J.D. パワー報道資料： 進化する顧客の要望に応えるには、モバイルバンキングなどセルフサービスへの投資が必要 TD カナダ・トラストが９年連続、タンジェリンが３年連続で顧客満足度１位 ※本報道資料は、日本時間８月５日午前２時に米国で発表された資料を翻訳したものです 米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ：2014 年８月５日－カナダの銀行に対する顧客満足 度は、銀行が提供する多様な商品（サービス）、顧客対応、個人向けサービスとセルフサービス、施 設の利便性、銀行からの連絡に左右される。問題の回避や、問題を経験した際の顧客サポートも、顧 客が取引銀行の対応を見極める上で大きな要因となっていることが、J.D. パワー2014 年カナダリテー ルバンキング顧客満足度調査 SM によって明らかになった。 今年で９年目を迎える本調査は、今年調査内容を一部変更した。当調査では５大銀行、中規模銀行、 コミュニティバンクの３部門に分け、利用している銀行の満足度を調べている。満足度の測定にあた っては「商品」（預貯金、クレジットカード、ローン等）「個人向けサービス」（店頭対応、コール センター等）「セルフサービス」（ウェブサイト、ATM、モバイル等）「施設」「連絡」「ファイナン シャルアドバイザー」「問題解決」の 7 つのファクターを設定し、総合満足度スコアを算出した。 当調査では、銀行が顧客に口座に関する情報を明確に伝えていると、トラブルの発生率が大幅に低下 することがわかった。例えば、手数料を「十分」理解していると回答した顧客（11％）の間では、手 数料をまったく理解していないと回答した顧客（18％）に比べて当座預金口座に関するトラブルの発 生率が著しく低い。 「調査内容を変更した今年の調査では、リテールバンクの顧客にとって何が重要であるか、そして取 引銀行が提供している多様な商品やサービスを顧客に十分に説明することの重要性が示されている」 と J.D. パワーのバンキング・サービスのディレクターであるジム・ミラーは述べている。「取引銀行 の幅広い商品やサービス、担当者との個人的なやり取り、テクノロジーを利用した取引のしやすさは すべて顧客の満足度に大きく影響している。満足度の高い顧客は、“今後資金上のニーズが生じた場 合には現在の取引銀行を必ず利用する”、“現在の取引銀行を他者に必ず勧める”と回答した割合が、 満足度が中程度の顧客に比べ２倍以上高い。また満足度の高い顧客は取引銀行を変更する割合が低く、 取引銀行の商品・サービスの利用や預金を増やす傾向にある。」 その他の主な調査結果 ５大銀行部門の総合満足度は平均で 749 ポイント（1,000 ポイント満点）、中規模銀行部門では平 均で 766 ポイントだった。 (1 / 3 ページ) 顧客の取引銀行の当座預金口座、普通預金口座、クレジットカード、ローンを含む「商品」の顧 客満足度は総合満足度に対する影響度が 26 パーセントだった。 店頭対応、コールセンター、電子メールとオンラインチャットなどの「個人向けサービス」の顧 客満足度は総合満足度に対する影響度が 19 パーセントで、これは ABM、モバイルバンキング、オ ンラインシステム、自動音声案内などの「セルフサービス」と同じ影響度だった。 顧客は依然として支店や ATM の利便性を重視しており、「施設」の総合顧客満足度スコアに対す る影響度は 16 パーセントだった。 「連絡」の総合満足度に対する影響度は 12 パーセントだった。顧客と効果的にコミュニケーショ ンを取ることにより理解を深め、総合満足度を高めることができる。 「ファイナンシャルアドバイザー」と「問題解決」の総合満足度に対する影響度は８パーセント だった（それぞれ５％と３％）。 「顧客は銀行との個人的な関係の構築を望む一方、ウェブやモバイル端末向けサービスなど最新のテ クノロジーも利用したいとの要望が高まっており、銀行はその両方に対応する必要がある。また銀行 の支店が今後すぐにはなくなると言うことはないが、銀行は進化していく顧客の要望に対応するため、 モバイルバンキングなどのセルフサービスに投資を続ける必要がある」とミラーは述べている。 顧客満足度ランキング ５大銀行部門は TD カナダ・トラストが 763 ポイントを獲得して９年連続第１位となった。TD カナダ・ トラストはすべてのファクターで評価が高かったが、特に「施設」で評価が高かった。 中規模銀行部門は、旧 ING ダイレクト・カナダのタンジェリンが 836 ポイントを獲得して３年連続第 １位となった。タンジェリンは特に「商品」「個人向けサービス」「セルフサービス」「連絡」で評 価が高かった。 2014 年カナダリテールバンキング顧客満足度調査は、個人口座用に主要な金融機関を利用する 17,000 人以上の顧客から回答を得た。当調査は銀行やコミュニティバンクを含むカナダの大手金融機関を対 象とし、今年は 2014 年５月から６月かけて調査を実施した。 ＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。 ＜J.D. パワーについて＞ マグロウヒル・フィナンシャルの一部門である J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビ レッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提 供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客 満足度に関する調査を毎年行なっている。 ＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞ マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、 情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアー ズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&P ダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界 27 カ国に約 17,000 人の従業員を有する。詳細はウェ ブサイト www.mhfi.com まで。 ＜当調査に関するお問合わせ先＞ （株）J.D. パワー アジア・パシフィック コーポレート コミュニケーション 住 所： 東京都港区虎ノ門 5-1-5 メトロシティ神谷町（〒105-0001） 電 話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞ 本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果 を広告または販促活動に転用することを禁止します。 ### (3/ 3 ページ) 注：以下に２つの図表を添付。 Year / Project / Study Name J.D. パワー 2014年カナダリテールバンキング顧客満足度調査 SM ５大銀行部門 （1,000ポイント満点） パワー・サークル・ 500 550 600 650 700 750 TDカナダ・トラスト 800 763 カナダロイヤル銀行（RBC） 752 ５大銀行部門平均 749 モントリオール銀行（BMO） 744 スコシアバンク 738 CIBC 735 出典: J.D. パワー 2014年カナダリテールバンキング顧客満足度調査SM レーティングTM レーティングの説明 ベスト ベター アベレージ それ以外 本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを 禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典 (J.D. パワー 2014年カナダリテールバンキング顧客満足度調査℠）を明記して下さい。パワー・サークル・レーティングは J.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくはwww.jdpower.comへ。 Year / Project / Study Name J.D. パワー 2014年カナダリテールバンキング顧客満足度調査 SM 中規模銀行部門 （1,000ポイント満点） パワー・サークル・ 500 550 600 650 700 750 800 タンジェリン レーティングTM 836 PCF（プレジデント・チョイス・フィナンシャル） 782 マニュライフ・バンク 771 中規模銀行部門平均 766 カナダ・ナショナル銀行 756 ローレンシャン銀行 734 ATB フィナンシャル 730 カナダHSBC銀行 850 719 レーティングの説明 ベスト 注） アルテルナ銀行は少数サンプル、または不十分サンプルのためランキングには含 ベター まれていません。 アベレージ それ以外 出典: J.D. パワー 2014年カナダリテールバンキング顧客満足度調査SM 本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを 禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典 (J.D. パワー 2014年カナダリテールバンキング顧客満足度調査℠）を明記して下さい。パワー・サークル・レーティングは (1 / 3 ページ) J.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくはwww.jdpower.comへ。
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