close

Enter

Log in using OpenID

Satışta Yeni Akımlar

embedDownload
İçin hazırlanan
İSTANBUL
Çiftlik Sokak 3 / 5 Florya / Bakırköy / İSTANBUL
T 0. 212. 573 04 11 – 573 04 12
www.poet.com.tr
1998 yılında, 2 kurucumuzun önderliğinde ve profesyonel eğitmenlerimizle birlikte, gelecek binyıla daha
bir umutla bakmak, yaşamımızı aydınlatmaya katkıda bulunmak amacıyla bir mum yaktık ve bu
mumum aydınlığını ulaşabildiğimiz her yere ve herkese taşıma coşkumuzu hayata geçirdik. Zaman
çabuk geçiyor ve biz 15. yılımızı kutladığımız bu dönemde, hala ilk günkü coşku ve heyecanımızı
yaşıyoruz...
Yola çıkarken temel amacımız, bilgiye yolculuk sürecini, katılımcılarımız için, eğitsel amaçlara en üst
düzeyde ulaşmalarını sağlayacak kalitede ve verimlilikte, aynı zamanda keyifli ve yaratıcı bir süreç
haline getirebilmek ve böylelikle müşterilerimiz için değer yaratmaktı. “Bireysel ve kurumsal
performansın sürekli gelişimini sağlamak amacıyla, beklentileri aşan ve fark yaratan ürün ve hizmetler
geliştirip sunarak, yaşamın aydınlığının artırılması, sürekli öğrenen, gelişen bir Türkiye ve daha mutlu
yarınlar yaratılması yolundaki katkılara liderlik etmek” olan vizyonumuz ise bu yolculuğumuzda
yolumuzu aydınlattı.
Ve on dört yılda, farklı sektörlerde, farklı kademelerde, farklı görevlerde bulunan Türkiye’nin dört bir
yanından 50.000’i aşkın sayıda katılımcımızla birlikte bilgiye yolculuğun keyfini paylaştık. Ama
yetinmedik, şimdi çok daha enerjik ve kararlı adımlarla gelecek yıllara ilerliyoruz. Çünkü eğitimin, bilgi
toplumu çağında giderek artan öneminin ve bizi dünden yarına taşıyacak en güçlü halka olduğunun
farkındayız.
Biz Poet olarak sizlerle de keyifli bir bilgiye yolculuğa hazırız... Sizleri de bu coşkumuza davet ediyoruz.
Haydi, bize katılın, birlikte bilgiye yolcuğun keyfine varalım ve bir binyıl dönümünü yaşayabilen nadir
nesiller olarak, yaşamımızı birlikte daha çok aydınlatalım.
Poet’le
Keyifli, etkili ve yaratıcı paylaşımlarla
Performansınıza İvme Kazandırın...
Ayşe Demirbaş
Lisans eğitimini, Anadolu Üniversitesi İletişim Bilimleri Fakültesi Eğitim İletişimi ve Planlaması
Bölümü’nde bölüm ikincisi olarak tamamladı. 1997 yılında Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Eğitim Teknolojisi Anabilim Dalı’nda, “Yönetici Adaylarına İletişim Yeterlikleri Kazandırma Amaçlı Öğretim
ve Bir Öğretim Programı Önerisi” isimli araştırmasıyla yüksek lisansını birincilikle tamamladı.
1994’te çalışma hayatına Beğendik Büyük Mağazacılık A.Ş.’de Eğitim Uzmanı olarak başladı. Daha sonra
Tepe Grubu’nun Tepe Home Mağazalar Zincirinin kuruluşunda Eğitim Müdürü olarak görev aldı. Sn.
Demirbaş’ın bu dönemde “Mağazacılık” ve “Perakendeci – Tedarikçi İşbirliği” üzerine 3 kitap çevirisi
bulunmaktadır.
Daha sonra Flokser Grubu’nda “Şirketler Grubu Eğitim Yönetmenliği”, arkasından da Atılım Grubu'nda
"İnsan Kaynakları ve Eğitim Yönetmenliği" görevlerinde bulundu. Bu dönemlerde de bir yandan bu
firmalardaki çalışanların ve yöneticilerin yetkinliklerini geliştirmek amacıyla çeşitli konularda eğitim
programları hazırladı, sundu; diğer yandan işletmelerin yeniden yapılanmasına ve kurumsal iletişim
sistem ve süreçlerini geliştirmeye yönelik çalışmaları, Performans Yönetimi ve Hedeflerle Yönetim
projelerini yönetti. Çalışmalarında her zaman en yüksek performansı hedefleyen Sn. Demirbaş, çalıştığı
dönemde şirketteki katkıları nedeniyle Flokser Grubu tarafından “Teşekkür Belgesi” ile ödüllendirilmiştir.
Poet’in iki kurucu üyesinden biri olan Sn. Ayşe Demirbaş, halen “Eğitim, İletişim ve Performans Yönetimi
Danışmanı” olarak, şirketlerin kurumsallaşma süreçlerinde ve performans yönetim sistemlerinin
kurulmasına yönelik danışmanlık hizmetlerinde Danışman olarak görev almaktadır. Ayrıca “İletişim”,
“Bireysel ve Kurumsal Yeniden Yapılanma ve Değişim Yönetimi”, “İnsan Kaynakları Yönetimi”,
“Performans Yönetimi”, “Mükemmel Hizmet ve Müşteri İlişkileri”, “Satış Becerileri”, “Takım Çalışması”,
“Yönetim, Liderlik ve Koçluk”, “Motivasyon”, “Eğitici Eğitimi” ve “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite
Kültürü” gibi konularda çalışmaları ve makaleleri bulunan Ayşe Demirbaş bu konularda eğitimler de
vermektedir.
Ülkemizde İş Dünyasına
ve Müşteriye Bakış Açısındaki Değişim
1980’LER ÖNCESİ:
SATILAN MAL GERİ ALINMAZ,
DEĞİŞTİRİLMEZ
1980’LERDE:
MÜŞTERİ
DAİMA
HAKLIDIR
1 Mutlu Müşteri, Fısıltı Gazetesiyle,
Sizi 8 kişiye Tavsiye Eder
Çok
memnunum
8 KİŞİ
1 Mutsuz Müşteri Kötü Haberi 22 kişiye Yayar,
Onların Her biri de 8’er Kişiye:
Hiç memnun
değilim
176
Önyargılı Müşteri
1
Mutsuz
Müşteri
=
Ama çağımızda Internet sayesinde,
hakkınızdaki haberler
çok daha fazla kişiye yayılır.
Müşteri Değeri ?
Yeni müşteri elde etmenin maliyeti
var olan müşteriyi elde tutmanın
yaklaşık 5 katıdır.
Şirketler pazarlama bütçelerinin
%80 - 90’ını
yeni müşteri bulmaya ayırıyor.
Müşteri Kimdir?
 Müşteri, ihtiyaçları olan ve bunları bize ileten kişidir,
talep edendir, eğer müşteri talep ederse biz de
üretir ve hayatta kalır, geçimimizi sağlarız.
Öyleyse müşteri velinimetimizdir.
 Şirketteki en önemli kişi, işimizin en önemli
parçasıdır.
 Müşteri bir dost, bir ortaktır.
 Müşteri, çalışmalarımızı aksatan kişi değildir;
çalışmalarımızın odak noktasıdır.
 Müşteri tartışılacak kişi değildir, tartışmayı
kazanabilir ama müşteriyi kaybedebilirsiniz.
Ülkemizde İş Dünyasına
ve Müşteriye Bakış Açısındaki Değişim
Müşteriler daima haklı değildir,
hiç kimse daima haklı değildir,
ama zaten işimiz kimin haklı,
kimin haksız olduğunu tartışmak
değildir.
İŞİMİZ:
MÜŞTERİLERİMİZİ MUTLU ETMEKTİR
2010’LARDA:
UYGUN
KALİTE
Söz verileni
sunmak,
standartları
karşılamak
MÜŞTERİNİN
MEMNUNİYETİ
Müşterilerin
isteğini
sunmak,
Müşteri
şikayetlerini
karşılamak
Değer Yaratmak
MÜŞTERİ
BAĞLILIĞI
Memnuniyeti
sürekli kılmak,
Müşterinin
tavsiyelerine
uymak
DEĞER
YARATMAK
Müşterinin
ihtiyaçlarını
önceden görerek
karşılamak,
Rakiplerin önüne
geçmek,
yeni ve özgün
faydalar
oluşturmak
2010’larda
Sürekliliğimizi Sağlamak İçin:
Hatta Müşterilerinizin İhtiyaç ve Beklentilerini
Önceden Görüp Karşılayalım, Beklentilerini Aşalım,
DEĞER YARATALIM
VE MÜŞTERİLERİMİZE
DEĞERLİ OLDUKLARINI HİSSETTİRELİM
REKABET İÇİN 3 TEMEL KRİTER...
KALİTE
FİYAT
HIZ
 Product
(Ürün)
 Price
(Fiyat)
 Place
(Dağıtım)
 Promotion
(Tutundurma)
 Customer Value
(Müşteriye Değeri)
 Cost to the Customer
(Müşteriye Maliyeti)
 Convenience
(Müşterinin Kolay Ulaşabilirliği)
 Communication
(Müşteri ile İletişim)
Alt Gelir Guruplarında Maliyetleri Yöneterek
Değer Katma
[Cost To Customer],
Müşterilerimizin elde etmeyi düşündüğü
somut faydaları
en ucuza sağlayarak
onlara değer katma.
Üst Gelir Guruplarında
Tatmin olmamış Beklentileri Yöneterek
Değer Katma
[Customer Value Added (CVA)],
Müşterilerimizin memnuniyetlerinin,
rakiplerimizin müşterilerinin memnuniyeti ile
göreceli olarak daha üst seviyede ölçümlenmesidir.
Maliyetleri düşürmenin
en etkili yolu:
1 Kerede
Doğru Yapmaktır.
Hatalı yapıldığı için tekrarlanan her iş
maliyeti ikiye katlar.
“Delilik, aynı şeyleri yaparak
farklı sonuçlar beklemektir”.
Einstein
Önemli olan
aynı hataları tekrarlamamaktır.
Teknik Yardım Araştırma Programları ( TARP )
tarafından ABD'de gerçekleştirilen çeşitli araştırmalara göre:
Kendilerine
çabuk yanıt verilmesi halinde
yazılı olarak şikayet bildiren
müşterilerin,
% 55 - 70' i
aynı kurumun müşterisi olmayı
sürdürmektedir.
Teknik Yardım Araştırma Programları ( TARP )
tarafından ABD'de gerçekleştirilen çeşitli araştırmalara göre:
Kendilerine
hem çabuk
hem de mutlu edici nitelikte
yanıt verilmesi halinde bu müşterilerin,
% 95'i
aynı kurumun müşterisi olmayı
sürdürmektedirler.
VAKİT NAKİTTİR:
Her şeyin çok hızlı olduğu günümüzde
biz de hızlı hareket etmeli,
müşterilerimiz istediği zaman
taleplerini yerine getirmeliyiz.
KALİTE
BENCE ÇOK
KALİTELİ
BENCE
HİÇ DE KALİTELİ
DEĞİL
İHTİYAÇLAR HİYERARŞİSİ
Kendini
Gerçekleştirme
Saygınlık
Duygusal
Faktörler
( Sosyal İhtiyaçlar)
Sevgi
( Psikolojik İhtiyaçlar)
Güvenlik
Temel / Fizyolojik İhtiyaçlar
Mantıksal
Faktörler
NESNEL KALİTE
ÖZNEL KALİTE
KALİTENİZ, MÜŞTERİNİN BEKLENTİLERİNİ
KARŞILAMA DERECENİZDİR
Beklentiler
Aşıldı
X
Beklentiler
Algılanan
Süreç
Kalitesi
X
Algılanan
Çıktı
Kalitesi
=
Beklentiler
Karşılandı
İdeal Kalite
Tatminkar
Kalite
Kabullenilmeyen
Beklentiler
Kalite
Karşılanmadı
KALİTE BİR ALGIDIR
KALİTE,
MÜŞTERİNİN MEMNUNİYET DÜZEYİDİR.
Ürün ve hizmetin
ihtiyaç ve beklentilerini
karşılama düzeyi konusundaki
müşteri tarafından
verilen
son karardır.
Müşterinin
ihtiyacını, beklentisini, tercihini...
ön planda tutun,
Kendinizinkini değil !
SATIŞ NEDİR?
Satış,
müşteri ihtiyaçlarının,
beklentilerinin,
aranan faydaların/değerlerin
saptanıp karşılandığı
süreçtir.
MÜŞTERİLERİNİZİ TANIYIN
 Biz nasıl bir hizmet veriyoruz ve ne tür ürünler satıyoruz?
 Bizim ürün ve hizmetlerimiz hangi müşteri grubuna yöneliktir?
 Bu müşteri grubunun genel olarak nasıl bir yaşam biçimi vardır,
ekonomik, sosyal ve kültürel olanakları, standartları nelerdir?
 Genel olarak yaşama, işlerine karşı bakış açıları nasıldır?
 Nelere önem ve değer verirler?
 Genel olarak beğenileri, tercihleri nasıldır?
 Bizden nasıl bir hizmet ve ne tür ürünler beklemektedirler?
MÜŞTERİLERİNİZİ TANIYIN
Müşterinizin ve beklentilerinin
zamanla değişebileceğini düşünerek
bu bilgileri sürekli tazeleyin.
MÜŞTERİLER
HANGİ SORULARA YANIT ARAR?
BU ÜRÜN / HİZMET
(ÖZELLİK)
BANA
(BENİM İHTİYAÇLARIMA)
NE SAĞLAR?
(FAYDA - DEĞER)
“Hiçbir müşteri
ürünleri satın almaz,
ürünlerin
kendileri için yapabileceklerini
satın alırlar”
ÖZELLİK ANLATIR, FAYDA SATAR
Gömlek Özelliği:
Yakanın Düğmeli olması
Faydaları:
Yaka düzgün durur,
Kravatsız da kullanılabilir
Spor ve klasik kullanılabilir
ÖZELLİK ANLATIR, FAYDA SATAR
Kalemin Özelliği:
Tekrar dolabilir olması
Faydaları:
Ekonomiktir
Uzun süre kullanılabilir
ÖZELLİK ANLATIR, FAYDA SATAR
Dolabın Özelliği:
Dört gözlü olması
Faydaları:
Eşyalar kolay yerleştirilir
Çok eşya alır
Eşyalar kolay bulunur
ÖZELLİK ANLATIR, FAYDA SATAR
Çantanın Özelliği:
Askılı olması
Faydaları:
Spor olarak da kullanılabilir
Emniyetlidir
Her boya uyum sağlar
ÜRÜN BİLGİSİ VE ETKİLİ SUNUMU
Müşterinize özellikleri sıralayarak
ürünü satmanız mümkün değildir.
Bu özelliklerin ona ne fayda sağlayacağını
ve bu faydaların onun gereksinimlerini
nasıl karşılayacağını anlatmalısınız.
SATIŞTA BEYNİN YARIKÜRELERİNE HİTAP ETMEK
SOL BEYİN
SAĞ BEYİN
1. SAYILAR
1. RESİMLER
2. SÖZCÜKLER
2. HAYALGÜCÜ
3. MANTIK
3. RENK
4. LİSTELER
4. RİTM
5. AYRINTILAR
5. MEKAN
SATIŞ DANIŞMANLIĞININ TEMEL ÖGELERİ
DİKKAT
(Müşterinin dikkatini çekebilmek)
1
EYLEM
(Baskıcı olmadan
satın alma
noktasına
getirebilmek)
4
5. MÜŞTERİ
MUTLULUĞU
İLGİ
2
(Müşterinin ürüne
ilgisini
uyandırabilmek)
3
İSTEK
(Ürünü satın alma isteği duymasını sağlayabilmek)
AIDAS
1. Attention (Dikkat)
2. Interest (İlgi)
3. Desire (İstek)
4. Action (Eylem)
5. Satisfaction (Tatmin)
SATIŞ İÇİN HAZIRLIK VE PLANLAMA
Ürünümüzü Tanımak
Özelliklerin ve Faydaların Sunumu
Ürünlerimizin
Rakiplerin Ürünlerinden
Farklarını Tanımak
Pazarı ve
Rakipleri
Tanımak
1
SATIŞIN
4
Müşterinin
Rakiplerle İlişkilerini
Tanımak
BİLEŞENLERİ
3
Müşteriyi
İhtiyaçlarına Uygun Ürünle
Buluşturmak
2
Müşterilerimizi
Tanımak
Şirketimizin Müşteriyle
Geçmişteki İlişkilerini
Tanımak
Şirketimizi Tanımak
SATIŞ NE DEĞİLDİR?
Satış,
Ürünü ya da hizmeti yalnızca tanıtmak,
İstenmeyeni zorla satmaya çalışmak,
Bir yarışma,
Bir atımlık barut,
Olmayanı var gibi göstermek
değildir.
HİZMET
Bir kurum tarafından
müşterilerinin
ihtiyaçlarını karşılamayla birlikte,
bu ihtiyaçlar karşılanırken
gösterilen ilgi, özen,
sunulan olanaklar
ve kurulan iletişimleri de kapsar.
HİZMETİN İKİ BOYUTU
TEKNİK HİZMET
KİŞİSEL HİZMET
TEKNİK HİZMET
HİZMETİN TANIMLANMASI, ÖLÇÜLMESİ,
STANDARTLAŞTIRILMASI
VE
KIYASLANMASI
KOLAY OLAN
KISMIDIR.
KİŞİSEL HİZMET
HİZMETİN
ÇALIŞANLAR TARAFINDAN
SAĞLANAN YÖNÜDÜR.
MÜŞTERİLER NEDEN SİZDEN VAZGEÇER?
1.
Başka yere taşındıkları için
%5
2.
Satın aldıkları üründen memnun olmadıkları için
% 14
3.
Öldükleri için
%1
4.
Rakipten almayı tercih ettikleri için
%9
5.
İlgisizlik ya da kötü hizmetle karşılaştıkları için
% 68
6.
Diğer nedenler
%3
TOPLAM % 100
İNSANLAR NE BEKLER?
Kendisine değer verilmesini, ilgi ve saygı gösterilmesini
Personelin her zaman yardıma istekli olmasını
Personelin bilgili ve deneyimli olmasını
İnsanlar arasında ayrıcalık yapılmamasını
Verilen sözlerin tutulmasını
Söz verilen zamanda yapılmasını
Güleryüz
Sorun çıktığında da anlayışlı ve güven verici olunmasını
İnsanlar DGÇG Bekler?
Değer görmek
Güvenmek
çözüm
Güleryüz
Müşteri Odaklı Kurum Kültürü Yaratmak
İşlemlere ve Kar’a Odaklı Kültür
Müşteriye ve İlişkilere Odaklı Kültür
Teknik beceriler baskındır
Kişiler arası beceriler baskındır
Sadece satış personeli müşteriyle
ilgilenir
Herkes müşteriyi dinler ve onunla
ilgilenir
Politikalar katıdır, değişmez
Esneklik cesaretlendirilir
Anlatmak, müşteriyi dinlemekten
önemlidir
Müşteriyi dinlemek önceliklidir
Sözleşme koşulları geçerlidir
Müşteri gerçekleri geçerlidir
Şirket içi işlemlere odaklıdır
Şirket, müşteri ihtiyaçlarına odaklıdır
Amaç, müşteriyi çekmek ve kazancı
artırmaktır
Amaç, dürüst ve sorumlu müşteri
ilişkileri kurmaktır
Müşteri
Memnuniyeti
Bireysel
Kalite
Kurumun
Kalitesi
Takımın
Kalitesi
Ürün /
Hizmet
Kalitesi
SATIŞTA KİŞİSEL HİZMETİN ÖNEMİ
Satış personelinin
kişisel hizmet kalitesi,
kurumun ve sunulan
ürünün / hizmetin
kalitesi hakkında da
müşterilere bir fikir veriyor;
SATIŞTA KİŞİSEL HİZMETİN ÖNEMİ
Satış personelinin
kişisel hizmet kalitesi
ve satış becerileri yüksekse,
ürünün / hizmetin satış olasılığı artıyor,
düşükse de azalıyor.
“İnsanlar bildikleri,
saygı duydukları ve
güvendikleri kişiler
ve kuruluşlarla iş yaparlar”
İyi ilişkilerin temeli:
Güven
Satışta
Güven Oluşturmalıyız
yani İnsanlara
Ürünlerden Önce
KENDİMİZİ SATMALIYIZ!
İnsanlara Kendimizi
Kabul Ettirdikten Sonra İse
SONUÇLARI SATMALIYIZ!
PROFESYONEL KİMDİR?
PROFESYONELLiK
UZMANLIK
ETKİNLİK
Konu hakkında
Doğru işi
yeterli
doğru zamanda
bilgi sahibi
doğru yöntemle
olmak
yapmak
UYGULAMA
Bildiklerini
uygulamaya
geçirmek,
gerektiğinde
risk almak
İLETİŞİM
Diğerleriyle
etkili iletişim
kurmak
19
17
20
18
16
1
2
15
14
3
13
4
12
PROFESYONEL
SATICI
5
10
11
9
8
7
6
BEN
SEN
Kazan
Kaybet
Kaybet
KAZAN
Kaybet
Kazan
Kaybet
KAZAN
Kazan - Kaybet İnançları
 Hayat çok karmaşık, problemleri çözmek imkansız.
 Kendimi çaresiz hissediyorum.
 Tartışmamız lazım.
 Fikirlerimden vazgeçemem.
 İşler yolunda değil.
 Kimseden fazla bir şey bekleyemem.
 Birilerinin acı çekmesi gerekiyor.
 Aptalca sorular soruyorsun.
 Burnumuzu sokmamamız gereken bir sürü şey var.
 Bu işler böyle.
 Bazı insanlarla bir yere gitmemiz mümkün değil.
 Her zaman kazananlar ve kaybedenler olacaktır.
 Kimseye güvenemem.
Kazan - Kazan İnançları
 Problemler çözülebilir.
 Güçlü olmak için tartışmam gerekmiyor.
 Birçok şey doğru gidiyor.
 Kendimden ve diğerlerinden çok şey bekliyorum.
 Hiçbir soru saçma değildir.
 Benim/senin işin olmayan çok az şey vardır.
 İşleri başka türlü yapış şekilleri de vardır.
 Herhangi biriyle anlaşıp bir yere gelebilirim.
 Herkesin kazanması mümkün.
 Kendime ve diğerlerine güvenebilirim.
Çatışma İçinde Olan
İşbirliği Yapan
Reaktiftir
Proaktiftir
Farklı noktalara dikkat eder
Benzer noktalara dikkat eder
Kusurlara takılıp kalır
Hoşgörülüdür
Her şeyi tenkit eder
Aşağılayıcı kritikte bulunmaz
Motivasyonunu kırar
Teşvik ve takdir eder
Tahakküm eder
Yeteneklerinin gelişmesi için
önünü açar
Rekabet eder
Yardımlaşma
ve dayanışma içinde olur
Kıskanç ve bencildir
Biz bilincini yaşayan,
takım ruhu taşıyan, arkadaştır.
Hayatta
Kazanmaktan Daha Önemli Şey:
HEP BİRLİKTE KAZANMAKTIR
Neler Değişti?
Üretkenlik
Mutlak güvenlik
Geleneksel bağlılık
Performans
Çizilmiş sınırlar
Bağlılık, bağımsızlık
Bireysel katılım
Rekabet
Kalite
Risk alma, cesaret
Yeniliklere açıklık
Katma değer
Esneklik
Karşılıklı bağımlılık
Ekip katılımı
İşbirliği
4 Tip Davranış
İnaktif:
Hareketsiz
Reaktif:
Önce etki, sonra tepki
Proaktif: Etkiden önce hareket
İnteraktif: Birlikte hareket
Reaktif Dil
Proaktif Dil
 Bana öyle davrandığı için ben de
öyle davrandım
 Bu benim seçimim
 Bu koşullarda yapabileceğimiz bir
şey yok
 Koşullar neler, bu koşullarda
seçeneklerimize bir bakalım
 Beni öyle kızdırıyor ki
 Duygularımı kontrol edebilirim
 Bunu yapmak zorundayım
 Uygun bir yaklaşımı seçebilirim
 Buna izin vermezler
 Etkileyebilirim
 Ben böyleyim, değişemem
 Kendimi geliştirebilir ve farklı
yaklaşabilirim
Kişisel Kalite Her Tür Kalitenin Temelidir
Kaliteli bir profesyonelin garantisi:
İç ve dış müşterilerine sunduğu
hizmetin kalitesini
proaktif yaklaşımla
ve işbirliği ile yöneterek
onları mutlu
etmek ve
güven kazanmaktır.
SATIŞ VE MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM SÜRECİ
Hazırlık
Firmamızı, Ürünlerimizi, Müşteriyi ,Sektörü, Rakipleri Araştırmak
Müşteriyle Karşılaşmak (Güler Yüzlü Bir İlk İzlenim)
Ağırlamak – İhtiyacı Anlayıp Karşılamak
Sondaj (İhtiyacı, İsteği Ortaya Çıkarmak İçin Doğru Sorular Sormak)
Müşteriyi Dinlemek
Müşteriyi Doğru Ürün/Hizmetle Buluşturmak
Müşterinin Ürüne Dokunmasını, Denemesini Sağlamak
İtirazlarla Başa Çıkmak
Satışı Sonuçlandırmak
Satın alma Sinyallerini Yakalamak ve Kararı Güçlendirmek
İlave ve Kombin Satış Yapmak
Uğurlamak
Müşteriyi Hatırlamak ve Satış Sonrası Hizmet
KİŞİLERARASI İLETİŞİMDE,
SÖZ
SES
%7
% 38
BEDEN
DİLİ
% 55
ORANINDA
ETKİLİDİR.
İlk İzlenim
ve
Bedenin Dili
İnsanlar
dış görünüşleriyle
karşılanır,
fikirleriyle uğurlanırlar.
Güzel bir dış görünüş,
Sessiz bir tavsiye
mektubudur.
Publius Syrus
Görünüşünüz Mesajınızdır
İlk izlenim, ilk 5 saniyede oluşur ve
“İlk izlenim için
2. bir şans yoktur...”
Görünümünüz
Kurumunuzu yansıtmalı...
Hanımlar İçin İmaj Kırıcılar
Dağınık saçlar
Lekeli ve ütüsüz giysi
Abartılı makyaj
Abartılı aksesuarlar
Dekolteler
Kötü ya da aşırı parfüm kokmak
Kaçık çoraplar
Rengarenk kıyafetler
Terlik ya da terlik tipi ayakkabılar
Erkekler İçin İmaj Kırıcılar
Dağınık Saçlar
Tıraş olmamak
Kirli gömlek
Lekeli kravat
Ütüsüz kıyafet
Abartılı aksesuar
Beyaz çorap
Müşteri Yokken Dahi Neler Yapılmamalı?
El şakası yapmak,
Birbiriyle aşırı samimi şekilde konuşmak, öpüşmek,
Sabit bir şekilde durmak,
Sakız çiğnemek,
Kollar bağlı, standa/masaya dayalı şekilde durmak,
Birbirine yüksek sesle, bağırarak konuşmak,
Elemanlar arasında kaş göz işareti,
Asık suratlı olmak,
Elleri cepte veya belde tutmak,
Dalıp sabit bir yere bakmak,
Rahatsız edici şekilde karşıdakinin gözünün içine bakmak,
Kambur durmak,
Esnemek,
Tırnak yemek…
MÜŞTERİYİ KARŞILAMAK
Mağazanıza, otelinize gelen
müşterilerinizi, mutlaka fark etmeli ve onu
Hoşgeldiniz
fark ettiğinizi ona hissettirmelisiniz.
efendim…
Bu, hafif bir baş hareketiyle, bir
gülümsemeyle ya da bir karşılama sözcüğü
ile olabilir.
Böylelikle müşteri, varlığı kabul edildiği
için rahatlayacak ve alışverişe daha yakın
olacaktır.
MÜŞTERİYLE KARŞILAŞMAK
Olumlu Beden Dili Örnekleri
 Açık beden dili – insanlarla araya bariyer koymamak
 Dinamik ve kendinden emin bir görünüm
 Dik durmak
 Konuşurken karşımızdaki kişiye doğru bakmak
 Pozitif bir yüz ifadesine sahip olmak
 Konuşurken ellerimizi konuşmaya uygun olarak
hareket ettirmek
 Karşımızdakinin rahatsız olmayacağı mesafede
durmak
 Dinlerken onaylayıcı baş hareketleri
Gülümsemenin Sırrı
Bir gülümseme insana hiçbir şeye mal olmaz. Fakat çok şey kazandırır.
Vereni fakirleştirmeden alanı zengin eder.
Gülümseme sadece bir an sürer, fakat anısı bazen sonsuza dek yaşar.
Hiç kimse onsuz yaşayabilecek kadar zengin veya güçlü değildir.
Gülümseme evde mutluluk, işte başarı yaratır.
Dostluğun ve içtenliğin parolasıdır.
O, yorguna dinlenme, üzgüne neşe, hastaya şifa verir.
Gülümseme, satın alınmaz, rica ve minnetle elde edilmez,
ödünç alınmaz veya çalınmaz, zorla sahip olunamaz.
Çünkü kendiliğinden verilmedikçe kimsenin işine yaramaz.
Bazı kimseler size gülümseyemeyecek kadar yorgundurlar,
onlara siz gülümseyiniz.
Gülümsemeyenlerin güleryüz görmeye gereksinimleri herkesten çoktur.
Hep Güleryüzlü Olun !
Hayır
Evet
MÜŞTERİNİN İHTİYACINI ANLAMAK
İnsanların ihtiyaçlarının çeşitliliğini
ve satın almadaki mantıksal ve
duygusal nedenleri bilmek
Müşteriye doğru sorular sormak
Müşterinin verdiği cevapları
dikkatle dinleyip ihtiyacını, isteğini
doğru anlamak
DOĞRU ANLAMAK İÇİN SONDAJ:
SORU SORMAK
Soru Tipleri
Açık Uçlu Sorular:
Nerede, Ne zaman, Kim, Ne, Nasıl, Niçin
Kapalı Uçlu Sorular:
Yanıtı evet ya da hayır olan sorular
İkili Sorular:
Nakit mi, kredi kartıyla mı?
Sorulardan Önce Yumuşatıcı Kullanın
TAM RESİMLE SATIŞ
Müşterinizle,
ihtiyacını ve beklediği faydaları
tam olarak anlamak için,
soru sorarak, tanımlayarak,
geçireceğiniz zaman,
herhangi bir satış sürecinde
geçirebileceğiniz en
değerli zaman dır.
KARŞINIZDAKİNİN SÖZÜNÜ KESMEYİN.
Eğer çok konuşan bir müşteri ise
cümlesi bittiğinde nefes alması sırasında konuya
odaklanmasını sağlayacak bir soru ile araya girin.
Anlıyorum Ahmet Bey.
E-postanızı hangi tarihte
göndermiştiniz?
Genellikle Nasıl Dinleriz?
 Cevap vermek için dinleriz.
 Dinlerken iç konuşmalarımız vardır.
 Kendi dünyamızdan ve kendi gerçeğimizden dinleriz.
 Bu nedenle varsayım ve önyargıyla dinler, genellemeler
yaparız.
 Kendimizle ilgili olumlu imajlar vermeye çalışırız.
 Tavsiyelerde bulunur, öğütler verir, kendi
deneyimlerimizle birleştiririz.
 Uyuma dikkat etmeyiz. (beden duruşu, göz mesafesi,
jestler, ses tonu, konuşma hızı,ortak dil)
ETKİLİ DİNLEMEK
ODAKLAN:
DİKKATİNİ YÖNELT
BEDEN DİLİNİ KULLAN
ONAYLA
YANSIT:
SORULAR SOR
MESAJI TEKRARLA
EMPATİ GÖSTER
ÖZETLE:
ANLADIKLARINI KENDİ İFADELERİNLE ÖZETLE
İnsanlar,
sözlerinin ve duygularının anlaşılmasını isterler
ve genellikle,
dinlendikleri zaman dinlerler.
İnsanları gerçekten dinleyin
ve
söyledikleri ve ihtiyaçlarını
anlamak için çaba gösterin.
Etkin Dinleme
 Dinlemeye çok istekli olun.
 Dinleme sırasında, iç konuşmaları susturun.
 Bütün dikkatinizi verin ve odaklanın, gerçekten anlamak
için dinleyin.
 Ses tonundan, ruh halinden, duruşundan, enerjisinden
anlatılanların ötesini anlamaya çalışın.
 O kişinin konuşmasını tamamen bitirmesini
bekleyin.
 Cevap vermeden önce, birkaç saniyelik
boşluk bırakın.
Dinlerken Geribildirim Verin
 Doğru mu anladım? Söylemek istediğiniz ...?
 Eğer doğru anladıysam, diyorsunuz ki ...
 Diğer bir deyişle … demek istiyorsunuz. Doğru
mu?
 Eğer yanlış anlamışsam beni düzeltin. Söylemek
istediğiniz … mı?
 Doğru anladığımdan emin olmak için soruyorum.
Tam olarak şöyle mi dediniz? …
Neden Geri Bildirim?
 Karşı tarafta güven yaratır
 Onları dinlediğinizi bilmelerine
izin verir
 Kafa karışıklılığını giderir
 Yeniden gözden geçirmeyi ve
tam anlamayı sağlar
Beklentileri Aşan Kalitede
Kişisel Hizmet Sunan Satıcı:
 Gülümser,
 Kendisini tanıtır,
 İlgi gösterir, değer verir,
 Yüzünüze bakar, göz kontağı kurar,
 Sizi anlamaya çalışır, empati kurar,
 Odaklanarak aktif dinler, sorular sorar,
 Sizi anladığını belirten geribildirim verir,
 Güven verici, olumlu, tatlı dil kullanır.
(Anlıyorum, ben ilgileneceğim, bana güvenebilirsiniz v.b.),
 Konusuna hakimdir, etkili çözümler üretir.
ÜRÜN BİLGİSİ VE ETKİLİ SUNUMU
KULLANILMAMASI GEREKEN KELİMELER
Kesinlikle, asla, mümkün değil,
Kullanma talimatını bir okumak lazım,
İnanın ki,
Bize böyle dendi,
Bakabilirsiniz,
Bize bilgi verilmedi,
Siz bilirsiniz,
Daha yeni geldi,
Etikete bir bakalım,
Bilemiyoruz,
Bence,
Vallahi hiç denemedim.
Aslında,
Sanki,
Üzerinde yazıyor olması lazım,
Daha önce içine hiç bakmadım,
ÜRÜN BİLGİSİ VE ETKİLİ SUNUMU
Ürünü sunarken ürüne değer verdiğinizi müşteriye gösterin.
Ürüne sadece sunarken değil, her zaman değer verin.
Ürün hakkında iyi konuşun.
Ürünün paketlenmesine çok özen gösterin.
Raftan alıp müşteriye sunduğunuz ürünler defolu veya lekeli
olmasın.
SESİNİZ VE KONUŞMA TEMPONUZ
Sesiniz net, anlaşılır ve duyulabilir olmalı,
Tonlamanız nazik ve güvenilir, hoş ve
cana yakın, içten ve doğal bir izlenim
vermeli
Konuşma temponuz ne çok yavaş, ne de
çok hızlı olmalı (dakikada 120-150 kelime)
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA
VE PROBLEMLİ DURUMLARA YAKLAŞIM
İYİ AMA BUNLARIN ÇABUK
BOZULDUĞUNU
SÖYLÜYORLAR
ÜZERİNDE ÇOK DÜĞME VAR,
KULLANIMI ZOR GÖRÜNÜYOR
BENCE DE ÇOK PAHALI
ÖN KOŞULLAR
Çalışanların ve yöneticilerin
doğru tutum ve davranışa
sahip olmaları.
Biz Hedef Değil,
Profesyonel Bir Sorun Çözücüyüz
Sorunları
kişiselleştirmeyelim,
bize yönelik bir saldırı
olarak algılamayalım
Kurum Kültüründe
Kalitesiz İfadeler
Bu benim sorunum değil,
Benim müşterim değil,
Benim tedarikçim değil,
Benim işim değil,
Bizden kaynaklı değil,
Çok şükür bizim departman değil.
Kapışmak için 2 kişi,
düğümü çözebilmek için
sadece 1 kişi yeterlidir.
Öfke
Keskin sirke küpüne zararlıdır.
Öfkeyi dışa vurmanın,
hiddetli patlamaların
beyni daha çok uyardığı saptanmıştır.
Öfke artmadan yatıştırmaya çalışmak
daha yararlıdır.
Özdenetim:
Kendimizi Kontrol Edebilmek
“Erkeklik,
öfkelenip vurup kırmakla değil,
öfkeye hakim olup
haksız bir davranışta bulunmamakla olur.”
Sadi
Özdenetim:
Kendimizi Kontrol Edebilmek
Herkes kızabilir, bu kolaydır.
Ancak
doğru insana,
doğru ölçüde,
doğru zamanda,
doğru nedenle
ve doğru şekilde kızmak,
işte bu kolay değildir.
Aristo
Özdenetim:
Kendimizi Kontrol Edebilmek
Ancak kendi gerçek duygularımız ile yüzleştikten,
onları kontrol edebildikten
ve etkin bir şekilde dile getirdikten sonra,
çevremizdekilerle olumlu ilişkiler kurabiliriz.
Davranışlarımızı Nelerimiz Yönetir?
Enerjimiz
Duygularımız
Düşüncelerimiz
İnançlarımız
Ne’ye İnanıyorsak,
Ne Düşünüyorsak
O’yuz…
Özdenetim:
Öfkemizi Kontrol Edebilmek
Öfkeyle baş etmenin en iyi yolu,
öfke yaratan düşünceyi
kontrol ederek
öfkenin baştan ortaya çıkmasını
önlemeyi öğrenmektir.
Öfke İle Baş Etmek İçin…
DÜŞÜNCE HIZINDAN
YARARLANALIM!
1 dakikada
Beynimizden geçen kelime sayısı 600 – 750
En hızlı konuşan insanın hızı
250 – 300
İdeal konuşma hızı
120 – 150
4 DÜŞÜN, 1 SÖYLE
Kişisel Kontrol Stratejisini Uygulayalım:
Tepkini ortaya koymadan önce DUR ve düşün
Bu davranışımın sonucunda ne olabilir?
Bana, işime, aileme, çevreme faydası var mı,
yoksa bir zararı olur mu?
Durumu değiştiremiyorsan,
kendini değiştir
(düşünce tarzını, bakış açını, davranış biçimini…).
Davranışlarını değiştirmek için,
önce düşüncelerini değiştir:
Biz “Hedef” değil, “Profesyonel Sorun Çözücü”yüz,
Sorunları kişiselleştirmeyelim, bize yönelik bir
saldırı olarak algılamayalım,
Sorunu bir tehlike olarak değil, üstesinden
gelebileceğimiz bir gelişim alanı olarak görelim
Özgüvenimizi ve Cesaretimizi Güçlendirelim
 Yapabilirim, başarabilirim
 Daha önce çok zor durumların üstesinden geldim,
bunun da üstesinden gelebilirim
 Yaratıcı çözümler bulabilir, alternatifler geliştirebilirim
 Bu olaydaki cesaretimi takdir ediyorum
 Kolayca öğrenebilir, bu konudaki becerilerimi
geliştirebilirim
Müşteriye, Karşısında Değil,
Yanında Olduğumuzu Hissettirelim
Problemi çözmek için
“DÜŞÜNMEK”
temel koşuldur.
Problemin
farkına varmayan kişinin
onun için çözümler üretmesi mümkün değildir.
Problem çözme,
düşüncenin uygulamaya geçirilmesidir.
Düşünmeyi öğrendim.
Sonra kalıplar içinde
düşünmeyi öğrendim.
Sonra sağlıklı düşünmenin
kalıpları yıkarak düşünmek
olduğunu öğrendim.
Mevlana
KELİMELERİN GÜCÜNÜ
ANLAMADAN,
İNSANLARIN GÜCÜNÜ
ANLAYAMAZSINIZ.
KONFÜÇYÜS
Çatışmaya Yol Açan Sözcükler
Yapabileceğimiz bir şey yok
Kusura bakmayın bizim hatamız değil
Bu sizin hatanız
Olmaz
Yapamam
Elimizde değil
Bilmem
İmkansız
İşinize gelirse
...
Çatışmaya Yol Açan Sözcükler
Sakin olmazsanız size yardımcı olamam
Hayır bu mümkün değil…
Yapmaya çalışayım ama söz veremem
Sizin için bunu yapabilirim ancak
beş gün sürer
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM
KONUŞMANIZ ...
BİZİM ÜRÜNLERİMİZ,
RAKİPSİZDİR,
DÜNYANIN
EN İYİSİDİR.
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM
KONUŞMANIZ ...
BU ÜRÜNLER AKIL ALMAZ.
BİRİNCİ SINIF,
DÜNYADA EŞİ BENZERİ YOK
gibi
anlamsız sıfatlarla
süslü, boş bir
övünme olmasın.
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM
Ürünleriniz konusunda
“gerçekleri”
söyleyin.
Gerçeklerden ayrılmadığınız sürece
ürününüzü
istediğiniz kadar övebilirsiniz.
Yaklaşımınız
sevecenliğinizi,
hizmet sağlama
ve çözüm üretme konusunda,
hazır, istekli,
ilgili ve özenli olduğunuzu yansıtmalı.
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM
İtiraza her zaman
soğukkanlı
ve
dostça bir tavırla
cevap verin.
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM
AZ VE ÖZ KONUŞUN.
SİZ KONUŞMAYI UZATTIKÇA,
MÜŞTERİNİZ YENİ İTİRAZLAR İÇİN
NEDENLER BULACAKTIR.
SİZİ
ÇOK İYİ ANLIYORUM
Sihirli Sözcükler
İstediğiniz raporu çarşamba günü saat 10.00’a
kadar hazırlayabiliriz
İstediğiniz malzemeyi sizin için … günü saat
…’de getirtebiliriz.
Yapabileceğim şu …
Sizin için ... yapabilirim.
Sizin için ne yapabilirim?
Sihirli Sözcükler
Yardım edebilir miyim?
Bize güvenebilirsiniz
Araştıracağım
Konuyu takip edeceğim
Bir gelişme olduğunda sizi bilgilendireceğim
Kızgınlığınızı anlıyorum
Sizi anlıyorum
İzin verir misiniz?
Lütfen
Özür dilerim
Teşekkür ederim
Biz teşekkür ederiz (Karşı taraf teşekkür edince)
İNSANIN
ÖĞRENMESİ GEREKEN İLK DİL,
TATLI DİLDİR.
BARIŞ MANÇO
İTİRAZA / ŞİKAYETE NEDEN OLAN PROBLEMİ ÇÖZME YOLUYLA
SÜREKLİ GELİŞİM SÜRECİ
Problemi Tanımla
Başarısız
Nedenleri araştır...
Alternatif
Çözümleri Araştır
ve Birini Seç...
Yeni bir
problemi
çözmeye başla
Çözüm İçin
Harekete Geç
Uygulamayı
standartlaştır
Sonuçları
İrdele...
Başarılı
İTİRAZLARIN TEMEL NEDENLERİ
ÜRÜN – HİZMETİN
KENDİSİNE
FİYATA
RAKİPLER
DAHA İYİSİNİ
YAPIYOR
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM
İTİRAZIN GERÇEK NEDENİNİ
ANLAMAYA ÇALIŞIN,
NEDEN BU KANIYA
VARDIĞINIZI
ÖĞRENEBİLİR MİYİM?
DAHA ÖNCE
OLUMSUZ BİR DENEYİM Mİ
YAŞADINIZ?
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM
MÜŞTERİNİZİN GÖRÜŞLERİNİN
YANLIŞ OLDUĞUNU DÜŞÜNSENİZ
VE BU GÖRÜŞLERİ PAYLAŞMASANIZ DAHİ
ONUN DÜŞÜNCELERİNE SAYGI GÖSTERİN,
ANLIYORUM,
BÖYLE DÜŞÜNMENİZİN
MUTLAKA
BİR NEDENİ VARDIR.
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM
İTİRAZA
CEVAP VERMEDEN ÖNCE,
ANLIYORUM EFENDİM.
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM
İTİRAZA
CEVAP VERMEDEN ÖNCE,
DİĞER MÜŞTERİLERİMİZ DE
ZAMAN ZAMAN SİZİN
SÖYLEDİKLERİNİZİ
DİLE GETİRİYORLAR
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM
İTİRAZA
CEVAP VERMEDEN ÖNCE,
SİZİN YERİNİZDE OLSAM
BEN DE ENDİŞELENİRDİM.
v.b. ifadelerle
Ortamı yumuşatın.
FİYAT İTİRAZLARI
Fiyatın müşterinize neden yüksek geldiğini
anlayın
Mali durumunu düşünüyor olabilir
Ürünün bu fiyatı hak etmediğini düşünüyor
olabilir
Rakiplerinizin daha ucuza sattığını düşünebilir
İndirim yapabileceğinizi düşünebilir
Ürünü beğenmemiştir, bahane ediyordur
FİYAT İTİRAZLARI
ANLIYORUM EFENDİM,
İLK BAKIŞTA PAHALI
ANCAK…
BU ÜRÜN GÜZEL
AMA PAHALI
YANLIŞ
FİYAT İTİRAZLARI
BU ÜRÜN GÜZEL
AMA PAHALI
DOĞRU
ANLIYORUM EFENDİM,
İLK BAKIŞTA FİYATI
YÜKSEK GELİYOR ANCAK
TAŞI PIRLANTADIR.
FİYAT İTİRAZLARI
BU ÜRÜN GÜZEL
AMA PAHALI
RAKİPLERİMİZİN
MALLARI DAHA UCUZ
AMA KALİTESİ DÜŞÜK
FİYAT İTİRAZLARI
BU ÜRÜN GÜZEL
AMA PAHALI
ARTIK UCUZ BİR ŞEY
KALMADI
FİYAT İTİRAZLARI
BU ÜRÜN GÜZEL
AMA PAHALI
SİZİN DÖVİZ
FİYATLARINDAN
HABERİNİZ VAR MI ?
FİYAT İTİRAZLARI
BU ÜRÜN GÜZEL
AMA PAHALI
UCUZ ETİN YAHNİSİ
YAVAN OLUR
Fikir satıcısı olalım;
Sunduğumuz önerinin
karşımızdaki kişi için sağladığı FAYDALARI
anlatalım.
Önerdiğim
çözümün
size faydaları…
İKNAYI BAŞARMAK İÇİN 6 BİLEŞEN
Karşılık (Reciprocity): Aldığın zaman verirsinden yola çık.
Kişiselleştirilmiş ve beklenmedik hediyeler, indirimler v.b. vererek karşı
tarafın karar vermesini kolaylaştır. 1 alana % 3, 2 alana % 10, 5 alana % 30
indirim v.b.
Kıtlık (Scarcity): Sınırlı miktarda ya da benzersiz olana ilgi artar.
Otorite (Authority): İnsanlar güvenilir, bilgili uzmanları izler.
Diploma, üniforma, tavsiye v.b. otorite araçları insanları etkiler.
Tutarlılık (Consistency): İnsanlar uygulanabilir, kendilerine
fazladan fayda sağlayan fikirler, öneriler, sonuçlar ister. Araba satıcısının
“Güvenli Sürüş” mesajı yerine “4 kat daha fazla güvenli sürüş” garanti
etmesi gibi.
İKNAYI BAŞARMAK İÇİN 6 BİLEŞEN
Hoşlanma (Liking): 3 tip insandan hoşlanırız:
1. Bize benzeyenlerden,
2. Bize övgüde bulunanlardan
3. Bizimle işbirliği yapanlardan
Uzlaşma / Uyum (Consensus): Diğer insanların
davranışlarıyla ilgili araştırma sonuçları insanları etkiler.
“Misafirlerimizin %75’i havlularını 2 gün kullanıyorlar, böylelikle % 25
su ve deterjan tasarrufu sağlanıyor. Çevreye saygı amacıyla, sizin de
böyle yapmanızdan memnun oluruz.”
“Hayır” diyebilirsiniz,
“Evet” diyerek yapmamaktan iyidir.
Yalnızca tutulabilecek sözler verin,
verilen sözleri de
mutlaka yerine getirin.
MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM
Unutmayın kimi zaman müşteriler ne yaparsanız yapın
mutlu olmazlar;
ama biz her müşteriye,
gerçekten kaba ve patavatsız dahi olsalar da
FİRMAMIZA GELEN YEGANE MÜŞTERİ
“O”ymuş gibi davranırız.
SATIŞI SONUÇLANDIRMAK
Teslimatı ne zaman yapalım
Ahmet bey? Pazartesi mi, salı mı?
Yeteri kadar çekim sağladıysanız
Satış kendi kendine sonuçlanmalıdır.
Bir bağlama sorusu sormalı
ve müşteriye alışverişin tamamlandığını
gösteren
bir davranışta bulunmalısınız
(teslimat zamanını, ödeme şeklini sormak v.B.).
SATIŞI SONUÇLANDIRMAK
Teslimatı ne zaman yapalım
Ahmet bey? Pazartesi mi, salı mı?
Ne zaman?
Müşteri
“ satın alma” sinyali verdiğinde;
Bir jest
Bir kelime
Bir yüz ifadesi
Bir soru... Olabilir.
SATIŞI SONUÇLANDIRMAK
Ödeme koşulları ve kolaylıkları hakkında bilgi vermek
Promosyon bilgilerini vermek
Ürünün kullanım ve bakım kolaylıkları hakkında bilgi vermek
Ürünün faydalarını anlatmak
Ürünün modaya uygunluğunu ve kalitesini hatırlatmak
Rengin ve modelin doğru seçim olduğu konusunda müşteriyi
cesaretlendirmek
Başka bir ürünle karşılaştırarak avantajlarını saymak
SATIŞI SONUÇLANDIRMAK
Ücretsiz hediye paketi servisi hakkında bilgi vermek
Ürün destek hizmetleri (değişim) hakkında bilgi vermek
Garanti koşulları ve müşteri hizmetleri hakkında bilgi vermek
Taşınmaz ürün ise eve servis hakkında bilgi vermek
Tadilat işlemleri hakkında bilgi vermek
Ürünü orijinal kutusunda teslim etmeyi önermek
Markanın özellikleri ve piyasadaki yenilikler hakkında bilgi
vermek
Alacağı ürünün yanında indirimli takım ürünler önermek
SATIŞ KAPAMA
GENEL SATICILAR...
% 48’i 1.denemede
% 20’si 2.denemede
% 7’si 3.denemede
% 5’i 4.denemede
TOPLAM % 80’i vazgeçer
ve işin % 20’sini alır
% 20 GERÇEK SATICILAR...
5. ve üzeri denemede
işin % 80’ini alır.
KARARI GÜÇLENDİRMEK
Müşteriye doğru kararı verdiği
güvenini vermelisiniz.
“BU ÜRÜNÜN YILLARCA KEYFİNİ
ÇIKARACAKSINIZ”
Çapraz Satış, müşterinin genel satın alma eğilimini
analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri
satma stratejisi olarak tanımlanabilir. İngilizce'de
cross selling olarak adlandırılır.
İlk satış kurum için varolmayı ,
çapraz satış ise kurum için devamlılığı sağlar.
NEDEN ÇAPRAZ SATIŞ?
Müşteri bağlılığı
Karlılık
Verimlilik
Düşük maliyet
Müşteri memnuniyeti
Müşteri bağlılığı sağlar!
Bir gemiyi limana
1 halatla mı bağlarsanız
daha sağlam ve limana bağlı kalır,
yoksa elinizdeki tüm halatlarla mı?
Cüzdan Payını Artırır
Müşterinin ihtiyaçlarını ve istekleri
karşılamak üzere cüzdanda
ayırdığı bir bütçe vardır.
Neden azını alıp
kalan kısmı rakiplerinize bırakmak
istiyorsunuz?
Verimlilik ve Düşük Maliyet Sağlar!
Doymak için elinizdeki bir çikolatalı
pastanın tamamını mı yemek
istersiniz, yoksa birçok pasta alıp
hepsinden birer ısırık mı almak
isterdiniz?
Müşteri Memnuniyeti Sağlar!
Sizce müşteri tüm ihtiyaçlarını tek elden ve
fazla emek sarf etmeden mi sağlamak ister,
yoksa her biri için farklı çözüm arayışlarıyla
yorgun bitap mı düşmeyi tercih eder?
SATIŞTA TEHLİKELİ DURUMLAR
 Yok satmak
 Müşteriyi alıma zorlamak
 “Ben daha yeniyim” vb. demek
 “Belki”, “galiba” vb. kelimelerle satış yapmak
 Satışı bağlamak adına kesin sözler vermek
 Rakip firmaları kötülemek
MÜŞTERİYİ UĞURLAMAK
İyi günler, yine bekleriz efendim (veya isimle hitap)
Güle güle kullanın efendim, İyi günlerde kullanın efendim
İyi bayramlar, iyi seneler, iyi tatiller efendim
İyi akşamlar efendim
Biz teşekkür ederiz efendim
(müşteri teşekkür ettiğinde)
Teşekkür ederiz, yine bekleriz
Hayırlı olsun (Özel günlerde ve durumda)
MÜŞTERİYİ UĞURLAMAK
Kullanılmaması Gereken Cümleler
Gene bekleriz, gene buyrun
Hadi güle güle, görüşürüz
Canınız sağolsun (müşteri ürünü satın almaktan vazgeçtiğinde)
Rica ederiz, önemli değil (müşteri sizden önce teşekkür ettiğinde)
Ne demek, görevimiz
İyi günlerde olsun, yarasın
Kendinize iyi bakın, bye bye
MÜŞTERİYİ UĞURLAMAK
Özensiz uğurlama veya hiç uğurlamama
verdiğiniz iyi servisi
kesinlikle unutturacaktır..!
Müşterimizin
Mutlu Olup Olmadığını Kontrol Edelim
Müşterinizin
ürettiğiniz çözümden
mutlu olup olmadığını
takip edin ve değerlendirin.
HATIRLANAN MİKTAR
HAFIZA RİTMLERİ
VE MÜŞTERİNİN HAFIZASINDA YER EDİNMEK
% 100 10 Dakika
24 Saat
% 75
% 50
% 25
%0
1 Hafta
1 Ay
SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ
5 TEMEL NEDEN
1. “Ben ... yıldır satıcılık yapıyorum.
Satıcılığı benden iyi kimse bilemez”
yaklaşımı ile başkalarının
deneyimlerini ve öğretileri kulak
arkası etmek.
SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ
5 TEMEL NEDEN
2. Kaybedilmiş her satışın suçunu
yükleyecek bir bahane bulmak,
gerçek nedeni bulmak için
analitik özeleştiri yapmamak.
SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ
5 TEMEL NEDEN
3. Bir satış görüşmesinin
terslenmeden bitirilmesine mutlu
olarak satışı bağlamadan
kapatmak.
SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ
5 TEMEL NEDEN
4. İnsan varlığını ve kendini yeterince
tanımamak, kendine aşırı güven
duymak, bu nedenle de
müşterilerine karşı yanlış psikolojik
yöntemler uygulamak.
SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ
5 TEMEL NEDEN
5. Planlamaya, sistematik olmaya ve
dinlemeye yeterince ya da hiç önem
vermemek; o anda aklına geldiği gibi
ve çok konuşmaya fazlasıyla bel
bağlamak
SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ
5 TEMEL NEDEN
Satıcılık
Sadece doğa vergisi yeteneklerin işi değildir.
Bilgi, yetenek kadar önemlidir.
Başarılı satıcılar ve satış yöneticileri
satıcıların eğitimini
bu temele dayandırmanın gerekliliğini
kavramış olanlardır.
Daha Fazlasını Yapmak
Ait olmaktan daha fazlasını yapacağım,
Katılacağım.
Kazanmaktan daha fazlasını yapacağım,
Kazandıracağım.
İlgilenmekten daha fazlasını yapacağım,
Yardımcı olacağım.
Vermekten daha fazlasını yapacağım,
Hizmet edeceğim.
İnanmaktan daha fazlasını yapacağım,
Anlayışlı olacağım.
Yaşamaktan daha fazlasını yapacağım,
Büyüyeceğim.
Hayal kurmaktan daha fazlasını yapacağım, Arkadaşlıktan daha fazlasını yapacağım,
Çalışacağım.
Dost olacağım.
Öğretmekten daha fazlasını yapacağım,
İlham vereceğim.
Denemekten daha fazlasını yapacağım,
Başaracağım.
Dr.Charles C.Lever
İyimseriz, Çünkü:
 Beklenenden fazlasını başarmaktır hedefimiz,
 Başarısızlık korkusundan değil, başarı umudundan
yola çıkarız,
 Önümüze çıkan fırsatları görür ve değerlendiririz,
 Önümüze çıkan engelleri aşmak için de yılmadan
çalışırız,
 Başarısızlıklarımızın kişisel kusurlardan değil,
üstesinden gelinebilecek engellerden
kaynaklandığını bilir, bir sonraki denememizde bu
engeli aşmak için de önlem alırız.
"Gerçekçiler (Kötümserler/pesimistler)
genellikle haklıdırlar
ve iyimserler (optimistler) genellikle yanlıştırlar
ama tüm büyük değişiklikler
iyimserler tarafından yapılmıştır."
Thomas L. Friedman
“Yıldızı Parlayanlar,
Diğerlerinin
Yapamadıklarını
Yapanlardır”
Heinz Goldman
En Etkili Motivasyon:
Özmotivasyon
Kendi değerimin farkındayım
Kendim hakkında olumlu düşünüyorum
Hatalarıma karşı bağışlayıcıyım
Etki alanımın ve bazı şeyleri
değiştirebileceğimin farkındayım
Başaracağıma inanıyorum
Şu andan itibaren harekete geçiyorum
KEYİFLİ VE VERİMLİ
PAYLAŞIMLARDA
YENİDEN GÖRÜŞMEK ÜZERE...
Ayşe Demirbaş
[email protected]
0. 555. 828 06 39
0. 212. 573 04 11
Author
Document
Category
Uncategorized
Views
2
File Size
10 958 KB
Tags
1/--pages
Report inappropriate content