Hewlett Packard Enterprise Software Flexible Care Support (HPE

データシート
Hewlett Packard Enterprise
Software Flexible Care
Support (HPE FlexCare)
HPE SoftwareソリューションおよびITインフラスト
ラクチャの価値を最大化
今日の IT 環境は複雑化し、常に時間との戦いを迫られて
います。ヒューレット・パッカードエンタープライズの
Software Flexible Care Support Services (FlexCare) で
は、 HPE Software Support チームとの継続的なパート
ナーシップを通じて、投資価値を高めることができます。
HPE FlexCareは、お客様と協力して、HPE Software製品
及びソリューションの価値を最大限に引き出すことができ
るように設計された、柔軟なサポートサービスポートフォ
リオです。 HPE Software のエキスパートが、お客様の
チームとの連携を通じて、アップタイムとパフォーマンス
の向上、お客様に対するサービス目標の達成、および投資
収益率 (ROI) の向上に貢献します。
HPE FlexCare Supportによるビジネスの強化
• ヒューレット・パッカードエンタープライズの卓越した専門知識とベストプラクティスにアク
セス
• プリパッケージバンドルやサービスメニューでコスト効果の高いサービスを柔軟に活用
• 予算編成のサイクルに合わせて事前購入したクレジットでいつでも必要なときにテクニカル
サービスを調達
• HPE Softwareサポートとのすべてのやりとりを1つの窓口で行うことで、全体的なサポート環
境を簡素化
• サービスレベル目標 (SLO) の短縮で迅速な応答
• 要件に合ったプロアクティブなサポートとプランニングにより、サービス中断のリスクを最小化
• 日常のメンテナンス業務の工数を削減し、スタッフをよりイノベーションに重点をおいた最適
な業務にシフト
• 必要なときに HPE サポートエンジニアで社内サポートチームを補強
データシート
2ページ
テクニカル
インシデント
パートナーシップ
プロアクティブ
問題の
防止
サポート
ライフサイクル
管理
サポート
戦略的
管理
HPE FlexCare専任上級サポートエンジニア (NASE) による
テクニカルインシデントパートナーシップ
HPE FlexCare NASEにより、HPE Softwareから得られるサポートが飛躍的に向上します。
HPE FlexCareのサポート期間中は、HPE FlexCare契約対象のHPE FlexCare製品群ごとに指
名された専任エンジニアが対応します。お客様の環境を熟知したエンジニアにより、効果的な
サポートインシデント対応が可能です。お客様のテクニカルインシデントに対して、優先的に
24x7サポートを提供し (HPEソフトウェアと締結した基本サポート契約にHPEサポートスタッ
フへの24x7のアクセスが含まれる場合)、HPE Softwareのエキスパートがすばやく対応するこ
とにより、問題をスムーズに解決できます。専任エンジニアの勤務時間外に発生したインシデン
トは、優先的にスペシャリストサポートエンジニアに転送されます (HPE Softwareと締結した
基本サポート契約にHPEサポートスタッフへの24x7のアクセスが含まれる場合)。
HPE FlexCare NASEの主な義務と責務は次のとおりです。
対象範囲
• 特定の製品群
問題管理
• 専任エンジニアがお客様固有の環境を把握
• 専任エンジニアが問題解決を担当
• 優先および上級サポートケースで営業時間外に対応 (HPE Softwareと締結した基本サポート契
約にHPEサポートスタッフへの24x7のアクセスが含まれる場合)
• 効率的かつ効果的なサポートインシデント対応が可能
• 極めて重要な状況下でお客様に対応し、優れたトラブルシューティングスキルを提供
• HPE Softwareの製品ファミリーについて詳細で技術的な専門性を提供
データシート
3ページ
HPE FlexCareテクニカルアカウントマネージャー (TAM) による
プロアクティブな問題の防止
HPE FlexCareのサービスは、HPE Software製品のサポートと管理支援のみに留まりません。
テクニカルアカウントマネージャー (TAM) がお客様と連携し、HPE FlexCare契約対象の各
HPE FlexCare製品ファミリーからさらなる価値を引き出します。TAMは、お客様のテクニカル
アドバイザーとして、HPE FlexCare Supportのもとでテクニカルインシデントをプロアクティ
ブに管理し、インシデントの解決を迅速化します。お客様のテクニカルインシデントに対して、
優先的に24x7サポートを提供し (HPE Softwareと締結した基本サポート契約にHPEサポートス
タッフへの24x7のアクセスが含まれる場合)、HPE Softwareエキスパートがすばやく対応する
ことにより、問題をスムーズに解決できます。
HPE Softwareのテクニカルアカウントマネージャー (TAM) は、製品の専門知識や技能を活用
し、HPE Softwareソリューションの運用の合理化および改善を支援します。
HPE FlexCare TAMの主な義務と責務は次のとおりです。
対象範囲
• 特定の製品群
問題管理
• HPEのベストプラクティスを活用することで、運用リスクを最小限に抑え、陥りやすい危険を
回避
• プロアクティブなテクニカルサービスの提供を管理
• 技術指導を実施する、または解決するまで担当することで未解決の問題を管理および対処
• 情報共有セッションを介して、チームのナレッジベースの強化を支援
• 優先および上級24x7サポートケースに対応 (HPE Softwareと締結した基本サポート契約に
HPEサポートスタッフへの24x7のアクセスが含まれる場合)
アカウント管理
• 規範的なロードマップを共有し、ROIの向上やアップグレードおよび移行の計画を支援
• サポートの統計およびKPIの分析を四半期ごとに実施
• 技術関連の質問に対応する主要窓口
• 計画の進
状況をプロアクティブに管理および報告
• お客様の重要成功要因に合わせたプロアクティブなテクニカルサービスを提供
データシート
4ページ
HPE FlexCareエンタープライズサービスマネージャー (ESM) に
よるサポートライフサイクル管理の強化
エンタープライズサービスマネージャー (ESM) は、お客様のチームと連携して、技術面以外
で、お客様とHPEとのサポートパートナーシップを支援します。ESMは、継続的なニーズを把
握して契約上のサービスが確実に提供されるようにします。また、HPE Software Supportチー
ム内では、HPE FlexCare契約の対象となるHPE Software製品およびソリューションに関してお
客様の利益を代表します。
ESMは、現地および世界中のリソースのサポートを活用するアンバサダーとして行動し、一貫性
のあるサービスレベルを提供することを目指します。 ESMは、詳細な四半期レポートおよびサ
ポートKPIのトレンドを提供します。また、トレンドを分析し、その分析に基づいて詳細な推奨
も行います。
主な義務と責務は次のとおりです。
対象範囲
• 特定の製品ソリューションレベル
問題管理
• 未解決の問題を管理および対処
• 優先および上級24x7サポートケースに対応 (HPE Softwareと締結した基本サポート契約に
HPEサポートスタッフへの24x7のアクセスが含まれる場合)
アカウント管理
• R&Dとのミーティングおよび製品管理の促進
• すべてのHPE Software製品の安定性/可用性が最適化されるように監視
• サービスの代弁者および信頼できるアドバイザー
• 戦略的成長計画およびビジネス成果に対するニーズを把握
• エスカレーションおよびコミュニケーションサービスを管理し、HPEやお客様によるテクニカ
ルアクションプランの動向を促進
• 契約サービスを確実に提供
• 統計分析を四半期ごとに実施
• HPE Software製品のエキスパートとの連携を調整
• 運用のアドバイス
リソース管理
• アカウントに割り当てられたすべてのリソースを管理および調整
データシート
5ページ
HPE FlexCare エンタープライズサービスマネージャー (ESM)
エンタープライズサービスマネージャー (ESM lite) は、完全版のHPE FlexCareエンタープライ
ズサービスマネージャーサービスの簡易版であり、HPE FlexCare accelerated for Data Center
の一部としてのみご利用できます。ESM liteは、お客様のチームと連携して、技術面以外で、お
客様とHPEとのサポートパートナーシップを支援します。ESMは、現地および世界中のリソー
スのサポートを活用するアンバサダーとして行動し、一貫性のあるサービスレベルを提供するこ
とを目指します。ESMは、詳細なレポートおよびサポートKPIのトレンドを提供します。また、
トレンドを分析し、その分析に基づいて詳細な推奨も行います。
HPE FlexCare ESM Liteの主な義務と責務は次のとおりです。
対象範囲
• 特定の製品ソリューションレベル
アカウント管理
• エスカレーションおよびコミュニケーション活動を管理
• 統計分析を四半期ごとに実施
• HPE Software製品のエキスパートとの連携を調整
データシート
6ページ
HPE FlexCareアカウントジェネラルサポートマネージャー (AGSM)
によるサポートの戦略的管理
AGSMは、HPEサポート組織内のアンバサダーとして行動し、ビジネス要件にできる限り合わせ
て、HPE FlexCareの対象となるHPE Softwareの構成全体で該当のサービスレベルを常に最適
化します。お客様のテクニカルインシデントに対して、優先的に24x7サポートを提供し (HPE
Softwareと締結した基本サポート契約にHPEサポートスタッフへの24x7のアクセスが含まれる
場合)、HPE Softwareのエキスパートがすばやく対応することにより、問題をスムーズに解決で
きます。
AGSMは、エスカレーション、四半期ごとのビジネス
レビュー (QBR) のリモートおよびオン
サイトでの開催、トレンド分析ミーティングの開催、プランニングのサポート、戦略的ガイダン
ス、推奨事項、アカウントレポートを提供できます。AGSMは、他のHPE Softwareチームとの
整合性が保たれるように指示を出して調整します。
HPE FlexCare AGSMの主な義務と責務は次のとおりです。
対象範囲
• HPE FlexCareでサポートされているすべてのHPE製品
問題管理
• 未解決の問題を管理および対処
• 優先および上級24x7サポートケースに対応 (HPE Softwareと締結した基本サポート契約に
HPEサポートスタッフへの24x7のアクセスが含まれる場合)
アカウント管理
• R&Dとのミーティングおよび製品管理の促進
• すべてのHPE Software製品の安定性/可用性の戦略的監視
• 戦略的サービスの代弁者および信頼できるアドバイザー
• 戦略的目標、目指すビジネス成果、およびこれらを達成するための適切なサポートレベルを把握
• エスカレーションおよびコミュニケーションサービスを管理し、お客様やHPEによるテクニカ
ルアクションプランの動向を促進
• 運用の測定やKPIを担当
リソース管理
• HPE FlexCare契約に割り当てられたすべてのリソースの管理と調整
データシート
7ページ
HPE FlexCareコアパッケージ ̶ 主要提供物一覧
ESM/ESM Lite3
AGSM
O
O
O
O
O
O
サポートインシデント管理
O
O
サポートアンバサダー
O
オンサイト/リモートビジネスサポートレビュー
O
ビジネスエスカレーションの調整
O
ビジネスエスカレーション管理の強化
O
HPE FlexCareオプション
NASE
TAM
リアクティブ
特定のHPEテクニカルエキスパートへの直接アクセス
O
24x7優先サポート2
O
O
初回テクニカルコンタクト (FTC) の強化
O
O
リモートインシデントレビュー
テクニカルサポートインシデント管理
O
O
O
プロアクティブ
プロアクティブなテクニカルアドバイザー
O
運用プロファイル管理
O
オンサイト/リモートテクニカルレビュー
O
テクニカルエスカレーションの調整
O
クリティカルパッチおよび問題管理
O
ビジネスパートナー
O
戦略的パートナー
連携する他のHPE SWリソース (サポート、製品管理、および R&D) の全体的な
ファシリテーション
O
戦略的アドバイザー
O
オンサイト戦略的レビュー
O
データシート
8ページ
HPE FlexCareオプション
NASE
TAM
O
O
ESM/ESM Lite3
AGSM
サービス対象
HPE Software製品ファミリー単位で購入1
HPE Software製品ソリューション単位で購入1
O
HPE FlexCareの対象となるすべての製品ソリューション
1
O
同意通知書により、契約期間全体で一度だけSoftware製品ファミリー/ソリューションを柔軟に変更可能
2
HPE Softwareの基本サポート契約が24x7の場合
3
エンタープライズサービスマネージャー Lite (ESM lite) は、完全版のHPE FlexCareエンタープライズサービスマネージャーサービスの簡易版であり、HPE FlexCare accelerated for DC の一部としてのみご利用できます。
HPE FlexCareまたはEnterprise Supportの追加オプション
サポート契約の有効期間中はいつでも、事前購入した HPE FlexCare クレジットを利用して柔
軟なアドオンサービスメニューから追加のオプションサービスをお選びいただけます。 HPE
FlexCareクレジットは、HPE FlexCare Supportのコアサービスを必要に応じて補強する場合
や、既存のサポートサービスを拡張する場合にご利用になれます。
HPE FlexCareクレジットで柔軟に追加のリアクティブおよびプロアクティブサポートサービス
を調達できるため、必要なときに必要なサービスのみをご利用いただけます。クレジットは事前
購入または必要な都度購入でき、HPE FlexCareバンドルに含めることもできます。クレジット
があれば、HPE FlexCareメニューからサービスを選択して依頼できます (hpe.com/support/
flexcare) を参照)。HPE FlexCareクレジットは、サポート契約年ごとに購入し、該当年内に使
用する必要があります。
クレジットメニューの例
• 新機能の使用と構成のメンタリング ̶ 新しいソフトウェアリリースについて、HPEのテクニ
カルエキスパートがお客様のサポートチームに新機能と追加の構成に関する考慮事項につい
てガイドします。
• トラブルシューティングのメンタリング
̶ トラブルシューティングのべストプラクティスを
開発するためにお客様のサポートチームをHPEテクニカルエキスパートが指導
• テクニカルサービス日 ̶ 各種技術サポートに対するサービスとして利用できます。技術サ
ポートは、お客様のHPE Software環境の運用性や可用性の維持向上に利用できます。技術サ
ポートには、トラブルシューティング管理、オンサイトでの拡張パッチ管理などがあります。
• 週末スタンバイ
̶ HPEのリソースが週末サポートに対応できるように待機（展開、アップグ
レード、本番稼働が計画されている場合など）
HPE FlexCare Creditに関する詳細は、HPE FlexCare Portfolioサイトをご覧ください。
データシート
9ページ
プリパッケージHPE FlexCareバンドルによるHPE Software FlexCareサポート購入の最適化
HPE FlexCareバンドルは、1つ以上のコアHPE
高い価値をもたらします。
FlexCareサービスを組み入れた包括的なプリパッケージバンドルで、簡単に購入できるように、
HPE FlexCareバンドル
NASE
HPE FlexCare Accelerated for DC
IT 運用管理、アプリケーション開発管理またはデータプロテクタの製品をご使用
のデータセンターケアのお客様のみにご利用いただけます。 FlexCare Premium
Acceleratedは、主要のHPE Software製品の一つに対して専任サポートエンジニア
による強化されたリアクティブなサポートを提供し、ESM liteと共にHPE Software
TAM
1
ESM/ESM Lite3
AGSM
1
のレベル全体での関係を提供することによってビジネスの成果を最大にします。
HPE FlexCare Plus
1つのHPE Software製品ファミリーを導入中のお客様、またはいずれかの重要な製
品の導入において専用の HPE Software サービスを必要とされるお客様のために、
FlexCare Plusには、指名された知識豊富なリソースによる主要なサービスが含まれ
1
1
2
2
1
2
2
2
ており、リアクティブサービスとプロアクティブサービスの両方が提供されます。
HPE FlexCare Premium
複数の HPE Software 製品ファミリーを導入中で、その導入ライフサイクルの間、
ニーズに対応する、高いスキルを持つ指名されたHPEリソースのグループへのアクセ
スを必要とされるお客様向けのバンドルです。
HPE FlexCare ultimate
複数のHPE Softwareソリューションをご使用中で、ビジネスの成果を最大化するた
めに、HPE Software内のあらゆるレベルで継続した包括的かつ戦略的な関係を必要
とされるお客様向けの最も包括的なFlexCareバンドルです。
1
データシート
10ページ
付録 1 ̶ コアHPE FlexCare Supportパッケージの比較
HPE FlexCare Supportのコアサービスをご比較のうえ、お客様に最適なサービスをお選びください。
リアクティブサービスの強化
HPE FlexCare コアサービス
サービス詳細
NASE
TAM
ESM/ESM Lite3
AGSM
コンポーネント
FlexCare start-up
お客様担当の FlexCare チームを紹介し、ご契約の FlexCare
Supportについて詳細を確認するための、リモートミーティングを
開催します。
O
O
O
O
Priority HPE Software support
FlexCare Supportの対象製品に関するインシデントの優先度は、
通常の HPE Softwareサポートの対象インシデントよりも高くなり
ます。インシデントはHPE Softwareの経験豊富な上級サポートエ
ンジニアチームに転送され、問題解決を迅速にサポートいたしま
す。お客様のテクニカルインシデントに対して、優先的に24x7サ
ポートを提供します(HPE Softwareと締結した基本サポート契約
にHPEサポートスタッフへの24x7のアクセスが含まれる場合)。
O
O
O
O
HPE Softwareのリアクティブサポートの
特定の製品については、NASEがすべてのリアクティブサポートイ
ンシデントの主要窓口となります。HPE FlexCare Support契約の
対象製品に応じて、1人または複数のNASEが担当します。
O
影響度1と影響度2に分類されるリアクティブな技術上の問題につい
ては、以下のような高度なSLOが設定されます。
• 影響度1: 営業時間の1時間以内に初回テクニカルコンタクト
O
O
O
O
O
O
O
O
主要窓口
Enhanced FTC (初回テクニカルコンタクト)
• 影響度2: 営業時間の4時間以内に初回テクニカルコンタクト
• 影響度3および4については、HPE標準契約のSLOに従います。
サードパーティソフトウェアベンダーとの
連携
サポートインシデントの問題の根源は他のベンダーのソフトウェ
アにあると判断された場合、HPE は問題を報告するために必要な
データを収集して、そのベンダーに送信する手助けを行うことが
できます。さらに、HPEは、問題を追跡し、解決に向けた取り組
みが進められていることを確認するための支援を提供することも
可能です。このサービスを受けるには、お客様とサードパーティ
ベンダー間の有効なサポート契約が必要です。
テクニカルエスカレーションの連携
専任TAMは環境に関するガイダンスを提供し、最も適切なHPEテ
クニカルリソースと連携することによって、エスカレーションを
できる限り短期間で解決できるよう試みます。
O
データシート
FlexCare コアサービス
11ページ
サービスの説明
NASE
TAM
ESM/ESM LITE1
AGSM
O
O
O
O
コンポーネント
プロアクティブサービス
キックオフミーティング
HPE FlexCare の新しいお客様には、専任 TAM または ESM/
AGSMが初回に一日のオンサイト訪問を行い、FlexCare Support
の契約を開始いたします。これにより、お客様の TAM または
ESM/AGSMが御社の組織の主要な担当者とお会いすることがで
きます。キックオフミーティングの間には、お客様の TAM また
はESM/AGSM が特定のアカウント情報を収集し、お客様のアカ
ウントサポートのプランを作成します。お客様には、 FlexCare
Support のサービス内容の詳細が提供され、これにはお客様の
TAMまたはESM/AGSMとの通信プロトコルなどが含まれます。
このミーティングにより、作業時の連携やコミュニケーションが
スムーズに行えるようになります。
リモートレビュー
お客様の TAM または ESM は、定期的にリモートレビューを行
い、運用上のHPE Softwareのニーズをプロアクティブに監視し
ます ( 少なくとも月 1 回、しかし週 1 回以上にはなりません ) 。サ
ポートレビューは通信フォーラムで、これを介して TAM または
ESMおよびお客様のチームが継続的に提携し、IT環境を強化し続
けます。これらのミーティングは、運用の問題だけではなく、ご
相談したい他の課題を話し合う機会をもたらします。
O
お客様の運用プロファイル管理
HPEが、HPE Softwareに関するお客様環境の電子プロファイル
の作成・維持をいたします。この情報は、問題解決や各種のプロ
アクティブなサービスの実施時に使用されます。このプロファイ
ルには、お客様と担当のTAMが有用と判断したお客様情報、製品
情報、技術情報、およびビジネス情報を含めることができます。
すべての HPE Software Support エンジニアは、お客様のプロ
ファイルの情報を利用できるので、問題の通信にかかる時間を節
約することができます。これにより、リアクティブサポートの間
により良い決断をより早く行うことが可能になり、情報の伝達が
改善されてさらに効果的にプロアクティブな支援を行うこともで
きるようになります。
O
テクニカルアドバイザー
お客様のテクニカルアドバイザーとして機能するTAMは、お客様
のすべてのインシデントについて連絡を受け、サポートライフサ
イクルにわたり、必要に応じてサポートスペシャリストと連携し
ながら進行中の作業を追跡および監視します。担当の TAM は、
お客様の主要窓口として、テクニカルインシデントに関するすべ
ての問い合わせに随時対応します。また、お客様のご要望に応じ
て、アクションプランの策定や効果的なコミュニケーションの促
進も支援します。
O
パッチ管理の強化
担当の TAM が、新しい製品パッチのリリースやお客様の HPE
Software環境のセキュリティに関する問題をプロアクティブに監
O
視するとともに、適切なアクションプランをレビューします。予
定外のメンテナンスダウンタイムを減らし、HPE Software環境
を保護するために、TAMがパッチのインストールをサポートする
ことも可能です (追加のテクニカルサービスデイが必要になる場
合があります)。
四半期ごとのテクニカルレビュー
担当の TAM が四半期ごとにリモートで FlexCare のテクニカル
レビューを行います。これには、FlexCare Supportのすべての
プロアクティブ / リアクティブサポート関連サービスの詳細なレ
ビューが含まれます。サポートケースのデータは分析のうえ、リ
スクと問題の再発を抑制するための傾向の把握やアクションプラ
ンの特定に役立てられます。
O
データシート
FlexCare コアサービス
12ページ
サービスの説明
NASE
TAM
ESM/ESM LITE1
AGSM
コンポーネント
アカウントサポートプラン
アカウントサポートプランでは、提供内容、プロセス、およびサ
ポートとエスカレーション手順に関与する担当者が明記されま
す。このサポートの提供方法に関する明確な期待値が設定されま
す。これにより、必要なすべての情報を収集して明確に伝達し、
入念に調整された予測可能な解決プロセスを実行できるようにな
るため、予定外のダウンタイムや問題が削減されます。サポー
トの提供に影響するような変更が発生した場合は、 TAM または
ESMが、このプランを随時更新します。
O
O
O
オンサイト訪問 (年1回)
TAMまたはESMがHPE FlexCare製品ファミリーごとに年に1回、
AGSMが1回、お客様を訪問します。これらの訪問は、相互に合
O
O
O
O
O
O
意した場所で標準営業時間内に行われます。お客様からのご要望
があれば、社内ミーティングに参加することも可能です。オンサ
イト訪問により、お客様のHPE Software管理環境について詳細
に把握することができます。その結果、作業時の連携がスムーズ
になり、有効なサービスが提供されるようになります。
テクニカルサポートインシデント管理
TAM および ESM/AGSM がインシデントの主要窓口となりま
す。インシデントの優先度をお客様とともに決定したり、タイ
ムリーなステータス更新を行ったりする役割を担います。 HPE
Softwareでお客様の環境に影響する可能性のある問題が認識され
た場合は、お客様に注意を促し、技術面での影響について議論す
る機会を提供します。
ビジネスサポートインシデント管理
ESMが、HPE FlexCare契約の対象となる製品ファミリーの影響
するサポートインシデントすべてを追跡および監視します。担当
の ESM がアクションプランの策定と問題の解決をサポートしま
す。
O
ビジネスアドバイザー
ESMが、お客様の主要窓口として、HPE FlexCare契約の対象と
なるHPE Software製品ファミリーで発生するビジネス関連の問
題すべてに対応します。 ESM は、 HPE のサポートチーム内でお
O
客様の代理としてサポート関連のすべての問題の監視と追跡を行
い、さまざまなHPEチームと連携し、必要に応じて適切な措置を
取ります。
HPE Softwareのクリティカルパッチと
ESM が、お客様の HPE Software 環境に関連するすべてのクリ
クリティカルな問題の管理
ティカルパッチやクリティカルな問題をプロアクティブに監視お
よび共有し、お客様に通知します。クリティカルパッチは一般的
に、システムセキュリティ、データ損失、およびリスクの高い機
能停止を対象としています。
ビジネスエスカレーション管理の強化
HPEでは、HPE Softwareの複雑な問題やお客様に重大な影響を
O
O
及ぼす問題を解決するための、エスカレーション手順を確立して
います。HPE Software Enterprise Supportの拡張として、ESM/
AGSMが直接管理を請け負うとともに、お客様のエスカレーショ
ンを支援するアクションプランの策定について直接的な責任を担
い、HPE内の担当マネージャーや最適なリソースを活用して、サ
ポートの問題をより短時間で解決できるようにします。
四半期ごとのビジネスレビュー
担当の TAM が四半期ごとにオンサイトおよびリモートで HPE
FlexCareのテクニカルレビューを行います。これには、プログラ
ムの進、ビジネス評価基準のレビュー、達成状況と将来の目標
など、HPE FlexCare Support製品に関連するすべてのサービス
の詳細なレビューが含まれます。サポートケースのデータは分析
のうえ、リスクと問題の再発を抑制するための傾向の把握やアク
ションプランの特定に役立てられます。
O
O
データシート
FlexCare コアサービス
13ページ
サービスの説明
NASE
TAM
ESM/ESM LITE1
AGSM
コンポーネント
戦略的サービス
戦略的アドバイザーおよび
ファシリテーター
AGSMが、お客様のパートナーとして目指すビジネスの成果の達
成をサポートし、お客様の成功とご満足を実現します。AGSMに
窓口が一本化され、お客様は必要に応じてAGSMを介し、サポー
ト、R&D、製品管理などの HPE Softwareチームを活用できます
(リアクティブおよびプロアクティブ)。
O
四半期ごとの戦略的レビュー
担当の AGSM がオンサイト / リモートで四半期ごとにサポートの
戦略的レビューを行います。ここには、プログラムの進、ビ
ジネス評価基準のレビュー、達成状況と将来の目標など、 HPE
FlexCare Support製品に関連するすべてのサービスの詳細なレ
ビューが含まれます。サポートケースのデータは分析の上、リス
クと問題の再発を抑制するための傾向の把握やアクションプラン
の特定に役立てられます。
O
1
HPE FlexCare Supportの料金に関するご質問は、HPE Softwareサポートの営業担当にお問い合わせください。すべてのHPE FlexCare Support契約は、国内でのみ販売されます。料金は、お客様の環境の複雑さに応じて異なる場合があります。
略記
AGSM: アカウントジェネラルサポートマネージャー
ESM: エンタープライズサービスマネージャー
TAM: テクニカルアカウントマネージャー
NASE: 専任上級サポートエンジニア
SLO: サービスレベル目標
FTC: First Technical Contact (エンジニアによる初回テクニカルコンタクト)
HPE FlexCare 製品ファミリー: 製品のさまざまな組み合わせで構成
HPE FlexCare製品ソリューション: 製品ファミリーまたはセンターのさまざまな組み合わせで構成
データシート
14ページ
前提条件
ヒューレット・パッカードエンタープライズのFlexible Care Support (HPE FlexCare) のお客
様は、HPE Software標準契約 (Enterprise Support Basic、Enterprise Support Standard) の
いずれかの有効な契約が必要です。お客様が HPE Software Enterprise Support Standard契約
を締結されている場合、インシデントは 24x7 優先サポートの対象となります。
追加条件
HPE Software Enterprise Supportデータシートに記載されている以下の追加条
項が本データ
シートに適用されます。
キャンセル、全般、サイトおよび製品へのアクセス、ソフトウェアサポート、サポートのための
専用サービスツールの使用、お客様の責務。
アーリーアダプション製品の場合、専門知識やベストプラクティスで対応できる範囲が狭くなる
可能性があります。
応答時間の目標は、HPE Software Enterprise Supportデータシートに記載されています。
現地営業日の現地時間午前8時∼午後5時にご利用いただけます。ただし、HPE FlexCareサポー
ト契約に定められた場所に基づく各国の祝日を除きます。HPE FlexCareでは、基本となるHPE
Software サポート契約の対象時間に従い、サポートリソースの優先プールにアクセスできま
す。お客様のHPE Software製品が24x7契約である場合は、HPE FlexCare Supportで提供され
るサポートリソースの優先プールに24時間週7日アクセスできます。
HPE FlexCareクレジットは、契約内で1年間有効で、各サポート契約年の最後または複数年契約
の各年の最後に期限が切れます。未使用のクレジットの補償は、必要に応じて現地の法律に基づ
いて決定されます。
未使用のHPE
せん。
FlexCareクレジットは返金されません。また、別の契約に追加することもできま
HPEは、環境サイズや複雑さによる追加の作業から生じるサービスパッケージの価格を超える追
加作業に対して日当たりの料金を請求する権利を留保します。
HPE FlexCareサービスは、地域やHPE Software製品によってご利用できない場合があります。
各注文において、HPE Softwareが必要とされる地域内で、特定の製品に対する関連サービスの
提供が可能かどうか判断するために審査されます。可能でない場合は、その旨が通知されます。
ご注文の前に、営業担当者にその製品をご利用なれるかご確認ください。
データシート
15ページ
並行FlexCareサポート
HPE Softwareの基本サポート契約の一環として、お客様は現行のソフトウェアバージョンと移
行したソフトウェアを同時に使用することを承認されます (「移行したソフトウェアの並行使用
期間」)。
任意の並行使用期間中は、お客様は現行の製品ファミリーとセンターのHPE FlexCareを使用す
ることのみが許可されており、または移行したソフトウェア製品にHPE FlexCareを転送するこ
とができます。
HPE FlexCare Supportについてお問い合わせください
お客様のビジネスに最適なサポートレベルについて、いつでもお問い合わせください。下記のリ
ンクからもより詳細な情報が得られますが、ぜひ直接ご相談ください。お客様に最適なオプショ
ンやビジネスメリットについてご説明させていただきます。HPE Softwareサポートの営業担当
にお問い合わせのうえ、HPE FlexCare Supportの価格についてご相談ください。
または、HPE Softwareの担当者までお問い合わせください。
HPEは、サポート、Software-as-a-Service (SaaS)、およびプロフェッショナルサービスの革新
的なソリューションを通じてお客様と連携し、お客様の成功とROI の向上に貢献します。
HPE Software IT Experts Communityでは、フォーラム、イベント、ブログなどを通じて人脈
を広げたり、知識を深めたり、参加することができます。詳細はhp.com/go/swcommunity
(英語) をご覧ください。
詳細情報:
hpe.com/support/flexcare
データシート
メールニュース配信登録
© Copyright 2015–2016 Hewlett Packard Enterprise Development LP. ここに記載する情報は、予告なしに変更されることがありま
す。ヒューレット・パッカードエンタープライズ製品、またはサービスの保証は、当該製品、およびサービスに付随する明示的な保証
文によってのみ規定されるものとします。ここでの記載は、追加保証を提供するものではありません。本書の技術的あるいは校正上の誤
り、省略に対してヒューレット・パッカードエンタープライズは責任を負いかねますのでご了承ください。
4AA5-8232JPN、2016年7月、Rev. 8

Download Report