実践ＩＴ講座顧客情報管理システムの仕組み茨城県技術士会情報技術支援プロジェクト１．顧客管理とは「これまでにどんな商品を買ってくれたお客さんか」あるいは「どの位の頻度で、どれ位の額を購入されたか」、を把握し、一人ひとりの顧客をよく知ることは、企業の重要な戦略の一つだ。今や資本主義が顧客主義、更には個客主義とも称されているが、顧客管理は何故必要なのだろうか。あるデータによれば、顧客が取引を止める最大の理由は (1) 会社から受けた顧客対応に憤慨したもの (68%） (2) 苦情を会社に伝える者は、たつた 2∼4% (3) 大半は他のブランドに乗り換える (4) 消費者が満足すれば、5∼6 人に伝わる (5) 不満に思えば、9∼10 人に伝える。顧客管理はこれらを改善するものである。２．顧客管理で重要なこと顧客管理で重要なことは、売上が伸びる顧客管理システムでないと意味がない。 (1) 顧客の接触来歴の記録とその有効活用を図る。 (2) 顧客の固定客志向の育成をする。 (3) 売上が向上し、顧客が増える仕組みを作る。であるが、顧客の性格を表わすものとして、 (a) 新規の顧客獲得コストは、既存顧客維持コストの５∼８倍である。 (b) 平均的な会社は、毎年 20% の割で顧客を失っている。れば、最低限日常的な運営はひとまず可能である。ここに、いつ何を購入されたかを記録して顧客の購入経歴を残すことにする。これは顧客を住所録という点で捉えていたものを線で捉えて固定客にする近道でもある。一口に顧客管理ソフトと云っても一万円以下のものから 50 万円位まである。なかには広くネットワーで利用できるものまで各種各様である。４．最近の顧客管理情報技術を顧客管理に取り入れ、科学的に実践していこうとするソリューションとして CRM(Customer Relationship Management:顧客管理システム)や SFA （Sales Force Automation:営業情報支援情報システム）が導入されつつある。生産過程を充分合理化したが今なお売上の増加が見込めない、売れるものが全く予測出来ない、顧客が見えない状況が続き過去の経験法則が通用しないことが背景にある。これは間接部門のバックオフィスではなく、営業部門のフロントオフィスを改革する必要性を認識した結果である。フロントオフィスには、日本的な協調や集団の営業文化があり、非論理的でありがちになっている。５．情報の発信とホームページ企業の商品を顧客に理解してもらう発信系としてホームページは今や欠かせないことを認識しなければならない。ものになった。ここでは FAQ(Frequently ３．顧客リストから顧客接触経歴台帳へ Asked Question 頻繁にでてくる質問に対す顧客管理の最初は、顧客台帳の作成である。る回答) を充実しておかなくてはならない。基本的な情報として、 FAQ だけで全てに対応することは出来ないし、多数の顧客を満足することは難しいが、 (1) 顧客の名前、住所、誕生日などの情報管理サポートセンターに問いかける前に大多数 (2) DM 発行や年賀状などを出すときの印字機能は Web の FAQ を調べている。顧客シェアで (3) 過去に何を購入したかの情報が必要である。同時に顧客からの購入問はなく One to One marketing が成立するい合わせに即答できるくらいに多くのサービスや情報を提供する。 (4) 商品の在庫情報これが顧客を固定化し囲い込むことに役立 (5) 商品等の内容、性格、納入実績等の情報つ。ホームページや電子メールの充実は営も必要で、(4),(5) は一般に在庫管理シス業支援に欠かせなくなっている。テムで取り扱われる。これらを組み合わせ６．コンビュータと電話の融合 CTI (Computer Telephony Integration) とはコンピュータと電話を統合し業務推進を支援するシステムである。両者を有機的に結合し統合化して営業支援をおこ (4) ＩＶＲ（音声応答装置）機能。コンピュータの指示により合成音声などで自動的に応答させ、質問内容により、該当内容の担当者に転送する。企業顧客電話 SFA(営業情報支援情報システム), CTI (コンピュータ・電話の統合) 顧客管理が One to One に発展している。バックオフィスフロントオフィスホームページカスタマサポートセンター FAX により営業部門のデータ製造部門のデータ一体化商品情報在庫情報生産管理情報品質情報 E-Mail 市場調査双方向通信営業マン訪問顧客情報売上情報 Customer Satisfaction を高めるため Back Office と一体になり、Customer Support Center を運営する顧客情報管理システムなうようにしたものである。１例を挙げよう。多くの場合、クレーム等の問い合わせは電話でなされるケースが多いが、顧客からの問い合わせを音声応答システムによって専門家に接続し、一方において専門家は顧客の購入来歴を画面に呼び出して、対応を的確・迅速に応えるようにするものである。従来であれば、電話を受けてから担当部署に転送し、場合によっては部署のたらい回しで顧客の不評を買っていたなどは、CPI を導入して改善することができる。いくつかのＣＴＩ技術を紹介する。 (1) スクリーンホップアップ機能。電話の着信と同時にコンピュータに蓄積されている情報を検索し購買来歴などを参照できる技術 (2) ＡＣＤ(Automatic Call Distribution) 機能。着信の電話をオペレータに均等に配分する機能。チケット予約業務などでオペレータの仕事量の均衡を図る。 (3) スケジュール振り分け機能。事前に担当者のスケジュールを登録しておき、当人に電話がかかってきた場合、電話を転送する機能。顧客に最も近い事務所に転送することもできる。 (5) Ｗｅｂコールバック機能。Ｗｅｂ閲覧中に顧客がＷｅｂのボタンを押すと伺いの電話がかかり、顧客とオペレータが同一の画面を見ながら電話で話しができるもの。７．カスタマサポートセンター CRM を論じる場合、往々にしてフロントオフィス系の議論になりがちであるが、企業にとって重要なデータはバックオフィス系にある。これらの情報は長い間の努力で構築されたもので、商品情報、生産管理情報、在庫情報等の情報が営業支援情報として活用できるシステムにしなくてはならない。外部の情報を如何に分析し営業の支援をするか、が重要で双方向通信を基軸に、顧客の獲得・維持、生産性の向上、情報収集と営業支援が主業務になる。これを効果あらしめるために、カスタマサポートセンターを設立することは効果的である。営業を第１にすれば、店頭は第２、アフターサービスが第３、そしてサポートセンターは第４のフロントオフィスである。（社）日本技術士会茨城県技術士会情報技術支援プロジェクト頗羅墮(はらだ) 彰ホームアドレス http://www.icea.jp 問い合わせメールアドレス [email protected]