Case Study 遠隔サポート、リモートメンテナンス、パッケージソフト エヌ・デーソフトウェア株式会社 様 全国9500* の介護・医療事業所が利用 するパッケージソフトを遠隔サポート 介護・医療施設向けパッケージソフト「ほのぼの」シリーズを開発・販売す るエヌ・デーソフトウェア株式会社は、リモートコントロールによるサポー トを開始した。パッケージソフトにリモートコントロールのメニューを組み 込み、初めて遠隔サポートを受ける人でも使えるように配慮。製品の改善に ついての要望を把握するためにも活用している。 全国 9500* 顧客を持つ、介護・医療施 設向けパッケージ エヌ・デーソフトウェア株式会社は、 福祉・医療分野に特化したソフトウェア 開発会社である。高齢者施設・障害者施 設・保育園などの福祉サービス事業を支 援するパッケージソフト「ほのぼの」シ リーズは、9500* 以上の事業所が採用 している人気商品だ。 「ほのぼの」シリーズには、介護保険・ 介護予防事業にかかわる介護給付、利用 料請求、プランの作成などを行う「ほの ぼの Silver」、地域包括支援センターの 業務を支援する「地域包括支援センター システム」、障害者自立支援法対応シス テム、これらの施設の財務会計、給与管 理などを行う「基幹業務対応版」、保育 園向けシステムがある。 同社の強みは、この分野に特化したソ フトウェア会社であることと、サービス 介護事業を自ら手がけている点だ。介護・ 医療分野への専門性を高めることで、競 争力のある製品作りを目指している。 施設で「ほのぼの」シリーズを操作す る顧客は、介護・医療の専門家ではあっ てもパソコン操作に慣れているとは限ら ない。事務作業を短時間で片付けること への期待も大きい。顧客満足度を上げる ためにもサポートは非常に重要な業務で ある。 サポートツール探し、3 つのチェック ポイント 同 社 は、MS-DOS 時 代 か ら、 モ デ ム /ISDN を使ったリモートコントロールで サポートを提供してきた。ただし、顧客 ごとに接続環境が異なり、接続準備に時 間がかかったり、通信速度の面でもサ ポート対応に時間を要するなど、いくつ かの課題があった。その後、施設のブロー ■ ND ソフトウェア「ほのぼの」シリーズ 介護保険制度対応システム 地域包括支援センターシステム 障害者自立支援法対応システム 基幹業務対応システム ● 主なシステムラインナップ 基幹業務版 介護保険版 ケアマネジメント グループホーム 障害者自立支援法 対応版 財務会計 利用者台帳 訪問介護 福祉用具貸与 利用者台帳 訪問看護 訪問リハビリ 支援記録 通所介護 訪問入浴 個別支援計画 短期入所 ケアハウス 請求システム 通所リハビリ 地域包括支援センター 給与管理 食栄養 Super 勤務表作成 人事管理 スケジュール 管理 ケアプラン （４方式） ケア記録支援 入所施設 個別援助計画 （特養 / 老健 / 療養型） * 2008 年 3 月末 エヌ・デーソフトウェア株式会社調べ Customer Information エヌ・デーソフトウェア株式会社 本社 山形県 資本金 6 億 8,915 万円 従業員数 270 人(連結) 事業内容 福祉・医療関連ソフトウェア の企画・開発・販売、運用支援、保守サー ビス。パッケージソフト「ほのぼの」シ リーズや、居宅介護支援事業およびサー ビス提供事業所を運営。2006 年 2 月に JASDAQ 上場。 ドバンドの普及率が上がってきたことか ら、2006 年に入ってインターネット経 由のサポートを検討し始めた。 これまでリモートコントロールを利用 した経験から３つの機能を重視した。１つ めは、顧客がリモートコントロールソフト を購入する必要がないこと。顧客に新たな ソフトの購入を求めるようでは、せっかく の遠隔サポートの普及が望めないからだ。 ２つめは、バージョン管理が不要な製 品であること。リモートコントロールソ フトがバージョンアップすると、バー ジョンアップをする顧客としない顧客が 混在する。リモートコントロールソフト のバージョンが違うとトラブルが発生し やすい。サポートセンターでは、顧客の バージョンの記録を行い、サポート用の パソコンに複数のバージョンのリモート コントロールソフトを搭載しなくてはな らず、運用負荷が増大するのである。 ３つめは、セキュリティである。顧客 のパソコンには個人情報が入っており、 サポート担当者が何でもできるという製 品は、情報管理の内部統制に問題を生じ る。操作できる範囲を限定する機能が必 要だった。 これら3条件をクリアしたのがNTRsupport であった。ASP サービスなので、ソフト ウェアを購入するという概念が存在しな い。リモートコントロールソフトのバー ジョン不一致の問題が起こらない運用が 可 能 で あ る。NTRsupport は、「 顧 客 の コンピュータを操作する」「顧客の画面 を見る」「顧客のコンピュータを管理す る」「オペレータの画面を共有する」「オ ペレータの画面を見せる」の 5 種類の モードを操作権限代わりに使うことがで きる。ファイルの送受信の際などに、顧 客に許可を求める表示が出ることも好感 が持てたという。こうして同社のニーズ に最適と認められたのである。 Case Study 遠隔サポート、リモートメンテナンス、パッケージソフト パッケージソフトにリモートコントロー ルのメニューを追加 同社は、本社に近いサポートセンター で一元的にサポート業務を行っている。 顧客は、電話、ファクス、メール、ウェ ブフォームで質問でき、40 名のオペレー タがサポートに従事している。リモート コントロールも同じオペレータが対応す ることになる。 導入の準備作業の一環として、リモー トコントロールを利用可能な顧客数の把 握や、利用頻度とコストの試算を行った。 顧客のインターネット環境をアンケート で尋ねたところ、約 10％がブロードバ ンド接続済みと判明した。過去の電話サ ポートの記録から、リモートコントロー ルで対応する方が効果的と思われる件数 を調べて、同時接続数の推測やコストの 試算を行った。 その他、情報セキュリティの運用ルー ル策定、サポートセンターのオペレータ の教育、販売パートナー向け案内などを 行い、2006 年 5 月からサービスを開始 した。 顧客がリモートコントロールを利用す る際に、操作を負担に感じないための工 夫も盛り込んだ。パッケージソフトのメ ニューの中に、リモートコントロールの アイコンを組み込んだのである。日常的 に利用しているソフトの画面からリモー トコントロールに移行できるので、パソ コンに慣れていない顧客でも自然に使っ てもらうことができる。 法の改正に合わせてパッケージをバー ジョンアップ 2007 年 12 月のサポート総数は 11000 件で、このうち約 1200 件でリモートコ ントロールを利用した。施設が役所に提 出する書類を作成する毎月 1 ～ 10 日に サポート依頼が集中する。ピークに合 わせて、NTRsupport は 17 オペレータ ■ ND ソフトウェアサポートセンターのシステム構成 Internet を契約している。この時期には、同時に 15 オペレータがリモートコントロール を利用していることもあるという。 電話サポートでは、口頭で説明しなが ら顧客に入力してもらうと「期待した結 果にならない」ということがあった。思 い込みから別の欄に入力していたり、異 なる手続き画面で作業したことが原因だ が、見ながらサポートできるリモートコ ントロールだと間違いが起こらない。 「こういった作業をしたい」、「このパ ターンの人の手続き画面はどこ？」とい う質問には、メニューをたどって入力画 面を表示したり、数字を入力しながら手 順を説明できる。こうした用途でリモー トコントロールを使うと、顧客の評判が よいうえにサポート負荷は半分程度に下 がったという。 「この画面を出したまま、こうした処 理をしたい」という質問が、製品改善の 重要なヒントになることも判明した。施 設で働く職員からいただく質問や要望 は、効率的に業務を進めるためのノウハ ウが含まれており、パッケージソフトの 機能強化に役立つ具体的な情報が得られ る。開発部門も活用できるツールなので ある。 サポートセンター センター長 小関仁志 氏 データセンター内 NTRsupport サーバ 「ほのぼの」シリーズ利用のお客様 従来の遠隔サポートは、 つながるまでに手間が か か り 大 変 で し た。 現 在はすばやくサポート の本題に取り掛かれる ので便利です。 サポートセンター 係長 長岡健生 氏 山形県南陽市 ND ソフトウェアサポートセンター NTRsupport を採用した ことでお客様との距離 が 縮 ま り、 い ま ま で 以 上に安心して弊社製品 を使ってもらえるよう になりました。 株式会社インターワーク／ NTR 事業部 〒 154-0024 東京都世田谷区三軒茶屋 2-2-16 YK ビル 10F Tel: 03-5432-7275 FAX: 03-5432-7278 E-mail: [email protected] http:// www.ntrsupport.jp NTR インキエロ (NTR inquiero) は、NTRsupport に名称を変更しました。 2008 年 5 月作成
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