医療の基本スキルー医療トラブル対応能力ー

医療の基本スキル
ー医療トラブル対応能力ー
医療安全推進室室長・教育研修推進室長
西村和修
医療紛争の原因
１．医療ミス
誤薬、投与量ミス、患者取り違え
２．医療の質（Quality)に係わるもの
診断の遅れ、誤診、手術による合併症、カテーテルト
ラブル
３．コンフリクト（利益相反）
患者と医療者との認知の齟齬ー圧倒的に医療者の知識
が多い
医療者から見れば自然経過だが、結果は悪い
患者側（医療ミス）ー医療者側（合併症）
コンフリクトマネージメントの重要性
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医療者と患者の立場、知識の違い
医療者
患者
相手のニーズの把握
 心情問題と事実問題がある
 心情問題については共感謝罪、表明
 事実問題については正確に把握すること
に努める
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トラブルとなった時の心得
 心情問題と事実問題に分けて考える
 医師はとかく事実のみに目を向けやすい
 相手の心情を理解する
 あいづち、共感の重要性
 事実はしっかりと分かりやすく説明
 実はーーーで始めるとうまくいくことが多い
共感の重要性
 患者・家族の感情への共感
「つらい」「腹が立った」「嫌だった」など
 不安の強い人にはとくに重要
機械的なあいづちだけでは不安を高める
「理解してもらえていない」⇒不信感に
 共感できないことを言われたときの共感
もごもご・・・⇒不信感が芽生えギクシャク
共感が得られないといつまでも訴えが続く
あいづちの重要性
 “あいづちの表情”：非言語的共感
硬い、柔らかい、暗い、偉そう、機械的、
気持がこもっている、上の空・・・
 タイミング
ずれると「聴いてくれているの？」と不安に
パソコン検索や本で調べながら⇒意識がそれる
 途絶えるのは問題
不安や不信感の原因にも
共感謝罪とは
 共感は患者の心中や痛みを理解し、分かち
合うが、自分自身を失わない。
 医療者は単なる同情でなく、患者に共感し
ながら、自分の専門的知識、経験から患者
に対して何ができるかを冷静に考える必要
がある。
 まず共感し、謝罪し、次の対応を述べる。
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役立つフレーズ謝罪
 ご迷惑をおかけしました
 ご負担をおかけしました
 お役に立てず恐縮です
 ご期待に添えない結果となり、心苦
しい限りです
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役立つフレーズ
共感
 ご指摘はごもっともです
 ご事情をお察しします
 ご意見を真摯に受け止めます
 確かにそうですね
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対応時に重要なポイント
 謝罪のポイント
 迅速に、焦点をあてて謝罪
 「○○の点でご迷惑をおかけして申し訳ありま
せんでした。」
 「私どもの説明不足で大変お手数をおかけしま
した」
 外来患者であれば「大変お待たせしました。」
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傾聴力の強化
 聞く(hearing)と聴く（listening)の違い
 聴くとは
きく意志を持っている
 じっと耳を傾ける＝傾聴（active listening)
 傾聴とは相手の話から心を感じ取る
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医療者に求められること
 “ことば”の大切さ
適切なことば遣い・ひとことの必要性・
心理的上下関係を生み出す表現
 感性を働かせる
“慣れて”しまわない
 患者の心に寄り添う
患者・家族の気持ちのスピードに合わせる
「答える」のではなく「聴く」姿勢
患者・家族とトラブルにならないため
に
 早く話を終えようとしない
気持ちは相手に通じている
気持を受け止めてじっくり耳を傾ける
 頭ごなしに否定しない
 先回りして「できない」言い訳をしない
 理由や根拠を必ず伝える
 積極的傾聴の勧め
 「苦情対応」と力まず「相手と話す」スタンス
医療者に望むコミュニケーションの基本
笑顔
• 話しかけやすい豊かな表情
• どんな表情で患者と向き合っているか
まなざし
• 上からの「診て（看て）やっている」
になっていないか？
• 視線を合わせてほしい
ことば
• 相手の人間性を尊重する基本
• 「ひとこと」の大切さ
聴く姿勢ともう一歩踏み込むコミュニケーションを!!
本日のポイント
 まずはあいずち、共感、必要があれば謝罪
 事実関係は「実はーー」で説明
 患者側と医療側にはコンフリクトがある
 傾聴（Active Listening）の重要性
 その後にきちんと対応策を協議、提示
 対話が医療を救う
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