zendesk.co.jp 2013年第4四半期 ZENDESK ベンチマーク調査対象：リテール業 Zendeskベンチマーク 2013年第4四半期グローバル顧客満足度目次 1ページ要約 Zendeskのベンチマーク調査の背景国別ランキング：ノルウェーが首位に 2ページ業界別ランキング：旅行業界にとっては厳しい季節国別顧客満足度ランキングクリスマスシーズン：リテール業の顧客満足度が低下 3ページ業界別顧客満足度ランキング時季的な傾向チケット件数が増加 4ページエージェントの仕事量が増大クリスマス商戦の成功事例：Bonanza社、 NatureBox社 5ページ Zendeskベンチマーク 1 2013年第4四半期 ZENDESKベンチマーク 80% 2013年第4四半期グローバル顧客満足度満足度の高い国（上位） Q4（2013） Q3（2013）との比較* 2 ポイント* 満足度の低い国（下位） Q4（2013） Q3（2013）との比較* 1 ノルウェー 91% 1 1 インド 54% 2 カナダ 89% 2 2 トルコ 61% 3 デンマーク 89% 1 3 アラブ首長国連邦 67% 満足度の高い業界（上位） Q4（2013） Q3（2013）との比較* 満足度の低い業界（下位） 13 該当なし 1 8 Q4（2013） Q3（2013）との比較* 1 ITサービス / コンサルティング 96% 1 1 ソーシャルメディア 69% 2 2 政府 / 非営利団体 95% 0 2 旅行 / サービス / 観光 75% 7 3 不動産 94% 0 3 エンタテインメント / ゲーム 76% 0 * 増減率（%ポイント単位）1 回答数が最小条件を満たさなかったため前期はランキングの対象外でした要約国別および業界別の調査結果らず、対応できるだけのサポートスタッフがその時期に増員されなかったこ世界全体の顧客満足度は、第4四半期の調査で2%ポイント下降しました。とが挙げられます。期は、多くの企業にとって高い水準の顧客満足度を維持するのが困難な Zendeskのベンチマーク調査の背景過去3年間のデータが示しているように、クリスマス商戦を含む第4四半時期です。旅行・サービス・観光業が最も大きな打撃を受け、 7%ポイントの下降を記録しました。その他の業界の中では特に、小売、 Webアプリ、医療 Zendeskベンチマーク調査は、参加企業が自社のサポートのパフォーマの各業界で同様に顧客満足度が下降しています。ンスを同業他社と比較する手段として、 2012年3月に初めて導入されましでは、このベンチマーク調査による国別の結果はというと、国別顧客満足はなく、調査への参加に同意した125ヶ国、16,000社以上の企業におけ度ランキングにはトルコが初登場しています。同国は今回初めて、調査の回答数がランキングの最小条件を満たしました。調査対象：リテール業多くの小売企業にとって、第4四半期は1年のうちでもっとも重要な時期です。クリスマスシーズンにおける消費拡大は、多くの企業にビジネスチャンスをもたらすと同時に、規模の大きい一時的な顧客のニーズにどのように応えるかという課題を突き付けます。今回のレポートでは、第4四半期た。 Zendeskベンチマーク調査は、調査や専門家の意見を収集したものでる実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいています。ベンチマーク調査のデータは、 Zendeskを使用してカスタマーサービスを3億人以上に提供している40,000社以上の企業から収集されました。 Zendeskベンチマーク調査により、カスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を測定します。 Zendeskのベンチマーク調査では、カスタマーサービスの健全性を報告の顧客満足度調査においてリテール業界が示した6ポイント下降の原因し、企業側がカスタマーサポートを提供する方法と、お客様側でのサポートは、 2012年の同期に比べてかなり大きくなっています。考えられる原因と際のお客様に対してサポートのやり取りに満足したかどうかを質問し、集に焦点を当てました。 2013年度の第4四半期に示した顧客満足度の低下しては、 2013年のクリスマス商戦期にチケット件数が激増したにもかかわの利用方法における傾向を分析しています。四半期ごとのレポートでは、実計した回答に基づいて、全体的な顧客満足度を継続的に測定しています。 Zendeskベンチマーク 2 2013年第4四半期ベンチマークの指標は、回答件数が最小条件を満たした指標（業界別、国国別顧客満足度ランキング別、その他）ごとに報告されます。国をレポート対象に含めるには、顧客満足度調査に対して当該四半期内に少なくともその国から10,000件以上の回答を必要とするため、必ずしもすべての国が四半期レポートに掲載さ国名 Q4（2013） Q3（2013）との比較* 1 ノルウェー 91% 1 2 カナダ 89% 2 3 デンマーク 89% 1 4 オーストラリア 88% 3 5 イスラエル 87% 2 6 チリ 85% 1 それぞれ89%を示し、世界平均の80%を優に上回っています。インドは第 7 スウェーデン 84% 1 満足度は13%の下降を示し、 54%にとどまりました。調査結果を詳しく見 8 英国 83% 4 9 ロシア 82% 8 10 ブラジル 82% 2 11 米国 80% 3 12 ドイツ 78% 1 • ITサービス / コンサルティング 13 オランダ 78% 1 • 政府 / 非営利団体 14 フランス 74% 4 15 スペイン 74% 3 16 マレーシア 73% 1 17 ベルギー 71% 2 18 アラブ首長国連邦 67% 8 サービス・観光業にとって厳しい季節です。旅行者の増加を受けて、お客様 19 トルコ 61% くようになります。顧客満足度を高い水準に維持するために、同業界の一 20 インド 54% れるとは限りません。つまり、前回の四半期レポートに掲載された国が、今回のレポートには掲載されていない可能性があります。逆に、今回のレポートに掲載されている国が、過去のレポートには掲載されていない場合もあります。また、要件を満たせなければ、次回以降のレポートで掲載されなくなる可能性もあります。国別ランキング：ノルウェーが首位にノルウェーが91%の顧客満足度を示し、国別ランキングの首位に立ちました。次点以下にはカナダとデンマークが続いてます。両国の顧客満足度は 3四半期に初めて回答数がランキングの最小条件を満たしましたが、顧客ると、インドでは第4四半期にチケット件数が激増するとともにチケットの解決に要する時間も激増したことがみてとれます。業界別ランキング：旅行業界にとっては厳しい季節業界別ランキングの上位3業界は、 2013年の全四半期を通じて同じでした。 • 不動産ただし、第4四半期の調査結果で最も注目すべき業界は、それぞれ、 6%ポイントと7%ポイントの下降を示したリテール業と旅行・サービス・観光業の2つです。リテール業については、後述のセクションで詳しく取り上げます。年間で最も旅行者の多い時期のひとつである第4四半期は、一般に、旅行・からは急激に膨大な件数のメール、電話、ツイートによる問い合わせが届部の企業は、効果的なセルフサービスオプションをお客様に提供するか、臨時のカスタマーサービスエージェントを雇用することで、この急増する需要に対応しています。これらの企業は、長時間待たしてお客様に不快な思いをさせることはありません。多くのお客様は、カスタマーサービスの評価の良否を分ける決定的要因になるのは、長時間待されることだと述べています。適用なし1 13 * 増減率（%ポイント単位） 1 Q3での回答数が最小条件を満たさなかった Zendeskベンチマーク 2013年第4四半期 3 業界別顧客満足度ランキングクリスマスシーズン：リテール業の顧客満足度が低下 1年の最後の四半期は、リテール業にとっては成功と失敗の分かれ道にな業界 1 ります。年末のクリスマス商戦期には、大勢の新規顧客が殺到し収益が増 Q4（2013） Q3（2013）との比較* 96% 1 95% 0 ITサービス / コンサルティング政府 / 非営利団体大しますが、この顧客と収益の増大こそが、同時に顧客満足度の低下を招 2 押しよせたときに、リテール業が高い水準の顧客満足度を維持できずに苦 3 不動産 94% 0 4 教育 93% 2 た。リテール業の顧客満足度は、第4四半期に6%も下落したのです。 5 Webホスティング 91% 1 ここで、 2013年の第4四半期におけるリテール業全体の顧客満足度の低 6 製造 / コンピュータハードウェア 88% 1 検討し、 2012年の第4四半期の値と比較してみましょう。また、平均値より 7 医療 87% 4 い満足度スコアを達成するためにどのように努力したかを詳しく見てみま 8 プロフェッショナル / 企業向けサポートサービス 86% 4 9 Webアプリケーション 83% 3 10 金融 / 保険サービス 82% 6 11 メディア / テレコム 82% 2 12 ソフトウェア 79% 6 13 マーケティング / 広告 79% 3 14 リテール業 76% 6 15 エンターテイメント / ゲーム 76% 0 16 旅行 / サービス / 観光 75% 7 17 ソーシャルメディア 69% 2 くことはよくあります。多数の顧客がサービスやサポート上の問題を抱えて心していることは驚くにはあたりません。 2013年のクリスマスシーズンもその点において例外ではありませんでし下の原因をより深く理解できるよう、ベンチマークの測定結果をいくつか高い顧客満足度スコアを示したリテール業2社の事例について、両社が高しょう。リテール業の顧客満足度 Q4（2013） 76% Q4（2012） 79% Q3（2013）との比較* 6 Q3（2012）との比較* 2 * 増減率（%ポイント単位）時季的な傾向第4四半期における顧客満足度の低下は、リテール業ではめずらしくないことを踏まえ、2013年の第4四半期の落ち込みは、時季的な「通常の」落ち込みにすぎないのか、それとも通常よりも大幅な下落を示しているのか詳しく見てみましょう。 2012年のベンチマークの数値を見ると、リテール * 増減率（%ポイント単位）業の顧客満足度を第3四半期と第4四半期で比較した場合、わずか2%ポイントしか下降していません。この下がり幅は、 2013年の同四半期の比較でリテール業が示した6%ポイントの下降に比較すると、かなり小さいといえます。 Zendeskベンチマーク 4 2013年第4四半期チケット件数が増加リテール業の2013年の顧客満足度が2012年と比較して大幅な低下を見エージェント1人あたりの月間平均チケット件数 460 せた原因を究明するために、まず、チケット件数を詳しく調べて、2013年度第4四半期のエージェントの仕事量について前年同期の仕事量と比較してみましょう。 430 ベンチマークの調査結果を見ると、2013年のクリスマス商戦期にはリテール業のカスタマーサービスエージェントの業務はかなり忙しかったこと 400 がわかります。第3四半期から第4四半期にかけてのリテール業の新規チケットの件数は、 2012年の同時期と比較して大幅に増加しています。 2013 年の第4四半期のチケット件数は、第3四半期と比較して42%の増加率を 370 示しました。一方、 2012年の同時期の増加率はわずか34%に過ぎませんでした。エージェントの仕事量が増大リテール業界では、繁忙期となるクリスマスシーズンに向けて、何ヶ月も前から準備します。テクノロジやプロセス、スタッフ（おそらく一番重要）が適所に配置され、すべての準備が整っているか入念に確認します。では、 2013年のリテール業界は、クリスマス商戦に向けて、十分に準備できていたのでしょうか。対応可能なエージェント(対応件数が最小条件を満たしたエージェント）の人数を見てみると、チケット件数の大幅な増加に対して、大半の小売企業が配置したエージェントの数は十分とはいえません。むしろ、2013年の第4四半期におけるリテール業のスタッフの増員率は、2012年の同時期と比較して、わずかに高いだけでした。2013年の第 3四半期から第4四半期にかけての対応可能エージェント数の増員率は 20%で、前年の同期の増員率は18%でした。既に見てきたように、 2013年の第4四半期のチケット件数は2012年の同時期と比較して著しい増加を示しており、結果として個々のエージェントが処理しなければならないチケット件数も大幅に増加しました。2012年の第3四半期と第4四半期との比較では、対応可能なエージェント1人あたりの月間チケット件数の増加率は13％でした。2013年の同四半期間の値を見ると、対応可能なエージェント1人あたりの月間チケット件数の増加率は17%となっています。 [注：対応可能なエージェント1人あたりの月間チケット件数とは、当該四半期の各月に対応可能なエージェントが1人あたり処理したチケットの平均件数です。 ] エージェント1人あたりのチケット件数について、さらに詳しく見てみましょう。過去2年間の11月から12月にかけてのチケット件数の増え方について、2013年は2012年よりもさらに飛躍的な増加を示しています。これが、 2013年の第4四半期のリテール業者の顧客満足度スコアの低さの要因かもしれません。 2012年11月のエージェント1人あたりのアクティブチケットの平均数は363件でしたが、 12月には385件に増え、その増加率は6%でした。一方、2013年11月のエージェント1人あたりのアクティブチケットの平均数は384件でしたが、短期間に激増し、 12月には457件を記録しています。つまり、エージェントが対応すべきチケットの平均件数が、 19%増という驚くべき増加率を示したのです。 340 11月 12月 2012 11月 12月 2013 Zendeskベンチマーク 2013年第4四半期 5 クリスマス商戦の成功事例当然のことながら、クリスマスシーズンに殺到するチケットに対して、他の多くの企業より手際よく対応できた企業もあります。でも、どのようにしてうまく対応できたのでしょうか。重要な稼ぎ時であるクリスマスシーズンが近付くにつれ、チケット件数が（対応をせまるプレッシャーとともに）増え続ける中で、これらの企業はどのような対策を取ることによって、顧客満足度のスコアを安定して維持し、さらには向上させることも可能にしたのでしょうか。今回はZendeskのお客様である2社の企業から、事例とデータの公開をご快諾いただきました。以降に、クリスマスシーズンを成功裏に乗り切った主な要因と考えられる、両社のそれぞれの取り組みを紹介します。 BONANZA Bonanzaは、プロの販売業者、ホビーショップ、バイヤーから成る自社のコミュニティ向けに、独自のマーケットプレイスを作ることを目指しています。 2013年のクリスマス商戦期に、 Bonanzaのサポートチームでは、エージェント1人あたりのチケット件数（対応可能エージェント1人あたりのチケット件数）が35%も増加するという課題に直面しました。「まずチームの強みを把握し、エージェント1人1人を特定分野の専門家として教育する必要があります。そうすることで、各エージェントがそれぞれの得意分野に関する質問に効率的に対処できるようになります」と、同社の共同設立者兼Happiness部門ディレクターのMark Dorsey氏は述べています。エージェントを教育するだけでなく、 Bonanzaでは、サポートの効率化をもたらすような改良も購入手続きに加えています。クリスマスシーズンの2ヶ月ほど前に、 Dorsey氏は、チケットの大半が品物がいつ届くかという購入者からの問い合わせであることに気付きました。これに対処するべく、 Bonanza社のカスタマーサポートチームと開発チームは協力し、商品を購入したお客様に出荷状況をリアルタイムにお知らせする配達メトリクスを作成しました。顧客満足度の評価 84% 8 ポイントも第4四半期のリテール業全体のベンチマーク指標を上回っています。 www.bonanza.com NATUREBOX NatureBoxは会員制の健康食品の宅配サービスです。急成長段階にある同社は、前年のクリスマス商戦期にお客様の問い合わせが46%も上昇したことを特に重視し、より深い顧客理解のための取り組みを同社のオペレーション担当シニアディレクターであるMike Mosby氏の手に委ねました。多くの企業が、繁忙期のお客様からの問い合わせをメールに振り向けようとする中で、 Mosby氏と同社のサポートチームはお客様とのリアルタイムのやり取りを重視し、電話での対応に力を注ぎました。「お客様はわざわざ時間を割いて電話をくださるのですから、電話に対応できる態勢を整えておくべきだと考えたのです」とMosby氏は述べています。「どの電話においても、お客様のお問い合わせの理由を理解し、商品やお客様の全般的な満足度を向上できるよう、フィードバックを収集するチャンスとなります。」同社では、お客様の食べ物に関する好みや、配送上の問題の種類といった詳細なカテゴリー別にすべてのチケットを分類しています。顧客満足度の評価 96% 20 ポイントも第4四半期のリテール業全体のベンチマーク指標を上回っています。 naturebox.zendesk.com