【事例】管理職向けサービス・マインド醸成 【実施クライアント】 【実施の背景】 地域密着食品スーパーマーケットチェーン 【実施対象者】 管 職 店 管理職（店長、本部役職者、役員） 本部役職者 役員 【実施時間】 8時間/1日×3回/1クラス（セット） 週～月間隔で実施 【実施の目的】 人が行う サ ビスの基本」の重要性を理解し、徹底するための意識改革 人が行う「サービスの基本」の重要性を理解し、徹底するための意識改革 ・店内に「人」の活気をもたらす、挨拶や声かけができるようにする/なる ・サービス向上に必要な「人と人との関わり」を大切にするマインドを醸成 する/なる ・お客さまをお迎えするための店作りを行う上で、基本ルールを確認し、 自らが徹底できるようにする/なる 自 徹 う す 全社的なＣＳ推進コンサルティングの一環として実施。 段階的に意識・モチベーションを高め、行動変容を起こし、結果として全社 にＣＳが浸透し 文化として自発的かつ継続的にＣＳ推進が行える組織構 にＣＳが浸透し、文化として自発的かつ継続的にＣＳ推進が行える組織構 築を目指すフロー及びプロジェクトを設定。 その中の第一ステップとして、今後ＣＳを推進する店内（現場）の リーダーとなるチーフ候補を対象とした研修を実施。 スとなる サ ビスマインド」そのものを醸成するため、及び ベースとなる「サービスマインド」そのものを醸成するため、及び一 過性のものにならず、文化として定着させるために、プログラムは 「サービスの重要性」を認識し、「サービスの基本行動」を徹底出来 るようにトレーニングを行い、まずは個人とチーフ以上の行動変革 を通して店内リーダー層の意識を変えていく形をとった。 1日目 2日目 3日目 ＜自ら実践するために＞ ●オリエンテーション/研修の目的とゴール ・自ら基本行動を実践する ●チームビルディング ・チーム内コミュニケーション ・ＣＳ、サービスはなぜ必要か ・店内の現状 ・サービスの基本行動とは サ ビスの基本行動とは 身だしなみ、表情、目線、声 ●サービスの基本行動トレーニング ・身だしなみ、表情、声 ・明るい挨拶 ・店内基本ルールの再確認 ●自ら実践の行動計画作成と宣言 ＜メンバーと共に実践するために＞ ●オリエンテーション/研修の目的とゴール ・自ら実践しながら、メンバーにも実践できる よう働きかけができる ●行動計画の進捗報告 ・どんな変化が起こったか ●メンバーへの動機づけ実習 ●メンバ への動機づけ実習 ●サービスの基本行動フォロートレーニング ●人との関わりに大切な働きかけ ・自分や他者を元気にする、ストローク実習 ●2日間のまとめ ●実践行動計画作成と宣言 ＜継続して実践するために＞ ●オリエンテーション/研修の目的とゴール ・メンバーとともに継続実践していく仕組みを 考えることができる ●行動計画の進捗報告 ・成果と今後の課題 ●サービスの基本行動フォロートレーニング ●サ ビスの基本行動フォロ トレ ニング ・表情、目線、声、挨拶、ストローク ●メンバーへの効果的な指導法 ・課題：部下への教育訓練 ●店内での教育訓練実践計画作成と発表 ●全体のふりかえりとまとめ Copyright(c) 2013 LINX BUSINESS CONSULTING INC. All Rights Reserved / 不許複製・禁無断転載
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