ヘルプデスク・ソフトウェアを選ぶ企業のための手引き 2011 年 1 月 目次 はじめに ..................................................................................................................................... 3 なぜヘルプデスク・ソフトウェアは、時代に遅れないために、変わらなければならないのか .................................................................................................................................................... 4 コミュニケーション方法を顧客が選ぶ時代 ....................................................................................................... 4 よく聞くこと。それが大きな成果となる。 ........................................................................................................... 4 顧客はかつてないほど、早急な回答を求めている ......................................................................................... 4 時間とコストのかかるサポート・ソフトウェアへ投資する時代は終わった ....................................................... 5 ユーザーは、使いにくいサポート・パッケージに対して抵抗を示し始める ...................................................... 5 全員がサポート業務に関わる .......................................................................................................................... 5 ヘルプデスク・ソフトウェアを選んだ場合の 3 つの利点 ......................................................... 5 1. 速くて使い易い展開のソリューション ........................................................................................................ 5 2. 昨今のサポートの現実に対応できるソリューション ................................................................................. 6 3. 企業を念頭に置いて設計されたソリューション ........................................................................................ 9 管理容易性 ........................................................................................................................................................ 9 ワークフロー .................................................................................................................................................... 10 ビジネス・インテリジェンス ............................................................................................................................... 10 インテグレーション ........................................................................................................................................... 11 結論 .......................................................................................................................................... 11 さあ、始めましょう。 ................................................................................................................. 11 Zendesk について ..................................................................................................................... 11 2 ヘルプデスク・ソフトウェアを選ぶ企業のための手引き はじめに ここ数年で、ウェブ、電子メール、ソーシャル・ネットワーク、モバイル機器といったコミュニケーション手段が益々多様 化する中、サポート業界は「より良いサービスの提供」というプレッシャーに直面しています。この手引きでは、昨今の ビジネスに影響を与えているいくつかの新しい大きな潮流についてまず分析した上で、この新たな環境下で貴社が生 き残っていくために不可欠な 3 つのガイドラインを提示したいと思います。 初めに、カスタマー・サポートに対するクライアントの期待度が、ここ数年でどれほど高いものになっているのかを検証 します。今日の顧客は、ソーシャル・メディア、電話、ウェブ、テキスト・メッセージ、電子メール等のあらゆる手段を使っ て、昼夜問わずに貴社と連絡が取れる状態を望んでいます。また同時に、新規・継続案件に関わらず、全やりとりを 追跡できることが大前提となっているのです。 更に（管理職から入社間もないサポート・スタッフまで）貴社の従業員も、サポートセンターのソフトウェアはクラインア ントに対し、矛盾のない一貫した見解を提供でき、更にこの情報をあらゆるプラットフォームや機器上で表示できること が当然と考えています。このような高い期待とは裏腹に、経営者側は、顧客サービスの拡大や改善に通常必要とされ る時間、リソース、トレーニングに投資しきれていないのが現実なのです。 とりわけ中・大企業は、数千人から数百万ものサポート対象クライアント、処理すべき案件、多国籍・多言語の従業員、 クライアントの要求に追いつくための要員を予算的に追加採用できないという苦悩を抱えていることを鑑みると、こう いった新たなプレッシャーの影響を受けやすい状況にあるのが、よくお分かりいただけるはずです。 さて、昨今のサポート業界を取り巻く憂慮すべき現状を述べたところで、3 つの基本的柱に基づいて構築されたヘル プデスク技術が、いかにしてあらゆる規模の企業のお手伝いができるか述べたいと思います。つまり、可能性と顧客 満足度の両方を向上させながら、同時にサポート業務における障害物をいかにして競争優位性に転じさせることがで きるかということです。カスタマー・サポート用ソフトウェアの 3 つの柱は、次の通りです。 • 展開と使用が容易であること。 • 昨今のサポート業界の現実に則って、構築されたものであること • 企業を念頭に置いて設計されたものであること 本編では、Zendesk がこの 3 つの柱をどう機能させながら、数千もの企業がより良いサービスを提供でき、またヘルプ デスク業務を戦略的資産に転じていけるようにしてきたか、具体的に紹介していきます。 本編の読み手は、常に顧客満足を目標に業務に邁進している方々や、サポート・ソフトウェアの評価及び実践業務に 携わっていらっしゃる IT 関係者やその他の専門職の方々をターゲットにしています。 3 ヘルプデスク・ソフトウェアを選ぶ企業のための手引き なぜヘルプデスク・ソフトウェアは、時代に遅れないために、変わらなけれ ばならないのか 多くの企業は、既に気付いています。時には、非常に困難であることも。つまり、クライアント達がかつてないほど密接 につながり合い、知識を身につけ、意見を発信しているという事実です。当然のことながら、この成熟状態は、役職に 関わらず全従業員にも広がっています。こういった進化や展開は、サポート提供業務のプロセスおよびサポート業務 遂行に不可欠なソフトウェアの双方に、どんな影響を与えているのでしょうか。 コミュニケーション方法を顧客が選ぶ時代 会社のカスタマー・サポート体制に関して、顧客へ指図するなど、もはや出来る時代ではありません。クライアントが 各々自分の好きな手段を使い、企業とのやりとり方法を選択する時代なのです。従来の電話や電子メールに加え、最 近、次のような新たなパイプが出てきました。 • チャット • モバイル機器 • テキスト・メッセージ • ソーシャル・メディア • ウェブ この現象は特に、数百万人もの顧客を有する大量市場の企業のサポート業務で広く見られるようです。こういった企 業のクライアント達は、サポートチームをあらゆる方向から攻め立てた場合でも、全てのやり取りを追跡可能な状態に しておくことを期待しています。たとえその会話がある一人の人を媒介して始まって、次の人に引き継がれたとしても、 期待度が変わることはありません。 中には、正式なサポート業務規約なるものを発行し、認可した手段に則って、この混沌状態の秩序化を試みた企業も ありました。しかし残念ながら、顧客達は概して規約を読むことなく、ウェブやソーシャル・メディアに乗っかってクレー ムを発信しようとするのです。しかも声高に。 よく聞くこと。それが大きな成果となる。 耳障りな顧客とのやり取りによって不快な状況に追い込まれた企業の多くは、クレームが発生しているチャンネルを 特定し、クライアント側の問題点に対処すべく「とにかく聞く」という行為に徹します。こういった一番基礎レベルの努力 でも怠ってしまうと、製品やサービスへの回答がなかったということで、貴社を窮地に追いやるような会話や痛烈な批 判や激怒をもたらすことになりかねません。つまり小さな問題が、広報上の大きな失態となってしまうのです。 一方、先を見越した事前対策を講じることが出来れば、顧客サポート面において、貴社は「ゲットできる会社」になれま す。こういったアプローチを熱心に行うことで、非常に大きな価値がもたらされることになり、モニタリング欠如の結果 だと大げさに誇張されかねない問題を、無駄に解決する必要がなくなります。 顧客はかつてないほど、早急な回答を求めている どのように会話が始まったかに関わらず、今の顧客が期待しているのは、一刻も早いレスポンスです。返答の中には、 同期的返答（例えば、顧客と熱心なやりとりの一部として伝わる返答）と、非同期的返答（後のある時点で発信される 返答）がありますが、問題提起から解決方法提示までに長い時間が空いてしまうと、もはやそれは受け入れ難いもの となってしまうのです。事実、質問対応にかかる時間は、回答の質と同じくらい重要な場合が多いのです。 4 ヘルプデスク・ソフトウェアを選ぶ企業のための手引き 時間とコストのかかるサポート・ソフトウェアへ投資する時代は終わった 要求が多い昨今の顧客の期待に追いつくために、企業がサポート・ソフトウェアのインフラを更新しようとする時が来 ます。しかし、これまでのソフトウェア販売業者からの指示通りに、ハードウェア、ソフトウェア、専門サービス、トレーニ ングへ巨額投資をするつもりは、もうないでしょう。 この新たな節約の動きは、インストールやカスタマイズ含め実用化までに半年から 1 年かかるのを嫌う多くの企業が、 クラウドベースの SaaS（サース）というソフトウェア・ソリューションへ移行する動きに弾みをかけています。これは、業 務用パッケージ購入や自社アプリケーション構築よりも、はるかに魅力的な代替手段となってきています。 ユーザーは、使いにくいサポート・パッケージに対して抵抗を示し始める ヘルプデスク・ソフトウェアがあるからといって、すぐにコスト効率が上がったり、製品に反映されるわけではありませ ん。大切なのは、直感的に理解でき、さらに使い易いということも絶対条件なのです。サポート・スタッフ中、人数の上 で大半を占める若い従業員達は、あらゆる機器上で動かせる、より分かり易いお客様指向のソフトウェアで育ってき た世代です。カスタマー・サポート業務において、そのようなソフトウェアを使用することこそが、彼ら世代の常識なの です。サポート・スタッフの高い離職率を鑑みると、長期習熟曲線の採算が取れないことになるため、これは特に緊急 課題です。ユーザーである若いスタッフは、最小限のトレーニング受講後に、すぐに生産性を発揮できる状態になるべ きなのです。 全員がサポート業務に関わる 最終的には、新進的な企業ほど「全従業員が顧客満足に責任を持っているのだ」と気付くわけですが、その頃には、 ヘルプデスク・ソフトウェアはヘルプデスクのはるか彼方に行ってしまっているはずです。後述しますが、サポート重視 のデータを、全社的にやり取り可能な状態にするかどうかが、サポート業務を支援するテクノロジーを選択する際の 大きな分岐点となるでしょう。 ヘルプデスク・ソフトウェアを選んだ場合の 3 つの利点 高品質なテクニカル・サポートの提供が、かつてないほど困難になり、新しい課題が次々と出てくる昨今。分かり易い ガイドラインいくつかを理解すると、障害物を克服する上での大きなヒントになります。 1. 速くて使い易い展開のソリューション これまで見てきてお分かりのように、並み居る高額なコンサルタント会社からの提案にもれなく含まれ、インストールに 何か月もかかるような顧客対応ソフトウェアを喜んで受け入れる企業など、もはや存在しないでしょう。ハードウェア、 ソフトウェア、カスタマイズ、トレーニング、サポートにかかるコストが予算超過しないよう、また、ひっきりなしに訪れる 支払期限に遅れないよう厳しく管理される日々。これがどれほどきついか、企業は学んできたはずです。これこそ、多 くのソフトウェアのイニシアチブを挫くものだったのです。 クラウドベースのサース・ソリューションによる試験プロジェクトや概念実証がよく行われていますが、これはリスク管 理や価値を即座に実証できる素晴らしいテクニックです。Zendesk は、まさにこのアプローチを実践してきました。 5,000 以上ものクライアントの大部分がまず「無料お試し」から入り、その後すぐに完全契約へと移行していきます。 Zendesk は、純正なサース・ソリューションとして、貴社にハードウェア購入を強制することは決してありませんし、個々 のパソコンにソフトウェアをインストールする必要もありません。ユーザーは、ウェブ・ブラウザまたはスマートフォンや タブレットといった自分の好きなモバイル機器を介して Zendesk とやり取りを行います。実際、完全な Zendesk アプリ 5 ヘルプデスク・ソフトウェアを選ぶ企業のための手引き ケーションは、ミニマル・サブセットではなく iPad 上にあります。これこそ Zendesk が、マルチモードでのアプリケーショ ン使用可能に向けて取り組んでいる証拠です。 Zendesk の使い易い、分かり易いユーザー・インターフェイスでやり取りをすることによって、従業員と顧客の双方が、 プラスの恩恵を受けることになります。事実、この設計の質の高さが、Zendesk の顧客獲得率に大きく貢献してきまし た。従業員と顧客といった 2 つの活気ある構成要素に、しっかりと設計された生産性の高いツールを提供すること。こ れこそが、優れたカスタマー・サービスを提供するための第一歩だと、クライアントは認識 しています。 「ヘルプデスクをカスタマイズして サポート・チケットを受け取るまで 通常のサポート・ソフトウェアを導入する場合、クライアントのニーズにマッチしたソリューシ ョンを作成するために、次から次にカスタマイズが要求され、初期設定の間に行き詰ってし まうことがよくあります。反対に、Zendesk は「追加設定なしですぐ使える」設計になってい るため、ほとんど、いや全くと言っていいほど変更作業の必要はありません。ウェブ上には、 すぐにお使いいただけるお客様リクエスト・フォームやコミュニティ・フォーラム、知識レポジ トリ（収納庫）があります。ビルトインのインフラがここまで整備されているということは、数 分以内には問題追跡を始め、既存の CRM や ERP、その他の内部システムにすぐにイン テグレートも可能だということです。もし Zendesk の動き、実際に使用する際のルック・アン ド・フィール（全体的印象）、ルールなどのカスタマイズが必要な場合でも、複雑なプログラ ミングをせずに簡単に行うことができます。 に、15 分かかりませんでした。や って行くうちにだんだん分かってき ますよ。まずは今すぐ Zendesk を 使ってみて、その後は自分のペー スでいろんな高度な機能も無理な く試していけばいいでしょう。」 – ポール・ビックネル氏 SAP 社、オンデマンド・オペレーシ 多くのサポート・ソフトウェア導入時に、カスタマイズに莫大な時間がかかることを鑑みて、 ョン・マネージャー 企業の中には「自社開発の」サポート・アプリケーションの構築に乗り出し、自社の独自の ニーズに対応しようとする会社も出てきました。が、Zendesk は、もっと効率的なアプローチ を提示しています。つまり、ハードウェアのみならず OS やデータベース、アプリケーショ ン・サーバー等の補助機器やソフトウェア購入の必要性を、一切なくそうという考えです。Zendesk の数年来の成功事 例を見ていただけると、社内規模のミッション・クリティカルなソフトウェアを構築し維持していくよりも、貴社の本業に集 中していただく方がどれだけ賢明かお分かりいただけるはずです。 2. 昨今のサポートの現実に対応できるソリューション 会社が選んだヘルプデスク・ソフトウェアを、一刻も早く簡単に立ち上げて運用まで持っていくのが必須事項です。し かし本編の文頭で詳述したように、そのソフトウェア自体が、次から次へと変わりゆくカスタマー・サポートに対応でき る設計になっているかということが、同じくらい重要なのです。顧客は昼夜を問わず、自分たちの好きな機器を使って 貴社へ問題を報告したがるという現実を想像してください。顧客はいったん苦情や不満を貴社へぶつけると、すぐに 回答が来ることを期待し、通常の営業時間開始までじっと待つなど、もはやできない時代なのです。 ソーシャル・メディアは昨今、新たなサポート窓口として益々人気が高まっている手段の一つです。しかし残念ながら、 その中で交わされている会話に価値を見出し、整理して取りまとめることができる企業はほとんどないのが現状です。 つまり、問題から学ぶという機会を、永遠に逃してしまっているわけです。さらに、自社のサポート・ソリューションにつ いて、社内のアクセスを規制している企業が実に多いのも驚きです。社内全員がサポート業務で何らかの役割を担っ ていることを考えると、この人為的障壁によって有効性が妨げられているのです。例えば、市場アナリストだったら、顧 客のツイートからある事例が作り出せると考える人もいるかもしれないし、経理部事務担当者だったら、請求に関する クレームから何かをつかめると考えるかもしれないのに、これは遺憾なことです。 Zendesk の発案者は、老朽化したシステムに再度期待したり、思いつきで後から新たな機能を追加したりせず、新た なソリューション構築において、斬新なアプローチを採用しました。この全く新しい考え方は、アプリケーション全体を 通じてはっきりとお分かりいただけるでしょう。 6 ヘルプデスク・ソフトウェアを選ぶ企業のための手引き 顧客はこれからも、様々なチャンネルを使ってサポート案件を連絡してくることが考えられます。そこで、Zendesk は次 のような従来型手段からも、事例を作り出せる状態にしています。 • ウェブ • 電子メール • チャット • ソーシャル・メディア • コミュニティ・フォーラム 図 1 – Zendesk のインターフェイスからみたサポート担当者の画面。ツイートをサポート・チケットに転換しています。 7 ヘルプデスク・ソフトウェアを選ぶ企業のための手引き Zendesk は、クライアント達が現在使用しているモバイル機器についても、他機種にわたってサポートしています。 • iPhone （アイフォン） • BlackBerry （ブラックベリー） • Android （アンドロイド） Zendesk では、顧客がどのような形で案件を伝えてきたかに関わらず、そのクライアントに対してひとつの一貫した画 面を作成し、維持管理します。例えば、ある顧客がフェイスブック上で会話をスタートさせたとします。しかし個人情報 の観点から、会社としては以後のやりとりは電子メールで直接したいと仮定します。そんな時でも、やり取りの進行状 況に関わらず、Zendesk では全ての詳細について追跡が可能です。 この使い易さ、マルチ機器によるサポート、顧客と関連案件の論理的画面表示を軸に、Zendesk は「顧客のためのサ ポート業務」へと変化を遂げてきました。実際、Zendesk のクライアントの多くは、従来の営業時間を超える対応が可 能という観点から、サポート業務のレベルが上がってきています。これによりカスタマー・ケアのレベル向上についても、 業務を最小限中断するだけで、無理なく達成できると考えられます。 Zendesk はまた、部局間連絡体制の大改革も行ないながら、どうすればクライアントへのサポート業務を合理化し、レ スポンス・サイクルを短縮できるか取り組んでいます。例えば、エンジニアリング部でも容易にサポート案件を見ること ができ、その対応策を積極的に提示できるといった具合です。問題が報告されてくるのを受け身で待ち続け、それか らアクションを起こすのではありません。 「Zendesk には、当社のパーキン グ利用の顧客を対象に、全米 100 以上の都市、大学、キャンパス、 個人所有の駐車場でのサポート 業務で活躍してもらっています。 Zendesk は、お客様の案件に関す る解決法を、チャットですぐに示し てくれます。おかげで、駐車場の 設備稼働が上がり、駐車場プログ ラムに関する顧客へのコンプライ アンスやあらゆる駐車場運営の純 利益も向上させることができまし た。」 –フォレスト・アンダーソン氏 ケイル・パーキング社、カスタマ ー・サポート担当者 図 2 – Zendesk インターフェイス内でのライブ・チャットによるサポート 8 ヘルプデスク・ソフトウェアを選ぶ企業のための手引き 3. 企業を念頭に置いて設計されたソリューション 昨今のマルチ・チャンネル・コミュニケーションをサポートする使い易いアプリケーションといっても、これはまだほんの 手始めに過ぎません。中・大企業は、改良され再構築されたレガシー・ソリューションの能力を凌ぐという更なるニーズ を持っているものの、自社アプリケーション開発はほぼ不可能というのが現実です。そんな企業の要件は、次の通り です。 • サポート対象のクライアント数が、益々増加している • 商品数が大幅に増加している • 従業員数が増加し、複数のチームに分かれている • 地理的に分散している • 多言語によるオペレーション • 複雑なワークフロー（業務の流れ） サポート・ソリューションの第一歩が、実験的プロジェクトとして始まると、その間すぐにユーザーが数十万人にも拡大 することがよくあります。つまり、購入または（開発された）製品ではなく、コア製品でその能力を示す必要があるので す。Zendesk は、現代のカスタマー・サポート企業を支えるために開発されたものなので、初めから企業レベルの特長 や機能が組み込まれています。では、管理容易性、ワークフロー、ビジネス・インテリジェンス、インテグレーションの 観点から、これらの特長について見ていきましょう。 管理容易性 管理者が、責任ある日常業務をより効率的に遂行できるよう、Zendesk には下記の機能が含まれています。 • 安 心 できるインフラ。 Zendesk は、高度にセキュリティがかけられた物理的ロケーションにホストされていま す。そこは、冗長ネットワーク接続、電源、クーリングとならび、マルチ・レイヤー（多層）・セキュリティによって 保護されています。 • 目 に 見 えるコントロール 。データ閲覧を許可する人については、管理者が慎重に管理します。 • シング ル ・ログ オン。ユーザーは、Microsoft Active Directory（マイクロソフト・アクティブ・ディレクトリ）など のあらゆる第三者ユーザーの認証やデレクトリを使って、Zendesk にアクセスすることが可能です。 • 暗 号 化 。Zendesk とのコミュニケーションは、全て SSL で行われます。 • モデレーター設 定 。信頼されたユーザーはこの認可レベルを与えられ、それによって管理者フォーラムに 入れるようになります。 • ユ ー ザ ー ・インターフェイスの カス タマ イズ。Zendesk のルック・アンド・フィールは、CSS や電子メールのテ ンプレートを介して、自由に変更することができます。現状のまま Zendesk を使うこともできますし、貴社のニ ーズに見合うよう外観を完全にカスタマイズすることも可能です。 • オー デ ィット・トレー ル （追 跡 記 録 ）。 Zendesk は、データに施された変更記録を永久に保持します。 9 ヘルプデスク・ソフトウェアを選ぶ企業のための手引き ワークフロー 多様化、複雑化する製品およびサービスをサポートする上で必要なもの。それは、貴社の仕事の流れについていくこ とができる柔軟性と順応性を兼ね備えたソフトウェアです。Zendesk のワークフロー重視の機能は、下記のとおりです。 • ル ール ・エンジン。 Zendesk のルール・エンジンを使うと、チケット・エスカレーション（昇格）や通知などの重 要プロセスの自動化が、簡単に行えるようになります。これらのルールは、管理者エリア内において個人の 好みに応じてカスタマイズ可能です。 • デ ー タ拡 張 とカス タマ イズ 。Zendesk のチケットには、独自のフィールドを自由に追加することができます。 ルール・エンジンにも、このフィールドがあります。 • 顧 客 との コミュニケーション。 貴社のクライアントが、サポート担当者からの返事の中で役に立った回答に 対し、「お気に入り」と投票することも可能です。その成り行きも、自由にモデレート（介入や管理）でき、公表 できます。 • ロー カライゼ ー シ ョン。Zendesk は 40 以上の言語でサポートしているため、グローバル展開に適していま す。 • マクロ。ユーザーは、Zendesk のやりとりやチケットにおいて最も頻度が高いものを、マクロとして保存するこ とができます。これにより、後々再生が可能となり、首尾一貫した回答を短時間で返し易くなります。マクロは、 よくある案件について個人的に回答する場合など、自動化およびカスタマイズが可能です。 ビジネス・インテリジェンス 顧客の作成した莫大なデータを整理し、そこから学ぶ。その作業ができる企業には、めざ ましい成果がもたらされます。Zendesk では、次のような素晴らしいビジネス・インテリジェ ンス能力を提供しています。 • • 検 索 。Zendesk は、統一の検索インターフェイスを提供しています。ユーザーはチ ケット、トピック、フォーラムのスレッド、グループ、会社について、検索要求（クエリ ー）をすることができます。詳細なサポート・シンタックスもあります。 フィル タリング 。チケット、ツイートその他の顧客が提供した情報といったオブジ ェクトに検索要求した場合、戻ってきた検索結果を絞り込むための画面設定がで きます。 • 報 告 エンジン。 Zendesk には、フル機能の報告用プラットフォームがあります。 更に、役立つ標準報告のコレクションもあり、自分だけのカスタム・レポートを一式 定義する能力も兼ね備えています。 • 分 析 性 。 ビルトインの報告・分析能力に加え、Zendesk は GoodData（グッドデー タ）へインテグレーションも提供しています。これにより、ダッシュボードの充実や 詳細分析が可能となります。 • エコシステム *（ビジネス に お け る、特 定 の 業 界 の 収 益 構 造 ）。Zendesk のプ ラットフォーム周辺では、複数の付加価値ソリューションから成る業界全体のエコ システムという考え方が湧き上がっています。 10 「Zendesk からのレポートは、私達 のモチベーションに一役買ってい ます。前月比を％で出してくれる ので、生産性がどのくらい向上し たか具体的に知ることができるの がいいですね。レポートは高度な 設定が可能なので、同僚や上司 へ定期的に見せる必要のあるデ ータだけ、即座に取り出すことが できますよ。」 – キャシー・マッキャン氏 UCLA 心理学科、ヘルプデスク主 任 ヘルプデスク・ソフトウェアを選ぶ企業のための手引き インテグレーション サポート・アプリケーションとは、企業の巨大化しつつあるソフトウェア・ポートフォリオのほんの一部に過ぎないため、 別のアプリケーションからも、その情報にアクセスできることが不可欠と考えます。Zendesk は、Salesforce.com、 NetSuite、 Google Analytics をはじめとする 60 以上もの世界主要企業のクラウド・アプリケーションにインテグレーショ ンを提供しています。これにより、貴社の CRM システムとの双方向インテグレーションがしやすくなります。 また、 Zendesk REST、電子メール、JavaScript APIs 等を使って、自分に合った独自のインテグレーションを構築することもで きます。JavaScript API を使うと、様々なウェブ・アプリケーションやデータ・ソースのインテグレートも可能です。さらに Zendesk のウィジェットを簡単に作成することができ、アプリケーション間でのデータ共有が可能になります。最終的に は、あなたの Zendesk データを CSV や XML ファイル・フォーマットによって、いつでも好きな時に自由にエクスポート することができるようになります。 結論 所属する組織や企業が、競合会社に遅れずについていくためには、貴社のカスタマー・サポートのプロセスを変えて いくことが不可欠です。現代の顧客は、貴社のサポート体制やスピードに対してはるかに高い期待を寄せており、全 てのやり取りや会話が追跡可能であることを望んでいます。同時に貴社の従業員も、自分達が日常生活で使いこなし ているスマートフォンやウェブ・ブラウザと同様に使い易く、クオリティ面でも劣らないサポート用ソフトウェアを必要とし ています。そして、いつでもどこからでもデータにアクセス可能で、更に自動的且つ論理的に顧客サービスの経験から 蓄積した全スレッドを取りまとめてくれるようなサポート・アプリケーションを求めているのです。 Zendesk は、前述のような新たな現実に基づき、この考えを念頭に置いて開発されました。つまり、顧客は自分が求め るまさにその場所、そのモード、その時間においてサポートを必要としているのであり、サポート・ソフトウェアのユーザ ー全員が、この必須テクノロジーを実際に使って、楽しむことこそが重要なのです。また、弊社のつかんだ事実として、 ほとんどの企業が、サポート・ソフトウェア運用開始に必要な各種サーバーやその他のインフラを購入するつもりはな いというのが現状です。だからこそ、クラウドベースのゼロインストール・アプリケーションこそ、貴社に解決策と企業レ ベルの可能性をもたらしてくれるものだと信じます。 さあ、始めましょう。 www.zendesk.com/signup にアクセスしてご登録いただくと、30 日間無料で前述の全機能をお試しいただけます。開 始についてご不明な点がありましたら、お電話+61 3 9008 6775 またはメール [email protected] にて、Zendesk ま でご連絡ください。 Zendesk について Zendesk は、企業側の顧客との向き合い方を改革するヘルプデスク・ソフトウェアを、ウェブベースで提供している大 手プロバイダーです。弊社は、グルーポン社、ニュース専門放送局 MSNBC やラックスペース・クラウド社をはじめと する大手・中小企業合わせて 1 万件以上の企業様とお取引いただいています。Zendesk の製品は、カスタマイズなら びにインテグレートが簡単で使い易いため、企業様はすぐにより良いカスタマー・サポートをご提供していただけます。 弊社 Zendesk は、チャールズ・リバー・ベンチャーズ社、ベンチマーク・キャピタル社およびマトリックス・パートナーズ 社の出資により 2007 年創立しました。詳細はこちらをご覧ください。www.zendesk.com 11 ZENDESK, INC. • SAN 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