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「行政ポータル」その成功のためには

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「行政ポータル」その成功のためには
AD209-01
自治体向け情報提供誌
2002年11月の時点で、全国の8割強の自治体がホー
ムページを開設し、行政サービスの分野でも積極的
にインターネットが活用されています。政府もこの
新しい行政サービスを住民や地元企業に恩恵を与え
るものとして、電子自治体実現の中心に据えてます。
しかし、その実現方法はそれぞれの自治体に委ねら
れており、自治体ではこの新しい行政サービスをい
かに有効活用するか、試行錯誤が重ねられています。
今回は、このインターネットを使った行政サービ
ス「行政ポータル」の実現方法に着目し、“成功する
ための秘訣”を探っていきます。
自宅にパソコンがない場合でも、公共スペースに設
置されたパソコンを使って利用することができます。
行政ポータルとは
“ポータル(Portal)”とは、大きなビルの入り口と
いう意味です。インターネット上に置かれた仮想の
行政機関への入り口、それが 「行政ポータル」です。
eCitizen(http://www.ecitizen.gov.sg/)
一方、国内に目を向けてみると、北海道庁によっ
て運営されている“北海道人”が注目されています。
“eCitizen”などと同様に地域横断的な行政ポータ
ルといえます。道民やこれから道民になる人のため
に必要な手続き情報を提供する「手続き便利帳」は、
道内の市町村と連携したコンテンツです。また、行
政サービスだけでなく、北海道に関する様々な質問
と回答をデータベースに貯える「知恵のバザール」
や、行政・民間にこだわらず、道内の観光、ビジネ
ス、健康などカテゴリー別のリンク集も豊富です。
どんな行政ポータルが
成功しているの?
「行政ポータル」の代表的な例は“FirstGov”米国
政府のインターネット上の総合窓口です。連邦政府
のあらゆる情報が、4,500万ページにもわたり蓄積
されており、この膨大なデータベースから必要な情
報をいつでも探し出せる高速検索エンジンも用意さ
れています。ここでは、連邦学生ローンへの申し込
み、国立公園内のキャンプ場予約、医療保障の比較
や老後の年金額の試算など、あらゆる行政情報と行
政サービスが利用できるようになっています。
北海道人/手続き便利帳(http://www.hokkaido-jin.jp/)
FirstGov (http://www.firstgov.gov/)
「24時間365日、ノンストップ、ワンストップ」 を実
現しているのは、シンガポール政府の“eCitizen ”
です。ここでは、出生届に始まって、学校入学、徴
兵登録、起業案内、退職までと一生の流れに沿って
さまざまな手続きを行えるようになっています。こ
れら行政情報と行政サービスは、家族、雇用、健康・
医療など、所轄省庁を越えた「サービス・パッケー
ジ」として整理されており、必要となる行政サービ
スがステップを踏んで説明されています。24時間
365日、それらのサービスにアクセスすることができ、
-1-
自治体の行政ポータルサイトの充実度は、人口に
比例するといわれていますが、少ない人口ながら充
実している行政ポータルもあります。 “兵庫県篠山
市(約47千人);http://www.city.sasayama.hyogo.jp/”で
は、情報公開から行政オンラインサービス、住民との双
方向コミュニケーションまで網羅しています。また、“神
奈川県箱根町(約1 5 千); http://www.town.hakone .
kanagawa.jp/”も同様です。
住民の生命や財産を災害から保全することも自治
体の重要な責務です。埼玉県と熊谷市など5市町が
協力して構築した「彩の国災害時用伝言板ネット
ワークシステム;http://www.pref.saitama.jp/saigai/」
は、避難場所といった防災情報や住民同士の非常用
掲示板などを盛り込んだ行政ポータルです。
住民との双方向のコミュニケーションを図る電子
掲示板や電子会議室などは、多くの自治体で運営さ
れています。「藤沢市市民電子会議室; http://www .
city.fujisawa.kanagawa.jp/~denshi/」では、運営委員会
メンバーを市民の公募によって選び、電子会議室の
ルール設定、会議室開設など、自由な議論の雰囲気
の中、地域住民の豊かな知恵を引き出しています。
「行政ポータル」が整備されれば、窓口業務の削減
といった効率化が期待でき、浮いたコストや人員を
介護事業や高齢者サービス、子育て・教育サービス
など、 “Face to Face”が必要なサービスへ再分配す
ることが可能となります。
また、地域ビジネスの活性化のため、通行量調査
や土地規制を地図上にビジュアルに表現するなど、
自治体が抱える膨大な情報を組み合わせたり、角度
を変えて見せることにより、従来にない“価値”を
提供することができます。
行政と住民・企業が知恵を出し合える場こそ、「行
政ポータル」の最終的な狙いとなるでしょう。
いろいろあるけど
行政ポータルって何?
「行政情報化推進基本計画の改訂について」(1997
年12 月20 日閣議決定) では、次のように述べられて
います。
行政ポータルの現状
自治体のホームページ開設への動きは、先に述べ
た「基本計画」が打ち出された1997年に第一次ブーム
を迎え、その後、2000年に第二次ブームが到来し、
現在では図1のとおりになりました。しかし、市町
村の8 割以上では「ホームページ開設」はできてい
るものの、それ以外については低い割合にとどまっ
ており、検討中の新規システムとして、「公共施設
の案内・予約システム」「地域情報システム/ 地域イ
ントラネット」「GIS」などが挙げられています。
一方、住民は具体的にどのような行政サービスを
望んでいるのでしょうか。図2の総務省調査報告に
よると「申請・届出」は8割を越え、特に必要とされる
申請や届出については、「住民票や印鑑登録等各種
証明書の発行」を先頭に生活に密着した項目が挙げ
られています。
しかし、その半面で“個人情報を活用したサービ
スで情報が適切に扱われるならば積極的に利用した
い”といった慎重な意見も挙がっています。
それらのことを踏まえ、2003年度以降はそれぞれ
の自治体の施策に則った、より具体的な「行政ポー
タル」の整備が加速するものとみられます。
国民生活、企業活動に必要な行政手続、行政情報の
提供等について、地方公共団体等との連携・協力を図り
つつ、情報通信技術を利用した手続の案内・教示、必要
な行政情報の提供、各種施設の利用案内・予約、申請・
届出等の受付、結果の交付等の行政サービスを統合的
複合的に提供する、いわゆる『ワンストップサービス』を制
度的・技術的課題の解決を図りつつ段階的に実施する。
これが行政ポータル発展の基軸のひとつです。こ
の「ワンストップサービス」への入り口のひとつが
「行政ポータル」であり、行政サービスの利用者であ
る住民や企業の利便性を高めるといったサービス向
上への取り組みを指します。また、利用者の期待は、
次の三つに集約されます。
① 経済的で実用的なサービスの提供
② 時間や場所による制約を受けずにサービスを受け
られる環境の整備
③ 可能な限り一ヶ所で、一回の手続きや処理で済ます
ことができる環境の整備
図1 電子行政サービスに関する市町村の取り組み状況
0%
20%
40%
60%
80%
100%
運用中
新規システムの構築中
新規システムを検討中
既存システムの更新中
既存システムの更新検討中
未計画
無回答
ホームページの開設
申請様式等のダウンロードサービス
図書館情報システム
緊急情報・通報システム(災害情報)
公共施設の案内・予約システム
地域情報システム/地域イントラネット
地図情報(GIS)提供システム
バリアフリー情報提供サービス(高齢者・障害者等)
電子自治体構築のおけるアウトソーシング活用の実態調査(2002年11月)電子商取引推進協議会(ECOM)
より
図2 住民が望む電子行政サービス
【電子自治体で必要なサービス】
0
20
40
【必要な各種申請・届出等の内容】
60
80
1 0 0%
0
20
40
60
80
93.5
86.2 住 民 票 や 印 鑑 登 録 等 各 種 証 明 書 の 発 行
各種申請・届出
各 種 相 談 ・問 合 せ
各種行政情報等データベース提供
各種施設利用
67.1
選挙や住民投票
図 書 検 索 ・貸出
64
粗大ゴミ等
35.2
行政計画や委員会等の縦覧や意見交換
電子会議室
保険等給付
57.3
53.5
旅券
税務関連
29.7
9.9
委員会委員等への立候補
69.6
67.3
66.3
63.2
58.2
出生や転出入等
72.4
衛生関連
該当なし、わからない
2.5
建築確認申請等
その他
1.7
その他
100 %
30.4
23.2
1.7
総務省「平成13年度版情報通信白書」
より
-2-
行政ポータルで
忘れてはならないこと
行政ポータル成功の秘訣
行政のインターネット活用にあたっては、一部の
人々だけでなく、すべての住民が等しくその恩恵を
享受できるよう配慮する必要があります。
現在、高齢化は社会的な問題として、その対応が
求められています。高齢者の増加や障害者の社会参
加に対応して、ITに関する意識啓蒙を行うとともに、
提供する情報内容やIT を活用したサービスの分かり
やすさなどについても配慮していかなければなりま
せん。(図3)
それを取り除く工夫として、「情報のバリアフリー
化」があります。それはパソコンやインターネット
といったITを利用する際の、様々な障害を取り除く
ための方策のことです。行政ポータルは、児童や高
齢者、そして障害者を含む幅広い利用者を対象にす
るため、画面を見やすくする工夫はもちろんのこと、
視覚障害者向けの音声読み上げソフトに対応するな
ど、ITのバリアフリーに配慮する必要があります。
米国では、2001年6月から「Section508」と呼ばれ
るリハビリテーション法508条が施行されています。
これは、政府が導入するすべての情報システム・機
器にアクセシビリティ(誰にでも使いやすい)への対
応を義務付けたものです。今後、日本も同じ方向に
進むと予想されます。
行政ポータルを構築するにあたり、高齢者や障害
者にとって、使いやすい環境も合わせて準備すると
いう視点は決して忘れてはならないものです。
行政ポータル成功の秘訣は、①技術的課題の克服、
②コンテンツの継続的供給、この二つです。
最も注目すべき技術的課題は、セキュリティ問題
です。インターネットは大量な情報の入手や流通を
容易にさせる一方で、ネットワークを通じた不正な
アクセスや情報の流出、破壊・改ざんなどの危険性
を含んでいます。特に個人情報については細心の注
意をはらう必要があり、現実に内部や取引業者など
による情報漏洩といった問題が、一般企業のみなら
ず自治体においても発生しています。
今後、行政に対する損害賠償責任として大きな問
題となることが危惧されており、セキュリティの確
保、個人情報の保護など、十分に理解を深めること
がすべての職員に求められています。
もうひとつ、行政サイドが肝に銘じておかなけれ
ばならないことがあります。「行政ポータルを持つこ
とのリスク」です。外部の業者に任せても何とか格
好はつきますが、その維持や運営は職員の仕事とな
るわけです。いったんオープンすると、利用者から
は継続的な情報発信や内容の充実・拡大を期待され
ます。最近はワープロ感覚でホームページを作成す
ることができるソフトも市販され、簡単に情報発信
ができるものの、行政ポータルには、常に鮮度の高
い情報を提供する維持管理が義務付けられます。
利用者を引きつける情報を職員が自ら作成するこ
とが前提であり、その際の情報選定能力や情報発信
技術、コンテンツの管理、ひいては行政ポータルを
支える庁内体制が必要となります。
図3 障害者・高齢者がWebを利用するときのバリア
対象
全盲の人
の場合
弱視の人
の場合
内容
全盲の人は、HTMLのテキスト情報を音声化してくれる読み上げソフトや、点字ディスプレイを使ってウェブを利用します。これらの方
法では、ウェブページ上の画像や色の情報は得られません。
ページ上の画像に代替テキスト(Alt文)が入っていないと、そこにどのような画像があるかを知ることができません。ページ全体が画
像でできているウェブページもまま見受けられますが、そのようなページではいっさいの情報が伝わらないことになります。
また、たとえテキストで情報が書いてあっても、表組みや段組みの使い方によっては、読み上げソフトで正しく読み上げられない場合
がありますから注意が必要です。
視力の弱い人や多くの高齢者の場合、画面上の細かい文字の判読が困難です。
専用の文字拡大ソフトを使えば、ある程度カバーできますが、できるだけ小さい文字を使わない画面デザインにすることが望まれま
す。特に、HTMLで文字の大きさを固定サイズで指定すると、文字拡大がしにくくなり、問題になります。
色覚障害とは、ある色とある色の組み合わせが判別できない、または判別しにくいことで、日本人の1割以上の人が何らかの色覚障
害を持っていると言われています。最も多く見られるのが赤と緑に関係する色で混同が起きる色覚障害です。
色覚障害の人
また、高齢になると白内障などによって水晶体に変化が起こり、黄色と青に関係する色の区別がつきにくくなることがあります。
の場合
ウェブページ上でこれらの色の組み合わせが不適切に用いられていると、文字や図の判別ができなかったり、色を使ったナビゲー
ションが理解できないといった問題が発生します。
難聴あるいはまったく耳が聞こえない人の場合、ウェブで提供される音の情報が問題になります。
聴覚障害の人 例えば、画面と一緒にBGMや効果音が流れていても気がつかないといった問題です。
の場合
音声つきのムービーでは、字幕やテキストによる解説がないと、内容が十分把握できません。また、手話を使って会話をしている人
の場合、難しい文字表現が分かりにくいケースがあります。
肢体不自由
の人の場合
難病や障害で手が十分に使えない人は、マウスの代わりにキーボードの方向キーを使ったり、スイッチという特殊な入力装置を使っ
てウェブを利用します。
この場合、マウスと違って、画面上のリンクを1クリックで選択することができません。
TABキーでひとつずつリンクを移動して選択す
るのと同じ状態で、1ページに含まれるリンク数が多いと、目的のリンクに辿りつくまでに大変な労力と時間が必要になります。
知的障害の人 知的障害には様々なタイプ、程度がありますが、全般に文字で提供された情報が十分に理解できないケースが多いと言えます。
の場合
ウェブで重要な情報を提供する場合、文字だけでなく、その内容をイラストにしたり、音声でも提供できるようにすることが望まれます。
加齢に伴い視覚・聴覚が変化するため、高齢者がウェブを利用する際には視覚・聴覚障害者双方と共通の問題が発生します。
高齢者に起こりやすい問題としては、たくさんのサイトを調べているうちに現在の位置や履歴を見失ったり、ボタン名が英語になって
いると操作を敬遠するという問題があります。また、直前に見ていた画面に戻る操作がページによって異なるため、戸惑う現象も多く
高齢者の場合
見られます。
適切な情報の整理、次が想像できるボタン名、わかりやすい操作手順への配慮がなされていないページは、高齢者にとってはバリ
アの高いページとなります。
ウェブアクセシビリティ実証実験( http://www.jwas.gr.jp)
-3-
お客様導入事例
http://www.town.mukaishima.hiroshima.jp/
自治体と地域の「双方向」でのコミュニケーション実現を目指す
広島県向島町様
向島町様では、平成11年の「しまなみ海道」開通による人・もの・情報の交
流活性化を受けて、地域情報ネットワーク網やインターネットを基盤に、町
や島の案内を外へ向けて発信し、それと同時に、住民に対する行政サービ
スの向上や教育支援体制の確立などを目指す取り組みを開始しました。
そんな「
地域情報提供システム」
構築を日立情報の行政ポータル構築サー
ビスが実現しました。
「地域情報提供システム」は、行政からのお知らせをほぼリアルタイムで
掲示できる「ワンストップ行政情報システム」、観光客に向けた情報を提供
▲向島町Topページ
する「観光案内・特産品紹介システム」、公共施設の予約をインターネットか
ら可能にする「公共施設・案内予約システム」など、いくつかのシステムか
ら成り立っています。
▲携帯電話用ホームページ
これらのシステムは、地域情報ネットワーク網でつながっている公共施設、郵便局、学校のほか、インター
ネットに接続した自宅パソコンなどからもアクセスできます。また、タッチパネル式端末も、半径500メートルに
1台という間隔で町の公共施設や店舗に置かれ、公共施設の案内や公衆トイレの位置、観光などの情報を
見ることができます。
企画振興課 二五(にご)氏は、
「ちょうど職員ひとりに1台ずつのPCがいきわたったこともあり、事務の用途にとどまらず、住民の人たちと
の交流を深める双方向インフラを構築できないかと考えるようになりました。限られた予算の中で、『双方向』
というキーワードを満たすシステム構築のため、各社の提案とそれにかかるコストを比較検討した結果、
日立情報が最適だと判断しました。例えば、携帯電話を使った情報開示については、当時のわたしたちの
構想には含まれていませんでしたが、災害の情報などは、家のパソコンのみでなく、どこからでも見られるよ
企画振興課 課長補佐 うにしておく必要がありますし、またパソコンを立ち上げるまでもないがちょっと確認したいといった情報があ
にご てつあき
るかもしれません。こういったご提案をいただけたのは大きなポイントでした。」
二五 哲彰 氏
「今後は、住民から行政への訴えを聞き、それに応えることのできるサークルのような場の設置や、ストリー
ミング映像の配信などを可能にする高速回線の配備など、ソフトとハードの両面から進めていきます。」
図4 Webコンテンツマネジメントパッケージ PortalProducer
日立情報が提供する
行政ポータル構築サービス
ポータルプロデューサー
Webコンテンツマネジメントパッケージ PortalProducer
「PortalProducer」は、膨大な量のコンテンツの制作・編
集および審査承認プロセスから配信までを効果的に支
援するWebサイト構築ツールです。
これら行政ポータル構築にあたり、日立情報は、
様々なサービスメニューを取り揃え、情報システム
を強力にバックアップします。
《行政ポータル構築サービス》
① 行政ポータル構築コンサルティング
現在のホームページを見直したい、住民ニーズに応
えたいなどのご要望に基づき、最適な構築プランニング
を行います。
② 地域イントラネット構築、セキュリティサービス
庁内だけでなく、学校、病院、公共施設などをネット
ワークで結び、強固なセキュリティで大切なシステムを
守ります。
③ 行政ポータル構築サービス
(お客様導入事例参照) ④ システム運用・サーバアウトソーシング
行政ポータルは、24時間365日動き続けることが前提
です。職員の負担を減らすためにも、専門技術者・
セン
タへのアウトソーシングは必須です。
⑤ Webコンテンツマネジメントパッケージ
行政ポータルでは、継続的な情報提供が不可欠です。
そのための職員の作業を軽減するため、使い易いパッ
ケージを提供します。(図4参照)
e-ADWORLD News AD209-01
http://www.hitachijoho.com/
住民・
企業
行政ポータル
管理コンソール
自治体
コンテンツDB
●コンテンツテンプレーティング
“住民へのお知らせ”など、利用頻度の高いコンテン
ツの雛型を予め準備します。コンテンツ作成者は、空欄
を埋めるといった簡単な操作で情報を更新できるほか、
複数の職員による制作・編集が可能です。
●コンテンツワークフロー&マネージメント
コンテンツ制作における作業順序管理をはじめ、審査・
承認などのワークフローや、進捗状況を一覧で確認で
きる機能などにより煩雑な管理作業をサポートします。
●ルールベースパブリッシング
設定した日付ルールに従った自動公開機能や利用者
属性に応じたパーソナラズ機能を搭載しています。
−参考資料−
○電子商取引推進協議会(ECOM)各種レポート(http://www.ecom.or.jp/)
○財団法人地方自治情報センター(LASDEC)各種レポート
(http://www.lasdec.nippon-net.ne.jp/)
発行元;株式会社日立情報システムズ 販売企画本部
〒150-8540 東京都渋谷区道玄坂1-16-5 Tel.03-3464-5906 Fax.03-3770-5712
*記載されている内容は、予告無しに変更になる場合があります。ご了承下さい。
2003.3.14発行
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