IP Telephony Contact Centers Unified Communication Communications Enabled Business Processes CASE STUDY クラブツーリズム株式会社全国14拠点を結ぶIPテレフォニーで旅行の電話受付業務の最適化を推進クラブツーリズムは、「旅の友」会員向けに国内・海外旅行ツアーや、趣味や健康などをテーマにしたツアー、クラブ活動を通じ、親しい仲間たちとのコミュニティづくりを実践している。その事業の「生命線」となるのが、会員からのツアー申し込みや問い合わせを受け付ける電話システムである。全国14拠点の既存PBXをアバイアのIPテレフォニーに刷新。本社・データセンターに設置したシステムと回線の冗長化で信頼性、安定性を高めるとともに、各拠点システムの集中管理による運用負荷の軽減や柔軟な拡張を可能にしている。電話受付の最適化を推進するITシステム部長の平野恭一氏とITシステムグループ業務課長の赤井正俊氏に導入の経緯や期待される効果を聞いた。チャレンジ各拠点でツアー申し込みの電話受付をいかにスムーズに行うかが「旅行のダイレクトマーケティング」の生命線。IPテレフォニーで全国14拠点の電話システムとコール統計情報を一元管理することにより、受付の全体最適化を目指している。ソリューション IPテレフォニーの安定稼動を図るため、データセンター及び本社でMedia Serverなどの主装置を冗長してシステムの信頼性を確保。また、デジタル電話機など既存のDEFINITY資産を有効活用し、投資コストの低減を可能にしている。バリューを活用してコール統計情報を収集、分析。拠点（コールセンター）の増設が必要と経営判断された場合にも、 Media Gatewayを追加すればよく、ビジネスの変化に応じた柔軟かつコスト効果の高いシステム拡張が行える。 Avaya CMS こうした仲間づくりや生き甲斐づくりというがあったか、コール数の統計情報を収集・管理同社の事業推進の核となるのが、多彩な国内・するシステムも拠点に設置していたため、本海外旅行ツアーである。同社では、1985 年に社側でコール数をタイムリーに把握できず、旅行情報誌「旅の友」を創刊して以来、無店舗あふれ呼に対する適切な対応が困難という問販売形態で旅のダイレクトマーケティング事題もあった。「こうしたあふれ呼や統計情報の業を拡大してきた。「旅の友をご覧になったお収集・分析にかかわる問題に加え、既存のPBX 客様が各拠点に電話をかけて旅行を申し込みが老朽化していたこともあり、電話システムをます。当社にとって、電話はまさに事業の生命刷新し、全拠点にIPテレフォニーを導入するこ線であり、電話受付をいかに最適化するかがとになったのです」（平野氏）。 IT部門の使命となっているのです」と、クラブツーリズムのITシステム部長、平野恭一氏は述べる。電話受付業務に欠かせないアバイア製品の高い信頼性と安定性を評価コールの集中で電話を受け切れずビジネス機会の損失が大きな課題 IPテレフォニーの導入に際し、複数ベンダーのシステムを比較検討している。その結果、ア同社では全国14カ所に拠点を展開。旅行ツバイアの IPテレフォニー・ソリューションの採アーの申し込みや旅行相談、問い合わせの電話用を決定した。そのポイントになったのが「当受付をはじめ、ツアーの企画・手配などを行っ社の生命線となる電話受付業務に不可欠なている。「業務開始直後の申し込みが集中す高い信頼性と安定性です。アバイアのる時間帯には、企画・手配の担当者なども総出 DEFINITY 旅のダイレクトマーケティング事業の「生命線」となる電話受付で応対することもあり、当社では電話受付が績を評価しました。また、N T Tコミュニケー最優先業務となっています」（平野氏）。ションズの提案による、主要拠点で導入してクラブツーリズムでは、全国360万世帯の「旅ビジネス基盤となる電話システムは、従来、いた D E F I N I T Y の資産継承による設備投資の友」会員向けに国内・海外旅行ツアーやク主要拠点にアバイアのPBX「DEFINITY」及び、コストの抑制、IPテレフォニーによるシステムラブ活動、各種講座などの広範な事業を展開。小規模模拠点に他社製の PBXを設置し、2 つ同社の特徴は、旅行業の枠を超え、顧客（会員）のタイプの PBXを運用してきた。PBX の設定の暮らしや生き甲斐をトータルに支援する「コミュニティサービス産業」を目指し、顧客との変更などは各拠点に任され、「一元的な運用は長年、安定稼動しており、その実の拡張性も採用のポイントになりました」と、赤井氏は述べる。クラブツーリズムでは、 2006年春からIPテレ 2006年12月に本格的な管理や運用コストの問題を含め、各拠点にフォニーの構築を行い、 PBX 稼動を開始している。システム構成は、データ型の活動を実施していることだ。ざまな課題がありました」と、 ITシステムグルーセンター及び本社にAvaya 例えば、特定の趣味やテーマを軸に、共通のプ業務課長の赤井正俊氏は話す。 Avaya G650 Media Gateway 目的を持ったメンバーが集う「クラブ活動」もその課題の１つが、集中するコールへの対関係をより強固なものとするために会員参加を分散配置する従来のシステムにはさまその１つである。趣味や仲間づくり、自然・健康、応である。各拠点のオペレータや回線数の制文化・歴史、芸術、スポーツなどの多彩なテーマ約からピーク時に電話を受け切れず、顧客にビジネス機会のを軸に作られた約 230 のクラブが積極的な活再度電話をかけてもらったり、動を行っている。また、同社の活動に共感する損失になっていたという。また、どれだけ着信と S8720 Server 及びコール情報の統計処理を行うAvaya CMS（Call Management System ）を設置して冗長化を図るとともに、各拠点にG650 Media 現している。会員が「旅の友」の配送業務に携わる「エコースタッフ制度」や、添乗業務を通じて仲間づくりをサポートする「フェローフレンドリースタッフ制度」などがある。このほか、最近では、旅行の申込み・問い合わせの受付のほか、地元会員向けに情報提供の場や交流拠点として利用される「クラブツーリズムカフェ」を都内 2カ所に開設するなど、地域に密着したコミュニティづくりを推進してクラブツーリズム株式会社いる。 ITシステム部旅行情報誌「旅の友」を設置してIP Gateway セントレックスによる一元的な運用管理を実部長平野恭一氏 www.avaya.co.jp 報に基づく柔軟なシステム拡張や効率的な電プアップするCTIシステムを構築し、一部で活存のデジタル／アナログ電話機（約2,000台）話受付業務へのインフラが整備され、 IPテレフォ用してきた。今後、コールセンターとCTIの連また、DEFINITYを使用していた拠点は既を流用することで設備投資コストを抑えつつ、ニー導入効果の１つになっています」と平野氏携強化を図り、顧客の趣味などに合わせてき社員・オペレータの電話操作性を保護。他社は述べる。め細かな相談に応じることにより、ビジネス機製 PBXを利用していた拠点は、新たにAvaya 将来的なビジネス基盤づくりに加え、 IPテレ会の拡大が可能になると見ている。電話機を導入し、データセンターを含め15 フォニーの目に見える効果として、通信コストまた、電話とは別システムでインターネット拠点、約 2,300 台の電話機で構成される大規や運用コストの削減が挙げられる。従来、拠点による旅行申込を受け付けている。「 Webで IP 模なIPテレフォニー・システムが稼動している。間の通話に公衆網を利用していたが、 IPネットの申込比率を高めるためにも、いずれ、 IPテレ同社ではIPテレフォニーの要件定義から稼ワーク上で内線化したことにより、通話料が不フォニーとWebの連携が必要になるかも知れ動までわずか8カ月の短期構築を実現している。要になった。また、IPテレフォニーの設計・構ません。もっとも、PC 操作が不慣れなシニアどのようにプロジェクトを進めたのだろうか。「事築や運用・保守、回線サービスなどを含め、もおり、今後も電話が重要な申込受付手段で前に全拠点を訪問し、ヒアリングした各拠点の NTT アバコミュニケーションズがサポート。「従来、あることは間違いありません。そのため、要望をコールフロー設計などに反映しています。拠点毎に行っていたPBXの設定変更や回線なイアには、 IPテレフォニーの機能を使いこなす拠点毎に電話受付や運用の考え方に差異がどの対応窓口を一元化でき、運用管理の負荷やための提案をお願いしたいですね」と、両氏あり、その取りまとめやシステムづくりで苦労コストの節減も可能です」と赤井氏は述べる。は期待する。したことを覚えています」と赤井氏は振り返る。各拠点の設定変更などは、本社・ITシステム部わが国は、世界に類のない長寿社会を迎え例えば、懸案事項のあふれ呼の問題について、からNTTコミュニケーションズへサービスオーる中、健康で、かつ生き甲斐を感じられる生活テレフォニーではある拠点で受け切れなかっ IP ダーとして一元的に対応する体制を整えていたコールを他の拠点にルーティングすることるという。をいかに送るかが大きなテーマになっている。「はつらつとした高齢社会の実現」を企業理念に、も可能である。だが、「当社の主要な顧客層で今後、 IPテレフォニーとCTIの連携強化やイン国内・海外ツアーやクラブ活動を実践するクあるシニア世代の場合、使い慣れた地元の言ターネットの利用拡大がテーマになる。これまラブツーリズムの事業に果たすアバイアの IP 葉でオペレータと会話したいという要望も強でも、同社では発信者番号をもとに顧客の旅テレフォニー・ソリューションの役割は大きくいのです」（赤井氏）として、技術的には可能行履歴などの情報をオペレータのPC画面にポッなるはずだ。でも、遠隔地の拠点にコールをルーティングしにくい傾向があるという。現在は、一部の旅行申し込みで都内のコールセンターへのコールを札幌の拠点に転送するネットワーク・サービスを活用しており、ルーティングの効果を検証しているところだ。コールの統計情報に基づくシステム拡張などのインフラを整備 IPテレフォニーの導入を契機に、各拠点で行っていたコールの統計情報の収集を本社・システム部で一括管理する業務フローに変更してクラブツーリズム株式会社旅を通して出会い、感動、学び、健康、やすらぎのはつらつとしたよろこびに満ちた社会年7月/2004年5月（営業譲渡に伴う新会社発足）種をまき、を花開かせていくことをミッションとする。旅行資本金 25億3,200万円業を中核に、クラブ活動、セミナーや講座の運営、従業員数 1,913名（2007年4月1日現在）各種イベントの企画・実施、旅行・観光に関する http://www.club-tourism.co.jp/ 情報提供など広範な事業を展開している。本社東京都新宿区西新宿6-3-1 新宿アイランドウイング設立 1993 ■ システム構成図本社サイト（バックアップサイト）バックアップ機器 AvayaS8720 Server データセンター Avaya G650 Media Gateway Avaya CMSサーバ AvayaS8720 Server いる。「各拠点のコール状況を全社的に的確 Application Enablement サーバ CTI Avaya CMS サーバサーバに把握、分析することにより、オペレータの増強やシステム拡張など電話受付業務の最適化オペレータ電話席オペレータ PC に向けた経営判断に生かす狙いです。統計情デジタル電話コールセンター（13サイト） WAN Avaya G650 Media Gateway オペレータ電話席オペレータ PC PSTN データ系LAN 音声系LAN Avaya G650 Media Gateway デジタル電話データ系LAN 音声系LAN 東京・成増のコールセンター ©2007 Avaya Inc. Avaya、アバイアのロゴはAvaya Inc.の商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。 ■お問い合わせ先日本アバイア株式会社 URL：http://www.avaya.co.jp お客様フリーダイヤル 0120-223-911 IA07/08-01-3000