用語、定義、頭字語
2008 年 2 月 25 日更新（BASELINE V01, 1 MAY 2006）
ACKNOWLEDGEMENTS
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We would like to express our gratitude and acknowledge the contribution of Stuart Rance and Ashley Hanna
of Hewlett-Packard in the production of this glossary.
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NOTE FOR READERS
This glossary may be freely downloaded.
See http://www.best-management-practice.com for details of licence terms.
ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government
Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office
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用語
用語
定義／備考
Absorbed Overhead
配賦オーバヘッド
Acceptance
受け入れ
Acceptance criteria
受け入れ基準
Acceptance environment
受け入れ環境
Acceptance test
受け入れテスト
Access control
アクセス・コントロール
Access Management
アクセス管理
Accessibility
アクセス性
Account Manager
アカウント・マネージャ
Accounting
会計業務、会計
Accounting Period
会計期間
Accredited
認定
Active Monitoring
能動的モニタリング
Activity
活動
Activity Based Costing (ABC)
活動基準原価計算（ABC）
（財務管理）予算、料金、減価償却、およびその他の財務上の計算の対象となる期間。通常は 1 年間。会計年度を参
照。
ある役割を実行することを公式に認可されること。例えば、認定団体は、トレーニングや監査の実施を認可されてい
る。
(サービスオペレーション) 自動的な定期チェックを利用して現状を把握する、構成アイテムまたは IT サービスのモニタ
リング。 受動的モニタリングを参照。
特定の結果を達成するために計画された一連の処置。活動は、通常、プロセスまたは計画の一部として定義され、手
順に記載される。
V3 書籍内になし
Adaptive maintenance
適応的保守
V3 書籍内になし
Additive maintenance
付加的保守
V3 書籍内になし
Agreed Service Time
合意済みサービス時間
(サービスデザイン) サービス時間の同義語。可用性の正式な計算によく使用される。休止時間を参照。
Agreement
合意
複数の当事者間における正式な合意を記載した文書。合意は、契約の一部を構成しないかぎり、法的な拘束力を持
たない。サービスレベル・アグリーメント、オペレーショナルレベル・アグリーメントを参照。
Alert
アラート
(サービスオペレーション) しきい値に達したとき、変更があったとき、または障害が発生したときの警告。アラートは多く
の場合、システム管理ツールで生成および管理され、イベント管理プロセスで管理される。
Analytical Modelling
分析モデル化
(サービスストラテジ) (サービスデザイン) (継続的サービス改善) 構成アイテムまたは IT サービスの動作を、数理モデ
ルを使用して予測する技法。分析モデルは、キャパシティ管理と可用性管理によく使用される。モデル化を参照。
Application
アプリケーション
Application development
アプリケーション開発
Application framework
Application maintenance
アプリケーション・フレームワー
ク
アプリケーション保守
Application Management
アプリケーション管理
Application Management function
アプリケーション管理機能
Application Portfolio
アプリケーション・ポートフォリオ
(サービスデザイン) アプリケーションのライフサイクルを通した管理に使用するデータベースまたは構造化された文
書。アプリケーション・ポートフォリオには、すべてのアプリケーションの主要な属性が含まれている。アプリケーション・
ポートフォリオは、サービス・ポートフォリオの一部、または構成管理システムの一部として導入されることがある。
Application Service Provider (ASP)
アプリケーション・サービス・プロ
バイダ（ASP）
(サービスデザイン) 自組織の施設内で実行しているアプリケーションを使用して、IT サービスを提供する外部サービ
ス・プロバイダ。ユーザはサービス・プロバイダにネットワーク接続することによって、アプリケーションにアクセスする。
Application Sizing
アプリケーション・サイジング
(サービスデザイン) 新しいアプリケーションや、既存のアプリケーションに対する重大な変更をサポートするために必
要なリソース要件の把握を責務とする活動。アプリケーション・サイジングは、IT サービスが、キャパシティとパフォー
マンスに関する合意済みサービスレベル目標値を確実に達成できるようにするために役立つ。
（財務管理）特定の顧客に公正に配賦することが可能な、サービスの提供に関する間接費。配賦オーバヘッドは、使
用量やその他の公正な測定に基づく。例えば、ネットワーク帯域幅や共有サーバの提供にかかるコストなど。直接費、
間接費、未配賦オーバヘッドも参照。
IT サービス、プロセス、計画、またはその他の成果物が、完全かつ正確で信頼性があり、特定の要件を満たしている
という正式な合意。通常、受け入れの前には評価またはテストが行われる。また、プロジェクトやプロセスの次の段階
に進む前に要求されることが多い。サービス受け入れ基準を参照。
V3 書籍内になし
(サービスオペレーション) IT サービス、データ、またはその他の資産をユーザが活用できるようにすることを責務とす
るプロセス。アクセス管理は、許可されたユーザだけが資産へのアクセスまたは修正を行えるようにすることで、資産
の機密性、完全性、および可用性の保護を支援する。アクセス管理は、権限管理または ID 管理と呼ばれることもあ
る。
V2 黄色本では「アクセシビリティ」
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IT サービスに必要とされる機能を提供するソフトウェア。各アプリケーションは、複数の IT サービスの一部になる場合
がある。アプリケーションは、1 台または複数のサーバまたはクライアント上で実行される。アプリケーション管理、アプ
リケーション・ポートフォリオを参照。
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(サービスストラテジ) 事業関係マネージャに極めて類似した役割。ただし、より営利的な側面を扱う。外部顧客を扱う
場合に最もよく配置される。
(サービスストラテジ) IT サービスの提供にかかる実際のコストを識別し、それらのコストを見積もられたコストと比較し
て、予算との不一致を管理することを責務とするプロセス。
(サービスデザイン) (サービスオペレーション) アプリケーションのライフサイクルを通した管理を責務とする機能。
Application software
アプリケーション・ソフトウェア
Architecture
アーキテクチャ
(サービスデザイン) システムまたは IT サービスの構造。コンポーネント同士の関係や、コンポーネントとその環境との
関係も含む。アーキテクチャには、システムの設計や発展を手引きする標準や指針も含まれる。
Archive
アーカイブ
（電子的ではない場合）保管す
る、記録するなど
電子的な保存領域の場合のみ
Assembly
アセンブリ
Assessment
アセスメント
Asset
資産
(サービストランジション) 他の複数の構成アイテム（CI）から成る CI。例えば、サーバ CI には CPU、ディスク、メモリな
どの CI が含まれ、IT サービス CI には多数のハードウェア、ソフトウェア、およびその他の CI が含まれるだろう。コン
ポーネント CI、構築を参照。
標準や一連の指針に従っているか、レコードが正確か、効率性と有効性の目標値が満たされているかなどを確認する
検査と分析。 監査を参照。
(サービスストラテジ) 任意のリソースまたは能力。サービス・プロバイダの資産には、サービスの提供に寄与する可能
性があるすべてのものが含まれる。資産は、マネジメント、組織、プロセス、ナレッジ、人材、情報、アプリケーション、イ
ンフラストラクチャ、金融資本のいずれかのタイプになりうる。
Asset Management
資産管理
Asset Manager
資産マネージャ
Asset Register
資産台帳
(サービストランジション) 財務資産の価値とオーナシップを、その資産のライフサイクルを通して追跡および報告するこ
とを責務とするプロセス。資産管理は、総合的なサービス資産管理および構成管理プロセスの一部である。資産台帳
を参照。
(サービストランジション) 資産の一覧。各資産のオーナシップと価値が含まれる。資産台帳は、資産管理によって管理
される。
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用語
用語
定義／備考
Assurance
確約、確実さ
Attribute
属性
(サービストランジション) 構成アイテムに関する情報の一部。名前、場所、バージョン番号、コストなど。CI の属性は、
構成管理データベース（CMDB）に記録される。関係を参照。
Audit
監査
標準や一連の指針に従っているか、レコードが正確か、効率性と有効性の目標値が満たされているかなどを確認す
る、正式な検査と検証。監査は、社内グループまたは社外グループによって行うことができる。 認証、アセスメントを参
照。
Auditability
監査可能性
Authentic
信頼するべき、真正性のある
Authentication
認証
Authorisation
許可、認可
Authorised Examination Centre
認定試験センタ
Authority (1) - as in authorization
Authority Matrix
（1）許可を意味する場合 ― 許
可
（2）責任を意味する場合 ― 職
務権限
（又は）権限
職務権限マトリクス
Automatic Call Distribution (ACD)
自動着信呼分配(ACD)
(サービスオペレーション) 情報技術を活用して、最適な相手に最短時間で着信呼を振り分けること。ACD（Automatic
Call Distribution）は Automated Call Distribution と表記されることもある。
Availability
可用性
(サービスデザイン) 構成アイテムまたは IT サービスが、必要とされたときに、合意済みの機能を実行する能力。可用
性は、信頼性、保守性、サービス性、パフォーマンス、およびセキュリティによって決定される。可用性は、通常、パー
センテージで計算される。この計算は、合意済みサービス時間と休止時間に基づいて行われることが多い。IT サービ
スに関する事業体のアウトプットからの測定値を使用して可用性を計算するのがベストプラクティスである。
Availability Management
可用性管理
(サービスデザイン) IT サービスの可用性のさまざまな側面を定義、分析、計画立案、測定、改善することを責務とする
プロセス。可用性管理は、すべての IT インフラストラクチャ、プロセス、ツール、役割などが、可用性に関する合意済
みサービスレベル目標値に適切であるようにすることを責務とする。
Availability Management Information
System (AMIS)
可用性管理情報システム
（AMIS）
(サービスデザイン) すべての可用性管理データの仮想的なリポジトリ。通常は複数の物理的な場所に保存される。サ
ービス・ナレッジ管理システムを参照。
Availability Plan
可用性計画
Back-out
切り戻し
(サービスデザイン) IT サービスに対する現在および将来の可用性要件を、費用対効果よく満たすようにするための計
画。
修復の同義語。
Back-out Plan
切り戻し計画
（変更管理）（リリース管理）変更またはリリースが失敗した場合に、既知の稼働状態に戻すために必要なステップを文
書化した計画。
Backup
バックアップ
Balance Check
バランス・チェック
(サービスデザイン) (サービスオペレーション) 元のデータの完全性や可用性の喪失を防止するために、データをコピ
ーすること。
（財務管理）個々のコストまたは料金の総和が、コストまたは料金の総額と等しいことを検証する計算。すべての金額
が完全に把握されていることを確認するために行う。
Balanced Scorecard
バランス・スコアカード
Baseline
ベースライン
Baseline Configuration
ベースライン構成
試験委員会から、試験の実施を許可された団体。認定試験センタは試験会場を提供する。また、試験監督や自動採
点を行う場合もある。
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RACI の同義語。
(継続的サービス改善) ハーバード・ビジネス・スクールのロバート・キャプラン（Robert Kaplan）教授とデイビッド・ノート
ン（David Norton）教授によって開発された管理手法。バランス・スコアカードを使用すると、戦略を重要業績評価指数
（KPI）に細分化できる。戦略がいかにうまく達成されているかを示すために、KPI に照らしたパフォーマンスが使用さ
れる。バランス・スコアカードには 4 つの主要な領域があり、各領域に少数の KPI が含まれる。これら 4 つの領域は、
組織全体を通して、さまざまな詳細レベルで検討される。
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Baseline Security
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Authority (2) - as in responsibility
パスワードやユーザの認証の場合。certification（認証）とは区別する。
(継続的サービス改善) 基準点として使用されるベンチマーク。例として、次のようなものがある。ITSM ベースライン
は、サービス改善計画の効果の測定の開始点として使用できるパフォーマンス・ベースラインは、IT サービスの存続
期間を通したパフォーマンスの変化の測定に使用できる構成管理ベースラインは、変更またはリリースが失敗した場
合に IT インフラストラクチャを既知の構成に戻せるようにするために使用できる。
ベースライン・セキュリティ
（セキュリティ管理）組織全体で必要とされる、最低レベルのセキュリティ。
ベンチマーク
(継続的サービス改善) ある時点で記録された物事の状態。ベンチマークは、構成、プロセス、またはその他一連のデ
ータに対して作成できる。例えば、ベンチマークは次のような用途に利用できる。継続的サービス改善において、改善
を管理するために現状を設定するキャパシティ管理において、通常の運用時のパフォーマンス特性を文書化するベン
チマーキング、ベースラインを参照。
ベンチマーキング
(継続的サービス改善) ベンチマークをベースラインやベストプラクティスと比較すること。ベンチマーキングという用語
は、長期間にわたって一連のベンチマークを作成すること、そして進捗や改善を評価するためにその結果を比較する
ことも指す。
Best Practice
ベストプラクティス
複数の組織で成功している、実績のある活動またはプロセス。ITIL はベストプラクティスの一例である。
Billing
請求処理、請求
（財務管理）課金プロセスの一部。請求処理は、明細書や請求書を作成し、顧客から料金を回収することを責務とする
活動である。価格設定を参照。
Biometrics
生体認証
Brainstorming
ブレインストーミング
British Standards Institution (BSI)
英国規格協会（BSI）
BS 15000
BS 15000
BS 7799
BS 7799
Budget
予算
Budget (1) - as in the available sum of money
（1）使用可能な金額の合計 ―
予算
（2）見積もられたコストと収入 －
予算
Benchmark
PE
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Benchmarking
Budget (2) - as in estimated cost & income
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(サービスデザイン) チームでアイデアを出すことを支援する技法。アイデアのレビューは、ブレインストーミング・セッシ
ョン中ではなく、セッション後に行われる。ブレインストーミングは、考えられる原因を識別するために問題管理で使用
されることが多い。
英国標準の作成と維持を責務とする、英国の国内標準化団体。詳細は、http://www.bsi-global.com を参照。ISO を参
照。
英国規格協会による IT サービスマネジメントの仕様と実践のための規範。BS 15000 は ITIL のベストプラクティスに
基づいており、現在は ISO/IEC 20000 となっている。
英国規格協会による情報セキュリティ管理の仕様と実践のための規範。BS 7799 は、現在は ISO/IEC 17799 および
ISO/IEC 27001 となっている。
特定の期間中に組織または事業部門が受け取ること、または支払うことを計画している、すべての金額の一覧。予算
業務、計画立案を参照。
3
用語
用語
定義／備考
Budgeting
予算業務
Budgeting (1) - as in the setting the available
sum of money
（1）使用可能な金額の合計を設
定すること ― 予算業務
（又は）予算計上
Budgeting (2) - as in estimating cost &
income
（2）コストと収入を見積もること
― 予算業務
（又は）予算見積もり
Bug
バグ
Build
構築
(サービストランジション) IT サービスの一部を作成するために、複数の構成アイテムを組み立てる活動。配布を許可さ
れたリリースを示す場合は、「ビルド」ともいう。例えば、「サーバのビルド」や「ノート PC のビルド」のように使用する。構
成ベースラインを参照。
Build Environment
構築環境
(サービストランジション) アプリケーション、IT サービス、およびその他の構築の組み立てを行うコントロールされた環
境。この環境の後、テスト環境または稼働環境に移行する。
Business
事業体
(サービスストラテジ) 複数の事業部門から成る、企業体または組織の全体。ITSM における事業体という用語には、
企業だけでなく、公共部門と非営利組織も含まれる。IT サービス・プロバイダは、事業体内の顧客に IT サービスを提
供する。この IT サービス・プロバイダは、顧客と同じ事業体に属している場合（内部サービス・プロバイダ）や、別の事
業体に属している場合（外部サービス・プロバイダ）がある。
Business (1) - as in "company""
（1）企業を意味する場合 － 事
業体
事業 （2）顧客を意味する場合
― 事業
（3）マーケット部門を意味する場
合 ― 事業
Business (3) - as in "market sector"
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Business (2) - as in "customer""
金銭の支出を予測しコントロールする活動。将来の予算を設定する周期的交渉サイクル（通常は年次）と、現在の予
算に対する日々のモニタリングと調整で構成される。
事業キャパシティ管理（BCM）
(サービスデザイン) ITSM における事業キャパシティ管理とは、キャパシティ計画で使用する将来の事業要件の把握
を責務とする活動を指す。サービス・キャパシティ管理を参照。
Business Case
ビジネス・ケース
(サービスストラテジ) 主要な支出項目の正当性を説明するもの。コスト、利点、代案、課題、リスク、起こりうる問題など
に関する情報を含む。費用便益分析を参照。
Business Continuity Management (BCM)
事業継続性管理（BCM）
(サービスデザイン) 事業体に深刻なインパクトを与える可能性のあるリスクの管理を責務とするビジネス・プロセス。
BCM は、主要な利害関係者の利益、評判、ブランド、および価値を創造する活動を保護する。BCM プロセスには、リ
スクを許容可能なレベルまで低減することや、事業体に中断が生じた場合にビジネス・プロセスを回復するための計
画立案を行うことが含まれる BCM は、IT サービス継続性管理の達成目標、適用範囲、および要件を設定する。
Business Continuity Plan (BCP)
事業継続性計画（BCP）
(サービスデザイン) ビジネス・プロセスの中断後に、そのプロセスを回復するために必要なステップを定義した計画。こ
の計画では、発動の契機、関与する人、コミュニケーションなども特定する。IT サービス継続性計画は、事業継続性計
画の重要な部分を占める。
Business Continuity Team
事業継続性チーム
（IT サービス継続性管理）事業継続性計画で定義された活動を実行することを責務とする人々で構成されるチーム。
Business Customer
事業顧客
Business Driver
事業推進要因
(サービスストラテジ) 事業体からの製品またはサービスの受領者。例えば、事業体が自動車製造業者の場合、自動
車を購入する人が事業顧客である。
事業達成目標と事業戦略の定義に影響するもの。例えば、新しい法令や競合他社の行動など。事業推進要因という
用語は、事業達成目標または事業戦略の同義語として使用されることがある。
Business environment
事業環境
Business function
事業機能
Business Impact Analysis (BIA)
ビジネス・インパクト分析（BIA）
Business IT Alignment (BITA)
事業と IT の整合（BITA）
Business needs
ビジネス・ニーズ
Business Operations
Business outcome
L
(サービスストラテジ) BIA は、重要事業機能とそれら機能間の依存性を識別する、事業継続性管理の活動である。こ
れらの依存性には、サプライヤ、人材、その他のビジネス・プロセス、IT サービスなどが含まれる場合がある。BIA に
よって、IT サービスの復旧要件が定義される。これらの要件には、IT サービスごとの目標復旧時間、目標復旧時点、
および最低限のサービスレベル目標値が含まれる。
NA
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Business Perspective
SO
Business Objective
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Business Capacity Management (BCM)
IT サービス・プロバイダがどのようにして事業体に価値を付加するのかを把握し、IT 戦略、IT 計画、および IT サービ
スが事業の達成目標とビジョンを支援するようにすること。サービス・カルチャを参照。
事業達成目標
(サービスストラテジ) ビジネス・プロセスの達成目標。または事業体全体としての達成目標。事業達成目標は事業体
のビジョンを支援し、IT 戦略の手引きを提供する。これらの達成目標は、IT サービスによって支援されることが多い。
事業運営
(サービスストラテジ) ビジネス・プロセスを日々実行、モニタリング、および管理すること。
事業成果、事業の成果
ビジネスの観点
(継続的サービス改善) 事業体の視点からサービス・プロバイダおよび IT サービスを理解することと、サービス・プロバ
イダの視点から事業体を理解すること。
事業体が所有し、実施するプロセス。ビジネス・プロセスは、事業顧客に対する製品またはサービスの提供に貢献す
る。例えば、小売業者は事業顧客に対するサービス提供を支援する購買プロセスを持つだろう。多くのビジネス・プロ
セスは IT サービスに依存している。
Business Process
ビジネス・プロセス
Business process outsourcing (BPO)
ビジネス・プロセス・アウトソーシ
ング（BPO）
Business recovery objective
事業復旧目標
Business recovery plan
事業復旧計画
Business recovery team
事業復旧チーム
Business Relationship Management
事業関係管理
(サービスストラテジ) 事業体との関係維持を責務とするプロセスまたは機能。事業関係管理では、通常、次のことを行
う。事業マネージャとの人的な関係の管理サービス・ポートフォリオ管理へのインプットの提供 IT サービス・プロバイダ
が顧客のビジネス・ニーズを満たしていることの確認このプロセスは、サービスレベル管理と強いつながりを持つ。
Business Relationship Manager (BRM)
事業関係マネージャ（BRM）
(サービスストラテジ) 顧客との関係維持を責務とする役割。この役割は、サービスレベル・マネージャの役割と兼務さ
れることが多い。アカウント・マネージャを参照。
Business request
事業の要求
Business Requirement
事業要件
Business Service
ビジネス・サービス
ビジネス・プロセスを直接的に支援する IT サービス。IT サービス・プロバイダによって内部で使用され、通常は事業体
には見えない IT サービスとは対照的である。ビジネス・サービスという用語は、事業部門によって事業顧客に提供さ
れるサービスも指す。例えば、銀行の顧客に対する金融サービスや、小売店の顧客に対する商品の提供など。ビジネ
ス・サービスの提供が成功するかどうかは、多くの場合、1 つ以上の IT サービスに左右される。
Business Service Management (BSM)
ビジネス・サービス管理（BSM）
(サービスストラテジ) (サービスデザイン) サポートされるビジネス・プロセスと、提供される事業上の価値を考慮する、
IT サービスの管理に対するアプローチ。この用語は、事業顧客に提供されるビジネス・サービスの管理も意味する。
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用語
用語
定義／備考
Business Unit
事業部門
Business value
事業価値、事業上の価値
Bypass
回避
Call
コール
Call Centre
コールセンタ
Call Type
コール・タイプ
(サービスオペレーション) サービスデスクで受信した要求の区分に使用されるカテゴリ。典型的なコール・タイプには、
インシデント、サービス要求、および苦情がある。
Capability
能力
(サービスストラテジ) 活動を実行するための、組織、人、プロセス、アプリケーション、構成アイテム、または IT サービ
スの力。能力は、組織の無形資産である。リソースを参照。
Capability Maturity Model (CMM)
能力成熟度モデル（CMM）
(継続的サービス改善) ソフトウェアの能力成熟度モデル（CMM および SW-CMM としても知られている）は、プロセス
の成熟度の向上を支援するベストプラクティスの識別に使用されるモデルである。CMM は、カーネギーメロン大学ソ
フトウェア工学研究所（SEI：Software Engineering Institute）で開発された。SW-CMM は改善され、2000 年に CMMI®
（Capability Maturity Model Integration：能力成熟度モデル統合版）となった。SEI では現在、SW-CMM モデル、関連
する評価手法、トレーニング資料を維持管理していない。
Capability Maturity Model Integration
(CMMI)
能力成熟度モデル統合版
（CMMI）
(継続的サービス改善) 能力成熟度モデル統合版（Capability Maturity Model® Integration：CMMI）は、カーネギーメロ
ン大学ソフトウェア工学研究所（SEI）で開発されたプロセス改善のアプローチである。CMMI は、効果的なプロセスに
不可欠な要素を組織に提供する。CMMI はプロジェクト、部門、または組織全体にわたるプロセス改善の指導に使用
できる。CMMI は、従来分かれている組織機能の統合、プロセス改善の最終目標と優先順位の設定、良質なプロセス
に関する手引きの提供、および現在のプロセスを評価するための基準点の提供に役立つ。詳細は、
http://www.sei.cmu.edu/cmmi/を参照。CMM、継続的改善、成熟度を参照。
Capability Model for Client Organizations
(eSCM-CL)
クライアント組織向け能力モデ
ル（eSCM-CL）
v3.1.24 では eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)：クライアント組織のための e ソーシング
能力モデル（eSCM-CL）
Capacity
キャパシティ
(サービスデザイン) 構成アイテムまたは IT サービスが、合意済みサービスレベル目標値を満たしながら提供できる最
大限のスループット。ディスク・ドライブなど、CI のタイプによっては、キャパシティがサイズや容量を指す場合がある。
Capacity Database (CDB)
キャパシティ・データベース
（CDB）
キャパシティ管理
ON
LY
(サービスオペレーション) ユーザがサービスデスクにかける電話。コールによって、インシデントまたはサービス要求
が記録されることもある。
(サービスオペレーション) 大量の電話の発着信を処理する組織または事業部門。 サービスデスクを参照。
(サービスデザイン) IT サービスと IT インフラストラクチャのキャパシティによって、合意済みサービスレベル目標値
が、高い費用対効果でタイムリーに達成されるようにすることを責務とするプロセス。キャパシティ管理では、IT サービ
スの提供に必要なすべてのリソースと、短期的、中期的、および長期的な事業要件に対する計画を考慮する。
US
E
Capacity Management
(サービスストラテジ) 独自の計画、測定基準、収入、およびコストを持つ事業体の一区分。各事業部門は資産を有し、
その資産を使用して、商品およびサービスの形で顧客にとっての価値を創造する。
Capacity Management Database (CDB)
キャパシティ管理データベース
（CDB）
Capacity Management Information System
(CMIS)
キャパシティ管理情報システム
（CMIS）
Capacity Plan
キャパシティ計画
Capacity Planning
キャパシティ計画立案
Capital Cost
資本コスト
Capital Expenditure (CAPEX)
資本的支出（CAPEX）
Capital Item
資本アイテム
(サービスストラテジ) 合意された一定の財務的価値を上回るため、財務管理の対象となる資産。
Capitalization
資本化
Category
カテゴリ
(サービスストラテジ) 資産が何も購入されていない場合でも、主要なコストを資本として識別すること。これは、コストの
影響を複数の会計期間に分散させるために行われる。最も一般的な例として、ソフトウェア開発やソフトウェア・ライセ
ンスの購入がある。
何らかの共通点があるもののグループに名前を付けたもの。カテゴリは、類似したもの同士をグループ化するために
使用される。例えば、原価費目は類似したタイプのコストをグループ化するために使用される。インシデント・カテゴリは
類似したタイプのインシデントを、CI タイプは類似したタイプの構成アイテムをグループ化するために使用される。
CCTA
(サービスデザイン) キャパシティ計画は、IT サービスの提供に必要なリソースの管理に使用される。この計画には、
事業体における需要をさまざまに予測したシナリオと、合意済みサービスレベル目標値を達成するための原価計算済
みの代案が含まれている。
(サービスデザイン) キャパシティ計画の作成を責務とする、キャパシティ管理内の活動。
L
（財務管理）コンピュータ機器や建物など、財務上の資産となるものの購入にかかるコスト。資産の価値は、複数の会
計期間を通して減価償却される。運用コストを参照。
(サービスストラテジ) コンピュータ機器や建物など、財務上の資産となるものの購入にかかるコスト。資産の価値は、
複数の会計期間を通して減価償却される。
NA
SO
Cause / Effect Diagram
（キャパシティ管理）キャパシティ管理の支援に必要なすべてのデータを含むデータベース。キャパシティ管理データベ
ースには頻繁に変更されるデータが大量に含まれるため、通常、構成管理データベース（CMDB）とは別に設置され
る。
(サービスデザイン) すべてのキャパシティ管理データの仮想的なリポジトリ。通常は複数の物理的な場所に保存され
る。サービス・ナレッジ管理システムを参照。
特性要因図
CCTA
（問題管理）影響の原因となりうるすべてのもの（例えば問題など）をチームが識別するのを支援する技法。石川馨氏
によって考案されたもので、石川ダイアグラムと呼ばれることが多い。この技法のアウトプットは、魚の骨のように見え
る図になる。
英国政府の一機関「Central Communications and Telecommunications Agency」の略称。ITIL の原作者である。現在、
この組織は存在していないが、その機能は Office of Government Commerce（OGC）に引き継がれている。
CCTA リスク分析・管理手法
（CRAMM）
CRAMM を参照。
Central Communications and
Telecommunication Agency (CCTA)
CCTA を参照。
Central point of contact
Central Communications and
Telecommunication Agency
（CCTA）
中央窓口
Central Service Desk
中央サービスデスク
Certificate
証明書
Certification
認証
Certification
認証
Certification Authority (CA)
認証機関（CA）
Certify
認証する
Change
変更
(自然発生的な場合）変化
(サービストランジション) IT サービスに影響を及ぼす可能性のあるものを、追加、修正、または削除すること。適用範
囲には、すべての IT サービス、構成アイテム、プロセス、文書などが含まれているべきである。
Change Advisory Board (CAB)
変更諮問委員会（CAB）
(サービストランジション) 変更のアセスメント、優先順位付け、およびスケジューリングにおいて変更マネージャに助言
を与える人々のグループ。この委員会は、通常、IT サービス・プロバイダ、事業体、サードパーティ（サプライヤなど）の
すべての領域の代表者で構成される。
Change Advisory Board / Emergency
Committee (CAB/EC)
変更諮問委員会／緊急会議
（CAB／EC）
（変更管理）変更諮問委員会の一部。緊急の変更について意思決定を行う。CAB／EC の委員は、会議召集時に決定
される場合がある。またこの委員は、緊急の変更の性質によって異なる。
Change authority
変更許可委員
PE
R
CCTA Risk Analysis & Management Method
(CRAMM).
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標準に対する遵守性を裏付ける証明書を発行すること。認証には、独立した認定団体による正式な監査が含まれる。
認証という用語は、ある人が資格要件を満たしたことを証明する証明書の発行を意味する場合もある。
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用語
用語
定義／備考
Change Case
変更ケース
(サービスオペレーション) 提案された変更のインパクトを予測するために使用する技法。変更ケースでは、提案された
変更の適用範囲を明確にし、費用便益分析を支援するために、特定のシナリオを使用する。ユース・ケースを参照。
Change History
変更履歴
(サービストランジション) 構成アイテムのライフサイクルの間に、その CI に対して行われたすべての変更に関する情
報。変更履歴は、その CI に該当するすべての変更レコードで構成される。
Change log
変更ログ
Change Management
変更管理
Change manager
変更マネージャ
Change Model
変更モデル
(サービストランジション) 繰り返し利用できる、特定のカテゴリの変更に対する処理方法。変更モデルでは、そのカテゴ
リに対する変更の際に従う特定のステップを事前定義する。変更モデルは、承認を必要としない極めて単純なもの（パ
スワードの再設定など）になる場合や、承認が必要な多くのステップを伴う非常に複雑なもの（主要なソフトウェアのリ
リースなど）になる場合がある。標準的な変更、変更諮問委員会を参照。
Change Record
変更レコード
Change Request
変更の要求
(サービストランジション) 変更の詳細を含むレコード。各変更レコードには、単一の変更のライフサイクルが記録され
る。変更レコードは、受け付けた変更要求ごとに作成される。変更要求が受付後に却下されたとしても、その変更レコ
ードは作成される。変更レコードは、該当する変更の影響を受ける構成アイテムに対する参照を含むべきである。変更
レコードは、構成管理システムに保存される。
変更要求の同義語。
Change Schedule
変更スケジュール
(サービストランジション) 承認済みのすべての変更と、その予定実施日を示す文書。変更スケジュールは、将来的な
変更スケジュールと呼ばれることもあるが、すでに実施された変更に関する情報も含んでいる。
Change Window
変更時間帯
(サービストランジション) サービスに対するインパクトを最小限に抑えて変更またはリリースを実施できる、合意済みの
規定時間。変更時間帯は、通常、SLA に記載される。
Chargeable Item
課金可能アイテム
顧客に課金する料金の計算に使用する IT サービスの成果物。例えば、トランザクションの数やデスクトップ PC の台
数など。
Chargeable unit
課金可能な単位
V3 書籍内になし
Charging
課金
(サービスストラテジ) IT サービスに対する支払いを請求すること。IT サービスの課金は任意であり、多くの組織では、
その組織の IT サービス・プロバイダをコスト・センタとして扱っている。
Charging Policy
課金方針
Charging Process
課金プロセス
Chief Sourcing Officer (CSO)
最高ソーシング責任者（CSO）
（財務管理）課金プロセスの達成目標および料金の計算方法を指定した方針。コスト、コストプラス、現行料金、市場価
格を参照。
（財務管理）顧客が支払う金額の決定（価格設定）と、顧客からの料金の回収（請求処理）を責務とするプロセス。
SS
Chief Technical Officer (CTO)
最高技術責任者（CTO）
SO
Chronological Analysis
時系列分析
(サービスオペレーション) 問題に関して考えられる原因の特定を支援するために使用する技法。問題に関して入手可
能なすべてのデータを収集し、日付と時間ごとに並べ替え、詳細な時系列を作成する。これによって、どのイベントが
他のイベントを引き起こした可能性があるかを識別できるようになる。
CI Type
CI タイプ
(サービストランジション) CI の分類に使用されるカテゴリ。CI タイプによって、構成レコードに必要な属性と関係が特定
される。典型的な CI タイプは、ハードウェア、文書、ユーザなどである。
Clarity
明確さ
Classification
分類
Clean desk
クリーン・デスク
Client
クライアント
Client Access Licence
クライアント・アクセス・ライセン
ス
クローズ済み
Closure Code
ON
LY
US
E
L
顧客、事業体、または事業顧客を指す総称。例えば、クライアント・マネージャはアカウント・マネージャの同義語として
使用されることがある。クライアントという用語は、次のものも意味する。ユーザが直接使用するコンピュータ。例えば、
PC、ハンドヘルド・コンピュータ、ワークステーションなど クライアント・サーバ・アプリケーションの、ユーザと直接やりと
りする部分。例えば、電子メール・クライアントなど。
NA
PE
R
COBIT
カテゴリを何かに割り当てる作業。分類は、一貫した管理と報告が行われるようにするために使用される。通常、CI、
インシデント、問題、変更などが分類される。
SO
Closed
Closure
(サービストランジション) すべての変更のライフサイクルをコントロールすることを責務とするプロセス。変更管理の主
な達成目標は、IT サービスの中断を最小限に抑えながら、有益な変更を実施できるようにすることである。
クローズ
クライアントがサーバ上のリソースを使用することを許可するソフトウェア・ライセンス。
(サービスオペレーション) インシデント、問題、変更などのライフサイクルの最終ステータス。ステータスがクローズ済
みになっている場合、それ以上の処置は行われない。
(サービスオペレーション) インシデント、問題、変更などのステータスをクローズ済みに変更する作業。
クローズ・コード
インシデントや問題をクローズする前に、それらに割り当てられるカテゴリ。このコードは原因を識別し、報告や傾向分
析で使用するためのものである。例えば、「顧客トレーニングが必要」、「文書の不備」、「ソフトウェアのバグ」など。
COBIT
(継続的サービス改善) Control Objectives for Information and related Technology（COBIT）は、IT プロセスの管理に対
する手引きとベストプラクティスを提供する。COBIT は IT ガバナンス協会によって発行されている。詳細は、
http://www.isaca.org/を参照。
公共団体または標準化組織（ISO や BSI など）によって発行される指針。多くの標準は、実践のための規範と仕様で
構成されている。実践のための規範では、推奨するベストプラクティスについて説明している。
Code of Practice
実践のための規範（COP）
Cold Standby
コールド・スタンバイ
段階的復旧の同義語。
Command, control and communications
指揮、統制、伝達
Commercial off the Shelf (COTS)
既製品（COTS）
組織が指示や情報を効果的に提供することを可能にするプロセスおよびインフラストラクチャ。これによって、リソース
の管理統制が可能になる。この用語は、通常、重大なインシデント、事業継続性、および IT サービス継続性の管理に
おいて使用される。
(サービスデザイン) サードパーティから購入可能なアプリケーション・ソフトウェアまたはミドルウェア。
Communication facility
通信設備
V3 書籍内になし
Compatibility
互換性
Completeness
完全性
Complexity
複雑性
Compliance
コンプライアンス
Compliance costs
コンプライアンス・コスト
Component
コンポーネント
(論理的なものの場合）要素
より複雑なものの一部を指す総称。例えば、コンピュータ・システムは IT サービスのコンポーネント、アプリケーション
はリリース・ユニットのコンポーネントとなる場合がある。管理する必要のあるコンポーネントは、構成アイテムである。
Component Capacity Management (CCM)
コンポーネント・キャパシティ管
理（CCM）
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) 構成アイテムのキャパシティ、使用率、およびパフォーマンスを把握するこ
とを責務とするプロセス。キャパシティ計画に使用するために、データを収集、記録、および分析する。サービス・キャ
パシティ管理を参照。
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標準または一連の指針に従っているようにすること。または、適切で一貫した会計業務やその他のプラクティスが用い
られているようにすること。
6
用語
用語
定義／備考
Component CI
コンポーネント CI
Component Failure Impact Analysis (CFIA)
コンポーネント障害インパクト分
析（CFIA）
Compromise (1) - as in settlement of
differences in intermediate solution
（1）相違に対して中間策で手を
打つこと ― 妥協
Compromise (2) - as in expose to suspicion,
discredit
（2）疑念や不信の対象となるこ
と ― 信用を落とす
Computer Aided Systems Engineering
(CASE)
コンピュータ支援システム・エン
ジニアリング（CASE）
Computer Telephony Integration (CTI)
コンピュータ電話統合（CTI）
Concurrency
並行性
Concurrent
同時
Confidentiality
機密性
Confidentiality, Integrity and Availability
(CIA)
機密性、完全性、可用性（CIA）
Configuration
構成
(サービストランジション) 連携して IT サービスを提供する構成アイテムのグループ、または IT サービスの識別可能な
一部分を指す総称。構成は、1 つ以上の CI のパラメータ設定を指すこともある。
Configuration and Change Management
(C&CM)
構成と変更の管理（C&CM）
構成管理、変更管理、リリース管理の計画立案、導入、運用を統合したアプローチ。
Configuration Baseline
構成ベースライン
(サービストランジション) 正式に合意済みで、変更管理プロセスを通して管理される構成のベースライン。構成ベース
ラインは、将来の構成、リリース、および変更のベースとして使用する。
Configuration Control
構成コントロール
(サービストランジション) 変更要求やサービス要求の提出などにより、CI の追加、修正、または削除が適切に管理さ
れるようにすることを責務とする活動。
Configuration Identification
構成識別
(サービストランジション) 構成アイテムおよびそれらの関係に関する情報を収集し、その情報を CMDB に取り込むこと
を責務とする活動。構成識別は、対応する構成レコードが分かるように CI 自体にラベル付けすることも責務とする。
Configuration Item (CI)
構成アイテム（CI）
(サービストランジション) IT サービスの提供のために管理する必要がある、あらゆるコンポーネント。各 CI に関する情
報は、構成管理によって構成管理システム内の構成レコードに記録され、そのライフサイクルを通して維持される。CI
は変更管理によってコントロールされる。一般に CI には、IT サービス、ハードウェア、ソフトウェア、建物、人材、およ
びプロセス文書や SLA などの正式文書が含まれる。
Configuration Management
構成管理
(サービストランジション) IT サービスの提供に必要な構成アイテムに関する情報を、それらの関係に関する情報も含
めて維持することを責務とするプロセス。この情報は、CI のライフサイクルを通して維持される。構成管理は、総合的
なサービス資産管理および構成管理プロセスの一部である。
Configuration Management Database
(CMDB)
構成管理データベース
（CMDB）
(サービストランジション) 構成レコードのライフサイクルを通した保管に使用するデータベース。構成管理システムでは
1 つ以上の CMDB を維持し、各 CMDB には CI の属性および他の CI との関係を保存する。
Configuration Management System (CMS)
構成管理システム（CMS）
(サービストランジション) IT サービス・プロバイダの構成データの管理に使用される、一連のツールまたはデータベー
ス。CMS には、インシデント、問題、既知のエラー、変更、リリースに関する情報も含まれる。また、従業員、サプライ
ヤ、場所、事業部門、顧客、ユーザに関するデータも含まれる場合もある。CMS には、すべての構成アイテムおよび
それらの関係に関するデータを収集、保管、管理、更新、提示するためのツールも含まれる。CMS は、構成管理によ
って維持され、すべての IT サービスマネジメント・プロセスに使用される。構成管理データベース、サービス・ナレッジ
管理システムを参照。
Configuration manager
構成マネージャ
Configuration Record
構成レコード
Configuration Status Accounting
構成ステータスの説明
（構成管理）各構成アイテムのライフサイクルを記録および報告することを責務とする活動。
Configuration Structure
構成構造
(サービストランジション) 構成を形成するすべての構成アイテム間の階層およびその他の関係。
Configuration Verification and Audit
構成の検証と監査
（構成管理）CMDB 内の情報が正確であり、すべての構成アイテムが識別され、CMDB に記録されているようにする
ことを責務とする活動。構成検証には、他のプロセスの一部として行われる日常点検が含まれる。例えば、ユーザがイ
ンシデントを記録する際に、デスクトップ PC の製造番号を照合することなどである。構成監査は、正式な定期点検で
ある。
Configure
構成する、設定する
(サービストランジション) アセンブリの一部となる構成アイテム。例えば、CPU CI やメモリ CI は、サーバ CI の一部とな
る場合がある。
(サービスデザイン) CI の障害が IT サービスに及ぼすインパクトの識別に役立つ技法。IT サービスを一方の軸にと
り、CI を他方の軸にとる表を作成する。この表から、重要な CI（複数の IT サービスに障害を発生させる可能性のある
もの）と、脆弱な IT サービス（単一障害点が複数あるもの）を識別できる。
(サービスオペレーション) コンピュータと電話システム間の何らかの統合を表す総称。最も一般的には、アプリケーショ
ンによって、電話の発着信に関する詳細な画面が表示されるシステムを指す。自動着信呼分配、音声自動応答を参
照。
同時に同じ作業を行うユーザ数の指標。
PE
R
SO
NA
L
US
E
ON
LY
(サービスデザイン) セキュリティ原則の 1 つ。許可された人だけがデータにアクセスするよう求める。
(サービストランジション) 構成アイテムの詳細を含むレコード。各構成レコードには、単一の CI のライフサイクルが記
録される。構成レコードは、構成管理データベースに保存される。
Connectivity
接続性、接続
継続的サービス改善 (CSI)
継続的サービス改善（CSI）
継続的サービス改善 Model
継続的サービス改善モデル
継続的サービス改善 Programme (CSIP)
継続的サービス改善プログラム
（CSIP）
Continuity
継続性
Continuity manager
継続性マネージャ
Continuous Availability
継続的可用性
Continuous Improvement
継続的改善
Continuous Operation
継続的運用
Continuous Service Improvement
Programme (CSIP)
継続的サービス改善プログラム
（CSIP）
継続的改善プロセスを導入して管理する、正式なプログラム。
Contract
契約
複数の当事者間における、法的な拘束力のある合意。
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(継続的サービス改善) IT サービスのライフサイクルにおける段階の 1 つ。ITIL コア書籍の 1 つのタイトルでもある。
継続的サービス改善は、IT サービスマネジメント・プロセスと IT サービスに対する改善の管理を責務とするプロセスで
ある。効率性、有効性、および費用対効果を向上するために、IT サービス・プロバイダのパフォーマンスは継続的に測
定され、プロセス、IT サービス、IT インフラストラクチャに改善が加えられる。 計画・実施・点検・処置を参照。
V3.1.24 の頭字語のみ。説明はなし
(サービスデザイン) 100%の可用性を達成するためのアプローチまたは設計。継続的可用性のある IT サービスには、
計画休止時間も計画外休止時間もない。
IT サービスマネジメント・プロセスと IT サービスに対する改善の管理を責務とするプロセス。継続的改善では、継続的
に成果を測定し、プロセスと IT インフラストラクチャを修正して、効率性、有効性、および費用対効果を改善する。
CSIP、SIP、デミング・サイクル、最適化を参照。
(サービスデザイン) IT サービスの計画休止時間を排除するアプローチまたは設計。IT サービスが使用可能でも、
個々の構成アイテムはダウンしている場合があることに注意すること。
7
用語
用語
定義／備考
Contract Manager
契約マネージャ
Contract Portfolio
契約ポートフォリオ
Control
コントロール
Control Objectives for Information and
related Technology (COBIT)
Control perspective
Control Objectives for
Information and related
Technology（COBIT）
コントロールの観点
Control Processes
コントロール・プロセス
Control, a
コントロール
Control, to
コントロールする
Controllability
コントロール性
Core Service
コアサービス
(サービスストラテジ) 顧客に望まれる基本的な成果を実現する IT サービス。 補助サービス、コアサービス・パッケー
ジを参照。
Core Service Package (CSP)
コアサービス・パッケージ（CSP）
Correctability
是正可能性
(サービスストラテジ) コアサービスの詳細な説明。複数のサービスレベル・パッケージで共有する場合もある。サービ
ス・パッケージを参照。
V3 書籍内になし
Corrective maintenance
修正保守
V3 書籍内になし
Corrective measures
是正対策、是正措置
Cost
コスト
Cost Benefit Analysis
費用便益分析
Cost Centre
コスト・センタ
Cost Effectiveness
費用対効果
サービス、プロセス、または活動の有効性とコストのバランスの指標。費用対効果の良いプロセスとは、その達成目標
を最小限のコストで達成するプロセスである。KPI、投資収益率、金額に見合う価値を参照。
Cost Element
原価要素
(サービスストラテジ) 予算業務と会計業務において、コストを割り当てる中間レベルのカテゴリ。最上位のカテゴリは原
価費目である。例えば、「人材」という原価費目には、給与、福利厚生、経費、トレーニング、残業代などの原価要素が
ある。原価要素はさらに、原価単位に細分化できる。例えば、「経費」という原価要素には、ホテル代、交通費、食費な
どの原価単位を含めることができる。
Cost Management
コスト管理
(サービスストラテジ) 予算業務と会計業務を指す総称。財務管理の同義語として使用される場合もある。
Cost Model
コスト・モデル
Cost of Service
サービスのコスト
Cost Plus
コスト・プラス
Cost Type
原価費目
Cost Unit
原価単位
Cost-by-Service Cost Model
Costing
(サービスストラテジ) IT サービス、プロセス、機能、資産などの管理に対するアプローチ。同じ IT サービス、プロセス
などに対して複数の異なるコントロールの観点を持つことができる。このため、異なる個人やチームが、その特定の役
割にとって重要かつ適切なものに集中することができる。コントロールの観点の例には、IT 運用内のリアクティブおよ
びプロアクティブな管理、アプリケーション・プロジェクト・チームに対するライフサイクルの視点などがある。
ON
LY
変更管理と構成管理を含む、ISO/IEC 20000 のプロセス・グループ。
L
US
E
特定の活動、IT サービス、または事業部門に費やされた金銭の額。コストは、実質的なコスト（金銭）、工数などの概
念上のコスト、および減価償却で構成される。
1 つ以上の代替措置におけるコストと便益を分析および比較する活動。 ビジネス･ケース、正味現在価値、内部収益
率、投資収益率、投資価値を参照。
(サービスストラテジ) コストを帰属させる事業部門またはプロジェクト。コスト・センタは、提供したサービスに対して課
金しない。IT サービス・プロバイダは、コスト・センタとしても、プロフィット・センタとしても運営できる。
（財務管理）予算業務と会計業務で使用される枠組み。この枠組み内では、すべての既知のコストが記録され、分類さ
れて、特定の顧客、事業部門、またはプロジェクトに割り当てられる。顧客毎コストとサービス毎コストは、典型的なコ
スト・モデルの種類である。原価費目、原価要素、原価単位を参照。
NA
PE
R
Countermeasure
リスクを管理する手段であり、事業達成目標を確実に実現する手段、またはプロセスに確実に従っているようにする手
段。コントロールの例には、方針、手順、役割、RAID、ドアの施錠などがある。コントロールは、対策または保護手段と
呼ばれることがある。 コントロールは、構成アイテム、システム、または IT サービスの利用や動作を管理することも指
す。
COBIT を参照。
（財務管理）課金方針の 1 つ。IT サービスの提供コストに一定の割合を加算して料金を計算する。加算した料金は、
将来の投資に使用されることが多い。
(サービスストラテジ) 予算業務と会計業務において、コストを割り当てる最上位のカテゴリ。例えば、ハードウェア、ソフ
トウェア、人材、施設、外部、振替など。 原価要素、原価費目を参照。
顧客毎コスト・モデル
(サービスストラテジ) コストを割り当てる最低位のカテゴリ。原価単位は、通常、容易に数えることができるもの（従業
員数、ソフトウェア・ライセンス数など）か、容易に測定できるもの（CPU 使用率、電力消費量など）である。原価単位
は、原価要素に包含される。例えば、「経費」という原価要素には、ホテル代、交通費、食費などの原価単位を含める
ことができる。原価費目を参照。
（財務管理）コスト・モデルの種類の 1 つ。顧客ごとにコストを識別し、割り当てる。
サービス毎コスト・モデル
（財務管理） コスト・モデルの種類の 1 つ。IT サービスごとにコストを識別し、割り当てる。
SO
Cost-by-Customer Cost Model
（サプライヤ管理）1 社または複数のサプライヤとの契約を管理することを責務とする役割。契約マネージャは、通常、
サービスレベル・マネージャと緊密に連携し、IT サービスの合意済みサービスレベル目標値がサプライヤ契約で支持
されるようにする。
(サービスストラテジ) IT サービス・プロバイダとその顧客との間のサービス契約または合意の管理に使用するデータ
ベースまたは構造化された文書。顧客に提供される各 IT サービスには契約またはその他の合意があるべきであり、
これらは契約ポートフォリオに記載される。 サービス・ポートフォリオ、サービス・カタログを参照。
原価計算
対策
あらゆるタイプのコントロールを指して用いる場合がある。対策という用語は、IT サービスの対障害弾力性、耐障害
性、または信頼性を向上させる対策を指すことが最も多い。
Course Corrections
軌道修正
すでに開始している計画または活動が達成目標を実現するようにするために行う変更。軌道修正は、モニタリングの
結果として行われる。
Cracker
クラッカー
CRAMM
V3 書籍内になし
CRAMM
Crisis Management
危機管理
Critical Success Factor (CSF)
重要成功要因（CSF）
プロセス、プロジェクト、計画、または IT サービスを成功させるために必須のもの。各 CSF の達成の測定には、KPI が
使用される。例えば、「変更の実施時に IT サービスを保護する」という CSF は、「失敗した変更の割合の減少」、「イン
シデントの原因となる変更の割合の減少」などの KPI を用いて測定できる。
Cryptanalysis
暗号解読
V3 書籍内になし
Cryptography
暗号
V3 書籍内になし
CSI policies
CSI 方針
Culture
カルチャ
Customer
顧客
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リスクを分析および管理する方法論および手段。CRAMM は英国政府によって開発され、現在は民間に移管されてい
る。詳細は、http://www.cramm.com/を参照。
事業継続性のより広範な影響を管理することを責務とするプロセス。危機管理チームは、メディアとの関係や株主の
信用の管理、事業継続性計画の発動時期の決定など、戦略的な課題の対応を責務とする。
人々の集団で共有される一連の価値感。人々の振る舞いに対する期待、考え、信念、プラクティスなどが含まれる。ビ
ジョンを参照。
商品やサービスを購入する人。IT サービス・プロバイダの顧客は、サービスレベル目標値を定義し、それに合意する
人またはグループである。顧客という用語は、非公式にはユーザの意味で使用されることがある。例えば、「これは顧
客フォーカスの組織だ」など。
8
用語
定義／備考
顧客資産
Customer Based SLAs
顧客ベースの SLA
Customer Focus
顧客フォーカス
Customer needs
顧客ニーズ、顧客のニーズ
Customer outcome
顧客成果、顧客の成果
Customer Portfolio
顧客ポートフォリオ
Customer Relationship Management (CRM)
顧客関係管理（CRM）
Customer Satisfaction Survey (CSS)
顧客満足度調査（CSS）
Customer-Managed Use
顧客管理下の使用
Customers
顧客
Dashboard
ダッシュボード
Data
データ
Data Administration
データ管理作業、データ管理
Data center
データセンタ
Data collection
データ収集
Data infrastructure
データ基盤
Data lifecycle
データ・ライフサイクル、データ
のライフサイクル
Data mining
データ・マイニング
Data warehouse
データ・ウェアハウス
Database
データベース
IT サービスマネジメントにおけるデータベースは、構造化された一群のデータから成り、1 つまたは複数のプロセスの
サポートに使用される。この種のデータベースは、単一の物理データベースである必要はなく、連携して要件を満たす
さまざまなデータ・ソースとツールで構成することもできる。例えば、構成管理データベース、キャパシティ・データベー
ス、可用性データベース、アプリケーション・ポートフォリオなど。
Data-to-Information-to-Knowledge-toWisdom (DIKW)
データ・情報・ナレッジ・知恵
（DIKW）
データ、情報、ナレッジ、知恵の間の関係を理解する方法の 1 つ。DIKW は、データ、情報、ナレッジ、知恵がそれぞ
れ互いに依存している様子を表す。
Decryption
暗号解読
V3 書籍内になし
Definitive Hardware Store (DHS)
確定版ハードウェアの保管庫
（DHS）
（リリース管理）使用していないハードウェア構成アイテムを安全に保管する、1 つまたは複数の物理的な場所。DHS
内のすべてのハードウェアは、変更管理とリリース管理によってコントロールされ、CMDB に記録される。DHS には、
適切なリビジョン・レベルに維持されている予備部品が保管される。また、将来のリリースの一部になるハードウェアが
保管される場合もある。
Definitive Media Library (DML)
確定版メディア・ライブラリ
（DML）
(サービストランジション) すべてのソフトウェア構成アイテムの、承認済みの確定版バージョンを安全に保存する 1 つ
または複数の場所。DML には、ライセンスや文書などの関連する CI が保存される場合もある。複数の場所に分散し
ている場合でも、DML は論理的には単一の保存領域である。DML 内のすべてのソフトウェアは、変更管理とリリース
管理によってコントロールされ、構成管理システムに記録される。リリース用に許可できるのは、DML からのソフトウェ
アだけである。
Definitive Software Library (DSL)
確定版ソフトウェアの保管庫
（DSL）
Definitive spares
確定版予備品
Degradability
低下の可能性
Degradation
低下
Deliverable
SO
用語
Customer assets
Delta Release
PE
R
Demand Management
顧客とユーザの実際のニーズを把握し、満たすこと。顧客満足を最大にし、それによって IT サービス・プロバイダが長
期的な利益を得るために行われる。顧客フォーカスは、組織全体（サービス・カルチャを参照）、または特定の人やプロ
セスごとに表明できる。
(サービスデザイン) IT サービス・プロバイダのすべての顧客を記録するために使用するデータベースまたは構造化さ
れた文書。顧客ポートフォリオは、IT サービス・プロバイダからサービスを受ける顧客に対する事業関係マネージャの
視点となる。契約ポートフォリオ、サービス・ポートフォリオを参照。
（ソフトウェア資産管理）顧客または IT サービス・プロバイダがライセンスを管理すること。ライセンスは、ソフトウェアの
サプライヤによって管理される場合もある（ベンダ管理下の使用）。
(サービスオペレーション) IT サービスの全体的なパフォーマンスと可用性を視覚的に表現したもの。ダッシュボード画
像はリアルタイムに更新でき、管理レポートやウェブ・ページを含む場合もある。ダッシュボードは、サービスレベル管
理、イベント管理、またはインシデント診断を支援するために使用できる。
L
US
E
V3 書籍内になし
ON
LY
V3 書籍内に「data management=データ管理」もあるので区別する必要がある
NA
（リリース管理）すべてのソフトウェア構成アイテムの、承認済みの確定版バージョンを安全に保管する 1 つまたは複
数の場所。DSL には、ライセンスや文書などの関連する CI が保管される場合もある。複数の場所に分散している場
合でも、DSL は論理的には単一の保存領域である。DHL 内のすべてのソフトウェアは、変更管理とリリース管理によ
ってコントロールされ、CMDB に記録される。リリース用に許可できるのは、DSL からのソフトウェアだけである。
V3 書籍内になし
成果物
サービスレベル・アグリーメントまたは契約内の義務を果たすために、提供されなければならないもの。成果物は、非
公式には、あらゆるプロセスの予定されたアウトプットを指すこともある。
デルタ・リリース
（リリース管理）前回のリリース以降に実際に変更されたリリース・ユニットのコンポーネントだけを含むリリース。デル
タ・リリースは、部分的リリースと呼ばれる場合もある。リリース・タイプを参照。
需要管理
サービスに対する顧客の需要、およびそれらの需要に対応するためのキャパシティの準備について把握し影響を及
ぼす活動。戦略レベルでは、需要管理には事業活動パターンとユーザ・プロファイルの分析が含まれる場合がある。
戦術レベルでは、利用の少ない時間帯に IT サービスを使用するよう顧客に促すために、格差課金を使用することも
ある。キャパシティ管理を参照。
Demand modelling
需要モデル化
Deming Cycle
デミング・サイクル
Dependency
依存関係、依存性
プロセスまたは活動が、他のプロセスまたは活動に、直接的または間接的に依存すること。
Deployment
展開
(サービストランジション) 新規または変更されたハードウェア、ソフトウェア、文書、プロセスなどを稼働環境へ移行する
ことを責務とする活動。展開は、リリース管理および展開管理プロセスの一部である。投入を参照。
Deployment package
展開パッケージ
Depreciation
減価償却
Design
設計
Detection
検出
Detection time
検出時間
Development
開発
Development Environment
開発環境
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計画・実施・点検・処置の同義語。
(サービスストラテジ) 資産の価値を、使用期間全体にわたって減少させる際の指標。これは、経年劣化、消耗、その他
の経済的価値の低下などに基づく。
(サービスデザイン) 要件を識別し、それらの要件を満たすことができる解決策を定義する活動またはプロセス。サービ
スデザインを参照。
(サービスオペレーション) インシデントのライフサイクルにおける段階の 1 つ。検出によって、インシデントがサービス・
プロバイダの知るところとなる。検出は自動で実行できるが、ユーザがインシデントを記録したことによって起こることも
ある。
(サービスデザイン) IT サービスやアプリケーションの作成または修正を責務とするプロセス。開発作業を行う役割また
はグループを指す場合もある。
(サービスデザイン) IT サービスやアプリケーションの作成または修正に使用される環境。開発環境は、通常、テスト環
境や稼働環境と同程度のコントロールの対象にはならない。 開発を参照。
9
用語
用語
定義／備考
Diagnosis
診断
(サービスオペレーション) インシデントおよび問題のライフサイクルにおける段階の 1 つ。診断の目的は、インシデント
のワークアラウンドや問題の根本原因を識別することである。
Diagnostic Script
診断マニュアル
(サービスオペレーション) サービスデスクのスタッフが使用する体系的な一連の質問集。スタッフが的確な質問をでき
るようにし、インシデントの分類、解決、割り当てに役立つ。診断マニュアルは、ユーザが自らインシデントを診断し、解
決するために使用する場合もある。
Differential Charging
格差課金
Digital signature
デジタル署名
需要管理を支援するために使用される技法の 1 つ。時間帯に応じて、同じ IT サービス機能に対して異なる金額を課
金する。
V3 書籍内になし
Direct Cost
直接費
(サービスストラテジ) 特定の顧客、コスト・センタ、プロジェクトなどにすべてを割り当てることができる、IT サービス提
供のコスト。例えば、共有していないサーバやソフトウェア・ライセンスの提供コストなど。 間接費を参照。
Directory Service
ディレクトリ・サービス
(サービスオペレーション) ネットワーク上で利用可能な IT インフラストラクチャ、および対応するユーザのアクセス権限
に関する情報を管理するアプリケーション。
Disaster
災害
Disaster recovery
災害復旧
Disaster recovery management
災害復旧管理
V3 書籍内になし
Distributed computing
分散コンピューティング
V3 書籍内になし
Distributed system
分散システム
Do Nothing
何もしない
Document
文書
（動詞の場合）文書化する
Domain
領域、ドメイン
Dormant Contract
休眠契約
（IT サービス継続性）復旧オプションの 1 つ。サービス・プロバイダが、合意済みの期間に合意済みの価格で必要な製
品またはサービスを提供するために、サプライヤと契約を締結する。この契約は復旧計画の一部として履行され、そ
の時点で追加料金が支払われ、商品またはサービスが提供される。
Downsizing
ダウンサイジング
V3 書籍内になし
Downtime
休止時間
(サービスデザイン) (サービスオペレーション) 合意済みサービス時間内に、構成アイテムまたは IT サービスが使用可
能ではない時間。IT サービスの可用性は、合意済みサービス時間と休止時間から計算されることが多い。
Driver
推進要因
戦略、達成目標、または要件に影響するもの。例えば、新しい法令や競合他社の行動など。
Early Life Support
初期サポート
(サービストランジション) 新規または変更された IT サービスがリリースされた後、それらに対して一定期間提供される
サポート。初期サポートの間、IT サービス・プロバイダは KPI、サービスレベル、およびモニタリングしきい値をレビュー
し、インシデント管理と問題管理のために追加のリソースを提供する場合がある。
Economies of scale
規模の経済
Economies of scope
範囲の経済
(サービスストラテジ) IT サービスや資産の使用量を増やすことによって可能となる、平均コストの削減。 範囲の経済を
参照。
(サービスストラテジ) 追加された目的のために既存の資産を使用することで、任意の IT サービスに割り当てられたコ
ストを削減すること。例えば、既存の IT インフラストラクチャで新しい IT サービスを提供すること。規模の経済を参照。
Effectiveness
有効性
(継続的サービス改善) プロセス、サービス、または活動の達成目標が実現されているかどうかの指標。効果的なプロ
セスまたは活動とは、その合意済み達成目標を実現するプロセスまたは活動である。KPI を参照。
Efficiency
効率性
(継続的サービス改善) プロセス、サービス、または活動の提供に適切な量のリソースが使用されているかどうかの指
標。効率的なプロセスは、最小限の時間、資金、人材、またはその他のリソースで、その達成目標を実現する。KPI を
参照。
Elapsed time
経過時間
Elements of cost
原価要素
v3 書籍および用語集では「Cost Element」になっている。
Emergency Change
緊急の変更、緊急変更
Emergency Change Advisory Board (ECAB)
緊急変更諮問委員会（ECAB）
(サービストランジション) 可能なかぎり迅速に導入しなければならない変更。例えば、重大なインシデントの解決のた
めの変更や、セキュリティ・パッチを実装するための変更など。通常、変更管理プロセスには、緊急の変更を処理する
ための明確な手順がある。緊急変更諮問委員会（ECAB）を参照。
(サービストランジション) 変更諮問委員会の一部。インパクトの大きい緊急の変更について意思決定を行う。ECAB の
委員は、会議召集時に決定される場合がある。またこの委員は、緊急の変更の性質によって異なる。
Emergency Fix
緊急修正
Encipher
Encryption
End User
PE
R
Enterprise Application Integration (EAI)
ON
LY
US
E
L
NA
SO
Emergency Release
(サービスデザイン) 復旧オプションの 1 つ。サービス・プロバイダは、対象の IT サービスの復旧を実施しないことを、
顧客と正式に合意する。
読むことができる形式の情報。紙または電子形式の場合がある。例えば、方針記述書、サービスレベル・アグリーメン
ト、インシデント・レコード、コンピュータ室のレイアウト図など。レコードを参照。
緊急リリース
暗号化する
V3 書籍内になし
暗号化
エンド・ユーザ
エンタープライズ・アプリケーショ
ン統合（EAI）
Enterprise architecture
エンタープライズ・アーキテクチ
ャ、企業のアーキテクチャ
Enterprise Services Architecture (ESA)
エンタープライズ・サービス・ア
ーキテクチャ（ESA）
Environment
環境
(サービストランジション) 特定の目的に使用される、IT インフラストラクチャの一部。例えば、稼働環境、テスト環境、構
築環境など。複数の環境で構成アイテムを共有できる。例えば、テスト環境と稼働環境に、1 台のメインフレーム・コン
ピュータ上の別々のパーティションを利用することができる。また、物理環境という用語の中では、施設、空調、電力系
統などの意味にも使用される。環境は、何かに影響を及ぼす外的条件を指す総称としても使用される。
Error
エラー
(サービスオペレーション) 1 つまたは複数の構成アイテムや IT サービスの障害の原因となる、設計上の欠陥または
不具合。CI や IT サービスにインパクトを与える人的なミスや欠陥のあるプロセスも、エラーである。
Error Control
エラー･コントロール
Escalation
エスカレーション
（問題管理）変更の実施成功によって解決されるまで、既知のエラーを管理することを責務とする活動。問題コントロー
ルを参照。
(サービスオペレーション) サービスレベル目標値や顧客の期待を満たすために必要なときに、追加のリソースを入手
する活動。エスカレーションは、あらゆる IT サービスマネジメント・プロセス内で必要になる場合があるが、最も一般的
にはインシデント管理、問題管理、および顧客の苦情の管理に関連している。エスカレーションには、機能的エスカレ
ーションと階層的エスカレーションの 2 つのタイプがある。
Escalation threshold
エスカレーションのしきい値
V3 書籍内になし
eSourcing Capability Model for Client
Organizations (eSCM-CL)
クライアント組織向け e ソーシン
グ能力モデル（eSCM-CL）
(サービスストラテジ) 組織によるサービス・ソーシング・モデルおよび戦略に関する分析および意思決定を手引きする
フレームワーク。eSCM-CL はカーネギーメロン大学で開発された。eSCM-SP を参照。
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10
定義／備考
サービス・プロバイダ向け e ソー
シング能力モデル（eSCM-SP）
(サービスストラテジ) IT サービス・プロバイダが、サービス・ソーシングの観点から IT サービスマネジメント能力を開発
することを支援するフレームワーク。eSCM-SP はカーネギーメロン大学で開発された。eSCM-CL を参照。
Estimation
見積もり
経験から、測定基準またはコストの概略値を出すこと。見積もりは、キャパシティ管理および可用性管理における、最
も安価で最も正確性の低いモデル化手法としても使用される。
European Foundation for Quality
Management (EFQM)
欧州品質管理財団（EFQM）
EFQM Excellence Model は、欧州経営品質賞の対象の組織を評価する枠組みとして 1992 年初頭に導入された。現
在は、欧州で最も広範に普及した組織の枠組みであり、国内や地域の品質に関する賞の大半に対する基礎となって
いる。詳細は、http://www.efqm.org/を参照。
Evaluation
評価
(サービストランジション) リスクが管理されていることを確認し、変更を進めるかどうかの決定を支援するために、新規
または変更された IT サービスをアセスメントすることを責務とするプロセス。評価は、実際の成果を意図された成果と
比較すること、またはある選択肢を別の選択肢と比較することも指す。
Event
イベント
Event Management
イベント管理
Examination Board
試験委員会
(サービスオペレーション) 構成アイテムや IT サービスの管理にとって重要性のある状態の変更。 イベントという用語
は、あらゆる IT サービス、構成アイテム、またはモニタリング・ツールで生成されるアラートまたは通知も指す。イベン
トは、通常、IT 運用の要員に処置を行うよう要請し、結果としてインシデントが記録されることが多い。
(サービスオペレーション) イベントのライフサイクルを通した管理を責務とするプロセス。イベント管理は、IT 運用の主
要な活動の 1 つである。
試験の作成と管理を行うことを認定された組織。IT サービスマネジメントの試験委員会は、共通の摘要に基づいた
ITIL 試験の作成、トレーニング組織の認定、証明書の授与を、ICMB に認可されている。ISEB、EXIN を参照。
Examination Institute for Information
Science (EXIN)
Examination Institute for
Information Science（EXIN）
EXIN は、試験委員会として ICMB に認定されている。詳細は、http://www.exin-exams.com/を参照。
Exception Report
例外レポート
Exclusiveness
排他性
定義済みのしきい値を超えた、1 つまたは複数の KPI やその他の重要な目標値の詳細を含む文書。例えば、達成さ
れていないか達成されそうにない SLA の目標値や、潜在的なキャパシティの問題を示しているパフォーマンス測定基
準などが含まれる。
V3 書籍内になし
Expanded Incident Lifecycle
拡張版インシデント・ライフサイ
クル
Expert user
エキスパート・ユーザー
Exploitation
活用、利用、実施
External audit
外部監査
External Customer
外部顧客
IT サービス・プロバイダとは異なる事業体に属する顧客。 外部サービス・プロバイダ、内部顧客を参照。
External Metric
外部測定基準
External Service Provider
外部サービス・プロバイダ
顧客への IT サービス提供を測定するために使用する測定基準。外部測定基準は、通常、SLA に定義され、顧客に報
告される。 内部測定基準を参照。
(サービスストラテジ) 顧客とは異なる組織に属する IT サービス・プロバイダ。IT サービス・プロバイダは、内部顧客と
外部顧客の両方を持つ場合がある。タイプ III サービス・プロバイダを参照。
External Sourcing
外部ソーシング
Facilities
施設、設備
Facilities Management
施設管理
(サービスオペレーション) IT インフラストラクチャが存在する物理的環境の管理を責務とする機能。施設管理には、物
理的環境のあらゆる面での管理が含まれる。例えば、電源や冷却、建物へのアクセス管理、環境モニタリングなど。
Failure
障害、不具合
(サービスオペレーション) 仕様に沿って稼働する能力、または要求されるアウトプットを提供する能力を失うこと。障害
という用語は、IT サービス、プロセス、活動、構成アイテムなどに関連して使用される場合がある。障害は、インシデン
トの原因となることが多い。
Failure Modes and Effects Analysis (FMEA)
故障モード影響解析（FMEA）
障害の潜在的なインパクトのアセスメントのアプローチ。FMEA では、各構成アイテムの障害後に起こることを、事業
体への影響にまでわたって分析する。FMEA は、情報セキュリティ管理および IT サービス継続性計画立案で使用さ
れることが多い。
Fall back
戻る、後退する
Fast Recovery
高速復旧
(サービスデザイン) 復旧オプションの 1 つ。ホット・スタンバイともいう。IT サービスを短期間（通常は 24 時間未満）で
復旧させる態勢が取られる。高速復旧には、通常、コンピュータ・システムを含む専用の固定設備と、IT サービスをす
ぐに実行できるように設定、準備されたソフトウェアを使用する。バックアップからデータをリストアする必要がある場
合、即時的復旧に最長 24 時間かかる可能性がある。
Fault
誤り、障害
エラーの同義語。
Fault Management
障害管理
Fault Tree Analysis (FTA)
Feedback
PE
R
Financial Management
US
E
L
アウトソーシングの同義語。
SO
Fault Tolerance
(Availability Management) インシデントのライフサイクルの詳細な段階。検出、診断、修理、復旧、回復という段階があ
る。拡張版インシデント・ライフサイクルは、インシデントのインパクトを増大させたすべてのものを把握し、それらをコン
トロールまたは低減する方法を計画するために使用される。
V3 書籍内になし
NA
用語
ON
LY
用語
eSourcing Capability Model for Service
Providers (eSCM-SP)
耐障害性
故障樹解析（FTA）
(サービスデザイン) IT サービスまたは構成アイテムが、あるコンポーネント部分に障害が発生した後も適切に稼働し
続ける能力。対障害弾力性、対策を参照。
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) 問題の原因となるイベントの連鎖を判別するために使用できる技法。故障
樹解析では、ブール表記法を使用してイベントの連鎖を図に表す。
フィードバック
財務管理
Financial Management for IT Services
IT サービス財務管理
Financial year
会計年度
First Time Fix Rate
初回解決率
First-line Support
1 次サポート
Fishbone Diagram
フィッシュボーン・ダイアグラム
Fit for Purpose
目的に適した、目的に適切な
Fit for Use
使用に適した、使用に適切な
Fix
修正、修理、修復
Fix notes
修正記録、フィックス・ノート
Fixed Cost
固定費
Fixed Facility
固定設備
Fixed Price
固定価格
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(サービスストラテジ) IT サービス・プロバイダの予算業務、会計業務、および課金に対する要件の管理を責務とする
機能およびプロセス。
（財務管理）IT サービス・プロバイダの予算管理、会計、および課金に対する要件の管理を責務とするプロセス。
（財務管理）連続した 12 か月間の会計期間。会計年度は、どの日付から開始してもよい。例えば、4 月 1 日から 3 月
31 日までなど。
（サービスデスク）（インシデント管理）1 次サポートによって遅延やエスカレーションなしで解決されたインシデントの割
合を測定するための測定基準。この測定基準には異なる定義付けをすることもできる。例えば、IT サービス・プロバイ
ダの中には、ユーザの初回のコール中に解決されたインシデントの割合として定義している所もある。
(サービスオペレーション) インシデントの解決に関与するサポート・グループ階層の最初のレベル。レベルが進むごと
に、より高度な専門的スキルや、より多くの時間やその他のリソースが費やされるようになる。エスカレーションを参
照。
石川ダイアグラムの同義語。
達成目標またはサービスレベルを実現することが可能なプロセス、構成アイテム、IT サービスなどの説明に使用す
る、非公式な用語。目的に適しているようにするためには、適切な設計、実装、コントロール、保守が必要になる。
(サービスストラテジ) IT サービスの使用によって変化することがないコスト。例えば、サーバ・ハードウェアのコストな
ど。変動費を参照。
(サービスデザイン) IT サービス継続性計画によって必要とされる場合に使用可能な、常設の建物。復旧オプション、
移動設備を参照。
（財務管理）サプライヤまたは顧客と合意したコストまたは料金。リソースの使用やプロジェクトの実施時間が変更され
た場合でも、このコストや料金は変わらない。
11
用語
用語
定義／備考
Flexibility
柔軟性
Follow the Sun
フォロー・ザ・サン
Follow the Sun Support
フォロー・ザ・サン・サポート
Framework
フレームワーク
Fulfilment
履行、充足、実現
ニーズや要件を満たすために活動を実施すること。例えば、新しい IT サービスを提供することや、サービス要件を満
たすこと。
Full Cost
全部原価
（財務管理）IT サービスの提供に使用される、すべてのリソースの総コスト。つまり、アウトプットを産出するための直
接費、一定の比率で割り当てられる間接費、あらゆる販売経費や輸送経費の合計である。 総所有コスト、限界費用を
参照。
Full Release
フル・リリース
Function
機能
（リリース管理）変更されていないコンポーネントを含む、リリース・ユニットのすべてのコンポーネントを包含するリリー
ス。リリース・タイプを参照。
·
1 つまたは複数のプロセスや活動を実施するために用いられる、人材で構成されるチームまたは人材の集まり
と、その人材が使用するツール。例えば、サービスデスクなど。機能という用語には、ほかにも次の 2 つの意味もあ
る。構成アイテム、人材、チーム、プロセス、または IT サービスの本来の目的。例えば、電子メール・サービスの機能
の 1 つは送信メールの保管と転送であり、ビジネス・プロセスの機能の 1 つは顧客への商品発送である。 本来の目的
を正しく実行すること。例：「コンピュータは機能している」
Function (1) - as in purpose
(1)用途を意味する場合 ― 機能
Function (2) - as in functionality
Functional Escalation
（2）機能性を意味する場合 －
機能
機能的エスカレーション
Functional maintenance
機能の保守
Functionality
機能性
Gap Analysis
ギャップ分析
Goal
最終目標
Going Rate
現行料金
Good Practice
グッドプラクティス
Governance
ガバナンス
方針と戦略が実際に遂行されていることと、必要なプロセスに正しく従っていることを確実にすること。ガバナンスに
は、役割と責任の定義、測定と報告、および特定された課題を解決するための措置の実施が含まれる。
Gradual Recovery
段階的復旧
(サービスデザイン) 復旧オプションの 1 つ。コールド・スタンバイともいう。IT サービスを 72 時間以上かけて復旧させ
る態勢が取られる。段階的復旧では、通常、環境的なサポートやネットワーク配線は配備しているが、コンピュータ・シ
ステムは含まない移動設備または固定設備を使用する。ハードウェアの設置とソフトウェアのインストールは、IT サー
ビス継続性計画の一部として行われる。
Grow the Business (GTB)
事業拡大（GTB）
Guideline
指針
Hacker
ハッカー
Hardware
ハードウェア
Help Desk
ヘルプデスク
Helpfulness
有益さ
Hierarchic Escalation
階層的エスカレーション
High Availability
高可用性
Hoax
デマ情報
Identification
Identity
PE
R
Immediate Recovery
ON
LY
(サービスオペレーション) エスカレーションを支援するために、より高度な専門知識を持つ技術チームにインシデント、
問題、または変更を転送すること。
(継続的サービス改善) 2 つのデータを比較し、違いを特定する活動。ギャップ分析は、一連の要件と実際の提供物を
比較するためによく使用される。ベンチマークを参照。
US
E
（財務管理）課金方針の 1 つ。内部の他の部署や類似組織の内部の部署が課金する料金と同じ料金にする。
実行するべきことを推奨する、ベストプラクティスを記述した文書。指針の遵守は、通常、強制的なものではない。 標
準を参照。
L
(サービスオペレーション) ユーザがインシデントを記録するための窓口。ヘルプデスクは、通常、サービスデスクより技
術に焦点を合わせている。すべてのやりとりに対する単一窓口ではない。ヘルプデスクという用語は、サービスデスク
の同義語として使用されることが多い。
NA
SO
Hot Standby
(サービスオペレーション) 24 時間 365 日のサービスを途切れることなく提供するために、世界中のサービスデスクや
サポート・グループを活用する方法論。異なるタイムゾーンのグループ間で、コール、インシデント、問題、サービス要
求の受け渡しが行われる。
ホット・スタンバイ
識別
ID
即時的復旧
(サービスオペレーション) エスカレーションを支援するために、より上級レベルのマネジメントに情報を提供したり、彼ら
を関与させたりすること。
(サービスデザイン) IT サービスのユーザに対する構成アイテムの障害の影響を、最小化するか見えないようにするア
プローチまたは設計。高可用性ソリューションは、合意されたレベルの可用性を達成するために設計される。このソリ
ューションは、耐障害性、対障害弾力性、および高速復旧などの技法を利用して、インシデントの数およびインシデント
のインパクトを低減する。
高速復旧または即時的復旧の同義語。
(サービスオペレーション) ユーザ、人、または役割を識別するために使用される一意の名前。ID は、ユーザ、人、また
は役割に権限を与えるために使用される。例として、「SmithJ」というユーザ名、「変更マネージャ」という役割などがあ
る。
(サービスデザイン) 復旧オプションの 1 つ。ホット・スタンバイともいう。サービスを止めることなく IT サービスを復旧さ
せる態勢が取られる。即時的復旧では、通常、ミラー化、ロード・バランシング、およびサイト分割技術が使用される。
Impact
インパクト
Impact analysis
インパクト分析
Impact Code
インパクト・コード
Impact scenario
インパクト・シナリオ
Incident
インシデント
Incident call
インシデント・コール
Incident control
インシデント・コントロール
Incident lifecycle
インシデント・ライフサイクル
Incident Management
インシデント管理
(サービスオペレーション) すべてのインシデントのライフサイクルを管理するために使用されるプロセス。インシデント
管理の主要な達成目標は、可能なかぎり迅速に、ユーザに対する IT サービスを復帰させることである。
Incident Record
インシデント・レコード
Indirect Cost
間接費
(サービスオペレーション) インシデントの詳細を含むレコード。各インシデント・レコードには、単一のインシデントのライ
フサイクルが記録される。
(サービスストラテジ) IT サービスを提供するためのコストのうち、特定の顧客に全額を割り当てることができないもの。
例えば、共有サーバまたはソフトウェア・ライセンスの提供にかかるコストなど。オーバヘッドともいう。 直接費を参照。
Information
情報
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(サービスオペレーション) (サービストランジション) インシデント、問題、または変更による、ビジネス・プロセスに対す
る影響の指標。インパクトは、サービスレベルが受ける影響の程度に基づくことが多い。インパクトと緊急度は、優先
度を割り当てるために使用する。
インパクトを表すために使用するカテゴリ。例えば、重大、軽微、壊滅的など。優先度を参照。
(サービスオペレーション) IT サービスに対する計画外の中断、または、IT サービスの品質の低下。サービスにまだ影
響していない構成アイテムの障害もインシデントである。例えば、ミラー化されたディスクの 1 つに起きた障害など。
12
用語
用語
定義／備考
情報通信技術（ICT）
Information management
情報管理
Information processing
情報処理
Information Security Management (ISM)
情報セキュリティ管理（ISM）
(サービスデザイン) 組織の資産、情報、データ、および IT サービスの機密性、完全性、および可用性を確実なものに
するプロセス。情報セキュリティ管理は、通常、セキュリティ管理対する組織的なアプローチ（IT サービス・プロバイダよ
りも適用範囲が広い）に含まれ、組織全体にわたる書類の取り扱い、建物へのアクセス、通話などが含まれる。
Information Security Management System
(ISMS)
情報セキュリティ管理システム
（ISMS）
(サービスデザイン) 組織が情報セキュリティ管理の達成目標を確実に満たすことができるようにするための方針、プロ
セス、標準、指針、ツールの枠組み。
Information Security Manager
情報セキュリティ・マネージャ
（セキュリティ管理）情報セキュリティ・マネージャは、IT サービス・プロバイダにおける情報セキュリティ管理プロセスを
責務とする役割である。情報セキュリティ・マネージャは、情報セキュリティ方針および SLA で指定されたセキュリティ
に対する要求を満たすことを責務とする。情報セキュリティ・マネージャは、通常、実施自体は IT サービス・プロバイダ
の他の要員に委任する。情報セキュリティ責任者と情報セキュリティ・マネージャは緊密に連携する。
Information Security Officer
情報セキュリティ責任者
（セキュリティ管理）情報セキュリティ責任者は、事業上のリスクのアセスメントと情報セキュリティ方針の設定を責務と
する。これは情報セキュリティ・マネージャに対応する役割であり、顧客の組織内に常駐する。情報セキュリティ責任者
と情報セキュリティ・マネージャは緊密に連携する。
Information security plan
情報セキュリティ計画
Information Security Policy
情報セキュリティ方針
(サービスデザイン) 情報セキュリティ管理に対する組織のアプローチを統制する方針。
Information system
Information Systems Examination Board
(ISEB)
情報システム
Information Systems
Examination Board（ISEB）
British Computer Society の ISEB は、試験委員会として ICMB に認定されている。詳細は、
http://www.bcs.org/bcs/products/qualifications/iseb を参照。
Information Technology (IT)
情報技術（IT）
Information Technology Infrastructure
Library (ITIL)
IT インフラストラクチャ・ライブラ
リ（ITIL）
Informed Customer
インフォームド・カスタマ
Infrastructure
インフラストラクチャ
Infrastructure Service
インフラストラクチャ・サービス
Initiator
要求元、発信者
Input
インプット
Insource
インソース
IT サービスの供給を、外部サービス・プロバイダから内部サービス・プロバイダへ移行すること。インソーシングという
用語は、内部サービス・プロバイダとして IT サービスを運用または管理する意味に使用される。アウトソースを参照。
Insourcing
インソーシング
内部ソーシングの同義語。
Install
（電子的な場合）インストールす
る、（物理的・概念的な場合）設
置する、導入する
Installability
インストール性
Installation
（電子的な場合）インストール、
（物理的・概念的な場合）設置、
導入
Institute of IT Service
Management
情報の保存、通信、または処理のために使用する技術。この技術には、通常、コンピュータ、電気通信、アプリケーショ
ン、およびその他のソフトウェアが含まれる。情報には、事業データ、音声、画像、動画などが含まれる場合がある。情
報技術は、IT サービスを介してビジネス・プロセスを支援するために使用されることが多い。
顧客側のマネージャであり、IT サービス・プロバイダへの対応と管理の専門家である。インフォームド・カスタマは、サ
ービス・プロバイダとの関係の管理におけるあらゆる側面を責務とする。
L
US
E
事業体が直接使用するのではなく、IT サービス・プロバイダが他の IT サービスを提供にするために必要とする IT サ
ービス。例えば、ディレクトリ・サービス、ネーミング・サービス、通信サービスなど。
特に IT サービスマネジメントの専門家を対象とする、独立した専門家団体。「専門的かつ倫理的な行いに対する高度
な水準を確立し、会員が能力とコミットメントを示すための継続的な専門能力開発を行うようにすることによって、会員
の地位の向上と支援を目指している。」詳細は、http://www.iosm.com/を参照。
NA
Institute of IT Service Management
ON
LY
Information & Communication Technology
(ICT)
統合ライフサイクル管理（ILM）
Integration
統合
Integration Testing
統合テスト
各部分が連携して正しく動作していることを確認するための、構築またはリリースのテスト。
Integrity
完全性
(サービスデザイン) セキュリティ原則の 1 つ。データや構成アイテムが、許可された要員および活動のみによって修正
されるようにする。完全性には、ソフトウェアやハードウェアの障害、環境面におけるイベント、人による介入を含む、修
正の原因になりうるすべての事柄を考慮する。
(サービスオペレーション) 自動着信呼分配の形式の 1 つ。キー入力や発話による指示などのユーザ入力を受信し、着
信コールの正しい宛先を識別する。
Interactive Voice Response (IVR)
Interface
Intermediate Recovery
SO
Integrated lifecycle management (ILM)
音声自動応答（IVR）
インタフェース
(サービスデザイン) 復旧オプションの 1 つ。ウォーム・スタンバイともいう。IT サービスを 24～72 時間で復旧させる態
勢が取られる。中間的復旧では、通常、コンピュータ・システムとネットワーク・コンポーネントを含む、共有の移動設備
または固定設備を使用する。ハードウェアとソフトウェアの設定、およびデータの回復は、IT サービス継続性計画の一
部として行う必要がある。
Internal Customer
内部顧客
IT サービス・プロバイダと同じ事業体に属する顧客。 内部サービス・プロバイダ、外部顧客を参照。
Internal Metric
内部測定基準
Internal Rate of Return (IRR)
内部収益率（IRR）
Internal Service Provider
内部サービス・プロバイダ
IT サービス・プロバイダの内部プロセスの効率性、有効性、または費用対効果をモニタするために、IT サービス・プロ
バイダ内で使用される測定基準。内部測定基準は、通常、IT サービスの顧客へは報告されない。外部測定基準を参
照。
(サービスオペレーション) 資本的支出に関する意思決定を支援するために使用する技法。IRR では、2 つ以上の投資
案を比較できるように数値を計算する。IRR が大きいほうが、投資が有利であることを示す。正味現在価値、投資収益
率を参照。
(サービスストラテジ) 顧客と同じ組織に属する IT サービス・プロバイダ。IT サービス・プロバイダは、内部顧客と外部
顧客の両方を持つ場合がある。タイプ I サービス・プロバイダ、タイプ II サービス・プロバイダ、インソースを参照。
Internal Sourcing
内部ソーシング
(サービスストラテジ) IT サービスの管理に内部サービス・プロバイダを利用すること。サービス・ソーシング、タイプ I サ
ービス・プロバイダ、タイプ II サービス・プロバイダを参照。
International Organization for
Standardization (ISO)
国際標準化機構（ISO）
国際標準化機構（ISO）は、世界最大の標準策定機関である。ISO は非政府組織であり、156 か国の国内標準化機関
から成るネットワークである。ISO の詳細は、http://www.iso.org/を参照。
International Standards Organisation
International Standards
Organisation
インターネット・サービス・プロバ
イダ（ISP）
国際標準化機構（ISO）を参照。
PE
R
中間的復旧
Internet Service Provider (ISP)
Interoperability
インターネットへのアクセスを提供する外部サービス・プロバイダ。ISP のほとんどは、ウェブ・ホスティングなどの他の
IT サービスも提供する。
相互運用性
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13
用語
用語
定義／備考
Investment Appraisal
投資評価
（財務管理）新規サービスまたは変更された IT サービスに対する資本的支出額を正当化するために、費用便益分析
を実施することを責務とする活動。 ビジネス･ケース、費用対効果、投資収益率、使用総資本利益率を参照。
Invocation
発動
(サービスデザイン) 計画で定義されたステップを開始すること。例えば、1 つまたは複数の IT サービスを対象とした IT
サービス継続性計画を開始するなど。
Ishikawa Diagram
石川ダイアグラム
(サービスオペレーション) (継続的サービス改善) 問題の原因となりうるすべてのものをチームが識別するのを支援す
る技法。石川馨氏によって考案されたもので、この技法のアウトプットは、魚の骨のように見える図になる。
ISO 9000
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9001
品質管理システムに対する数多くの国際的な標準や指針を指す総称。詳細は、http://www.iso.org/を参照。ISO を参
照。
品質管理システムの国際標準。ISO 9000、標準を参照。
ISO quality standards
ISO/IEC 17799
ISO 品質規格
ISO/IEC 17799
(継続的サービス改善) ISO による情報セキュリティ管理の実践のための規範。 標準を参照。
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27001
IT Accounting
IT 会計
（財務管理）IT サービスの提供にかかる実際のコストを識別し、それらのコストを予算上のコストと比較して、予算との
不一致を管理することを責務とするプロセス。課金も参照。
IT Accounting System
IT 会計システム
（財務管理）財務管理を支援するすべての方針、手段、およびプロセスを包括したもの。
IT Availability Metrics Model (ITAMM)
IT Directorate
IT 可用性測定基準モデル
（ITAMM）
IT 担当役員
IT Infrastructure
IT インフラストラクチャ
IT Infrastructure Library (ITIL)
IT インフラストラクチャ・ライブラ
リ（ITIL）
（可用性管理）可用性の測定基準とレポートを定義する際に、可用性のあらゆる側面を確実に考慮するために役立つ
モデル。
(継続的サービス改善) IT サービスの開発と提供の責任者となる、サービス・プロバイダの上級マネジメント。この役割
は、英国政府機関で最もよく用いられる。
IT サービスの開発、テスト、提供、モニタリング、コントロール、サポートに必要とされるすべてのハードウェア、ソフトウ
ェア、ネットワーク、設備など。IT インフラストラクチャという用語には、情報技術のすべてが含まれるが、関連する
人々、プロセス、および文書は含まない。
IT サービスマネジメントに関する一連のベストプラクティスの手引き。ITIL は OGC によって所有され、itSMF と連携し
て開発されている。ITIL は、良質な IT サービスの供給に関する手引きを記載した出版物と、それらをサポートするた
めに必要なプロセスおよび設備に関する手引きを記載した出版物のセットで構成されている。詳細は、
http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261 を参照。
IT manager
IT マネージャ
IT Operations
IT 運用
(サービスオペレーション) IT 運用コントロールによって実施される活動。コンソール管理、ジョブ・スケジューリング、バ
ックアップとリストア、印刷と出力の管理を含む。IT 運用は、サービスオペレーションの同義語としても使用される。
IT Operations Control
IT 運用コントロール
IT Operations Management
IT 運用管理
(サービスオペレーション) IT サービスと IT インフラストラクチャのモニタリングとコントロールを責務とする機能。運用
統制室を参照。
(サービスオペレーション) IT サービスおよびそれを支える IT インフラストラクチャの管理に必要な日々の活動を実施
する IT サービス・プロバイダ内の機能。IT 運用管理には、IT 運用コントロールと施設管理が含まれる。
IT Operations Management function (IT
Operations Control and Facilities
Management)
IT 運用管理機能（IT 運用コント
ロールと施設管理）
IT Service
IT サービス
IT Service Continuity Management (ITSCM)
IT サービス継続性管理
（ITSCM）
IT service continuity manager
IT サービス継続性マネージャ
IT Service Continuity Plan
IT サービス継続性計画
IT service continuity planning
IT サービス継続性計画立案
IT Service Management (ITSM)
IT サービスマネジメント（ITSM）
事業体のニーズを満たす良質の IT サービスを実施および管理すること。IT サービスマネジメントは、IT サービス・プ
ロバイダによって、人材、プロセス、情報技術の適切な組み合わせを用いて実行される。サービスマネジメントを参照。
IT Service Management Forum (itSMF)
IT サービスマネジメントフォーラ
ム（itSMF）
IT Service Provider
IT サービス・プロバイダ
IT サービスマネジメントフォーラムは、IT サービスマネジメントに対する専門的なアプローチの推進に専念している独
立組織である。tSMF は、会員による非営利の組織であり、世界中の多くの国に代表組織（itSMF 支部）がある。itSMF
とその会員は、ITIL および関連する IT サービスマネジメント標準の発展に貢献している。詳細は、
http://www.itsmf.com/を参照。
(サービスストラテジ) 内部顧客または外部顧客に IT サービスを提供するサービス・プロバイダ。
ON
LY
US
E
L
IT サービス・プロバイダにより顧客に提供されるサービス。IT サービスは情報技術の使用を前提として、顧客のビジ
ネス・プロセスを支援する。IT サービスは、人材、プロセス、技術の組み合わせから成る。IT サービスは、サービスレ
ベル・アグリーメントで定義する必要がある。
(サービスデザイン) IT サービスに深刻なインパクトを与えるリスクの管理を責務とするプロセス。ITSCM は、リスクを
許容可能なレベルにまで低減し、IT サービスの復旧に対する計画立案を行うことによって、IT サービス・プロバイダが
最低限の合意済みサービスレベルを常に、確実に提供できるようにする。ITSCM は、事業継続性管理を支援するよう
に設計されるべきである。
NA
SO
IT Steering Group (ISG)
ISO による IT サービスマネジメントの仕様と実践のための規範。ISO/IEC 20000 は ITIL のベストプラクティスと整合性
を取っている。
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) ISO による情報セキュリティ管理の仕様。対応する実践のための規範は
ISO/IEC 17799 である。標準を参照。
(サービスデザイン) 1 つまたは複数の IT サービスの復旧に必要なステップを定義する計画。この計画では、発動の契
機、関与する人、コミュニケーションなども特定する。IT サービス継続性計画は、事業継続性計画の一部となるべきで
ある。
事業体と IT サービス・プロバイダの戦略と計画を緊密に連携させることを責務とする正式なグループ。IT 運営グルー
プには、事業体と IT サービス・プロバイダの上級レベルの代表が含まれる。
ITIL
ITIL
IT サービスマネジメントに関する一連のベストプラクティスの手引き。ITIL は OGC に所有されており、良質な IT サー
ビスの供給に関する手引きを記と、それらをサポートするために必要なプロセスおよび設備に関する手引きを記載した
一連の出版物で構成されている。詳細は、http://www.itil.co.uk/を参照。
ITIL Certification Management Board
(ICMB)
ITIL Certification Management
Board（ICMB）
Job Description
職務記述書
特定の個人に要求される役割、責任、スキル、ナレッジを定義する文書。1 つの職務記述書には、複数の役割を含め
ることができる。例えば、構成マネージャと変更マネージャの役割は、1 人の要員によって実行される場合がある。
Job Scheduling
ジョブ・スケジューリング
(サービスオペレーション) IT サービスの一部として必要とされるソフトウェア・タスクの実行の計画立案と管理。ジョブ・
スケジューリングは IT 運用管理によって実施され、多くの場合、日、週、月、または年の特定の時間にバッチまたはオ
ンラインのタスクを実行するソフトウェア・ツールを使用して自動化される。
Kano Model
狩野モデル
(サービストランジション) 狩野紀昭氏によって考案された、顧客の好みを理解するために使用するモデル。狩野モデル
では、基本品質、興奮品質、性能品質といった領域にグループ化された IT サービスの属性を検討する。
Kepner & Tregoe Analysis
ケプナー・トリゴー分析
Key Performance Indicator (KPI)
重要業績評価指標（KPI）
(サービスオペレーション) (継続的サービス改善) 問題解決に対する体系的なアプローチの 1 つ。何が、どこで、いつ、
どの程度という点から問題が分析される。考えられる原因が識別され、最も可能性の高い原因がテストされ、真の原
因が検証される。
(継続的サービス改善) プロセス、IT サービス、または活動の管理を支援するために使用される測定基準。さまざまな
測定基準を使用できるが、最も重要なものだけが KPI として定義され、プロセス、IT サービス、または活動を積極的に
管理および報告するために使用される。効率性、有効性、費用対効果のすべてを確実に管理するためには、KPI を選
択するべきである。重要成功要因を参照。
PE
R
IT 運営グループ（ISG）
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14
用語
用語
定義／備考
Knowledge Base
ナレッジ・ベース
(サービストランジション) サービス・ナレッジ管理システムで使用されるデータを含む、論理データベース。
Knowledge Management
ナレッジ管理
(サービストランジション) 組織内における、ナレッジ情報の収集、分析、格納、および共有を責務とするプロセス。ナレ
ッジ管理の主要な目的は、ナレッジを再発見する必要性を低くすることにより、効率性を改善することである。データ・
情報・ナレッジ・知恵、サービス・ナレッジ管理システムを参照。
Knowledge process outsourcing (KPO)
ナレッジ・プロセス・アウトソーシ
ング（KPO）
Known Error
既知のエラー
Known Error Database (KEDB)
既知のエラー・データベース
（KEDB）
Known Error Record
既知のエラー・レコード
(サービスオペレーション) 既知のエラーの詳細を含むレコード。既知のエラー・レコードそれぞれには、ステータス、根
本原因、ワークアラウンドを含む、既知のエラーのライフサイクルを記述する。実施方法によっては、問題レコード内の
補足的なフィールドを使用して既知のエラーを文書化する場合もある。
License Management
ライセンス管理
ソフトウェアのライフサイクルを通した、ソフトウェア・ライセンスの管理を責務とするプロセス。
Lifecycle
ライフサイクル
IT サービス、構成アイテム、インシデント、問題、変更などの存続期間におけるさまざまな段階。ライフサイクルでは、
ステータスのカテゴリと、許可されるステータス遷移が定義される。例として、次のようなものがある。アプリケーション
のライフサイクルには、要件、設計、構築、展開、運用、最適化が含まれる。拡張版インシデント・ライフサイクルには、
検出、応答、診断、修理、復旧、回復が含まれる。サーバのライフサイクルには、注文済み、受領済み、テスト中、稼働
中、廃棄などが含まれる。
Lifecycle management
ライフサイクル管理
Line of Service (LOS)
サービス・ライン（LOS）
(サービスストラテジ) 複数のサービスレベル・パッケージを持つコアサービスまたは補助サービス。サービス・ラインは
製品マネージャによって管理され、各サービスレベル・パッケージは、特定の市場区分を支援するために設計される。
Live
稼働中
(サービストランジション) サービスを顧客に提供するために使用されている IT サービスまたは構成アイテムを指す。
Live Environment
稼働環境
(サービストランジション) IT サービスを顧客に提供するために使用される、稼働中の構成アイテムを含むコントロール
された環境。
Local (distributed) Service Desk
ローカル・サービスデスク
Logging
履歴を取る、記録する
Maintainability
保守性
ON
LY
(サービスオペレーション) 文書化された根本原因とワークアラウンドがある問題。既知のエラーは、問題管理によって
作成され、ライフサイクルを通じて管理される。既知のエラーは、開発者またはサプライヤによって特定される場合もあ
る。
(サービスオペレーション) すべての既知のエラー・レコードが含まれるデータベース。このデータベースは、問題管理に
よって作成され、インシデント管理と問題管理に使用される。既知のエラー・データベースは、サービス・ナレッジ管理
システムに含まれる。
US
E
(サービスデザイン) 障害の後、構成アイテムまたは IT サービスをどの程度迅速かつ効果的に通常の稼働状態に戻
せるかを表す指標。保守性は、MTRS として測定、報告されることが多い。 保守性は、ソフトウェアまたは IT サービス
の開発においては、容易に変更や修理を行える能力を意味することもある。
Maintenance
保守、維持、維持管理
Maintenance and Repair Operations (MRO)
保守作業と修理作業（MRO）
Maintenance window
保守時間帯
Major Incident
重大なインシデント
Major Release
大規模リリース
Manage, to
管理する
Manageability
管理性
Managed Object (MO)
管理対象オブジェクト（MO）
Managed Services
マネージド・サービス
Management
(活動の場合)管理、(人の場合）
マネジメント
Management Information
管理情報
L
リソースの運用管理に使用される、そのリソースの抽象的な表現。MO は、リソースの属性、そのリソースに対して実
行される可能性がある操作、そのリソースが発行する可能性がある通知、他の MO との関係の点で定義される。MO
は、そのステータスが動的な点で構成アイテムと異なる。また、MO の運用状態に対する変更は、変更管理プロセスで
承認する必要がない。
NA
SO
Management Information System (MIS)
管理情報システム（MIS）
Management of Risk (MoR)
リスクの管理（MoR）
Management System
(サービスオペレーション) インシデントのインパクトのうち、最上位のカテゴリ。重大なインシデントは、事業体にとって
深刻な中断の原因になる。
(サービスストラテジ) IT サービスが管理されているということを強調した、IT サービスに対する観点の 1 つ。マネージ
ド・サービスという用語は、アウトソース IT サービスの同義語としても使用される。
マネージャによる意思決定を支援するために使用される情報。管理情報は、さまざまな IT サービスマネジメント・プロ
セスを支援するツールにより、自動的に生成されることが多い。管理情報には、「インシデントの原因になる変更の割
合」や「初回解決率」などの KPI の値が含まれることが多い。
管理情報を取得、処理、および提供する IT サービス。MIS という用語は、非公式には、データやレポートなどの MIS
のアウトプットの意味にも使用される。
リスクの管理に対する OGC の方法論。MoR には、組織の事業達成目標の実現にインパクトを与える可能性のあるリ
スクの危険性の識別とコントロールに必要なすべての活動が含まれる。 詳細は、http://www.m-o-r.org/を参照。
組織がその達成目標を確実に実現できるようにする方針、プロセス、および機能の枠組み。
手作業のワークアラウンド
Marginal Cost
限界費用
手作業による介入を必要とするワークアラウンド。手作業のワークアラウンドは、ビジネス・プロセスが IT サービスを
使用しないで運用される復旧オプションの名前としても使用される。これは一時的な対策であり、通常、他の復旧オプ
ションと併用される。
(サービスストラテジ) IT サービスの提供を継続するためのコスト。限界費用には、新しいソフトウェアの開発やトレーニ
ングの提供にかかるコストなど、すでに行われた投資は含まれない。
Market Price
市場価格
（財務管理）課金方針の 1 つ。外部サプライヤが課金する料金と同じ料金にする。
Market Space
市場空間
(サービスストラテジ) 顧客のビジネス・ニーズを満たすために IT サービス・プロバイダが活用できるすべての機会。市
場空間は、IT サービス・プロバイダが提供を検討したほうがよい可能性がある IT サービスを特定する。
Matching
照合
Maturity
成熟度
(継続的サービス改善) プロセス、機能、組織などの信頼性、効率性、有効性の指標。最も成熟したプロセスおよび機
能は、事業達成目標および事業戦略と正式に整合されており、継続的改善の枠組みによってサポートされている。
Maturity Level
成熟度レベル
カーネギーメロン大学の能力成熟度モデル統合版などの成熟度モデルにおいて指定されているレベル。
Mean Time Between Failures (MTBF)
平均故障間隔（MTBF）
Mean Time Between Service Incidents
(MTBSI)
平均サービス・インシデント間隔
（MTBSI）
Mean Time To Repair (MTTR)
平均修理時間（MTTR）
(サービスデザイン) 信頼性を測定、報告するための測定基準。MTBF は、構成アイテムまたは IT サービスが、合意
済みの機能を中断なく実行できる時間の平均値である。CI または IT サービスが稼働を開始した時点から、次に障害
が発生した時点までを測定する。
(サービスデザイン) 信頼性を測定、報告するために使用される測定基準。MTBSI は、システムまたは IT サービスに
障害が発生した時点から、次に障害が発生した時点までの平均時間である。MTBSI は、MTBF と MTRS を足したも
のに等しい。
障害の後、構成アイテムまたは IT サービスを修理するためにかかる時間の平均値。MTTR は、CI または IT サービ
スに障害が発生した時点から、修理された時点までを測定する。MTTR には、復旧または回復に必要な時間は含ま
れない。MTTR は、MTRS と混同されることがある。
PE
R
管理の仕組み
Manual Workaround
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用語
用語
定義／備考
Mean Time to Restore Service (MTRS)
平均サービス回復時間
（MTRS）
障害の後、構成アイテムまたは IT サービスを回復させるためにかかる時間の平均値。MTRS は、CI または IT サービ
スに障害が発生した時点から、それらが完全に回復して通常の機能を提供できるようになった時点までを測定する。
保守性、平均修理時間を参照。
Metric
測定基準
Middleware
ミドルウェア
(継続的サービス改善) プロセス、IT サービス、または活動の管理を支援するために測定、報告されるもの。 KPI を参
照。
(サービスデザイン) 2 つ以上のソフトウェア・コンポーネントやアプリケーションを連結するソフトウェア。ミドルウェアは
通常、IT サービス・プロバイダで開発するより、サプライヤから購入する。既製を参照。
Minor Release
小規模リリース
Mission Statement
ミッション・ステートメント
Mitigate
軽減する
Model
モデル
Modelling
モデル化
Modification
修正
Monitor Control Loop
モニタ・コントロール・ループ
Monitor, to
モニタする
Monitoring
モニタリング
Multilevel SLAs
マルチレベル SLA
Naming convention
命名規則
Near-Shore
ニアショア
(サービスストラテジ) 顧客が存在する国に近い国からサービスを供給すること。これには、IT サービスの供給や、また
はサービスデスクなどの支援的機能の供給がある。オンショア、オフショアを参照。
Net Present Value (NPV)
正味現在価値（NPV）
(サービスオペレーション) 資本的支出に関する意思決定を支援するために使用する技法。NPV では、資金収入と資
金支出を比較する。NPV がプラスであれば、投資に価値がある。内部収益率、投資収益率を参照。
Network
ネットワーク
Network administrator
ネットワーク・アドミニストレータ
Network management
ネットワーク管理
New services development (NSD)
新規サービス開発（NSD）
n-line Support
N 次サポート
Nonrepudiation
否認防止
Notional Charging
概念上の課金
Objective
達成目標
Off the Shelf
既製
Office of Government
Commerce (OGC)
システム、プロセス、IT サービス、構成アイテムなどを表したもので、将来の働きを把握または予測するために使用さ
れる。
システム、プロセス、IT サービス、構成アイテムなどの将来の働きを予測するために使用される技法。モデル化は、財
務管理、キャパシティ管理、および可用性管理でよく使用される。
ON
LY
(サービスストラテジ) タスク、プロセス、IT サービス、または構成アイテムのアウトプットをモニタリングし、そのアウトプ
ットを事前定義された規範と比較し、その比較に基づいて適切な措置をとること。
US
E
(サービスオペレーション) イベントを検出し、現状を確実に把握するために、構成アイテム、IT サービス、またはプロセ
スを繰り返し観察すること。
（サービスデスク）（インシデント管理）（問題管理）あらゆるレベルのサポート・グループに対する総称。1 次サポート、2
次サポート、3 次サポートを参照。
L
(サービスストラテジ) IT サービスに対する課金のアプローチの 1 つ。顧客への料金が計算され、顧客にその料金が通
知されるが、実際の金銭の振込みは行われない。概念上の課金は、かかったコストを顧客に認識させるため、または
実際の課金までの予備段階として導入されることがある。
プロセス、活動、または組織全体において定義された目的や狙い。達成目的は、通常、測定可能な目標値で表わされ
る。達成目標という用語は、非公式には要件の意味でも使用される。成果を参照。
既製品の同義語。
OGC は、ITIL ブランド（著作権と商標）を所有している。OGC は英国の政府機関であり、他の機関とともに、共同調達
や、調達のスキルや能力のレベル向上を図る業務を通して、政府の調達案件の実現を支援している。複雑な公共部
門プロジェクトの支援も行っている。
NA
Office of Government Commerce (OGC)
組織のミッション・ステートメントとは、簡潔ではあるが、完全に組織の目的と意図を記述している説明である。達成す
るべきことは記述されているが、取るべき方法は記述されていない。
Office of Public Sector
Information（OPSI）
OPSI は、ITIL 出版物に使用されている、英国の国家著作権を有する資料の使用を許諾する。OPSI は英国の政府機
関であり、英国の法令に対するオンライン・アクセスの提供、英国の国家著作権の再利用許諾、Information Fair
Trader Scheme（英国の公正な情報取扱に関する体制）の管理、英国政府の情報資産台帳の維持、公式な出版と国家
著作権に関する助言と手引きの提供を行っている。
Off-shore
オフショア
(サービスストラテジ) 顧客の本拠地である国の外、多くの場合別の大陸からサービスを供給すること。これには、IT サ
ービスの供給や、またはサービスデスクなどの支援的機能の供給がある。オンショア、ニアショアを参照
オンショア
(サービスストラテジ) 顧客の本拠地である国の中からサービスを供給すること。オフショア、ニアショアを参照
On-shore
SO
Office of Public Sector Information (OPSI)
Open Systems Interconnection (OSI)
PE
R
Operability
開放型システム間相互接続
（OSI）
運用性、操作性、実現可能性
Operate
運用する
Operation
運用
Operational
運用上
Operational Acceptance
運用上の受け入れ
Operational Cost
運用コスト
Operational Expenditure (OPEX)
運用支出（OPEX）
運用コストの同義語。
Operational Level Agreement (OLA)
オペレーショナルレベル・アグリ
ーメント（OLA）
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) IT サービス・プロバイダと、同じ組織内の別の部署との間で交わされる合
意。OLA は、IT サービス・プロバイダによる顧客への IT サービス提供を支援する。OLA は、提供される商品または
サービス、および両者の責任を定義する。例えば、次のような OLA がある。合意されたタイミングでハードウェアを入
手するための、IT サービス・プロバイダと調達部門との OLA 合意されたタイミングでインシデントを解決するための、
サービスデスクとサポート・グループとの OLA。サービスレベル・アグリーメントを参照。
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期待どおりに機能すること。プロセスまたは構成アイテムが必要なアウトプットを提供している場合は、「稼働している」
といわれる。1 つ以上の作業を実行することを指して「運用／運営する」ともいう。例えば、コンピュータを運用すること
は、コンピュータが期待どおりに機能するために必要な、日々の作業を行うことである。
(サービスオペレーション) IT サービス、システム、またはその他の構成アイテムの日々の管理。作業は、事前定義さ
れた活動またはトランザクションも意味する。例えば、磁気テープの装填、販売時点での金銭の受領、ディスク・ドライ
ブのデータの読み取りなど。
計画立案と提供における 3 つのレベル（戦略的、戦術的、運用上）のうち、最下位のレベル。運用上の活動には、ビジ
ネス・プロセスまたは IT サービスマネジメント・プロセスに関する日々または短期間の計画立案や提供が含まれる。
運用上という用語は、稼働中の同義語でもある。
（リリース管理）リリースの受け入れ活動の一部。IT 運用に必要なあらゆるものを、リリースが展開される前に準備す
ることを責務とする。運用上の受け入れでは、必要なすべての文書、IT 運用プロセス、ツール、およびトレーニングが
確実に準備されるように、チェックリストを使用することが多い。
IT サービス実行の結果として生じるコスト。多くの場合は繰り返し支払われる。例えば、人件費、ハードウェアの保守
費用、電気代など（「経常支出」または「収益支出」ともいう）。資本的支出を参照。
16
用語
用語
定義／備考
Operational process
運用プロセス
Operational reliability
運用の信頼性
Operations Bridge
運用統制室
(サービスオペレーション) IT サービスと IT インフラストラクチャがモニタおよび管理される物理的な場所。
Operations Control
運用コントロール
IT 運用コントロールの同義語。
Operations department
運用部門
Operations Management
運用管理
IT 運用管理の同義語。
Opportunity Cost
機会費用
(サービスストラテジ) 投資対象を決定する際に使用されるコスト。機会費用は、リソースを別の方法で使用した場合に
発生していたであろう収益を表す。例えば新サーバ購入の機会費用には、その資金が充てられていたであろうサービ
ス改善活動を行わないことが含まれるだろう。機会費用分析は意思決定プロセスの一部として利用されるが、財務諸
表で実際のコストとして扱われることはない。
Optimise
最適化
Organisation
組織
プロセス、構成アイテム、アプリケーションなどから最大限の効率性と有効性を得るために、レビューと計画を行い、変
更を要求すること。
企業、法人組織、またはその他の機関。企業ではない組織の例には、国際標準化機構（ISO）、itSMF などがある。組
織という用語は、人材、リソース、予算を持つ任意の単位を指す場合がある。例えば、プロジェクトや事業部など。
Outcome
成果
Output
アウトプット
Outsource
アウトソース
Outsource, to
アウトソースする
Outsourcing
アウトソーシング
Overhead
オーバヘッド
Owner
オーナ
Package Release
パッケージ・リリース
（リリース管理）複数のフル・リリースまたはデルタ・リリースを含む、単一のリリース。リリース・タイプを参照。
Pain Value Analysis
痛みの値分析
(サービスオペレーション) 1 つまたは複数の問題によるビジネス・インパクトの識別を支援するために使用する技法。
影響を受けるユーザ数、休止時間の長さ、各ユーザへのインパクト、および事業体に対するコスト（分かる場合）に基
づいて、ある計算式を用いて痛み値を計算する。
Pareto Principle
パレートの法則
(サービスオペレーション) 活動に優先順位を付けるために使用する技法。パレートの法則では、あらゆる活動の価値
の 80%は、その作業の 20%によって生み出されるとされる。パレート分析は、調査目的で、問題の考えられる原因に
優先順位を付けるために問題管理でも使用される。
Partnership
パートナシップ
Passive Monitoring
受動的モニタリング
共通の最終目標や相互の利益のために緊密に連携することを伴う、2 つの組織の関係。IT サービス・プロバイダは、
事業体との間に、また IT サービスの提供に極めて重要なサードパーティとの間にパートナシップを築くべきである。 バ
リュー・ネットワークを参照。
(サービスオペレーション) アラートや通知によって現在の状態を検知するようにしている構成アイテム、IT サービス、
またはプロセスのモニタリング能動的モニタリングを参照。
Password
パスワード
Patch
パッチ
Pattern of Business Activity (PBA)
事業活動パターン（PBA）
Penalty clause
罰則条項
Percentage utilisation
使用率
Performance
パフォーマンス、実績、業績
システム、個人、チーム、プロセス、または IT サービスによって達成または提供されるものの指標。
Performance Anatomy
パフォーマンス構造
(サービスストラテジ) 組織のカルチャに対するアプローチの 1 つ。リーダシップと戦略、人材育成、技術利用、パフォー
マンス管理、および革新を統合し、積極的に管理する。
Performance Indicator (PI)
業績評価指標（PI）
ON
LY
活動の実行、プロセスの遂行、IT サービスの提供などの結果。成果という用語は、意図された結果および実際の結果
を意味する。達成目標を参照。
IT サービスの供給を、内部サービス・プロバイダから外部サービス・プロバイダへ移行すること。アウトソーシングとい
う用語は、IT サービスを管理するために、外部サービス・プロバイダを活用すること、または外部サービス・プロバイダ
として機能することを意味するために使用される。インソースを参照。
US
E
(サービスストラテジ) 外部サービス・プロバイダを利用して IT サービスを管理すること。サービス・ソーシング、タイプ
III サービス・プロバイダを参照。
間接費の同義語。
L
(サービスストラテジ) 1 つまたは複数の事業活動の作業負荷の様子。事業活動パターンは、さまざまなレベルの事業
活動を IT サービス・プロバイダが理解し計画立案するために使用される。ユーザ・プロフィールを参照。
SO
NA
(サービスデザイン) 任意の期間中に、コンポーネントが使用中である時間の割合。例えば、CPU が 1 時間のうち 1800
秒間使用中であれば、その使用率は 50%である。
(継続的サービス改善) 日々のキャパシティ管理活動を責務とするプロセス。モニタリング、しきい値検出、パフォーマン
スの分析とチューニング、およびパフォーマンスとキャパシティに関する変更の実施が含まれる。
パイロット
(サービスオペレーション) 稼働環境への、IT サービス、リリース、またはプロセスの限定的な展開。パイロットは、リス
クを低減し、ユーザからのフィードバックと受け入れを得るために行われる。テスト、評価を参照。
Plan
計画
Plan-Do-Check-Act
計画・実施・点検・処置、PDCA
モデル
達成目標を実現するために必要とされる活動およびリソースを説明する、詳細な提案。例えば、新しい IT サービスま
たはプロセスを実施するための計画。ISO/IEC 20000 では、各 IT サービスマネジメント・プロセスの管理に対する計画
が必要とされている。
(継続的サービス改善) エドワーズ・デミング氏により考案された、プロセス管理のための 4 つの段階を伴うサイクル。
計画・実施・点検・処置は、デミング・サイクルとも呼ばれる。計画：IT サービスを支援するプロセスを設計または修正
する実施：計画を実施し、プロセスを管理する点検：プロセスおよび IT サービスを測定し、達成目標と比較し、レポート
を作成する処置：プロセスを改善するための変更を計画し、実施する。
Planned Downtime
計画休止時間
(サービスデザイン) 合意済みの、IT サービスを使用できない期間。計画休止時間は、保守、更新、およびテストのた
めに使用されることが多い。変更時間帯、休止時間を参照。
Planning
計画立案
PMBOK
1 つまたは複数の計画の策定を責務とする活動。例えば、キャパシティ計画立案など。
PMBOK
Policies
方針
Policy
方針
Portability
携帯性、移植性、可搬性
Portable Facility
移動設備
Performance Management
Personal Computer (PC)
Physical control
PE
R
Pilot
パフォーマンス管理
パーソナル・コンピュータ（PC）
物理的コントロール
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プロジェクトマネジメント協会によって維持され発行されている、プロジェクト管理の標準。PMBOK は、Project
Management Body of Knowledge（プロジェクトマネジメント・ナレッジ体系）の略称である。詳細は、http://www.pmi.org/
を参照。PRINCE2 を参照。
マネジメントの期待や意図を正式に文書化したもの。方針は、意思決定を導くために使用される。また、プロセス、標
準、役割、活動、IT インフラストラクチャなどを、一貫的かつ適切に開発および実施するためにも使用される。
(サービスデザイン) サードパーティが提供するプレハブ建物や大型車両であり、IT サービス継続性計画で必要とされ
る場合に現場に移動する。復旧オプション、固定設備を参照。
17
用語
用語
定義／備考
Portfolio Management
ポートフォリオ管理
Portfolio of Services
サービスのポートフォリオ
Post Implementation Review (PIR)
実施後のレビュー（PIR）
変更またはプロジェクトの実施後に行われるレビュー。PIR では、変更またはプロジェクトが成功したかどうかを判断
し、改善の機会を識別する。
Practice
プラクティス
業務の方法、または業務を行うべき方法。プラクティスには、活動、プロセス、機能、標準、指針が含まれるだろう。ベ
ストプラクティスを参照。
Prerequisite for Success (PFS)
成功の必須条件（PFS）
計画またはプロセスを首尾よく実施するために、完了するべき活動、または満たすべき条件。PFS は、あるプロセスか
らのアウトプットであり、それは別のプロセスに必要とされるインプットであることが多い。
Preventive maintenance
予防保守
Preventive measures
予防対策
Price break
価格破壊
Pricing
PRINCE2
価格設定
PRINCE2
Priority
優先度
Private key
私有鍵
Proactive
プロアクティブ
Proactive Monitoring
プロアクティブなモニタリング
Proactive Problem Management
プロアクティブな問題管理
Problem
問題
Problem analysis
問題分析
Problem Control
問題コントロール
Problem diagnosis
問題診断、問題の診断
Problem Management
問題管理
Problem manager
問題マネージャ
Problem processing
問題処理
Problem Record
問題レコード
Procedure
手順
Process
プロセス
Process Control
プロセス・コントロール
Process improvement plan
プロセス改善計画
Process Manager
プロセス・マネージャ
Process model
ON
LY
プロジェクト管理のための、英国政府の標準方法論。詳細は、http://www.ogc.gov.uk/prince2/を参照。PMBOK を参
照。
(サービストランジション) (サービスオペレーション) インシデント、問題、または変更の相対的な重要度の識別に使用さ
れるカテゴリ。優先度はインパクトと緊急度に基づいており、行うべき処置に必要な時間の特定に使用される。例え
ば、SLA に、優先度 2 のインシデントは 12 時間以内に解決しなければならない、と記述するなど。
(サービスオペレーション) 将来的に起こりうる障害を予知するために、イベントのパターンを待ち受けてモニタリングす
ること。 リアクティブなモニタリングを参照。
(サービスオペレーション) 問題管理プロセスの一部。プロアクティブな問題管理の達成目標は、見逃される可能性の
ある問題を識別することである。プロアクティブな問題管理では、インシデント・レコードを分析し、他の IT サービスマネ
ジメント・プロセスによって収集されたデータを使用して傾向や深刻な問題を識別する。
(サービスオペレーション) 1 つまたは複数のインシデントの原因。原因は、通常、問題レコードの作成時には未知であ
り、問題管理プロセスがその先の調査に対する責任を負う。
US
E
（問題管理）問題管理プロセスの一部。問題コントロールは、根本原因を識別し、問題に対するワークアラウンドまたは
構造的な解決策を策定することを責務とする活動である。 エラー･コントロールを参照。
(サービスオペレーション) すべての問題のライフサイクルを管理することを責務とするプロセス。問題管理の主要な達
成目標は、インシデントの発生を防ぎ、また防止できないインシデントのインパクトを最小限に抑えることである。
L
(サービストランジション) 変更の詳細を含むレコード。各問題レコードには、単一の問題のライフサイクルが記録され
る。
活動の達成方法を指定するステップを記載した文書。手順は、プロセスの一部として定義される。 作業指示書を参
照。
特定の達成目標を実現するために設計された、体系的な一連の活動。プロセスでは、1 つまたは複数の定義済みイン
プットを受け取り、定義済みアウトプットに変換する。プロセスには、アウトプットを確実に提供するために必要とされる
役割、責任、手段、および管理コントロールなどが含まれる場合がある。また、プロセスでは、必要に応じて方針、標
準、指針、活動、および作業指示を定義できる。
NA
PE
R
Process Owner
(サービスストラテジ) 顧客に課金する金額を決定する活動。
SO
Process Maturity
（事業関係管理）サービスのポートフォリオの管理を責務とするプロセス。ポートフォリオ管理には、既存または提案さ
れている IT サービスの、事業体にとっての価値を最大限にすることと、新しい IT サービスを作成する必要性の識別
や、すでに価値がなくなった IT サービスを廃止することが含まれる。詳細な計画立案と実施の作業は、サービス計画
立案プロセスの一部として実行される。
プロセスの成熟度
効果的、効率的、かつ一貫的にプロセスを実行することを達成目標として、プロセスを計画立案して統制する活動。
プロセスの運用管理を責務とする役割。プロセス・マネージャの責任には、プロセスの実行、モニタリング、および報告
に必要とされるすべての活動の計画立案と調整が含まれる。1 つのプロセスに複数のプロセス・マネージャがいる場
合がある。例えば、拠点ごとの変更マネージャや、データセンタごとの IT サービス継続性マネージャなど。プロセス・マ
ネージャの役割は、プロセス・オーナの役割を担う人に割り当てられることが多いが、大規模な組織では、これらの役
割は分離される場合がある。
プロセスの信頼性、効率性、有効性、および他のプロセスとの統合の程度に関する指標。最も成熟したプロセスは、事
業達成目標および事業戦略と正式に整合されており、継続的改善の枠組みによってサポートされている。
プロセス・モデル
プロセス・オーナ
Procurement
調達
Product
製品
Production
（活動の場合）作成、（実稼働を
意味する場合）本番、（活動の
場合)製造、生産など
Production Environment
本番環境
Production plan
生産計画、製造計画
Profit Centre
プロフィット・センタ
pro-forma
雛型
Programme
プログラム
Project
プロジェクト
Project management
プロジェクト管理
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プロセスが目的に適しているようにすることを責務とする役割。プロセス・オーナの責任には、プロセスとその測定基準
に対する後援、設計、変更管理、および継続的改善が含まれる。この役割は、プロセス・マネージャの役割を担う人に
割り当てられることが多いが、大規模な組織では、これらの役割は分離される場合がある。
稼働環境の同義語。
(サービスストラテジ) 提供したサービスに対して課金する事業部門。プロフィット・センタは、利益の獲得、コストの回収
を達成目標として設立できる。そうでない場合は赤字運営となる。IT サービス・プロバイダは、コスト・センタとしても、プ
ロフィット・センタとしても運営できる。
テンプレート、または実際の値が入手可能になったときに置き換えられるデータ例を含む文書例。
関連する複数の達成目標およびその他の成果全体を実現するために、一緒に計画され管理される複数のプロジェクト
および活動。
ある達成目標やその他の成果を実現するために必要とされる人材や他の資産を含む、一時的な組織。プロジェクトご
とにライフサイクルがあり、一般的に、開始、計画立案、実行、クローズなどが含まれる。プロジェクトは、通常、
PRINCE2 などの正式な方法論を使用して管理される。
18
用語
用語
定義／備考
Projected Service Availability (PSA)
サービスの予測可用性（PSA）
Projected Service Outage (PSO)
サービスの計画停止（PSO）
PRojects IN Controlled Environments
(PRINCE2)
PRojects IN Controlled
Environments（PRINCE2）
Provider
プロバイダ
Public key
公開鍵
Public Key Infrastructure (PKI)
公開鍵基盤（PKI）
Qualification
検定
(サービスストラテジ) IT インフラストラクチャが、アプリケーションまたは IT サービスをサポートするのに適切であり、
かつ正しく構成されていることを確認する活動。妥当性確認を参照。
Quality
品質
製品、サービス、またはプロセスが、意図された価値を提供する能力。例えば、あるハードウェア・コンポーネントが期
待されたとおりに動作し、必要とされる信頼性を提供する場合、このハードウェア・コンポーネントは高品質だと見なす
ことができる。プロセスの品質にも、有効性および効率性をモニタし、必要に応じてそれらを改善する能力が要求され
る。品質管理システムを参照。
Quality Assurance (QA)
品質保証（QA）
(サービストランジション) 製品、サービス、またはプロセスの品質が、意図された価値を提供するようにすることを責務
とするプロセス。
Quality control
品質コントロール
Quality level
品質レベル
Quality management
品質管理
Quality Management System (QMS)
品質管理システム（QMS）
Quality of Service
サービスの品質
Quality plan
品質計画
Quality policy
品質方針
Quality review
品質レビュー
Quality surveillance
品質査察
Quality system
品質システム
Quality system review
品質システムのレビュー
Query
問い合わせ、質問
Quick Win
即効性のある成果
RACI
RACI
RACI model (Responsible, Accountable,
Consulted, Informed)"
RACI モデル（実行責任者、説
明責任者、協議先、報告先）
Reactive
リアクティブ
Reactive Monitoring
リアクティブなモニタリング
(サービスオペレーション) イベントが発生してから措置を講じるモニタリング。例えば、前のジョブの完了時にバッチ・ジ
ョブを実行することや、エラーの発生時にインシデントを記録すること。プロアクティブなモニタリングを参照。
Real Charging
実際の課金
（財務管理）課金方針の 1 つ。IT サービス提供に対する支払いとして、顧客から IT サービス・プロバイダに実際の金
銭の振込が行われる。概念上の課金を参照。
Reciprocal Arrangement
相互協定
Record
レコード、(動詞の場合)報告す
る
Recoverability
復旧可能性
Recovery
復旧
ON
LY
(継続的サービス改善) 組織によって実行されるすべての作業が、事業達成目標またはサービスレベルを確実に満た
すために適切な品質を備えているようにすることを責務とする一式のプロセス。ISO 9000 を参照。
L
US
E
(継続的サービス改善) 比較的少ないコストと労力によって、短期間で投資収益率を達成すると予想される改善活動。
パレートの法則を参照。
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) 役割と責任の定義を支援するために使用されるモデル。RACI は、
Responsible（実行責任者）、Accountable（説明責任者）、Consulted（協議先）、Informed（報告先）の略称である。利害
関係者を参照。
(サービスデザイン) 復旧オプションの 1 つ。緊急時にリソースを共有するために、2 つの組織間で交わす合意。例え
ば、コンピュータ室のスペースや、メインフレームの使用など。
NA
SO
Recovery (1) - as in "regain function"
（変更管理）将来的な変更スケジュール（FSC）に基づいて、合意済みサービスレベルに対して計画されている変更の
影響を示す文書。
(サービストランジション) 計画された変更、保守活動、およびテスト計画による、合意されたサービスレベルへの影響を
示す文書。
PRINCE2 を参照。
プロセスまたは活動の結果やその他のアウトプットを含む文書。レコードは、活動が行われたという事実の証拠であ
り、紙または電子文書の場合がある。例えば、監査レポート、インシデント・レコード、または会議の議事録など。
(サービスデザイン) (サービスオペレーション) 構成アイテムまたは IT サービスを、稼働状態に戻すこと。IT サービス
の復旧には、データを一貫した既知の状態に復旧する作業が含まれることが多い。復旧の後、ユーザが IT サービス
を利用できるようになる（回復する）には、さらにステップが必要になる場合がある。
Recovery (2) - as in "regain costs"
機能を元どおりにすること ― 復
旧
(2)コストを取り戻すこと ― 回収
Recovery Centre
復旧センタ
（IT サービス継続性管理）サードパーティが提供する、復旧中に使用する共有の固定設備。復旧オプションを参照。
復旧オプション
(サービスデザイン) サービスの中断に対応するための戦略。一般的に使用される戦略には、何もしない、手作業のワ
ークアラウンド、相互協定、段階的復旧、中間的復旧、高速復旧、即時的復旧がある。復旧オプションでは、専用の設
備か、複数の事業体で共有するサードパーティの設備を使用する場合がある。
PE
R
Recovery Option
Recovery Option (1) - as in "regain function"
(1)機能を元どおりにする際の
選択肢 ― 復旧オプション
Recovery Option (2) - as in "regain costs"
(2)コストを取り戻す際の選択肢
－ 回収オプション
Recovery Point Objective (RPO)
目標復旧時点（RPO）
Recovery time
復旧時間
Recovery Time Objective (RTO)
目標復旧時間（RTO）
(サービスオペレーション) IT サービスの中断後、その復旧に許された最長の時間。提供されるサービスレベルは、通
常のサービスレベル目標値未満になる場合がある。IT サービスごとに目標復旧時間について協議し、合意し、文書化
するべきである。ビジネス・インパクト分析を参照。
Redundancy
冗長性
耐障害性の同義語。「冗長な（Redundant）」という用語には、「使用されなくなった」または「必要なくなった」という意味
もある。
Reengineering
analysisServicekennismanagementsysteem
(SKMS)
リエンジニアリング分析
Reference data
参照データ
Registered Certification Body (RCB)
登録認証機関（RCB）
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(サービスオペレーション) サービスが中断後に回復された時点で失われている可能性のある最大データ量。目標復旧
時点は、障害が起こるまでの時間で表される。例えば、目標復旧時点が 1 日の場合は日次のバックアップで対応でき
るが、最大 24 時間分のデータが失われる可能性がある。IT サービスごとの目標復旧時点について協議、合意、文書
化し、サービスデザイン計画および IT サービス継続性計画の要件として使用するべきである。
ISO/IEC 17799 や ISO/IEC 20000 などの公開された標準に照らした認証を行うことを認定されている組織。
19
用語
用語
定義／備考
Registration
登録
Registration Authority (RA)
登録機関（RA）
Relationship
関係
Relationship Processes
関係プロセス
Release
リリース
(サービストランジション) IT サービスに対して 1 つまたは複数の承認された変更を実施するために必要とされる、ハー
ドウェア、ソフトウェア、文書、プロセス、またはその他のコンポーネントの集合。各リリースの内容は、単一の実体とし
て管理、テスト、および展開される。
Release Acceptance
リリースの受け入れ
Release and Deployment Management
リリース管理および展開管理
（リリース管理）リリース、その実装、および切り戻し計画が事業体と IT 運用の要件を確実に満たすように、それらをテ
ストすることを責務とする活動。
(サービストランジション) リリース管理と展開の両方を責務とするプロセス。
Release Identification
リリース ID
(サービストランジション) リリースを一意に識別するために使用する命名規則。一般的に、リリース ID には、該当する
構成アイテムを示す部分とバージョン番号が含まれる。例えば、Microsoft Office 2003 SR2 など。
Release Management
リリース管理
(サービストランジション) テスト環境および稼働環境へのリリースの移行を計画立案、スケジューリング、およびコント
ロールすることを責務とするプロセス。.リリース管理の主要な達成目標は、稼働環境の完全性が守られ、正しいコンポ
ーネントがリリースされるようにすることである。リリース管理は、リリース管理および展開管理プロセスの一部である。
Release Mechanism
リリース・メカニズム
（リリース管理）リリースを対象の環境に展開するための方法論。リリース・メカニズムには、ハードウェア・ツールやソ
フトウェア・ツールとともに手順が含まれることがある。
Release notes
リリース・ノート
Release package
リリース・パッケージ
Release Packaging
リリース・パッケージ化
Release policy
リリース方針
Release Process
リリース・プロセス
リリース管理を含むプロセス・グループに対して ISO/IEC 20000 で使用される名前。このグループは、他のプロセスを
含まない。リリース・プロセスは、リリース管理プロセスの同義語としても使用される。
Release Record
リリース・レコード
(サービストランジション) リリースの内容を定義する、CMDB 内のレコード。リリース・レコードは、そのリリースの影響
を受けるすべての構成アイテムと関係がある。
Release Type
リリース・タイプ
Release Unit
リリース・ユニット
(サービストランジション) 通常、同時にリリースされる IT サービスのコンポーネント群。リリース・ユニットには、一般的
に、ある有用な機能を実行するために十分なコンポーネントが含まれる。例えば、あるリリース・ユニットはデスクトップ
PC であり、ハードウェア、ソフトウェア、ライセンス、文書などが含まれる。また、別のリリース・ユニットは完全な給与計
算アプリケーションであり、IT 運用の手順およびユーザ・トレーニングが含まれる。
Release Window
リリース時間帯
変更時間帯の同義語。
Reliability
信頼性
Remediation
修復
(サービストランジション) 変更またはリリースが失敗した後の、既知の状態への復旧。
Repair
修理
(サービスオペレーション) 障害を起こした構成アイテムを交換したり修正したりすること。
Repair time
修理時間
Replaceability
交換性
Report
（名詞の場合）レポート、(動詞の
場合）報告する
Repressive
抑圧的コントロール
Request for Change (RFC)
変更要求（RFC）
Request for Information (RFI)
情報要求（RFI）
Request for Proposal (RFP)
提案要求（RFP）
Request Fulfilment
要求実現
(サービスオペレーション) すべてのサービス要求のライフサイクルを管理することを責務とするプロセス。
要件
(サービスデザイン) 必要とされるものについての正式な記述。例えば、サービスレベル要件、プロジェクト要件、または
プロセスに必要とされる成果物など。要件記述書を参照。
Requirements Catalog
Requirements document
Requirements Portfolio
Resilience
ON
LY
US
E
L
NA
SO
Requirement
2 人の人や 2 つの物の間の繋がりまたはやりとり。事業関係管理では、IT サービス・プロバイダと事業体間のやりと
り。構成管理では、2 つの構成アイテム間の依存関係や接続を表す、両アイテム間のリンク。例えばアプリケーション
は、それが実行されているサーバとリンクでき、IT サービスは、その IT サービスに貢献するすべての CI とのリンクを
数多く持つ。
事業関係管理とサプライヤ管理を含む ISO/IEC 20000 プロセス・グループ。
(サービストランジション) 行うべき変更についての正式な提案。RFC には提案された変更の詳細が記述され、紙また
は電子的に記録されることがある。RFC という用語は、変更レコードや変更そのものを指すように使われることが多い
が、それは誤用である。
要件カタログ
要件文書
要件ポートフォリオ
(サービスデザイン) 障害に耐えるか、または障害後に迅速に復旧する、構成アイテムまたは IT サービスの能力。例
えば、アーマード・ケーブルは、圧力がかかった場合の障害に耐性がある。 耐障害性を参照。
Resolution
解決
Resolution Processes
解決プロセス
(サービスオペレーション) インシデントまたは問題の根本原因を修正するために、またはワークアラウンドを実施する
ために取られる処置。ISO/IEC 20000 では、解決プロセスは、インシデント管理と問題管理を含むプロセス・グループで
ある。
インシデント管理と問題管理を含む、ISO/IEC 20000 のプロセス・グループ。
Resolution time
解決時間
Resolve, to
解決する
Resource
リソース
(サービスストラテジ) IT サービスの提供を支援する、IT インフラストラクチャ、人材、金銭、またはその他あらゆるもの
を指す総称。リソースは、組織の資産と見なされる。能力、サービス資産を参照。
Resource Capacity Management (RCM)
リソース・キャパシティ管理
（RCM）
（キャパシティ管理）構成アイテムのキャパシティ、使用率、およびパフォーマンスを把握することを責務とするプロセ
ス。キャパシティ計画に使用するために、データを収集、記録、および分析する。サービス・キャパシティ管理を参照。
Resource cost
リソース・コスト
Resource management
リソース管理
Resource requirements
リソース要件
Response rate
応答率
Response Time
応答時間
PE
R
対障害弾力性
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作業またはトランザクションを完了するまでにかかる時間の指標。キャパシティ管理では、IT インフラストラクチャのパ
フォーマンスの指標として使用される。またインシデント管理では、電話応答または診断開始までにかかる時間の指標
として使用される。
20
用語
用語
定義／備考
Responsibility
責任
（accountability（説明責任）と併
記の場合）実行責任
Responsiveness
反応性
Restoration (of service)
（サービスの）回復
Restoration of Service
サービスの回復
回復を参照。
Restore
回復
(サービスオペレーション) インシデントの修理と復旧後に、ユーザに対する IT サービスを元の状態に戻す処置を取る
こと。これは、インシデント管理の主要な達成目標である。
Restore, to
回復させる、元に戻す
Retire
廃止する
Retirement
廃止
Return on Capital Employed (ROCE)
使用総資本利益率（ROCE）
（財務管理）投資に対して予測される利益の測定方法の 1 つ。「税引前純利益に利子を足した額」を「総資産から流動
負債を引いた額」で割って算出する。この割合は、事業アナリストが組織全体としての有効性を判断するために使用す
る。IT サービスまたは製品に対するあらゆる変更は、この値を改善することを期待される。費用対効果、投資評価、投
資収益率を参照。
Return on Investment (ROI)
投資収益率（ROI）
(サービスストラテジ) (継続的サービス改善) 投資に対して予測される利益の測定方法の 1 つ。最も単純には、投資の
正味利益を、投資した資産の正味価値で割ったものである。正味現在価値、投資価値を参照。
Return to Normal
平常復帰
(サービスデザイン) 完全な平常運用が再開される、IT サービス継続性計画の段階。例えば、代替データセンタを使用
中の場合は、この段階で主データセンタを運用状態に戻し、IT サービス継続性計画を再度発動する能力を復活させ
る。
Reusability
再利用性
Review
レビュー
Revision
改定、(文書の場合)改訂
Rights
権限
Risk
リスク
Risk analysis
リスク分析
Risk Assessment
リスク・アセスメント
Risk Management
リスク管理
リスク管理の最初のステップ。事業にとっての資産の価値を分析し、それらの資産に対する脅威を識別して、それらの
脅威に対する各資産の脆弱性を評価する。リスク・アセスメントには、定量的な（数値データに基づく）ものと定性的な
ものがある。
リスクの識別、アセスメント、およびコントロールを責務とするプロセス。 リスク・アセスメントを参照。
Risk Reduction Measure
リスク低減手段
コントロールの同義語。対策を参照。
Risk Treatment
リスク対応策
· リスク管理の一部であり、リスクを管理するための選択肢の選択と実施を責務とする。リスク対応策の選択肢は次
のとおり。リスクを低減するために、費用対効果の高いコントロールを適用するリスクを容認することを決定するリスク
をもたらす可能性のある状況を未然に防ぐことによって、リスクを回避する保険に入るなどして、リスクをサードパーテ
ィに転嫁する。
Robustness
堅牢性
Role
役割
Rollout
投入
Root Cause
根本原因
Root Cause Analysis (RCA)
根本原因分析（RCA）
Running Costs
Safety
SAM Database
PE
R
Scalability
ON
LY
(サービストランジション) IT サービスやその他の構成アイテムを稼働環境から永久に取り除くこと。廃止は、多くの構
成アイテムのライフサイクルの段階の 1 つである。
変更、問題、プロセス、プロジェクトなどの評価。一般的に、レビューは、ライフサイクル内の事前定義された時点（特に
クローズ後）に実行される。レビューの目的は、すべての成果物が提供済みであることを確認し、改善の機会を特定す
ることである。実施後のレビューを参照。
L
US
E
(サービスオペレーション) ユーザまたは役割へ与えられた権利または許可。例えば、特定のデータを修正する権限
や、変更を許可する権限などがある。
損害や損失を引き起こす、または達成目標を実現する能力に影響する可能性があるイベント。リスクは、脅威の可能
性、その脅威に対する資産の脆弱性、およびその脅威が発生した際に資産が受けるであろうインパクトから測定され
る。
個人やチームに与えられた責任、活動、および職権。役割はプロセス内で定義される。1 人の個人または 1 つのチー
ムに、複数の役割が与えられることがある。例えば、構成マネージャと変更マネージャの役割を 1 人の要員が実行す
るなど。
(サービストランジション) 展開の同義語。複雑または段階的な展開について、または複数の場所への展開について言
及する場合に最もよく使用される。
(サービスオペレーション) インシデントまたは問題の、潜在的な、または元の原因。
NA
SO
Run the Business (RTB)
何かに対する応答にかかる時間の測定方法の 1 つ。これには、トランザクションに対する応答時間や、IT サービス・プ
ロバイダがインシデントや変更要求などに応じる速さなどが挙げられる。
(サービスオペレーション) インシデントまたは問題の根本原因を識別する活動。通常、RCA では IT インフラストラクチ
ャの障害に注目する。サービス障害分析を参照。
事業運営（RTB）
ランニング･コスト
運用コストの同義語。
安全、安全性
SAM データベース
スケーラビリティ
（ソフトウェア資産管理）ソフトウェア資産管理の支援に必要なすべてのデータを含むデータベース。SAM データベー
スは CMDB の一部になる場合がある。
IT サービス、プロセス、構成アイテムなどが、作業負荷または適用範囲が変更されても、合意済みの機能を実行する
能力。
Scalable
拡張可能、調整可能
Schedule of Changes (SC)
変更スケジュール（SC）
Scope
適用範囲
Second-line Support
2 次サポート
Secondment
一時的な配置（換え）
Secret key
秘密鍵
Securability
安全性
Secure library
セキュア・ライブラリ
Secure store
セキュア・ストア
Security
セキュリティ
Security awareness
Security incident
セキュリティの認知、セキュリテ
ィの認識
セキュリティ・インシデント
Security level
セキュリティ・レベル
Security Management
セキュリティ管理
情報セキュリティ管理の同義語。
Security Manager
セキュリティ・マネージャ
情報セキュリティ・マネージャの同義語。
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プロセス、手順、認証、契約などを適用する限度または範囲。例えば、変更管理の適用範囲には、すべての稼働中の
IT サービスおよび関連する構成アイテムが含まれ、ISO/IEC 20000 認証の適用範囲には、該当するデータセンタから
提供されるすべての IT サービスが含まれる。
(サービスオペレーション) インシデントの解決と問題の調査に関与するサポート・グループ階層の 2 番目のレベル。レ
ベルが進むごとに、より高度な専門的スキルや、より多くの時間やその他のリソースが費やされるようになる。
情報セキュリティ管理を参照。
21
用語
用語
定義／備考
Security Officer
セキュリティ責任者
Security plan
セキュリティ計画
Security Policy
セキュリティ方針
情報セキュリティ方針の同義語。
Security Principle
セキュリティ原則
（セキュリティ管理）情報セキュリティ方針における戦略的達成目標。一般的なセキュリティ原則には、機密性、完全
性、および可用性がある。否認防止や説明責任など、その他の達成目標もセキュリティ原則になりうる。
Security section
セキュリティ条項
Segregation of duties
職務の分離
Senior management
上級マネジメント
Separation of Concerns (SoC)
関心事の分離（SoC）
Serial number
製造番号
Server
サーバ
Service
サービス
Service Acceptance Criteria (SAC)
サービス受け入れ基準（SAC）
Service achievement
サービスの実績
Service Analytics
サービス分析論
Service Asset
サービス資産
サービス・プロバイダのあらゆる能力またはリソース。資産を参照。
Service Asset and Configuration
Management (SACM)
サービス資産管理および構成
管理（SACM）
(サービストランジション) 構成管理と資産管理の両方を責務とするプロセス。
Service Automation
サービス自動化
Service Based SLAs
サービス・ベースの SLA
Service breach
サービス違反
Service capability
サービス能力
Service Capacity Management (SCM)
サービス・キャパシティ管理
（SCM）
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) IT サービスのパフォーマンスとキャパシティを把握することを責務とする活
動。キャパシティ計画で使用するために、各 IT サービスで使用されるリソースと、時間の経過に従った使用状況のパ
ターンを収集、記録、および分析する。事業キャパシティ管理、コンポーネント・キャパシティ管理を参照。
Service Catalogue
サービス・カタログ
(サービスデザイン) 稼働中のすべての IT サービスに関する情報（展開に使用可能な情報を含む）を格納するデータ
ベースまたは構造化された文書。サービス・カタログは、サービス・ポートフォリオの中で顧客に公開される唯一の部分
であり、IT サービスの販売と提供の支援に使用される。サービス・カタログには、成果物、価格、連絡先、注文、および
要求のプロセスに関する情報が含まれている。契約ポートフォリオを参照。
Service Catalogue Management (SCM)
サービス・カタログ管理（SCM）
Service Continuity Management
サービス継続性管理
IT サービス継続性管理の同義語。
Service Contract
サービス契約
(サービスストラテジ) 1 つまたは複数の IT サービスを提供するための契約。サービス契約という用語は、法的な契約
か SLA かにかかわらず、IT サービスを提供するあらゆる合意を意味する際にも使用される。契約ポートフォリオを参
照。
Service Culture
サービス・カルチャ
Service definition
サービス定義
Service Delivery
サービスデリバリ
Service deployment
サービスデザイン
(サービスストラテジ) ソリューションや IT サービスの設計に対するアプローチの 1 つ。問題を部分に分解し、個別に解
決できるようにする。このアプローチでは、「何をするべきか」を「どのようにするべきか」と分けて考える。
ON
LY
(サービスオペレーション) ネットワークに接続され、他のコンピュータで使用されるソフトウェア機能を提供するコンピュ
ータ。
顧客に価値を提供する手段の 1 つ。顧客が特定のコストやリスクを負わずに、期待する成果を実現することを促進す
る。
(サービストランジション) IT サービスがその機能性と品質要件を満たしていること、また新しい IT サービスが展開され
たときに IT サービス・プロバイダがそれを運用する準備ができていることを確認するために使用される一連の基準。
受け入れを参照。
L
US
E
(サービスストラテジ) インシデントによるビジネス・インパクトのアセスメントで使用する技法。サービス分析論では、構
成アイテム間の依存関係、および構成アイテムに対する IT サービスの依存関係をモデル化する。
顧客重視のカルチャ。サービス・カルチャの主な達成目標は、顧客満足と、顧客がその事業達成目標を実現するよう
に支援することである。
NA
PE
R
サービスデザイン Package
（セキュリティ管理）1 つの活動の実行を複数の役割に分割し、それぞれ別の要員に割り当てるコントロール。これによ
り、1 人の要員が脆弱性を悪用するリスクを低減する。例えば、ある要員がインプットした財務データを、別の要員が確
認する。
SO
Service Dependency Modelling
情報セキュリティ責任者の同義語。
サービス依存関係のモデル化
戦術的または戦略的な焦点を持つ、核となる IT サービスマネジメント・プロセス。ITIL では、これにはサービスレベル
管理、キャパシティ管理、IT サービス継続性管理、可用性管理、および IT サービス財務管理がある。 サービスデリバ
リは、顧客に IT サービスを提供することも意味する。サービスサポートを参照。
構成アイテムに対する IT サービスの依存関係を視覚的に表現するための技法。
サービスの展開
サービスデザイン
(サービスデザイン) IT サービスのライフサイクルにおける段階の 1 つ。サービスデザインには多数のプロセスと機能
が含まれる。これは ITIL 書籍の 1 つの題名でもある。設計を参照。
サービスデザイン・パッケージ
(サービスデザイン) IT サービスとその要件のすべての側面について、ライフサイクルの各段階を通して定義する文
書。サービスデザイン・パッケージは、新しい IT サービス、重大な変更、または IT サービス廃止のそれぞれに対して
作成される。
(サービスオペレーション) サービス・プロバイダとユーザ間の単一窓口。典型的なサービスデスクでは、インシデントお
よびサービス要求を管理し、ユーザとの連絡も処理する。
Service Desk
サービスデスク
Service Desk function
サービスデスク機能
Service Evaluation
サービス評価、サービスの評価
Service Failure Analysis (SFA)
サービス障害分析（SFA）
(サービスデザイン) 1 回以上の IT サービス中断の潜在的な原因を識別する活動。SFA では、IT インフラストラクチャ
だけでなく、IT サービス・プロバイダのプロセスとツールを改善する機会を識別する。SFA は、継続的な分析のプロセ
スというより、時間が制限されたプロジェクトのような活動である。根本原因分析を参照。
Service Hours
サービス時間
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) 特定の IT サービスが使用可能になるよう合意した期間。例えば、「月曜か
ら金曜の午前 8 時から午後 5 時。ただし祝祭日は除く」など。サービス時間は、サービスレベル・アグリーメントに定義
するべきである。
Service Improvement
サービス改善
Service Improvement Plan (SIP)
サービス改善計画（SIP）
Service Improvement Program(me) (SIP)
サービス改善プログラム（SIP）
Service Interruption
サービス中断
Service Knowledge Management System
(SKMS)
サービス・ナレッジ管理システム
（SKMS）
Service Level
サービスレベル
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(継続的サービス改善) プロセスまたは IT サービスに対する改善を実施するための正式な計画。
(サービストランジション) ナレッジまたは情報の管理に使用される、一連のツールまたはデータベース。SKMS には、
構成管理システムおよびその他のツールとデータベースが含まれる。SKMS は、IT サービスのライフサイクル全体を
管理するために IT サービス・プロバイダが必要とするすべての情報を格納、管理、更新、提示する。
1 つまたは複数のサービスレベル目標値に照らして測定され、報告された達成度。サービスレベルという用語は、非公
式にサービスレベル目標値の意味で使用されることがある。
22
用語
用語
定義／備考
Service Level Agreement (SLA)
サービスレベル・アグリーメント
（SLA）
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) IT サービス・プロバイダと顧客との間で交わされる合意。SLA では、IT サ
ービスについて記述し、サービスレベル目標値を文書化して、IT サービス・プロバイダおよび顧客の責任を規定する。
単一の SLA が、複数の IT サービス、または複数の顧客を対象にする場合もある。 オペレーショナルレベル・アグリー
メントを参照。
Service Level Management (SLM)
サービスレベル管理（SLM）
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) サービスレベル・アグリーメントの交渉と、そのサービスレベルが満たされ
ているようにすることを責務とするプロセス。SLM は、すべての IT サービスマネジメント・プロセス、オペレーショナル
レベル・アグリーメント、および外部委託契約が、合意済みサービスレベル目標値に適切であるようにすることを責務と
する。SLM は、サービスレベルのモニタリングと報告を行い、顧客によるレビューを定期的に開催する。
Service level manager
サービスレベル・マネージャ
Service Level Package (SLP)
サービスレベル・パッケージ
（SLP）
Service level report
サービスレベル・レポート
Service Level Requirement (SLR)
サービスレベル要件（SLR）
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) IT サービスのある面に対する顧客の要件。SLR は事業達成目標に基づ
いており、合意するサービスレベル目標値の交渉に利用される。
Service Level Target
サービスレベル目標値
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) サービスレベル・アグリーメントに文書化された義務。サービスレベル目標
値はサービスレベル要件に基づいており、IT サービスの設計が目的に適しているようにするために必要とされる。サ
ービスレベル目標値は SMART であるべきで、通常は KPI に基づいている。
Service Lifecycle
サービス・ライフサイクル
Service Maintenance Objective
サービス・メンテナンス目標
(サービスオペレーション) 計画的な保守活動のために構成アイテムが使用できなくなることが予測される時間。
Service Management
サービスマネジメント
サービスマネジメントは、顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の特別な能力一式である。
Service Management Information System
(SMIS)
サービスマネジメント情報システ
ム（SMIS）
Service Management Lifecycle
サービスマネジメント・ライフサ
イクル
Service Management processes
サービスマネジメント・プロセス
Service Management Technology
サービスマネジメント技術
Service Manager
サービス・マネージャ
Service objective
サービス達成目標
Service Oriented Architecture (SOA)
Service Outage Analysis (SOA)
サービス指向アーキテクチャ
（SOA）
サービス停止分析（SOA）
Service Owner
サービス・オーナ
Service Package
サービス・パッケージ
Service Pipeline
サービス・パイプライン
ON
LY
(サービスオペレーション) IT サービスのライフサイクルにおける段階の 1 つ。サービスオペレーションには多数のプロ
セスと機能が含まれる。これは ITIL コア書籍の 1 つの題名でもある。運用を参照。
（問題管理）（可用性管理）IT サービス中断の潜在的な原因を識別する活動。SOA では、IT インフラストラクチャだけ
でなく、IT サービス・プロバイダのプロセスと手段を改善する機会を識別する。SOA は、継続的な分析のプロセスとい
うより、時間が制約されたプロジェクトのような活動である。根本原因分析を参照。
SO
Service Planning
US
E
サービスオペレーション
1 つまたは複数の IT サービスのライフサイクル全体の管理を責務とするマネージャ。サービス・マネージャという用語
は、IT サービス・プロバイダ内のあらゆるマネージャも指す。事業関係マネージャ、プロセス・マネージャ、アカウント・
マネージャ、または IT サービス全体に責任を持つ上級マネージャを指す際に最もよく使用される。
(継続的サービス改善) 特定の IT サービスの提供に対する説明責任を持つ役割。
L
サービス提供時間
サービスオペレーション
IT サービスマネジメントに対するアプローチの 1 つ。IT サービスのライフサイクル全体を管理するための、さまざまな
機能、プロセス、およびシステムにわたる調整とコントロールの重要性を強調している。サービスマネジメント・ライフサ
イクル・アプローチでは、IT サービスの戦略、設計、移行、運用、および継続的改善を考慮する。
(サービスストラテジ) 顧客への提供が可能な 1 つの IT サービスについての詳細な説明。サービス・パッケージには、
サービスレベル・パッケージおよび 1 つ以上のコアサービスと補助サービスが含まれる。
NA
Service opening hours
(サービスストラテジ) 特定のサービス・パッケージに対して定義されたレベルの有用性および保証。各 SLP は、特定
の事業活動パターンのニーズを満たすように設計される。サービス・ラインを参照。
(サービスストラテジ) 検討中か開発中で、まだ顧客に提供可能ではないすべての IT サービスのリストを保持するデー
タベースまたは構造化された文書。サービス・パイプラインでは、将来予定されている IT サービスを事業体が概観で
きる。サービス・パイプラインはサービス・ポートフォリオの一部である。サービス・ポートフォリオ自体は、通常は顧客
に公開されない。
Service Portfolio Management (SPM)
サービス・ポートフォリオ管理
（SPM）
IT サービスの導入と廃止を責務とするプロセス。サービス計画立案には、顧客の要件の把握と、IT サービスのライフ
サイクルの計画立案が含まれる。ISO/IEC 20000 では、このプロセスを「新規サービス又はサービス変更の計画及び
導入」という。ポートフォリオ管理を参照。
(サービスストラテジ) サービス・プロバイダによって管理されているすべてのサービス。サービス・ポートフォリオはすべ
てのサービスのライフサイクル全体の管理に使用される。サービス・ポートフォリオには、サービス・パイプライン（提案
または開発中）、サービス・カタログ（稼働中または展開可能）、廃止済みサービスという 3 つのカテゴリがある。 サー
ビス・ポートフォリオ管理、契約ポートフォリオを参照。
(サービスストラテジ) サービス・ポートフォリオの管理を責務とするプロセス。サービス・ポートフォリオ管理では、サー
ビスを、それが提供する事業上の価値の点から検討する。
Service Potential
サービス潜在力
(サービスストラテジ) IT サービス・プロバイダの能力とリソース全体の包括的な潜在的価値。
Service Provider
サービス・プロバイダ
Service Provider Interface (SPI)
サービス・プロバイダ・インタフェ
ース（SPI）
(サービスストラテジ) 内部顧客または外部顧客にサービスを供給する組織。サービス・プロバイダという用語は、IT サ
ービス・プロバイダの略称としてよく使用される。タイプ I サービス・プロバイダ、タイプ II サービス・プロバイダ、タイプ
III サービス・プロバイダを参照。
(サービスストラテジ) IT サービス・プロバイダと、ユーザ、顧客、ビジネス・プロセス、サプライヤとの間のインタフェー
ス。サービス・プロバイダ・インタフェースの分析は、IT サービスの包括的な管理の調整に役立つ。
Service provision
サービス供給
Service Provisioning Optimization (SPO)
サービス供給の最適化（SPO）
Service Quality Plan (SQP)
サービス品質計画（SQP）
Service release and deployment package
サービスのリリースおよび展開
パッケージ
Service Reporting
サービス報告
(継続的サービス改善) サービスレベルに照らした達成度と傾向に関するレポートを作成および提供すること責務とす
るプロセス。サービス報告では、レポートの書式、内容、および頻度について、顧客と合意するべきである。
Service Request
サービス要求
(サービスオペレーション) 情報や助言、または標準的な変更や IT サービスへのアクセスに対するユーザからの要
求。例えば、パスワードのリセットや、新しいユーザに対する標準的な IT サービスの提供など。通常、サービス要求は
サービスデスクが処理し、RFC の提出は要求されない。要求実現を参照。
Service solution
サービス・ソリューション
PE
R
Service Portfolio
サービス計画立案
サービス・ポートフォリオ
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(サービスストラテジ) サービス提供に別のアプローチを使用することによってコスト削減や品質向上が可能かどうかを
決定するための、IT サービスに対する財務や制約の分析。
23
用語
用語
定義／備考
サービス・ソーシング
(サービスストラテジ) サービスを内部で提供するか、または外部サービス・プロバイダにアウトソーシングするかを決
定するための戦略とアプローチ。サービス・ソーシングは、この戦略の実施も意味する。サービス・ソーシングには次の
ものがある。
内部ソーシング － タイプ I またはタイプ II サービス・プロバイダを利用した内部サービスや共有サービス
従来のソーシング － タイプ III サービス・プロバイダを利用した、サービスの完全なアウトソーシング
複数ベンダによるソーシング － タイプ III サービス・プロバイダを利用した主アウトソーシング、コンソーシアム・アウト
ソーシング、または選択アウトソーシング
サービスストラテジ
サービスストラテジ
(サービスストラテジ) ITIL コア書籍の 1 つの題名。サービスストラテジでは、IT サービスおよび IT サービスマネジメン
トに対する全体的な戦略を確立する。
Service Support
サービスサポート
サービストランジション
サービストランジション
運用に重点を置いた、核となる IT サービスマネジメント・プロセス。これには、インシデント管理、問題管理、構成管
理、変更管理、およびリリース管理がある。サービスサポートにはサービスデスクも含まれる。サービス・デリバリを参
照。
(サービストランジション) IT サービスのライフサイクルにおける段階の 1 つ。サービストランジションには多数のプロセ
スと機能が含まれる。これは ITIL 書籍の 1 つの題名でもある。移行を参照。
Service Utility
サービス有用性
(サービスストラテジ) 顧客の観点からの、IT サービスの機能性。IT サービスの事業上の価値は、サービス有用性（サ
ービスが何を行うか）とサービス保証（どれだけうまく行えるか）の組み合わせによって創出される。有用性を参照。
Service Validation and Testing
サービスの妥当性確認およびテ
スト
(サービストランジション) 新規または変更された IT サービスの妥当性確認およびテストを責務とするプロセス。サービ
スの妥当性確認およびテストでは、IT サービスが設計仕様に合致しており、事業体のニーズを満たすようにする。
Service Valuation
サービス査定
(サービスストラテジ) IT サービス提供の合計コストと、事業体にとってのその IT サービスの全体的価値の測定方法
の 1 つ。サービス査定は、事業体と IT サービス・プロバイダが IT サービスの価値に合意することを支援するために使
用される。
Service value
サービス価値
Service value potential
サービスの潜在的価値
Service Warranty
サービス保証
(サービスデザイン) IT サービスが、合意された要件を満たすことに対する確約。これは、サービスレベル・アグリーメン
トや契約などの正式な合意である場合も、広告メッセージやブランド・イメージである場合もある。IT サービスの事業上
の価値は、サービス有用性（サービスが何を行うか）とサービス保証（どれだけうまく行えるか）の組み合わせによって
創出される。保証を参照。
Serviceability
サービス性
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) サードパーティ・サプライヤがその契約条件を満たす能力。この契約には、
構成アイテムに対して合意したレベルの信頼性、保守性または可用性が記載される。
Shared Services Unit
共有サービス部門
Shift
シフト
Signature
署名
Simulation modelling
シミュレーション・モデル化
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) 構成アイテムまたは IT サービスの動作を予測するための、詳細なモデル
を作成する技法。シミュレーション・モデルは非常に正確ではあるが、作成に費用と時間がかかる。シミュレーション・モ
デルは、モデル化する実際の構成アイテムに模擬的な作業負荷またはトランザクションを使用して作成されることが多
い。このモデルは、正確な結果が重要である場合にキャパシティ管理で使用される。シミュレーション・モデルは、パフ
ォーマンス・ベンチマークと呼ばれることがある。
Single Point of Contact
単一窓口
(サービスオペレーション) 組織または事業部門との間に提供される、単一の一貫した連絡手段。例えば、IT サービス・
プロバイダの単一窓口は、通常、サービスデスクと呼ばれる。
Single Point of Failure (SPOF)
単一障害点（SPOF）
(サービスデザイン) 障害によりインシデントの原因となる可能性のあるあらゆる構成アイテムのうち、対策が施されて
いないもの。SPOF は、IT インフラストラクチャのコンポーネントに限らず、人、またはプロセスや活動のステップである
可能性もある。 障害を参照。
Skilled Service Desk
スキル型サービスデスク
SLA Monitoring (SLAM)
SLA モニタリング（SLAM）
SLAM Chart
SLAM チャート
(継続的サービス改善) サービスレベル・アグリーメント・モニタリング（SLAM：Service Level Agreement Monitoring）チ
ャートは、サービスレベル目標値に照らした達成度のモニタリングと報告を支援するために使用される。一般に、
SLAM チャートでは、過去 12 か月間の各月について、達成した、違反した、または違反しそうな合意済みサービスレ
ベル目標値をそれぞれ色分けして表す。
SMART
SMART
(サービスデザイン) (継続的サービス改善) サービスレベル・アグリーメントおよびプロジェクト計画における目標値が、
具体的（Specific）、測定可能（Measurable）、達成可能（Achievable）、適切（Relevant）、および適時（Timely）であるべ
きということを覚えやすくするための頭字語。
(サービストランジション) 検出ツールによって捕らえられた、ある構成の現在の状態。ベンチマークの同義語としても使
用される。ベースラインを参照。
Software
US
E
L
NA
PE
R
Software Asset Management
(サービスオペレーション) 決められた期間中に特定の役割を実行する人々のグループまたはチーム。例えば、1 日 24
時間利用される IT サービスをサポートするために、IT 運用コントロール要員のシフトが 4 つあるなど。
SO
Snapshot
ON
LY
Service Sourcing
Software item
スナップショット
ソフトウェア
ソフトウェア資産管理
（ソフトウェア資産管理）ソフトウェア資産のライフサイクルを通した管理、コントロール、および保護を責務とするプロセ
ス。
ソフトウェア開発に関する、独立した国際的な品質管理システム。詳細は、http://www.sqi.gu.edu.au/spice/を参照。能
力成熟度モデル統合版を参照。
Software Release
ソフトウェア・アイテム
Software Process Improvement
and Capability dEtermination
（SPICE）
ソフトウェア・リリース
Source
ソーシングする
サービス・ソーシングを参照。
Sourcing
ソーシング
Sourcing organisation
ソーシング組織
Spamming
スパミング
Specific, Measureable, Acceptable, Realistic,
Time-bound (SMART)
具体的、測定可能、達成可能、
適切、適時（SMART）
Specification
仕様
Specsheet
仕様書
Spoofing
なりすまし
Stability
安定性
Stage
段階
Stakeholder
利害関係者
Software Process Improvement and
Capability dEtermination (SPICE)
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要件を正式に定義したもの。仕様は、技術的または運用上の要件を定義するために使用される場合があり、内部のも
のと外部のものがある。多くの公開標準は、実践のための規範と仕様で構成されている。仕様によって標準が定義さ
れる。この標準に従って組織を監査できる。
組織、プロジェクト、IT サービスなどに利害関係を持つすべての人々。利害関係者は、活動、目標、リソース、または
成果物に対して利害関係を持つこともある。利害関係者には、顧客、パートナ、従業員、株主、オーナなどを含めるこ
とができる。RACI を参照。
24
用語
用語
定義／備考
Standard
標準
必須の要件。例えば、ISO/IEC 20000（国際標準）、UNIX の構成に対する内部のセキュリティ標準、財務関係のレコー
ドの維持方法に関する政府の標準など。標準という用語は、ISO や BSI などの標準化組織が公開した実践のための
規範や仕様を指す場合にも使用される。指針を参照。
Standard Change
標準的な変更
(サービストランジション) リスクが低く、比較的よくあり、手順または作業指示書に従って行われる事前承認済みの変
更。例えば、パスワードのリセットや、新しい従業員に対する標準的な機器の支給など。標準的な変更の実施に RFC
は必要ない。標準的な変更は、サービス要求などの別の手段によって記録および追跡される。変更モデルを参照。
Standard Cost
標準原価
（財務管理）一般的な運用の実行コストについて事前定義された計算方法。例えば、デスクトップ PC をユーザに提供
するたびに正確なコストを計算するのではなく、デスクトップごとの標準原価を使用できる。
Standard Operating Procedures (SOP)
標準運用手順（SOP）
(サービスオペレーション) IT 運用管理が使用する手順。
Standardisation
標準化
Standby
スタンバイ
Standby arrangements
スタンバイ対策
State
状態
Statement of requirements (SOR)
要件記述書（SOR）
製品購入、または新しい IT サービスや変更された IT サービスに対するすべての要件を記述した文書。委任事項を参
照。
Status
ステータス
多くの種類のレコードに必要とされるフィールドの名前。関連する構成アイテム、インシデント、問題などのライフサイク
ルにおける現在の段階を示す。
Status Accounting
ステータスの説明
構成ステータスの説明の同義語。
Storage Management
ストレージ管理
データのライフサイクルを通した保管と維持を責務とするプロセス。
Strategic
戦略的
計画立案と提供における 3 つのレベル（戦略的、戦術的、運用上）のうち、最上位のレベル。戦略的な活動には、全体
的なビジョンを達成するための達成目標の設定と長期的な計画立案が含まれる。
Strategic Alignment Objectives Model
(SAOM)
戦略的連携の目標モデル
（SAOM）
成果物と要件の関係を示す図。例えば、IT サービスが事業要件をサポートし、IT インフラストラクチャが技術要件をサ
ポートしていることを示す。
Strategic assets
戦略的資産
Strategic industry factors (SIF)
戦略的業界要因（SIF）
Strategy
戦略
(サービスストラテジ) 定義済みの達成目標を実現するために設計された戦略的な計画。
Super User
スーパー・ユーザ
(サービスオペレーション) 他のユーザを助け、サービスデスクや IT サービス・プロバイダの他の部署との連絡を支援
するユーザ。スーパー・ユーザは、通常、軽微なインシデントやトレーニングに対する支援を提供する。
Supplier
サプライヤ
(サービスストラテジ) (サービスデザイン) IT サービスを提供するために必要となる、商品またはサービスの供給を責
務とするサードパーティ。サプライヤの例には、汎用品のハードウェアやソフトウェアのベンダ、ネットワークと通信のプ
ロバイダ、アウトソーシング組織などがある。外部委託契約、サプライ・チェーンを参照。
Supplier and Contract Database (SCD)
サプライヤ契約データベース
（SCD）
(サービスデザイン) サプライヤ契約のライフサイクルを通した管理に使用するデータベースまたは構造化された文書。
SCD には、サプライヤとのすべての契約の主要な属性が格納される。SCD は、サービス・ナレッジ管理システムに含
まれているべきである。
Supplier Management
サプライヤ管理
Supply Chain
サプライ・チェーン
(サービスデザイン) サプライヤとのすべての契約が事業のニーズに対応することと、すべてのサプライヤが契約上の
義務を果たすようにすることを責務とするプロセス。
(サービスストラテジ) サプライヤが実施する、バリュー・チェーン内での活動。一般的に、サプライ・チェーンには複数
のサプライヤが関与し、各サプライヤが製品やサービスに価値を付加する。バリュー・ネットワークを参照。
Support
サポート
Support Center
サポートセンタ
Support desk
サポートデスク
Support Group
サポート・グループ
(サービスオペレーション) 技術的スキルを有する人材のグループ。サポート・グループは、すべての IT サービスマネ
ジメント・プロセスで必要とされる技術サポートを提供する。 技術管理を参照。
Support Hours
サポート時間
(サービスデザイン) (サービスオペレーション) ユーザがサポートを利用できる期間または時間。通常、これはサービス
デスクを利用できる時間を表す。サポート時間はサービスレベル・アグリーメントに定義するべきであり、サービス時間
とは異なる。例えば、サービス時間が 1 日 24 時間であっても、サポート時間は午前 7 時から午後 7 時であることがあ
る。
(サービスストラテジ) コアサービスを可能にしたり、強化したりするサービス。例えば、ディレクトリ・サービスやバックア
ップ・サービスなど。サービス・パッケージを参照。
(継続的サービス改善) 組織内部の強みと弱み、および組織が直面する外部の機会と脅威をレビューし分析する技法
の 1 つ。SWOT は、Strengths（強み）、Weaknesses（弱み）、Opportunities（機会）、Threats（脅威）の略称である。
ON
LY
US
E
L
NA
PE
R
SWOT Analysis
SO
Supporting Service
(サービスデザイン) 稼働中の IT サービスを提供するためには必要とされないが、IT サービス継続性計画をサポート
するために利用可能なリソースを指す。例えば、スタンバイ・データセンタは、ホット・スタンバイ、ウォーム・スタンバイ、
またはイコールド・スタンバイ対策をサポートするために維持される。
補助サービス
SWOT 分析
System
システム
System Dynamics
システム力学
System Management
システム管理
System software
システム・ソフトウェア
Tactical
戦術的
計画立案と提供における 3 つのレベル（戦略的、戦術的、運用上）のうち、中間のレベル。戦略的な活動には、特定の
達成目標を実現するために必要な、一般的に数週間から数か月間の中期計画が含まれる。
Tag
タグ
(サービストランジション) カテゴリの識別に使用する短いコード。例えば、戦略を分析および比較する際に、複数の顧
客成果を識別するために EC1、EC2、EC3 などのタグを使用できるだろう。タグという用語は、あるものにタグを割り当
てる活動も指す。
Target Return
目標収益
Task
タスク
Technical Management
技術管理
Technical Management function
技術管理機能
Technical Observation (TO)
技術観察（TO）
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全体的な達成目標を実現するために連携する、多数の関連するもの。例として、次のようなものがある。コンピュータ・
システム。ハードウェア、ソフトウェア、およびアプリケーションを含む管理の仕組み。一緒に計画され、管理される複数
のプロセスを含む。例えば、品質管理システムデータベース管理システムまたはオペレーティング・システム。一連の
関連機能を実行するために設計された、多数のソフトウェア・モジュールを含む。
IT サービスマネジメントの一部。プロセスよりも IT インフラストラクチャの管理を重視する。
(サービスオペレーション) IT サービスのサポートと IT インフラストラクチャの管理において技術スキルを提供すること
を責務とする機能。技術管理では、必要とされるツール、プロセス、および手順だけでなく、サポート・グループの役割
も定義する。
(継続的サービス改善) サービス改善、問題の調査、および可用性管理に使用される技法。技術サポート・スタッフが、
IT サービスの動作とパフォーマンスをモニタリングするために集まり、改善に向けた推奨事項を作成する。
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用語
用語
定義／備考
Technical Observation Post (TOP)
テクニカル・オブザベーション・
ポスト（TOP）
Technical Service
技術サービス
インフラストラクチャ・サービスの同義語。
Technical Support
技術サポート
技術管理の同義語。
Technology components
Telematics
技術コンポーネント、技術的要
素
テレマティクス
Tender
入札
Tendering process
入札プロセス
Tension Metrics
対立バランスの測定基準
(継続的サービス改善) ある測定基準の改善が別の測定基準にマイナスの影響を及ぼす、関連する測定基準一式。
対立バランスの測定基準は、適切なバランスを確立するようにするために設計される。
Terms of Reference (TOR)
委任事項（TOR）
Test
テスト
(サービスデザイン) プロジェクトまたは活動の要件、適用範囲、成果物、リソース、およびスケジュールを規定する文
書。
(サービストランジション) 構成アイテム、IT サービス、プロセスなどが、その仕様や合意された要件に合致していること
を検証する活動。 サービスの妥当性確認およびテスト、受け入れを参照。
Test Environment
テスト環境
Testability
試験性、試験容易性
Third Party
サードパーティ
Third-line Support
3 次サポート
Threat
脅威
脆弱性を突く可能性のあるすべてのもの。インシデントのあらゆる潜在的な原因も、脅威と見なされる。例えば、火災
は、可燃性の床材の脆弱性を突く脅威である。この用語は、情報セキュリティ管理と IT サービス継続性管理だけでな
く、問題管理や可用性管理などの領域でもよく使用される。
Throughput
スループット
(サービスデザイン) 一定時間内に実行されたトランザクション、またはその他の作業の数の指標。例えば、1 時間当た
り 5,000 通のメール送信、または 1 秒当たり 200 回のディスク I/O など。
Tied Users
拘束ユーザ
（財務管理）内部サービス・プロバイダが提供する IT サービスを使用する以外に、選択の余地がないユーザ。 非拘束
ユーザを参照。
Tier
層
Tier one support
第 1 層サポート
Tier three support
第 3 層サポート
Tier two support
第 2 層サポート
Timeliness
適時性
Tool
ツール、手段
Total Cost of Ownership (TCO)
総所有コスト（TCO）
(サービスストラテジ) 投資判断の支援に使用する方法論。TCO では、構成アイテムの初期コストや購入価格だけでな
く、構成アイテムを所有するライフサイクルの全コストをアセスメントする。 総利用コストを参照。
Total Cost of Utilization (TCU)
総利用コスト（TCU）
(サービスストラテジ) 投資およびサービス・ソーシングに関する判断の支援に使用する方法論。TCU では、IT サービ
スの利用について顧客が負担するライフサイクルの全コストをアセスメントする。総所有コストを参照。
Total Quality Management (TQM)
総合的品質管理（TQM）
Traceability
追跡可能性
Transaction
トランザクション
Transaction costs
取引コスト
Transfer Cost
Transferability
Transform the Business (TTB)
ON
LY
US
E
L
振替経費
（財務管理）振替経費は原価費目の 1 つであり、組織の別部署の代わりに負担した支出を記録する。例えば、財務部
が利用する外部コンサルタントに対して IT サービス・プロバイダが支払いを行い、そのコストを財務部に付け替える。
IT サービス・プロバイダは、これを振替経費として記録する。
移転性
事業改革（TTB）
移行
移行の計画立案およびサポート
Transparency
透明性
Transportability
運搬性
Tree structure
木構造
Trend Analysis
傾向分析
Trigger
（名詞の場合）きっかけ、（動詞
の場合）引き起こす、（名詞の場
合）開始、トリガ
トロイの木馬
Trusted Third Party (TTP)
IT サービスにより実行される個々の機能。例えば、ある銀行口座から別の口座への送金など。単一のトランザクション
には、非常に多くのデータの追加、削除、および修正が伴う場合がある。それらすべてが正常に完了されるか、どれも
実行されないかのいずれかになる。
トランザクション・レート
Transition Planning and Support
Trojan horse
(継続的サービス改善) 品質管理システムにより継続的改善を管理する方法論。TQM は、組織内のすべての人々を
継続的なモニタリングと改善のプロセスに関与させるカルチャを確立する。
NA
PE
R
Transition
IT サービスに対するサービスレベル・アグリーメントには含まれないが、その IT サービスをうまく提供するために必要
な人、グループ、または事業体。例えば、ソフトウェアのサプライヤ、ハードウェアの保守業者、または設備部門など。
一般的に、サードパーティに対する要件は、外部委託契約またはオペレーショナルレベル・アグリーメントに規定され
る。
(サービスオペレーション) インシデントの解決と問題の調査に関与するサポート・グループ階層の 3 番目のレベル。レ
ベルが進むごとに、より高度な専門的スキルや、より多くの時間やその他のリソースが費やされるようになる。
SO
Transaction rate
(サービストランジション) 構成アイテム、構築、IT サービス、プロセスなどのテストに使用する、コントロールされた環
境。
Tuning
信頼できるサードパーティ
（TTP）
チューニング
Type I Service Provider
タイプ I サービス・プロバイダ
Type II Service Provider
タイプ II サービス・プロバイダ
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(サービストランジション) IT サービスやその他の構成アイテムが、ライフサイクル中のあるステータスから次のステー
タスに移ることに応じた、状態の変化。
(サービストランジション) すべてのサービストランジション・プロセスの計画立案と、それに必要なリソースを調整するこ
とを責務とするプロセス。サービストランジション・プロセスとは、変更管理、サービス資産管理および構成管理、リリー
ス管理および展開管理、サービスの妥当性検証およびテスト、評価、ナレッジ管理である。
(継続的サービス改善) 時間に関連した傾向を特定するためのデータ分析。傾向分析は、問題管理では、共通の障害
や脆弱な構成アイテムを識別するために使用され、キャパシティ管理では、将来の動作を予測するためのモデル化手
段として使用される。また、IT サービスマネジメント・プロセスの欠陥を識別する管理手段としても使用される。
リソースを最も効率的に利用するための変更を計画立案することを責務とする活動。チューニングはパフォーマンス管
理の一部であり、パフォーマンスのモニタリングと必要な変更の実施も含まれる。
(サービスストラテジ) 事業部門に内在する内部サービス・プロバイダ。組織内に複数のタイプ I サービス・プロバイダが
存在する場合がある。
(サービスストラテジ) 複数の事業部門に共有 IT サービスを提供する内部サービス・プロバイダ。
26
用語
用語
定義／備考
Type III Service Provider
タイプ III サービス・プロバイダ
(サービスストラテジ) 外部顧客に IT サービスを提供するサービス・プロバイダ。
Unabsorbed Overhead
未配賦オーバヘッド
（財務管理）IT サービスの提供にかかる、特定の顧客に均等に配賦できない間接費。例えば、IT サービス・マネージ
ャの派遣コストや、その他の測定されていない共有リソースのコスト。通常、未配賦オーバヘッドは、全 IT サービスの
コストに、ある割合を上乗せして回収する。直接費、間接費、配賦オーバヘッドも参照。
Underpinning Contract (UC)
外部委託契約（UC）
(サービスデザイン) IT サービス・プロバイダとサードパーティとの間で交わされる契約。サードパーティは、顧客への
IT サービス提供を支援する商品またはサービスを提供する。外部委託契約では、SLA に記載された合意済みサービ
スレベル目標値を満たすために必要な目標値および責任を定義する。
Uninterruptible Power Supply (UPS)
無停電電源装置（UPS）
Unit Cost
単位コスト
Unskilled Service Desk
非スキル型サービスデスク
Untied Users
非拘束ユーザ
Upgrade
アップグレード
Upgrade notes
アップグレード・ノート
Uptime
稼働時間
Urgency
緊急度
Usability
ユーザビリティ
Use Case
ユース・ケース
(サービスデザイン) 必要な機能性と達成目標の定義、およびテストの設計に使用される技法。ユース・ケースでは、ユ
ーザと IT サービスまたは他のシステムとのやりとりを説明する、現実的なシナリオを定義する。変更ケースを参照。
User
ユーザ
IT サービスを日常的に利用する人。一部の顧客は IT サービスを直接的には利用しないため、ユーザは顧客とは異な
る。
User acceptance
ユーザ受け入れ
User Profile (UP)
ユーザ・プロファイル（UP）
User support
ユーザ・サポート
User-friendliness
使いやすさ
Utility
有用性
(サービスストラテジ) 特定のニーズを満たすために、製品またはサービスによって提供される機能性。有用性は、「何
を行うか」と言い換えられることが多い。サービス有用性を参照。
Validation
妥当性確認
(サービストランジション) 新しい、または変更された IT サービス、プロセス、計画、その他の成果物が事業体のニーズ
を満たしていることを確認する活動。妥当性確認では、元の設計から事業要件が変更されていても、その事業要件が
満たされるようにする。検証、受け入れ、検定、サービスの妥当性確認およびテストを参照。
Validity
妥当性
Value Chain
バリュー・チェーン
Value Creation
価値創出
Value for Money
投資に見合う価値（VMF）
Value Network
バリュー・ネットワーク
Value on Investment (VOI)
投資価値（VOI）
value-capture
価値獲得
Variable Cost
変動費
Variable Cost Dynamics
変動費力学
Variance analysis
PE
R
Variant
（財務管理）内部サービス・プロバイダが提供するサービスを利用するか、別の供給元からサービスを購入するかを選
択できるユーザ。 拘束ユーザを参照。
ON
LY
(サービストランジション) (サービスデザイン) インシデント、問題、または変更が事業体に顕著なインパクトを与えるま
でに残された時間の指標。例えば、インパクトが大きいインシデントであっても、そのインパクトが会計年度末まで事業
体に影響しない場合は緊急度が低い。インパクトと緊急度は、優先度を割り当てるために使用する。
(サービスデザイン) アプリケーション、製品、または IT サービスの使いやすさ。ユーザビリティ要件は、要件記述書に
含まれることが多い。
US
E
(サービスストラテジ) IT サービスに対するユーザの要望のパターン。各ユーザ・プロファイルには、1 つまたは複数の
事業活動パターンが含まれる。
(サービスストラテジ) 顧客にとって価値のある製品またはサービスを作り出す、連鎖した複数のプロセス。この連鎖内
の各ステップは、前のステップに重ねて実施され、製品またはサービス全体に貢献する。 バリュー・ネットワークを参
照。
L
費用対効果に対する非公式の指標。VMF は、他の選択肢のコストとの比較に基づくことが多い。費用便益分析を参
照。
(サービスストラテジ) 複数のグループまたは組織間の複雑な関係。ナレッジ、情報、商品、サービスの交換から価値
が創出される。 バリュー・チェーン、パートナシップを参照。
(継続的サービス改善) 投資に対して予測される利益の測定方法の 1 つ。VOI では、財務上の利益と無形の利益の両
方を考慮する。投資収益率を参照。
NA
SO
Variance
(サービスストラテジ) IT サービスの 1 つのコンポーネントを提供するために IT サービス・プロバイダが負担するコス
ト。例えば、1 台のデスクトップ PC のコストや、1 つのトランザクションのコストなど。
差異
(サービスストラテジ) IT サービスの利用量、製品の製造数、ユーザの数と種類、または事前に固定できないものによ
って異なるコスト。 変動費力学を参照。
(サービスストラテジ) IT サービス提供に寄与する数多くの複雑な変動要素によって、全体的なコストがどのように影響
を受けるかを把握するために使用する技法。
計画値と実測値との差。財務管理、キャパシティ管理、およびサービスレベル管理でよく使用されるが、計画が整備さ
れているすべての領域に適用できる。
差異分析
バリアント
（構成管理）特定の属性以外、他の CI と同一の構成アイテム。バリアントは、分析用に、類似した CI 同士をグループ
化するために使用する。例えば、特定モデルのラップトップに多くのバリアントがあったとしても、そのラップトップを所
持するユーザを識別するために必要になる場合がある。
（ソフトウェア資産管理）ソフトウェアのサプライヤがライセンスを管理すること。ライセンスは、顧客または IT サービス・
プロバイダによって管理される場合もある（顧客管理下の使用）。
Vendor-Managed Use
ベンダ管理下の使用
Verifiability
検証可能性
Verification
検証
(サービストランジション) 新しい、または変更された IT サービス、プロセス、計画、その他の成果物が完全で、正確で、
信頼性があり、設計仕様に合致していることを確認する活動。妥当性確認、受け入れ、サービスの妥当性確認および
テストを参照。
Verification and Audit
検証と監査
(サービストランジション) CMDB 内の情報が正確であり、すべての構成アイテムが識別され、CMDB に記録されてい
るようにすることを責務とする活動。検証には、他のプロセスの一部として行われる日常点検が含まれる。例えば、ユ
ーザがインシデントを記録する際に、デスクトップ PC の製造番号を照合することなどである。監査は、正式な定期点検
である。
Version
バージョン
(サービストランジション) バージョンは、構成アイテムの特定のベースラインを識別するために使用する。一般的に、バ
ージョンには、各ベースラインの順序や日付が識別可能な命名規則が使用される。例えば、給与計算アプリケーション
のバージョン 3 には、バージョン 2 から更新された機能が含まれる。
Version control
バージョン・コントロール
Version number
バージョン番号
Virtual service desk
バーチャル・サービスデスク
Virus
ウィルス
Vision
ビジョン
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組織が将来どのようになることを意図しているかについての説明。ビジョンは、上級マネジメンによって作成され、カル
チャおよび戦略的なの計画立案に影響を及ぼすために利用される。
27
用語
用語
定義／備考
Vital Business Function (VBF)
重要事業機能（VBF）
(サービスデザイン) 事業体が成功を収めるために不可欠なビジネス・プロセスの機能。重要事業機能は、事業継続性
管理、IT サービス継続性管理、および可用性管理に関する重要な考慮事項となる。
Vulnerability
脆弱性
脅威によって突かれる可能性のある弱点。例えば、開放されたファイアウォールのポート、一度も変更されたことのな
いパスワード、可燃性のカーペットなど。コントロールの欠如も脆弱性と見なされる。
Warm Standby
ウォーム・スタンバイ
中間的復旧の同義語。
Warranty
保証
Work in Progress (WIP)
処理中の作業（WIP）
Work Instruction
作業指示書
(サービスストラテジ) 製品またはサービスが、合意された要件を満たすことに対する約束や請け合い。 サービスの妥
当性確認およびテスト、サービス保証を参照。
活動が開始されたが完了はしていないことを表すステータス。インシデント、問題、変更などのステータスとしてよく使
用される。
活動を実施するために従うべきステップを厳密に規定した詳細な指示を含む文書。作業指示書の内容は手順よりも詳
細であり、非常に詳細な指示が必要な場合にのみ作成される。
Workaround
ワークアラウンド
Workflow Diagram (WFD)
ワークフロー図（WFD）
Workflow position
ワークフロー・ポジション
Workload
作業負荷
Workload management
作業負荷管理
Workplace
職場
(サービスオペレーション) 完全な解決策がまだ存在しないインシデントや問題のインパクトを低減または排除するこ
と。例えば、障害が発生した構成アイテムを再起動すること。問題に対するワークアラウンドは、既知のエラー・レコー
ドとして文書化する。問題レコードに関連付けられていないインシデントに対するワークアラウンドは、インシデント・レ
コードとして文書化する。
PE
R
SO
NA
L
US
E
ON
LY
IT サービスの識別可能な部分を提供するために必要とされるリソース。作業負荷は、ユーザ、ユーザのグループ、ま
たは IT サービスに含まれる機能ごとに分類できる。作業負荷は、構成アイテムと IT サービスのキャパシティ、パフォ
ーマンス、および使用率の分析と管理を支援するために使用される。作業負荷は、スループットの同義語として使用さ
れることがある。
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28
頭字語
英語
日本語
ACD
Automatic Call Distribution
自動着信呼分配
AM
Availability Management
可用性管理
AMIS
Availability Management Information System
可用性管理情報システム
ASP
Application Service Provider
アプリケーション・サービス・プロバイダ
BCM
Business Capacity Management
事業キャパシティ管理
BCM
Business Continuity Management
事業継続性管理
BCP
Business Continuity Plan
事業継続性計画
BIA
Business Impact Analysis
ビジネス・インパクト分析
BRM
Business Relationship Manager
事業関係マネージャ
BSI
British Standards Institution
英国規格協会
BSM
Business Service Management
ビジネス・サービス管理
CAB
Change Advisory Board
変更諮問委員会
CAB/EC
Change Advisory Board / Emergency Committee
変更諮問委員会／緊急会議
CAPEX
Capital Expenditure
資本的支出
CCM
Component Capacity Management
コンポーネント・キャパシティ管理
CFIA
Component Failure Impact Analysis
コンポーネント障害インパクト分析
CI
Configuration Item
構成アイテム
CMDB
Configuration Management Database
構成管理データベース
CMIS
Capacity Management Information System
キャパシティ管理情報システム
CMM
Capability Maturity Model
能力成熟度モデル
CMMI
Capability Maturity Model Integration
CMS
Configuration Management System
COTS
Commercial off the Shelf
CSF
Critical Success Factor
CSI
Continual Service Improvement
CSIP
Continual Service Improvement Programme
CSP
Core Service Package
CTI
Computer Telephony Integration
DIKW
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom
データ・情報・知識・知恵
eSCM-CL
eSourcing Capability Model for Client Organizations
クライアント組織向け e ソーシング能力モデル
eSCM-SP
eSourcing Capability Model for Service Providers
サービス・プロバイダ向け e ソーシング能力モデル
FMEA
Failure Modes and Effects Analysis
故障モード影響解析
FTA
Fault Tree Analysis
故障樹解析
IRR
Internal Rate of Return
内部収益率
ISG
IT Steering Group
IT 運営グループ
ISM
Information Security Management
情報セキュリティ管理
ISMS
Information Security Management System
情報セキュリティ管理システム
ISO
International Organization for Standardization
国際標準化機構
ISP
Internet Service Provider
インターネット・サービス・プロバイダ
IT
Information Technology
情報技術
ITSCM
IT Service Continuity Management
IT サービス継続性管理
ITSM
IT Service Management
IT サービスマネジメント
itSMF
IT Service Management Forum
IT サービスマネジメントフォーラム
IVR
Interactive Voice Response
音声自動応答
KEDB
Known Error Database
既知のエラー・データベース
KPI
Key Performance Indicator
重要業績評価指標
LOS
Line of Service
サービス・ライン
MoR
Management of Risk
リスクの管理
MTBF
Mean Time Between Failures
平均故障間隔
MTBSI
Mean Time Between Service Incidents
平均サービス・インシデント間隔
MTTR
Mean Time to Repair
平均修理時間
NPV
Net Present Value
OGC
Office of Government Commerce
正味現在価値
Office of Government Commerce
US
E
ON
LY
頭字語
能力成熟度モデル統合版
構成管理システム
既製品
重要成功要因
PE
R
SO
NA
L
継続的サービス改善
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継続的サービス改善プログラム
コアサービス・パッケージ
コンピュータ電話統合
29
英語
日本語
OLA
Operational Level Agreement
オペレーショナルレベル・アグリーメント
OPEX
Operational Expenditure
OPSI
Office of Public Sector Information
運用支出
Office of Public Sector Information
PBA
Pattern of Business Activity
事業活動パターン
PFS
Prerequisite for Success
成功の必須条件
PIR
Post Implementation Review
実施後のレビュー
PSA
Projected Service Availability
サービスの予測可用性
QA
Quality Assurance
品質保証
QMS
Quality Management System
品質管理システム
RCA
Root Cause Analysis
根本原因分析
RFC
Request for Change
変更要求
ROI
Return on Investment
投資収益率
RPO
Recovery Point Objective
目標復旧時点
RTO
Recovery Time Objective
目標復旧時間
SAC
Service Acceptance Criteria
サービス受け入れ基準
SACM
Service Asset and Configuration Management
サービス資産および構成管理
SCD
Supplier and Contract Database
サプライヤ契約データベース
SCM
Service Capacity Management
サービス・キャパシティ管理
SFA
Service Failure Analysis
サービス障害分析
SIP
Service Improvement Plan
サービス改善計画
SKMS
Service Knowledge Management System
サービス知識管理システム
SLA
Service Level Agreement
サービスレベル・アグリーメント
SLM
Service Level Management
サービスレベル管理
SLP
Service Level Package
サービスレベル・パッケージ
SLR
Service Level Requirement
SMO
Service Maintenance Objective
SoC
Separation of Concerns
SOP
Standard Operating Procedures
SOR
Statement of requirements
SPI
Service Provider Interface
SPM
Service Portfolio Management
SPO
Service Provisioning Optimization
SPOF
Single Point of Failure
TCO
Total Cost of Ownership
総所有コスト
TCU
Total Cost of Utilization
総利用コスト
TO
Technical Observation
TOR
Terms of Reference
US
E
ON
LY
頭字語
サービスレベル要件
サービス・メンテナンス目標
関心事の分離
標準運用手順
要件記述書
サービス・プロバイダ・インタフェース
NA
L
サービス・ポートフォリオ管理
サービス供給の最適化
単一障害点
技術観察
委任事項
Total Quality Management
総合的品質管理
UC
Underpinning Contract
外部委託契約
UP
User Profile
ユーザ・プロファイル
VBF
Vital Business Function
重要事業機能
VOI
Value on Investment
投資価値
PE
R
SO
TQM
WIP
Work in Progress
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処理中の作業
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