＜導入事例＞株式会社星光堂様【株式会社星光堂様会社概要】会社概要】～国内最大級の音楽映像ソフト総合卸売商社～本社：東京都豊島区東池袋事業所：全国10ヶ所物流拠点：全国3箇所従業員数： 473名（2006年6月現在）事業内容： CD,DVD,ゲームソフト他卸売業売上高： 1176億円（2006年6月実績） ≪システム導入の背景≫ ¾DVD市場の急伸→商品構成における DVDの比重が劇的に増加 ¾レコード店だけでなく、GMS、郊外複合店、大型小売店へと販路が拡大マルチサイト対応一元管理性マルチ柔軟性チャネル性システム構成イメージ～マルチサイトコールセンター～【東京データセンター】広域イーサネット（データ系）（緊急用） SIP GWサーバ、SIP電話機等 PC 【大阪コールセンター（30席）】 SIP電話機導入 <1>従来従来 <1> <1>従来 ○顧客からの問い合わせには、インフォメーショ ○顧客からの問い合わせには、インフォメーションセンター、営業部門、物流部門などで内容ごとンセンター、営業部門、物流部門などで内容ごとに個別対応していたに個別対応していた ●対応の量・幅ともに拡大するに ●対応の量・幅ともに拡大するにつれ、対応業務が各部門の本来つれ、対応業務が各部門の本来業務を圧迫業務を圧迫 <2>2004年年6月コールセンター開設 <2>2004 <2>2004年6月コールセンター開設 ○対応窓口の一本化し、ワンストップサービスへ ○対応窓口の一本化し、ワンストップサービスへ ○顧客の利便性が向上 ○顧客の利便性が向上 ○各部門も主業務へ集中 ○各部門も主業務へ集中 ●問い合わせ内容が幅広く、的 ●問い合わせ内容が幅広く、的確に回答できない（転送が多い）確に回答できない（転送が多い） ●一本化によるコール量増幅 ●一本化によるコール量増幅 ●オペレータの負荷が大きい ●オペレータの負荷が大きい <3>2005年年7月 inspirX+CIC導入導入 <3>2005 inspirX+CIC <3>2005年7月 inspirX+CIC導入 ○コミュニケーション履歴の一元管理 ○コミュニケーション履歴の一元管理（電話＆Eメール）（電話＆Eメール） ○オペレータストレスや業務負荷を大幅に軽減 ○オペレータストレスや業務負荷を大幅に軽減 ○業務フローの改善 ○業務フローの改善 ○平均通話時間の大幅短縮（12分→5分） ○平均通話時間の大幅短縮（12分→5分） inspirX AP/DBサーバ広域イーサネット（音声系） CIC（ｵｰﾙｲﾝﾜﾝ通信ﾌﾟﾗｯﾄﾌｫｰﾑ） + inspirX（ﾏﾙﾁﾁｬﾈﾙ顧客対応管理ｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝ）星光堂様カスタマサービスの進化拡張性公衆網販売店からの問い合わせ受付業務の強化－事業環境の激変－システム選定のポイントは… CICサーバ群、GW等流通卸売り業コールセンターで、バイヤーとの厳しいやりとりを画期的に改善！ PC 【千葉センター（1席）】 ○エスカレーションの大幅低減 ○情報共有に関する大幅改善 ○生産性と品質の両面がチェック可能に ○オペレータへの安心感、定着率の向上 ○分析精度の向上、アクションの最適化 <4>CRMのセカンドフェーズへ（現在の状況）のセカンドフェーズへ（現在の状況） <4>CRM <4>CRMのセカンドフェーズへ（現在の状況） ○プロモーション施策の効果向上を支援するアウトバウンドやテキストマイニングに着手 ○プロモーション施策の効果向上を支援するアウトバウンドやテキストマイニングに着手 ○コールセンター業務の受託 ○コールセンター業務の受託などなど