昨年ご 昨年ご好評につき 好評につき 本年も 本年も開催！ 開催！ クレーム対応能力向上実践講座 クレームは、あらゆる現場で発生しています。便利すぎる世の中を背景として、近年、ますます ますます増加傾向 ますます増加傾向にあるといえます。 増加傾向 クレーム発生原因はさまざまであっても、 「起こった」クレームは、現場の担当者として短 短い時間で 時間で解決する 解決する必要 する必要があります 必要があります。 があります また、職場で二度 二度と 二度と同じクレームを クレームを「起こさない」 こさない」工夫が求められます。今回の研修では、第１回目にクレーム対応のベテラン 工夫 講師から、ロールプレイング ロールプレイングを通じて、現場での対応方法を習得いただきます。第２回目では職場 職場（ ロールプレイング 職場（組織） 組織）でのクレーム でのクレーム削減方 クレーム削減方 法を習得いただきます。実際にクレームの最前線にいる方々から「クレーム」削減を至上命題にしている管理職の方々まで、是 習得 非、ご参加ください。皆様 皆様が 「身 皆様が直面している 直面している場面 している場面を 場面を想定しての 想定しての演習 しての演習を 演習を行いますので、 いますので、 「身につき度 につき度」が違います！ います！ 第１回（個人スキルの向上） ◆プログラム内容例◆ CS（ CS（顧客満足） 顧客満足）を考える ケース別 ケース別クレーム対応方法 クレーム対応方法 （１）私が顧客だったら、自社および自社の社員に 何をして欲しいか （２）ＣＳとは何か （３）ＣＳ推進のポイント （１）当方に不手際がある場合の対応 （２）当方に非がない、または分からない場合の対応 （３）激怒しているお客様への対応 （４）悪意のクレームへの対応 （５）クレーム対応～困ったときの対応例 クレームとは クレームとは （１）近年のクレームの一般的傾向 （２）クレームの種類～３種類が存在 （３）クレーム対応が上手にできない３つの理由 （４）クレーム対応には手順が存在する クレーム対応時 クレーム対応時の 対応時の注意の 注意のポイント 組織としていかに 組織としていかにクレーム としていかにクレームに クレームに対応するか 対応するか （１）クレーム対応は組織対応 （２）組織的クレーム対応体制をつくる ～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント （３）月１回１時間のクレーム対応会議で、 クレームを大幅削減する！ クレーム対応 クレーム対応の 対応のポイント （１）基本手順１：「お詫び」・「お客様の話を聴く」 （２）基本手順２：事実の確認をする （３）基本手順３：代替案・解決策の提示 ◆日 時 ◆参加申込み 第１回 ２００８年９月１８日 １８日（木） １１月 １１月１2 日（水） 第２回 時 間 ： 13： 13：00～ 00～17:00 会 場 ： 東電さわやか 東電さわやかケアポート さわやかケアポートとしま ケアポートとしま ３階研修室 参 加 料 金： 1 日のみ参加 のみ参加： 参加：8,000 円（税込） 税込）/1 名 2 日間参加： 日間参加：15,000 円（税込） 税込）/1 名 講 第２回（組織対応力向上） 師：株式会社インソース 株式会社インソース講師 インソース講師 遠藤 学 下記セミナーに参加の申し込みをいたします。 研修名「クレーム対応研修」 （希望日に○：9 月 18 日・11 月 13 日） 所属 参加者ご氏名 役職 住所（〒 － ） Ｅ-mail アドレス お申込み方法 電話 ＠ ＦＡＸ 下記の参加申込書にご記入の上、FAX で下記担当者宛てにお申し込みください。 ご連絡担当者 弊社にて受付後、「受講票」「案内図」をお送りいたします。 受講料は前日までにお振込み下さい。振込手数料は弊社にて負担いたします。 振込手数料を差し引いてお振込みください。 振込先： 三菱東京UFJ UFJ／ うみかぜ支店 <振込先 ：三菱東京 UFJ ／うみかぜ 支店 （普）1628051> キャンセルはお はお早 めにご連絡 連絡ください ください。 当日キャンセル キャンセルは 受講料を 全額いた キャンセル はお 早めにご 連絡 ください 。当日 キャンセル は受講料 を全額 いた だきますので、 都合の 場合は 代理の のご参加 参加をお をお願 いいたします。 だきますので 、ご都合 の悪い場合 は代理 の方のご 参加 をお 願いいたします 。 内容等につきまして につきまして詳 しくは下記 下記へお へお問 わせください。 内容等 につきまして 詳しくは 下記 へお 問い合わせください 。 所属・役職 ■事前にご質問・内容に関するご要望がありましたらお書きください。 ◆お申込み・照会先 東電さわやかケアポートとしま 阿部・三山 TEL：03-5907-3820 / FAX：03-5907-3821
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