TDR 研修結果報告書経営情報学部池田奈穂東京ディズニーリゾート（以下 TDR）研修を終えて、私たちが事前勉強で得た知識とはどのような差異があったのか。また、事前勉強と事前学習での TDR の工夫について、実際にフィールドワークを通して感じたことを報告します。 1. TDR 良いところ ①世界観まず挙げたいと思う TDR の良いところは東京ディズニーランド(以下 TDL)および東京ディズニー・シー(以下 TDS)は、その世界観とそのコンセプトが忠実に表現されているところです。たとえば、TDL のコンセプトは「夢と魔法の国」です。これは来園するゲストがディズニー・キャラクターたちに魔法をかけられて夢のような経験をする、ということです。つまり、パークにいる間にゲストの夢を覚まさせ、日常生活に戻してしまうことは NG だということです。これは言葉では簡単に言えますが、いざ行動に移してみるととても難しいことです。何故なら人はちょっとしたことでも夢から覚めてしまうからなのです。たとえばパーク外にある車道が見える、魔法の国とは関係のない現実味のある物が存在するということです。 TDL はこの対策としてバームという高い草写真 1 バームによる日常との遮断木で囲み、余計な外観を遮断します。しかしこのバームでさえも非日常の遮断のためにそこにあるのではなく、TDL の景観の一部なのだ、とゲストに違和感を覚えさせないところが素晴らしいと感じました。次に TDS では「冒険とイマジネーションの海」をコンセプトとしています。これは、私たちゲストが探究心と想像を働かせて、TDS を冒険する、ということです。そのコンセプトの表れとして顕著なものは TDS の地図だといえるでしょう。TDS の内部構造は TDL のものよりも複雑で、地図も読み取りづらいものとなっています。そうすることでただ地図を読み取りながら歩くのではなく、ゲストは道筋を考えながら歩かなければなりません。それこそが「冒険」であり、「想像」なのです。 ②ゲストを使った借景（カリブの海賊とレストラン） TDL のアトラクションにある「カリブの海賊」は他のアトラクションでは見ない工夫がなされていました。それはアトラクションに隣接するレストラン「ブルーバイユー・レストラン」を使った工夫です。「ブルーバイユー」とは青い入り江という意味で、黄昏時のロマンティックな雰囲気で食事が楽しめる、ガーデンスタイルのレストランです。「カリブの海賊」ではアトラクションに乗ってすぐ、このブルーバイユーで食事をしている人々を水面から見上げるところから物語が始まるのです。それはつまり『獲物に見つからないよう静かに、けれど確かに。楽しい食事が一瞬で恐怖と悲鳴に包まれることに快感を覚える…』そんな海賊たちの視点・気持ちをゲストも同じ視点から見ることでよりリアルな臨場感を出す工夫です。またここで面白いのが、食事をしているゲストには自分たちがアトラクションの借景となり、アトラクションに出演していることなど知らない、または知っていても気にすることが無いということです。自分たちが借景となっていることを知れば、人は少なからず何かしらの感情を感じるものなのですが、ゲストが不快にならないようにその境界線を見定め、決して超えないようにしている TDL の工夫は素晴らしいものだと感じました。 ③ホテルでのもてなし私たちが宿泊したアンバサダーホテルにも多くの工夫がありました。ホテルは連泊するゲストのことを意識して、部屋に TDL と TDS のマップが置かれ、明日に行くだろうパークの予定を計画することができます。他にもエレベーターのアナウンスをミッキーマウスが勤めていたり、ベッドは子供が利用しやすいよう通常のものより背が低いスライド式のベッドを設置したりしています。また、各部屋に用意されているアメニティにもミッキーマウスのマークやかたどった物が用意され、ホテルに宿泊しないと入手できない点からもお土産品としても十分価値があるといえると感じました。 ④パレード前の手拍子の練習・待ち時間の満足テーマパークのパレードとなると大規模なものが多く、それを良い席で楽しもうとして早くから席取りをしている人がいるのは、誰しも一度は見たことがある光景だと思います。 TDL も例外ではなく、多くのゲストがパレードを見ようと開始時間よりも早く席を確保しています。この行動に共通していることは、席を確保しなければならないため、移動することができず、長い時間を持て余してしまうということです。TDL ではこのようなたくさんのゲストにも満足してもらうためにパレード前に行っていることがあります。それが、キャストによる「パレード前の手拍子の練習」なのです。これは言葉の通り、パレードの前にキャストが手拍子のリズムの取り方、手をたたくタイミングなどをゲストに面白おかしく、楽しく教えてくれるものです。「待つ」という行動に飽きていたゲストにとっては、ただ手拍子を打つという行動だけでもパレードをより楽しみに感じる良い刺激となるのです。またこの行動の隠れた効果としては、その場にいるゲストみんなが同じ行動をすることで一体感が生まれ、いざパレードが始まって誰かが手拍子を打つとみんなが手拍子をし始めるということです。それは連鎖することでより大きな効果を生み、大きな満足感をゲストは得ることができます。 ⑤ショーによるコンセプトの実現～ディズニー・シー～ TDS のラストショーはパークのコンセプトを、物語に大きく反映させています。前述しましたが、TDS のコンセプトは「冒険とイマジネーションの海」です。ショーのストーリーは魔法使いイェン・シッドの弟子・ミッキーを主人公に、襲い来るディズニー・エヴィル・ヴィランズ（ディズニーの悪役の総称）たちをシンデレラやアラジンなどのディズニー・キャラクターたちの冒険を軌跡に、イマジネーションを働かせて倒す、というものです。こんなにもコンセプトである「冒険」と「イマジネーション」をはっきりと表現しているショースタイルは珍しい形であるし、ゲストにも理解しやすいという２点から、このショーは最高に素晴らしいものだと評価できると考えます。写真 2 2. ヴィランズとイマジネーションの混合 TDR 改善すべきところ ①飛行機が見える上記にも記述しました通り、TDL は魔法のような世界を提供することをコンセプトとしています。そのためにバームなどの工夫を駆使し、非日常の世界を演出しているのだ、と書き記しました。しかし、TDL にはその非日常の演出を壊す、かつ修正することが出来ない問題があります。それは、TDL 上空にて飛行機が飛び交っている、ということです。ただ TDL の上空を通過するのであれば、飛行機に気づかずに済むゲストも多く、特記するほどの問題ではないのかもしれません。しかし飛行機の多くは TDL のシンボルであるシンデレラ城の真上を通過するのです。シンデレラ城はシンボルであるが故に多くのゲストが注目し、写真撮影が多く行われる場所です。もし写真を撮影した瞬間に飛行機が映ろうものならば、せっかくの非日常の演出が台無しであるといえるでしょう。とはいえ、飛行機の空路についてはディズニーだけでは解決することの出来ない問題でもあることは確かなのです。 ②工事の様子が見えるこちらも上記と同じく、夢を与えることを目的とする TDL で見つけた非日常を壊してしまうであろう問題です。その問題とは修復工事や建築中のアトラクションの様子があまりにも目に付いてしまうということです。工事や建築という名目である以上、完全に隠し通すということは難しいといえます。しかし右上に掲載している写真からも見て分かる通り、工事の様子を隠す目的のはずの布が中途半端にかか写真 3 丸見えの工事現場っており上部は剥き出しになっていますし、布の色も囲まれている色に合わず浮き出てしまっているように感じます。右下の新エリアは設置物やアトラクションが見えているし、ライトが煌々とついていて公開前にもかかわらず隠す気がないのではないかと考えてしまうほどです。これらの問題は少しの対処で解決できる問題だと思います。たとえば馴染まない色の布の代わりにディズニー・キャラクターを使ったものを用意す写真 4 るなど、ただ工事のためだけにあるのではないと思わ新エリアの試運転の様子せる工夫などが良いと考えます。これは、飛行機の問題と違って改善できる可能性があると考えているため、残念だと感じました。 ③アトラクションの衝突急流すべりとして人気の「スプラッシュマウンテン」にも問題がありました。それはアトラクションのライドに搭乗中、何度も前方のゲストのライドに衝突してしまい、アトラクションがスムーズに進まないことです。このことから衝突をするたびにドンッと大きな衝撃がライドに走る、ライドが進まないゆえに同じシーンを何度も見なければならない、アトラクションが終わらないという問題点が浮かび上がりました。また、シーンを楽しみたくてもそのたびに衝突し、現実に戻されるわけですので満足感を得ることができません。私はこの問題はライドを出発させる間隔が短いことから発生した問題だと推察し、キャスト内で報告・対処すれば直ぐ解決できる問題であると考えました。 ④キャストによる演出「ジャングル・リバー」とは案内人に扮するキャストがジャングルの奥にある秘境までのツアーをしてくれる、というアトラクションです。私はこのアトラクションを体験した時、キャストの話術の未熟さによる、棒読みや一人でただ話すだけなどのアトラクションになってしまっているということに問題点を感じました。このアトラクションはキャストが案内してくれるため必然的にキャストが一番多く話すことになります。それ故に、キャストの話術の経験の差がアトラクションの満足度に大きく影響すると考えます。そのため、解決策としてキャストの話術を強化する必要があると考え、担当しているキャスト内でもう一度話術の研修やテストの実施、全体の技術の底上げを目標として改善すべきだと感じました。 ⑤カストーディアル～掃除の行き届かない面～ディズニーではパーク内の掃除を担当する人を「カストーディアル」と呼びます。カストーディアルはパーク内でゲストが不快感を得ないように迅速に清潔さを作ってくれています。この活動のおかげでゲストはゴミを見て気分を害するなどの障害を得ることなく、パークを楽しむことができているのです。しかし「フィルハーマジック」というアトラクションではこの活動がうまく機能していないようでした。フィルハーマジックとは３D 眼鏡を使い、大ホールにて座って鑑賞するアトラクションです。このフィルハーマジック、いざ体験してみると床にジュースやポップコーンが何ヶ所にも落ちていることに気づきました。いくらアトラクションが終わるたびに掃除をすることはできないのだとしても、私が体験したその時のゴミの量は「他のゲストが見たら気分を害するのではないかと問題意識を感じてしまうほどだった」というのが率直な意見です。効率・回転率よりもゲスト一人ひとりの満足度を得ることに重点を置いているのなら、掃除間隔を狭めるなどの早急な対策を考案するべきだと感じました。 3. TDR の競争優位  ホスピタリティとキャラクター TDL やシーは他のテーマパークよりも圧倒的なキャラクター数を誇っています。にもかかわらず、注目すべきはゲストの多くがその個々のキャラクターがどんな性格か、どんな物語の主人公なのかを把握している点です。通常、キャラクターが多ければ多いほど人気・不人気が生まれ、知名度が高い・低いに分かれます。しかし、ディズニーではその差が極めて少ないのです。その理由を考えた結果導き出たのが「キャラクター１人１人の確立」という答えでした。１人１人が他とは違う、そのキャラクターだけの絶対的な個性を持っていて、それをゲストにしっかりと伝えることができているからなのだ、と。そしてゲストもそのメッセージを受け取り理解しているからだ、と。これは古くから書物や映画、アニメなど広い分野で様々なキャラクターが活躍してきたからこその知名度であって、他のテーマパークでは決して真似のできないことだと私は考えます。 4. グループ課題  誕生日のバースデーシール～ホスピタリティを超えた瞬間～ TDR にはゲストの誕生日を TDR のキャストみんなが祝ってくれる工夫があります。自分の誕生月に TDR に行って「今月は私の誕生日です」と自己申告すると、「バースデーシール」というものがプレゼントされます。そのバースデーシールを体のどこかに貼ることで、それを見たキャストの多くから「おめでとうございます」のお祝いの言葉がもらえるのです。ただ、ここまでならば他のテーマパークと同じような工夫です。このバースデーシールの工夫には他のテーマパークを追い抜く 2 つの工夫があるのです。 1 つ目にそのバースデーシールに自分の名前を記写真 5 配布されたバースデーシール入してもらえることです。これはバースデーシールをプレゼントされる際に行われるサービスなのですが、まずこの時点で「私だけのバースデーシール」が完成し、1 つ目の「私だけのサービス」つまりオンリーワンのサービスが確立します。2 つ目に自分の名前が記入されたバースデーシールを所持することで「お誕生日おめでとうございます」という言葉の前に「○○さん、お誕生日おめでとうございます」という「私だけに向けられた言葉」がもらえることです。人というのは良いサービスを受けることで満足感を得ることができます。しかし人とは、他人とは違う、自分だけに与えられるサービスに何よりも喜びと満足感を得るものです。しかしそれはこの大量消費社会において、与えることが、与えられることが難しくなっています。その中でディズニーのオンリーワンの提供は素晴らしいと考えました。 5. 今後の課題点 TDL や TDS、また宿泊したアンバサダーホテルの調査を終えて感じたことは「TDR ではゲストと通じるホスピタリティについては高い評価をすることができるが、キャストが介入できない箇所においては詰めが甘い」ということでした。これは、改善点として挙げたフィルハーマジックやスプラッシュマウンテンなどがその例にあたると考えます。私は TDR の強みの一つに「現状に満足することなく成長を続けることを目標とし、それを実現することができるシステムが存在している」ということだと考えます。そのためキャストは、介入できない箇所のサービスを向上させるにはどうすればいいのか、効率・回転・サービスをまとめるにはどの方法が最善かをもう一度意識し、閑散期の検討・実施を行うことが今後の課題点であると考えます。 6. まとめ書物で見る TDR、オリエンタルランド社から学ぶ TDR、そして自分たちの目で見て捉える TDR、この研修に携わることでプラン・戦略・歴史・ニーズ、サービス業のあらゆる面をあらゆる情報手段から他方向で見て学習をすることができました。あらゆる面から一つの企業を研究し、メンバーとの討論をすることで強いギャップを感じるシーンがいくつもありました。これらは実地研修を通したからこそ感じることができたのだと考えます。TDR 研修を通して、書物から学ぶのではなく実施調査をすることから学べることの大きさを痛感しました。あらゆる面からあらゆる考え方を考察、仮説、インタビュー、検証し、自分のスキルアップの底上げになることが今回の研修で一番身につけられる力だと考えます。