J.D. パワー報道資料： モバイルサービスの利用拡大で、住宅ローンの債務不履行リスクが高い顧客の満足度が上昇 米国の住宅ローン回収会社満足度調査、クイッケン・ローンズがトップ ※本報道資料は、日本時間７月 31 日午前２時に米国で発表された資料を翻訳したものです 米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ：2014 年７月 31 日－米国の住宅ローン回収会社は、 テクノロジーを活用して返済に関するサービスを簡素化かつ効率化することにより、特に債務不履行 のリスクが高い顧客の満足度を大幅に向上していることが、 J.D. パワー2014 年米国住宅ローン回収 会社満足度調査 SM によって明らかになった。 当調査は、４つのファクターを設定し、住宅ローンのサービシング（保全回収）に対する満足度を調 べるものである。各ファクターは「返済手続き」「エクスロー口座の管理」「ウェブサイト」「電話 連絡」である。 今年の住宅ローン回収会社の総合満足度スコアは平均で 754 ポイント（1,000 ポイント満点）と、昨年 の 733 ポイントから上昇した。満足度の上昇は特に、現在住宅ローンを滞納していたり、今後の返済 に懸念を示している債務不履行のリスクが高い顧客で顕著に見られており、これらの顧客では今年の 総合満足度スコアが 703 ポイントと昨年と比べて 42 ポイント上昇した。 「特に返済に苦労している顧客の間で満足度が上昇しているが、これは主に住宅ローン回収会社がウ ェブサイトやスマートフォンを利用して支払いが容易にできたり、問題を解決したり、問い合わせに 対応できるようにサービスを改善しているためである」と J.D. パワーの住宅ローン担当ディレクタ ーであるクレイグ・マーティンは述べている。「スマートフォンやタブレットを利用する顧客が増え、 テクノロジーに精通した若い借り手が住宅を購入し始めると、インターネットや携帯端末を使用した いという要望は必然的に増えてくるだろう。」 当調査で、返済に懸念を示している顧客は口座をまめに確認していることがわかった。この債務不履 行のリスクが高い顧客は、請求明細を確認するために携帯端末を利用していると答えた割合が業界平 均より２倍以上高かった（それぞれ８％と３％）。また、住宅ローン回収会社のウェブサイトで請求 明細を確認するために携帯端末を使用する顧客は、明細を確認する頻度も過去１年で平均 28 回と業界 平均（13 回）より大幅に多い。 マーティンは、テクノロジーの利用が高まり続けることにより、住宅ローン回収会社は現在行ってい るアプローチやメッセージを顧客層ごとに再検討する必要があるかもしれないと指摘している。例え ば、住宅ローン回収会社のウェブサイトを利用する目的は、債務不履行のリスクが高い顧客では「毎 月の返済に関する情報の確認」が最も多く、一方で、滞納したことのないリスクが低い顧客は「返済 (1 / 3 ページ) 履歴や取引履歴の確認」が最も多い。また、債務不履行のリスクが高い顧客は、ウェブサイトの機能 を見つけにくいと感じる傾向が強い。 「2008 年のサブプライム問題以降、住宅ローン回収会社は消費者を教育したり、消費者に情報を提供 するために、案内書やテクノロジーの利用を増やし、消費者と効果的にコミュニケーションを図るこ とに努めている。」とマーティンは述べている。「近年、住宅ローンの利用において一部を標準化す る新たな規則が数多く施行されている一方で、ここ数年の間に一部の住宅ローン回収会社では借り手 を教育し、サービス向上のためにインターネット版のエスクロー案内などを提供し始めている。」 質問の回答を得たり、自分のローンに関する情報を調べたりするために、借り手の多くはインターネ ットを真っ先に選ぶことが多い。ウェブサイトは顧客が自分で疑問に対する回答を確実に見つけられ るように使いやすく、最適化されていなければならないと同時に、透明性があり分かりやすいことが 不可欠である。疑問や問題を抱えてウェブサイトにアクセスする顧客のうち、ウェブサイトで問題を 解決できた顧客では、ウェブサイトを利用した後に他の手段を利用する必要のあった顧客に比べて満 足度が 105 ポイント高い。一方で、コールセンターに連絡をした顧客のうち、38 パーセントが最初に ウェブサイトを閲覧したと回答している。 満足度を向上させる鍵の１つは、住宅ローンの返済プロセスを顧客により理解してもらうための関係 作りから始めることである。個別に連絡を受けた顧客は最も満足度が高く、電話で連絡を受けた顧客 では 832 ポイント、電子メールを受領した顧客では 819 ポイントだった。コミュニケーションが個人 に向けたものでなくなると満足度は低下し、ウェルカムパッケージでは総合満足度スコアが平均で 808 ポイント、挨拶状では 762 ポイントだった。住宅ローン回収会社からこのような連絡が何もなかった 顧客の７パーセントでは、満足度は 640 ポイントに低下する。 顧客満足度ランキング クイッケン・ローンズが 835 ポイントを獲得して第１位となった。今年初めて調査対象となったクイ ッケン・ローンズはすべてのファクターで評価が高かった。第２位はチェース・モーゲージ（782 ポイ ント）、第３位はリージョンズ・モーゲージ（777 ポイント）だった。 主な調査結果 顧客に提供されるさまざまなコミュニケーション手段や方法のうち、最もよく利用されている２ つの方法は従来の紙面による明細書（53％）とインターネット上の明細（34％）だった。これら は最もよく利用されている方法にかかわらず、紙面による明細書を受領している顧客（737）では、 インターネット上の明細を利用している顧客（776）に比べて総合満足度が 39 ポイント低い。 住宅ローン回収会社のブランドイメージ評価は昨年から大幅に向上しており（2014 年は 4.26 ポイ ント、2013 年は 4.09 ポイント、7 ポイント満点の平均値）、主な要因は、住宅ローン回収会社が より顧客のニーズに基づいて活動をしていると認識されたことによる。一方、昨年に比べて住宅 ローン回収会社が「革新的である」というイメージは著しく低下しており、（2014 年は 4.32 ポイ ント、2013 年は 4.48 ポイント）、顧客の期待が高まっていることが示唆されている。 2014 年米国住宅ローン回収会社満足度調査は、住宅ローン回収会社の経験について 5,120 人から回答 を得た。今年は、2014 年４月から５月にかけて調査を実施した。 ＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。 ＜J.D. パワーについて＞ マグロウヒル・フィナンシャルの一部門である J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビ レッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提 供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客 満足度に関する調査を毎年行なっている。 ＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞ マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、 情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアー ズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&P ダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界 27 カ国に約 17,000 人の従業員を有する。詳細はウェ ブサイト www.mhfi.com まで。 ＜当調査に関するお問合わせ先＞ （株）J.D. パワー アジア・パシフィック コーポレート コミュニケーション 住 所： 東京都港区虎ノ門 5-1-5 メトロシティ神谷町（〒105-0001） 電 話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞ 本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果 を広告または販促活動に転用することを禁止します。 ### (3/ 3 ページ) 注：以下に 1 つの図表を添付。 Year / Project / Study Name J.D. パワー 2014年米国住宅ローン回収会社満足度調査 SM 顧客満足度ランキング （1,000ポイント満点） 500 クイッケン・ローンズ チェース リージョンズ・モーゲージ ウェルズ・ファーゴ・ホーム・モーゲージ BB&T（ブランチ・バンキング&トラスト） フラッグスター銀行 サントラスト・モーゲージ U.S.バンク M&Tモーゲージ PNCモーゲージ 業界平均 シティモーゲージ/シティバンク フィフス・サード・モーゲージ バンク・オブ・アメリカ ペニーマック キャピタル・ワン エバーホーム・モーゲージ セントラル・モーゲージ・カンパニー オクウェン・ローン・サービシング ネーションスター・モーゲージ グリーン・ツリー・サービシング 600 700 800 900 パワー・サークル・ レーティングTM 835 782 777 772 770 770 764 761 760 755 754 743 743 740 725 722 720 707 668 658 642 注） カリバー・ホーム・ローンズ、フランクリン・アメリカン・モーゲージ、RBSシチズンズ は少数サンプルまたは不十分サンプルのためランキングには含まれていません。 出典: J.D. パワー 2014年米国住宅ローン回収会社満足度調査SM レーティングの説明 ベスト ベター アベレージ それ以外 本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを 禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典（J.D. パワー 2014年米国住宅ローン回収会社満足度調査SM）を明記してください。パワー・サークル・レーティングはJ.D. パワーの調査 から得られた結果を基に作成されています。詳しくはwww.jdpower.comへ。
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