Community Cloud 次世代デジタルパートナーマネージ メント によるビジネス改革 株式会社セールスフォース・ドットコム セールスエンジニアリング本部 リードソリューションエンジニア 大川 宗之 Forward Looking Statements Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services. The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the fiscal year ended January 31, 2009 and our other filings. These documents are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site. Any unreleased services or features referenced in this or other press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements. パートナー施策の実施項目と対応レベル Level 0 協同ビジネスプランニング パイプライン管理 契約 リード管理 セールス報奨制度 マーケット・メッセージ パートナー地方カバレッジ パートナーアサイン Level 2.0 Level 3.0 なし アドホック 個別施策ベース 年間計画と月次での進捗トラッキ ング なし アドホック 特定キャンペーンのみ 定期的な共有（全体ミーティング、 個別セールスチーム） テンプレートなし 特定商談のみ 基本テンプレートあり 全ての局面での契約書テンプレー トあり 共有しない アドホック、戦略なし 多少の戦略あり、コンバージョン レートの結果分析 リード醸成のプロセス化と結果の 評価プロセス なし アドホック 推薦またはプロジェクトベース 合理化とキャンペーンベースの報 奨 なし 聞かれた時や商談毎に必要に応じ て実施。 個別キャンペーン実施。パート ナー、得意分野の基本的認知活動 パートナーと統合された総合マー ケティング 自社と同一都市のみ 自社と同一都市のみ 他地域を含む 戦略に基づく地域カバレッジ あまりアサインできていない 商談の内容次第でアサインしてい る パートナーの事前評価情報を元に したアサイン より合理化された統合的なマッチ ングシステム 行っていない 問題が起こった時にヒアリングす る 能動的に満足度を収集する仕組み がある 満足度を会社レベル、個人レベル で管理し、成功事例の共有を行っ ている なし シンプルなトレーニングコースの 提供 トレーニングのロードマップがあ り、認定制度が整っている。 パートナー自身がトレーニングの 提供者となり、自律的にスキル アップする。 顧客満足度管理 トレーニング・認定制度 Level 1.0 PRM = Partner Relationship Management パートナー開発と教育 リクルーティング パートナー協業 新加入社向け支援 商談管理 見込み顧客管理 パートナーの主体的活動の活性化 自社のパートナー支援コスト低減 パートナー数増加でシェア拡大 トレーニング / 認定制度 ビジネスプランニング 顧客サポート管理 マーケティング パートナー商流の商談数増加 コンバージョン率アップ パートナー商談の成約率アップ パートナーのパフォーマンス管理 高品質なサポートでリピート率向上 ビジネススピードを上げ競争力向上 パートナープロファイル管理 インセンティブ管理 レポート・ダッシュボード 入力負荷になるシステム パートナーの生産性向上・利便性向上 モバイル パーソナライ ゼーション コラボレー ション セルフ サービス プロセス オートメー ション コンテンツ 管理 頼りになるシステム PRM構築に最適なプラットフォーム Branding Data Sharing Model MultiCommunity “技術革新のまっただ中にあっても、 Salesforce があればスピーディに 環境に適応して、賢く、そして確 実に成果を出せるでしょう。” – バークレイズ銀行モーゲージ部門 CEO Steve Weston 氏 先進的なコミュニティで住宅ローンの申し込みをシンプルに 60%の契約が約16,000あるブローカー経由。 ブローカーのNPS が競合他社より低く、改善する必要があった。 業界で初のブローカーコミュニティを構築。金利計算ツールやナ レッジベース記事、住宅ローンに関する最新情報やオンライン チャットなど、様々な機能をブローカーに提供。 ブローカーの意見に耳を傾けて他行にはないものを構築。住宅 ローン商品がコモディティ化する中、サービスの質が差別化要因 となる。 ブローカーとの関係も大きく変化。今後は業務上の問題点ではな く、見込み客の獲得方法などのビジネスチャンスについて話し合 うことができる。 事例動画：https://www.youtube.com/watch?v=QZKQEmnaPwA “Salesforce はスピードをもたらし、代理店や 営業に強力なパワーを提供してくれる“ Paul Risk, Chief of Global Applications and Architecture 代理店業務の処理時間を短縮し、競争力をアップ • 自動判定機能によって請求処理時間を数時間から数秒へ短縮 • 商品変更の承認時間を60日間から45分へ短縮 • AS/400上のシステムをクラウドに移行し、３５あったポータルを統合。 ITコストを圧縮しつつ、データ統合によりレポーティング機能を充実化 • トータルで８００万ドルのコスト削減を実現 Canto様事例 “Community Cloud で地理的に分散した パートナーや顧客を私達とつなげ、より 密な関係を築くことができています。” Hans Schaedel, CFO Hans Schaedel, CFO • デジタルアセット管理ソフトベンダーの老舗。従業員50名で世界2,500社の顧客を持つ。グローバルでパートナー ネットワークを持ち、売上の50％を占める。 • 製品群が増えて複雑になってきたので、パートナーを包括的にサポートする仕組みが必要だった。以前は、ポータル、 メール、フォーラム、チケットシステムの4つの窓口があって複雑だった。 • Community Cloudでパートナー支援の単一窓口を構築。アカウント・コンタクト・リード・商談・見積もり・ケース などの標準機能を活用。さらに、Chatter・Answers・Ideas・ナレッジを追加してコラボレーションを強化。その後、 カスタマーポータルを統合。 • パートナー満足度は20％から80％に向上。Chatterにより処理時間が5-10%改善。1年で50個のアイデアを実装。 Community Cloud は社内を社外につなげる仕組み 通常は自社内で利用している、Sales Cloudによる営業支援システム、Service Cloudによる顧客サポートシステム、Chatterによる社内コラボ レーション、Force.com上のカスタム業務アプリケーション、などを、セキュアに外部ユーザにまで拡張していく仕組みがCommunity Cloud です。アプリとコラボレーションが一体となった先進的なSalesforceの仕組みを外向けサイトの構築にご活用いただけます。 自社内 SFA/CRM（顧客管理） および プラットフォーム 代理店様、他企業 パートナーコミュニティ お客様(特定) カスタマーコミュニティ お客様(不特定) カスタマーコミュニティ Web 、ソーシャル が提供する価値 ブランディング 業務アプリ モバイル対応 コラボレーション ブランディング 〜 画面カスタマイズ Community Cloudでは、決まった型の中でスピード感を持ってサイトをカスタマイズしていく方法から、自由に画面を作りこんでいく手 法まで、複数の種類の画面作成方法を用意しています。これにより、Salesforceのデータやロジックを、外部ユーザに合わせた画面で公開 していくことが可能です。 Salesforce標準 Salesforce標準のタブインター フェースをベースに、ロゴ追加 や色の変更などの簡単なカスタ マイズを実施。 Site.com GUIのWebオーサリングツール のSite.comで、Salesforceの オブジェクトと連携したページ を作成。 Visualforce Communityテンプレート ユーザー認証が可能なページを Visualforceで作成。自由なレ イアウトを構築可能。 テンプレートを利用して、画像 やテキストなどを変えるだけで すぐにサイトを立ち上げ可能。 業務アプリ Force.comでは様々な業務アプリケーションを構築できますが、Community Cloudにより、セキュアに制御された形で アプリケーションを公開し、お客様やパートナー様と業務プロセスを共有したシステムを構築することが可能です。 お客様 パートナー 社員 人事部門ヘルプデスク 社内イントラ 迅速性の求められる業 務 (例 クレーム処理、 契約監査, …) 予算管理 IT ヘルプデスク/ セル フサービスコミュニティ 契約書管理 調達 早期警戒管理 ベンダー管理 製品企画 & イノベーション レガシーアプリとの統合 リクルーティング & 新入社員向けプログラム ファシリティ管理 プライシング 経理管理 請求書管理 M&A 管理 監査項目管理 ID管理 契約管理 オペレー ション 経理 IT サプライ チェーン 配送管理 エンタープライズナレッ ジ機能 ロジスティクス管理 製品保障対応 人事査定 人事 試作品のテスト アプリ 製品 コラボレーション Community Cloud上で、Chatterによる強力なコラボレーション環境を外部ユーザ向けに提供できます。 社内のChatterからは独立したス ペースでセキュアに、社外・社内の ユーザがコラボレーション可能。 レコード上のChatterも利用可能で あり、業務アプリとコラボレーショ ンが統合された環境を外部システム でも利用可能。 外部ユーザ同士のChatterを制限で きるので、例えば、所属会社内だけ でChatterすることが可能。 モバイル 外部ユーザ向けに公開するWebサイトは、モバイル対応が必須となってきています。Community Cloudでは、作成した アプリケーションは自動的にモバイル対応となるように設計されています。 S1 モバイル・ブラウザ S1 モバイル・アプリ モバイルブラウザからアクセスすると、自動 Salesforceが提供するネイティブモバイルア 的にモバイルに最適なユーザーインター プリケーションをCommuntiy Cloudアクセ フェースでアプリケーションが利用できます。ス用に利用可能です。 会社ロゴやカラーなどの簡単なブランディン グも可能です。 レスポンシブWebデザイン Communityテンプレートで作成したサイト は、様々な画面サイズに合わせて自動的にレ イアウト変更が行われるレスポンシブWeb デザイン対応となっています。 注）Visualforceで独自に画面を作りこむ場合は、モバイル対応はお客様作業となります。その場合でも、世の中でよく使われているレスポンシブWeb対応のための CSSフレームワークなどを取り込んで利用することが可能です。 セキュリティを確保しながら外部ユーザと協同 Community Cloudは、社内と社外でセキュリティで制御しながら必要な情報だけを適切に共有できる構成になっています。 セールスフォース組織 社内 SFA アプリケーション コールセンター アプリケーション マーケティング アプリケーション Chatter 社外 社外 代理店 コミュニティ 顧客サービス コミュニティ Chatter Chatter レコード（商談、ケース、取引先、等）、ユーザー情報 Chatter :サービス提供 Community Cloudのカバー範囲 IaaS 画面カスタマイズ :お客様作業 PaaS 業務ロジック 画面カスタマイズ 業務ロジック 画面カスタマイズ 業務ロジック モバイル化 モバイル化 モバイル化 コラボレーション機能 コラボレーション機能 コラボレーション機能 社内システムとの連携 社内システムとの連携 社内システムとの連携 画面レイアウト 画面レイアウト 画面レイアウト 業務共通処理 （承認フロー、レポート/グラフ/集計、検索、採番、 会計年度、通貨処理、入力規則、多言語対応、等） 業務共通処理 （承認フロー、レポート/グラフ/集計、検索、採番、 会計年度、通貨処理、入力規則、多言語対応、等） 業務共通処理 （承認フロー、レポート/グラフ/集計、検索、採番、 会計年度、通貨処理、入力規則、多言語対応、等） 業務データアクセス制御 業務データアクセス制御 業務データアクセス制御 開発フレームワーク 開発フレームワーク 開発フレームワーク データ ベース APP サーバー ユーザ ディレクトリ データ ベース APP サーバー ユーザ ディレクトリ データ ベース APP サーバー ユーザ ディレクトリ バーチャルマシン / OS / セキュリティ対策 バーチャルマシン / OS / セキュリティ対策 バーチャルマシン / OS / セキュリティ対策 ハードウェア / ネットワーク / 負荷分散 / 障害対策 ハードウェア / ネットワーク / 負荷分散 / 障害対策 ハードウェア / ネットワーク / 負荷分散 / 障害対策 株式会社ブイキューブ 常務取締役 CRO兼CCO 森田 繁 様 Community Builder のさらなる拡張 テンプレートの拡張性がアップ ページレイアウトを自由に定義、タブのカスタマイズ Lightning Component が充実 弊社製、サードベンダー製のComponentが続々登場予定 パートナーがテンプレート自体を提供可能 さまざまなユースケースをカバー可能 Community Cloud の勢い グローバルで 6,000 コミュニティ 6,000+ - 一日に 5〜10 のコミュニティがリリース - 10万ユーザ以上のコミュニティが約50個 ３５００万ユーザ - 月間アクティブユーザ数は約300万 - 直近６ヶ月では月に270万ユーザずつ増加 2013年6月発 表 現在 thank y u
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