老健・老健ショート（平成２６年度） 日付 2014 年 4 月 4 日 苦情受付内容 対応内容 家人（次男様）より「以前にデイケアの利用同意書を書いて渡し たが、今日帰って来たら同じ書類が入っていたがどういう事か？」 と問い合わせがあったため確認するが、本日はショートステイ利用 の為デイケアからは何も渡していないとの事であった。家人に詳し く書類を確認して頂いたところ、「よく見たら、ショートステイの 利用同意書が入っているみたいや、これは同じ書類だが書く必要が あるのか。そもそも、同じように保証人を書かなくてはいけないの なら、なんで今渡したのか。保証人を書くのに二度手間なの分かっ てるやろ。」と仰る。 デイケアとショートステイで同意書の種類が異なることを説明 し、書類をそれぞれ違うタイミングで、説明もなく荷物に入れてし まった事を謝罪するが、納得出来ない様子である。 家人より「K 相談員に説明変わって」とのことで、K 相談員へ対応 を依頼する。 D 事務員より K 相談員に電話を引き継き対応する。 電話口で憤慨されているため、同意書送付において配慮を欠いたこ とについて謝罪する。家人より、繰り返し同意書を別々に送付され たことについて、連帯保証人にまた署名と印鑑を頭下げてもらわね ばならないと怒りを露わにされる。その都度、電話口で謝罪をする。 「こんなことは止めてほしいので頼みます。」と電話を終える。 すぐに自宅訪問し、改めて配慮のない対応をしたことについて玄関 口で謝罪する。「そちら（正和会）ではそれぞれ事業所が違うので、 同意書も別々に送ることに違和感がないのかもしれないが、家族と しては同じような書類がばらばらに送られると本当に困るんです よ。そのへんの配慮がないことに腹が立って強く言ったんですよ。」 との事。 今後、書類送付等において、ご家族様の立場に立った対応を徹底す ることをお約束する。 家人(妻)より電話にて下記の苦情あり。 ①「今日のショート退所の荷物を準備したのは誰ですか？もう無茶 苦茶してあります。こんなひどいのは初めてです。テレビの箱も、 何てことするんやと思いました。箱にかける紐は箱の中に入れてあ るし、DVD デッキもテレビの箱に入れてあり、おまけに画面側に 入れてある。そして DVD ブックがないと思ったが、ボストンバッ グの底から出てきました。ボストンバッグの中の衣類もぐちゃぐち ゃ。もう本当にひどかったです。名指しで理事長に指導して欲しい 2014 年 4 月 11 日 くらいです。」 ②「ショート送りの時間が今日は早かった。いつも 16 時半から 17 時頃なので、私は用事に出ており、たまたま娘が会社にいたの で迎え入れられたが、誰もいなかったらどうしたんですか？この前 のショートの迎えも遅かったので、表に出て待っていたんです。」 ③「運転手さんも、人によっては気持ち良く挨拶してくれる人もい るが、物も言わず『どっちがお客さんですか？』というような人も いる。」 「（総合的に）ちょっと怠慢と違いますか。職員さんが多いので、 1 I 相談員からの報告を受け、O 介護チーフと共に自宅訪問する。 今回のショートステイ退所時の対応の不備について謝罪する。 家人より 「わざわざ来てもらってすいませんね。でも、今回のショートの荷 物はひどかったです。テレビと DVD もめちゃくちゃに入っている し、DVD ファイルも鞄の底に入っていてね。段ボールの箱も紐で 括られてもいなかったんです。私自身、お父さん（ご本人）を預か ってもらえるので、自分のこともできて本当に感謝しているんで す。私はまきの苑、ルポゼが大好きなんです。創始者のＩさんの想 いが込められていて、五條では１番でいてほしいんです。その気持 ちで言ってるので、どうぞわかってほしいです。迎えに来てくれる 職員さんも、愛想の良い方が多くて喜んでいますが、中にはどっち がお客さんか分からないような、笑顔もなくブスッとしている方も 中にはいますしね。嫌なことばかり言ってしまいましたが、これか らもお願いします。それとショートの送り時間ですが、４時過ぎだ とまだ自宅に戻っていない場合があります。隣が会社の事務所なの で娘が出迎えてはくれますが、できればもう少し遅く送ってほしい 良くしてくれる方もいますが、そうじゃない方もいます。理事長さ のでよろしくお願いします。」 んのポリシーが浸透していないんじゃないかと思います。私はまき の苑さんが好きなので、よそでまきの苑さんの恥になるようなこと ①については、該当職員への指導だけでなく、全ての職員に対して は言いません。ただ、五條で一番の施設だと思っているので、名を も徹底指導することを説明する。 汚してほしくないんです。」 ②ショート送り時間については、ご本人様へ事前説明の上、17 時 前後（16:30 以降施設出発）に変更し、施設出発前にご家族へ連 絡するよう徹底すると説明する。 ③送迎担当者の接遇については、各人が適切な接遇（笑顔と挨拶） ができるよう指導徹底を図ることを説明する。 本人より電話あり。「Y のおばちゃんのことやけど、やっぱり腹 N ケアマネージャー、F ケアマネージャー、T チーフにて自宅を 立つわ。なんで教えてくれへんかったんか」「４月１８日（金）に 訪問し以下の内容を説明した。 ４階の人が下りてきていて、Y おばちゃん元気にしてるかな、下り ① Y さんと出会いたいと言われた時に Y さんは亡くなっていたが、 てくるかな。と聞いたら、体調が悪いみたいで下りてこられないら 施設職員として個人情報を伝えることはできなかった。 しいと言われた。この時にはもう亡くなっとったんやんか。あんな ② 「体調が悪くて面会できないんですよ」と伝えたが、結果として 嘘までついて。もう明日のデイケアはやめとく。こんな気持ちで行 不愉快な想いをさせて申し訳なかった事を謝罪した。 かれへん。腹立つ。」と言われる。 午後から T チーフと自宅訪問させて頂くこと了承される。 「他の人に勝手にしゃべられへんあんたらのルールもあるんやな。 2014 年 5 月 1 日 本人より連絡あり。「今日、学会の人が来た。Y のおばちゃん（ル わかったわ」と。明日からまたデイケアきて下さいよと声かけする ポゼ入所していた）が半月くらい前に亡くなったと聞いた。知って と「また、頼んどくわな」と言われる。 いたなら教えてほしかった。２５日にデイケアでおばちゃんに会い たいと言ったら、ちょっと体調が悪いから無理なんですと言われ た。ちょっと耳打ちして教えてくれてもええのにと思って」と。 入所されている方の情報としては、個人情報なので、事業所同士 で必ずしも共有はしていないし、他の方へお伝えすることはできな いこと説明すると、納得はされたが、「また今度行ったときに聞く わ」と言われる。 朝食に出て来られるが自席に椅子がない事をご立腹され、リハビ 現在、ご本人が食べるのが早く、空いている椅子を口腔ケア用に リに行かれる。本人に謝罪する。 使用している状態である。洗面台横に椅子を 2 つ設置する。1 台は 本人より「今日だけじゃなく最近椅子がない事が多い。何度言う 口腔ケアを待って頂く用の椅子として設置。もう 1 台は口腔ケア用 ても直っていないので今日は朝食食べません。今後続くようであれ の椅子として用意する。本人に説明し納得して頂ける。 2014 年 5 月 10 日 ば部屋で食べます。前は椅子もきちんと元の位置に戻ってたのに最 上記の件を日勤職員、フリー夜勤者に統一する為に一週間日勤リ 近は戻ってない事が多くなっている」とはっきりと言われる。 ーダーは朝礼時に椅子を洗面台の横に 2 台設置している意味を説 自席に椅子がない事で何度も不快な思いさせてしまった事を再 明する。夜勤者はフリー夜勤者、早出職員に申し送る。 度謝罪する。また、早急に改善する事を本人に説明し、納得して頂 2 ける。昼食は「食べる」との事。 外泊から帰苑した際、大人数で訪室し太田胃散とＥＶＥＡ錠を預 かったことに対して、不満をお持ちの様子である。本人「３人も４ 人も部屋にいきなり来て。びっくりしたがな」と仰る。また「今日 な、皆来たらな、薬踏みつぶしたろうと思とるねん。あんたと離れ るの惜しいけど、こんなとこもうおりたないわ」とも仰っている。 2014 年 5 月 11 日 家人(長男嫁様)より連絡あり。 「ショートから自宅に帰って来たとき、尿取りパットが入ってい た。また持参したリハビリパンツが減っていなかったが、利用中は どうしていたのでしょうか？」とのこと。一旦電話を切り、T マネ ージャーに確認する。 リハビリパンツについては、通常通りの対応として施設の物品を 使用してもらっていた。尿取りパットについては、ショート退所の 数日前から、尿失禁で着衣交換することが何回かあったため、施設 の尿取りパットを渡し、使用してもらっていたとのこと。 2014 年 5 月 13 日 家人に再度電話し、上記内容を伝える。 家人「そうだったんですか。わかりました。そういう変わったこ と(失禁で着衣交換したこと)があった場合はノートに書いておい て下さい」とのこと。 家人に報告していなかった(ショート利用ノートに記載していな かった)ことを謝罪し、以後注意すると返答する。 3 ご本人へ苦情について確認すると、①薬を自己管理したかったの に取られた。②急に４人で入ってきて、何も言わずに出て行ったと のこと。③「先生きてくれたけど、何も言わんと出ていかれた。診 察してくれたかわかれへん」と仰っている。翌日（5/12）管理医 師出勤の際報告する。 事務長・K チーフマネージャーへ報告する。薬に関しては、管理 医師に電話連絡し、ご本人の意向も考慮した上で本人管理の対応と なる。 ①については、ご本人の意向（希望）を確認せずに対応してしまっ た。今後の対応として、何事にもご本人の意向も必ず考慮し、対 応を検討した上で家人様へ連絡する。 ②多人数で訪室したことに対し、びっくりされている。また何も言 わずに退室してしまっている。今後の対応として、訪室した際は 要件を伝え、多人数で入らずに順番に訪室する。 ③診察時に必ず結果を報告することとする。 I 相談員より家族様より連絡あり。以下の件についてどうしてい たか問い合わせがあったとのこと。 ①ショートステイからご自宅に帰られた際、カバンに施設の尿取り パットが入っていた。 ②持参したリハビリパンツが減ってなかった為、利用中はどうして いたのか？ 以上２点について返答する。 ①カバンに尿取りパットが入ってしまっていたのは、退所数日前か ら尿失禁がありリハビリパンツにパットを使用して頂いていた 為、居室内に管理していたパットも退所時カバンに入れてしまっ ていたことお伝えし、こちらの不手際であったことをお伝えす る。 ②ショートステイご利用時にリハビリパンツは施設の物を使用し て頂いていた為、持参して頂いた物は使用していなかったことを お伝えする。 上記内容を I 相談員から家族様に報告する。 家族様より上記①の尿失禁などそう言う変わったことがあった場 合な連絡ノートに書いておいて下さいとのこと。 本日居室ワックスのある事を連絡する。「前もって分からないの か」「荷物の整理も自分でやりたい」との事、謝罪を行うが「お前 の責任は事務長がとるものや、今すぐ事務長呼んで来い」と激怒さ 2014 年 5 月 15 日 れる。4 階 S マネージャーが公休の為、３階 T マネージャーに報 告し K 相談員に報告する。 6 月の提供票が届き、そこに下記メモの添付あり。 ご家族より：スリッパがそのまま衣服と一緒に入っていた。ご一考 下さい。 2014 年 5 月 29 日 2014 年 5 月 29 日 まきの苑より苦情報告あり 4 今後の対応について ① ご利用期間中の失禁回数やリハビリパンツ以外でのパットの使 用を連絡表に記入し家族様に利用中の様子をお伝えする。排泄以 外でも変わった様子あればその都度報告する ②リハビリパンツに関しては、次回より持参して頂かず施設の物を 使用することを統一する。 S ワーカーよりご本人様からの苦情について報告を受け、ご本人 の元に行く。 「ワックスがけの日が今日なら荷物の整理もあるし事前に教えて くれないと困るんです。」 施設予定の事前案内を怠ったことについて謝罪する。今後はワック スがけの日以外の予定についても事前案内を徹底することを説明 する。 I 相談員より、苦情の件を申し受ける。退所時に対応した職員に 確認すると、スリッパは別のカバンに入れていたがご本人が「一緒 のカバンに入れて欲しい」と仰ったため、衣服が汚れないようにス リッパの地面に触れる方を上にして裸でカバンに入れたとの事。ス リッパを一緒に入れると衣服が汚れることは分かっていたがご利 用者に言われたことでその通りにした。また、自分が対応したこと を上司や運転手に申し送っていなかったのが問題である。 【対応】 ①ご本人からの希望があり、対応や方法に迷った際は自己判断せず 上司に報告する。 ②本人希望でスリッパをカバンに入れているなら、相談員、運転手 に申し送り、その旨を家人に伝える。 家人（長男嫁様）に連絡し、不愉快な思いをさせたことを謝罪す る。退所時に対応した職員に確認し、ご本人様が「一緒のカバンに 入れて欲しい」と仰ったため入れたが、他の物が汚れないような配 慮に欠けていたことを謝罪する。また、今後はこのようなことがな いよう職員への指導を徹底することを説明する。 「そうですね。一緒に入れてもらっても良いのですが、ビニール袋 も持っていっているので、それに入れて鞄にしまうようにしてもら えると良いと思います。」 家人（長男様）に連絡する。 「内容：5/21（水）14:00 特養に入所申込みされており、順番 「入浴方法については、私の勘違いでそれはわかっています。ただ、 が近づいてきた為相談員から自宅に連絡し、面接をさせて頂きたい 最近ルポゼさんから家に退所する時に、まきの苑ショートもお願い と伝えたところ、ご家族様から以下の話を聞く。」 していたので、それが利用できると連絡があったのかと勘違いして ご家族様「冬にルポゼで皆さんよっての会議があったようで、そ しまいました。それと、まきの苑の入所は保留にすることはできる こでルポゼのお風呂が危険であるという話になりまして。どうした んでしょうか？」 ら良いか尋ねたら、まきの苑をすすめますと言われました。それか まきの苑入所については、担当者より説明させて頂くことを説明 ら、何も聞いていませんでしたが、その時に特養の申し込みをした し電話を終える。 と思います。しかし、他の人に聞くとルポゼの風呂もまきの苑の風 呂も変わらないと言われるし。」と言われる。 お風呂の話は分からないが、特養申込みは平成 23 年であるので、 この冬より前に頂いていることを説明する。」 居室へ訪室した際に本人より「入所してから一度もお風呂に入れ 事務長・K チーフに報告。入浴されていないか記録を確認するも、 ていないんで、今日は入る事できますか？もし入れないのであれば 入浴されていない。ご本人に謝罪し、本日入浴して頂く。入浴後、 体拭いて欲しいんです。」と話される。 再度居室へ訪室し謝罪する。「ネチネチしてて気持ち悪くて、今日 はお風呂に入れてよかったです。気持ち良かったです。ありがとう ございます。」と言われる。また今後の入浴日を伝え退室する。 2014 年 5 月 30 日 【対応】 ① 入所時の対応が不十分であり、入浴日の日程も決める事が出来て いなかった事から、入所時はチェックリストを確認し対応する。 ②当日に入浴出来ない場合は、次の日の日勤者に必ず申し送り入浴 して頂く。 家人（三女様）より、「昨日、H 病院受診付添の際、ルポゼでの 苦情内容を事務長に報告し H 病院の問診票について今後の対応 生活の様子が分からないので問診票をどのように記載したらいい を検討する。今後、家族様付添の受診の場合には、予め問診票を相 のか分からず困りました。」とのご意見頂く。 談員にて記入し受診書類と一緒に家族へ渡す事とし調整開始する。 H 病院地域医療連携室長に連絡し、問診票を施設で記入させて頂 2014 年 6 月 18 日 きたい旨相談する。その為の問診票の交付を依頼し了承得る。 家人に連絡し、受診時の問診票について今後の対応方法を報告す る。「そうして頂くと家族としても助かります。よろしくお願いし ます。」 「1 階に下りる時は、4 点杖しか使ったらあかんのか？」と激怒さ 本人と話を行い、自分で調整（杖）を行うとの事。 れる。 今後の対応：問題点がある場合は、本人と直接話を行い対応を決め 2014 年 6 月 28 日 原因：本日、本人より右半身の痺れがあり、歩行時の杖を自分で調 る。 整（1 本杖か 4 点杖）する事を看護師より報告があった。 ①直接本人と話さなかった。 5 ②又聞きの申し送りを行った。 本人より「昨日、お金を預けたんやけど、納得できないことがあ お金を預かる際に、２名で対応しなかったこと、時間が遅くなっ るねんよ。もう言わんとこかと思ってたけど…」と話がある。内容 てしまこと、預かってから、返却するまでの対応の説明が足りなか を確認すると、①朝からルポゼに来ているのに、お金を持ってきて ったことを謝罪する。次回のショートステイ利用時からは、①入所 いますかと尋ねてきたのが、夜の１９：００頃であった。②預けた 時に、預かる物がないか確認させていただくこと②預かる際は、２ 2014 年７月 11 日 時、お金を自分が見えるところで数えてくれようとしなかった。③ 名の職員で対応し、御本人と一緒に３名で預かる金額を確認させて 事務所の誰に預けるのか、帰る時は誰から受け取ればいいのかの説 もらうこと③返却する時間と対応させてもらう職員の名前の説明 明がなく不安だった。④お金を預けるのに、職員１人で取りに来た。 を行うこと。以上の対応を行わせて頂く旨を説明する。「それやっ 大事な物を預けたり、預かったりする時は２人以上の職員さんで来 たらいいんです。これからもルポゼさんは利用して行きたいので、 て欲しい。という内容であった。 宜しく頼んでおきます」と返答頂く。 家人（長女様）より以下の話あり。 パンツに便が付着する事に関しては、自分で拭き取り切れないこ 「洗濯物のパンツにいつも便が付着している。６月ごろに一度、フ とが原因であるので、8 月 3 日に在宅に戻られる事もあり、小さめ 2014 年 7 月 31 日 ロアの職員さんにお伝えしたことがあったのですが、その後もずっ のパットを当てて対応する。下着汚染に関しては下着が汚れた状態 と付着しているので、毎回手洗いしているんです。」とのこと。 で洗濯物として返している事が原因である為に、入浴前の脱衣時に 事務長に報告する。 下着が汚れていれば、そのままにせず洗ってお返しする。 自宅訪問時、次回からのショート利用について話していた内容で I 相談員より苦情の件について報告を受ける。 本人より以下の訴えあり。 現在、食事前に離床しており、臥床するのも口腔ケアが終わりフロ 家族としては、妻の腰痛のことがあり、今までどおり、ショート アに職員が待機出来る状態になってから臥床している。（約 1 時間 を定期的に利用したい。本人は、ショートは行きたくないとしぶる。 程度）ご本人は食事中に既に「寝かせて」と仰るが、食事も途中で 行きたくない理由を尋ねると「食事の後、長いこと座らされる。お あったり口腔ケアが終わっていない状態で仰ることがある。また、 尻が痛くなってつらい。」とのこと。食後、臥床するまでの時間を 食後すぐに臥床するのも誤嚥の危険性があるので、テレビ鑑賞にて 2014 年 8 月 17 日 もう少し短くしてもらえるか、お尻が痛くなったときの軽減させる 横になるまで過ごして頂いている。 工夫などをショートステイ担当にお願いすることで本人了承。家人 事務長に報告し対応を検討する。食事中に部屋に戻るのは、他の御 も「すみませんが、お願いします。」とのこと。 利用者の誤嚥の危険性があるので、すぐには戻れない。（家人様へ ショートステイ担当者に伝える。 は連絡済み） 「お尻が痛い」とのことだったので座位調整を行う。調整後臀部の 痛み改善している。 本人様より「おやつの時に一緒に座った人から『あんたしらんひ 本来の座席を面会の為に使用されていた為、おやつの時間のみ他 とやからあっちいけ』と言われ、ちょっと悲しかった」と話される。 のテーブルに座って頂いた。また座って頂く際はその旨を本人・テ ーブルのご利用者に説明し、了承の上で座って頂いていた。 2014 年 8 月 20 日 今後の対策 ① 普段の座席と違う場所に座って頂く際は、本人・変わる場所のご 利用者への説明を十分に行う。 ② 他のテーブルに座って頂く際のご利用者との関係や性格などを 6 考慮して変更する場所を検討する。 ③ 入所間もないことから本人に対して他の利用者とのコミュニケ ーションや余暇活動への参加を促し、精神面のフォローを行って いく。 前回のルポゼショートステイご利用時(8/17〜8/23)に、同フロ ア内のご利用者から、きついことを言われたと話される。 言われた内容は、自分でお茶やご飯をよそっている時に「あんた 片一方動けへんのに何もせんでええ」と一方的に言われたとのこ と。 同件について、8/25 に 4 階の N マネージャーに確認したとこ 2014 年 8 月 26 日 ろ、直接現場は見ていないが本人から同じ内容の訴えが有り、席を 離して馴染みのある方と一緒になるように配慮していた。その時は その対応で納得されていた。 本日(8/26)のデイケア送迎時にそのときの事について、まだト ラウマが残っている様子でショートステイの部屋を検討して欲し い旨を涙ながら訴えられる。 外泊より戻られた際、家人(長男)より下記の話あり。 「昨日(外泊出発日)の朝に便薬を入れてくれてあったみたいです が、家で水みたいな排便が何回かあり、布団も汚れたりして大変で した。普通の便だったら何とかオムツを替えることはできるが、自 分らは素人なんで難儀したんです。便薬の管理はこちらでしっかり 管理してくれていると思うので、こんなことを言うのは申し訳ない 2014 年 8 月 31 日 んだが、もし可能であれば、外泊の日程を考慮した上で便薬の調整 をして頂きたい。前に看護師さんが『朝しか便薬を入れられない』 と言ってはったし、本人の排便状況やいろんな兼ね合いをがあると 思うので、無理にとは言いませんが、できたら頼んでおきます。い つもあんじょうしてくれているので、こんなことを言うのは申し訳 ないんやけどなぁ…お願いしておきます」とのこと。 7 家人（長男様）に連絡。 苦情内容および今後の対策内容を報告すると共に、配慮が欠けて いたことについて謝罪する。 「そうですか。ご丁寧に連絡ありがとうございます。」 家人（長男様）に連絡。 ショートステイ利用中に他のご利用者からきついことを言われ不 愉快な思いをされたことをご本人様よりお聞きし、その事について 説明の上、ご本人様に不快な思いをさせてしまったことについて謝 罪する。今後は、このようなことができるだけないよう療養フロア に配慮することを説明する。 家人より 「いろいろお気遣いありがとうございます。家族としては本人も自 分では自覚がないですが、人に対して嫌な言い方をする癖があるの でそんなことも原因としてあると思うんです。今回のことは家族と しても特に何も思っていませんので、これからもショートお願いし ます。」 家人(長男様)来所時に下記の話あり。 「こないだの話やけど、やっぱり言わんかったらよかったと思っ て。こちらでは本人の身体のことを第一に考えてくれてのことなの で、それはお任せしないとと思いまして。あとで嫁(長男嫁)にも怒 られました。あまりにすごい水の便が 3 回も出たのでね…」 相談員より、外泊当日は朝から便薬を使用し、出発までに 2 回排 便があったので、フロアではもう大丈夫だろうという認識であっ た。排便管理は本人の身体のことが第一であるが、外泊日も考慮し て対応する必要があった。この点を次回外泊時に生かせるよう、対 応を検討させて頂くと伝える。 今後の対応として、外泊の際は外泊中に排便が出ない様に下剤コ ントロールをする。（外泊の期間がその都度変わるので、外泊が決 まり次第医務と相談する）また、介護職・看護師共に対応がわかる 様に排泄表に「外泊時の排便調整必要」と記入する。（記入済み） I ワーカーより昨日 15 時にご本人様が M 様や H 様と会話していた。 I ワーカーより話を聞き N マネージャーが伺う。「そうですねん。 内容は「S マネージャーがいてた時に足を持たずに靴を脱がせた為 昔 S マネージャーがいてた時にそんな事がありました。他の人はみ 足を床に落とされた。」と話されていたとの事。 んな良くしてくれたけどそんなことされたら危ないですやろ。もう 済んだことだからいいけどやっぱり気を付けて欲しいです。以前に 2014 年 9 月 18 日 も入浴介助の職員さんに同じ事をされたことがあったけどその後 話し合って今はすごく丁寧にしてくれています。ここでのことはす ごく感謝しています。」と話されている。「今後こういう事が起こ らないように職員一同気を付けていきます。」と伝える。 沈んだ表情をされていたので事情を尋ねると、「同じ部屋の人に 事の次第を調べ安心して過ごせるよう対応する事を伝える。夜勤 きついことを色々言われるし、夕べも気が付いたら車椅子は部屋の 者から状況を聞く。調査結果＝奥の利用者より N 様の車椅子がﾄｲﾚ 外に出されているし、びっくりして夜勤の職員さんに理由を聞くと に行く時邪魔になるので、どけておいてほしいと要望があり、その 奥に寝ている人が、自分が夜トイレに行くのに邪魔になると言われ 方の名前を出さず、夜間車椅子を廊下に出すことを提案させてもら たので外に出した。私は夜、ポータブルトイレを使うから車椅子は った。納得してもらってから車椅子を移動していた。夜間コールが 使わない。用事ある時は持ってきてくれていると言うから良いけ あり車椅子がないことを言われた。夜間も寝る前と同じ説明をさせ ど。私のタンスも邪魔やと言われたし。あの人と一緒にいるのは怖 てもらったが、その際寝る前の説明を忘れておられるようだった。 2014 年 9 月 26 日 いから何処でもいいから、建物変わりたい」と言われる。 とのこと。 先日からその方にいろいろときついことを言われておられたこ とも影響していると思われる。相手の方は最近入所された方でまだ 慣れていないこともありトラブルになったと考えられる。相手の方 が１日も早くフロアに馴染めるよう働きかける。トラブルにならな いようお二人の間に職員が入る。相手のご利用者からも話を聞き集 団生活なので譲り合って頂けないか依頼する。事務長、相談員と居 室変更等調整を検討する。 「おやつに起きてきたらだれもいなかったから、先生に聞いたら演 演奏会に参加出来なかった事について怒っていると待機職員よ 奏会に行ったって…そんなんやったら私も誘ってくれたらよかっ り報告あり。本人が興奮されている為、納得されるまで本人の訴え たのに」と怒っている。 に向き合い対応する。 午後からの演奏会に参加できなかった事がきっかけで、入所から 2014 年 9 月 26 日 現在までの環境整備や職員の対応について訴える。 環境については自分の思った通りに全くしてくれない。前の人に 偉そうに言われてこんな屈辱的な事はないなどと繰り返し仰る。や や興奮状態にある為、しっかりと時間を取って話を聞く事で次第に 落ち着かれる。 8 2014 年 9 月 26 日 2014 年 10 月 5 日 2014 年 10 月 8 日 2014 年 10 月 19 日 2014 年 10 月 26 日 行事への参加が出来なかった事に対して謝罪すると「そんな事は どうでもええんや」と話され「先生忙しいのに、しっかり話し聞い てくれてありがとう。すっきりしたわ」と笑顔あり。 演奏会終了後「今日は演奏会あったんですね、娘の面会の時に聞 フロア待機職員より、苦情受け付け内容の申し送りがあった為、 いて…。また今度ある時は声をかけて下さい。」と訴えあり。 本人に謝罪する。 本人からは「別にそんな謝ってもらわなくても、私も寝ていて娘 に聞くまで知らなかったので、またある時は誘って下さい」 土曜日（4 日）入浴時に、「前日（3 日）に服の準備をしてくれ 衣服を捜索し、３階の入浴場で発見、本人に謝罪し、衣服を返却 たのに、着替えがなかった。準備した服も返ってきてない」との事。 する。 Ｋチーフより、透析前に御本人検便を気にされているとの報告あ 問題点としては、①検便を取り忘れた②検便を取り忘れた後の御 り。確認すると朝排便あったが対応した職員が検便があるのを確認 本人への説明がなかった（検便を取り忘れたことに対して）の２点 していなかったとのこと。御本人に説明すると「私普段から便出す である。 のに苦労するのに…食事もあまり食べないから透析に間に合う様 今後の対応 に頑張って出した」と。 ①検便がある時は排泄表に記入（わかる様に色づけする）する（記 フロアへ再度申し送りさせて頂く旨を伝え、御本人へ謝罪行う。 入＋色づけ済み） 朝礼時に検便があることを申し送る。また、排便があった時は御 本人からも一声かけて頂く旨を伝える。 ② 決まり事（検便やその他職員の対応）で、対応ミスや対応を行っ た際は、御本人へ必ず一声かける様にする。 透析より帰苑後、御本人へ再度謝罪行い、今後の対応を伝え了承を 得る。 「Ｉさんにお風呂入れてもらった時に、顔洗ってから、次に背中、 Ｎマネージャーに報告し、本人に謝罪。家族に連絡に苦情内容を お尻を洗ってもらった、顔を洗いたかったので伝えると、お尻を洗 説明し謝罪行う。 い終わったタオルを揉み洗って渡された、そんなんで洗えない。お 風呂に入ったら、毛・垢が浮かんでいて気持ち悪かった」との事。 「この前家族の者が面会に来たときにおばあちゃんのベッドで ご家族に「空調工事の時期だけベッドを使用させて頂いていたが 違う人が寝ててびっくりした。空調工事の関係で仕方ないとは思う シーツは毎日交換しています。」と説明しＩ介護チーフに報告する。 が保健室や医務室のベッドとは違うし家族としてはあまり気分の Ｎマネージャーからの報告を受けて、空調工事の際、やむを得な いいものではない。シーツも変えてくれているのか気になるし。事 い場合だけご本人の了解を得た上でベッドを使わせて頂いていた。 前に部屋を使うことの連絡もなかった。」と仰る。 前もってご家族に連絡させてもらっていなかったことを謝罪する。 ご家族「本人は何も言わないと思いますが、少しはいやな気持ちも あったようです。家族が知っていたら後でちゃんとしてもらえるこ とを説明して本人を安心させることが出来ると思うので。」と言わ れる。今後は前もって家族にも連絡させていただくことを説明す 9 る。家族「いつも看て貰っているのにすみません。よろしくお願い します。」とのこと 家人(長女様)より電話で下記の話あり。 お預かりしていた家の鍵を取りにこられた際、荷物のことを説明 「ショート利用初期は、洗濯物ときれいな衣類を分けて、分かり し、謝罪する。説明内容「荷物が混じって申し訳ありませんでした。 やすくしてくれていたが、最近はどれが洗濯物でどれがきれいなの 洗濯物は日付を書いたビニールの袋に入れて鞄に入れている。ま か分からない。今後は分かりやすいように入れて下さい」 た、利用中たんすに衣類を入れさせて頂いているが、ご本人たんす から出され鞄に入れたり出したりされるのでどうしてもごちゃご ちゃになってしまっている。管理が難しい。」 2014 年 10 月 30 日 家人「そうでしょう。家でも荷物を勝手に詰めたりして。いらわ ないように言っているんですけど。先にこちらに届けさせてもらお うかとも思うのですが…。」と言われるが、ご本人荷物が傍にない と不安に思われるかもしれないことを踏まえ洗濯物の返却は荷物 チェックの一番最後に入れてそこから鞄はフロアでお預かりする こととする。家人「ややこしいですがそれでお願いします。」との こと 家人(長女様)より、リハビリについて下記内容の話あり。 相談員より、在宅からルポゼショート・デイケア・訪問リハビリ 「今は 1 週間に 1 回のリハビリだそうですが、本人は毎日リハ 等を組み合わせることで、限度額超になる可能性はあるが、リハビ ビリをしたいそうなんです。そんな施設はありますか？それか、こ リの回数は現在より増やせることを提案する。 こへ外からリハビリの人に来てもらうことはできませんか？家族 家人より「そうですか…。他に何か方法はないですかね？」と尋 2014 年 11 月 10 日 として、もうこれ以上レベルが上がることは難しいと思っているん ねられ、Ｙ事務長に相談の上、下記のとおり返答する。 ですが、本人は 1 本杖で歩いて、ポータブルトイレに行けるように 相談員より、工事の都合で、ここ最近はフロアでのリハビリがで なりたいと、やる気はあるようで…」とのこと。 きていなかった。今後は 1F などで介護職員対応にてリハビリをさ せて頂く。 家人「ありがとうございます。よろしくお願いします」 Ｈワーカーより、「夕飯 ご飯少し足らんと声をかけたが『はい Ｉ介護チーフとＮマネージャーでご本人に謝罪する。「自分のご はい』と返事をしてその後持って来てくれなかった。 お腹好いて 飯が少なくて持ってきてと頼んだのにその後持ってきてくれなか 寝られないから帰り際コンビニに乗せていって。」と少し怒り気味 った。周りの人が大盛りで食べているのをみると腹が減ってパンを で話されたため、ご本人様からお金をお預かりパンを買ってきてご 買ってきてもらった。今はそれを食べて落ち着いているよ。」と話 2014 年 11 月 11 日 本人にお渡した。と報告を受ける。 される。「前からもこんな事ときどきあったから気にしなくてもい いですよ」と言われる。今後ご飯の量が足りてるかどうかを気遣い、 足りていない時はすぐに用意することを伝る。 ご飯の量が足りているかを本人に声を掛け確認する。１週間対応 を続け問題がなければ解決とする。 10 Ｔワーカーより報告を受け話を伺う。「電気を付けずにトイレを してから出た時にＫさんに『電気つけなあかんやろ。』ときつく言 われた。私の手を掴んで電気のスイッチまで持っていき『あんた手 伸ばしたらスイッチ押せるんやからちゃんとしてもらわんとあか んや無いか。』と言われた。あの人が恐いんです。」と言われてい る。 さらに話を聞く。「私も手が動きにくく電気を付けにくいことも あるんです。出来る時はしてるんですが間に合わない時は電気を付 けずにしてしまうこともあります。」と話される。「もし電気が付 けにくい時は遠慮無く言って下さい。私たちも気がついた時には声 を掛けさせて頂きますね」と伝えると「気を遣わせてすみません。」 と話される。 2014 年 11 月 13 日 ご本人の話を受けてＫ様に話を伺う。「電気つけないでトイレに 行ってたら危ないし外から見てわからないから開けてしまうし困 るんや。手を伸ばしたら届かないことはないし」と言われる。腰が 曲がっているし手が上がりにくいのでできない時もあること。トイ レの電気についてはその方が行かれている時には職員が気をつけ てつけるようにするのでと説明する。 Ｇ病院受診のため家人（長女様）がご本人を迎えに来られた際に、 全利用者に対して、散髪実施の意向について家族への確認はして 「髪切ったんですか？本人は希望していないと言ってますが。」と いないためこのような事が起こったと考えられる。 質問受ける。 今後は、サービス利用開始時、全利用者に対して相談員より散髪 ご本人からの希望があり、11 月 17 日の散髪時に散髪させて頂 実施に意向を家族に確認する事とし、フロアと情報共有し希望のな いたことを報告する。 い利用者に対し散髪してしまうことのように徹底する。 2014 年 11 月 25 日 家人より 「散髪は家でするんです。今回は本人が希望したようですので仕 方ないですが、次からは散髪はしないでください。よろしくお願い しておきます。」 ご家族への連絡をせずに散髪を実施したことについて謝罪する。 家人（次男嫁）より面会後「箪笥に本人のでない紫色の毛糸のﾍﾞ 受け取り、名前を見ると言われるとおりであった。洗濯物を返す ｽﾄとが入っていた。ﾍﾞｽﾄには他の方の名前がﾚｯｸﾞｳｫｰﾏｰには『る』 際紛れてしまったと思われることを説明し、謝罪する。家人「いえ と書いてある。」と持って来られる。家人から受け取る。 いえ、構わないです。」とのこと 2014 年 11 月 26 日 ①入浴以外での洗濯があった場合、その都度氏名の確認をおこなっ てから洗濯する。 ②日中、夜勤ともに洗濯物をタンスに戻す時は、再度氏名の確認を 行ってからタンス入れる。 家人（三男嫁）より電話あり。 返却し忘れていないか確認すると、胃ろうのセットが 315 号室 「胃ろうのセットを前回の入所時に渡したんですが、ルポゼに残っ のロッカーで発見する。 2014 年 11 月 28 日 ていないですか？父の胃ろうの調子が悪いのでセットを持ってき 家人に連絡し、ルポゼに残っており返却し忘れていたことを報告 てくださいと言われまして。」との事。 し謝罪する。 11 確認すると説明し、一旦電話を切る。 再度家人より 「歯ブラシも残っていませんか？」と問い合わせあり。確認すると 返答する。 歯ブラシを探すと 315 号室の胃ろうの居室のロッカーにあった ため、家人（三女嫁）に連絡し、歯ブラシも返却忘れていたことを 報告し謝罪する。 「そうですか、明日そちらに行く用事があるのでその時に取りに 行きます。」 家人に謝罪し、返却する。 「昨日の夜に女の職員さんに洗ってもらったんやけど、お湯じゃ 本人にその場で謝罪。事情確認の為に夜間の女性職員に確認す なくて水やって冷たくてびっくりした。 る。 濡れたパンツをゴミ箱に入れてたら『これどないしますの？』と 女性職員 聞かれた為に『濡れたから明日洗ってもらう』と答えたらクリアケ ①「陰部洗浄する時に少し冷めたお湯で洗いました。」 ースの上に置かれた。ベットの上にパットを置いていたら、職員よ ②ゴミ箱のパットに関しては濡れていたので捨てようとしたとの り『これ濡れてるさかいにこんな所に置いたらあきませんよ』とポ 事。 イッと投げられて、後から私取りにいきました。朝も、『まだ起き ③ベッドのパットに関しては「濡れたのを敷いていたのでタオルに 2014 年 12 月 3 日 ないんですか、何時やと思ってるんですか』と偉そうに言われた。」 変えませんかと声かけし捨てさせてもらおうと思った。」 と話される。 朝の声かけの際は「起きて下さい。もう 8 時になりますよ」と言 った。 対応： ① 事前に声かけし湯の温度を自分の手で確認し、本人に温度加減を 確認した上で対応行う。 ②本人に説明と同意を得た上で介助を行う。 ４階ランドリー室に洗濯物がないとご家族より申し出あり。 間違って洗濯してしまった事についてご家族に説明し謝罪する。 入浴介助員に確認すると、入浴準備がルポゼ洗濯の入れ物に入っ 状況をＩ介護チーフに報告する。 ていた為、ルポゼ洗濯で洗濯してしまったとの事。 【原因】 ① 11/30 にも同様に入浴をしているのに洗濯物がないとご家族よ り申し出を受けていたが、原因を探り、対策を立てていなかった。 2014 年 12 月 4 日 ② 入浴準備の際、ルポゼ洗濯の入れ物で準備してしまっていた。 ③ ルポゼ洗濯の入れ物で準備されていた為、確認を行わずそのまま 洗濯に回してしまった。 【対策】 ① ご家族から申し出があった際にはその日の内に、原因を探り対策 12 を立てる。対策が立てられない場合にはいつまでに行うかを決め 申し送る。 ② 洗濯がどちらであるかを毎回入浴表で確認し入浴準備を行う。 ③ 洗濯に回す前に入浴表でどちらの洗濯かを確認する。 ①〜③を実施し、次回入浴時に確実にできているか確認する。 また次回面会時に謝罪し、きちんとできているかご家族に確認をす る。 「朝からゲップも出なくて胸がつかえて食べられない。と言って 可能な範囲で診察を行う。訴えがあれば気分特記への記入をお願 いるのにここの先生はどこがしんどいか見てもくれずに行ってし いする。精神症状を疑うため、必要に応じ精神科受診を検討する。 2014 年 12 月 11 日 まった。病院もいつになったら連れってもらえるのか分からない わ」と不満を訴えられる。 デイケア再開時のリハビリ計画書の同意サインを頂くため、送り 時にご家族に計画書を渡すよう依頼していた送迎職員（Ｙワーカ ー）より、ご家族様（長男様）が立腹されていると外線あり。 Ｙマネージャーが外線を取り、再度担当者から説明の電話を入れ る旨返答し電話を切り、状況説明を受けたＨ作業療法士が電話す る。 「退所の時にサインしたのに、なぜまたサインしなければならな いのか」との事、本日退所後デイケア再開初回利用のため本日評価 2014 年 12 月 16 日 した計画書に新たにサインを頂く必要がある旨説明する。 「退所して数日で状態が変わるのか。同じリハビリの内容じゃな いか。そっちの内部の都合で何度もサインさせて。退所の時に一緒 にデイケアの説明をし、サインするもんちゃうんか。」との事、入 所と通所の違い・デイケア再開日の日付の同意が必要な旨説明しよ うとするが、興奮され話を聞いて頂けない状況が続く。 Ｎケアマネージャー・Ｔチーフが自宅へ説明に伺う事を説明する が「来んでええわ、もうええ」と電話をＹワーカーに替わられる。 職員が夜間帯９時過ぎに汚物室の電気と個室のトイレの電気を 点け間違ってしまった。電気が点いてすぐ部屋から出てこられ「い つも点いていないのに何で電気つけるねん。こんな日は今までな 2014 年 12 月 23 日 い。」と怒り口調ででてくる、謝罪したが、「こんなことは今まで ない」と何回も言い、フリー夜勤の職員も「間違えただけですすい ません」と伝えたが、怒っており、夜間の３時すぎに「暖房もつけ たりけしたりして、寒くて寝れん。」と訴えられ「電気の事も暖房 13 Ｙワーカーには一旦帰所するよう伝達し電話を切る。 Ｎケアマネージャー・Ｔチーフが訪問準備しているところ、家人（長 男様）よりＫチーフに外線が入る。 以下Ｋチーフより聞き取り。 退所前カンファレンス時の書類サインと本日のリハビリ計画書 のサインが一緒でなかった事が主訴、傾聴することで落ち着かれ、 ご主人のデイケアリハビリ計画書と一緒に持ってきてくれたら良 いとの事で電話は終わった様子。 今後の対応について協議 ①以後久恵様・順計様のリハビリ・デイケアの同意サインが必要と なる書類はＮケアマネージャーの訪問時に一括してサインを頂 く事とする ②訪問前に書類作成部署からご家族様に電話で内容説明を行う事 となる。 夜間の事について話を伺う。「昨日夜に急に電気つけられてびっ くりした。夜間も暖房をつけたり消したりで眠れなかった」と話さ れる。電気をつけたことに対しては間違ってしてしまったことであ ることを説明し謝罪行う。暖房をつけたり消したりしていることに 関しては付けっぱなしであると空気が乾燥してしまうためと説明 行う。寒さに対して電気毛布やコタツを持参すること。窓に断熱シ ートを貼ることを提案する。「電気毛布やコタツは身体が火照って 2015 年 1 月 6 日 2015 年 1 月 7 日 の事も今までなかった、男の子の泊まりの時はこんな事ない。」と しまう。今はまだそこまで必要ない。」と話される。断熱シートを 怒りながら言われる。もう一度謝罪し暖房をつけたままにする事を 張ることに関しては「外の景色も見たいのでこのままにしていてほ 伝え寝ていただく。日勤帯に申し送る。 しい」と希望される。「暖房は今までの通りつけたり消したりさせ て頂きます。もし寒いようであればその時に遠慮なく言ってくださ いね。」と伝えると「そうします。それでよろしくお願いします。」 と納得される。 家人（長男嫁）より「本人から足の筋力が低下してきているよう 本人に話を伺う。足を鍛えるリハビリがしたいと言われる。リハ に感じるので主に足（下半身）のリハビリをしてほしいそうです」 ビリスタッフにも相談し手すりを利用してのスクワットを勧める との要望あり。短期集中リハビリは既に終了しているため生活の中 が「手すりの高さが低い。平行棒では手が冷たいから」と乗り気で でのリハビリについて検討すると説明する。 無い様子。森の音を試すと「これなら効果ありそうだからやってみ る」と話される。今後、午前中はレッドコード、午後からは歩こう 会、その後に森の音をやってもらうことを伝えると「お願いします」 と言われる。 家人(長男嫁)に連絡。 下肢リハビリの対応について報告する。 家人「ありがとうございます。年齢と共に身体機能が低下すること を本人はあまり理解できておらず、やったらやっただけ良くなると 思っているところがあります。その気持ちは良いことなんですが、 応えを求め過ぎるところがあるんで…。早速に検討して頂いてあり がたいです。よろしくお願いします」とのこと。 家人（長女）が病院受診のため退所された際に相談を受ける。 「母 今後の対応についてフロアにて話し合いを行う。 の様子はどうですか。母が３階に変わってこの間面会に上がったん ご本人の活動、食事時間が他の方とずれているが本人の生活ペー ですが、４階とはかなり違いますね。４階では職員さんも若くて『Ｋ スに合わせて援助させて頂いています。現在の席では、食事をされ さん、Ｋさん』って良く声をかけてもっらて母も笑顔で話ししてい ていると他の入居者が気を遣われ席を離れられる。また、居室にて ましたし、４階は何と言うかフロアに活気がありましたね。それに 過ごされる方がほとんどである。今後は、ワーカーステーションの ４階に居るときは面会に行っても部屋に居ることはほとんどあり 近くでフロアーで過ごされる事が多く会話される方の多い席に変 ませんでしたが、３階になってからはいつも部屋で横になっていま 更を行い職員、入居者とコミュニケーションの取りやすい環境を提 すね。３階は職員さんも少ないみたいですし。フロアに出てきてい 供させて頂く。また、毎日の集団体操、リハビリ、週２回の手芸レ る利用者の方も少ないですね。本人も３階の生活環境に慣れていな ク（曜日は固定ではなく随時開催）、散歩に参加して頂く。本人か いのかな。」 らも裁縫が好きだから繕い物等があれば喜んでさせて頂くのでい 直接的には仰らないが、４階にいた頃に比べ３階になっている現 つでも言って下さいとの言葉を頂いており職員と協力して一緒に 状に対して満足されていない気持ちをもたれているように感じら 縫い物をお願いする。 れる。 家人（長女）に連絡。 今後は、ワーカーステーションの近くでフロアーで過ごされる事 14 1 月 15 日 10:45 に発生した転倒事故の概要、今後の対策（廊 下バリケードの方法変更、リハビリ強化）について報告する。 家人「その対策、肝心なことが抜けてるんと違います？本人は、 おしっこに行きたいけど行けなくて外のトイレに行こうとして転 けたんですよね？それなら部屋にポータブルトイレを置くとか、そ ういうことをしてもらわないとあかんのと違いますか？今回は怪 我がなかったからよかったけど、これが大怪我につながっていたら どうするつもりですか？」と、強い口調でおっしゃる。 対策を検討し直して、再度連絡すると伝え、一旦電話を切る。 2015 年 1 月 15 日 ナースコールあり訪室すると立位でいる為、伺うと「シーツと服 が濡れた。ズボン換えて。」と希望。着替えは御自分で着替えられ たようでズボンのファスナーだけあげて欲しいとの事。上下シー ツ、電気毛布、ベッドパッドが多量の失禁にてぬれている。いつも ﾄｲﾚ時はﾅｰｽｺｰﾙを鳴らされる為、今回は何故鳴らされなかったのか 2015 年 1 月 17 日 伺うと「おしっこしたかったから、随分前に 2 回、呼んだけど男の 人が『寝れ、寝れ。』ばっかり言ってさせてくれなかった。辛抱し てたけど、我慢できなくなって失敗した。」と話される。着替えも 遠慮なく言って下さいと伝えるが「呼んでも、また手伝って貰えな いと思ったから、もう呼ばなかった。」と話される。 家人(三女)より連絡あり。 2015 年 1 月 17 日 「先ほど洗濯と取りに行き、帰って見てみたら、パッチに便がか なり付いたまま入れてくれていた。こすってもとれなくて、今ブリ 15 が多く会話される方の多い席に変更を行い職員、入居者とコミュニ ケーションの取りやすい環境を提供させて頂くことを説明する。 家人（次女）に連絡。 転倒事故に対する対応について改めて説明、不適切な説明であっ たことにつき謝罪する。 「自室のトイレが使えない場合を考慮し、ご本人に説明の上、他の トイレ（中央トイレや相談室トイレ）を使用して頂きます。」 「先ほどの電話でも言わせてもらいましたが、今回の事故は母が トイレに行きたくて起こった事だと思います。その他の対策（廊下 のバリケードやリハビリ強化）についても必要なんでしょうけど、 一番肝心なことが抜けていると思います。いつも使っているトイレ が使えないのであれば、本人にもその事を説明してもらって、別の トイレを使うようにしてくれたりしてほしいです。それがないと、 本人におしっこを漏らせと言う事なのかと思いますし。 “本人がどうして（廊下のバリケードを）またがなければならな かったのか”と言うことを良く考えてほしいです。本人重視で対策 を考えてほしいんです。身内としてはこれからもお世話になるの で、少しきつく言わせてもらいました。すいませんでした。今後の 対応につきましては、それで結構です。今後もよろしくお願いしま す。」 ご本人には謝罪。昨夜は不愉快の思いをさせてしまってと話すと 「もうよろしいです」と話される。 臥床前にトイレ誘導を行い、巡回時に眼を開けていれば「寝て下さ い」と声を掛けるのではなく排泄の有無の確認行う、また体調など も伺い訴えに対して支援をしていくようにする。 面会時ご家族に以下の状況で起きてしまい不快な思いをさせて しまった事を改めて謝罪する。 また今後は普段と違う状況での対応であってもきちんとした対 ーチしている。今まではそんな場合でも簡単にすすいでくれていた 応が行えるよう対策を検討させて頂く旨伝える。 のに…。今後はよろしくお願いします」とのこと。 「いいえいつもちゃんとして頂いているのでなぜかと思いまして、 そうですか。またよろしくお願いします。」とのこと。 清拭対応中であり、居室で行った為汚れていた衣類を一旦袋に入 れ、その後汚物室にて処理をする予定であった所を忘れてしまった のが原因として考えられるが、本来はその場で汚染物とそうでない ものを分けておくのがマニュアルである。 結果マニュアルを守った対応が行えていなかったのが原因である。 後日面会時、洗濯物についてご家族に確認する。 １７日以降汚れた状態で洗濯ものは入ってないとの事。 「いつもお世話になってすみませんが、またよろしくお願いしま す」とのこと。今後も気を付けていく事を伝え、改めて謝罪させて 頂き、対応方法を伝える。 ショートステイ入所されるが、痰絡み多く、血中酸素濃度測定出 平成 27 年 1 月 20 日のショートステイ入所時に経口摂取状況が 来ない状態、また家族の希望されていたゼリー食を提供するも嚥下 不良であったため入所の条件に合わず、シュートステイ利用をお断 が出来ない状態であった為、ご家族（長男）に相談した結果、家族 り致しました。医療機関と施設の間に施設入所基準についての相違 対応にてＨ病院を受診する。 があると考えます。 その後家族より、受診結果についてレントゲン、採血の結果、多 今後、施設利用の対象外であった場合、施設は治療の場でなく十 少肺に影が残っているものの誤嚥性肺炎を起こす状態ではなく、痰 分な診療を行えないことや急変の危険性等の説明を行い合意が得 2015 年 1 月 20 日 も風邪の治りかけで出るものとの診断であったと連絡あり。 られれば柔軟な対応を行う必要があると考えます。 食事を摂れない状態での受け入れは困難との管理医師見解に基 づき、今回のショート利用をお断りさせていただくことを伝える と、かかりつけのＡ医師からも今日診察してもらったＨ病院の医師 からもショートステイ利用は問題ないと言われたが、ルポゼの見解 は違うのか、万全でないと受けてもらえないのかと不満そうに言わ れる。 面会終了後にご本人より ご本人に暖房について話を伺う。 「夜部屋が寒いので暖房をつけてほしいです。エアコンをつけてほ ご本人より「夜に暖房点けてくれてるんやけど、右向いたら右ばっ しいと言ったら『自動です』と言われたんですが、ついてないと思 かり風が当たって、左向いたら左ばっかり風が当たってかなんだん うのでよろしくお願いします。」 です」との事。 2015 年 1 月 22 日 謝罪し、改善対応を講じることを説明する。 →ご本人に直接風が当たっていたこと、それに対し気づかず不快 な思いをさせた事について謝罪。また本人の訴えをきちんと確認せ ずに「自動です」と安易に返答してしまった事についても謝罪する。 今後は暖房の風の強弱やスイングに設定を変更し同じ方向に直 16 接当たらないように改善。今晩はその対応で様子をみて頂くようお 伝えする。「それでお願いします。こんなことで世話かけてすまな んだよ」との事。 家人（四女）面会終了後、「面会の時に、痰がからんでいて、本 人が寒いと言うので私の上着を着せました。上着は名前を書きまし たので本人にそのまま着せておいてほしいです。体調大丈夫でしょ うかね。」と相談ある。 最近の健康状態について記録及び看護師の聞き取りにて説明す 2015 年 1 月 23 日 る。痰がらみの症状についてはすぐに管理医師診察を依頼し去痰剤 を臨時処方し経過観察をすることを説明し安心して頂く。 ご本人が寒いと仰る件については、室温を 22 度に設定している ため、寒くないようにご本人に適宜確認し一枚多めに着て頂くなど 対応の改善を図ることを説明し謝罪する。 上記内容をＫマネージャーに報告する。 本日Ｏクリニック受診の際、診察を待つ時間に訴えあり。 「あのオリゴ糖っていうのを飲み始めてから調子が悪いんや〜、私 は心臓の薬を飲んでるから、薬と相性が悪いと思う。自分が一番分 2015 年 1 月 23 日 かってる。いくら言うても誰も聞いてくれへん。私が反抗して口き かへんと思ってるんやろ。もう息子に言うて、警察に言いに行こお もてる。」 2015 年 1 月 24 日 ①本人より訴えがあった際には、どのような内容の話をされている のか正確に話を聞き、対応策の検討を行う。 ② 検討した内容についても本人に必ず説明し、了承を得た上で開始 していく。 ①②の対応を行い、本人の要望や希望を確実に聞き、本人の希望に 添った取り組みを行う。 暖房の風についてご本人より「あれ（スイング設定）にしてもら って、晩はよく眠れました。これからもお願いします」との事。 →ご本人に対応を継続する旨を伝える。 家人（長女様）来所時に居室の暖房についての対応内容を報告す る。 フロアからの面会時の服装について確認するが適度な服装で本 人からも寒い等の訴えは見られず。膝掛けも厚手の物を着用されて おり面会時の温度が本人にとって寒く感じたと考えられる。痰絡み の症状については把握していたが時折であったため状態観察の状 態で配慮が欠けていたと考えられる。 面会時は、念のために一枚予備の上着を持って行って頂きその場 で直ぐに対応出来る様にする。体調管理についてはご家族の立場に 立って管理医師、看護師と相談の上迅速に対応する。 現在の対応についてﾌﾛｱへ確認、ｵﾘｺﾞ糖による体調不良は確認さ れていないが、自覚症状があるため、明日より中止となる。 本人、オリゴ糖を飲んでから体の調子が悪くなっている状態。本 人の性格も考えオリゴ糖中止する。オリゴ糖中止し排便状況観察し ていく。 本人にもオリゴ糖中止なった事説明すると「あ〜良かった」と安心 される」。 居室から、座席に付き添う。着いた際に他のスタッフに「今部屋 ご本人様に不快な思いをさせてしまったことを謝罪する。本人は 17 から来る時にせかされて上着ほられたねん情けない」と訴えられ ｢もう、かまへん、かまへん。｣と言われる。上着を手押し車に置い る。 たつもりであったが、急いでおり、急かすような声掛けをしてしま その時の状況は次の通り。Ｋ様のトイレ介助の為に、中央トイレ った事に対して謝罪する。 に行くも空いておらず、416 号室隣のトイレを使用。トイレ介助 今後は、本人が移動される前に服装の確認を行い、本人に合わせ 中に 417 号室のご本人様のセンサーが鳴なる。Ｋ様のトイレ介助 て行動する事と共に、状況に応じてお待ち頂く事を説明し了承を得 を先に済ませご本人様のセンサー対応に入るが、ポータブルトイレ る。 を片付けており、ご本人様が手押し車を押しながら歩きだしている 状況。そのままＫ様・ご本人様とフロアに行こうとしていたところ、 416 号室トイレ近くまで歩いていたが、ご本人様が「羽織るもの がない、取りに行く」と言われる。Ｋ様には入口付近で待ってもら いご本人様と２人で上着を一緒に探すが、なかなか上着が見つから ず。探してる間にＫ様が車椅子にて動いている状態。「少し待って てもらえませんか。」と声かけをするも、不機嫌な表情にて車椅子 を動かされる。上着を見つけ後に、Ｋ様を追いかけようと、ご本人 様の手押し車に上着を置くも、落ちてしまう。本人様が拾おうとさ れるために、危ないと思い拾うが、手渡しせずに手押し車に上着を 置く。謝罪しないままＫ様を追いかけ、それと同時に後から来るご 本人様に「急いで行きましょ、一緒に行かないと駄目なので行きま しょか。」とせかすように言ってしまった。 夜間(21 時前)のテレビの音が気になるとの訴えあり。｢ずっと前 夜間テレビをつける際は、音量を下げるようにする事を説明し、 からのことやけど部屋の前のﾃﾚﾋﾞ夜にみてる人らおるけどもテレ テレビの位置を少しでも音が反響しない位置に変える事で納得さ ビﾞの音量大きいし寝られんへんねん。前隣にいた人もうるさいっ れる。 て言ってたし、どないかしてや、20 時過ぎて私は薬飲んで寝るつ 音量は、20 に設定する。テレビを観られる利用者様に説明行う。 2015 年 1 月 24 日 もりやのに寝れないやん。ﾃﾚﾋﾞみたいなら自分の部屋にテレビつけ てみてもろて下さい。｣と言われる。今後テレビの音量小さくし気 をつける事を伝える。 「今日朝起きる時、眼鏡のかけたおっちゃんに、『おばちゃんは 不快な思いをさせてしまった事を謝罪し、今後このような事がな よ起き』布団を無理矢理めくられて起こされた。」と話される。 いようにスタッフへの指導を行う事を説明する。 対応した職員に確認するが本人が仰っているような対応はとっ 2015 年 1 月 28 日 ていないとの事。しかし本人にとっては、そう感じるような対応で あった事は確かである。 また起床時血圧が高い状態であったにも関わらず、体調の確認を 行わず離床介助を行っており、昨日の体調不良から考えても配慮に 18 欠けた対応であった。 家人より「以前売店の代金を 2000 円以内に抑えたいと伝えて いましたが、先月は 3000 円を超えていました。売店には職員さ んもついて行って頂けるのでしょうか？」とのこと。売店には職員 の誘導で行って頂いていることを説明。詳細については確認させて 頂きたい旨伝える。 2015 年 1 月 31 日 2015 年 2 月 1 日 ご家族（長女様）より電話あり。 「先ほどショートステイから戻って鞄の中を確認したんですが、袋 にタオル、パッチ、靴下が入っており、パンツとシャツ 2 枚はその ままで入っていますが、どちらが洗濯物なんですか？もしも袋の中 の物が洗濯物であれば、パンツは着換えてないと言うことです か？」 詳細を確認しお返事すると回答し電話を終える。 上記をＩ介護チーフに報告する。 ①全ての介助において丁寧語での説明と声かけを行う。 ②モーニングケアのマニュアルに沿って介助を行う。 ③起床時の体調を確認し、血圧が高い場合には看護師と連携して、 体調が安定した状態で離床介助を行う。 Ｋケアマネージャーより苦情についての報告を受ける。 その後、自己管理されている手帳（金銭管理用）を確認すると、 記入していない日や５００円以上購入されている日があった。 問題点としては、各職員の把握不足（金銭管理は在宅復帰やお金 を使いすぎない為にという目的）からの苦情である。 今後の対応として 売店について（金銭管理）ケアプランに上げる （売店に降りた際、事務所に寄ってお金（５００円）を預かり売店 で使用。（５００円以上は使わない） 残ったお金と領収書は事務所に返却。手帳に使った金額の記載を御 自分でして頂き、書き忘れや記入ミス等がないか確認をする）１ヶ 月後（２／２６（木））に評価とする。 Ｉ介護チーフより荷物の事についての申し送りあり。 直ぐに対応した職員に確認すると、昨日入浴の際拒否が強くなん とか入浴はしていただけたものの衣類の着替えまでは行えなかっ たとの事。またタオルと靴下についてはショート入所時より袋に入 った状態であったとの事。結果をＩ介護チーフに報告する。 鞄の衣類についてご家族に説明。説明内容「昨日嫌がられたが、 説得して何とか入浴された。その際着替えは『綺麗なので着換えな くて大丈夫。』と頑なに言われたので着換えてもらえなかった。今 日にでも着替えしてもらえば良かったが、それも出来なかった。な ので鞄の中身は来られたままです。」連絡ノートにも書かずにその ままにしてしまったことを謝罪する。ご家族「いえいえ、わざわざ 連絡してもらってすみません。家でもお風呂に入らせる事が大変な んです。どうなっているのか解らなかったので。」とのこと。 ① ショートステイ利用中の洗濯物（家族洗濯の場合）は洗濯物と分 かるように明記する。 19 ② 入浴時に着替えが行えなかった場合には夜勤者・次の日の日勤者 へと順に確実な申し送りが出来るよう、記録・申し送りﾉｰﾄと合 わせて口頭での申し送りを行う事とする。 ③ 入浴時に着替えが行えなかった場合には、就寝時や起床時、次の 日の日勤帯で着替えの声かけを行うようにする。 ④②③のような対応がどうしても行えなかった場合には退所時連 絡表への記入とご家族様への伝達を確実に行う事とする。 2015 年 2 月 3 日 本人に手招きされ相談を受ける。 「私はいつまでここ（ルポゼ）におるんかな？早く家に帰りたいん です。家族がここにおるように言ったと思うんですがね。家では自 分の食器は自分で洗うし、洗濯も自分でしているけど、ここでは何 もすることがないので、早よ帰りたいんです。」 食器洗いなどお願いするが、「他の人がしとるけ、私みたいな汚 いもんはせんでええです。」と仰る。 Ｋワーカーより以下の報告あり。 本人より「昨日夕食の時に私がＮさんのペットボトルにお茶を入 れてあげていたら、ここの男の職員さんに『そんなんはこちらでし ますからやめて下さい。』と言われ怖かったしビックリした。」と 話されていたとの事。 2015 年 2 月 5 日 20 ２月４日から６日まで本人が退屈しない取り組みの確認を行う。 朝食後の下膳、花の水やり、厨房までコップを取りに行かれる。レ ッドコード、歩こう会にも参加されている。疲れがあるときには休 んでいただいている。こまめに声をかけ様子を気に掛ける事で退屈 されている様子なし。「出来る時はさせてもらうよ。しんどい時に は休むわ」と笑顔で話されている。 報告を受け本人に再度話を聞く。その際も同様の訴えあり（男の 若い職員さんでした）、不快な思いをさせてしまった事を謝罪する。 「いやそんなん私が悪いんやからもう何も言わないで下さい」と 仰る。 対応した職員に確認する事とし再度謝罪する。 昨日遅出職員の該当するワーカーに確認するが現状の内容に対し て何も知らないとの事。 苦情の件申し送り受ける。昨日の状況振り返るも、配膳時にＮ様よ り「またお茶をお願いします。」と言われ、また入れさせて頂く事 伝えその場を離れる。配膳終了後、しばらくしてからペットボトル の回収に行くがすでにお茶が入っていた為、業務に戻る。ご本人様 がお茶を入れている状況は見ていない。申し送りを受けた後、ご本 人様に昨日不快な思いをさせてしまった事、謝罪する。本人「あん たらが謝る事違うよ。」と言われる為「そのような事はないです、 こちらの対応・声掛けに誤りがあったのです。」と再度、謝罪する。 Ｎ様よりお茶の希望があった際、後ほど入れさせて頂く事伝えすぐ にその場を離れた為、素っ気ない態度に見え誤解が生じた可能性が ある。目線が高く、その場で立ち止まる事もせずに業務中心になっ ていた為、今回の苦情が起きてしまった。今後、目線を低くしご利 用者の立場に立ち業務を行うと共に、言葉遣いを改め「させて頂く」 という気持ちを忘れないよう、自分の業務態勢を改善する。また、 他の職員に対しても言葉遣いが悪ければその場で互いに注意し合 い、朝礼時には言葉遣い(丁寧語)について申し送る必要がある。 朝食に、カニタマ雑炊が出る。本人「カニちゃうの。私アカンわ」 苦情受付票の①②③について謝罪行う。 と言われる。代替の食事を用意させて頂く事説明するも、「ええよ。 ① 栄養士に連絡し、ご飯に変更させて頂く事説明。 りんごジュースだけで十分やわ」と言われる。その後、居室に戻ら ② しんどいと言われていたために、Ｏさんの座席を一時的に変更し れる。居室訪室し、カニの雑炊がが出てしまい、食べれないことに てさせていただいたこと説明。本人「それやったら一言ほしかっ ついて謝罪行う。今後もカニの雑炊が出てはいけない為に、食事を たわ」と言われる。座席変更の際は、声を掛けさせて頂く事説明 変更させて頂く事説明する。本人より以下の内容あり。 する。 ①「まきの苑さんの時から、粥じゃなくて、ご飯て頼んであった ③ 職員全員に申し送りさせて頂くこと説明行う。本人「やめて。そ 2015 年 2 月 13 日 のに、なんでなん。お粥は好きではないし、パンも嫌いや。」 んなんして、誰かやめたりしたらいらんわ。言わんといて。私の ②「Ｏさんもなんで、移動したんよ。私は、強くも言ったことな ことがうっとうしい感じに思われるのもいらんえん」と言われ いし、何か一言ぐらいあってもいいんちゃうの。急に移動した る。 ら、いじめているみたいやん。」 上記の内容をＩ介護ﾁｰﾌ報告。③については、全職員に対して、 ③「職員も強い言葉で言う人おるし、いらんわ」と言われる。 再度意識をさせる為に申し送り行う。 訪室し、今朝嫌な思いをさせた件について謝罪する。ご本人「こ っちこそいろいろ言うて･･･。もう良いから 20 日まで置いてもら うからよろしくお願いします。」とのこと。 家人が面会後に事務所に来られる。 ＜介護＞ 「以前に口から食べさせたいと希望した時に、管理医師による評価 普段より下肢の冷感あり靴下を履いて頂き、毛布を掛け対応を行 が必要と言われました。1 月にＫケアマネージャーさんに問い合わ っているが、その日の状態観察に関して配慮が欠けていたと考えら せしたんですが、『今はインフルエンザの対応のために実施できて れる。 いません。』と言われたままなんですが、どうなっていますか？そ その日の状態を観察して湯たんぽの使用など検討していく必要 れと、今面会に行って上の職員さんにも言ったんですが、おばちゃ がある。 2015 年 2 月 21 日 んの手の甲はなんですか？湿疹かなにかですか？それから、末端 また手の湿疹についても処置が開始されていた事を知った上で （足先）の（皮膚の）色が紫になっているんですがさわると冷たい 状態観察を行っていたが、医務・相談員との連携が状態変化に応じ し循環が悪いんじゃないでしょうか？」 てとれていなかった。 上記３点について、施設の説明不足について謝罪し、詳細確認の上 経口摂取の希望に関しても把握していたが、本人様がインフレン 今後の対応等につき 2/23（月）に報告させて頂くと回答する。 ザ感染や経口摂取中止になった経緯もあり、ご家族の意向に沿って カンファレンス開催の声をあげるなど各職種との連携がとれてい なかった。 例えば、食事の時 汁物の冷たさ、熱さ 声の箱への投函であったため、法人にて回答。 2015 年 2 月 24 日 冷たい物は冷たく、熱いものは熱くしてほしい。中途半端では美 21 味しさが半減します。 味はとっても良いのですから、もっともっと美味しさが増すと思 いますが如何でしょうか？ 職員さんは皆良い態度で関心させられます。２、３アルバイトの 人の愛想がないのが目立ちます。 その人たちが足を引っ張っている様に思います。 食事は季節品を想って下さっている感じがします。 今後ともよろしくお願します。 体調確認のため訪室。ベッド臥床されている本人に話をお聞きす る。 「胸の辺りがしんどいです」と仰るため、詳細お聞きすると「寝 ていると大丈夫です。フロアまで歩いていく途中で息がしんどくな るので、途中で立ち止まって休憩しています。昨日診てもらったと きに酸素濃度が 80 台だった。80 って低いでしょ？80 って病院 2015 年 2 月 26 日 ですぐ酸素してたけど…」、また昨日の診察については言葉を濁し つつ、「酸素濃度を測定してもらっただけで特に何もしてもらって いない」といった内容を仰る。１週間ほど前から上記呼吸症状や口 腔内の上下がつく程の口の渇きが続いているとのこと。他の生活動 作に支障がないかお聞きすると夜間１時間毎にトイレに行き、その 都度水分を摂っている。ポータブルトイレを設置してもらってお り、動作に問題ないとのこと。 本人より、前回利用時も同じラバーのオムツをしてきていたが、 職員が持っていってしまい無くなったと話される。前回の荷物チェ ックの写真にも載っておらず、本人管理で持っていたとの事。最終 2015 年 3 月 2 日 日まであった事は本人確認している。共有の物をなおしてある所を 探したが見つからず、３階にも連絡し捜索するが見当たらず。本人 に退所時のチェックをした職員に確認するよう説明する。 家人（義妹）来所され、「昨日、本人から洗濯物を渡され持ち帰 りましたが、帰って確認すると同姓の他者の名前が書かれた洗濯ネ ットに入った洗濯物で人違いでした。相手方も洗濯物がなくて困っ 2015 年 3 月 2 日 ているかもしれないと思い急いで持ってきました。これからは名前 をきちんと確認して本人に渡してほしいです。」と仰る。 間違ってお渡ししたことを謝罪する。 22 SpO2 が 80％台であったが、自他覚症状が無く、測定値と症状 に乖離があったため、翌日受診とした。（Ｍ医師） 3/3 前回退所担当したＮマネージャーより弁償させてもらう話 を行うが「あれは試供品で貰ったものだから買って返してもらうわ けにはいかない。」と話される。前回利用していた居室４０３号室 のタンスの裏を確認するとそこからラバーのオムツを発見する。本 人に返却する。「あってよかったわ。片付ける時に後ろへ落とした のかなあ。」と言われている。 洗濯物間違いについて確認する。3 階は洗濯ネットを使用せずに 対応している。入浴介助員に確認すると、３階Ｕ様の専用洗濯ネッ トがあり、洗濯職員が洗濯ネットに入っているのを見て 4 階の利用 者様と勘違いした可能性があるとの事。 対応 洗濯職員でも分かりやすい様３階Ｕ様の洗濯ネットに名前を大き く記載する。 3 階・4 階で同姓の方がいる為に洗濯職員が分かる様に同姓者の リスト作成・注意事項を貼り啓発する。 家人（義妹）来所時、洗濯の間違いについて謝罪し、今後は担当 者が間違わないように同姓者リストを作成し再発予防の徹底を図 ることを説明する。 Ｓワーカーより話を聞き本人に入浴について伺う。「今日のお風 呂は狭かった。４階のお風呂は足が伸ばせて入りやすいので出来れ ば４階のお風呂で入浴したい。」と希望される。 次回の入浴時は４階のお風呂で入浴して頂き、入浴時の動作の確 認を行う事とする。 ３階にて入浴したとのことだった為に、本人に話を伺う。 「あの風呂はせまいわ。あんな風呂いらんわ」と言われる。「前 回、４階での入浴が入りにくい」とお聞きしたのですがと確認。 「そ 2015 年 3 月 3 日 んなことないよ。入りにくいことないで。足上げてもらわないと入 られへんけどな」と言われる。説明なしで、３階の入浴で対応して しまった事に対し謝罪。上司と相談し対応を検討させて頂くことを 説明行う。 本人より「今日は夜の泊まり男の人か？」と尋ねられた為、男性 対応した職員に事実確認を行う。２２日０時３５分ナースコール と女性の２名です。と返答すると「そうけ、昨日みたいな男の人や があり訪室。トイレ希望のため居室トイレに座って頂く。同時に他 ったら何もしていらんわ。トイレ手伝って欲しいさかいよんでるの の居室よりナースコールがあり「トイレが済みましたらコールして に、何一つ手伝ってくれやんと…腹立って腹立ってしゃーなかっ 下さい」と伝えてその場を離れる。対応が終わり居室トイレに戻る た。」と強い口調で話される。詳しい内容をお聞きすると「あんな、 とベッドに座っておられた。その後、夜勤看護師より本人が「何も トイレ手伝って欲しいさかいベル鳴らしたのに、入ってくるなりト してくれへんかった。女の人の方がええわ」と話されていたと聞き、 イレですかと大きな声で言われて…トイレの蓋はあけてくれやん 謝罪したとの事。 2015 年 3 月 22 日 し、座らしてくれたらそのままほったらかしで手伝いにも来てくれ 対応した職員の話を受けて、再度本人様に不快な思いをさせてし やんかった。ペーパータオルの１枚も取ってくれやんのやで、私は まった事について謝罪する。またその時のフロアの状況についても 手が不自由やさかいとりにくいんえ。ちょっと位手伝ってくれても 説明し納得頂いた。 ええやろ。そやけどあんな男の人やったら来てくれんでええわ、今 本人より「もう何回もよろしいよ」との事。 日はもうおれへんのやろ。まぁ２４日に帰るさかいどうでもええけ ど」と仰る。不快な思いをさせてしまった事について謝罪する。事 務長に報告し、対応した職員に事実確認を行う事とした。 面会時、自宅で洗濯された前回の入浴時の洗濯物の中に他利用者 対応した職員から、引継ぎ何故間違っていたかを調べる。バスタ のバスタオルが間違って入っていたと事務所に持ってこられる。そ オルが間違っていた方とは、入浴の曜日が違っており、タンスに間 の際、「うちの母のバスタオルはありますか？」と尋ねられる。 違って入っていたのを気づかず洗濯準備をした事が原因と思われ る。 2015 年 3 月 25 日 電話にて謝罪する。ご本人のタンスに間違って入っていたのに気 づかずに入浴準備をしたと思われることを説明する。また、綺麗な バスタオルは１枚あるので次回の洗濯準備はできるが、できれば 2 枚程度お持ちいただければ安心な事を伝える。ご家族「違う人の物 23 が洗濯物の中に入っていたから持って行っただけです。気にしない で下さい。こちらこそいつもお世話になっているので…。バスタオ ルはまた持って行きます。」と言われる。 24
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