シマンテックエンタープライズ サポートサービス: エッセン シャルサポートとベーシックメ ンテナンスハンドブック シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセ ンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック 法定事項の通知と登録商標 Copyright © 2011 Symantec Corporation. All rights reserved. Symantec、Symantec ロゴ は、Symantec Corporation または同社の米国およびその他の国にお ける関連会社の商標または登録商標です。その他の会社名、製品名は各社の登録商標または商 標です。 シマンテックエンタープライ ズサポートサービスのエッセ ンシャルサポートとベーシッ クメンテナンスハンドブック この文書では以下の項目について説明しています。 ■ このハンドブックの使用 ■ シマンテックポリシー ■ シマンテックエンタープライズサポートサービス ■ サポートの種類 ■ サポートのための問い合わせ ■ ケース管理 ■ その他の知っておく必要がある情報 ■ サポート問い合わせ登録者 ■ 複数ベンダーサポート ■ その他の活動 ■ 推奨事項 ■ リモートアクセス ■ ソフトウェアバージョンアップグレード 4 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック このハンドブックの使用 ■ サポートサービス期間 ■ サポート更新 ■ サポート対象構成と代替（非サポート対象）構成 ■ シマンテック教育サービス ■ サードパーティ製品 ■ 定義 ■ リファレンス情報 このハンドブックの使用 このハンドブックでは、プログラム、プロセス、手順の定義を含め、シマンテックが提供す るシマンテックエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスの概要について説明しま す。 ■ このハンドブックに記載されているプロセスに従うと、シマンテックに支援を求めて問 い合わせる際またはオンラインリソースを使用する際に、より良いサポートを受けるこ とができます。 ■ このハンドブックには、エッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスに基づいてシ マンテック製品のサービスとサポートで実行される手順および運用に関する重要な情 報が記載されています。 ■ 重要度レベルに基づいて問題に対処するためのケース管理活動については、このハ ンドブックをお読みください。 ■ このハンドブックは、お客様がシマンテック製品またはサポートサービスを取得した際 の契約条項および条件を置き換えるものではなく、サポートポリシーより優先されるも のでもありません。 ■ シマンテックのサポートサービスポートフォリオおよびプロセスに完全には統合されて いないものを含め、シマンテックが最近買収した企業のソフトウェアサポートに関する 情報の入手先については、このハンドブックを確認してください。 ■ このハンドブックで使用されている用語には特定の意味があります。一部の用語につ いてはこのハンドブックで定義されています。その他の用語は、シマンテックサポート ポリシーでの定義と同じ意味を有します。 ■ シマンテックは、このハンドブックと関連プロセスをいつでも変更する権利を留保しま す。このハンドブックの将来の改訂と更新は、MySupport （https://mysupport.symantec.com）に掲載されます。 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック シマンテックポリシー サポート提供に関する声明 シマンテックエンタープライズサポートサービスは、お客様の問い合わせに迅速に応答 し、お客様がシマンテックソリューションのビジネス価値を最大限に高めることを支援する ために、尽力しています。シマンテックのサポートサービスにより、お客様は確実にソフト ウェアをマニュアルに一致して動作させることができます。シマンテックは、お客様が購入 したサポートサービス、およびお客様が遭遇している問題の重要度レベルに基づいて、 技術的な支援を提供します。 シマンテックポリシー 次の表で、有効なシマンテックポリシーについて説明します。 表 1-1 ポリシー シマンテックポリシー 説明 エンタープライズテクニカルサ このワールドワイドエンタープライズテクニカルサポートポリシー（以 ポートポリシー 下、「サポートポリシー」）では、シマンテックのサポートサービスに ついて説明します。このサポートサービスは、シマンテックからライ センスを取得したソフトウェアについて規定するシマンテックとのサ ポート契約を現在締結していて、そのソフトウェアをサポート対象 構成で、ライセンス契約の条項とマニュアルに従って使用するお 客様に対して提供されます。最新のサポートポリシーについては、 以下を参照してください。 http://www.symantec.com/ja/jp/business/ products/policies/index.jsp および http://www.symantec.com/business/support/ index?page=home&locale=ja_jp このハンドブックとサポートポリシーは、以下でサポート対象として 指定されているシマンテックソフトウェア製品（以下、「ソフトウェア」 または「製品」）に適用されます。 http://www.symantec.com/business/ support/index?page=products&locale=ja_jp ソフトウェアポリシーには、シマンテックがお客様にサポートサービ スを提供する際に従う条項が規定されています。サポートポリシー には用語の定義やお客様の責任が規定されています。 5 6 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック シマンテックエンタープライズサポートサービス ポリシー 説明 サポート契約 シマンテックサポート契約は、製品ライセンスの市販（「GA」）バー ジョンに対応します。ソフトウェアライセンスが GA である間に提供 するテクニカルサポートサービスの適用範囲について詳しくは、サ ポートポリシーを参照してください。現在有効なサポート契約を保 有していて、ライフサイクル終了（EOL）に達した製品バージョンを 使用している場合は、EOL の発表内容に従い、ライフサイクル内 のどの時点にあるかに基づいて、EOL に入ったソフトウェアバー ジョンに対してその時点で利用可能なサポートレベルを提供しま す。 ライフサイクル終了ポリシー シマンテックは、ソフトウェアがライフサイクルのどの時点にあるか に応じて、サポート契約に基づいてさまざまなレベルのサービスを 提供します。ライフサイクルおよびこれらのライフサイクル中の関連 サポートサービスの詳細については、以下のライフサイクル終了 ポリシーを参照してください。 http://www.symantec.com/ja/jp/business/ products/policies/index.jsp、および以下のサイトに掲載され ている FAQ http://www.symantec.com/business/support/ index?page=content&id=TECH76123 ライフサイクル終了ポリシーには、ソフトウェアの標準的なライフサ イクルと、ライフサイクルの各段階の関連サポートサービスが記載 されています。 シマンテックエンタープライズサポートサービス シマンテックは、IT インフラストラクチャの最適化と IT リスクの管理を支援する目的で設 計された、お客様向けの画期的なサポート技術を活用して、2 つの中心的なエンタープ ライズサポートサービスを提供します。20 以上のグローバルサポートセンターの 2,500 人 を超えるサポート担当者が、センターの地域別営業時間内に多数の言語でサポートしま す。また、シマンテックのお客様へ価値とサービスを提供する能力に基づいて選定され た、75 の地域別サポートパートナーと提携しています。 次の表で、サポートサービスについて説明します。 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック シマンテックエンタープライズサポートサービス 表 1-2 サービス シマンテックエンタープライズサポートサービス 説明 ベーシックメンテナンス ベーシックメンテナンスでは以下のサポートが提供されます。「ベーシック メンテナンスライト」と呼ばれるシマンテックサービスにはアップグレード保 証は含まれませんのでご注意ください。 ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ シマンテックは、テクニカルサポートの要求に対して地域別営業時間 内に対応します（以下に定義します）。 お客様は、地域別営業時間内のみ電話サポートを利用することがで きます。 お客様は、シマンテックテクニカルサポート Web サイトに 365 日アク セスできます。 ソフトウェアが製品ライフサイクルのどの時点にあるかに応じて、お客 様は、ソフトウェアの問題に対処するためのバグフィックスおよびパッ チを受け取るか、またはこれらにアクセスできます（シマンテックは、お 客様に固有の問題に対処するために「hotfix」を提供する場合があり ます。または、お客様はナレッジベースから特定のパッチまたはバグ フィックスをダウンロードできます）。 ベーシックメンテナンスには、該当する場合はコンテンツアップデート が含まれます。 ベーシックメンテナンスには、ソフトウェアバージョンアップグレードへ のアクセスが含まれます（アップグレード保証と呼ばれます）。 ベーシックメンテナンスのお客様は、サポート問い合わせ登録者とし て活動する人物をソフトウェアのタイトルごとに最大 2 人指定すること ができます。 シマンテックソフトウェアのベーシックメンテナンス契約において、お客 様がテクニカルサポートのためにシマンテックに問い合わせできるか どうかは、お客様がシマンテック製品を使用することを許可されている 場所に基づきます。 7 8 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック サポートの種類 サービス 説明 エッセンシャルサポー エッセンシャルサポートでは以下のサポートが提供されます。「エッセン ト シャルサポートライト」と呼ばれるシマンテックサービスにはアップグレード 保証は含まれませんのでご注意ください。 シマンテックエッセンシャルサポートのお客様は、365 日電話サポート を利用できます。 ■ シマンテックは、重要度レベル 1 のケースに対してのみ、お客様の要 求に応じて継続調査でサポートを提供します（要求に応じて）。（後述 の継続調査の定義を参照してください）。お客様は、シマンテックテク ニカルサポート Web サイトに 365 日アクセスできます。 ■ エッセンシャルサポートは、ベーシックメンテナンスよりも早い応答 を目標として、シマンテックのテクニカルサポートへの 365 日対応 のアクセスを提供します。 ■ ソフトウェアが製品ライフサイクルのどの時点にあるかに応じて、お 客様は、ソフトウェアの問題に対処するためのバグフィックスおよび パッチを受け取るか、またはこれらにアクセスできます（シマンテッ クは、お客様に固有の問題に対処するために「hotfix」を提供する 場合があります。または、お客様はナレッジベースから特定のパッ チまたはバグフィックスをダウンロードできます）。 ■ エッセンシャルサポートには、シマンテックがコンテンツアップデー トを提供するソフトウェア製品に対するコンテンツアップデートが含 まれます。 ■ エッセンシャルサポートには、ソフトウェアバージョンアップグレード へのアクセスが含まれます（アップグレード保証と呼ばれます）。 ■ お客様には、ソフトウェアのタイトルごとに最大 6 人のサポート問い合 わせ登録者を指定する権利があります。 ■ サポートの種類 以下のような、広範囲にわたるセルフヘルプリソースを追加料金なしでお客様に提供しま す。 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック サポートのための問い合わせ サポートの種類 表 1-3 サポート の種類 説明 Web サ ポート 技術的な質問の回答については、SymWISE ナレッジベースを 365 日検索でき ます。SymWISE の使用方法、SymAccount の作成方法、有効期間の管理方 法、その他のリソースの活用方法に関するアーティクルが以下のリンクに用意さ れています。 http://www.symantec.com/business/theme.jsp?themeid=support-knowledgebase ■ Connect フォーラムコミュニティに接続: Connect フォーラムを 365 日使用して、 他のお客様に質問したり、製品の強化について提案したり話し合ったりすること ができます。 ■ シマンテック MySupport を使用して、テクニカルサポートケースをオンラインで 開始し、管理します。MySupport（https://mysupport.symantec.com/）にア クセスして、オンラインでケースを記録、追跡、更新、クローズできます。シマン テック MySupport に入るには SymAccount が必要です。 ■ アカウントを設定した後、MySupport を 365 日使用できます。ただし、サポート担当 者による支援は契約したサポート時間内のみ利用可能です（つまりベーシックメンテ ナンスでは地域別営業時間内、エッセンシャルサポート契約では 365 日）。 電話サポー ワールドワイドのサポート問い合わせ電話番号の一覧については以下を参照してく ださい。 ト http://www.symantec.com/ja/jp/business/support/contact_techsupp_static.jsp シマンテックは、特定の地域ではフリーダイヤルの電話サポートを提供します。発生 するその他の料金（FAX、有料電話、インターネットサービス、郵便料金、郵便の保 険料金など）についてはすべて、お客様が負担するものとします。 英語以外の シマンテックは、サポートサービスを英語で提供します。シマンテックは、商業上の合 サポート 理的な努力を払い、リソースの利用可能性に従って、地域別営業時間内に英語以 外の言語サポートを提供します。詳細については、以下を参照してください。 www.symantec.com/ja/jp/business/support/Symantec_Local_Language_Support.pdf サポートのための問い合わせ ライセンスを取得したシマンテックソフトウェアで問題が発生した場合は、Web 経由で電 子的に、またはこのハンドブックに記載されている電話番号を使って問い合わせてくださ い。お客様は、製品またはシステム情報、ログファイル、設定情報、エラーメッセージ、リ リースに関する情報、インストールされているソフトウェアバージョンアップグレードなど、 お客様の問題を再現または対処するために必要となる可能性があるすべての関連する 診断情報を提供する必要があります。問題ごとに別のケースを開始する必要があります。 シマンテックは、グローバル追跡システムで各ケースに一意のケース識別番号を割り当 てます。 9 10 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック サポートのための問い合わせ （電子的であろうと電話であろうと）ケースを提出する際は常に、サポート ID や登録者 ID を提供する必要があります。これにより、シマンテックは、お客様が利用できるサポート サービスのレベルを検証し、サポート問い合わせ登録者と共同作業をしていることを確認 できます。 ケースのフォローアップのために問い合わせる際は、サポート ID や登録者 ID に加えて、 ケース ID が必要です。 提供する情報 電話で問題を報告する際は、以下の情報を提供してください。 ■ ID ■ ■ シマンテックサポート ID（購入時に割り当てられた文字または数字の一意の組み 合わせ） 会社および登録者情報 ■ 会社名 ■ 住所 ■ シマンテックサポート契約の下でのシマンテック製品のサポート問い合わせ登録 者であることの確認。 ■ 氏名、電子メールアドレス、電話番号、内線番号またはポケベル番号 ■ 遭遇している問題の簡潔な要約 ■ システムとソフトウェアの情報 ■ ■ ■ システムの種類とオペレーティングシステム/バージョン ■ ソフトウェアシリアル番号 ■ ネットワークと RDBMS プラットフォーム ■ システム設定 ■ ソフトウェアリビジョンレベル ■ ノード ID/ホスト ID（該当する場合） イベントとプロセスの情報 ■ ログ ■ トレース ■ 画面ダンプ 重要度レベル 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック ケース管理 ■ このハンドブックの重要度レベルの定義を参照し、1 から 4 の重要度レベルを問 題に割り当てます。 注: トラブルシューティングが必要となるシステムに直接アクセスできることを確認してく ださい。 シマンテックエンタープライズサポートに電子的に問い合わせる場合 MySupport からケースを記録する場合: 以下の 3 つの基本手順で構成されるワークフ ローに従います。 1 カテゴリを選択する。 2 詳細を提供する。 3 ケースを提出する。 手順 3 で、ナレッジベースからの提案事項を提供することがあります。これにより、ケース をオープンすることなく、この問題を直接解決できる場合があります。これらの提案によっ て問題が解決されない場合は、登録者の詳細を入力し、遭遇している問題の要約を入 力するよう指示されます。 これらの情報を入力して送信すると、すぐに 9 桁のケース番号が発行されます。重要度 レベルの問題の目標応答タイムフレームおよびサポート契約に基づいて、お客様に連絡 します。 お客様は、MySupport を通じてケースに割り当てられたサポート担当者とオンラインで やりとりし、オープンされているすべてのケースの状態を追跡できます。 ケース管理 認識 ケース管理は、いくつかの主要な活動で構成されます。最初の活動は、問題に関する電 話または MySupport でのお客様からの問い合わせをシマンテックが認識すること（以 下、「認識」）です。シマンテックは、お客様の支援要求を受け付けてから 5 分以内に認 識することを目標としています。 電子的または電話によって問題を認識すると、シマンテックはお客様がサポートサービス を受ける権利を保有しているかどうかを確認し、お客様が問題に対して割り当てた重要 度レベルに注目します。氏名を尋ねてサポート問い合わせ登録者かどうかを確認し、協 力してケースの調査を進める場合に必要となるその他の情報をお尋ねします。お客様の ケースをオープンし、グローバル追跡システムに記録し、ケース番号を割り当てます。サ ポートサービスを提供できるよう、問題を報告する（またはケースに取り組む）サポート問 い合わせ登録者に、氏名、連絡先情報、関連情報をお尋ねします。シマンテックエンター 11 12 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック ケース管理 プライズサポートへの電子的アクセスでは、追加コストは発生しません。シマンテックは、 特定の地域ではフリーダイヤルの電話サポートを提供します。発生するその他の料金 （FAX、有料電話、インターネットサービス、郵便料金、郵便の保険料金など）については すべて、お客様が負担するものとします。 電話でシマンテックに問い合わせる場合、シマンテックサポート ID の提供を尋ねられま す。MySupport から問題を提出する際も同じ情報が必要になります。サポート ID によ り、お客様がサポートサービスを受ける権利を保有しているかどうか、どのレベルのサポー トを受けることができるかを確認し、お客様をテクニカルサポートエキスパートに結びつけ ることができます。サポートエキスパートの 1 人が、お客様のケースをテクニカルサービス ケース追跡システムに記録し、お客様が指定した重要度レベルを割り当てて、ケース番 号を提供します。そのケースに関するその後のやりとりでは、このケース番号を使用して ください。サポートエキスパートは、報告されている問題に関する追加情報および連絡先 情報をお尋ねします。シマンテックは、これらの情報を使用して、お客様のケースを分類 し、問題への対処のために適切なサポートスタッフにルーティングします。 トラブルシューティング お客様のケースに割り当てられたテクニカルサポートエキスパートは、問題の診断に役立 てるために、お客様の遭遇している問題に関して具体的にお尋ねします。できる限り多く の情報を提供することにより、サポートエキスパートがお客様のケースへの対処を進めや すくなります。テクニカルサポートエキスパートは問題の原因の分離に取り組みます。この 段階で、お客様はさらに質問に答えたり、診断を実行したり、パッチを適用したり、リモー トアクセスしたりしなければならない場合があります。問題の特定の原因が判明すると、テ クニカルサポートエキスパートは、回避方法やその他のソリューションを提供します。お客 様と共同で、問題に対処するための手順を概略するアクション計画を作成する場合もあ ります。シマンテックは、実行した手順をケース管理システムで追跡し、記録します。これ らは MySupport ポータルから参照できます。さらに、お客様は、MySupport インター フェースを介して、ケースに関する注記を参照し、テクニカルサポートエキスパートと連絡 を取ることができます。 ケース管理の活動 シマンテックは、商業上の合理的な努力を払い、目標タイムフレーム内に関連する活動 を実行します。ただし、シマンテックには、特定のタイムフレームを満たす義務はないもの とします。重要度 1 の問題を記録した場合、一次対応ではソフトウェアを稼働させること に集中します。問題への対処に取り組み続ける間、パフォーマンスが一時的に低下する 場合があります。 重要度レベル 記録する各問題の初期の重要度レベルを決定する責任はお客様にあります。重要度レ ベルは、お客様のビジネスへの悪影響の可能性の評価を反映するもので、このハンドブッ クに記載された重要度レベルの定義と一致する必要があります。お客様のケースに割り 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック ケース管理 当てられた重要度レベルがシマンテックの定義と整合しないことが判明した場合は、定義 を反映するように分類し直します。ケースが進行するにつれ、問題の深刻度が変わり、割 り当てた初期の重要度レベルと一致しなくなる場合があります。このような場合も、定義を 反映するようにケースを再分類し、修正された重要度レベルに従ってお客様のケースを 処理します。 サポートサービスと重要度レベルに基づくケース管理タイムラインの表 表 1-4 サービスと重要度レベルに基づくタイムライン 問題の重要度 ベーシックメンテナンス 地域別営業時間内 重要度レベル 1 エッセンシャルサポート 365 日対応 認識後の応答目標 認識後の応答目標 1 営業時間以内 30 分以内 4 営業時間以内 2 時間以内 翌営業日中 翌営業日の同時刻まで（定義は 後述） 「重要度 1」または「重要度レベ ル 1」は、次のいずれかの状況 において、回避方法をすぐに提 供できない問題が発生したこと を意味します。（i）実稼働サー バーまたはその他のミッションク リティカルシステムが停止してい る、またはサービスの相当な損 失が発生している、または（ii） ミッションクリティカルデータの大 部分が損失または破損という大 きな危機に直面している。 重要度レベル 2 主要機能が著しく損害を受けた 問題が発生しました。運用は制 限された形で続行できますが、 長期的な生産性は悪影響を受 ける可能性があります。 重要度レベル 3 業務に限定的な悪影響を及ぼ す問題が発生しました。 13 14 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック ケース管理 問題の重要度 ベーシックメンテナンス 地域別営業時間内 認識後の応答目標 重要度レベル 4 次のいずれか: エッセンシャルサポート 365 日対応 認識後の応答目標 2 営業日以内。新機能または強 翌営業日中。新機能または強 化の提案をフォーラムに提出す 化の提案をフォーラムに提出す ることをお勧めします。 ることをお勧めします。 業務に悪影響を及ぼさない 問題 ■ ソフトウェアに関する新機能 または強化の提案 ■ ケースの監視と更新 お客様のケースを管理するテクニカルサポートエキスパートは、ケースの状態についての 最新情報をお客様に伝え、現在のアクション計画を保守します。お客様は、MySupport インターフェースから、ケースの状態を監視し、割り当てられたテクニカルサポートエキス パートとやりとりできます。オープンケースに関してシマンテックエンタープライズサポート サービスに電話する必要がある場合は、シマンテックエンタープライズサポートサービス に電話をかけ、サポート担当者にケース番号を伝えます。サポート担当者は、通話をお 客様のケースを管理するテクニカルサポートエキスパートに転送します。そのテクニカル サポートエキスパートが不在の場合は、メッセージを残すことができます。オープンサポー トケースを [email protected] 宛ての電子メールによって更新する こともできます。電子メールの件名に 9 桁のケース ID を記入してください。このオープン ケースのサポート問い合わせ登録者の場合、その電子メールは自動的にシマンテックの 追跡システムで更新され、テクニカルサポートエキスパートに伝達されます。 ケースのクローズ 次の状況でケースをクローズします。（a）お客様の問題に対処するソリューションを提供 した、（b)お客様から問題に対して取り組む必要がなくなったと連絡があった、（c）ケース のクローズについてシマンテックとお客様の双方が同意した、（d）シマンテックが問題に 関してお客様に繰り返し連絡を取ろうとしたが、お客様からの応答がない、（e）合理的な 時間とリソースを投資したとしても問題を解決できない可能性があるとシマンテックが誠実 に判断した場合、または（f）お客様のソフトウェアがマニュアルに従って実質的に動作し ているとシマンテックが判断した場合。シマンテックは、（g）お客様の問題を解決すると考 えられるパッチまたはソフトウェアバージョンアップグレードをダウンロードするようお客様 にアドバイスした、（h）将来のリリースでお客様の問題への対応を検討する可能性がある ことを説明した、（i）問題の原因がシマンテックソフトウェアではないと考えている、（j）回 避方法によって問題が軽減される、または（k）シマンテックの標準ビジネスプロセスに従っ てその他の理由でお客様のケースをクローズする場合、お客様の問題を解決済みとみ なします。シマンテックがケースをクローズした後も同じ問題に対する支援が必要な場合、 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック その他の知っておく必要がある情報 お客様は元のケースを再オープンする（クローズしてから 10 暦日以内の場合）か、新し いケースをオープンできます。 エスカレーションプロセス シマンテックは、高品質の製品とサポートサービスをお客様に提供するよう尽力していま す。お客様のケースの取り扱われ方に不明な点がある場合や納得できない場合は、シマ ンテックのシニアテクニカルサポート担当者がお手伝いいたします。シマンテックは、エス カレーションを開始するお客様のケースの状態を随時通知し、通常のプロセスを使って シマンテックテクニカルサポートに問い合わせ、デューティマネージャとの対話を要求す るための、エスカレーションプロセスを実装しました。グローバルマネージメントおよびエ スカレーションプロセスの詳細は、シマンテックグローバルエスカレーションプロセスガイ ドに記載されています。https://mysupport.symantec.com/ を参照してください。 その他の知っておく必要がある情報 その他の情報は次のとおりです。 買収した製品 シマンテックが市販しているエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスのサポート サービス以外のサービスはこのハンドブックの対象ではありません。現時点でエッセンシャ ルサポートとベーシックメンテナンスの対象ではない製品のサポート関連情報について は、 http://www.symantec.com/business/support/index?page=products&locale=ja_jp を参照してください。 アプライアンス このハンドブックは、アプライアンスの一部であるソフトウェアにも適用されます。アプライ アンスハードウェアのサポートは対象ではありません。アプライアンスのハードウェアサポー トコンポーネントは、別のアプライアンスサポート契約またはアプライアンスのライセンスお よび保証契約に従います。 ビジネスクリティカルサービス ビジネスクリティカルサービス（BCS）のポートフォリオについては、 http://www.symantec.com/ja/jp/business/services/support_services.jsp を参 照してください。ビジネスクリティカルサービスの機能と利点の詳細については、BCS ハ ンドブック（https://mysupport.symantec.com/）も参照してください。エッセンシャル サポートは BCS を購入する際の前提条件です。 15 16 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック サポート問い合わせ登録者 コンテンツアップデート お客様は、サポートサービス契約期間中に一般提供されるコンテンツアップデートを追加 料金なしで受け取ることができます。ソフトウェアが確実に最適なレベルで実行されるよう に、一般提供される該当コンテンツアップデートをプロアクティブに適用することをお勧め します。 エッセンシャルサポートのお客様の継続調査（重要度レベル 1 の問題の み） 365 日対応のエッセンシャルサポートのお客様は、重要度レベル 1 のケースに取り組む ための「継続調査」を行うようシマンテックに要求できます。継続調査とは、シマンテックの テクニカルサポート担当者が、週末や休日を含め 24 時間体制で、重要度レベル 1 の ケースに対処するために継続して調査することを意味します。継続調査を要求する場合、 シマンテックがこのような継続調査を提供できるかどうかは、問題解決を続行するために お客様のサポート問い合わせ登録者に連絡が取れる状態であるかどうかによって決まり ます。継続調査を要求しない場合、またはサポート問い合わせ登録者がシマンテックを 支援できない場合、お客様のケースへの取り組みは地域別営業時間の終了時間に中止 され、お客様の地域の翌営業日の開始時間に再開されます。継続調査は一般に地域別 営業時間外は英語で実行されますが、特定の言語サポートが提供される場合もあります。 一次対応ではシマンテックソフトウェアを稼働させることに集中します。問題への対処に 取り組み続ける間、パフォーマンスが一時的に低下する場合があります。 カスタマケア カスタマケアは、シマンテックのエンタープライズ製品に関連する技術以外のライセンス およびシリアル化に関する質問に対応します。これらには、ライセンスのアクティブ化、ソ フトウェアバージョンアップグレード、製品のアクセスと更新などがあります。これらの領域 で支援が必要な場合は、シマンテックエンタープライズカスタマケア （http://www.symantec.com/ja/jp/business/support/assistance_information.jsp） にアクセスしてください。 サポート問い合わせ登録者 サポート問い合わせ登録者は、シマンテックエンタープライズサポートサービススタッフと の連絡係となります。指名できるサポート問い合わせ登録者の数は、製品ライセンスに対 して購入したサポートサービスに基づきます。サポート問い合わせ登録者は、ケースの対 象である特定のシマンテック製品を十分に理解している必要があります。また、ケースを 時間までに解決するために必要な技術知識と製品知識も必要です。問題の解決を支援 するために必要な技術知識や製品知識がサポート問い合わせ登録者には不足している と思われる場合、シマンテックはサポート問い合わせ登録者をケースの進捗に役立つ技 術知識や製品知識を持つ代わりの担当者と交代することを要求する権利があります。ケー スを記録する際、特定の担当者をそのケースのサポート問い合わせ登録者として指定で 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック 複数ベンダーサポート きます。問題トラブルシューティングプロセス全体を通じて能力を備えたサポート問い合 わせ登録者がいない場合、シマンテックのサポート力に悪影響が及びます。 サポート問い合わせ登録者の登録または更新 お客様は、サポート証明書に記載されているシリアル番号を使って、シマンテックライセ ンシングポータルでサポート問い合わせ登録者を登録する必要があります。サポート問 い合わせ登録者を登録する際にサポート証明書が手元にない場合、またはサポート問 い合わせ登録者のリストを更新する場合は、次のリンクを使用してください。 https://www-secure.symantec.com/techsupp/enterprise/ static/accounts/change_name_address_cust.html タイムリーなサポートを提供するためには、お客様がサポート問い合わせ登録者情報を 常に正確で最新の状態に維持することが重要です。 複数ベンダーサポート TSANet を介してなど、広範囲にわたって複数ベンダーと共同サポート協定を結んでい ます。シマンテックは通常、お客様がシマンテックソフトウェアとその他のベンダーの製品 との相互運用性の問題に遭遇した場合、これらの共同サポート協定を活用します。問題 が共同サポート関係を結んでいないベンダーの製品と関連する可能性があると判明した 場合は、シマンテックと共同での問題解決に向けた取り組みを、お客様からそのベンダー に依頼していただくことがあります。問題がサードパーティ製品に関連し、シマンテック製 品は関連していない場合、その問題の進行状況と解決方法は（シマンテックではなく）そ のベンダーが決定します。問題が別のベンダーの製品に関連し、お客様のソフトウェア に関連しない場合、お客様の問題はそのベンダーに転送されることがあります。このよう な場合、お客様は問題の解決に向けてそのベンダーと直接、共同作業をする必要があ ります。 その他の活動 シマンテックには、エッセンシャルサポートまたはビジネスメンテナンスでのサポートサー ビスの一部として、製品のインストール、設定、または実装を提供する義務はありません。 ただし、これらのタスクに関連する質問にお答えします。アップグレードの実行方法を教 えたり、インストール手順を案内することはありません。 推奨事項 ソフトウェアを実稼働環境にインストールする前に、設定を検証するためのテストシステム やテスト環境を設定することをお勧めします。テスト環境により、実稼働環境の外でトラブ ルシューティングを実行することもできます。より複雑な製品に関しては、お客様がこのよ 17 18 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック リモートアクセス うなテストシステムやテスト環境を設定している場合、シマンテックはお客様とより適切に 協力して問題を解決できます。 リモートアクセス お客様が購入したサポートサービスおよび問題の性質によっては、リモート診断およびト ラブルシューティングサービスを提供することで、お客様のコンピュータシステムにリモー トアクセスし、お客様のソフトウェアの診断およびトラブルシューティングを実行することが できます。このようなリモートアクセスを実装するには、事前に http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp に提供されて いるリンクで、このようなリモートアクセスへのお客様の明示的な同意が必要になります。 ソフトウェアバージョンアップグレード サポート対象のお客様は、サポートサービス契約期間中に一般提供されるソフトウェア バージョンアップグレード（コンテンツアップデートは含まれません）を追加料金なしで受 け取ることができます。ソフトウェアバージョンアップグレードには、ソフトウェアの特定のラ イセンスのサポート契約期間中に一般提供されるメジャーリリースとマイナーリリースが含 まれます。個別にライセンシングおよび価格設定するオプションまたは将来の製品は、ソ フトウェアバージョンアップグレードとはみなされません。アップグレードがリリースされる と、お客様は新しいライセンス情報を含むバージョンアップグレード通知を電子メールで 自動的に受信します。シマンテックライセンシングポータルへのリンクも含まれています。 このポータルで、バージョンアップグレードアプリケーションにナビゲートできます。バー ジョンアップグレードアプリケーションにアクセスすると、ソフトウェアの新しいバージョンを ダウンロードし、新しいライセンスキーを取得できます。アップグレードプロセスに関するご 質問は、シマンテックの地域別カスタマケアにお問い合わせください。シマンテックカスタ マケアについては、 http://www.symantec.com/ja/jp/business/support/assistance_information.jsp を参照してください。ソフトウェアが確実に最適なレベルで実行されるように、一般提供さ れる該当ソフトウェアバージョンアップグレードをプロアクティブに適用することをお勧めし ます。 サポートサービス期間 各サポート契約は 12 カ月間有効です。初回期間は、該当するサポート契約に別途規定 がある場合を除き、ソフトウェアの出荷日から始まります。さらにお客様は次のように、サ ポート契約を最大 3 期間（それぞれ 12 カ月）購入できます。 ■ シマンテックは、お客様が複数のサポート契約を締結していて、その結果、サポート 期間が 12 カ月よりも多くまたは少なくなる場合、終了日の調整に同意することがあり ます。 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック サポート更新 ■ 3 年を超える長い期間については、シマンテックの特別な同意が必要です。より長い サポート契約期間は、一部のソフトウェアでは利用できない場合があります。 サポート更新 更新とは、テクニカルサポート契約を指定された更新期間（12 カ月またはそれ以上）延 長することです。初回のサポート契約期間が満了した後、お客様は同じサポートサービス に対して更新するか（可能な場合）、別のサービスに変更できます。各更新期間は前の 期間の満了日に有効になります。ただし、該当料金を支払った場合に限ります。シマン テックは通常、その時点でのサポート契約期間の満了の約 60 日前にサポート契約の更 新見積書を送付します。 チャネルパートナーから購入した場合は、お客様に直接ではなく、そのチャネルパート ナーに見積書を送付することがあります。見積書を受け取っていない場合は、シマンテッ クの更新担当部署 （http://www.symantec.com/ja/jp/business/products/renewals/index.jsp）にお 問い合わせください。サポート契約が満了するとサポートサービスを受けられなくなりま す。ただし、オンラインナレッジベース、バグフィックス、パッチには満了後もアクセスでき ます。これらは、ライセンス契約者が有効なサポート契約を保有しているかどうかにかか わらず、すべてのライセンス契約者に一般提供しています。更新担当部署が、サポート サービスの更新または資格復活に関するシマンテックのポリシーについて説明します。 サポートサービスの更新に関するその他の情報については、 http://www.symantec.com/ja/jp/business/products/renewals/index.jsp を参照 してください。 サポート対象構成と代替（非サポート対象）構成 シマンテックは、サポート対象構成で使用されるソフトウェアに対してサポートサービスを 提供します。シマンテックのソフトウェアは、多くの種類のシステム、アプリケーション、ハー ドウェアと相互運用するように設計されています。お客様が、代替（非サポート対象）構 成、つまり、シマンテックのソフトウェアで動作することが検証、承認、または確認されてい ない環境、あるいはこのようなソフトウェアをサポートしない、または限定的な機能のみを サポートする環境でシマンテックのソフトウェアを使用することを選択する場合があります。 シマンテックは代替構成をサポートしません。また、代替構成で使用されているソフトウェ アに対してサポートサービスを提供する義務はありません。シマンテックは代替構成での ソフトウェアの使用に関していかなる保証もいたしません。このような使用はお客様の責 任となります。サポート対象構成は、ベンダーが元のサポート対象構成の一部であるコン ポーネントのいずれかを変更した場合に代替構成に変わることがあります。その結果、お 客様のソフトウェアは代替構成で動作することになります。代替構成でソフトウェアに問題 が発生した場合、または問題がシマンテックや認定チャネルパートナーが開発したもの ではない非標準あるいは非公開の機能（シマンテックのマニュアルやその他の資料に記 19 20 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック シマンテック教育サービス 載されていない）と関係する場合は、販売担当者またはチャネルパートナーに問い合わ せて、支援が受けられるかどうか、どの条項に基づくかを確認してください。 シマンテック教育サービス シマンテックは、シマンテック教育本部を通じて製品を理解するための教育およびトレー ニングコースを提供しています。シマンテック教育サービスについては、 http://www.symantec.com/ja/jp/business/services/education_services.jsp を 参照してください。これらのサービスでは、IT 環境とシマンテック製品を設計、構築、保 護、管理するのに役立つ主な知識、洞察、スキルを提供します。システムサイクルのどの 時点（実装、アップグレード、または最適化）であろうと、迅速な 4 手順から構成されるモ デルで、教育ニーズを評価し、トレーニングを設計および提供し、どのぐらい準備できた かを確認します。シマンテックソフトウェアに関する最新のトレーニング、認定インストラク タ、柔軟な提供オプションといった利点があります。 サードパーティ製品 シマンテックが特定のサードパーティブランドの製品のサードパーティサポートを販売す ることを提案する場合があります。お客様がこのようなサードパーティ製品およびサード パーティブランドのサポートを購入することを選択した場合、このようなサポートは、その サードパーティとの該当サポート契約の条項および条件に従ってのみ提供されます。こ のハンドブックのこの項以外の内容は、このようなサードパーティブランドのサポートサー ビスの提供には適用されません。 定義 このハンドブックで使用されている用語は、以下またはサポートポリシーで定義されてい ます。このハンドブック内での初回使用時に定義される場合もあります。 表 1-5 定義 用語 定義 代替構成 シマンテックソフトウェアが当該のソフトウェアをサポートしない構成 またはシマンテックソフトウェアとの使用に関して承認されていない 環境で使用されている、シマンテックソフトウェアが動作することをシ マンテックが確認していない、あるいはソフトウェアがテスト済みで、 動作しないこと、または動作するが機能が限定されることが判明して いる構成。この場合の「環境」とは、お客様がソフトウェアとともに使用 しているハードウェアプラットフォーム、オペレーティングシステム、ソ フトウェアアプリケーション、その他のサードパーティソリューションを 意味します。 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック 定義 用語 定義 バグフィックス 意味については、後述の「解決」を参照。 営業日 お客様のソフトウェアがインストールされている国の標準の営業日。 営業時間 お客様がシマンテックの 365 日対応のサポートサービスを購入する 場合は、平日、週末、または休日のすべての時間帯。お客様がシマ ンテックの地域別営業時間サービスを購入する場合は、「営業時間」 とは、このハンドブックで定義されている地域別営業時間のみを意味 します。 ケース シマンテックのグローバルケース追跡システムに記録され、ケース識 別番号が割り当てられた、報告済みの問題。 コンテンツアップデート シマンテックのソフトウェア製品によって使用され、随時更新されるコ ンテンツ。（該当する場合）スパイウェア対策ソフトウェアの更新され たスパイウェア対策定義、スパム対策ソフトウェアの更新されたスパ ム対策ルール、ウイルス対策およびクライムウェア製品の更新された ウイルス定義、コンテンツフィルタおよびフィッシング対策製品の更 新された URL リスト、ファイアウォール製品の更新されたファイア ウォールルール、脆弱性評価製品の更新された脆弱性シグネチャ、 ポリシーコンプライアンスソフトウェアの更新されたポリシーコンプライ アンスアップデート、Web サイト認証ソフトウェアの認証済み Web ページの更新されたリスト、侵入検知製品の更新された侵入検知 データが含まれますが、これらに限定されません。「コンテンツアップ デート」という用語は、シマンテックのソフトウェア製品のコンテンツ アップデートが一般提供されたときにシマンテックのお客様がこれら を使用できる権利も意味します。ただし、コンテンツアップデートの有 効期間を購入することによってのみ利用可能なコンテンツアップデー トは除きます。 21 22 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック 定義 用語 定義 継続調査 重要度レベル 1 の問題のみに対し、365 日対応のサポート サービ スで要求に応じて提供されるシマンテックによる調査のレベル。この レベルの調査は、地域別営業時間の契約では提供されません。継 続調査は、お客様が記録した重要度レベル 1 のケースが週末や休 日を含む 365 日対応でのテクニカルサポートエキスパートによる中 断なしの取り組みを必要とするもので、お客様がシマンテックによる 当該の継続調査を要求した場合に、シマンテックがその対処のため に 365 日対応で取り組むことを意味します。継続調査は、一般に英 語で行われます。シマンテックは、言語要件に対応するために（可能 な場合）、商業上の合理的な努力を払います。ただし、シマンテック の取り組みでは製品を稼働させることに集中するため、パフォーマン スが一時的に低下する場合があります。シマンテックは、重要度 1 のケースに取り組む間、追加のマニュアルを収集したり、製品を稼働 状態に戻す作業の進捗を確認するための解決テストを実施したりす るために、お客様のサポート問い合わせ登録者と連絡を取れる必要 があります。シマンテックが「継続調査」を提供できるかどうかは、問 題解決を続行するためにお客様のサポート問い合わせ登録者に連 絡が取れる状態であるかどうかによって決まる場合があります。シマ ンテックがお客様の重要度レベル 1 のケースに対して継続調査を 行っていない場合、ケースへの取り組みは営業日の終了時間に一 時的に中止され、その地域の翌営業日の開始時間に再開されます。 サポート問い合わせ登録者 お客様がシマンテックに対して指定および登録するサポート担当者 で、シマンテックのエンタープライズテクニカルサポート部署との認定 連絡係となります。 マニュアル ソフトウェアに付属するユーザーマニュアルとリリースノート。 ライセンス契約 基になるソフトウェアのシマンテックライセンス契約。 メジャーリリース アーキテクチャの変更、機能の大きな変更、プラットフォームまたは オペレーティングシステムのサポートにおける大幅な変更、または互 換性に影響する変更を導入するソフトウェアリリース。 マイナーリリース 新機能、追加のプラットフォームサポート、インフラストラクチャ変更、 または関連するメジャーリリースと整合したアーキテクチャの小さな変 更を導入するソフトウェアリリース。マイナーリリースに、一般に、以前 のメジャーリリース以降に発行されたバグフィックスが組み込まれま す。 翌営業日 支援を求めてお客様が問題をシマンテックに提出した日のすぐ次の 営業日（上に定義）。 問題 ソフトウェアのパフォーマンスに関して発生する可能性がある技術的 な質問または技術的な問題。 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック 定義 用語 定義 地域別営業時間 ソフトウェアがインストールされている国に基づき、特定の地域の営 業時間および営業日内の標準営業時間（通常は午前 8 時から午後 6 時）。地域別営業時間には休日は含まれません。 解決 「バグフィックス」と同じ意味で、問題に対処するための広範な取り組 みを表します。この用語には、オペレーティングシステムおよびデー タベースシステムの互換性を維持するために行う変更を含め、該当 するマニュアルに基本的に一致させるためのソフトウェアのコード変 更が含まれます。このハンドブックでは、解決またはバグフィックス は、問題に対処するためにお客様向けに開発する、そのお客様に 固有であり、シマンテックが一般提供しないソリューションを意味する 場合もあります。 解決の定義には、シマンテックが回避方法（コード変更なし）を提供 したり最新リリースへの移行をお客様に推奨したりする場合、シマン テックがソフトウェアの将来のリリースの開発で問題を考慮する場合、 またはシマンテックがシマンテックのサポートプロセスに従ってケー スをクローズするためのその他の手順を実行する場合が含まれます。 定義には、シマンテックがコード変更または定期的にスケジュールさ れたメンテナンスパックや製品リリースを提供することによって、ソフト ウェアがマニュアルと基本的に一致させるためにより完全または永続 的なソリューションを提供する場合が含まれます。一部の関連資料 では、解決またはバグフィックスの提供を「ソリューション提供」または 「修正プログラム」の提供と表現している場合があります。シマンテッ クは、「解決」の提供方法および提供時期について決定する権利を 留保します。 重要度レベル ケース管理活動の表（上記参照）の定義に従った、重要度レベル 1、 重要度レベル 2、重要度レベル 3、または重要度レベル 4 としての 問題の分類。 ソフトウェア シマンテックライセンス契約に基づいてライセンス取得し、現在有効 なサポート契約の購入対象であるシマンテックソフトウェアのコピー。 さらに、当該のソフトウェアがこのサポートポリシー （http://www.symantec.com/business/support/ index?page=products&locale=ja_jp）で対象であると指定されて いることも条件となります。製品またはシマンテック製品という用語は、 このハンドブックではソフトウェアと同じ意味で使用されることがありま す。 23 24 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック 定義 用語 定義 ソフトウェアバージョンアップ ソフトウェアの特定のコピーに対する現在のサポート契約に基づい グレード て、シマンテックがお客様に提供するソフトウェアの後続リリース。ソ フトウェアバージョンアップグレードは、サポート契約の規定に従って アップグレード保証の下でのサービスとして提供されます。また、ソフ トウェアの特定のコピーに対してお客様のサポート契約期間中に一 般提供されるソフトウェアリリースを含みます。当該のリリースには、 アーキテクチャの変更、機能の大きな変更、プラットフォームまたは オペレーティングシステムのサポートにおける大幅な変更、または互 換性に影響する変更を導入するリリース（「メジャーリリース」と呼ばれ ることがあります）、および新機能、追加のプラットフォームサポート、 インフラストラクチャの変更、または関連するメジャーリリースと整合す るアーキテクチャの小さな変更を導入するリリース（「マイナーリリー ス」と呼ばれます）が含まれます。マイナーリリースには一般に、以前 のメジャーリリース以降に発行されたバグフィックスが組み込まれま す。個別にライセンシングおよび価格設定するオプションまたは将来 の製品は、ソフトウェアバージョンアップグレードとは見なされません。 お客様のサポート契約で定義されているとおり、コンテンツアップデー トは、ソフトウェアバージョンアップグレードの定義には含まれません。 マニュアルでは、ソフトウェアバージョンアップグレードを「アップデー ト」、「アップグレード」、または「バージョン」と表現している場合があ ります。 サポート契約 ソフトウェアの特定のライセンスに対してお客様が購入したサポート サービスの提供内容、権利、その他の条項について説明する、シマ ンテックとお客様との契約。「サポート契約」という用語には、シマン テックサポート証明書およびサポート契約に参照によって組み込ま れるすべての文書が含まれます。 サポート対象構成 マニュアルに記載されている、あるいはシマンテックがソフトウェアと 連係した稼働について検証、承認、または確認した、サポート対象 のオペレーティングシステム、ハードウェアプラットフォーム、ソフトウェ アアプリケーション、ファームウェアレベル、データベース、デバイス、 デバイスドライバ、およびシマンテックがカスタム開発したスクリプトや その他の構成要素のみから成るお客様の環境でソフトウェアが稼働 している構成。この場合の「環境」とは、お客様がソフトウェアとともに 使用しているハードウェアプラットフォーム、オペレーティングシステ ム、ソフトウェアアプリケーション、その他のサードパーティソリューショ ンを意味します。 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック リファレンス情報 用語 定義 サポートサービス サポート契約の条項に従い、そのサポート契約の期間中、ソフトウェ アの特定のライセンスに対して提供する一般的なサポートサービス。 お客様が購入したサポートサービスを基にして、サポートサービスに は、サポート契約での定義に従い、リモートアシスタンスまたは技術 情報、ソフトウェアバージョンアップグレード、該当するコンテンツアッ プデートが含まれる場合がありますが、何が含まれるかは特定のソフ トウェア、その製品ライフサイクル、関連するサポートフェーズによっ て異なります。お客様がプレミアサポートサービス（場所ベースのビ ジネスクリティカルサービスなど）のいずれかを購入した場合は、そ のプレミアサポートサービスの条項に従い、オンサイトでの技術支援 を受けることもできます。シマンテックには、サポートサービスの一部 として、製品のインストール、設定、または実装を提供する義務はあ りません。サポートサービスには、製品のトレーニングまたはコンサル ティングサービスは含まれません。ソフトウェアのサポートサービスに は、シマンテックのハードウェア問題への対処は含まれません。ハー ドウェア関連のサービスと権利については、ハードウェアの契約に記 載されます。サポートサービスには、シマンテックがホスティングする ソリューションに関連して提供されるサポートは含まれません。シマン テックは、特定の製品についてサードパーティサポートを販売する場 合があります。この場合、当該のサポートは該当するサポート契約の 条項および条件に従ってのみ提供されます。このサポートポリシーと このハンドブックのバランスは、当該のサードパーティブランドのサ ポートサービスの提供には適用されません。 回避方法 問題の悪影響を軽減するための既知の問題の一時的なソリューショ ン。致命的な問題に対処するためにソフトウェアに固有の変更が含 まれる場合があります（hotfix と呼ばれることがあります）。場合によっ ては、シマンテックがそれ以上の訂正処理を行うことができず、一時 的なソリューションが最終と見なされることもあります。 リファレンス情報 ■ MySupport オンラインケース管理 - Web ベースのケース管理ツール。ユーザーは、 新規および既存のサポートケースに関するサポート情報を作成、更新、アップロード できます。 https://mysupport.symantec.com/ ■ Customer Quick Reference Guide - サポートケースを開始するためにシマンテック に問い合わせる前に知っておく必要がある基本事項が記載されたリファレンスガイド。 http://www.symantec.com/ja/jp/business/support/support_policies.jsp ■ サポート電話番号 Web ページ - シマンテックサポートに問い合わせる際に使用でき る電話番号のリスト。 http://www.symantec.com/ja/jp/business/support/contact_techsupp_static.jsp 25 26 第 1 章 シマンテックエンタープライズサポートサービスのエッセンシャルサポートとベーシックメンテナンスハンドブック リファレンス情報 ■ シマンテックエンタープライズサポートホームページ - 多数のオンライン製品サポート ツールと情報が掲載されています。 http://www.symantec.com/business/support/index?page=home&locale=ja_jp ■ SymWISE サポートナレッジベース - 疑わしい問題の調査に役立つナレッジアーティ クルのオンラインリポジトリ。 http://www.symantec.com/business/support/index?page=home&locale=ja_jp ■ Symantec Connect - 新しい製品の詳細情報を学習したり、ディスカッションフォーラ ムを閲覧して投稿したり、他のシマンテックユーザーとやりとりできる、オンラインユー ザーコミュニティ。 http://www.symantec.com/connect/forums ■ Enterprise Support Fundamentals Web ページ - シマンテックテクニカルサポート ポリシー、ケースエスカレーションプロセス、言語サポートガイドラインなど、有用なサ ポート資料が用意されています。 http://www.symantec.com/ja/jp/business/support/support_policies.jsp ■ 2011 年現在有効なサポートポリシー: http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp ■ カスタマケア - 技術以外のサポートニーズに対する回答とソリューションを提供します。 テーマには、製品ライセンス、サポートとメンテナンスのサービスと契約、問い合わせ 情報、製品ダウンロード、トレーニングなどがあります。 http://www.symantec.com/ja/jp/business/support/assistance_information.jsp ■ ライフサイクル終了ポリシー: http://www.symantec.com/business/products/policies/index.jsp ■ ライフサイクル終了の FAQ: http://www.symantec.com/business/support/index?page=content&id=TECH76123 ■ アプライアンスハードウェアサポートポリシーと FAQ: http://www.symantec.com/ja/jp/business/services/support_services.jsp
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