J.D. パワー報道用資料 2016 年 5 月 26 日北米のエアライン顧客満足度、機内サービスの向上により過去 10 年間で最高水準、追加料金も顧客に受け入れられつつあることが明らかにアラスカ航空とジェットブルー航空が連続して各セグメントでトップ ※本報道資料は、日本時間 5 月 11 日に米国で発表された資料を翻訳したものです。米国ニューヨーク：2016 年５月 11 日 — J.D. パワーが発表した 2016 年北米エアライン顧客満足度調査 SM で、機内サービスの強化や顧客による追加料金の受け入れに加え、運賃の引き下げ、定時到着率の向上、手荷物の紛失頻度の低下1など、乗客のフライト体験を向上させるために航空会社が行った投資が、乗客の満足度に好影響を及ぼしていることが明らかになった。当調査は、北米の航空会社に対する乗客の満足度を測定するものである。顧客満足度の測定にあたっては７つのファクターを設定し、総合満足度スコアを 1,000 ポイント満点で算出している。これらのファクターは重要度順に、「運賃・手数料」、「機内サービス」、「搭乗・降機・手荷物」、「乗務員」、「航空機」、「チェックイン」、「予約」である。 J.D. パワーのグローバルトラベル＆ホスピタリティー担当リック・ガーリックは、「航空会社利用時の経験には依然として改善の余地が多く残されている一方で、当調査でトップとなった航空会社では、乗客のニーズを満たす、あるいはそれを超えるサービスの提供に重点的に取り組んだ結果、顧客満足の観点から大きな前進が見られている。航空会社が乗客の声に耳を傾けて行動を起こしているのは明らかだ。その結果、乗客のフライト体験におけるすべてのタッチポイントで満足度が向上していることが確認できる。航空会社は、新しくて清潔な航空機、機内サービスの向上、定時到着率の向上、オーバーブッキングによる搭乗拒否の削減によって、製品とサービスの価値を高めて目覚ましく進歩している。ランキングが業界平均を下回った航空会社で、現在、製品とサービスの向上に向けて行っている投資は、顧客の維持、評判、顧客内シェアに対して将来、大きな成果が得られる可能性がある。」と述べている。主な調査結果顧客満足度は過去 10 年間で最高の水準に：航空会社に対する業界全体の総合満足度は、９ポイント増加して 726 ポイントとなり、現在の調査方法で測定を始めた 2006 年以降で最も高い値となった。セグメント別では、従来型航空会社セグメントの顧客満足度が昨年と比べて 12 ポイントと大幅に増加して 703 ポイントを獲得、LCC セグメントの顧客満足度は９ポイント増加して 775 ポイントを獲得した。 1 出典：米国運輸省（https://www.transportation.gov/） 1 航空会社は一丸となって努力し、製品とサービスを強化することにより、全般的な搭乗者のフライト体験を向上させている。運賃・手数料への理解：「運賃・手数料」ファクターの満足度が、2015 年から 12 ポイントと大幅に向上して 658 ポイントとなった。運賃の引き下げがこの向上に貢献している一方で、搭乗者も手荷物手数料やエクストラ・レッグルーム席の料金などの追加料金の支払いを受け入れつつある。充実させるほど満足度が向上する機内サービス：機内サービス（650 ポイント）は昨年から評価が大幅に向上（+12 ポイント）しているが、今年も引き続き最も評価の低いファクターとなった。機内サービスの核となる機内エンターテインメントは、いくつかの航空会社において、機内スクリーン数の増加、オンデマンド・エンターテインメントの追加、シート電源や搭乗中の Wi-Fi の提供などによる改善の対象となっている。エンターテインメントのオプション、カスタマーサービスおよびインターネットアクセスによって航空会社を選定している場合、満足度スコアは 800 ポイント以上となる。ソーシャルメディアがフィードバックツールとして有効：ビジネス客の 17%、レジャー客の 7%が、ソーシャルメディアにフライト体験についてコメントを投稿しており、ミレニアル世代2は、他の世代と比べてコメントを投稿する傾向が強い。最もよく利用されているソーシャルメディア・プラットフォームは Facebook（77%）と Twitter（35%）である。ソーシャルメディアのコメントの多くが否定的な意見のように思われているが、これらのサイトに投稿されたコメントの大半が肯定的な意見である。また、航空会社がソーシャルメディアに掲載されたコメントに返信すると、顧客の満足度は極めて大きく上昇する。ビジネス客の満足度がレジャー客を上回る：当調査開始以来初めて、ビジネス客（733 ポイント）の満足度がレジャー客（725 ポイント）よりも８ポイント高かった。ビジネス客は、航空会社を利用する頻度が高く、運賃にそれほど敏感ではないうえに、レジャー客と比べて運賃やフライトに対する満足度が高いため、主要な航空会社にとってはプレミアムクラスの顧客とみなされている。顧客満足度ランキング従来型航空会社セグメント  アラスカ航空が 751 ポイントを獲得して、９年連続で第１位となった。アラスカ航空は特に、７つすべてのファクターで評価が高かった。第２位はデルタ航空（725）で、７つすべてのファクターで評価が向上した。 LCC（格安航空会社）セグメント  ジェットブルー航空3が 790 ポイントを獲得して（2015 年から 11 ポイント低下）、11 年連続で第１位だった。また、ジェットブルー航空は、調査対象となったすべての航空会社の間で、 12 年連続で最高評価を得た。ランキングではトップとなったジェットブルー航空は、７つのうち６つのファクターで昨年と比べて評価が低下しており、「航空機」のみが唯一、わずかに向上したファクターだった。 2 J.D. パワーでは、世代グループを、ベビーブーム前世代（1946 年より前に誕生）、ベビーブーム世代（1946～1964 年生）、 X 世代（1965～1976 年生）、Y 世代（1977～1994 年生）、Z 世代（1995～2004 年生）に分類している。ミレニアル世代（1982～1994 年生）は Y 世代の一部である。ジェットブルー航空は、2005 年の調査でも顧客満足度 1 位になっているが、2005 年調査ではセグメント別のランキングは実施されていなかった。 2 3  第２位はサウスウエスト航空（789）で、７つすべてのファクターで評価が昨年から向上し、特に、「航空機」（+15 ポイント）と「乗務員」（+12）ファクターが大きく向上した。 2016 年北米エアライン顧客満足度調査は、北米の主要な航空会社をビジネスおよびレジャーで利用する乗客を対象に調べるものである。今年の調査は、2015 年 3 月から 2016 年 3 月までに北米の主要な航空会社を利用した 10,348 人から回答を得た。調査は、2015 年 4 月から 2016 年 3 月にかけて実施された。＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。＜株式会社 J.D. パワーアジア・パシフィックについて＞当社は米国 J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として 1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト http://japan.jdpower.com まで。＜当調査に関するお問合わせ先＞（株）J.D. パワーアジア・パシフィックコーポレートコミュニケーション住所：東京都港区虎ノ門 5-1-5 メトロシティ神谷町（〒105-0001）電話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワーアジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。 3 J.D. パワー 2016年北米エアライン顧客満足度調査SM 従来型航空会社セグメントパワ・サークル・レーティングTM （1,000ポイント満点） 500 600 700 800 900 751 アラスカ航空デルタ航空 725 セグメント平均 703 アメリカン航空/USエアウェイズ 693 エアカナダ 681 ユナイテッド航空 675 出典：J.D. パワー2016年北米エアライン顧客満足度調査SM レーティングの説明ベストベターアベレージそれ以外本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典（J.D. パワー 2016年北米エアライン顧客満足度調査SM）を明記してください。パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくはwww.jdpower.comへ。 4 J.D. パワー 2016年北米エアライン顧客満足度調査SM LCC（格安航空会社）セグメント（1,000ポイント満点） 500 600 700 800 ジェットブルー航空 790 サウスウエスト航空 789 セグメント平均パワ・サークル・レーティングTM 775 ウェストジェット航空フロンティア航空 900 723 662 レーティングの説明ベストベターアベレージそれ以外出典：J.D. パワー2016年北米エアライン顧客満足度調査SM 本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典（J.D. パワー 2016年北米エアライン顧客満足度調査SM）を明記してください。パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくはwww.jdpower.comへ。 5