第２回なぜ、あの人には伝わらないのか？ ■伝えたいことが伝わらない時代前回、時代の変化として「縦の関係」から「横の関係」へとシフトしたとお伝えしました。横の関係になったことで、業種や組織の規模に関係なく、多発している問題があります。離職率の増加、スタッフの反発（離反）、顧客離れの加速、クレームの増加、不当な返品（返金）、組織の崩壊…。状況は違えども、そのような問題が起きる原因には、ある共通があります。それは…。「伝えるべきことが、ちゃんと伝わっていないことです」逆に言えば、伝えるべきことが、ちゃんと伝わったなら優秀な人材を採用できる。お互いに協力しあう組織（チーム）ができる。ファンや応援者が増える。来院頻度が上がる。勧める治療や商品（サービス）を快諾してくれる。口コミ・紹介が増える。飼い主さんから感謝される…。など、たくさんの恩恵を授かります。良い治療さえしていればいい時代は、終わりました。もちろん、正しく診断し、ちゃんと治療することは大前提です。良い治療をしているだけでは、外的環境がよほど変化しない限り（例えば、近くに大型のマンションが立つ、メディアに紹介されるなど）、経営状況は先細りになっていくということです。今は、伝えたいことが伝わらない時代になってしまいました。なぜなら、情報が急増して、環境が変化したからです。 ■超・情報化社会の到来人類は、これまで大変革を三回経験し、進歩発展してきました。その３回とは、農業革命、産業革命、そして情報革命です。農業革命によって、狩猟採集移動社会から農耕定住社会に移行し、食べ物に困らなくなりました。産業革命によって、農耕中心から工業社会に移行し、モノを大量生産できるようになりました。情報革命によって、企業中心社会から個人中心社会に移行し、誰でも情報を①収集（検索）②編集（判断） ③発信（利用）できるようになりました。さらに今は、「クラウド、モバイル、ビッグデータ、ソーシャル」の技術革新によって、超・情報化社会へと進化していると言われています。グーグルの会長・エリック・シュミットによると「人類の夜明けから２００３年までに生み出された情報量は、今ならわずか 2 日しかかからずに生み出されている」とのこと。今の情報量は、世界中の砂浜の砂の数を、ゆうに超えるとも言われています。その一方、私たち人間の情報処理能力が、何億倍も飛躍するということはありません。（一人で、世界中の砂浜の砂を数えきるのが不可能なように…）ということは…、ほとんどの情報が無視（スルー）されているわけです。実際、総務省の「情報流通インデックス」という調査によると、99.996%の情報が無視されていると発表されています。つまり、選ばれる情報は、たったの 0.004%です。ブログの記事が１０万個あったら、ちゃんと読まれるのはたった４個。飼い主さんに１０万回言っても、ちゃんと聞いて覚えてもらえるのは４回。誰もが、大量の情報の洪水に襲われる忙しい毎日の中で、自分が発信する情報、伝えることが相手に届くのは、どんどん困難になっていきます。超・情報化社会とは、情報が届かない時代、伝わりにくい時代、情報の価値が低下する時代ということなのです。それは、情報提供の心構え、情報伝達のポイント、情報共有のコツが変わるということです。それを踏まえて、伝えるべきことを、ちゃんと伝わるためのポイントをお伝えします。 ■「私は、ちゃんと言っているのに」と主張している限り… ここで、重要な大前提、グランドセオリー、原理原則をお伝えします。〝（自分が）何を言ったかよりも、（相手に）何が伝わったのかが真実〟以下のような、ご経験はありませんでしょうか？先生「いや、私はちゃんと言いましたよ」→ スタッフ「いや、私は聞いていません」先生「前回、○○とお伝えしましたが」→ 飼い主「知りません、初めて聞きました」先生「A を使うと言ったはずですが」→ 飼い主「先生は、B と言っていましたよ」私も、たくさんの企業と関わり、現場で多くの方と膝を突き合わせる中で、同じような場面に数えきれないほど出会ってきました。お互いに言い分はありますが、私の結論はコレです。相手が知らないなら、伝えたことにはなりません。何も言ってないのと一緒です。相手に正しく伝わらなかったのではなく、（変換されて）誤情報が正しく伝わっているのです。そのようなときに、自分の正しさをいくら主張しても、何も解決しません。むしろ、関係と状況が悪化していくだけです。伝わった情報。相手の結果が全てです。自分が何を言ったかよりも、相手に何が伝わったのかが真実です。その結果を踏まえて、自分がこれから、どう対処していくかしかありません。 ■あの人に伝わらない６つの理由一生懸命伝えても、相手に伝わらないのは、次の６つの原因のいずれかにあります。１．回数が足りない「ちゃんと言ったのに」という方に、「何回ぐらい言ったのですか？」と質問すると、ほとんどの方は、１~２回。３回以上という方はごく少数です。１回言ったから終わり（責任は果たした。もしくは、やることはやった）、と思って安心している限り、相手には伝わっていません。しかも、大切なことほど、１回だけでは伝わらないものです。繰り返し、何度も、根気よく、その相手の状況に応じて、表現を変えて、（人や内容によっては、顔を合わせるたびに）伝え続けることが必要です。２．思いが足りないそもそも「伝えたい」「教えてあげたい」「知っておいて欲しい」「何とかしてあげたい」という思いの強さ、情熱、使命感、責任感、真剣さ、真摯さ、誠実さ…が不足していたら、どんなに繰り返し伝えても、心までは届きません。心底、相手のことを思う。心底、伝えてあげたいと思うことです。３．表現が足りない思いを込めて、何度も伝えても、相手に受け取りやすい表現をしなければ、心の奥までは届きません。例え話を持ち出したり、具体的な事例（良い事例、悪い事例）を紹介すること。相手が受け取りやすい、わかりやすい表現を磨くことも大事です。表現力を磨くとは、相手が親しみやすい言葉や、好みそうな語彙（ボキャブラリー）を増やす努力をすることでもあります。特に１０代、２０代のコミュニケーション・スタンスは、スマートフォンや LINE などのソーシャルメディアによって大きく変わってきているので、彼（女）らに直接、最近流行しているものを聞いたり、そこで実際に、コミュニケーションに触れることも必要かもしれません。４．相手が求めていない以上の１~３の要素を満たしたとしても、相手が心から求めていなければ、どんなに伝えても、なかなか響かないものです。お腹がいっぱいの人に無理矢理、ごはんを食べさせるようなもの。しかし、相手が求めていない理由のひとつは、もしかすると、ただ単に必要性や重要性を知らないだけかもしれません。自分が伝えようとしていることは、なぜ必要なのか？なぜ大事なのか？そもそも、どうして伝えようとしているのか？その理由や意図は何か？それらを、丁寧にちゃんと伝えることが大事です。５．タイミングではないそうは言っても、人には、誰しもタイミングというものがあります。必要とするタイミング。変わるタイミング。心から知りたいと思うタイミング。そのタイミングが来るまで、じっと信じて待つことも大事。もちろん、それまで何もしないのではなく、できることをしたり、繰り返して伝え続けることです。６．そもそも信頼されていない前回の１回目でもお伝えした通りです。１~３の条件がどんなにそろっても、そもそも相手から信頼されていなければ、何も伝わりません。むしろ伝えようと努力するほど、嫌がられ、心がより離れ、信頼度がますます下がってしまう、ということもあります。それは、伝える以前の問題です。伝える以前のすべての言動、振る舞い、関わり方の蓄積（相手の印象）が、伝えようと思ったときに伝わっているのです。昔からどの世界でも、「何を言うかよりも、誰が言うかが大事」と、よく言われます。それは、伝える前に、何が伝わるのか、９９％決まっているということなのです。ということは…。最も大事なことは、伝わるその時まで（もちろん、伝わった後も）、普段から信頼を積み重ねていくこと。信頼されるように、自分を高めていくことです。 ■共感と共鳴される自分になる最後の６番目の「信頼される」ことが、６つの中で一番大事なのですが、その中には、共感されることも含まれます。共感が生まれるには、自分の生い立ちや、好みや趣味などの自己開示することです。また、共感が深まっていくと、共鳴が生まれます。しかし、自己開示だけでは、共感に至りません。共鳴が生まれるには、自分の思いを恥ずかしがらず、カッコつけず、自分の言葉で語ることです。そのためには語るべき熱い思いを持つこと。自分の中の良心を下へ下へと、掘っていけば、誰でも熱い思いの源泉にぶつかります。すると、熱い思いが、湯水のごとく、次々に溢れ出てきます。下に掘っていくとは、効果的な質問を自分に問いかけ続けることです。そこで最後に、共感と共鳴される思いを掘り当てる８つの問いかけを紹介します。（１）なぜ、自分が今の仕事をやりはじめたのか、そのきっかけ。（２）どうして、仕事を続けられているのか？仕事の原動力や、働く喜び。（３）今、一番大事にしていることは、何か？自分の信念（ポリシー）、哲学や美学。（４）今、世の中で起きている問題で嘆いていることや心が痛むこと。問題意識。（５）自分が思う理想の世の中。それは、何がある社会で、何がない社会か？（６）そのためには、何が必要か？わずかでも自分ができることは、何か？（７）たとえ、どんなにお金をもらえても、絶対にやりたくないことは、何か？（８）どんな人（スタッフ、飼い主さん、動物たち）が増えてくれたら嬉しいか？ぜひ、自分の良心に問いかけ続けてみてください。心の奥から熱い何かが湧き出てきたならば、それはきっと伝わる共感・共鳴・信頼となるはずです。超・情報化社会とは、情報の価値が低くなる社会ですが、ここで言う情報とは、単なる記号や文字の冷たいインフォメーションのことです。そもそも、情報とは、〝情〟に〝報いる〟と書きます。超・情報化社会を逆に言えば、あなたの愛情、純情、親情、温情、至情…が込められた血の通った情報は価値が高く、相手にきちんと伝わり、心に届く人情社会でもあるのです。上薬研究所「地域で愛される動物病院作りのお手伝いをするコミュニティーレター」（全国の動物病院 3300 部発行） http://www.joyakuken.co.jp/animal/ 小田真嘉の「信頼と共感の経営」連載コラム 2014 年 8 月号より