顧客サービス統合システム CUSTOM (Customer Service Total System) 顧客サービス統合システム（CUSTOM）は顧客サービスを統合的にサポートする情報システムで、 1994年に稼働した。 全国6,000万加入者の情報を収容するデータベースの容量は16兆バイトに達し、 プログラムサイズが1,000万行を超える超大規模システムである。 サービス関連の個々の業務を統合、 一体的にシステム化することで、 顧客対応の即応化、 業務の効率化、 省力化を実現し、 サービスオーダをはじめとする顧客サービスの著しい向上をもたらした。 サービス業務のフロースルー化 CUSTOMの構成と関連システムの連携 One-flow handling of service operations Configuration of CUSTOM and linkage between related systems CUSTOMは、5つの既存システムのデータベースを統合して作られた。 CUSTOMは、 設備系オペレーションシステムとの接続で、 サービスオーダや故障修理業務がフロースルー化され一体的に処理が行えるようになった。 顧客データベースの統合化 各システムとも、 個々の〈業務の流れ〉に応じシステムを構築してきたため、 料金業務 総合システム 新線路設備 管理システム それぞれのシステムで扱っているデータに不整合が生じていた。 ②電話番号 ③契約者名 ④ネットワークサービス ⑤料金情報 ②電話番号 ⑥心線情報 また、個別に機能追加を重ねてきたことでシステムが複雑化し、新サービス 図１は、 設備系のシステムとの関連を示している。当初は、 一部作業が手作業であったが、 KAM（回線設定切替システム）の導入で完全なフロー 加入者収容 管理システム ②電話番号 ④ネットワークサービス ⑦収容位置 への対応が難しい状況にあった。7年の開発期間をかけ、方式の異なる5 スルー化を実現した（図2）。顧客と対応する受付窓口では、 端末を操作するだけですべての作業を自動的にセッティングし、 完了までを見届ける ことができる （図3、4）。専用線の場合は、顧客との細かな仕様決定があるので、協議しながらの入力設定のプロセスが入る。 サービス関連システム つのシステムを各システムのリソースを有効に活用しながら統合するとい 図1 データベースの統合・顧客IDの付与 CUSTOM CUSTOM 完成した。 またCUSTOMは、関連システムとの連携を前提として構成され 新顧客 サービスシステム ①顧客ID ②電話番号 ③契約者名 ④ネットワークサービス ⑤料金情報 ⑥心線情報 ⑦収容位置 ②電話番号 ③契約者名 ④ネットワークサービス ているので、 さまざまな業務のフロースルー化を実現している。 窓口 加入者情報 記録システム IRIS CUSTOM 自動 MDF KAM 注文受付 116 センタ 故 障 通話料金処理システム 販売系5システム EOS 所外工事 交換機 ISDNサービス総合運営システム 料金業務サポートシステム 支店販売支援システム（MERCURY） 度数課金情報(CRING) 局番別施設数管理システム 116MCCS 支店業務支援システム（BASIS） FREEDOM WS 委託受納通知中継システム CHOICE バーチャルショップ 回線設定切替システム（KAM） 加入者線試験システム（CULTAS） SMS MHN−S−OpS 交換機保守支援システム（高度化EOS） 新線路設備管理システム（新線管） パケット料金処理システム クレジット通話サービスシステム 顧客情報管理DB オンライン接続 工事指示書 設備系3システム 新たな経理システム 電話帳広告販売システム 新発行システム (S&A， LMS， DCS) 新発信地表示システム ダイヤルQ2情報料金計算システム 新手動台システム(NPS) ALEX カルレ（旧NTTメディアミクス［MICS］） TGS交換機 ANOC MARIO A−SCOP 消し込みOCR 履歴情報検索 PHM交換機 JAIMS サービスセンタ OAシステム 施工管理システム 移動先検索接続システム 自動完了通知 銀行VAN コンビニ各社システム 日本銀行協会システム 金融機関システム 郵政省 国際系通信事業者 催促センタ TOPICS 新提携システム 故障修理 回線確認試験 CULTAS ︿ 導 入 後 ﹀ C U S T O M ・電話番号 ・心線番号 ・オーダ種別 KAM 自動投入 D70,DMS,ISM 本体工事 RT／LXM工事 回復通知 ・設備管理 （手作業） 工事指示書 SO業務のフロースルー化 図4 SOPHIA SOPHIA 納期回答 顧 客 自動完了 通知 受信／ 送信 オーダ作成 SOPHIA 仕様調整 承 諾 中継区間設計 承り書 顧 客 顧 客 回線切分 修理者手配 中継区間工事 故障受付 DAISY N-LINCS 加入者区間設計 ALEX/N-ACTAS/ZIP-SYS SOPHIA 局内工事 加入者区間工事 顧 客 故障修理業務 KAM 工事完了 自動MDF工事 MDF工事 顧 客 進 捗 管 理 注文受付 （手投入） 自動投入 ・収容位置 自動割付け CUSTOM 専用サービスの作業フロー 申込み 自動投入 ・設備選定 修理料金請求 進 捗 管 理 RT／LXM工事 MDF工事 完了 CUSTOM サービスオーダ業務 開発・導入後 B−EDI CUSTOM CUSTOM オンライン／オフライン接続 その他6システム 修理者手配 CULTAS CUSTOM 自動MDF工事 オフライン接続 新ANGEL D70,DMS,ISM 本体工事 （手投入） （手作業） 社外向10システム 回線試験 CULTAS 顧 客 CUSTOM ◆全47システム オンライン接続：33システム オフライン接続：14システム ◆社外向10システム その他9システム 故障受付 故障申告 KAM導入によるサービスオーダのフロースルー化 図2 ︿ 従 来 ﹀ 顧客料金系5システム STARS 新線路設備 管理システム 自動投入 CUSTOM (顧客サービス統合システム) 料 金 故障修理業務（113） 心線情報 オンライン接続(社内VAN経由を含む) 新電話帳編集システム(LMS) サービスフロント 支援システム 設備系6システム トラヒックマーケティング支援システム DREAME 故障受付情報 故障修理進捗 故障履歴情報 WS 113 センタ M−OP CUSTOM 完了通知 顧 客 交換機工事 CULTAS 顧客料金系13システム 企業総合システム CULTAS ARCHER ・所外工事 料金情報 竣工 開通試験 CUSTOM 自動MDF 収容位置 PARADE 工事管理 KAM 顧 客 EOS HHC 心線情報 116 MCCS 所内工事 MDFなど 設備割当 申し込み 顧客情報 IRIS オーダ作成 CUSTOM ・所内工事 ②電話番号 ③契約者名 ④ネットワークサービス ⑥心線情報 ⑦収容位置 図3 サービスオーダ業務（116） 顧客情報 CUSTOMと関連システムとの接続 一般サービスの作業フロー 申し込み う困難な作業が行われ、理想的な顧客サービスを可能とするCUSTOMが C U S T O M 進 捗 管 理 SCARLET 故障受付 SCARLET 故障申告 顧 客 DAISY SCARLET 故障修理 回線確認試験 完 了 DAISY SCARLET 回復通知 顧 客
© Copyright 2024 Paperzz
