リード管理 リード管理の ベストプラクティス 管理のベストプラクティス より多 より多くのリード くのリードの リードの獲得、 獲得、適切な 適切な管理、 管理、 多くの収益 くの収益を 収益を上げるために セールスフォース・ セールスフォース・ドットコム カスタマーサクセスマネジメント部 カスタマーサクセスマネジメント部 目次： 目次： リード管理 リード管理の 管理のベストプラクティス ビジネスに ビジネスに変革をもたらす 変革をもたらすリード をもたらすリード管理 リード管理 - 3ページ リード管理 リード管理を 管理を効果的に 効果的に行うには？ うには？ - 4ページ リード管理 リード管理の 管理のベストプラクティス - フェーズ別 フェーズ別の詳細 マーケティングの効率化 - 5-7ページ リードの獲得と Salesforce CRM への登録 リードの管理 - 8-12ページ - 13-20ページ リードのパフォーマンスの追跡（集計と分析） ツール、 ツール、リソース、 リソース、参考資料 - 2323-28ページ 28ページ - 21-22ページ ビジネスに ビジネスに変革をもたらす 変革をもたらすリード をもたらすリード管理 リード管理 リードは リードは、新規取引の 新規取引の機会であると 機会であると同時 であると同時に 同時に、既存顧客や 既存顧客や過去の 過去の顧客に 顧客にクロス セル商談 セル商談や 商談や追加商談 追加商談をもちかける 商談をもちかける糸口 をもちかける糸口でもあり 糸口でもあり、 でもあり、あらゆるビジネス あらゆるビジネスにおいて ビジネスにおいて 重要な 重要な意味を 意味を持ちます。 ます。リードは リードは新規ビジネス 新規ビジネスの ビジネスの獲得、 獲得、既存ビジネス 既存ビジネスの ビジネスの拡大 にとっての鍵 にとっての鍵です。 です。 このドキュメント このドキュメントでは ドキュメントでは、 では、セールスフォース・ セールスフォース・ドットコムの ドットコムのソリューションを ソリューションを利用し 利用し たリード管理 リード管理の 管理のベストプラクティスを ベストプラクティスを紹介します 紹介します。 します。 リード管理 リード管理を 管理を効果的に 効果的に行うには？ うには？ 1. マーケティング戦略 マーケティング戦略と 戦略とリード戦略 リード戦略の 戦略の緊密な 緊密な連携を 連携を実現する 実現する施策 する施策や 施策やツールに ツールに ついて知 ついて知る 2. 組織内での 組織内でのリード でのリード管理 リード管理プロセス 管理プロセスを プロセスを効果的かつ 効果的かつ効率的 かつ効率的に 効率的に遂行するための 遂行するためのベス するためのベス トプラクティス（ トプラクティス（成功モデル 成功モデル） モデル）を検討し 検討し実践する 実践する 3. 各種機能や 各種機能やビジネスプロセスを ビジネスプロセスを活用して 活用してリード してリード獲得 リード獲得から 獲得から商談 から商談の 商談の受注に 受注に至る 過程を 過程を追跡（ 追跡（見える化 える化）し分析する 分析する マーケティングの マーケティングの効率化 マーケティングの マーケティングの課題 マーケティング活動 マーケティング活動の 活動の費用対効果を 費用対効果を最大化 1 2 十分な 十分な数のリードを リードを獲得できない 獲得できない より多くのリードを獲得して 収益を上げるには どうしたらよいのか？ 営業部門との 営業部門との連携 との連携がとれない 連携がとれない 自分が獲得したリードは、 営業部門に割り当てた後、 いったいどうなるのか？ 3 マーケティングの マーケティングの ROI の評価が 評価が難しい マーケティングプログラムに 投資した費用は どの程度回収できているのか？ マーケティングの マーケティングの成功に 成功に向けて 課題解決のための 課題解決のためのステップ のためのステップ 1 リードの リードの獲得と 獲得と Salesforce CRM への登録 への登録 製品やサービスへの需要を生み出すマーケティングキャンペーンを計画、実施します Web サイトを始めとする複数のチャネルを使ってリードの獲得を図り、Salesforce CRM で追跡します キャンペーンの キャンペーンの ROI 2 人気の 人気の検索キーワード 検索キーワード リードソース別 リードソース別リード一覧 リード一覧 リードの リードの質 リードフローの リードフローの最適化 循環型のフォローアッププロセスを策定し、いったん獲得したリードを失うことがないようにします リード評価プロセスを構築し、営業担当者全員で一貫性のある単一の手法を共有します 状況別の 状況別の集計 取引開始となった 取引開始となった リードの リードの割合 取引開始となった 取引開始となった リード数 数の月次推移 リード 高業績の 高業績の営業担当者 獲得したリード したリードの リードのパフォーマンスや パフォーマンスや傾向の 傾向の分析 3 獲得した さまざまなマーケティング計画でパフォーマンスを追跡し、キャンペーンの効果を測定します キャンペーンインフルエンス、主キャンペーンソース、リードソースなどのレコードを使用して、キャンペーンから生み出された商談 を把握します 大型案件トップ 大型案件トップ 10 月間の 月間の動向 キャンペーン別 キャンペーン別の受注件数 好成績の 好成績のキャンペーン 1 リードの リードの獲得と 獲得と Salesforce CRM への登録 への登録 製品やサービスへの需要を生み出すマーケティングキャンペーンを計画、実施します Web サイトを始めとする複数のチャネルを使ってリードの獲得を図り、Salesforce CRM で追跡します キャンペーンの キャンペーンの ROI 人気の 人気の検索キーワード 検索キーワード リードソース別 リードソース別リード一覧 リード一覧 リードの リードの質 リードの リードの獲得と 獲得と Salesforce CRM への登録 への登録 前提となる 前提となる基盤 となる基盤の 基盤の確立 目標および 目標および目標達成 および目標達成のた 目標達成のための のための戦略 めの戦略を 戦略を明確に 明確に 営業部門と 営業部門とマーケティング部門 マーケティング部門が 部門が連携し 連携し以下の 以下の作業を 作業を実施しましょう 実施しましょう 「リード」 リード」とは何 とは何か、という点 という点について共通認識 について共通認識を 共通認識を定義 何をもって「 をもって「評価済み 評価済み」リードとするか リードとするか、 とするか、という点 という点について共通認識 について共通認識を 共通認識を定義 「取引の 取引の開始」 開始」はどういう状況 はどういう状況で 状況で実施するのかの 実施するのかの共通認識 するのかの共通認識を 共通認識を定義 [リード 状況] 状況] 項目で 項目で、リードの リードの追跡に 追跡に適した状況 した状況を 状況を設定 さまざまなリード さまざまなリードの リードのソースを ソースを同定 継続的な 継続的な話し合いの機会 いの機会を 機会を設け、リードの リードの質とパフォーマンスを パフォーマンスを検討 業務の 業務の方針や 方針や優先度の 優先度の高さにもとづいてリード さにもとづいてリードの リードの評価方法を 評価方法を検討 ヒント ＊社内の 社内の共通認識を 共通認識を保つ為に、 上記内容を 上記内容をドキュメント化 ドキュメント化し社内で 社内で共有してください 共有してください リードの リードの獲得 さまざまなツール さまざまなツールや 方法を活用して 活用してリード 獲得を図る ツールや方法を してリードの リードの獲得を Web サイトとの サイトとの連携 との連携 展示会、 展示会、コンベンション、 コンベンション、 セミナー 企業 Web サイトは サイトは 主要な 主要なマーケティングツール リードに リードに製品紹介 製品紹介や 紹介やデモを デモを 披露する 披露するチャンス するチャンス 商談の 商談 商談の の増加 増加 商談の 生産性の 生産性 生産性の の拡大 拡大 生産性の ROI ROI の の向上 向上 検索エンジン ） 検索エンジン最適化 エンジン最適化（ 最適化（SEO/SEM） 電子メールキャンペーン 電子メールキャンペーン Salesforce CRM から 電子メールキャンペーン 電子メールキャンペーンを メールキャンペーンを実施して 実施して追跡 して追跡 マットトロイー 氏 (ディレクター) 検索エンジンマーケティング 検索エンジンマーケティングの エンジンマーケティングの 費用対効果を 費用対効果を最大化 Salesforce CRM は、マーケティング活動や営業活動に役立つ有益な 情報を提供してくれます。最も成果を上げているリード獲得プログラムを 特定できるので、的を絞り込んで収益の最大化が図れます。 リードデータの リードデータの登録 標準機能を 標準機能を利用して 利用して Salesforce CRM にデータを データを取り込み活用する 活用する Web to リード Web サイトから サイトから収集 から収集した 収集した リードデータ リードデータを データをリアルタイムで リアルタイムで Salesforce CRM に反映 Google AdWords 検索エンジン 検索エンジン最適化 エンジン最適化によって 最適化によって獲得 によって獲得 されたリード されたリードを リードを取得 データローダ さまざまなソースファイル さまざまなソースファイルから ソースファイルからリード からリード データを データをインポート 電子メール 電子メール追跡 メール追跡 電子メール 電子メールの メールのレスポンス追跡機能 レスポンス追跡機能を 追跡機能を 使って受信者 って受信者の 受信者の反応を 反応をモニタリング モニタリング リードデータの リードデータの登録 Force.com AppExchange アプリケーションの アプリケーションの利用を 利用を検討する 検討する (スライドでは一部のみ紹介) ヒント AppExchange には、各種キャンペーン の実施、新規リードの獲得、Salesforce CRM へのリードデータの取り込みなどに 役立つさまざまなパートナーツールが用 意されています http://www.salesforce.com/jp/appexchange/ リードフローの最適化 2 リードフローの 循環型のフォローアッププロセスを策定し、いったん獲得したリードを失うことがないようにします リード評価プロセスを構築し、営業担当者全員で一貫性のある単一の手法を共有します 状況別の 状況別の集計 取引開始となった 取引開始となった リードの リードの割合 取引開始となった 取引開始となった リード数 数の月次推移 リード 高業績の 高業績の営業担当者 リードの リードの管理 リード管理 リード管理プロセス 管理プロセスの プロセスの定義 効果的な 効果的な管理プロセス 管理プロセスを プロセスを検討 リード管理 リード管理プロセス 管理プロセスの プロセスの要件 – 顧客の購買プロセスに関連付ける – 認識共有のためにドキュメント化し、部門を超えた連携を実現する – 定期的に見直しを行い、有効性を確認する – 必要に応じて調整する リード管理 リード管理プロセス 管理プロセスに プロセスに組み込むタスク – – – – データクレンジング リードの割り当て リードの評価、重要度の判定 マーケティング活動の価値の分析 リードの リードの管理 - データクレンジング 重複データ 重複データの データの登録を 登録を防ぐ Salesforce CRM で重複リード 重複リードが リードが発生する 発生する原因 する原因 既存顧客や見込み客が複数のキャンペーンに登録 既存顧客や見込み客が Web サイトでさまざまな登録 (ホワイトペーパーのダウンロード、Web フォームへの記入など) 特定の既存顧客や見込み客に複数の担当者が接触 展示会やイベントでさまざまな形態での既存顧客/見込み客の情報の収集 サードパーティのターゲットリスト購入 ヒント 組織にとってデータ品質の維持は最重要課題です。 重複防止対策を実施して不正なデータを一掃してください。 リードの リードの管理 - データクレンジング 重複防止策を 重複防止策を実施する 実施する Salesforce CRM の機能を 機能を使ってリードデータ ってリードデータの リードデータの品質を 品質を維持する 維持する [重複 重複の 重複の検索] 検索 ボタン ヒント: ヒント 重複したリードレコードを検出 するレポートを作成し、そのデータを ユーザと共有してください。これにより、 「データ品質を維持するためには ユーザ側での対処が重要である」と認 識してもらうことができます。 名前、正、社名、電子メール、電 子メールドメイン、電話が一致し た結果が表示されます リードの リードの管理 - データクレンジング 既存顧客 既存顧客、 、 見込 見込み み客 重複チェックプロセス 重複チェックプロセスの チェックプロセスの例 既存顧客、 既存顧客、 見込み み客に 見込 コンタクト リード獲得 リード獲得 Salesforce CRM ユーザ いいえ Salesforce CRM にリードデータが リードデータが 送られる Salesforce CRM で リード、 リード、取引先責任者 のレコードを レコードを検索して 検索して 重複を 重複をチェック いいえ はい 重複 しているか？ しているか？ リードの リードの 担当者が 担当者が存在 するか？ するか？ 規定の 規定のリード管理 リード管理 プロセスを プロセスを介して リードを リードを管理 はい 適切な 適切な所有者に 所有者に リードを リードを再割り 再割り当て 完了 リードの リードの管理 - データクレンジング 重複時 重複時のデータ処理方法例 データ処理方法例 リードに リードに同じデータがある データがある場合 がある場合は 場合は“マージ” マージ”処理 1． ．重複の 重複の検索の 検索の検索結果から 検索結果から該当 から該当リード 該当リードを リードを選択し 選択し、“リードの リードのマージ“ マージ“をクリック 2． ．マージされた マージされたレコード されたレコードに レコードに残す項目を 項目を選択し 選択し、“マージ“ マージ“をクリックし クリックしデータを データを統合 リードの リードの管理 - データクレンジング 重複時 重複時のデータ処理方法例 データ処理方法例 取引先に 取引先に同じデータがある データがある場合 がある場合は 場合は“取引の 取引の開始“ 開始“ 1． ．“取引の 取引の開始“ 開始“ボタンを ボタンをクリックし クリックし、移行先の 移行先の取引先を 取引先を選択 取引開始時、 取引開始時、新規商談は 新規商談は作成しないに 作成しないにチェック しないにチェックを チェックを入れる。 れる。 ＊社名が 社名が複数登録されてい 複数登録されてい る場合は 場合は、参照を 参照をクリックし クリックし 確認してから 確認してから取引先名 してから取引先名を 取引先名を確 定してください。 してください。 2． ．“取引の 取引の開始” 開始”ボタンを ボタンをクリックし クリックし、移行先の 移行先の取引先責任者を 取引先責任者を選択 再度“ 再度“取引の 取引の開始を 開始をクリック” クリック”するとデータ するとデータ移行 データ移行の 移行の完了です 完了です。 です。 リードの リードの管理 - リードの リードの割り当て ツールを ツールを活用して 活用して適切 して適切な 適切な割り当てを行 てを行う リード割 リード割り当てルール - ユーザやキューへのリードの割り当てを自動化する。業界、従業 員数、都道府県、郵便番号などの条件にもとづいて割り当てルールを作成できる ヒント: ヒント 迅速かつ効果的にリードを割り 当てることで、営業担当者からのリー ドへのアプローチがはやくなります。 リード割り当てプロセスを入念に検討 し、リードを適切な担当者にただちに 割り当てられるようにしましょう。 リードインポートウィザード - CSV ファイルを使って最大で 50,000 件のリードを Salesforce CRM に直接インポートし、割り当てることができる リードの リードの管理 - リードの リードの割り当て ツールを ツールを活用して 活用して適切 して適切な 適切な割り当てを行 てを行う データローダ - インポート用のスプレッド シートに列を追加し、担当者のユーザ ID にもとづいて効果的にリードを割り当てる ことができる キュー - リードをキューに割り当て、ユー ザが対応すべきリードを自分で選択でき るようにする ＊キューの一覧を作成し一括 所有者変更も可能 個別的な 個別的な割り当て、一括での 一括での割 での割り当て - 特定の リードレコード上で手動で割り当てることも、複数 のリードをまとめて割り当てることも可能 リードの リードの リードの管理 - 取引の 取引の開始 (リード リードの変換) 変換 取引が 取引が開始した 開始したリード したリードの リードのレコードを レコードを別のレコードに レコードに変換する 変換する 商談が生み出す収益にもとづいて、 マーケティングプログラムの成果を 評価する 取引が完了した場合は再び リードとして追跡する リードはマーケティング キャンペーンに関連付 けられる 商談 リード キャンペーン ヒント: ヒント Salesforce CRM に登録された 各リードレコードでリードソースを取得し、 マーケティング活動と営業活動の 効果的な連携を促進する 獲得したリード したリードの リードのパフォーマンスや パフォーマンスや傾向の 傾向の分析 3 獲得した さまざまなマーケティング計画でパフォーマンスを追跡し、キャンペーンの効果を測定します キャンペーンインフルエンス、主キャンペーンソース、リードソースなどのレコードを使用して、キャンペーンから生み出された商談を把 握します 大型案件トップ 大型案件トップ 10 月間の 月間の動向 キャンペーン別 キャンペーン別の受注件数 好成績の 好成績のキャンペーン リードの リードのパフォーマンスの パフォーマンスの追跡 リードの リードのパフォーマンスの パフォーマンスの追跡 マーケティング活動 マーケティング活動の 活動の成果を 成果を評価する 評価する 基本となる 基本となるレポート となるレポート、 レポート、ダッシュボードを ダッシュボードを作成して 作成して、 して、次のような主要指標 のような主要指標を 主要指標を分析 分析例 分析例） もっとも有望なリード、もっとも見込みの薄いリードは、それぞれどのキャンペーンから獲得されたか (リードソース) リード獲得後の対応がどこで停滞しているか (リード状況) 何件のリードレコードが商談レコードに変換されたか (リードの変換率/取引の開始の数) ヒント: ヒント 定義済みの標準レポートのほか、 AppExchange で提供されている無料の リードダッシュボードも利用できます ツールと ツールとリソース ツールと ツールとリソース 利用可能なその 利用可能なその他 なその他のツール、 ツール、リソースのご リソースのご紹介 のご紹介 AppExchange のパートナーアプリケーション – 電子メールマーケティング – マーケティング支援 – データ品質管理 http://www.salesforce.com/jp/appexchange マーケティング関連 マーケティング関連コンテンツ 関連コンテンツ (Salesforce CRM コミュニティ内 コミュニティ内) – http://success.salesforce.co.jp/blogs/cat3906680/index.html 営業、 営業、マーケティング活動強化 マーケティング活動強化のための 活動強化のためのベストプラクティス のためのベストプラクティスを ベストプラクティスを紹介する 紹介する プロセスマップ (Salesforce CRM コミュニティ内 コミュニティ内) – http://success.salesforce.co.jp/process_maps/2008/09/post-23c0.html 営業支援、 営業支援、マーケティング支援 マーケティング支援に 支援に関連した 関連した Salesforce CRM の用語 & 機能 (1) ここでは、営業支援、マーケティング支援に関連した用語、機能について説明します。これらは Salesforce CRM の画面やオンラインヘルプの説明などに使用されています。詳細は、 セールスフォース・ドットコムの Web サイトで CRM ユーザコミュニティにアクセスしてください。コミュニティでは必要な情報を検索したり、話題になっているテーマを参照したりできます Salesforce CRM で計画、管理、追跡するマーケティングプロ ジェクトのこと。ダイレクトメール、セミナー、印刷広告、電子メー ルなどの形をとります キャンペーン 取引先 は、Google を始めとする主要な検索エンジン 上に表示される広告を作成するオンライン広告サービスです。 Salesforce CRM の多くのお客様が、Google AdWords を利用して オンライン広告を出稿し、リード開拓のために活用しています 取引先責任者とは、Salesforce CRM で管理する取引先に関連 付けられた担当者のことです。取引先責任者レコードには、電話 番号、住所、役職、取引における役割など、さまざまな情報を保存 することができます Google AdWords™ Google AdWords 取引先責任者 Salesforce CRM で管理する売上および進行中の取引のことで Web-to-リードでは、企業の Web サイトから情報を収集して、リード を自動的に生成することができます。Web-to-リードフォームは、 Web-to- リードフォーム リード 取引先とは、顧客、競合他社、パートナーなどを指します。 取引先レコードには、取引先名、住所、電話番号などの情報が 保存されます。また、商談、活動、ケース、パートナー、取引先 責任者、メモなどの関連情報を記録することもできます 問い合わせページ、登録ページ、キャンペーンのランディングページ などに利用できます リードとは、取引につながる見込みのある個人や案件のことです。 たとえば、セミナーへの参加、Web サイトでの資料請求の申し込 みなどを通じて企業の商品やサービスに興味を示している個人は リードであると言えます 商談 商品 す。商談を作成することは、売上予測に活用できる「パイプライン」 を作成することでもあります。商談をキャンペーンに関連付けて、 マーケティングプログラムの ROI 測定に役立てることもできます 商品とは、商談で販売する個々の品目のことです。商品を作成 した後は、価格表を使用して商品と価格を関連付けます。 それぞれの商品は、さまざまな価格表に異なる価格で設定する ことができます。価格表に価格付きで登録された商品のことを 「価格表エントリ」と呼びます 営業支援、 営業支援、マーケティング支援 マーケティング支援に 支援に関連した 関連した Salesforce CRM の用語 & 機能 (2) ここでは、営業支援、マーケティング支援に関連した用語、機能について説明します。これらは Salesforce CRM の画面やオンラインヘルプの説明などに使用されています。詳細は、 セールスフォース・ドットコムの Web サイトで CRM ユーザコミュニティにアクセスしてください。コミュニティでは必要な情報を検索したり、話題になっているテーマを参照したりできます 売上予測 契約 ドキュメント これは、特定の四半期に達成される利益についての精査された 予測のことです。確実に達成できる金額を示す「達成予測」と、達 成できる可能性のある収益の総額を示す「最善達成予測」の 2 つがあります。マネージャの売上予測は、チーム全体で達成され る収益の総額を対象にする必要があります 取引先、取引先責任者、リード、カスタムオブジェクトなどに 関連付けることができます。作成した ToDo は、自分以外の ユーザに割り当てることもできます ToDo 2 者またはそれ以上の当事者間で書面によって締結される取り 決めのことです。多くの企業では、この契約によって他社との取引 に関する諸条項を定義しています。Salesforce CRM では、組織 の承認プロセスに基づいて契約を追跡し、ワークフローアラートを 使って契約の更新時に通知を行うことができます 活動 ファイルを格納するための領域であり、取引先、取引先責任者、 商談などのレコードでファイルを添付する代わりに使用できます。 ドキュメントライブラリでは、ドキュメントをフォルダに格納して管理 します。フォルダおよびフォルダ内のドキュメントに対するアクセス 権限は、フォルダの属性に基づいて決まります レポート Salesforce CRM では、カレンダーで行動を共有してチームの連 行動 ToDo とは、対応が必要な作業項目のことです。ToDo は、 携を強化することができます。顧客とのミーティングの調整なども 簡単です 活動は、取引先、取引先責任者、商談に関連付けられたすべて の活動の履歴レコードを管理します。電子メール、電話メモ、 行動などの情報を単一のページ内で確認することができます レポートは、データの一覧、集計、分析結果などを表し、画面に表示 したり、印刷したりできます。[レポート] タブからさまざまな標準レポ ートを活用して、組織の状況を把握できます。また、業務ニーズに基 づき、新規にカスタムレポートを作成することもできます。レポートで はカテゴリごとに小計を実行したり、レポート対象を絞り込んだりする ことが可能であり、ビジネスの動向を分析して組織の現状を把握す るために役立ちます ダッシュボートでは、主要業績指標を始めとする企業の各種指標 に関するリアルタイムのスナップショットを確認できます。ダッシュ ボードは、グラフなどのさまざまなコンポーネントによって、カスタ ムレポートデータをグラフィカルに表示します。各ダッシュボード では、データをグラフ化して表示するカスタムレポートを 20 件ま ダッシュボード で選択できます 営業支援、 営業支援、マーケティング支援 マーケティング支援に 支援に関連した 関連した Salesforce CRM の用語 & 機能 (3) ここでは、営業支援、マーケティング支援に関連した用語、機能について説明します。これらは Salesforce CRM の画面やオンラインヘルプの説明などに使用されています。詳細は、 セールスフォース・ドットコムの Web サイトで CRM ユーザコミュニティにアクセスしてください。コミュニティでは必要な情報を検索したり、話題になっているテーマを参照したりできます Salesforce CRM には優れた検索機能が用意されており、必 検索 Connect for Microsoft Outlook 要なデータを容易に取得して利用できます。インラインでの検索 結果の改ページと並び替え機能により、多数の検索結果が 取得された場合にもデータを簡単に処理できます。検索範囲を 指定したり、検索結果に対してさらに絞り込み検索を実行したり できます。さらに、検索結果のレイアウトを使いやすいように カスタマイズすることも可能です Connect for Microsoft Outlook (旧名称: Outlook Edition) では、 Salesforce CRM と Outlook 間で、重要な顧客データを簡単に同期 させることができます。これにより Outlook ユーザの生産性が大幅 に向上します。Connect for Microsoft Outlook は、Spring ’07 で大 幅な機能拡張が行われ、添付ファイル付きの電子メールを アップロードしたり、Outlook から取引先責任者やリードを作成した り、Outlook の予定を取引先や商談などのオブジェクトと関連付け たりすることが可能になりました Web-to-リードフォームを設定すると、見込み顧客が企業の Web サイトの問い合わせページで入力した情報を直接 Salesforce CRM に取り込むことができます。問い合わせ情報 電子メール テンプレート 込み客への返信、マーケティング、各種通知、組織内ワークフロー などの標準的な内容の電子メールに関してテンプレートを作成す ることができます。取引先責任者や取引先などの情報を差し込ん で、電子メールを個別にカスタマイズすることもできます 一括メール送信 一括メール送信は、見込み客や既存顧客を対象とした電子メール キャンペーンで使用します。Enterprise Edition のお客様は最大で 500 通、Unlimited Edition のお客様は最大で 1,000 通の電子メ ールを一度に送信できます。この機能は、サードパーティの マーケティングソリューションに連携させることもできます。なお、 主要な電子メールマーケティングベンダーのソリューションには すでに対応済みです Salesforce CRM では、電子メールキャンペーンの成果を評価するこ とが可能です。見込み客が電子メールを開いたかどうか、送信後 電子メール追跡 どの程度の時間が経過してから電子メールを開いたか、などの 評価指標によって見込み客のレスポンス状況を容易に把握できます データを簡単にインポートできる機能は、Salesforce CRM の優 れた特長の 1 つです。Excel ファイル、または CSV 形式のファ イルをインポートできます。なお、インポートデータは Salesforce CRM 内でリード、取引先責任者、取引先、ソリューション、カスタ Salesforce CRM では、CTI 機能によって既存のコールセンターシ インポートウィザード ムオブジェクトなどに対応付ける必要があります。詳細について は、CRM コミュニティで「インポートツール」のキーワードで検索 ステムとのシームレスな連携を実現しています。使い慣れたブラウ を実行し、関連トピックを参照してください ザベースの Salesforce CRM インターフェースから既存の電話シス テムをそのまま利用できます。この CTI 機能と Salesforce CRM コ ンソールを組み合わせて使用すれば、コールセンターの生産性を飛 躍的に高めることができます を、顧客の担当者に自動的に転送することも可能であり、 Web-to-リードフォーム これによりリード情報の二重登録が回避されます コールセンター Salesforce CRM では、Web ページを介して問い合わせてきた見
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