ホワイトペーパークラウド接続環境におけるサービスパフォーマンス管理 | 2011年7月クラウドサービススプロールの5つの主な課題への取り組み Erik Hille サービスポートフォリオ管理クラウド接続環境におけるサービスパフォーマンス管理目次セクション1： 4 クラウドサービススプロールの5つの主な課題への取り組み 5 セクション2：クラウドサービススプロールの5つの主な課題課題 1: ビジネスの関連性を管理する課題 2: 不正なサービスのリスクを軽減する課題 3: 最適な IT サービスの価値を獲得する課題 4: ビジネスが必要としているサポートを提供する課題 5: ビジネスの目的に合わせたサービスレベルの調整セクション3：手動のベンダサービス管理: 不十分 7 CA Business Service Insight: クラウドサービススプロールを十分に管理セクション4：まとめ 9 セクション5：著者について 9 2 クラウド接続環境におけるサービスパフォーマンス管理概要課題アウトソーシングとクラウドコンピューティングの使用が増加し、社内サービスがますます複雑になっている結ビジネスの成功にとって中心的役割を果果、社内提供とアウトソースのITサービスの両方を管理する能力は、たすようになりました。企業がますます社外のベンダを利用する中、低水準のパフォーマンスやサービスの停こう止によってリスクが増加するとともに事業コストも上昇しています。適切な管理が行われていない場合、したベンダに不手際が起きた際に納品日に遅れが生じたり、予測できないサービス停止の連鎖が引き起こされる可能性があります。ビジネスチャンス企業はITサービスの正しい属性を効果的に把握できれば、ITの価値をビジネス用語で明確に表現することができます。定められたビジネス目標に対するサービスの価値を詳細に説明でき、1つのサービスを別のサービスと量的にうまく比較することができます。メリットこのようにしてITサービスの効果的な管理が行えれば、企業はサービスと測定基準を定義し、サービスパフォーマンスをリアルタイムで監視し、パフォーマンスのレポート機能を自動化することができ、その結果、プロアクティブな措置によってサービスをビジネス上のニーズに合わせることができます。つまり、企業は不正なサービスのリスクを減らし、サービスおよびSLAのパフォーマンスを改善し、事業をさらに最適化するサービスオプションを特定できるようになります。 3 クラウド接続環境におけるサービスパフォーマンス管理セクション1：クラウドサービススプロールの 5 つの主な課題への取り組みクラウドサービスの使用が大くの企業に急速に広まるにつれ、コストを管理し、十分なサービスを提供し、クラウドのリスクを管理し、エンタープライズ内における高レベルの関連性を維持することが、以前に比べ困難にクラウドサービススプロールに対処するためなっているとIT部門は感じています。本ホワイトペーパーでは、に知っておくべき詳細について説明します。 ITサービスのソーシングと管理に関して言えば、企業が行う選択はかつてないほど重要で複雑になっています。現代のビジネスは、社内で構築され管理されるサービスに加え、増え続けるプロバイダやパートナーによって提供される多数のITサービスに依存しています。こうしたサービスはまた、かつてないほど相互依存性が増しています。たとえば、1つの重要なバックエンドアプリケーションが、企業の社内データベースに加えてマネージドプライベートクラウドプロバイダのインフラストラクチャ、社内ITチームのシステム、複数のベンダこうした複雑なITサービスの「サプライのソフトウェアサービスに依存している場合があります。近い将来、チェーン」を効果的に管理する機能があるかどうかが、競争力のある企業とそうでない企業の分かれ目になると考えられます。こうしたアウトソーシングの増加と社内サービスの複雑さの増加によって、サービス（社内サービスとアウトソーシングサービスの両方）を管理する能力は、ビジネスの成功にとって中心的役割を果たすようになっています。企業がますます社外のベンダを利用する中、低水準のパフォーマンスやサービスの停止によってリスクこうしたベンダに不手が増加するとともに事業コストも上昇しています。適切な管理が行われていない場合、際が起きた際に納品日に遅れが生じたり、予測できないサービス停止の連鎖が引き起こされる可能性がありデータの漏えいや規制対象となるデータが適切に管理されないなど、不正なサービスに伴うリスます。また、クも存在します。クラウドサービスの人気が高まっている現在、企業は、不正なサービスのリスクを減らし、サービスパフォーマを改善し、契約上のペナルティを把握し、企業のニーズに最もンスとそのサービスレベルアグリーメント（SLA）よく適合する利用可能なサービスを見つけるために、社内および社外すべてのサービスを詳しく調べ比較する必要があります。これは、事業が依存しているサービスを企業が適切に管理できている場合にのみ実現可能です。 4 クラウド接続環境におけるサービスパフォーマンス管理セクション2：クラウドサービススプロールの 5 つの主な課題課題1: ビジネスの関連性を管理するクラウドサービスによってもたらされた最も危険の多い課題の1つは、とりわけシステム統制とセキュリティの観点からすれば、調達の簡単さです。営業部門がオンラインのコラボレーションおよびプレゼンテーションサービスを必要とした場合、おそらく数時間のうちに低い運用コストで立ち上げて稼動させることが可能でしょう。クラウドベースのストレージの場合はどうでしょうか? 多くのサービスが無料で、手頃な価格でストレージの容量を増やすことも可能です。その結果、ますます多くの事業部門が、IT部門を通さずに必要なITサービスを手に入れています。IT部門が詳しく調査、吟味して新規サービスを導入するのを待つよりむしろ、各部門は自分たちで話を進めてクラウドサービスと契約しているのです。そして残念ながら、このことが多くの深刻な問題を引き起こしています。事業部門がIT部門を通さなければ、セキュリティと規制遵守に関する確認ができません。重複するサービスに余分に料金を払うことになり、交渉の効力は失われ、パフォーマンス要求やサービスによるパフォーマンス義務の達成状況についてまとめて表示することもできません。こうしたことが多くなれば企業にとって、アウトソースに依頼したサービスのすべてを適切に統制することはますます難しくなります。事業部門が必要なサービスを手に入れ、同時にコストやサービス品質およびリスクが適切に管理されるようにクラウドおよびその他のITサービスについての意思決定プロセスの早い時期に、対するためには、IT部門は、話ができる状態を確保しておくことが必要です。課題2: 不正なサービスのリスクを軽減するクラウドサービスへの移行とともに、ITに関連した多くのリスクが生じます。まず、セキュリティ上のリスクが生クラウドサービスプロバイダは、脆弱性管理手順や所定の暗号化のタイプ、アクセスコントじます。たとえば、ロールログを提供する機能など、ある種のデータに必要になる特定のセキュリティ保証を提供できない可能性があります。各企業によってリスク許容度のレベルが異なり、一方、クラウドの使用には適さないデータもあります。あるいクラウドへの配置を把握する必要はデータがクラウドに配置された場合、IT部門は適切な制御を行うために、また公開企業の収益報告のデータ資料などがあります。その他のリスクには、顧客の財務情報や健康情報、関連する法的なリスクもあります。さらにデータの可用性、サービスの可用性、災害復旧、事業継続性など、従来と同様にオンプレミスのシステムの管理に伴う各種のリスクがあります。最近話題になったいくつかのクラウド障害は、こうしたリスクを当然のこととしてとらえないことの危険性を浮リスクを念頭においてサービスを管理することは当然です。しかき彫りにしています。IT専門家にとっては、し、多くの経営者は新規のクラウドサービスの契約を行うときにこうしたリスクまで検討することはありません。 5 クラウド接続環境におけるサービスパフォーマンス管理課題3: 最適なITサービスの価値を獲得するあるサービスが安価で入手しやすいからといって、それが最高の価値を提供するとは限りません。たとえば、クラウドベースのプレゼンテーションサービスは低価格かもしれませんが、同様に提供する価値も低い可能性があります。営業の電話や重要な会議の最中にプレゼンテーションにアクセスできないという事態が発生して初めて、営業チームや重役はそのことに気がつくのです。おそらく特定のサービスについては、サービスを社内で提供したり、コストは高いがより信頼性の高いサービスプロバイダを使用する方が、より高い価値を確保できるでしょう。しかし残念ながら、サービスに関する正しい情報が手元になければ、誰もその判断を行うことはできません。研究科学者のチーム用にコラボレーションプラットフォームを導入する必要がある企業の場合を考えてみまストレージ、メッセージング機能、ホワイトボード機能、ファイルバージョしょう。このようなシステムには当然、プロバンコントロール、適切なアクセスコントロールが必要です。これらはすべて社内で調達が可能ですし、ダウンタイムのイダに外注することもできます。企業はそのサービスがどのように動作するか、障害のリスク、コスト、プロバイダ間のサーバレベル、セキュリティコストなどについて情報を収集し、そして、部門が要望するニーズと会社のニーズのバランスをとりながら、最善の選択肢を判断する必要があります。最適なサービスの選択をさらに困難にする可能性がある要因として、社内のIT部門は一般的に、自らが提供するサービスのパフォーマンス情報を提示することにあまり長けていないということがあります。少なくとも社外のサービスプロバイダと比較すると見劣りします。その理由は、サービスプロバイダには生き残るためには売らなければならないという長年の実践経験がありますが、社内のIT部門は自らが提供しているものをサービスとしてとらえることには全く不慣れである場合が多いからです。社内のIT部門は、サービスを構成する多種多様なインフラストラクチャ要素について検討しがちです。つまり、前述したコラボレーションプラットフォームについて話し合う代わりに、IT部門はExchangeサーバとネットワークノードの交換についての話をしてしまうのです。課題4: ビジネスが必要としているサポートを提供する次の場合を考えてみましょう。外注したCRMソリューションに障害が発生したとします。そのサービスに依存している社員は、理にかなった行動として、IT部門に電話をして問題の解決を要請します。しかし、IT部門は会社がこのサービスを使用していたことすら把握していません。当たり前のことだと思われるかもしれませんが、事業部門がITの知識なしにサービスを導入した場合、IT部門がこうしたサービスをサポートすることは不可能になります。また、SLAを満たせなかったことに対する違約金は支払われないことになります。リスクはSLAやサポートの電話という範囲にとどまりません。事業継続性（BC）と災害復旧（DR）のリスクにも関わってきます。現実に起きたクラウドサービス障害のいくつかは数日間も続き、顧客のデータが破損しました。管理していなかったサービスや導入されていることさえ知らなかったサービスに対して、IT部門が適切なこうしたサー事業継続計画や災害復旧計画を設定することは不可能です。さらに、万が一災害が発生しても、ビスやデータはおそらく企業の災害復旧計画には含まれていないと考えられます。その場合、企業が正常な状態に戻ることはさらに難しくなります。様々なパブリッククラウドプロバイダや社内クラウドのリソースの組み合わせに依存しているアプリケーションなど、クラウドサービスの相互依存度が高まっていることで、1つの領域で発生した障害は、社内イントラネットや顧客に直接対応するWebサーバ、電子商取引プラットフォームなど、複数のビジネスサービスに影響を及ぼす可能性があります。 6 クラウド接続環境におけるサービスパフォーマンス管理課題5: ビジネスの目的に合わせたサービスレベルの調整社内社外のサービスを問わず、エンタープライズで使用しているすべてのサービスを適切に管理している企インフラストラクチャに業は多くありません。また、適切に管理している場合は、おそらく非常にきめ細かい、関する低レベルの測定基準を使用しています。アップタイム、速度、容量などの測定は全体の中の要素ではありますが、ビジネスの真のニーズに合わせて実際のサービスを調整するには常に有効であるとは限りません。適正な評価を行わなければ、実際に企業はストレージをオーバープロビジョニングしたり、必要ないパフォーマンスレベルに余分な料金を支払ったり、それほど安全性を必要としないデータのセキュリティに料金を支払うことにもなりかねません。こうしたガバナンスの欠如は、どのサービスがどの利害関係者に提供されているかを、企業が把握できていないことを意味します。これでは企業は、提供されているサービスの真の価値を比較することはできません。様々な社外サービスプロバイダ同士を比較するにせよ、社内と社外のサービスプロバイダを比較するにせよ、同じことが言えます。また、社内外を問わず提供されているサービスを評価する際には、検討すべきすべての変数、つまり品質、俊敏性、リスク、コスト、機能、セキュリティなどすべてを入念に測定することも必要です。企業はこれまで長きにわたり、ITサービスをより効果的に管理し、サービスの導入をビジネス戦略合わせて調整する必要がありました。今必要とされているのは、企業で使用されているITサービスをより効果的に把握する方法であり、品質、俊敏性、リスク、コスト、機能、セキュリティなどのSLAメトリクスです。これは、サービスがビジネス目標をどのように支えているか、量的に測定するために必要です。これを違う方法で行うことはできません。手動では無理ですし、社内ITシステムの基礎だけを見て全体的なクラウドサービスを無視するポイント監視ソリューションでは不十分です。セクション3：手動のベンダサービス管理 : 不十分エンタープライズ全体のITサービスを監督しようと努力している企業でも、必要な、環境全体を見渡す視点が欠けています。その結果、ITの関連性を保てなかったり、不正なサービスの制御やコスト管理、適切なサポートの提供を行うことができず、サービスを企業戦略に合わせて調整することもできなくなります。まず、未知のサービスは見落としてしまい、監視しているサービスについては間違ったパフォーマンス指標を収集していることがよくあります。基盤のITインフラストラクチャの個々のコストとパフォーマンスの数を追跡しているのです。手動のサービス管理はかなり受身なものになります。つまり、サービスが一定期間監視されランク付けされてから初めて、期間が終わった時点で修正やサービスの改善が実行に移されます。実際のサービスを現実のビジネスニーズに合わせて調整するには、これでは十分ではありません。しかし幸いなことに、企業がITサービスの正しい属性をより効果的に把握できるとしたら、ITの価値はビジネス用語で明確に表現することができるのです。定められたビジネス目標に対するサービスの価値を詳細に説明でき、1つのサービスを別のサービスと量的にうまく比較することができます。つまり、企業は不正なサービスのリスクを減らし、サービスおよびSLAのパフォーマンスを改善し、事業をさらに最適化するサービスオプションを特定できるようになります。 7 クラウド接続環境におけるサービスパフォーマンス管理このようにしてITサービスの効果的な管理が行えれば、企業はサービスと測定基準を定義し、サービスパフォーマンスをリアルタイムで監視し、パフォーマンスのレポート機能を自動化することができます。その結果、プロアクティブな措置によってサービスをビジネス上のニーズに合わせることができます。同じく重要なことですが、CIOは、最適なサービスのポートフォリオが作れるよう、社内および社外のクラウドデリバリモデルを既存のアーキテクチャに組み込むことができます。一方、サービスレベルディレクタはサービスレベルが達成され社員と顧客が満足しコストが予算内に収まるようにすることができます。 CA Business Service Insight: クラウドサービススプロールを十分に管理エンタープライズとマネージドサービスプロバイダ向けに設計されたCA Business Service Insightは、社内サービス社外サービスを問わず、効果的なサービスの管理によってサービスインフラストラクチャのコストを削減し、パフォーマンスの向上に貢献します。CA Business Service Insightは、多様なソースからデータを集約して相互に関連付け、企業が実際のパフォーマンスを契約義務に照らして監視し、サービスに関する包括的な数量ベースの決定を行えるようにします。たとえば、CA Business Service Insightは既存の設定情報を活用してサービスのライブラリを構築します。一度サービスが特定されれば、IT部門は品質、俊敏性、リスク、コスト、機能、セキュリティの特徴に応じて、こうしたサービスを適切に評価して実行を管理することができます。Cloud Commonsとの統合を使用すれば、企より多くの情報を用いて決定を業は1つのサービスのパフォーマンスと他のサービスオプションを比較でき、行うことができます。こうしたことは、ITがサービスについての考察において妥当性を保つことができ、不正なクラウドサービスに関連するリスクを効果的に管理できる、CA Business Service Insightのメリットの一部です。CA Business Service Insightはサービスレベル管理の伝統（Oblicoreの創立以来の）に基づいているため、SLAパフォーマンスの義務、オペレーショナルレベルアグリーメント、基礎となる契約を効果的に管理できるよう支援します。こうしたサービスレベル管理機能を使用すれば、最も難しい運用環境でも正確に測定するための、複雑なマルチレベルのSLAを構築することができます。 8 クラウド接続環境におけるサービスパフォーマンス管理セクション4：まとめこれまで見てきたように、適切に管理しなければクラウドサービスは、ITと事業部門の関係を著しく複雑なものにし、サービスの実際の管理も著しく複雑なものにしてしまいます。CA Business Service Insightを使用すれば、稼動中のサービスを把握してセキュリティおよびビジネス上のリスクを最小限に抑えることができ、また、 SLAと実際のパフォーマンスの照合や、社内外の代替手段との比較を行うことができます。つまり、企業は不正なサービスのリスクを減らし、サービスおよびSLAのパフォーマンスを改善し、事業を最適化するサービスオプションを特定できるようになります。 ITと業務をより効果的に管理するためにコストを管理し、顧客の満足度と定着率を向上し、収益性と収入を向上し、事業運営のリスクを低減するには、今すぐca.com/businessserviceinsightをご覧ください。セクション5：著者について Erik Hilleは2010年1月に、Oblicore買収にともないCA Technologiesに入社しました。Oblicoreでは2006年7 月からマーケティングディレクタを務めました。ITIL®サービスレベル管理、サービスポートフォリオ管理、およびサービスカタログ管理プロセスの専門家として、これらのトピックに関する様々な記事を執筆しており、基調講演、オンラインウェビナーや会議で国際的に数多くの発表を行っています。 Erik Hilleは経営コンサルティング、マーケティングリサーチ、ソフトウェアにおいて15年以上の経験があり、 ITLの導入とプロセスの問題に対して独自のアプローチを確立しています。Oblicoreに入社する前は、商取引およびサービスソリューションを中心とするソフトウェアメーカー、ATGで、サービスソリューションスイートのプロダクトマーケティングディレクターを務めました。また、Roper Starch/ASWでもインターネットリサーチディレクタを務めました。 Roper Starch/ASWではオンラインリサーチ戦略と、ウェブベースの量および質的マーケティングリサーチ用のサービスを開発しました。 ERPを中心とした経営コンサルティング会社Benchmarking Partnersと、ハイテク企業に特化したマーケティングリサーチ企業Charles River Strategiesでもリサーチアナリストの役職を務めました。 9 クラウド接続環境におけるサービスパフォーマンス管理 CA Technologies は、メインフレーム、分散から仮想化システム、クラウドにまで至る、すべての IT 環境にわたって専門性を有する IT マネジメントソフトウェアとソリューションを提供します。 CA Technologies は、 IT 環境の管理とセキュリティの強化を実現し、お客様がより柔軟な IT サービスを提供できるよう支援します。 CA Technologies の革新的な製品とサービスは、 IT 組織がビジネスに機敏性を与えるために不可欠な洞察とコントロールを提供します。グローバル・フォーチュン 500 の大半の企業が、IT 管理に、 CA Technologies を利用しています。詳細については、 CA Technologies の Web サイト（ca.com/jp）をご覧ください。 Copyright © 2011 CA. 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