Matakuliah Tahun : V0212 - Psikologi Pelayanan : 2009 LAYANAN PRIMA Pertemuan 13 LAYANAN PRIMA ( CUSTOMER CARE ) Upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasaan 3 HAL – HAL YANG TERKAIT DALAM LAYANAN PRIMA 1. Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip – prinsip dasar komunikasi ( attending, listening, observation, clarifying, responding ) 2. Mampu berkomunikasi verbal dan non verbal 3. Mampu bekerja dalam pelayanan individu atau kelompok 4. Mampu berkomunikasi dalam konsep A3 ( attitude, attention, action ) Bina Nusantara University 4 BUDAYA LAYANAN PRIMA Budaya layanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubunganantara suatu industri jasa pelayanan dan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh dan memenangkan perhatian pelanggan pengguna industri jasa pelayanan tersebut Budaya layanan prima ini dibentukoleh sikap karyawan dan manajemen perusahaan industri jasa pelayanan. Budaya layanan prima mengutamakan pelanggan Bina Nusantara University 5 SIKAP LAYANAN PRIMA Sikap layanan prima adalah Right or wrong is my corporate, yang berarti bahwa kita tetap menjaga martabat dan nama baik perusahaan tempat kita bekerja Bahkan bila perusahaan melakukan kekeliruan, kita tidak berhak untuk menjelaskan kepada pihak lain mengenai hal tersebut, kecuali bila tugas kita adalah memberi penjelasan ( misalnya Public Relation Staff ketika press release ) Bina Nusantara University 6 PELANGGAN MEMBELI PELAYANAN BUKAN PRODUK SERVICE ...SERVICE ....SERVICE Bina Nusantara University 7 PELATIHAN LAYANAN PRIMA Teknik dasar pelayanan - Ucapkan salam pada pelanggan - Tawarkan bantuan untuk melayani - Layanilah keinginan tamu dengan sebaik – baiknya - Setelah selesai melayani ucapkan terima kasih Bina Nusantara University 8 PELATIHAN LAYANAN PRIMA Delapan dasar pelayanan : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Memfokuskan perhatian pada tamu Memberikan pelayanan yang efisien Menaikkan harga diri tamu Membina hubungan harmonis dengan tamu Memberikan penjelasan dan informasi Mengenali kemauan tamu Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan Mengalihkan permasalahan Bina Nusantara University 9 FINITO Bina Nusantara
© Copyright 2024 Paperzz
