情報番号：11743225 テーマ：社員自身に自分のマナーの欠如を気づかせ、改善させる研修編著者：心理学博士鈴木丈織（関連情報：11743225～11743236）１．マナー徹底の重要性ビジネスマナーやビジネス知識は企業人にとってはパスポートのようなものです。マナーや態度が対外的企業活動をするうえでも、社内の組織運営を円滑にするうえでも、きわめて重要になるからです。それを身につけていればどこででも対等な立場でビジネス環境に入っていくことができ、周囲と調和することができます。ビジネスの場では、たとえ、営業力や事務能力が抜群に優れていても、マナーや話し方がぞんざいであるというだけでその信頼、信用を失うことが少なくありません。またコミュニケーションをとることにも支障がでてきて、本来の業務がうまく遂行できなくなってしまいます。このようなマナー徹底の重要性は新入社員だけでなく全社員が認識し、実践できなければなりません。中堅社員や管理職はとくに新入社員の見本にならなければいけない存在です。全社をあげてマナー強化に取り組んでほしいものです。２．マナー研修の実施１）新人研修新入社員のマナー研修は、必ず新人研修のプログラムの中に盛り込みます。会社の経営方針も重要ですが、会社を代表する人間として恥ずかしくないマナーの基本を身につけるようにしっかり最初に教育します。一般的なテキストを座学で勉強するだけでは不十分です。頭ではわかっていてもできないことのほうが多いからです。できるだけ実習をしながら感じのよいマナー行動が実践できるように、意味を理解させ練習を繰り返します。きっちり指導できる専門の講師の指導を受けることが最も望ましい研修です。２）社内インストラクターによる研修新人は、最初のマナー研修で基本を理解し、マニュアルをきっちり覚えても、実際の現場では頭で分かっているようには行動できません。何をどこでどのように応用するのかが分からなければ使えないからです。実践応用できるようにするには、OJT や社内インストラクターによる研修が望ましいでしょう。社内インストラクターは「自社のマナースタンダード（標準レベル）」を明確に示すことができ、新人の不慣れな点を指摘してレベルアップさせる指導力をもっていなければなりません。下記の【マナーチェックリスト】を活用して＊この情報の無断コピーを禁じます。 (株)経営ソフトリサーチ・ＪＲＳレファレンス事業本部 1 定期的にレベルチェックし、その解決を図るような研修計画を立てるとよいでしょう。この場合、3 年目までの社員および中途採用の社員を同席させると、それぞれに効果があります。3 年目までの社員は、慣れによる横柄さ、仕事への自信があらわす傲慢さなどが態度にでてきて「自分流」でやってしまっています。ときに、それが新人に悪い影響を及ぼします。また、中途採用の社員は、最初の会社できっちりとした研修を受けていれば良いのですが、受けていてもすっかり忘れていて、これまたほとんど「自分流」であることが多く見られます。したがって、マナーの見直し研修ということで参加させると「自社のマナースタンダード」の徹底、統一ができます。新人がいることで、新人に対して見本とならなければいけないという意識も働くので、効果があります。新人にとっては身近な頼れる存在として安心感を得ながら実践教育を受けることができます。優れた先輩の行動を見ると憧れと目指す存在として目標となり、成長意欲を持たせることができます。３）フォロー研修たいてい半年か 1 年までに新人のフォロー研修が行われます。仕事に対する意識や仕事全体の取り組み方に関してフォローが行われますが、ここでもマナーの見直しをすると効果的です。社内インストラクターによる研修ができなければ、このフォロー研修で上記の内容を盛り込みます。また、社内インストラクターによる研修が実施されているときには、専門講師によるチェックを受ける研修とすれば、「自社のマナースタンダード」をよりレベルアップすることができます。４）特化研修ビジネスマナーが重要であることはだれもがわかっていますが、「自社のマナースタンダード」として実践レベルを統一することはなかなか難しいものです。結局最初の新人研修だけで、「マナーは心がけの問題だから、自分で気をつけろ」でおしまいになってしまう場合が多いのです。また、ビジネスマナーというと、行動面を中心として考えられがちですが、行動、態度、接遇面、言葉遣い、ビジネス文書などすべての分野において必要かつ重要なものです。そこで、「受付研修」「電話応対強化研修」「接遇研修」「文書研修」などとテーマを特化した研修にすれば、実践的に細かい指導ができ、受講者も具体的な技能を身につけることができます。３．マナーチェックを定期的に実施するビジネスマナーや「自社のマナースタンダード」を常に意識づけるためには、定期的に【マナーチェック】（下表）を実施するのが効果的です。１）実施手順 ①まず自己チェックします。 ②次に自分周りの身近な人にチェックしてもらいます。他人の目を知ることです。＊この情報の無断コピーを禁じます。 (株)経営ソフトリサーチ・ＪＲＳレファレンス事業本部 2 ③最後に上司にチェックしてもらいます。あなたに対する上司の期待がわかります。２）評価周りの人から歓迎されていません。自分に課題を課して改善していくようにしましょう。組織人として、社会人としての仲間入りは大丈夫。さら ○の数が４５以上にレベルアップを目指しましょう。 ○の数が３０以下【マナーチェックリスト】１２３４５６７８９ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 該当するところ（はい）に○をつけてくださいチェック内容言葉遣い・話し方尊敬語、謙譲語丁寧語の使い分けができる言葉遣いが丁寧である投げやりな言い方はしない「どうも」や「すみません」はあまり使わない「～とか」「～なんでぇ」「～ですけどぉ」はあまり使わない「～行くんでぇ」「～やるんでぇ」はあまり使わない「～じゃないですか」「～見たい」「～とか」はあまり使わない流行語、仲間言葉、省略語はあまり使わない大きな声ではっきり話す語尾がはっきりしている人の話の腰を折らないで最後まで聞いている反応しながら（うなづき、相づち）話を聞いている態度挨拶は自分からすすんでしている挨拶や返事は大きな声でしている用を頼まれたら快く引き受ける人に何かを頼むときに丁寧に頼み、お礼がきちんと言える相手を無視した態度をとらないいつも笑顔である相手とアイコンタクトをとりながら話す仕事の指示の際はメモをとり復唱している座っているとき、立っているときの姿勢がよい出かけるとき、帰って来たときにあいさつがきちんとできる私用電話はしない＊この情報の無断コピーを禁じます。自己他人 (株)経営ソフトリサーチ・ＪＲＳレファレンス事業本部上司 3 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 身だしなみ服装や身だしなみは自社にあっている（制服をきちんと着ている）いつも清潔である（シャツ、ブラウスの袖口は汚れていない）頭髪はいつも整えられている顔は洗っているくつは磨いてある名刺、手帳など仕事に必要なものは携帯している遅刻しそうな時はあらかじめ連絡をしている接遇（電話応対・来客応対）電話が鳴ったら２～３回のコールでとっているきちんと名乗って出ている挨拶をしている取次ぎの時間は長くならないように迅速に取り次いでいるたらいまわしにしない間違い電話にも丁寧に対応する電話の聞き違い、連絡ミスはしない伝言はきちんと復唱して確認している来客には近付いて挨拶をしている来客の取次ぎは迅速に行っている応対用語がよくわかって使えている笑顔で応対している応接室、廊下での案内のマナーを心得ているお見送りの際は来客の姿が見えなくなるまで立っている時間管理出社には余裕をもって出かけている遅刻しそうなときは予め連絡をしている会議など打ち合わせは５分前には席についている顧客、取引先との面会は事前に必ずアポイントメントをとっている顧客、取引先の訪問には５分前頃に着いているようにしている外出、出張などの時は定時連絡をするようにしている文書管理・整理整頓机の上はいつも整理されている書類は取り出しやすいようにファイルされている余分なコピーはとらない回覧などの文書は読んだらすぐにまわす受信文書のうち返信のいるものはすぐに処理している＊この情報の無断コピーを禁じます。 (株)経営ソフトリサーチ・ＪＲＳレファレンス事業本部 4