Avaya one-X® エージェント クイック リファ レンス カード 2009 年 11 月 目次 章 1: 通話の操作..........................................................................................................................5 コールに応答する............................................................................................................................................5 コールを発信する............................................................................................................................................5 保留/保留解除する............................................................................................................................................6 ワークステーションをミュートまたはミュート解除にする............................................................................6 コールを転送する............................................................................................................................................6 電話会議を開始する..........................................................................................................................................7 ビデオ通話を開始する......................................................................................................................................8 エージェントの挨拶を手動で再生する............................................................................................................8 コールを終了する............................................................................................................................................9 インスタントメッセージを送信する................................................................................................................9 IM 通信を終了する..........................................................................................................................................10 TTY コールに応答する....................................................................................................................................10 TTY コールを終了する....................................................................................................................................10 章 2: 一般的なタスクとヘルプ..................................................................................................11 Communication Manager に登録する............................................................................................................11 エージェントとしてログインする..................................................................................................................11 エージェントとしてログアウトする..............................................................................................................12 Presence Services に接続する......................................................................................................................12 Presence Services を切断する......................................................................................................................12 エージェントの状態を変更する......................................................................................................................13 応答設定を変更する........................................................................................................................................13 フォローアップ ワーク モードでワークを完了する......................................................................................14 ボイスメールにアクセスする........................................................................................................................14 ヘルプの使用方法..........................................................................................................................................14 章 3: スーパーバイザー機能......................................................................................................17 エージェントのサービスを監視する..............................................................................................................17 クイックアラートを送信する........................................................................................................................17 通話にバージインする....................................................................................................................................18 章 4: 参考一覧..........................................................................................................................19 メディア アイコンの説明................................................................................................................................19 Avaya one-X Agent のショートカット キー..................................................................................................21 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 3 目次 4 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 章 1: 通話の操作 このリファレンス カードには、通話操作の最も一般的な手順がまとめられています。 コン タクト センターによって異なる手順が設定されている場合があります。 コールに応答する 1. コールに応答するには、次の手順を実行します。 • 自動応答 が有効になっている場合は、確認トーンを待ちます。 • 自動応答 または オートアンサー ON オプションが有効になっていない場 合は、音声インタラクションの [通話への応答] アイコンをクリックし て、手動でコールに応答/受け付けます。 2. エージェントの挨拶を使用している場合は、再生が終わるのを待ちます。 3. ヘッドセットまたはマイク、ハンドセットを使用します。 コールを発信する 1. テキスト入力フィールドからダイヤルするには、次の操作を実行します。 一。操作バーで、[ワーク オプション] リスト メニュー > [新規通話] の順にクリッ クします。 二。[テキスト入力] フィールドに、コンタクト電話番号、有効な電話番号、エージ ェント番号、内線番号のいずれかを入力します。 三。[テキスト入力] フィールドの隣にある [通話の開始] をクリックして、新規の 通話を開始します。 2. コンタクト リストの番号に発信するには、次の手順に従います。 5 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 通話の操作 一。操作バーの ［連絡先リスト］ アイコンをクリックします。 二。発信先までコンタクトをスクロールして、[クリックツーコール] 電話アイコン をクリックすると、新しいコールが開始します。 3. コンタクト ログからコールを発信するには、次の手順に従います。 一。操作バーの ［ワーク履歴］をクリックします。 二。発信先までコンタクト ログ レコードをスクロールして、[クリックツーコー ル] 電話アイコンをクリックすると、新しいコールが開始します。 保留/保留解除する 目的に応じて、適切なメニューを選択します。 • コールを保留するには、[通話の保留 アイコンをクリックします。 自動保留 が有効になっている場合、別のコールに応答すると、通話中のコールが自動 的に保留になります。 • 保留中のコールに戻るには、[通話の保留解除] アイコンをクリックします。 ワークステーションをミュートまたはミュート解除にする アクティブ コールまたは電話会議中に、次のいずれかの操作を実行します。 • コールをミュートにするには、トップ バーの [電話のミュート] アイコンを クリックします。 • ミュートを解除するには、トップバーの [電話のミュート解除] アイコンをク リックします。 コールを転送する 1. アクティブ コール中に、次のいずれかの操作を実行します。 6 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 電話会議を開始する • コールをスーパーバイザーに転送するには、[通話の転送] > [Supervisor (スーパーバイザーー)] の順にクリックします。 • コールをスピードダイヤル リストの連絡先に転送するには、[通話の転 送] > [スピード ダイヤル] > <連絡先名前> の順にクリックします。 • コールをリストの連絡先に転送するには、[通話の転送] > [連絡先] の順に クリックして、コンタクト リスト ウィンドウで連絡先を選択します。 • コールをエージェントに転送するには、[通話の転送] > [番号を入力] の順 にクリックして、テキスト入力フィールドに電話番号を入力します。 [直接転送]が有効になっている場合、コールは選択したコンタクトに直接転送され ます。 転送が終了します。 2. 基本転送 が有効になっている場合、別の相手がコールに応答するのを待ってか ら、コールの転送を伝えます。 3. 別の相手が次のコールを受け付けることに同意したら、［通話への応答］をクリッ クします。 選択したコンタクトにコールが転送されます。 電話会議を開始する 1. アクティブ コール中に、次のいずれかのオプションを実行します。 • [会議] アイコン > [スーパーバイザー] の順にクリックすると、スーパーバ イザとの電話会議になります。 • [会議] アイコン > [スピード ダイヤル] > <連絡先名> の順にクリックする と、スピードダイヤル リストの中のコンタクトとの電話会議になります。 • [会議] アイコン > [連絡先リスト] の順にクリックして、[連絡先リスト] ウ ィンドウでコンタクトを選択すると、そのコンタクトが電話会議に参加 できます。 • [会議] アイコン > [テキストの入力] フィールドの順にクリックして、[テ キストの入力] フィールドに電話番号または内線番号を入力すると、通話 が電話会議になります。 • 2 つ以上のコールが進行中の場合、コールを別のコールにドラッグアンド ドロップすると、これらのコールが電話会議になります。 直接会議 が有効になっている場合、そのコンタクトは直接電話会議に加わります。 基本会議が有効になっている場合、第三者がコールに応答するまで待ってから、 電話会議を始めます。 通話中の相手とのコールが保留になり、ダイヤルしてワー ク アイテムに新しいコールが作成されます。 第三者が合意すると、エージェント が [基本転送] アイコンをクリックすることが必要です。 2. 電話会議を終了するには、次のいずれかの手順を実行します。 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 7 通話の操作 • 最後に追加した参加者を電話会議から切断するには、該当する参加者の ［参加者の切断］ をクリックします。 • 電話会議を閉じるには、ワーク アイテムの [会議の終了] アイコンをクリ ックします。 ビデオ通話を開始する 1. アクティブ コール中、[ビデオ通話] アイコンをクリックすると、ビデオ通話が開 始します。 2. ビデオ通話中には以下のオプションが使用できます。 • ビデオのブロードキャストを中断するには、[ビデオをミュート] アイコン をクリックします。 • ビデオのブロードキャストを再開するには、[ビデオのミュートを解除] ア イコンをクリックします。 • リモート カメラを操作するには、[リモートカメラを取得)] アイコンをク リックします。 • リモート カメラを解除するには、[通話の終了] アイコンをクリックします。 エージェントの挨拶を手動で再生する 1. 着信通話が表示されたら、[通話への応答] アイコンをクリックします。 2. トップ バーの [エージェントの挨拶] アイコンをクリックして、着信電話に流すエ ージェントの挨拶を選択します。 最初にエージェントの挨拶の再生が開始され、続いて音声コントロールがオペレ ーターに移ります。 挨拶の再生を省略または停止する場合は、［エージェント挨 拶を省略］をクリックします。 8 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 コールを終了する コールを終了する 通話を終了するには、次のいずれかの操作を実施します。 • 音声インタラクションの [通話の終了] アイコンをクリックします。 • 使用していた場合は、ハンドセットを切断します。 注意: 通話を保留中の場合、終了する前に通話に再接続することが必要です。 インスタントメッセージを送信する 1. インスタント メッセージを送信するには、[テキストの入力] フィールドを使用し ます。 一。テキスト入力フィールドの隣にある [ワークオプション] リストをクリックし て、[新規 IM] アイコンをクリックします。 二。受信者の IM ユーザー ID とドメインを、次の形式で [テキストの入力] フィー ルドに入力します。 <IM ユーザー ID>@<ドメイン名> 三。Enter を押すか、[IM の開始] アイコンをクリックします。 2. インスタント メッセージをコンタクト リストの中の連絡先に送信するには、[連 絡先リスト] ウィンドウのコンタクト名に対応する [IM の開始] アイコンをクリッ クします。 3. インスタント メッセージをワーク ログの中の連絡先に送信するには、ワーク ロ グ エントリを展開して、[ワーク履歴] ウィンドウのワーク ログ エントリに対応 する [IM の開始] アイコンをクリックします。 4. 音声通話で IM インタラクションを開始するには、[ワーク リスト] ウィンドウで 関連ワークアイテムの [ワークアイテムへの IM の追加] アイコンをクリックします。 5. IM ウィンドウにメッセージを入力してから、[送信] をクリックするか、Enter を 押します。 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 9 通話の操作 IM 通信を終了する [IM] ウィンドウまたは [ワーク リスト] ウィンドウのいずれかの対応する IM インタ ラクションの [IM の終了] アイコンをクリックします。 TTY コールに応答する 1. 着信通話のワーク アイテムで、対応する [TTY の開始] アイコンをクリックします。 TTY コールが受け付けられ、フォーカスが TTY ウィンドウにシフトします。 2. [TTY] ウィンドウにグリーンのプロンプトが表示されたら、メッセージをタイプ します。 メッセージ文字列は、必ず GA という略号 (Go Ahead: 「お話しくださ い」という意味) で終了します。 TTY コールを終了する TTY コールを終了するには、[ＴＴＹ] ウィンドウまたは [(ワーク リスト] ウィンドウ の TTY インタラクションに対応する [TTY の終了] アイコンをクリックします。 10 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 章 2: 一般的なタスクとヘルプ Communication Manager に登録する 1. コンピュータ デスクトップの [Avaya one-X Agent] アイコンをクリックします。 2. [ようこそ] ウィンドウで [OK] をクリックします。 3. [ログイン] ダイアログ ボックスで、次の手順を実行します。 一。［内線番号:］フィールドに、電話機の内線番号を入力します。 二。［パスワード］フィールドに、パスワードを入力します。 三。必要に応じて、内線番号やパスワード、保存設定、サーバー アドレス、電話 の内線、IP アドレスを変更するには、[設定の変更] をクリックします。 注意: Communication Manager 機能が内線で管理されている場合は、アプリケー ションの [必要な CM 自動応答サポート] オプションを選択して、[オートアンサー ON] オプションを有効にしてログインします。 エージェントとしてログインする 1. トップ バーで、[エージェントのステータス] > [ログイン] の順にクリックしま す。 ログインに成功すると、[エージェント ログイン] ウィンドウが表示されます。 2. エージェントの ID とパスワードを [エージェント ログイン] ウィンドウに入力す ると、エージェントとしてログインできます。 注意: 音声電話がある場合は、呼び出し音がなります。 コールに迅速に応答して ください。 コールに応答しない場合、または番号を間違えた場合は、再びログイ ンしてください。 コールの応答または発信を開始してください。 3.［ログイン］をクリックします。 11 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 一般的なタスクとヘルプ エージェントとしてログアウトする トップ バーで、［エージェントのステータス］ > [ログアウト］の順にクリックし、 リストから適切な理由コードを選択します (該当する場合)。 注意: アクティブ コール中にログアウトしようとした場合、電話を切るまでは ACD サービスからログアウトできません。 エージェント ログインをクリックすると、い つでも再びログインできます。 Presence Services に接続する この手順を使用してログインするには、[IM] タブに Presence Server の IP アドレスとドメ インを設定しておくことが必要です。設定していない場合、ログインできません。 1. [システムオプション] > [Presence Server 接続] の順に選択します。 2. [IM サーバー接続] ウィンドウで、次の手順を実施します。 一。[ユーザー名] フィールドに、Presence Services のユーザー名を入力します。 二。[パスワード] フィールドに、Presence Services のパスワードを入力します。 三。［ドメイン] フィールドに IM サーバーのドメイン名を入力します。 3.［ログイン] をクリックします。 Presence Services を切断する [システム オプション] > [Presence Server 切断] の順に選択します。 12 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 エージェントの状態を変更する エージェントの状態を変更する トップ バーで、次のいずれかの操作を実施します。 • ACD コールの準備ができている場合は、[エージェント ステータス] > [受付 可] の順にクリックします。 • ACD コールの準備ができていない場合は、[エージェント ステータス] > [離 席] の順にクリックして、リストから適切な理由コードを選択します。 • ACD からログアウトする場合は、[エージェント ステータス] > [ログアウ ト] の順にクリックします。 応答設定を変更する 次のいずれかのオプションを使用します。 • 応答設定を ［オートアンサー OFF］ に変更するには、［ワーク リスト］ ウ ィンドウで、［ワーク リスト］ > ［オートアンサー OFF］の順にクリックし ます。 • 応答設定を ［Auto-Accept (自動受付)］ に変更するには、［ワーク リスト］ ウィンドウで、［ワーク リスト］ > ［オートアンサー ON］の順にクリック します。 注意: オートアンサー ON 設定の場合は、常にオフフック モードになっていることが 必要です。 応答設定を自動受付に変更する前に、マイ コンピュータ 設定を使用して いる場合はヘッドセットを使用していること、またはデスク フォン または別の電話 設定を使用している場合は電話がオフフック状態になっていることを確認してくだ さい。 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 13 一般的なタスクとヘルプ フォローアップ ワーク モードでワークを完了する 1. アクティブ コール中に、［ワーク リスト］ ウィンドウで、［ワーク変更の完了] > ［フォローアップ］ の順にクリックします。 2. 発信者が電話を切るまで待ちます。 関係するワーク アイテムのフォローアップ タイマーが起動します。 3. ワーク アイテムのタスクを完了します。 4. タイマーが切れる前にタスクを完了した場合は、[フォローアップの完了] アイコ ンをクリックします。 タスクの完了にもっと時間がかかる場合は、[フォローアッ プ] > [フォローアップの延長] アイコンをクリックします。 タスクを完了後、[フ ォローアップの完了] をクリックします。 注意: フォローアップは、ワーク終了後の処理に相当します。 ボイスメールにアクセスする 1. 新しいボイス メッセージが届くと、メッセージ ランプがグリーンになり、トッ プ バーの左上にメール アイコンが表示されます。 2. [未開封メッセージ]アイコンをクリックします。 注意: ボイスメール サービスを利用できるのは、ボイスメール システムに登録さ れている内線番号のみです。 ヘルプの使用方法 ヘルプにアクセスするには、次のいずれかの操作を実施します。 14 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 ヘルプの使用方法 • ツールヒントを表示するアイコンやメニューなどにマウスのポインタを合わ せます。 • F1 を押すか、[システム オプション] > [ヘルプ] の順にクリックすると、Avaya one-X Agent のオンライン ヘルプが表示されます。 • ダイアログ ボックスの [ヘルプ] アイコンをクリックします。 手順および詳細情報については、 「Avaya One-X Agent の使用方法」 を参照してく ださい。 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 15 一般的なタスクとヘルプ 16 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 章 3: スーパーバイザー機能 エージェントのサービスを監視する 前提条件 サービスを監視できるエージェントは、コンタクト リストの中にあるエージェントだけです。 1. [連絡先リスト] アイコンをクリックすると、[連絡先リスト] ウィンドウが開きます。 2. エージェント名の隣の ［サービス監視］ アイコンをクリックします。 ［サービ ス監視］メニューが開きます。 3.［サービス監視］メニューの ［エージェントの監視］ を選択します。 すると、[ワ ーク リスト] ウィンドウにサービス監視のワーク アイテムが表示されます。 クイックアラートを送信する 1. 操作バーで、[連絡先リスト] アイコンをクリックします。 ［連絡先］ ウィンドウ が表示されます。 2. 次のいずれかの手順を実行して、クイック アラートを送信します。 • クイック アラートをグループに送信するには、コンタクト リストのグル ープ名の左側にある ［クイックアラート］ アイコンをクリックします。 • クイック アラートをエージェントに送信するには、コンタクト リストの エージェント名の左側にある ［クイックアラート］ アイコンをクリック します。 • エージェントのサービスを監視中の場合は、監視しているワークアイテ ムに隣接する ［クイックアラート］ アイコンをクリックします。 3.［クイックアラート］ウィンドウにクイック アラート テキストを入力し、［送信］ をクリックします。 17 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 スーパーバイザー機能 通話にバージインする 1. 監視するエージェントに対して、サービス監視を開始します。 2.［バージイン］ アイコンをクリックして、アクティブ コールに割り込みます。 通 話中のエージェントおよびカスタマーに話しかけることができます。 18 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 章 4: 参考一覧 メディア アイコンの説明 アイコン 名前 Avaya one-X Agent の起動 新しいメッセージはありません 未開封メッセージ エージェントの挨拶 エージェントの挨拶を停止 エージェントの挨拶を省略 電話のミュート 電話のミュート解除 オーディオモニター システム オプション ヘルプ アイコン オートアンサー OFF オートアンサー ON 着信中 作業中 フォローアップ フォローアップを完了 フォローアップの拡張 新規通話の追加 会議 19 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 参考一覧 アイコン 名前 ワークアイテムへの IM の追加 ワークコード ワークアイテムの詳細 着信通話 発信通話 通話の保留 保留中の通話 ビデオ通話インタラクション 会議 IM 要求 TTY Call (TTY コール) デスクトップ共有の許可 通話への応答 通話の保留解除 不在転送 通話の保留 通話の転送 通話の終了 ビデオの開始 ビデオのミュート解除 リモートビデオカメラを起動 ビデオのミュート ビデオの終了 IM の開始 IM の終了 TTY の開始 TTY の終了 聴取 20 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 Avaya one-X Agent のショートカット キー アイコン 名前 バージイン サービス監視 クイックアラート コーチ 新規のワーク メニュー ワークオプション リスト 新規通話 新規 IM 検索 通話の開始 クリックツーコール 会議 IM の開始 転送 連絡先 リスト ダイヤル パッド ワーク履歴 VuStats 外部アプリケーションの起動 Avaya one-X Agent のショートカット キー Avaya one-X Agent のウィンドウやメニューでは、次のようなショートカットを使用できます。 ショートカット キーの使 用場所 操作 バー ショートカット キー Alt+L Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 説明 [連絡先リスト] ウィンド ウをトグルします 2009 年 11 月 21 参考一覧 ショートカット キーの使 用場所 トップ バー 22 ショートカット キー 説明 Ctrl+D [ダイヤルパッド] ウィン ドウをトグルします Alt+W [ワーク履歴] ウィンドウ をトグルします Ctrl+S [Vu Stats] ウィンドウをト グルします Alt+A [アプリケーションの起 動] メニューを表示します Alt+C 新規の通話を開始します Alt+I 新規 IM インタラクション を開始します Alt+S 検索ウィンドウを起動し ます Ctrl+M ボイス メールを開きます Alt+G エージェントのメニュー を開きます (受付可、離 席、アイドル など) Ctrl+Insert [エージェント ログイン] ダイアル ボックスを開き ます Ctrl+Del エージェントをログアウ トします (カスタム ログ アウト理由コードがない 場合にのみ適用) Ctrl+Y エージェントの状態を 受 付可 に変更します Ctrl+X エージェントの状態を 離 席 に変更します (カスタ ム離席理由コードがない 場合にのみ適用) Alt+P エージェントの挨拶再生 メニューを開きます Ctrl+U ミュートとミュート解除 をトグルします Ctrl+O [オーディオ] パネルを開 きます Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 Avaya one-X Agent のショートカット キー ショートカット キーの使 用場所 [連絡先リスト] ウィンド ウ [ワーク履歴] ウィンドウ ショートカット キー 説明 Alt+M [システム オプション] メ ニューを起動します Ctrl+P [エージェント設定] ウィ ンドウを開きます Ctrl+T [システム設定] ウィンド ウを開きます Ctrl+Shift+S 電話機の接続と切断をト グルします Ctrl+Shift+P Presence サーバー接続と 切断をトグルします Ctrl+Shift+C コンタクト リストで [高 度な検索] ウィンドウを起 動します Ctrl+Shift+A 新しいコンタクトを追加 するために [連絡先の詳 細] を起動します Insert コンタクトを編集するた めに [連絡先の詳細] ウィ ンドウを起動します Delete 選択したコンタクトをコ ンタクト リストから削除 します Ctrl+Shift+W ワーク ログで [高度な検 索] ウィンドウを起動しま す 削除 (ワーク ログを選択 中) ワーク ログを削除します Page up 前のページを表示します Page down 次のページを表示します Alt+1 から 9 [ワーク リスト] ウィンド ウに複数のアクティブ コ ールがある場合、ワーク アイテムの選択を移動さ せます A 通話に応答します (音声イ ンタラクションを選択中) [ワーク リスト] ウィンド ウ Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 23 参考一覧 ショートカット キーの使 用場所 IM インタラクション中 [ダイヤルパッド] ウィン ドウ 24 ショートカット キー 説明 R 通話を切断します (音声イ ンタラクションを選択中) H 通話を保留/保留を解除し ます (音声インタラクショ ンを選択中) T (メニューを開く) 通話を転送します (音声イ ンタラクションを選択中) C (親の WI メニューを開 く) 通話を電話会議にします (音声インタラクションを 選択中) I IM ウィンドウを開きま す (IM インタラクション を選択中) Y [TTY] ウィンドウを開き ます (音声インタラクショ ンを選択中) A 通話をワーク アイテムに 追加します (ワーク アイ テムを選択中) I IM インタラクションをワ ーク アイテムに追加しま す (ワーク アイテムを選 択中) R [理由コード] を起動しま す (ワーク アイテムを選 択中) D ワーク アイテムの詳細を 表示します (ワーク アイ テムを選択中) I [IM] ウィンドウを起動し ます R [理由コード] ウィンドウ を起動します D ワーク アイテム詳細を [ワーク リスト] ウィンド ウに表示します Ctrl+F [お気に入りボタン] ウィ ンドウを表示します Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 Avaya one-X Agent のショートカット キー ショートカット キーの使 用場所 [IM] ウィンドウ すべてのリスト ウィンド ウ ショートカット キー 説明 Alt+R 保存した応答を [IM] ウィ ンドウ上に起動します Alt+F6、Shift+Alt +F6 使用しているウィンドウ の連続する 2 ページの間 を切り替えます Ctrl+Shift+Y [TTY] ウィンドウを閉じ ます Ctrl+Shift+H ＴＴＹ 通話の保留と保留 解除の状態をトグルしま す Ctrl+Shift+T 通話を転送するメニュー を開きます Ctrl+Shift+R 通話を切断します Alt+Shift+A [略号] メニューを開きま す Alt+Shift+O [ＴＴＹ] ウィンドウの [オ プション] メニューを開き ます [TTY] ウィンドウ Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月 25 参考一覧 26 Avaya one-X® エージェント クイック リファレンス カード 2009 年 11 月
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