序論 現 在 の 首 都 圏 な ど 大 都 市 部 に お け る 葬 儀 で は 、檀 家 制（ だ ん な 寺 １ と 氏 子 ） の崩壊と地域コミュニティーの崩壊により着実に宗教及び地域離れが進行 し て い き 、葬 儀 社 と い う 専 門 業 者 に よ る 形 式 的 葬 儀 の 運 営 サ ー ビ ス が 中 心 と な り 、地 域 の繋 が り より も そ のサ ー ビ スに 重 点 を置 い た もの と な って い る ２。 こ れ は 言 い 換 え る と 、葬 儀 は 顧 客（ 遺 族 ）が 自 由 に 自 分 達 で 選 べ る 商 品 と な っ て き た こ と 、つ ま り 一 般 の 商 品 化 の 方 向 を 辿 っ て き て い る こ と を 示 し て い る３。だが、自分達自身で選択できる葬儀サービスというコモディティ市場 ４ にシフトしたはずであるが、近年、行われた葬儀に対して『不当な請求書 が 届 い た 』、 『 見 積 書 と 全 く 違 っ た 高 額 の 料 金 を 請 求 さ れ た 』な ど の 問 い 合 わ せ や 相 談 、苦 情 が 多 発 し て い る と い う 現 状 が あ る ５ 。そ れ は な ぜ で あ ろ う か 。 このコモディティ化とそれに対するマーケット側の不信感に歯止めをかけ る た め に は 、葬 祭 ビ ジ ネ ス を 展 開 す る 企 業 が 地 域 で 確 固 た る 信 頼 を 得 る 、つ まりブランド力を増加させる必要性について議論をこれから展開していき たい。 ま た 、今 後 日 本 は 団 塊 世 代 の 高 年 齢 化 が 起 因 と な り 、死 亡 人 口 は こ れ か ら 30 年 間 、増 加 し て い く 一 方 で あ る と 予 想 さ れ て い る ６ 。恐 ら く そ れ に 伴 い 葬 儀 市 場 も 拡 大 し て い く で あ ろ う 。そ う な れ ば 、被 害 が 拡 大 し て い く 可 能 性 も 高くなる。 私 た ち は 以 上 の 問 題 解 決 す る た め に 、葬 儀 に 関 わ る サ ー ビ ス や 費 用 に つ い て 分 析・調 査 し て い く 。そ し て 遺 族 が 健 全 な 環 境 を 進 め 、納 得 い く 葬 儀 を 行 え る 為 に 、葬 祭 ビ ジ ネ ス の 地 域 ブ ラ ン ド 化 を 促 す た め の 、葬 儀 社 案 内 斡 旋 セ ン タ ー の 改 善 と 、 葬 儀 id 化 に よ る 、 同 セ ン タ ー の ア フ タ ー ケ ア 新 サ ー ビ ス を提案する。 尚 、 本 稿 は 主 要 参 考 文 献 、 並 び に NPO 法 人 ラ イ フ デ ザ イ ン 研 究 所 葬 儀 情 報 支 援 セ ン タ ー 岩 村 美 妙 さ ん へ の イ ン タ ビ ュ ー（ 2007 年 9 月 25 日 15 時 ～ 16 時 30 分 、東 京 都 練 馬 区 中 村 北 1-13-13 サ ン ア メ ニ テ ィ ビ ル 6 階 ）に 依 拠しつつ、今後の葬儀業界の在り方について考察していく。 1 第 1章 第 1節 葬儀の歴史 葬儀の成り立ち 日 本 で は 縄 文 時 代 は 屈 葬 、弥 生 時 代 は 石 棺・支 石 墓 な ど 、埋 葬 の 仕 方 に は 変 化 と 進 化 が あ り つ つ も 死 者 を 弔 い な が ら 、逆 に 死 者 の 復 活 を 恐 れ る 風 習 も 存 在 し た と い わ れ て い る ７ 。「 死 を 弔 う 儀 式 の 定 式 化 」 を 葬 儀 と 呼 ぶ こ と と す る な ら ば 、日 本 で 葬 儀 の 定 式 化 が 進 行 し た 時 期 は 古 墳 時 代 か ら 始 ま る こ と になる８。3 世紀から 7 世紀に至る古墳時代には、文字通り古墳の造営が盛 んに行われた。代表的な形としては前方後円墳と前方後方墳であり、この 400 年 程 の 間 に 30 万 以 上 の 古 墳 が 作 り 出 さ れ た ９ 。そ れ は 、そ の 土 地 の 権 力 者 の 権 威 の 象 徴 で あ る と 共 に 、大 切 な 家 族 や 友 人 へ の 愛 惜 の 表 現 で も あ っ た １０ 。 し か し ま だ こ の 頃 は 権 威 が 高 い 者 に し か 葬 儀 が 行 わ れ て お ら ず 、一 般 の 国 民 に も 葬 儀 と い う 執 り 行 い が 広 が っ て い く の は 、鎌 倉 時 代 に 入 っ て か ら に な る １ １ 。 鎌 倉 幕 府 発 足 当 初 は 、「 親 の 遺 体 を 道 端 に 捨 て て は な ら な い 」 と い う お 触書を何度も出したが、遺棄葬がごく普通の時代でもあった。しかしそれでは あまりにも死者が可哀相であるというので、幕府は寺院を介し親孝行の実践と し て 葬 儀（ 京 都 郊 外 の 鳥 辺 野 な ど で の 火 葬 ）を 推 奨 さ せ た １ ２ 。し か し こ の 時 代 は、まだそれを執り行いができるのは貴族や武士など比較的裕福な階層が殆ど で、貧しい農民にはまだまだ浸透していかなかった。 国民全体に葬儀が浸透していくのは、江戸時代に入ってからになる。江戸幕 府はキリシタンの弾圧を目的とし、仏教の僧侶に葬式をやるように命じ寺請制 度を強制した。国民にとっては、寺院を介して葬儀を行うことが、キリシタン ではないと証明できる唯一の方法であったため、急速に日本全土へ浸透してい き、またそれからというもの、葬儀は寺院が執り行うものとなっていったので あ る １ ３ 。現 在 、日 本 人 の 葬 儀 は 寺 院 の 僧 侶 が 行 う も の と い う 固 定 観 念 が あ る が 、 実は江戸時代から始まった、比較的新しいものである１４。 2 第 2節 現在の葬儀のスタイルが出来上がるまで 明治時代に入ると、近代化政策から、特に都心部の葬儀の様子は大きく変わ っていく。その中でも大きく変化したことは、葬儀に対し宗教性よりも世俗性 が 勝 っ て い く こ と で あ る １ ５ 。明 治 時 代 の 葬 儀 の 特 徴 は 、自 宅 か ら 葬 儀 場 へ 遺 体 を運ぶ葬送時の長い立派な葬列にあった。とりわけ有名人の葬儀にあっては、 江戸時代の大名行列さながらの華美・盛大な葬列が人気であった。新聞各紙は こ の 葬 列 に 目 を つ け 、現 代 の テ レ ビ の ワ イ ド シ ョ ー の よ う に 大 き く 紙 面 を さ き 、 現 場 取 材 に 力 を 入 れ た 程 で あ る １ ６ 。明 治 時 代 以 降 は 、こ の「 葬 列 」の 事 例 に 見 られるように、本来宗教的な儀式よりも習俗的に自由な形式化が進み、その意 味で葬儀の自由度が次第に高まっていく傾向が形作られたのである。 近 年 で は 更 に 葬 儀 の 自 由 度 は 高 ま っ て お り 、例 え ば 1991 年 8 月 、モ ー タ ー界の世界ブランド「ホンダ」の創業者である本田宗一郎氏が逝く際には、 「 ク ル マ 屋 が 交 通 渋 滞 を 招 く 葬 儀 な ん か や れ な い 」と 、当 時 行 う の が 当 た り 前 だ っ た 社 葬 １ ７ を 拒 否 し 、「 お 礼 の 会 」 と い う 会 が 催 さ れ た 。 喪 服 も な し 、 焼 香 も な し で 、モ ー ツ ァ ル ト の 楽 曲 が 流 れ る 中 、本 田 氏 の 人 生 を た ど る ビ デ オ が モ ニ タ ー に 映 し 出 さ れ 、参 加 者 同 士 が 談 笑 す る と い う 和 や か な 会 で あ っ たとされている１８。この頃から徐々に葬儀業界はサービスも重視される業界 になり、現在の葬儀では個人葬・友人葬・家族葬・宇宙葬などの、遺族の価値 観 に あ っ た 葬 儀 を 選 べ る 制 度 を 実 施 し て い る 企 業 が 多 数 存 在 し て い る １ ９ 。こ の よ う に 、日 本 の 葬 儀 は 江 戸 時 代 に 確 立 し た 儒 教・仏 教 を 中 心 と し た 儀 礼 か ら 時 代 背 景 に よ り そ の 宗 教 色 が 薄 ま り 、習 俗 性 が 高 ま る こ と で 大 き く 変 化 し て きたのである。 3 第 2章 現在の首都圏の葬儀業者 第 1節 現在の日本の葬儀の規模 で は 現 在 、日 本 の 葬 儀 の 実 態 は ど う な っ て い る の だ ろ う か 。ま ず 日 本 全 体 の市場の規模・価格などの面から見ていく。日本全国の市場規模であるが、 現在の葬祭業者 1 社あたりの平均年商規模である 1 億 1 千万円に参入企業 数 6,500 社 ２ ０ を か け 合 わ せ た 7,000 億 円 強 に 、ギ フ ト 、バ ス 等 の 運 送 、飲 食 な ど の サ ー ビ ス 費 用 ま で を 含 め た も の と 考 え る 。こ れ ら サ ー ビ ス 費 用 の 平 均 単 価 は 約 65 万 円 と 推 察 さ れ る の で 、 こ れ を 加 え る と 1 葬 儀 1 件 当 り の 平 均 単 価 が 約 165 万 円 と な る ２ １ 。 2004 年 の 死 亡 人 口 が 約 102 万 人 で あ る こ と か ら 、 日 本 全 国 の 市 場 規 模 は 165 万 円 ／ 件 ×102 万 件 ＝ 1 兆 6,830 億 円 と 算 出 で き る 。こ れ は 、近 年 注 目 を 集 め る サ ブ カ ル チ ャ ー 市 場 、つ ま り マ ン ガ ／ ア ニ メ ／ ゲ ー ム な ど の 巨 大 市 場 と 並 ぶ も の と な っ て い る 。ま た 、日 本 国 内 の 死 亡 人 口 は 2005 年 実 績 の 107 万 7 千 人 か ら 2035 年 に は 170 万 人 へ と 増 加 す る と 予 測 さ れ て お り 、葬 儀 件 数 は 今 後 確 実 に 増 加 傾 向 に あ る と みられている２２。 第 2節 現在の首都圏の葬儀業界 で は 、現 在 の 首 都 圏 の 葬 儀 市 場 に は ど の よ う な 傾 向 が あ る の だ ろ う か 。今 首 都 圏 の 市 場 の 動 向 を 推 し 量 っ て お こ う 。 2005 年 度 の 首 都 圏 の 死 亡 人 口 は 、 埼 玉 48,095 人 、 千 葉 44,021 人 、 東 京 93,599 人 、 神 奈 川 58,801 人 で 、 合 計 244,516 人 と な り 、同 時 に 約 244,516 件 の 葬 儀 が 行 わ れ た こ と に な る ２ ３ 。ま た 、 2005 年 度 の 全 国 死 亡 人 口 は 1,083,796 人 ２ ４ で あ る の で 、 首 都 圏 は 、 全 国 の 約 １ ／ ４ を 占 め て い る こ と が 分 か る 。た っ た ５ 都 県 で １ ／ ４ を 占 め て い る こ と は 、 首都圏の葬儀業界競争の激化を示唆している。葬儀社は行政庁による許認可 は 必 要 な い の で 、正 確 に 把 握 す る の は と て も 困 難 で あ る が 、都 市 部 の 葬 儀 社 4 は 現 在 約 500 社 が 存 在 す る と い わ れ て い る ２ ５ 。 ま た 、地 方 と 都 市 部 の 葬 儀 で は 、地 方 か ら 都 市 部 へ 行 く に 従 い 、葬 儀 の 規 模が小さくかつ費用も小さくなる傾向が強いようである２６。そして地方の 葬 儀 で は 、ま だ ま だ 地 域 に 土 着 し て い る 業 者 に 依 頼 し 、自 宅 で 行 う 場 合 が 大 半であるようである２７。都市部の、規模も費用も下がっている理由として は 、 (1)ユ ー ザ ー の 経 済 感 覚 に 変 化 が み ら れ る こ と 、 (2)核 家 族 化 、 あ る い は 少 子 高 齢 化 の 進 行 、 (3)都 市 部 を 中 心 に 親 族 、 近 隣 と の 関 係 が 希 薄 化 、 (4) 新 興 企 業 な ど に よ る 葬 儀 料 金 の 明 瞭 化 （ 料 金 の パ ッ ケ ー ジ 化 ）、 な ど の 要 因 が考えられる。 ま た 、首 都 圏 の 葬 儀 の 消 費 者 意 識 に お い て は 、葬 儀 の 準 備・片 付 け の わ ず らわしさを避けたいという利便性へのニーズが高まっていることから斎場、 ホールの利用者が増加している２８。このような傾向は首都圏の中でも人口 密 集 し て い る 都 市 部 ほ ど 強 く 、斎 場 、ホ ー ル の 有 無 が 葬 祭 業 者 の 集 客 力 を 左 右 す る ほ ど に な っ て お り 、大 手 、中 小 企 業 を 問 わ ず 斎 場 、ホ ー ル の 保 有 数 は 増加し続けている２９。また、近年では葬儀が神聖な儀式であり、葬儀業者 に対して事前に葬儀費用を尋ねるようなことがタブーであるとの認識が希 薄 化 し て お り 、こ の よ う な タ ブ ー が タ ブ ー で な く な っ て き て い る と い う こ と が 次 章 の ア ン ケ ー ト 結 果 か ら 言 え る 。そ の 影 響 も あ り 、葬 儀 に お い て も 料 金 体系の明瞭化を求めるニーズが年々強くなってきている３０。 そ し て 、こ れ ら の 背 景 を 受 け 登 場 し て い る の が 新 興 企 業 で あ り 、新 規 参 入 す る 企 業 が 多 く な っ て い る 。 新 興 企 業 は 、 1 件 当 た り 30 万 円 規 模 の 葬 儀 を 提示するなど、都市部のニーズに合わせて戦略を立てている３１。具体的に は 、上 記 の よ う な 格 安 の プ ラ ン 、ま た『 ○ ○ 万 円 ぽ っ き り プ ラ ン 』な ど の 葬 儀 の 全 て の 金 額 を 予 め 決 定 で き る も の や 、遺 族 の ラ イ フ ス タ イ ル に 合 わ せ た 葬 儀 を 提 供 す る 、通 称『 ラ イ フ ス タ イ ル 葬 』な ど の 新 し い サ ー ビ ス を 実 施 し て い る 。近 年 の 市 場 の 拡 大 に 伴 う 新 興 企 業 の 登 場 は 、業 界 構 造 自 体 に も 大 き な 影 響 を 与 え て お り 、こ れ ま で 閉 鎖 的 で あ る と も い わ れ た 葬 祭 業 界 に 新 陳 代 謝をもたらしている３２。 5 第 3節 葬儀社の顧客を獲得する仕組み 次 に 、葬 儀 の 数 が 増 え て も 、遺 族 と 契 約 を 結 ば な け れ ば 、葬 儀 社 は 儲 け を 生 む こ と は で き な い 。特 に 都 市 部 の 葬 儀 社 の 、遺 族 か ら 受 注 を 受 け る シ ス テ ムを検証していく。 葬儀業者も他の業種と同じように、顧客の獲得が悩ましい課題であるようで ある。広告や看板などを出し販促を行っているが、実際は人々にその葬儀社の イメージを植えつけることくらいしかできず、直接的に購買行動に移るという ものではない。しかし一部の葬儀社は、もっと確実性の高い顧客を確保する方 法を行っている。それは、病院と警察の指定業者になり、患者が亡くなった際 に病院が指定葬儀業者を紹介してくる、というシステムを利用することである ３３ 。病 院 と 葬 儀 業 者 は 常 に 一 心 同 体 の 関 係 で 、顧 客 獲 得 の 確 率 は 他 の 方 法 と 比 べ極めて高いと言える。また、事故や事件などでの死亡の場合は警察指定の葬 儀業者となるが、それも同様のシステムである３４。 し か し 病 院 あ る い は 警 察 の 指 定 葬 儀 業 者 に な る に は 、 24 時 間 365 日 い つ で もすぐに対応できる（遺体の運搬、葬儀の打ち合わせなどを行える）専従者を 常時１～２名待機させておく必要があり、指定業者には、いつでも顧客を獲得 できるメリットはあるが、それだけ人件費も多くかかるというデメリットもあ る。それゆえ、資本力のある大手の業者しかできないという現象が生まれてき ている３５。 第 3章 第 1節 現在の首都圏で行われる葬儀の問題点 現状の考察 現 在 、 首 都 圏 で は 「 価 格 や サ ー ビ ス 内 容 に つ い て 十 分 な 説 明 が な い 」、「 質 素 な葬儀を希望したのに高額な料金を請求された」といった葬儀サービスに関す る相談が多く寄せられている。首都圏で行われた葬儀の相談件数は、ここ数年 6 み て も 03 年 度 187 件 、04 年 度 202 件 、05 年 度 342 件 と 年 々 増 加 傾 向 に あ る ３ ６ 。 な ぜ そ の よ う な 問 い 合 わ せ が 増 加 し て い る の だ ろ う か 。新 興 企 業 は 明 瞭 な 価 格を売りにしているではないのか。 前 章 で 述 べ た よ う に 、東 京 都 が 平 成 １ 3 年 に 調 べ た ア ン ケ ー ト 調 査 に よ れ ば 、人 が 亡 く な る 場 所 は ８ ２ ％ が 病 院 で 、さ ら に 、家 族 の 葬 儀 の た め の 事 前 準 備 を し て い な い 人 が ６ ４ ％ と い う 調 査 結 果 を 得 て い る 。こ れ ら を 合 わ せ て 考 え る と 、 葬 儀 を 依 頼 す る 立 場 の 人 か ら す れ ば 、『 現 実 的 に 病 院 指 定 の 葬 儀 社 を 利 用 す る か ど う か が 葬 儀 社 の 選 択 を 考 え る 大 き な ウ エ イ ト を 占 め 、い っ た ん そ の 葬 儀 社 を 利 用 す る と 、強 引 に 葬 儀 ま で 営 業 さ れ る 可 能 性 が あ る 』と い っ た 、選 択 が 狭 ま っ て し ま う 問 題 が あ る 。そ し て 、現 実 に そ の よ う な ケ ー スは多発しているようである３７。 第 2節 過去の対策 以 上 の 問 題 点 を 受 け て 、2005 年 7 月 27 日 、公 正 取 引 委 員 会 は「 葬 儀 サ ー ビ ス の 取 引 実 態 に 関 す る 調 査 報 告 書 」に お い て 、葬 儀 サ ー ビ ス に 関 す る 独 占 禁 止 法 上 、景 品 表 示 法 上 あ る い は 競 争 政 策 上 の 考 え 方 を 整 理 し 、事 業 者 や 消 費 者 に お け る 留 意 点 を 公 表 し た 。な お 、公 正 取 引 委 員 会 は 同 報 告 書 の 中 で「 消 費 者 は 、葬 儀 サ ー ビ ス の 内 容 や 料 金 に つ い て よ く 理 解 し な い ま ま に 葬 儀 業 者 と 契 約 し て し ま う 等 、十 分 な 知 識 を 持 っ て 適 切 に 事 業 者 を 選 択 す る こ と が 必 ず し も で き て い な い 状 況 で あ る 」と 葬 儀 サ ー ビ ス 取 引 の 特 性 を 分 析 し て お り 、 必要な情報が消費者に対し十分に提供されることが特に重要であると指摘 している。 ま た 、 公 正 取 引 委 員 会 は 、「 遺 体 搬 送 サ ー ビ ス と 併 せ て 、 そ の 後 の 葬 儀 サ ー ビ ス に つ い て も 、当 該 遺 体 を 霊 安 室 に 引 き 留 め 、説 得 す る な ど し て 、自 己 と の 取 引 を 強 制 的 に 促 す と い っ た 事 例 が み ら れ た 。こ う し た 行 為 は 消 費 者 の 自 主 的 な サ ー ビ ス 選 択 の 自 由 を 侵 害 し 、不 公 正 な 取 引 方 法（ 抱 き 合 わ せ 販 売 等 ）と し て 独 占 禁 止 法 上 問 題 と な る 恐 れ も あ る こ と か ら 、事 業 者 は こ う し た 7 行 為 を 行 わ な い よ う に す べ き で あ る 」と 注 意 し て い る 。要 す る に 、前 章 で 取 り 上 げ た 顧 客 を 獲 得 す る シ ス テ ム の 、病 院 か ら の 搬 送 す る 立 場 を 利 用 し て 強 引に葬儀の営業をするな、ということである。 し か し 、同 報 告 書 が 公 表 さ れ て か ら 約 2 年 が 経 過 し た が 、行 政 、業 界 団 体 、 事業者等による消費者保護の取り組みに特段の進展は見受けられないのが 現状である３８。 第 3節 問題が無くならない原因 なぜそのような問題が無くならないのか。原因は何なのだろうか。 1 つ 目 に 、家 族 の「 死 」、「 葬 儀 」に 直 面 す る こ と は 誰 に で も 突 然 に 起 こ り う る こ と で あ る が 、日 常 の 生 活 の 中 で は な か な か 考 え る こ と が 無 い か ら と い う 理 由 が 考 え ら れ る 。2 つ 目 に 、葬 儀 社 と の 契 約 を 締 結 す る と き も 、必 ず し も 冷 静 な 判 断 が で き る と は 限 ら な い し 、し か も 葬 儀 と い う も の は 、判 断 基 準 が 少 な い 中 で 契 約 を 行 わ な け れ ば な ら な い こ と も 要 因 と し て 考 え ら れ る 。い ずれも、消費者の心理的問題である。 資 料 1 を 見 て み る と 、家 族 の 葬 儀 の た め に 普 段 か ら 何 か 準 備 を し て い る 人 は、全体の 3 分の 1 でしかなく、3 分の 2 の人が準備していない。 そして資料 2 を見ると、準備をしていると回答した人は高年齢層に多く、 20 代 、 30 代 に 至 っ て は 10 パ ー セ ン ト 以 下 で あ る こ と が 分 か る 。 8 資料 1 家族の葬儀のための準備の有無 2.2% 33.9% 準備している 準備していない 無回答 63.8% （「 平 成 13 年 度 流 通 構 造 等 分 析 調 査 ： 葬 儀 に か か わ る 費 用 等 調 査 報 告 書 」 東京都生活文化局 平 成 14 年 3 月 ） 資料 2 家族の葬儀のための準備の有無 70歳以上(n=154) 60代(n=356) 50代(n=297) 40代(n=243) 30代(n=203) 20代(n=91) 0% 20% 40% 準備している 60% 準備していない 80% 100% 無回答 （「 平 成 13 年 度 流 通 構 造 等 分 析 調 査 ： 葬 儀 に か か わ る 費 用 等 調 査 報 告 書 」 東京都生活文化局 平 成 14 年 3 月 ） また準備していると回答した人に、どのような準備か聞いたところ「葬儀の 費用を預貯金している」 「 互 助 会 に 入 っ て い る 」と い っ た 金 銭 的 な 準 備 を し て い る人が多数であり、これも高年齢層に多く、年代が高くなるにつれて増えてい る 。そ れ に 比 べ「 連 絡 先 を 決 め て い る 」 「 葬 儀 社 や 価 格 を 調 べ て い る 」人 は ど の 世 代 も 20 パ ー セ ン ト に も 満 た な い こ と が 分 か る 。 つ ま り 、 準 備 し て い る と 回 答した人のほとんどが金銭的な準備だけであるということになる。 9 資料 3 家族の葬儀の準備の内容（年代別） 70歳以上(n=103) 60代(n=182) 50代(n=105) 40代(n=38) 30代(n=21) 20代(n=9) 0 10 葬儀の費用を預貯金している 葬儀社や価格を調べている 20 30 互助会に入っている その他 40 50 60 70 連絡先を決めている （「 平 成 13 年 度 流 通 構 造 等 分 析 調 査 ： 葬 儀 に か か わ る 費 用 等 調 査 報 告 書 」 東京都生活文化局 平 成 14 年 3 月 ） ま た 3 つ 目 に 、「 葬 儀 社 主 導 に よ る 葬 儀 の イ ベ ン ト 化 」 が 言 え る 。 首 都 圏 の 葬 儀 で は 、地 域 コ ミ ュ ニ テ ィ ー の 崩 壊 の た め 、自 宅 で は な く 斎 場 で 葬 儀 を 行 う こ と が 多 く な っ て い る と 前 述 し た 。こ れ に よ り 、依 頼 者 の ほ う で も 葬 儀 の 知 識 の 必 要 が 無 く な り 、葬 儀 社 に 全 て を 任 せ る よ う な 土 壌 に な っ て い る の で あ る 。こ れ は 、依 頼 者 に と っ て み れ ば 楽 で あ る 。し か し 、危 険 も 隣 り 合 わ せている。 つまり、 「 何 の 準 備 も し て い ず 、病 院 で 紹 介 さ れ た 葬 儀 社 に 任 せ た ら と て つ も な く 料 金 が 高 か っ た 」や「 見 積 書 も な く 、い ざ 請 求 の 時 に 請 求 書 を 見 た ら 驚 い た 」、 「 見 積 り が 安 い と 思 っ て 依 頼 し た ら 、追 加 や オ プ シ ョ ン で 請 求 金 額 が 膨 れ 上 が っ て 、結 局 高 い も の に つ い た 」と い う よ う な 問 題 群 が 起 こ っ て く る の で あ る 。言 い 換 え れ ば 、依 頼 者 の 無 知 に つ け 込 ん で 足 元 を 見 る葬儀社が出てくるようになってしまった、ということである。 こ こ で 資 料 4 を 見 て み る と 、葬 儀 を 行 っ た 際 に 納 得 の い か な か っ た こ と が「 な に も な い （ 満 足 し て い る ）」 と 回 答 し た 人 の 割 合 は 20.6％ に す ぎ ず 、 8 割 も の 人 は 何 ら か の 不 満 を 持 っ て い る と い う 結 果 に な っ て い る 。そ の 内 容 で は 、 「予定 よ り も 派 手 に な っ て し ま っ た 」（ 30.9 ％ ）、「 費 用 の 追 加 支 払 い が 多 く な っ た 」 10 （ 27.2％ ） が 多 く 、 そ れ ぞ れ が 3 割 程 度 と な っ て い る 。 そ の 原 因 に は 消 費 者 の 無知に付け込む悪徳業者などが関係していると思われる。 資料 4 お葬式について納得のいかないこと 予定よりも簡素になってしまった 予定よりも派手になってしまった 希望した日に行えなかった 希望の会場で行えなかった 価格が不透明だった 費用の追加支払い分が多くなった なにもない（満足している） その他 無回答 0 5 10 15 20 25 30 35 （「 平 成 １ ３ 年 度 流 通 構 造 等 分 析 調 査 ： 葬 儀 に か か わ る 費 用 等 調 査 報 告 書 」 東京都生活文化局 平 成 14 年 3 月 ） ここで市川愛、高橋希代子、山田静江らによる『身近に亡くなりそうな人が いたら読む本』から実際にあった事例をもとに考える。 □「費用の追加支払いが多くなった」例 『お父さんが余命 1 ヶ月と宣告されたＡさんが、新聞の折り込みチラシ を 見 て い た ら 、あ る 葬 愚 者 の 広 告 で“ 葬 儀 一 式 35 万 円 ！ ”と 書 い て あ る も のを見つけた。これは安いと思ったＡさんは、実際にその葬儀社へ電話を かけて聞いてみたところ「ええ、うちは最低限それでやっていますよ」と い う 答 え だ っ た の で「 35 万 円 だ っ た ら ち ょ っ と オ ー バ ー し て み て も な ん と か な る な 」と 安 心 し 、そ の 広 告 の セ ッ ト で お 願 い す る こ と に し た 。し か し 、 い ざ 葬 儀 が 終 わ っ て 、 葬 儀 社 が 持 っ て き た 請 求 書 の 額 は 100 万 円 を 超 え て 11 いたのだ。Ａさんは事前に葬儀社に問い合わせをし、金額の確認をして広 告 に 書 い て あ る 通 り「 葬 儀 一 式 35 万 円 」で や っ て い る と の 回 答 を も ら っ て い る 。に も か か わ ら ず 、な ぜ ３ 倍 も の 金 額 を 請 求 さ れ る こ と に な っ た の か 。』 （ 市 川 愛 、高 橋 希 代 子 、 山 田 静 江 『 身 内 に 亡 く な り そ う な 人 が い た ら 読 む 本 』 主 婦 の 友 社 、 P.32～ 34 引 用 ） こ の 事 例 の ポ イ ン ト は 、広 告 に 書 い て あ っ た「 葬 儀 一 式 」と い う 言 葉 で あ る 。 Ａさんと葬儀社とでは「葬儀一式」についての認識がずれていたのだ。私たち の多くは「葬儀一式」といわれたら「葬儀に必要なすべて」と捉えるだろう。 しかし、葬儀社にとっての「葬儀一式」とは祭壇、お棺、人件費を中心とした 「自社で提供する部分だけ」を指しているケースが多く、私たちが考えるそれ とはまったく別の意味をもっているのである。しかし実際お葬式をするには、 斎 場 使 用 料 、火 葬 料 、霊 柩 車 や 搬 送 車 両 関 係 、通 夜 振 る 舞 い や ３ ９ 精 進 落 と し な ど の 飲 食 接 待 料 や 返 礼 品 ４ ０ な ど の「 実 費 費 用 」と い わ れ て い る も の が 必 要 な の であり、その「実費費用」と「お布施」分を含めたのもが「総葬儀費用」とな るのだ。前述したように「葬儀一式」という言葉の認識が消費者と葬儀社間で ずれていた為、このようなトラブルが起きたのである。 □「予定よりも派手になってしまった」例 『故人から「自分の葬式は派手にしないでいいから、身内だけで静かに 送って欲しい」と言われていて、そのようにするつもりでいたＢさんは、 町内会でいつもご近所付き合いをしている葬儀社があったのでそこにお願 いすることにした。顔見知りのプロが来てくれて安心したＢさんは「何も 分からないのでお任せします」と全てお願いすることにした。いざ打ち合 わせが始まると「最後の孝行ですから」や「特別サービスします」などと い い 始 め 、 あ れ よ あ れ よ と い う 間 に 100 万 円 も す る 祭 壇 を 頼 む こ と に な っ てしまったのである。 「 身 内 の 死 」を 前 に 、葬 儀 代 を 値 切 る こ と に ど う し て もうしろめたさを感じてしまい、結局葬儀社が全部仕切ることになり、親 12 戚 も 驚 く ぐ ら い の 立 派 な 葬 儀 に な っ て し ま っ た 。』（ 市 川 愛 、 高 橋 希 代 子 、 山 田 静 江『 身 内 に 亡 く な り そ う な 人 が い た ら 読 む 本 』主 婦 の 友 社 、P.32 ～ 34 引 用 ） この事例のポイントは「自分の要望」を全く伝えず、全てを葬儀社に任せて しまったことにある。葬儀社と、近所付き合いがあるという安心感から、事前 の準備はおろか、他の葬儀社との比較検討もしていない。いざという時には、 時間の精神的な余裕もなくなってしまい、自分の要望までが分からなくなり、 葬儀社の勧めるままにどんどん進んでいくのだ。 つまり、葬儀という執り行いが、消費者にとって非日常的な行事であり、価 格 情 報 が 少 な い た め 一 般 的 な 相 場 感 覚 を 持 ち に く い こ と や 、そ れ に 合 わ せ て「 身 内の死」という冷静な判断を行いにくい精神状態のもとで契約せざるを得ない という特殊な状況から、納得のいかない、不満を残す葬儀が行われてしまうの である。 本 来 、葬 儀 を コ ン ト ロ ー ル す べ き 喪 主 が 、葬 儀 社 主 導 に よ っ て 、葬 儀 を コ ントロールできなくなっている現状が存在するのである。 第 4章 提案 以上のような問題点を打開するために、私たちは同様な問題に取り組んで いる非営利団体へのインタビュー行い、その際に得られた情報を元に議論を展 開していく。 第 1節 葬儀情報支援センターへのインタビュー 私 た ち は 、 2007 年 9 月 25 日 15 時 か ら 16 時 30 分 ま で 、 特 定 非 営 利 活 動 法 人 ラ イ フ デ ザ イ ン 研 究 所（ 責 任 者：佐 々 木 悦 子 さ ん 、東 京 都 知 事 認 証 第 2293 号 、 〒 176-0023 東 京 都 練 馬 区 中 村 北 1-13-13 サ ン ア メ ニ テ ィ ビ ル 6F ４ １ ）の 岩 村 美 妙さんにインタビューを行った。 13 同センターの活動については、 『 同 社 は 、非 営 利 団 体 で あ る の で 、賛 同 し て く れている方から寄付金を頂き、運営しています。行っている主な活動は、一般 消費者向けの葬儀相談・一般消費者向けの葬儀仏事の勉強会です。また、人に 聞きにくく普段話す機会を設けることが難しい、葬儀や仏事に関して相談も受 け て お り 、 緊 急 時 に 対 応 で き る よ う 24 時 間 電 話 が 繋 が る よ う に も し て お り ま す 。』 と 説 明 さ れ た 。 そ し て 、消 費 者 不 利 の 葬 儀 社 選 択 の 問 題 に つ い て は 、 『事前に相談や問い合わ せをしてくれている場合は解決策を見つけることができる場合が多いのですが、 行われてしまった葬儀に関しては、相談や問い合わせ、苦情をされても、その 葬 儀 自 体 の 根 本 的 解 決 を 成 す こ と は 非 常 に 困 難 で す ね 。』 と 岩 村 さ ん は 語 る 。 消費者が同センターに苦情を言ったとしても、行われてしまった葬儀はそれ 以上葬儀社に対して掘り下げることができない。問題は同センターに蓄積され る の み に な っ て し ま い 、未 だ 良 い 解 決 策 を 見 出 さ れ て い な い と い う 現 状 で あ る 。 そこで私たちは、同センターのシステムに、葬儀社案内システムを新たに導入 した「葬儀情報支援センター充実策」を提案する。 第 2節 葬儀社案内としての葬儀情報支援センターモデル まず、葬儀情報支援センターは、善良な料金体系やサービスで葬儀を営んで きた葬儀社を口コミや消費者の評価などからリストアップする。その後、リス トアップした葬儀社に企業訪問や視察を行い、その葬儀社のサービスが本当に 健全であるかどうかを調査し、健全とみなせば、葬儀情報支援センターの紹介 リストの 1 つとして登録する。そして葬儀情報支援センターは、消費者の 要望 を元に、希望に沿った葬儀を行える葬儀社をリストアップし、提示するのであ る。これは葬儀社案内システムであり、葬儀社とは基本的に独立したもので、 い わ ば 数 多 く 存 在 す る 葬 儀 社 の 中 か ら 、消 費 者 に 対 し て ガ イ ド す る 存 在 と な る 。 これによって消費者は少ない情報に対し、数多く存在する葬儀社の中から、自 分の意図している葬儀を行える葬儀社を選択できるのである。また、葬儀情報 14 支援センターは紹介した葬儀社に対して、取り締りの役目をも果たす。前章で 例を挙げたように、葬儀社側の「葬儀一式」と消費者側の「葬儀一式」の捉え 方の違いから生じるトラブルが発生しないように、サービスの内容を確認し、 登 録 さ れ て い る 葬 儀 社 に 、価 格 の 詳 細 を 事 前 に 開 示 さ せ る よ う に す る の で あ る 。 これらの執り行いで葬儀社が得るメリットは、葬儀情報支援センターに登録し ている企業としてブランドイメージの向上が図れ、顧客獲得に繋がることにあ る。消費者のメリットとしては、葬儀情報支援センターから紹介された葬儀社 であるという安心感を得ることができること、また葬儀社がある程度絞られて いることにより、一般的な相場感覚を持ちやすい状況の中で価格を比較できる ことにある。しかし、サービス市場である以上、葬儀社はブランドイメージの 向上だけでなく、不透明な価格という葬儀特有のイメージを淘汰するために、 適正なサービスを提供しようとする努力も不可欠である。そして、その作業の 潤滑油として以上のシステムを有した葬儀情報支援センターを活用するとい うことが、消費者優先の市場へ変化する足がけになると私たちは考える。次頁 の図が私たちの提案する葬儀情報支援センター充実策のモデルである。 15 16 以上のようなシステムが普及していけば、葬儀社はこぞって葬儀情報支援セ ンターに登録できるようサービスの内容を見直し、また、粗悪なサービスや不 当な価格のサービスを行っている企業は次第に淘汰されていくと考えられる。 この一連の流れの中で、消費者優位の葬儀を行う基礎が完成する。 葬儀社案内システムとしての葬儀情報支援センターが、今以上に葬儀社・消 費者を繋ぐ架け橋になるのである。 １ 自 家 の帰 依 している寺 。檀 家 の所 属 する寺 。 全 国 消 費 生 活 相 談 情 報 ネットワーク・システム http://www.zenso.or.jp/ （情 報 最 終 確 認 日 ：2007 年 10 月 3 日 ） ３ 黒 木 昭 雄 『葬 式 の値 段 にはウラがある』草 思 社 、2003 年 、p.33 ４ 必 需 品 、日 用 品 など身 の回 りに欠 かせない商 品 を扱 う市 場 ２ ５ 全 国 消 費 生 活 相 談 情 報 ネットワーク・システム http://www.zenso.or.jp/ （情 報 最 終 確 認 日 ：2007 年 10 月 3 日 ） ６ 市 川 愛 、高 橋 希 代 子 、山 田 静 江 『身 内 に亡 くなりそうな人 がいたら読 む本 』 主 婦 の友 社 、2006 年 、p.57 ７ 新 谷 尚 紀 監 修 『お葬 式 の日 本 史 ～今 に伝 わる弔 いのしきたりと死 生 観 ～』青 春 出 版 社 、2003 年 、p.11～13 ８ 同 上 書 、p.16～22 ９ 同 上 書 、p.26 １０ 同 上 書 、p.29 １１ 高 橋 繁 行 『葬 祭 の日 本 史 』講 談 社 現 代 新 書 、2004 年 、p.46 １２ 同 上 書 、p.52 １３ 同 上 書 、p.59 １４ 同 上 書 、p.63 １５ 新 谷 尚 紀 監 修 『お葬 式 の日 本 史 ～いまに伝 わる弔 いのしきたりと死 生 観 』 青 春 出 版 社 、2003 年 、p.91 １６ 須 藤 功 著 『葬 式 ／あの世 への民 俗 』青 弓 社 、1996 年 、p.118～121 １７会社が施主となって行う葬儀 １８ ひろさちや『お葬 式 をどうするか』PHP 新 書 、2000 年 、p.87 １９ 同 上 書 、p.103 厚 生 労 働 省 統 計 表 データベースシステムによる抜 粋 http://wwwdbtk.mhlw.go.jp/toukei/index.html（情 報 最 終 確 認 日 ：2007 年 10 月 4 日） ２１ 同 上 HP より抜 粋 ２０ 17 ２２ 国 立 社 会 保 障 ・人 口 問 題 研 究 所 が 2002 年 1 月 に推 計 ２３ 厚 生 労 働 省 統 計 表 データベースシステムによる抜 粋 http://wwwdbtk.mhlw.go.jp/toukei/index.html（情 報 最 終 確 認 日 ：2007 年 10 月 4 日） ２４ 同 上 HP より抜 粋 ２５ 東 京 首 都 圏 都 市 開 教 対 策 本 部 HP による抜 粋 http://hongwanji-shutoken.net/tstth/（情 報 最 終 確 認 日 ：2007 年 10 月 4 日 ） ２６ 中 井 博 文 『 だ れ も 教 え な か っ た お 葬 式 の 本 当 の 値 段 と 手 順 』 総 合 法 令 、 2000 年 、 p.84 ２７ ２８ 同 上 書 、 p.106 同 上 書 、p.110 ２９ 同 上 書 、p.119 黒 木 昭 雄 『葬 式 の値 段 にはウラがある』草 思 社 、p.79 ３１ 同 上 書 、p.178 ３２ 同 上 書 、p.183～190 ３３ 同 上 書 、p.47 ３４ 同 上 書 、p.49 ３５ 同 上 書 、p.50 ３６ 全 国 消 費 生 活 相 談 情 報 ネットワーク・システムによる抜 粋 http://www.zenso.or.jp/（情 報 最 終 確 認 日 ：2007 年 10 月 3 日 ） ３ ７ 同 上 HP に よ る 抜 粋 ３８ 公 正 取 引 委 員 会 ＨＰ調 査 による抜 粋 http://www.jftc.go.jp/（情 報 最 終 確 認 日 ：2007 年 10 月 4 日 ） ３ ９ 精 進 落 と し は も と も と 四 十 九 日 忌 の 忌 明 け に 行 う も の で 、こ の 日 か ら 肉 や 野 菜を使った通常の料理を食べ始めることからきたならわしである。しかし、現 在では精進お年は供養と葬儀の当日、僧侶や世話役などの労をねぎらう意味合 いの席となっている。 ４ ０ 返 礼 品 と は 、通 夜 や 告 別 式 に 弔 問 に 訪 れ た 方 に お 礼 の 気 持 ち と し て 礼 状 と と もに渡す品物。 ３０ ４１ 葬 儀 情 報 支 援 セ ン タ ー HP http://www.lifedesign-lab.com/shien/home.html に 記 載 （情 報 最 終 確 認 日 ：2007 年 10 月 9 日 ） ～主要参考文献～ ・ 植 木 広 次 著『 こ こ ろ を つ な ぐ お 葬 式 忘 れ て は い け な い 本 当 の か た ち 』風 媒 18 社 、 2006 年 ・ 東 京 都 生 活 文 化 局 編 『 平 成 13 年 度 流 通 構 造 等 分 析 調 査 ： 葬 儀 に か か わ る 費 用 等 調 査 報 告 書 』 東 京 都 生 活 文 化 局 、 2002 年 ・ ひ ろ さ ち や 著 『 お 葬 式 を ど う す る か 』 Ｐ Ｈ Ｐ 新 書 、 2000 年 ・ 新谷尚紀監修『お葬式の日本史～いまに伝わる弔いのしきたりと死生観～』 青 春 出 版 、 2003 年 ・ 黒 木 昭 雄 著 『 葬 式 の 値 段 に は ウ ラ が あ る 』 草 思 社 、 2003 年 ・ 碑 文 谷 創 著 『 お 葬 式 の 学 び 方 』 講 談 社 、 1994 年 （ 青 山 学 院 大 学 所 蔵 ） ・ 須 藤 功 著 『 葬 式 』 青 弓 社 、 1996 年 ・ 市川愛 高橋希代子 山田静江著『身内に亡くなりそうな人がいたら読む 本 』 主 婦 の 友 社 、 2006 年 ・ 月 間 フ ー ネ ラ ル ビ ジ ネ ス 編 集 部『 お 葬 式 ビ ジ ネ ス 、花 ざ か り 』綜 合 ユ ニ コ ム 、 2003 年 ・ 中 井 博 文 著『 だ れ も 教 え な か っ た お 葬 式 の 本 当 の 値 段 と 手 順 』総 合 法 令 、2000 年 ・ 小 谷 み ど り 著『 変 わ る お 葬 式 、消 え る お 墓 ― 最 期 ま で 自 分 ら し く 』岩 波 書 店 、 2000 年 ・ 北 村 香 織 著 『 小 さ な お 葬 式 』 小 学 館 、 2006 年 ・ 高 橋 繁 行 著 『 葬 祭 の 日 本 史 』 講 談 社 現 代 新 書 、 2004 年 ・ 石 渡 元 著『 葬 儀 は 変 わ っ た !こ れ か ら の 葬 儀 マ ニ ュ ア ル : 親 の 葬 儀 を ひ か え た 団 塊 世 代 へ の 提 案 書 』 駿 河 台 出 版 社 、 2007 年 ・ 小 菅 宏 著『 お 葬 式 の 真 実 —誰 も 書 け な か っ た 葬 儀 ビ ジ ネ ス 知 っ て 得 す る 業 界 の 本 音 』 ス コ ラ 、 1995 年 ・ 横 山 潔『 著 葬 儀 屋 さ ん が 行 く : 棺 の 陰 か ら 見 た 現 代 お 葬 式 事 情 』KK ロ ン グ セ ラ ー ズ 、 1996 年 ・ 二 村 祐 輔 著 『 大 往 生 の 値 段 』 近 代 文 芸 社 、 1995 年 （ 駒 澤 大 学 所 蔵 ） ・ 尾 出 安 久 著 『 こ れ は 役 立 つ ｢葬 儀 屋 さ ん ｣の 打 ち 明 け 話 —知 っ て お い て 損 は な 19 い 、 葬 式 あ の こ と こ の こ と 』 成 美 堂 出 版 、 1999 年 ・ 大 法 輪 編 集 部 編『 仏 事 葬 儀 の 常 識 と 問 題 』大 法 輪 閣 、1986 年（ 立 教 大 学 所 蔵） ・ 柿田睦夫著『現代葬儀考 : お葬式とお墓はだれのため？』新日本出版社、 2006 年 （ 青 山 学 院 大 学 所 蔵 ） ・ 上 遠 野 充 著 『 お 葬 式 の 自 由 主 義 宣 言 』 メ タ モ ル 出 版 、 1993 年 （ 明 治 大 学 所 蔵） ・ 高 橋 繁 行 著『 現 代 お 葬 式 事 情 : ド キ ュ メ ン ト 』立 風 書 房 、1991 年（ 青 山 学 院大学所蔵） ・ 有 川 一 芳 著 『 死 体 は 商 品 !!—悪 い 葬 儀 屋 』 デ ー タ ハ ウ ス 、 1992 年 ・ 新 谷 尚 紀 著 『 日 本 人 の 葬 儀 』 紀 伊 國 屋 書 店 、 1992 年 （ 明 治 大 学 所 蔵 ） ・ 井 上 治 代 著 『 い ま 葬 儀 ・ お 墓 が 変 わ る 』 三 省 堂 、 1993 年 （ 明 治 大 学 所 蔵 ） ・ 石井克昌著『葬式革命 : お葬式の価格破壊と品質革命がいま始まった！』 ブ イ ツ ー ソ リ ュ ー シ ョ ン 、 星 雲 社 、 2003 年 ・ 吉 田 茂 視 著『 葬 儀 革 命 : メ モ リ ー ド グ ル ー プ の 新 た な 挑 戦 』IN 通 信 社 、2005 年 （立教大学所蔵） ・ 此 経 啓 助 著 『 都 会 の お 葬 式 』 日 本 放 送 出 版 協 会 、 2002 年 （ 立 教 大 学 所 蔵 ） ・ 矢 野 経 済 研 究 所 編『 葬 儀 葬 祭・宗 教 用 具 関 連 の 市 場 動 向 全 調 査 』矢 野 経 済 研 究 所 、 1982 年 ・ 芙 蓉 情 報 セ ン タ ー 総 合 研 究 所〔 編 〕 『 人 生 80 歳 時 代 に お け る 大 都 市 で の 葬 儀 シ ス テ ム に 関 す る 研 究 』 総 合 研 究 開 発 機 構 、 1985 年 （ 駒 沢 大 学 所 蔵 ） ・ 山田慎也著『現代日本の死と葬儀 : 葬祭業の展開と死生観の変容』東京大 学 出 版 会 、 2007 年 ・ 中 井 博 文 著『 だ れ も 教 え な か っ た お 葬 式 の 本 当 の 値 段 と 手 順 』総 合 法 令 出 版 、 2000 年 ・ 高 橋 繁 行 著『 読 ま ず に 死 ね る か !お 葬 式 の 研 究 』大 月 書 店 、1993 年（ 明 治 大 学所蔵） 20 ・ 葬 儀 産 業 編 著『 日 本 の 葬 儀：今 、葬 儀 業 界 で 何 が 起 こ っ て い る か 現 状 か ら 予 測 さ れ る 葬 儀 業 界 の 将 来 』 有 未 社 、 1996 年 21
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