w 新規テクノロジー導入や効率性改善を受け、住宅ローンに関する顧客満足度が向上米国住宅ローン販売会社顧客満足度調査で、クイッケン・ローンズが 6 年連続トップに ※本報道資料は、日本時間 11 月 17 日午前 1 時に米国で発表された資料を翻訳したものです米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ：2015 年 11 月 16 日 — J.D. パワーが本日発表した 2015 年米国住宅ローン販売会社顧客満足度調査 SM では、デジタル・チャネルの開発やオペレーション効率の改善に尽力していることが奏功し、住宅ローンに関する全般的な顧客満足度が向上していることが明らかになった。一方、顧客満足度の向上にもかかわらず、新たなローン・ディスクロージャー規定で住宅ローン会社に対する圧力が高まっており、住宅ローンが実行されるまでの時間が長期化する可能性があるほか、住宅ローン販売会社にとって企業間競争が激化する厳しい状況であることが明らかになった。本調査は、米国住宅ローン販売に対する総合満足度を「申請/承認プロセス」「顧客対応」「返済」「商品提案」「契約」「問題解決」の 6 つのファクターに基づいて算出しており、総合満足度は 1,000 ポイント満点で算出している。 2015 年は住宅ローン販売会社に関する総合満足度の業界平均は 793 ポイントとなり、2014 年に比べ 7 ポイント上昇した。満足度の上昇に最も貢献したファクターは「申請/承認プロセス」で、ローン実行プロセスのペースが改善したとの認識を受けて 22 ポイント上昇した。ローン契約が約束よりも早く完了した場合の満足度は 866 ポイントで、予定通りだった場合（821 ポイント）や予定よりも長くかかった場合（658 ポイント）に比べ、大幅に高かった。調査では、デジタル・コミュニケーション・チャネルを用いた顧客は申請の完了（799 ポイント）、書類の提出（804 ポイント）、審査状況の連絡（811 ポイント）といった住宅ローン申請に関する活動の満足度が、メールやファックスで連絡を取った顧客（それぞれ 753 ポイント、 766 ポイント、770 ポイント）に比べ、著しく高いことも分かった。「know before you owe（借りる前に知る）」規制として知られる 2015 年 10 月に施行された TRID（TILA RESPA 統合ディスクロージャー1）を踏まえれば、住宅ローンの処理時間および効率性と全般的な顧客満足度の関係は、とりわけ大きな注目に値する。この法律により、ローンが実行されるまでに要する時間が長くなり、貸し手にとってすべての世代の住宅購入者にローンを提供する上で著しい困難となる可能性がある。特に、テクノロジーに習熟し、常にインターネットを利用する、気まぐれな消費者と評されるミレニアル世代（18-34 歳）にローンを提供する上では大きな問題となりうる。 1 TRID に関する詳細な情報については http://www.consumerfinance.gov/regulatory-implementation/tila-respa/ をご覧ください。 (Page 1 of 3) J.D.パワーの住宅ローン担当ディレクターであるクレイグ・マーティンは、「新たな規制を順守するため多大な努力が費やされているが、貸し手にとって、これらの変更がもたらす影響に関する教育やコミュニケーションの改善が急務となっている。それを怠れば顧客を失うリスクがある」と述べている。また「特にプロセスがこれまでよりも長くかかるとすれば、ローンの提供について満足してもらう上で、効果的なコミュニケーションは依然として最も重要な要因の一つだ。住宅を購入するミレニアル世代の人数が引き続き増えているため、貸し手は彼らの期待に応えられる体制を整えておく必要がある。この世代はデジタルに慣れ親しんでいるため、彼らが望むチャネル、特にモバイルを通じた継続的なコミュニケーションや透明性が重要となる」と述べている。主な調査結果：  コミュニケーションが満足度に影響を与える：ローン・プロセスを通じたコミュニケーションが、実行までに要する長い時間に対する不満を和らげる。ローンの実行までに 2 ヶ月以上かかった場合、満足度は 686 ポイントにとどまる。しかし、実行までに予想される正確な時間やプロセスの進行状況について詳細な情報が伝えられれば、満足度は 859 ポイントに高まる。  ミレニアル世代は説明を求める：過去 2 年間にローンを借り入れた顧客に占めるミレニアル世代の割合が最も高い2ことを踏まえれば、彼らの 10 人に 4 人近く（37%）がローン・プロセスについて十分な説明を受けていないと答えたことは注目に値する。ローンの選択肢、条件、手数料について完全な説明を受けなかったと回答したミレニアル世代の顧客は 58%に達した。  効果的なローンの窓口が重要：顧客と接触し、彼らとの信頼感を構築し、ローン・プロセスそれぞれの段階について借り手が理解していることを確認するローンの窓口は、ローン実行の遅れが満足度に及ぼす悪影響を和らげることができる（ローンの実行が遅れたが窓口が効果的に機能した場合の満足度は 764 ポイントだったのに対し、ローンの実行が遅れ、窓口が効果的に機能しなかった場合の満足度は 511 ポイントだった）。  ローンの手続き完了が迅速化：ローンの申請及び承認プロセスが約束された日時よりも早く完了した比率は、2014 年の 31%から 2015 年は 35%に上昇した。  高い満足度は顧客による推奨やロイヤルティーの向上につながる：ローン・プロセスに関する優れた体験を提供すれば、顧客の支持やロイヤルティーを高めることができる。調査では、満足度の高い顧客（全体の満足度スコアが 900 ポイント以上の顧客）の 71%がその貸し手との取引を「必ず勧める」と回答し、次回の住宅購入時にその貸し手との取引を「必ず検討する」と回答した顧客も 76%に達した。それに対し、満足度の低い顧客（全体の満足度スコアが 699 ポイント以下の顧客）はその貸し手との取引を「必ず勧める」と回答した割合がわずか 5%で、次回もその貸し手との取引を「必ず検討する」と答えた顧客も 8%に過ぎなかった。出所： http://www.realtor.org/news-releases/2015/03/nar-generational-survey-millennials-lead-allbuyers-most-likely-to-use-real-estate-agent 2 2015 年米国住宅ローン販売会社顧客満足度調査ランキングクイッケン・ローンズが 850 ポイントのスコアを獲得し、6 年連続でトップとなった。同社は 6 つのファクターすべてで高い評価を受け、2014 年のスコアに比べ 15 ポイント上昇した。2 位はフィフス・サード・モーゲージでスコアは 812 ポイント、3 位はバンク・オブ・アメリカと BB&T（ブランチ・バンキング&トラスト・カンパニー）が 811 ポイントで並んだ。 2015 年米国住宅ローン販売会社顧客満足度調査は、過去 12 ヶ月以内に住宅ローンを新たに借り入れた顧客や、ローンを借り換えた顧客 4,666 人から回答を得た。調査は 2015 年 2 月-3 月と 7 月-8 月の 2 度に分けて実施した。＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。 Media Relations Contacts Jeff Perlman; Brandware Public Relations; Woodland Hills, Calif.; 818-317-3070; [email protected] John Tews; Troy, Mich.; 248-680-6218; [email protected] About J.D. Power and Advertising/Promotional Rules www.jdpower.com/about-us/press-releaseinfo About McGraw Hill Financial www.mhfi.com ＜株式会社 J.D. パワーアジア・パシフィックについて＞当社は米国 J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として 1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト http://japan.jdpower.com まで。＜当調査に関するお問合わせ先＞（株）J.D. パワーアジア・パシフィックコーポレートコミュニケーション住所：東京都港区虎ノ門 5-1-5 メトロシティ神谷町（〒105-0001）電話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワーアジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。 Year / Project / Study Name J.D. パワー 2015年米国住宅ローン販売会社満足度調査SM 顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点） 500 600 700 800 900 クイッケン・ローンズ 812 バンク・オブ・アメリカ 811 BB&T (ﾌﾞﾗﾝﾁ･ﾊﾞﾝｷﾝｸﾞ&ﾄﾗｽﾄ･ｶﾝﾊﾟﾆｰ) 811 シティモーゲージ 809 USバンク・ホーム・モーゲージ 798 チェース 795 PNCモーゲージ 794 業界平均 793 ペニーマック 790 サントラスト・モーゲージ 788 ｳｪﾙｽﾞ･ﾌｧｰｺﾞ･ﾎｰﾑ･ﾓｰｹﾞｰｼﾞ 780 フラッグスター・バンク 773 USAA 722 804 フランクリン・アメリカン・モーゲージとフリーダム・モーゲージ・コープは調査対象に含まれていますが、サンプル数が少ないためランキングには含まれておりません。注：USAAは米国の米軍職員とその家族のみが利用できる団体のためランキングには含まれておりません。出所： J.D.パワー2015年米国住宅ローン販売会社満足度調査SM パワー・サークル・レーティングTM 850 フィフス・サード・モーゲージネーションスター・モーゲージ 1000 レーティングの説明ベストベターアベレージそれ以外本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典（J.D. パワー 2015年米国住宅ローン販売会社満足度調査S M ）を明記してください。パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくはwww.jdpower.comへ。