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継続的なSV育成を可能にする
TMJが実践する人材育成のしくみ
SVに必要な資質には、業務知識、コミュニケーション力、指導力などが挙げられますが、教育を受けずしてこれらを備えている人材はそう多く
ありません。つまり、育成の考え方や研修が整備されていれば、SVの育成が可能ということです。TMJでは、長年の経験で培った育成ノウハウ
を体系化したフレームワークを用いて、業務内容に応じたスキルを持つSVの育成に取り組んでいるほか、研修プログラムの開発と実施を行う
専門組織、「TMJユニバーシティ」を設けて、SV育成プログラムを開発。プロフェッショナルなSVの育成に力を注いでいます。
フレームワークを基本とした継続的な育成でSVをレベルアップ
初期トレーニング・OJTを経てひとり立ちしたSVには、計画的な教育を行わないコンタクトセンターが見受けられます。しかし、SVの育成は、数値目標を達成
するためにだけに行うものではありません。SVに継続的なスキルアップの機会を提供することは、常に前向きな雰囲気を醸成してセンター全体のモチベーシ
ョンを維持・向上させるという、極めて重要な役割を果たします。TMJでは、SVの育成に必要な考え方や取り組みを体系化して継続的に運用しています。
育成のフレームワーク
人材育成の専門組織がバックアップ「TMJユニバーシティ」
TMJユニバーシティの特徴
TMJではコンタクトセンター運営の専門家を組織化した「TMJユニバー
シティ」があります。トレーニングのプロフェッショナルとして、意識、スキ
ル、知識の側面からポイントを絞り込んだ研修プログラムの開発や実施
を行っています。
また、受け身のトレーニングではなく、受講後に意識と行動を変えるトレ
ーニング手法を取り入れ実践。TMJユニバーシティは、研修を通じて受
講生に“学び”と“気付き”を提供しています。
SVの研修はレベルに合わせて提供
コンタクトセンター運営のカギを握るSV
今の方法で本当に十分?SV育成のポイントを探る!
■ SV任用時向け研修
SV候補や、新人SV向けの研修には、コンタクトセンターのミッション
や業務にあたる業界の動向について理解する研修のほか、社会人経
験の少ない人でも安心して業務にあたれるよう、社会人として必要な
受注増を目指してコンタクトセンターの機能を拡大
育成プログラムを再構築しSVの育成に成功
ビジネススキルを学ぶ研修まで実施しています。
継続的なSV育成を可能にする
■ SV業務レベルアップ研修
業務範囲を明確にするための業務シナリオの考え方や、業務シナリ
オに基づく業務フローの書き方・読み方、マニュアルやFAQ作成の基
礎知識などSV業務の実践的な知識を学びます。
TMJが実践する人材育成のしくみ
コンタクトセンター運営のカギを握るSV
受注増を目指してコンタクトセンターの機能を拡大
今の方法で本当に十分?SV育成のポイントを探る!
育成プログラムを再構築しSVの育成に成功
コンタクトセンターの現場管理者として、オペレーションやデータの管理をはじめ、トレーニング、品質管理、さらにはその問題解決までを担う
インバウンドのコンタクトセンターにアウトバウンドのスキルを持たせることは非常に難しいと言われています。
SVは、まさにセンター運営の要です。いかに優秀なSVを育成できるかが、高品質なコンタクトセンター運営を行うためのカギとなると言えます。
その中で、住宅関連製品通販サイトの受注センターでは、お客さまからの注文を待っているだけでなく、購買意欲のあるお客さまに能動的に
今、そのSVを育成することに課題を感じているコンタクトセンターが多く見られます。そこで、SVを育成するには、どのような課題があり、何が
コミュニケーションを図ることで受注件数の増大に貢献しようと、アウトバウンドセールスを導入しました。この新たな取り組みを実現するため
必要なのかをご紹介します。
のカギは、SVの育成にありました。
SV育成の課題と改善のポイント
SVの育成は、多くのセンターに共通する課題
アウトバウンドセールスの導入に成功した受注センターの事例
コンタクトセンター運営上の課題
コンタクトセンターが、受注獲得に貢献する方法を模索
ある住宅関連製品通販サイトの受注センターでは、受注件数が伸び悩んでいました。そこで、お客さまからの注文を待っているだけでな
く、能動的に働きかけることで受注件数の増大に貢献しようと、購入を検討中のお客さまに対するアウトバウンドセールスの導入を計画し
ました。
株式会社リックテレコム発行の『コールセンター白書』によると、コンタク
トセンター運営上の課題として最も多く挙げられたのは「品質向上」で、
次が「生産性の向上」。これに続く大きな課題として「SVの採用・育成」
アウトバウンド業務に必要なスキルを持つSVの育成が課題
が挙げられています。コンタクトセンターの現場管理者であるSVに求め
インバウンドの受付業務を主とする受注センターは、アウトバウンドのセールスのスキルを導入するにあたり、コンタクトセンター内の全員に
新たなマインドをセットする必要がありました。円滑に導入するためには、TSRの育成を担うSVも育成しなければなりませんでした。
られる役割は幅広いことから、その育成には時間と労力が必要です。そ
のため、多くのコンタクトセンターでSVの育成を課題としているのだと考
えられます。
研修とOJTを組み合わせた育成プログラムを再構築
SVの育成プログラムを再構築し、アウトバウンドセールスに必要な職務定義を追加するとともに、「スキル研修」「OJT」によりマインドセッ
ト、業務知識、コミュニケーション力、TSRの育成に関するスキルを身につけていきました。
資料出所:『コールセンター白書2010』 コンピューターテレフォニー編集部・編
対策① 職務定義の再設定とマインドセットの実施
応対スキルや業務知識、テクニックの習得に留まっているケースが多数
SVを育成するプログラムを持っている企業も、応対スキルや業務知識
・商品のセールスプロセスを理解する
・TSRのモチベーション維持・向上のためのアクションを理解する
知識
SV向けトレーニングプログラムの内容
の付与、モニタリングやスクリプト作成などテクニックの習得に留まって
いるケースがほどんどです。オペレーションに関する知識・経験しか持
・セールスにつながるコミュニケーションスキルを身につける
・TSRのモチベーションマネジメント方法を身につける
スキル
たないままSVとしての業務に携わると、応答率やモニタリングスコアと
いったKPIの数値に意識が向きがちになり、経営やミッションにどう貢献
・TSRにアウトバウンドに対するネガティブイメージを持たせない
・お客さまのためになるひと言とコミュニケーションを心掛ける
態度・心構え
していくかという視点が持てず、マネジメントの視点が欠落し、管理者と
しての役割が果たせなくなってしまいます。
対策② 業務知識の追加研修
資料出所:『月刊コンピューターテレフォニー 』 2011年2月号
TSRの指導方法
・TSRを疲弊させない適切なコミュニケーションのポイントを学習する
・お客さまから積極的に“聴く”ために、何をすべきかを学習する
セールススキル
・どのように商品を気に入ってもらえるのか、特徴とメリットデメリットについて学習する
・お客さまが購入に至るまでの心理プロセスについて学習する
幅広いスキルが求められるSV、約半数の企業が職務定義を文書化していない
SVの育成が進まない理由として、SVの職務定義が明確にされていないことが挙げられます。職務内容や役割、業務の目的などを明らかにしなけれ
ば、必要なスキルもあいまいなものになってしまい、育成のためのプログラムや評価をする指標も立てられず、育成する側もされる側も課題を見出す
セールスマネジメント
ことが困難になってしまいます。まずは、SVに必要な職務及びスキルを明確化することが必要です。
SV職務内容を定義・文書化している企業の割合
参考:(社)日本テレマーケティング協会 人材育成委員会が示すSVの職務定義
対策③ 段階的なスキルアップを促すOJT
業務知識の他、オペレーション、人材育成、マネジメントなど10カテゴリ・96項目の
ステップ
SV職務定義がされている。
①基本・基礎スキル
⑥問題解決スキル
②インバウンドオペレーション管理スキル
⑦トレーニングスキル
③アウトバウンドオペレーション管理スキル
⑧品質管理スキル
④データハンドリングスキル
⑨ヒューマンリソースマネジメントスキル
⑤インフラ管理スキル
⑩クライアントマネジメントスキル
資料出所:『月刊コンピューターテレフォニー 』 2011年2月号
1
ステップ
2
上司もしくは関連部署へのマネジメント
ステップ
SVの育成の手順
・管理者としてコンタクトセンターで具体的に何をする必要があるのかを学習する
・セールスマネジメントサイクルで管理者が実施すべきことを学習する
3
設定したセールス目標の確実な達成を支援する
目標を確実に達成することが、安定したセンター運営ができていることになり、クライアントとの信頼関係を
築くことができる。そのために、研修で得たことができているのかを確認し指導をつづける
より高いレベルでセールスに貢献するためのアイディアを可視化する
より高い目標達成に向けたアイデア(Webサイトのデザイン変更や機能追加、成約しやすい時間帯、VOC活
用など)をTSRからも引き出すファシリテーション力を高め、可視化できるように支援する
セールスにつなげるアイデアの実現で自信を持たせる
アイデアの実現に向け必要な、クライアント及び社内のコミュニケーション力を高める
成功体験を持つことで自信につなげ、さらに高い目標に挑戦できるように支援をする
職務定義書の作成
SVが担う職務を明確に定義するとともに、遂行することで得られる成果にまで言及する。
研修の実施
業務知識の他、SVとしてのマインドセットを行い、ミッション実現のためにSVに期待されていることを
具体的に理解させる。
アウトバウンド業務をマネジメントできるSVの育成に成功
月間受注数が4倍にアップ!
OJTの実施
研修で学んだことが現場で実践されているかを確認し、支援・指導し、SVとしての行動に変容させる。
■ アウトバウンド業務をマネジメントできるスキルを持ったSVの育成に成功
査定及び評価
正しく評価を行い、優れたSVには表彰を行うなどモチベーションを保持させつつ、
SVとしての行動を定着・浸透させる。
■ アウトバウンドセールス実施前に比べ、月間受注数が4倍に向上
■ 複数のSVが育ち、業務拡大にも対応が可能に
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