した旨のご連絡」をはがきでお知らせします。失効契約に係る解約返戻金の請求勧奨態勢 ● 満期・生存給付金請求書の改訂 ● 復活可能期間を過ぎた失効契約に対する請求書の住所欄、口座欄に当社の登録されている情失効返戻金の自動支払の実施報をあらかじめ印字した請求書に改訂し、お客さま復活可能期間を過ぎた失効契約に対して、保険料引のご記入のご負担を少なくしました。落口座への送金またはゆうちょ銀行の払出証書送付による失効返戻金の自動支払処理を実施する取扱社内態勢の強化いとしました。 ● 診断書の取得費用相当額の会社負担の条件の緩和ご請求いただいても給付金等をまったくお支払いできない場合に、診断書の取得費用相当額を当社が負担することとしておりますが、その条件を緩和し、お客さまがより請求しやすい取扱いとしました。 13 お客さまサービス向上に向けた取り組みについて ● 満期保険金・年金等の未請求契約に対する案内の充実お客さまサービス向上に向けた取り組みについて保険金等を適切にお支払いするための態勢強化に向けた取り組み（継続実施）∼抜粋＊詳細については、ホームページをご覧ください。 Ⅰ．お客さまへの情報提供の充実 Ⅱ．社内態勢の強化（１）ご加入時の情報提供の充実 ①診断書取得費用相当額の会社負担 ①「重要事項説明書（注意喚起情報）」の改訂【実施時期：平成19年10月∼】【実施時期：平成19年6月∼】 Ⅲ．組織インフラ等の整備 ②「ご契約のしおり・約款」の記載内容の充実 ①他部門による支払検証の実施【実施時期：平成20年4月∼】【実施時期：平成20年8月∼】（２）ご加入期間中の情報提供の充実 ②支払査定時および事後検証時の定期的な保障内容等の情報提供外部専門家意見の取り入れ【実施時期：平成20年5月∼】【実施時期：平成21年8月∼】（３）ご請求時の情報提供の充実 ① ご請求時における保障内容の説明充実 Ⅳ．人材育成態勢【実施時期：平成19年3月∼】「生命保険支払専門士」の資格取得推進 ② 冊子「保険金給付金のご請求等のご案内」の作成【実施時期：平成19年10月∼】【実施時期：平成21年10月∼】（４）お支払後の情報提供の充実お客さまサービス向上に向けた取り組みについて Ⅴ．保険金支払に関しての苦情処理を含めた、顧客対応態勢 ①入院の途中でご請求いただいているお客さまへの案内の送付不支払苦情案件の他部門による検証の実施【実施時期：平成19年5月∼】【実施時期：平成20年8月∼】 ②退院後通院の可能性のあるお客さまへの案内の送付【実施時期：平成20年1月∼】 14 顧客満足度向上への取り組みお客さまの声を大切にし、経営改善につなげています。当社では、お客さまからのお申し出・相談・苦情につお客さまの声を経営にいち早く反映させるため、「おきまして、迅速かつ誠意をもって対応させていただいて客さまの声」を集約し、業務の改善を通じ、顧客満足度おります。の向上に努めております。相談・苦情処理態勢、相談（照会、苦情）の件数「ご不満の声」を広く受けとめていますお客さまから寄せられたご不満の声当社では「お客さまへのサービス改善」「会社の経営改ご契約後のお手続き等に関するご不満の声・解約、各種変更お手続きに対するご不満等善」のために、お客さまの声の中から様々な手法で「お客さ保険料のお払い込み等に関するご不満の声まのご不満の声」を広く受け止めるように努めております。・保険料の振替等に対するご不満等「ご不満の声」を広く受けとめる方法例満期保険金のお手続き等に関するご不満の声コールセンターにお申し出いただいたお客さまの声・満期保険金のお手続きや、お受取時のご不満等は、お客様サービスチームがすべて検証し、「お客さまの保険金・給付金のお手続き等に関するご不満の声ご不満の声」を把握する体制となっております。・死亡保険金、入院給付金のお手続きや、お受取時のご不満等保険契約へのご加入等に関するご不満の声「お客さまのご不満の声」の定義について・ご加入の際の説明が十分でなかったことへのご不満等お客さまから当社の制度・規定、事務処理、サービス、販その他のご不満の声売活動、態度、マナー、商品などに対して不平・不満のお申・更生計画に関するご不満等 958件 519件 450件 304件 258件 1,375件注）上記の件数は、平成 22 年 4 月∼平成 23 年 3 月までの数値です。おります。お客さまの声を踏まえて、平成22年度に改善を行った事例お客さまの声『年金請求書の必要書類が分かりにくい』『会社から定期的な情報が欲しい』『証券を提出せずに手続きしたい』『請求書が届いたか確認したい』『保険金請求手続きがわかりにくい』『入院請求手続きが簡易にならないか』改善内容 ● 年金請求手続きの簡素化（平成22年4月∼） ● 冊子「お客さまサポートガイド」の作成（平成22年8月∼）保証期間中の終身年金および確定年金については年保険証券の見方、保険金等の請求手続き、「保険金等を金請求手続きを省略しお客さまご指定の口座へのおお支払いする場合」「保険金等をお支払いできない場振込みを開始しました。合」についてのわかりやすい説明・解説を掲載した冊子 ※ご利用にあたり、所定の条件があります。詳しくは「お客さまサポートガイド」を新たに作成し、新契約ごコールセンターまでお問い合わせください。加入時に保険証券と一緒にご送付しております。 ● 契約内容変更手続きの簡素化（平成22年6月∼） ● ご契約内容のお知らせ」の情報提供（平成22年10月）契約内容変更のお申し出に際しまして保険証券の提出「ご契約内容のお知らせ」と「生命保険料控除証明書」を不要とし、契約内容変更後の保険証券を再発行するを統合し、同時に会社情報誌等を一緒にご送付しておこととしました。また電話による保険証券の再発行受付ります。を開始しました。 ※生命保険料控除証明書の添付および会社情報誌等 ※ご利用にあたり、所定の条件があります。詳しくはの同封には所定の条件があります。詳しくはコールセコールセンターまでお問い合わせください。ンターまでお問い合わせください。 15 お客さまサービス向上に向けた取り組みについてし出があったものすべてを、「ご不満の声」として集計して 3,864件お客さまサービス向上に向けた取り組みについて ● 満期・生存給付金請求書受付通知の導入（平成22年11月∼） ● 入院請求手続きの簡素化（平成23年2月∼）診断書を取得せずお客さまの自己申告（入院状況報告「請求書が届いたか確認したい」とのお客さまからの声書+医療機関領収証）でご請求いただける範囲を拡大を反映させて、満期・生存給付金請求書の受付時に「受し、お客さまの診断書代金のご負担を減らすようにしま付した旨のご連絡」をはがきでお知らせしております。した。 ※お客様の声委員会からの提言「お客さまの声」を経営に反映する体制お客さまからの様々なご質問、ご提言・ご不満の声等に営リスクの軽減、サービスの改善につなげるための重要ついて、「お客さまの声」の収集から分析、改善を行う専門課題について速やかに審議意思決定を行い、各関連部署組織としてお客様の声委員会を設置しています。お客様と連携して経営改善につなげております。の声委員会では「お客さまの声」を顧客満足度の向上、経「お客さまの声」をお聞きする体制「お客さまの声」を経営に反映する体制取締役会お客様の声委員会（委員長：社長）本社各担当チームお客さまお客さまサービス向上に向けた取り組みについてコールセンター代理店（銀行等）お客様サービスチーム（お客様の声委員会事務局）本社各担当チーム（改善策の検討と実行）お客さまサービスの向上 16 執行役員会カスタマー・サービスお客さまをサポートするコールセンターコールセンターでは、お客さまからの様々なご照会、ご依頼に誠意を持ってご対応いたします。お客さまとの通話内容・履歴をデータベース化しておりますので、どのオペレーターがお電話を受けても、前回のお話の続きがスムーズにできます。お気軽にご連絡ください。 ○金融機関等を通じてご加入のお客さま用フリーダイヤルコールジブロック ® 0120-56-2269 受付時間平日 8：30∼20：00 土曜 9：00∼17：00 (日･祝日・12/31∼1/3を除く) ツウワはジブロック ○旧大和生命でご加入のお客さま用フリーダイヤル ® 0120-28-2269 受付時間平日 9：00∼17：30 (土・日･祝日・年末年始の休業日を除く) 震災にともなう契約の取扱いについて災害死亡保険金等の全額お支払保険金、給付金、契約者貸付金の簡易迅速なお支払災害関係特約については、約款上に地震等によるお手続きの際、必要書類の一部を省略させていた災害死亡保険金、災害入院給付金を削減したり支払わだく等、簡易迅速なお支払のためのお取扱いをさせてない場合があるとの規定がありますが、今回はこれをいただきます。なお、病院の事情により入院できずに、適用せず災害死亡保険金等を全額お支払いします。臨時施設等で医師の治療を受けられた期間も、医師の証明により給付金をお支払いします。保険料払込猶予期間の延長オーバーローン失効の猶予被災により保険料のお払い込みが困難な場合、保契約者貸付を受けられているご契約や、保険料の自険料のお払い込みを猶予する期間を延長します。動振替貸付がすでに適用になっているご契約で、利息被災により保険料払込猶予期間内にお払込猶予期のお支払や元本返済のお手続きができないことによ間延長をお申し出いただくことができなかった場合でる失効（いわゆるオーバーローン失効）の猶予期間をも、遡ってお払込猶予期間の延長を適用します。延長します。また、当社から被災地域のご住所のお客さまに保険料のお払込状況に関するご通知をお届けできない場合については、お申出いただかなくてもお払込猶予期間の延長を適用します。 17 お客さまサービス向上に向けた取り組みについてこのたびの東日本大震災により被害を受けられたお客さまに対し、当社では下記のお取扱いを行っています。詳細はコールセンターにご照会ください。お客さまサービス向上に向けた取り組みについて代理店等に対する教育・研修プルデンシャルジブラルタファイナンシャル生命では、銀行等の代理店に対して体系的なトレーニングプログラムにより、適正な募集活動に必要な知識とスキルの習得を目的とした教育に積極的に取り組んでいます。また、当社営業担当者のサポート力強化に向けた研修を実施しています。代理店教育・研修万一に備えるための個人保険や、資産を効率よく育て、たコンサルティングセールス研修・販売知識・コミュニケーセカンドライフに備えるための年金保険、法人のお客さション研修等を活用していただき、より効果的なセールスまのリスクマネジメントとしての生命保険等の商品群ごとに結びつくよう支援しています。に「生命保険販売トレーニングプログラム」を代理店の教育ツールとして、各種販売知識・スキルや、苦情・皆さまのニーズに合わせてご提供しています。プルデンコンプライアンス、事務指導をテーマとした研修資料をシャル・ファイナンシャル・グループのノウハウを活かしご提供しています。トレーニングプログラムの一例研修風景お客さまサービス向上に向けた取り組みについて当社営業担当者向けの研修入社時の初期研修から定期的なトレーニングを行うことプライアンスに関する研修を実施し、法令等に基づいたにより、営業担当者に必要なスキル・知識の維持・向上金融機関代理店への適切なサポートを行えるよう営業担を目的として社内研修体制を整備しています。また、コン当者の資質向上への取り組みを実施しております。営業担当者向け研修体系フォロー研修入社時初期研修セールススキル、ヒューマンスキル、金融周辺・税務知識研修等 OJT コンプライアンス研修 18 情報システムに関する状況情報システムの概況情報セキュリティ対策当社では、お客さまのご契約を安全かつ正確に管理当社では、情報セキュリティ対策を最重要課題としてすることを第一に考えたシステム構築とコンピュータ運位置づけております。用に取り組んでおります。また、コールセンターの充実な特に個人情報保護の重要性を認識し、情報システムにど、情報システムを活用したお客さまへのより良いサーおいても、お客さま情報を安全に取り扱うための各種施策ビスの提供に努めております。を進めております。管理体制面では、情報セキュリティ関当社の情報システムは、お客さまのご契約を管理する連規程の整備を行い、システム面では、営業用端末としてシステムを中心に、コールセンター、営業支援、経理・財務シンクライアント（Thin Client＊1）端末の導入や、VPN＊2の管理等、様々なシステムを開発・運用しております。また、活用を進めております。プルデンシャル・ファイナンシャル・グループのグローバル＊1.Thin Client：PC機能をデータセンター内のサーバー上に構築し、ハードディスクのない端末からアクセスする仕組み。万一、端末の紛失・盗難などが発生しても、お客さま情報等の漏えいが発生しません。＊2.VPN：Virtual Private Network インターネット回線を専用回線のように利用できるサービス。スタンダードに則り、災害への対応、不正アクセスの防止、個人情報漏えい防止のための各種施策を実施しております。金融機関等における保険販売の開始プルデンシャル生命・ジブラルタ生命との連携平成22年8月からの金融機関等における保険販売にプルデンシャル・ファイナンシャル・グループとして、情向けたシステム開発は順調に推移し、多通貨終身保険、報システム資源の共有化を図り、システム運用の強化、多通貨年金保険等の新商品のシステム開発を含め、スケ運用コストの削減を図ると共に、プルデンシャル・ファイジュール通り完了することが出来ました。その後、米国ドナンシャル・グループのグローバルスタンダードを取り入れることにより、より信頼性の高い情報システムを構築しいたしました。今年度もお客さまのニーズに合致する新ております。商品のシステムを随時開発する予定です。 BCP*1サイトの構築システム運用当社では、地震や洪水、火災など大規模な災害発生に金融機関等における保険販売と同時に、新データセン対応する為、広域災害対応事業継続計画（広域BCP）をターにおけるシステム運用を開始いたしました。新デー制定しています。情報システムにおいては、日本におけるタセンターは、耐震性／耐火性にも優れており、高度のプルデンシャル・ファイナンシャルのグループ会社と共同セキュリティ機能を有しております。新データセンターでで、大規模災害発生時に対応出来る、地理的条件を考慮は、プルデンシャル・ファイナンシャル・グループのグローバルスタンダードに基づき、信頼性の高いシステム運用したBCPサイト（バックアップセンター・バックアップ業務を行っております。運用サイト）の構築を行っております。当サイトは、本年後半から稼働予定で、大規模災害発生時における情報システムの復旧時間が大幅に短縮される見込みです。＊1. Business Continuity Plan：事業継続計画の略称です。 BCPサイトの構築データセンターバックアップセンターバックアップ業務運用サイト災害発生データ汎用機サーバ系機器データ汎用機業務継続サーバ系機器優先業務を対応 19 お客さまサービス向上に向けた取り組みについてル建変額個人年金保険等のシステムを開発し、リリース