経営者に求められる薬剤師教育 －選ばれる薬剤師の接遇とは－ キャリアカウンセラー ＳＰ（Simulated Patient） 白川 ゆり はじめに・・・ 医学部SP 医学部SPと SPと薬学部SP 薬学部SP （医療面接と 医療面接と服薬指導） 服薬指導） ◎医学部SP 医学部SP 医師と 医師と患者との 患者との医療面接 との医療面接における 医療面接における基本 における基本スタイル 基本スタイルの スタイルの習得 呼び出しから問診 しから問診、 問診、さらに検査等 さらに検査等へ 検査等へ導入 病名判断と 病名判断と診察方法の 診察方法の模索といった 模索といった重要部分 といった重要部分も 重要部分も含め、 患者の 患者の個人部分から 個人部分から社会部分 から社会部分に 社会部分に及ぶ広範囲を 広範囲を把握 ◎薬学部SP 薬学部SP 薬剤師と 薬剤師と患者との 患者との外来服薬指導 との外来服薬指導における 外来服薬指導における基本 における基本スタイル 基本スタイルの スタイルの習得 呼び出しから処方 しから処方せんの 処方せんの確認 せんの確認、 確認、 さらに服薬 さらに服薬に 服薬に関する説明 する説明・ 説明・注意事項及び 注意事項及び提案 比較的狭い 比較的狭い範囲の 範囲の把握 私自身の印象・・・ ◎実際の 実際の患者として 患者として、 として、保険薬局の 保険薬局の薬剤師について 薬剤師について感 について感じたこと いつでも、 いつでも、誰でも同 でも同じパターン 事務的（ 事務的（数の確認及び 確認及び服用方法） 服用方法） 従って、 って、特別な 特別な薬剤師に 薬剤師に期待する 期待する気持 する気持ちはない 気持ちはない⇒ ちはない⇒早く帰りたい 何か有益な 有益な情報があれば 情報があれば話 ですが！ があれば話は別ですが！ （心配な 心配な部分などの 部分などの相談的役割 などの相談的役割） 相談的役割） ◎薬剤師の 薬剤師の患者面接などの 患者面接などの研修講師 などの研修講師として 研修講師として感 として感じていること 基本的な 基本的な人とのコミュニケーション とのコミュニケーションの コミュニケーションの欠如（ 欠如（医学部も 医学部も同じ） 挨拶、 挨拶、配慮、 配慮、話し方、聞き方 などなど 患者にとって良い薬局･薬剤師とは？ 生き残る（患者から 患者から支持 から支持される 支持される） される）薬局とは 薬局とは ⇒相談できる 相談できる・ できる・したくなる薬剤師 したくなる薬剤師が 薬剤師が居る 現場スタッフ 現場スタッフの 士気を高める スタッフの士気を ・課題の 課題の与え方 ・PNPによる PNPによるコミュニケーション によるコミュニケーション ◎具体的な 具体的な課題と 課題とポイント ☆患者との 患者との服薬指導 との服薬指導にあたり 服薬指導にあたり、 にあたり、短時間の 短時間の中で どれだけ効果 どれだけ効果のある 効果のあるコミュニケーション のあるコミュニケーションが コミュニケーションが取れるか？ れるか？ ①表情・ 表情・態度の 態度の重要度（ 重要度（特に第一印象） 第一印象） ②患者ごとについての 患者ごとについての適切 ごとについての適切な 適切な質問力（ 質問力（開かれた質問 かれた質問） 質問） ・困っていること ・今一番不安に 等々 今一番不安に思っていること ③その質問 その質問に 質問に対して専門的 して専門的な 専門的な立場としての 立場としての説明 としての説明･ 説明･提案 ④納得・ 納得・満足度の 満足度の確認を 確認を含め、気の利いた言葉 いた言葉での 言葉でのｸﾛｰｼ でのｸﾛｰｼﾞ ｸﾛｰｼﾞﾝｸﾞ ﾝｸﾞ ①～④において、 において、常に表情、 表情、態度、 態度、言葉遣いなどが 言葉遣いなどが それぞれベース それぞれベースとしてあることを ベースとしてあることを忘 としてあることを忘れない（ れない（PNPも PNPも） 保険薬局研究会等での研修内容 ◎一貫して 一貫して服薬指導 して服薬指導における 服薬指導における対患者 における対患者コミュニケーション 対患者コミュニケーション 質問力＆ 質問力＆説明力＆ 説明力＆指導力 ☆モデル的 モデル的シナリオの シナリオの提示 ☆患者パターン 患者パターン・ タイプ別攻略方法 パターン・タイプ別攻略方法 ☆事例テーマ 事例テーマによる テーマによるロールプレイング によるロールプレイング ☆事例ビデオ 事例ビデオの 視聴によるグループディスカッション ビデオの視聴による によるグループディスカッション etc.
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