SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE Sağlıkta Kaliteşim Sistemi ve Sağlıkta Mükemmellikte Süreklilik Prof. Dr. Akın MARŞAP İstanbul – 2014 Beta Yayın No : 3113 İşletme-Ekonomi Dizisi: 668 1. Baskı - Temmuz 2014 - İSTANBUL ISBN 978 - 605 - 333 - 140 - 7 Copyright© Bu kitab›n bu bas›s›n›n Türkiye’deki yay›n haklar› BETA Bas›m Yay›m Da€›t›m A.fi.’ye aittir. Her hakk› sakl›d›r. Hiçbir bölümü ve paragraf› k›smen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile veya baflka herhangi bir flekilde ço€alt›lamaz, da€›t›lamaz. Normal ölçüyü aflan iktibaslar yap›lamaz. Normal ve kanunî iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur. Dizgi : Beta Bas›m A.fi. Bask›-Cilt : Net K›rtasiye Tan. ve Matbaa San. Tic. Ltd. fiti. Taksim Cad. Yo€urtçu Faik Sok. No: 3 Taksim Beyo€lu/‹ST. Tel: (0-212) 249 40 60 (Sertifika No. 13723) Kapak Tasar›m: Veysel Coşkun Beta BASIM YAYIM DA∕ITIM A.Ş. (Sertifika No. 16136) Narl›bahçe Sokak No. 11 Ca¤alo¤lu - ‹STANBUL Tel : (0-212) 511 54 32 - 519 01 77 Fax: (0-212) 513 87 05 - 511 36 50 www.betayayincilik.com Çok değerli, sevgili Anne ve Babam; Samime ve İzzet Marşap’ın aziz ruhuna... Önsöz “Kalite bir erdemdir ! O kendini; Mekandaki yaşantıda Düşüncedeki derinlikte Sevgideki Cömertlikte İfadelerdeki gerçeklikte İdaredeki düzende Eylemdeki etkide Doğru zamandaki doğru harekette gösterir.” Lao Tzu Global dünyada modern kalite tüm yaşama anlamlı ve özgün bir başlangıç sağlar. Yüksek kalite öğretisi, aşık olmaya benzer. A’dan Z’ye arzulanan nitelikli başarıya erişim dinamiğidir. Evrenin en iyisini aramaya sürekli devam etmektir. Günümüzde, canlı, enerji dolu, dinamik ve görkemli sürekli gelişimi esas alan kalite yönetim sistemi oldukça etkin bir rol oynar. Modern Sağlık İşletmeleri (MSİ)’nde gelecek yönelimli kalite yönetimi konusuna duyulan ilgi gerek akademik alanda gerekse uygulamada her geçen gün giderek artış eğilimindedir. Sağlıkta kalitede mükemmellikte süreklilik stratejik kalite bilinci kapsamında yaratıcılık ve yenilikçilik içeren özgün yaklaşımların tam uyumlu işleyişinden geçer. Özellikle 21. yüzyılın ikinci çeyreğine doğru bütün dünyada uzmanlık düzeyinde profesyonel sağlık gelişimini sağlayan kalite yönetim yönelimleri bütüncül iş ve yaşam kalitesine erişimin temel unsuru olacağı açıktır. Çünkü yüksek kalite, kozmik ufuk çizgisinde hayatları derinliğine değiştiren altın bir pusuladır. Yüksek kalite vizyonu, insanların gerçek hikayeye duyduğu ihtiyaçları özenle karşılayan, yaşama anlam, heyecan ve mutluluk katan çok katmanlı hayalleri gerçeğe dönüştüren yaşam enerjisi sağlayan akıl, bilim ve felsefenin yenilenebilir ve sürdürülebilir teknolojisidir. Çağdaş sağlık yönetimi her geçen gün yenileşen gereksinimleri, günümüz sağlık dünyasını derinden etkileyecek türden yenilikçi sürdürülebilir iyileştirme- VI lere açıktır. Kitap, sağlık işletmelerinde kalite odaklı yaklaşımları öne çıkaran çok çeşitli boyuttaki olası kalite yönetim sorunlarının etkin/verimli çözümünde yararlı olabilecek temel bir kaynak niteliğindedir. Kuramsal ve işlem odaklı bilgiye erişim açısından kitabın birçok sağlık yöneticisine yararlı olacağını umuyorum. Geleceğin sağlık yöneticilerinin kalite zaferlerine giden yüksek insani hedeflere doğru büyük bir şevkle kanatlanan ortak işbirliği sürecinde, evrensel yönetsel ilkeler ve yüksek insani değerleri gönülden benimseyerek başarıyla uygulayan sağlık kalite liderleri eşliğinde kazanabilir. Bu kitapta öncelikle kalite kavramı ve kapsamından söz edilerek toplam kalite ve sağlıkta kalite konusu ele alınmaktadır. Hizmet kalitesi ve sağlıkta hizmet kalitesine değinilerek sağlık sektöründe güvenlik ve stok yönetim sistemi ile ilgili yaklaşımlar açıklanmaktadır. Kitabın hazırlığı gönülden özveri isteyen büyük gayretlerle başarıldı. Kitap, değerli akademisyen arkadaşlarımızın kıymetli önerilerini içeren katkılarıyla akıcılık ve anlaşılırlık kazandı. Böylece, çok değerli okurlara coşku ve istekle okuyucu keyfini bulacağını umduğum kaliteli bir düzeye erişime çalışıldı. Bu yoğun süreçte, bütün çalışmayı sabır dolu titizlik ve incelikle gözden geçirerek kitabın ilk yayımında yakın destek ve yardım sağlayan başta Beta Kitabevi yönetici ve çalışanları olmak üzere, sevgili dost ve arkadaşlarıma yürekten teşekkür ederim. Kendi adıma olduğu kadar, siz değerli okurlar adına, gönülden akıp gelen sevgi dolu teşekkürlerimi içtenlikle sunarım. Geleceğin sağlık işletmecileri, sağlık yöneticileri, sağlık yönetimi liderleri, sağlık eğitimcileri, sağlık alanında eğitim alan öğrenciler ve tüm sağlık çalışanlarına kalite yönetim sisteminin çağdaş felsefe, yaklaşım ve ilkeleri rehberliğinde yaşam boyu sağlık, mutluluk ve esenlikler dilerim. Prof. Dr. Akın Marşap İstanbul, Temmuz 2014 İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ..............................................................................................................................V ÖN GİRİŞ ...........................................................................................................................1 1. BÖLÜM MODERN SAĞLIK İŞLETMELERİ YÖNETİŞİM SİSTEMİNE GİRİŞ I. GİRİŞ ..........................................................................................................................3 II. İDEAL YÖNETİM VE YÖNETİCİLİK ...................................................................................6 A. Yönetim Akışımı .................................................................................................................7 B. Yönetimin Yükselen Değeri..............................................................................................10 C. Yönetimin Kaynağı ve Yönetsel Yetkinlikler....................................................................11 III. İŞLETMENİN AMAÇ VE İŞLEVLERİ ................................................................................15 A. Temel Amaçlar .................................................................................................................15 B. Özel Amaçlar.....................................................................................................................15 IV. İŞLETMENİN İŞLEVLERİ ...............................................................................................16 V. İŞLETME TÜRLERİ .......................................................................................................17 A. Üretilen Ürün ve Hizmete Göre İşletmeler .....................................................................17 B. Üretim Araçları Mülkiyetine Göre İşletmeler ..................................................................18 C. Hukuki Yapılarına Göre İşletmeler ...................................................................................18 D. Özel İşletmelerin Hukuksal Biçimleri...............................................................................18 E. Kamu İşletmelerinin Hukuksal Biçimleri..........................................................................19 F. Ulusal yapılarına göre işletmeler.....................................................................................20 G. İşletmeler arası Antlaşmalara Göre İşletmeler ..............................................................21 H. Diğer Ölçütlere Göre İşletmeler ......................................................................................21 VI. İŞLETMENİN DİĞER BİLİM DALLARI İLE İLİŞKİSİ............................................................22 A. İşletmenin Paydaş Grupları..............................................................................................22 B. Bilgi Sistemleri ile İlişkileri:..............................................................................................22 1. Davranış Bilimleri ile İlişkileri: ..................................................................................24 2. Ekonomi ile İlişkileri: .................................................................................................24 3. Hukuk ile İlişkileri: .....................................................................................................24 4. Matematik ve İstatistik ile İlişkileri: ..........................................................................24 VIII VII. SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE, PERFORMANS VE RİSK .............................................24 A. Sağlık İşletmelerinde Yüksek Kalite.................................................................................27 B. Sağlık İşletmelerinde Performans....................................................................................28 C. Sağlık İşletmelerinde Risk Yönetimi ...............................................................................28 VIII.SONUÇ ......................................................................................................................29 KAYNAKLAR....................................................................................................................................33 2. BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİ I. GİRİŞ ......................................................................................................................35 II. ÇOKLU KALİTE MODELİNE GENEL BAKIŞ ......................................................................35 A. Kalite Kavramı ve Ortak Kalite İdealleri (OKİ).................................................................37 B. Kalitenin Tanımı ve Yapısal Varsayımlar..........................................................................38 C. Yüksek Kalite Düzeyi Bağışıklığı ve Çokkutupluluk..........................................................45 D. Kalitenin Gelişimi: Dünya Kalitenin Etrafında Dönüyor...................................................46 E. Toplam Kalite Kontrol ve Kaliteşim Modeli .....................................................................49 III. TKY VE DEMİNG MODELİ.............................................................................................52 A. Politikalar..........................................................................................................................54 B. Organizasyon.....................................................................................................................54 C. Bilgi....................................................................................................................................54 D. Standardizasyon................................................................................................................54 E. İnsan Kaynakları................................................................................................................55 F. Kalite güvencesi................................................................................................................55 G. Bakım................................................................................................................................55 H. İyileştirme.........................................................................................................................56 I. Etkiler................................................................................................................................56 İ. Gelecek planları................................................................................................................56 IV. KALİTE VE VERİMLİLİK ÖLÇÜMÜ İLİŞKİSİ .....................................................................59 A. Oran Analizi ......................................................................................................................61 B. Regresyon Analizi ............................................................................................................61 C. Veri Zarflama Analizi ........................................................................................................61 D. İnsanca Muamele İlkesi ...................................................................................................62 V. KALİTE MALİYETİ SİSTEMİ...........................................................................................62 A. Kalite Maliyetleri Yarar ve Kısıtları ..................................................................................63 B. Kalite Maliyet Modelleri ..................................................................................................64 1. Faaliyete Dayalı Maliyetleme.....................................................................................64 2. Süreç Maliyet Modeli..................................................................................................64 3. Fırsat ve Maddi Olmayan Maliyet Modeli..................................................................64 IX 4. Kalite Kaybı Yaklaşımı................................................................................................64 5. Önleme-Değerleme ve Başarı(sız)lık (ÖDB) Modeli.................................................65 VI. DEĞİŞKEN KALİTE ÇEMBERLERİ SİSTEMİ.......................................................................65 VII. KALİTE ÜÇGENİ; TEKNİKLER, KÜLTÜR VE YÖNETİM SİSTEMİ ..........................................67 A. Sürekli Gelişim Tekniği......................................................................................................69 B. Yeni Fikir Üretim Teknikleri:..............................................................................................69 C. Karar Teknikleri:................................................................................................................70 D. Problem Analiz Teknikleri: ...............................................................................................71 VIII. TKY TEMEL İLKELERİ...................................................................................................74 A. Yönetimin Örnek Kurumsal Liderliği................................................................................75 B. Ortak Katılım Bilinci, Grup Faaliyetleri ve Etkin İletişim:.................................................75 C. Ortak Hedef ve Verilerle Yönetsel Kararlılık Bilinci.........................................................76 IX. TKY’NİN EĞİTİM SİSTEMİNE OLUMLU ETKİSİ..................................................................79 X. TKY’DE DİNAMİK KALİTE YÖNETİMİ (DKY)......................................................................84 A. Modern Kamu Sisteminde Toplam Kalite Yaklaşımları ...................................................85 B. Toplum Katılımının Dereceleri..........................................................................................89 C. Toplumsal Katılımın Yararları............................................................................................89 D. Davranış Değişimi İletişimi...............................................................................................90 E. Davranış Değişikliği İletişimi Programı ...........................................................................90 F. Davranış Değişim Evreleri.................................................................................................91 G. Gerçek Kalite Yönetimi Olgunluğu ..................................................................................91 XI. TOPLAM KALİTE PRENSİPLERİ (İLKELERİ) VE İŞLEYİŞİ.....................................................92 A. Müşteri Odaklılık ve Tam Gönülden Bağlılık....................................................................92 B. Toplam Kalitede Davranış Değiştiren Özgün Evreler.......................................................93 C. Çalışanların Tam Katılımı ve Bireysel Öneri Sistemi........................................................94 D. Yenilikçi Liderlik ve Grup Etlileşimi Dinamizmi...............................................................95 E. Süreç Yaklaşımı ile Sürekli İyileşen İş Ortamı Koşulları...................................................95 F. Gerçekçi/Uygulanabilir Kararlar ve Sistem Yaklaşımı ....................................................96 G. TKY’de Düzeltici-Geliştirici ve Güvenlik Önlemleri: İş Sağlığı ve Güvenliği-İSG..............98 H. Sürekli Kalite İyileştirme (SKİ) Yaklaşımı.......................................................................101 I. Hizmet Sunumunda Temel Öncelikler............................................................................101 İ. Yüksek Performanslı Ekipler (Öğrenen Organizasyon)..................................................102 XI. TKY ÖNCÜLERİ EŞLİĞİNDE SÜREKLİ GELİŞİM ..............................................................103 A. TKY’ye Artan İlgi ve Genişleyen Talep Diyagramı..........................................................109 B. Toplam Kalite Yönetiminin Guruları ..............................................................................110 1. Walter A. Shewhart..................................................................................................110 2. Edward Deming........................................................................................................110 3. Joseph M. Juran.........................................................................................................112 X 4. Kaoru Ishikawa.........................................................................................................113 5. Philip B. Crosby.........................................................................................................114 6. Feigenbaum..............................................................................................................115 C. TKY’inde Sürekli Gelişim Dinamizmi Kazanımı..............................................................115 1. Müşteri Tam Tatmini ve Müşteri Odaklılık...............................................................115 2. Sürekli Gelişim Azmi ve Etkin Katılım Yelpazesi......................................................116 D. Doğru Süreç Yönetimi ve İdeal Anlayış Birliği ..............................................................117 XIII.SONUÇ....................................................................................................................118 KAYNAKLAR..................................................................................................................................120 3. BÖLÜM SAĞLIK İŞLETMELERİNDE DİNAMİK KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ (DKYS) I. GİRİŞ..........................................................................................................................125 II. BAŞARILI SAĞLIK İŞLETMECİLİĞİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ.........................................126 A. Hastaneler Neden Yüksek Kaliteye Gereksinim Duyar? ...............................................130 1. Bir kalite yaklaşımı içeren temel kavramı anlamak...............................................131 2. Sağlık Kalite Yönetim Sistemi (KYS) tasarımı..........................................................131 3. Görselleştiren, yapılanan ve klinik bilgilerin standartları.......................................132 B. TKY’nin Araçları ve Ortak Etkileşimler............................................................................135 1. Süreç Akış Diyagramları............................................................................................135 2. Kıyaslama Yaklaşımı.................................................................................................135 3. Performans Ölçümü..................................................................................................136 4. Kalite Kontrol Çemberleri.........................................................................................136 5. Fikir Fırtınası..............................................................................................................137 6. Sağlık Organizasyonunda Yenileşen Süreç Tasarımı................................................137 III. SAĞLIKTA KALİTE YÖNETİMİNE GENEL BAKIŞ.............................................................139 A. Performansa Dayalı Bakım Kalitesi Değerleme Bileşenleri .........................................140 B. MBNQA Kriterleri.............................................................................................................142 IV. AVRUPA: EFQM AVRUPA KALİTE ÖDÜLÜ.....................................................................143 V. MSİ’NDE TOPLAM KALİTE UYGULAMASI ....................................................................144 VI. İDEAL SAĞLIK KALİTEŞİM SİSTEMİ (İSAKAS)..............................................................149 VII. SÜREKLİ KALİTE GELİŞİMİ VE ÇOK KATMANLI KALİTE MODELİ.....................................155 VIII.KLİNİK BİLGİ YAPILANIMI.........................................................................................156 IX. SAĞLIKTA OLUMLU DÖNÜŞÜM TRENDİ VE SÜREKLİ İYİLEŞTİRME RİTMİ........................159 A. Altı Sigma ve Sağlık Hizmetlerinde TKY.........................................................................160 B. Gelişim Alanını Belirleyen Temel Kriterler.....................................................................162 C. Sağlık Hizmetleri Bileşenleri .........................................................................................162 D. Sağlık Sektöründe Yaşanan Gelişmeler ........................................................................166 E. Mevcut Kalite Düzeyi Ölçümü:........................................................................................167 XI F. Odak Grup Görüşmeleri ve İlkeler..................................................................................169 G. Sağlık Hizmetlerinde Yüksek Kalite Düzeyi ..................................................................171 X. KALİTE VE HASTA MEMNUNİYETİ DÜZLEMİ.................................................................173 A. Dialog, Kıyaslama ve Öğrenim.......................................................................................175 B. Denetim ve Öz Değerleme Süreci..................................................................................178 XI. SAĞLIKTA TKY’NİN ARTAN YARARI VE GELECEĞİ........................................................180 XII. SAĞLIK HİZMETLERİ SINIFLAMASI.............................................................................184 A. Koruyucu Sağlık Hizmetleri............................................................................................184 B. Tedavi Edici Hizmetler.....................................................................................................185 C. Rehabilitasyon Hizmetleri..............................................................................................185 D. Sağlığın Gelişimi Girişimi ve Dinamik Yapısı .................................................................186 E. Modern Hastanelerin Artan Önemi ve Geleceği...........................................................187 1. Tıbbi işlevi.................................................................................................................188 2. İdari işlevi ................................................................................................................188 3. Mali işlevi .................................................................................................................189 4. Teknik işlevi .............................................................................................................189 5. Eğitim ve araştırma işlevi ........................................................................................189 6. Sosyal işlevi .............................................................................................................189 F. Dinamik Hastane Yönetişim Süreci Unsurları ..................................................................191 1. Modern Hastane Yapısal Özellikleri ve İşlevleri......................................................192 2. Hastane Yöneticisi Özellikleri ve Sürekli Gelişim İlkesi ..........................................193 3. Sağlık Sisteminde Başarılı TKY Dönüşümünü Etkileyen Faktörler ..........................194 4. Hasta Tatminini Etkileyen Temel Faktörler .............................................................196 5. Hasta Tatmini Ölçüm Yöntemleri.............................................................................197 a. Anket Yöntemi....................................................................................................197 b. Odak Grup Görüşmeleri......................................................................................197 c. Telefon, İnternet ve 4G Görüşmeleri.................................................................198 d. Diğer Nitel Yöntemler........................................................................................198 6. Sağlık Hizmetlerinde Kalite İletişim Hizmetleri .....................................................199 XIII.MODERN SAĞLIK SİSTEMİNDE TKY DİNAMİZMİ..........................................................200 A. Mevcut Kalite Düzeyinin Hassas Ölçümü ......................................................................200 B. Kalitede Sürekli İyileştirme Konsepti ............................................................................201 1. Çalışanların Artan Oranda Sisteme Çoklu Katkısı ...................................................202 2. Toplumsal Bilinç Kazanımı .......................................................................................202 3. Gönüllü Ortak İşbirliğive Çok Yönlü Gelişim Sinerjisi .............................................202 XIV.SAĞLIKTA TKY’DE KARŞILAŞILAN SORUNLAR, YAPILAN HATALAR VE ÇÖZÜM ÖNERİLERİ.. 202 A. TKY’de Karşılaşılan Bazı Temel İşletim Güçlükleri:........................................................203 B. Hastanede Risk Yönetimi: Kalite Dönencesi, Med ve Cezirler .....................................204 C. Hasta Memnuniyeti Perspektifi ve Güncel Kalite Raporları .........................................208 XII D. Klinik Önlemler Diyagramı ............................................................................................209 E. Hasta Memnuniyetinin Kazanımı ve Sürekliliği.............................................................209 F. Benimsenen Etkin Liderlik ve İçten Katılımcılık.............................................................212 G. Sürekli Gelişim Momentumu ve Hatasız Yaklaşım .......................................................213 H. Değişim Uyumlu Sürekli Eğitim ve Motivasyon.............................................................214 I. Kurumsal Etkin İletişim Sistemi......................................................................................215 İ. Sağlıkta Kalite Gelişim Programları ...............................................................................217 J. Sağlık Kalite Gelişim Sistemi (SKGS) .............................................................................218 1. Sağlıkta Kalite Danışmanlık Hizmetleri...................................................................218 2. Sağlıkta Yaratıcı Kalite Atölye Çalışmaları ..............................................................218 3. Yazılı Sağlık Kalite Kaynakları .................................................................................219 4. Sağlıkta Kalite Eğitim ve Kalite Gelişim Grupları ...................................................219 5. Sağlıkta Kalite Danışmanlığı ...................................................................................219 6. Sağlıkta Kalite Koçluğu ............................................................................................220 7. Sağlıkta Kalite Kariyer Rehberliği ...........................................................................220 8. Sağlıkta Kalite Mentorluğu (Kalite Akıl Hocalığı) ...................................................220 9. Sağlıkta Etkin Kalite Planlama Grupları ..................................................................220 10.Sağlıkta Kalite Rotasyonu ........................................................................................220 K. Hastanelerde DKYS’nin Gelişim Süreci...........................................................................221 XV.SONUÇ....................................................................................................................222 KAYNAKLAR ..................................................................................................................................226 4. BÖLÜM SAĞLIK İŞLETMELERİNDE İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİM SİSTEMİ ve KALİTE DANIŞMANLIĞI I. GİRİŞ ....................................................................................................................231 II. GELİŞEN YÖNETİM SÜRECİ.........................................................................................233 III. İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ KAVRAMI VE TANIMI.................................................234 A. Temel Temalar ve Özellikler...........................................................................................236 B. İK Görev ve Sorumlulukları ............................................................................................237 IV. İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ -PERSONEL YÖNETİMİ FARKI......................................240 A. İnsan Kaynakları Yönetimini Şekillendiren Trendler .....................................................243 B. İK Açısından Sosyal, Ekonomik ve Politik Eğilimler ......................................................245 V. İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNİN AMAÇLARI ..........................................................249 A. Toplumsal Amaç..............................................................................................................250 B. Örgütsel Amaç.................................................................................................................250 C. İşlevsel Amaç..................................................................................................................250 D. Kişisel Amaç....................................................................................................................250 E. İnsancıl amaç .................................................................................................................250 XIII VI. İKY’DE YENİLEŞEN STRATEJİLER.................................................................................250 VII. İKY’NİN İLKELERİ.....................................................................................................252 A. Tarafsızlık İlkesi...............................................................................................................252 B. Yeterlilik İlkesi.................................................................................................................253 C. Verimlilik İlkesi................................................................................................................253 D. Güvence İlkesi.................................................................................................................254 E. Açıklık ilkesi.....................................................................................................................254 F. İnsana saygı ilkesi...........................................................................................................254 G. Gizlilik ilkesi.....................................................................................................................254 H. Yönetime Katılım İlkesi...................................................................................................255 VIII.İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İŞLEVLERİ..................................................................255 A. Kadro (istihdam) İşlevi...................................................................................................255 B. Geliştirici İşlev.................................................................................................................256 C. Ücretsel işlev...................................................................................................................256 D. Bütünsel İşlev..................................................................................................................257 IX. İKY VE ÇEVRE...........................................................................................................257 A. İKY’yi Etkileyen Dış Çevre Etmenleri..............................................................................258 B. Yasal Çevre......................................................................................................................258 C. Ekonomik Çevre..............................................................................................................258 D. Müşteriler........................................................................................................................259 E. Pay Sahipleri...................................................................................................................259 F. Rakipler...........................................................................................................................259 G. İKY’yi Etkileyen İç Çevre Etmenleri.................................................................................260 X. SAĞLIKTA KALİTE YÖNETİMİNDE İNSAN KAYNAKLARI................................................260 A. Sağlıkta İnsan Kaynakları Yönetiminde Etkin İletişim ..................................................260 B. Sağlık Hizmetlerinde İKY Uygulama Yararları ...............................................................263 C. Sağlıkta Kalite Danışmanlığı Yaratıcı Konsepti .............................................................264 D. Sağlıkta Kalite Danışmanlığı, Koçluk ve Rehberlik .......................................................266 XI.SONUÇ ....................................................................................................................269 KAYNAKÇA ..................................................................................................................................271 5. BÖLÜM SAĞLIK İŞLETMELERİNDE AKREDİTASYON, HASTA ve ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ SİSTEMİ I. GİRİŞ ....................................................................................................................273 II. SAĞLIK HİZMETLERİNDE TKY VE AKREDİTASYON........................................................274 III. AKREDİTASYON........................................................................................................278 IV. SAĞLIK HİZMETLERİNDE HASTA GÜVENLİĞİ VE HASTA TATMİNİ...................................280 XIV A. Klinik İzleme Göstergeleri:.............................................................................................281 B. Yönetsel İzleme Göstergeleri:........................................................................................281 V. KALİTE YÖNETİM ARAÇLARI .....................................................................................282 VI. HASTA VE ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ.................................................................................283 A. Hizmet Kalite Standartları ve Hastanelerde Çalışan Güvenliği.....................................288 B. İş Kazaları ve Çalışan Güvenliği......................................................................................289 C. Çalışan Sağlığı ve Güvenliği Kültürü ..............................................................................290 VII.SONUÇ....................................................................................................................291 KAYNAKLAR..................................................................................................................................293 6. BÖLÜM SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTE STANDARTLARI SİSTEMİ I. GİRİŞ ....................................................................................................................295 II. SAĞLIKTA HİZMET KALİTESİ .....................................................................................296 III. MODERN SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE GÜVENCE STANDARTLARI..........................300 A. Sağlık Standart ve İlkelerinin Amaçları .........................................................................302 B. Sağlıkta Hizmet Kalite Standartları Gelişimi..................................................................305 C. Boyutlama Yapısı Gelişimi..............................................................................................306 D. Hasta ve Çalışan Güvenliği ............................................................................................306 1. Standartların Hazırlanması.......................................................................................306 2. Standartların Geçerlilik ve Güvenilirlik Çalışması....................................................306 3. Kodlama Sistemi Gelişimi........................................................................................307 4. Puanlama Sistemi Gelişimi......................................................................................307 5. Tanım Dizini Oluşumu...............................................................................................307 6. Açıklayıcı Tablo Oluşumu..........................................................................................307 IV. HASTANE KODLAMA SİSTEMİ ...................................................................................308 A. Kalite İndikatörleri..........................................................................................................308 B. HKS Puanlama Sistemi...................................................................................................309 C. Bilgilendirici Tablolar ......................................................................................................309 V. HİZMET KALİTE STANDARTLARI.................................................................................310 VI. SAĞLIK HİZMETLERİ VE YÜKSEK HİZMET KALİTE STANDARTLARI..................................310 A. Hizmet Kalite Boyutları...................................................................................................311 B. Sağlık Hizmetinin Ayırıcı Özellikleri................................................................................312 C. Hizmet Kalite Standartları .............................................................................................315 D. Sağlık Hizmetlerinde Kalite............................................................................................316 E. Sağlıkta TKY’nin Önemi...................................................................................................316 VII. SAĞLIKTA KALİTE VE HİZMET KALİTE STANDARTLARI..................................................317 A. Performansa Dayalı Ek Ödeme Sistemi:........................................................................318 B. Hastane Hizmet Kalite Standartları ...............................................................................318 XV C. Boyutlandırma Yapısının Geliştirilmesi..........................................................................318 D. Standartların Hazırlanması.............................................................................................319 E. Değerleme Toplantısı ve Bilgi Paylaşımı .......................................................................319 VIII.SAĞLIK HİZMETİ VE DESTEK HİZMETİ YÖNETİMİ..........................................................319 A. Sağlık Hizmeti Yönetimi.................................................................................................319 B. Destek Hizmeti Yönetimi ..............................................................................................320 X. İNDİKATÖR YÖNETİMİ..............................................................................................320 XI.SONUÇ ....................................................................................................................321 KAYNAKLAR..................................................................................................................................324 7.BÖLÜM SAĞLIKTA HİZMET KALİTE STANDARTLARI (HKS) ve GÜVENLİK RAPORLAMA SİSTEMİ (GRS) I. GİRİŞ ....................................................................................................................327 II. SÜREKLİ GELİŞEN GÜVENLİK KÜLTÜRÜ ......................................................................328 III. GÜVENLİK RAPORLAMA SİSTEMİ (GRS).....................................................................332 A. Güvenlik Raporlama Sistemi..........................................................................................332 B. Hatasız Sağlık Sistemleri İşletimi...................................................................................338 C. Hata Raporu ve Öğrenim Kazanımı................................................................................338 D. Olay Bildirim İçin Kullanılan Teknikler............................................................................342 E. Bildirim sayısının artırılması için kullanılabilecek teknikler..........................................342 F. Hastane Kalite Standart Güvenlik Raporlama Sistemi..................................................343 G. Güvenlik Raporlama Sistemi(GRS) ve Kalite Yönetim Birimleri (KYB).........................345 IV. SAĞLIKLA İLGİLİ BAŞLICA HATA KAYNAKLARI............................................................346 A. Sağlıkla ilgili başlıca hata kaynakları aşağıdaki gibi sıralanabilir..................................347 B. Kalite karar sürecini negatif yönden etkileyen faktörler..............................................350 V. DEĞİŞKEN KAVRAMI VE VERİ TÜRLERİ.......................................................................351 A. Veri Toplama....................................................................................................................352 B. Veri Toplama Süreci – Örnek ..........................................................................................352 C. Veri Toplama....................................................................................................................352 D. Değişken Ölçümünde Kullanılan Başlıca Göstergeler ...................................................353 E. Ham Veri Sınıflaması.......................................................................................................354 F. Bildirim Sisteminde Temel Kurallar................................................................................355 G. Olayın Sebeplerinin Araştırılması (Kök Neden Analizi).................................................356 H. Güvenlik Raporlama Sistemine Yönelik Eğitimler.........................................................357 VI.SONUÇ....................................................................................................................357 KAYNAKÇA ..................................................................................................................................359 XVI 8. BÖLÜM SAĞLIKTA SİBER BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ I. GİRİŞ ....................................................................................................................361 II. SAĞLIKTA SİBER BİLGİ GÜVENLİĞİ SİSTEMİ (SASBYS).................................................362 A. Sağlıkta Siber Güvenlik Gereksinimi ve Yenileşen Bilişim Teknolojileri.......................367 B. Genel Güvenlik Riskleri .................................................................................................369 C. Önleyici Yaklaşımın Önemi ve Gereği............................................................................370 D. Saptama .........................................................................................................................373 E. Karşılık Veren Sistemler..................................................................................................373 F. Siber Bilgi Güvenliği Başlangıç Noktası..........................................................................374 G. Kritik Başarı Faktörleri Analizi........................................................................................374 K. Elektronik Hasta Kayıt Sistemi........................................................................................375 III. SAĞLIKTA KURUMSAL SİBER BİLGİ GÜVENLİĞİ STRATEJİLERİ .....................................376 A. Yeni Bilgi Yönetim Modeli..............................................................................................377 B. Bilgi Güvenliği Sistemi....................................................................................................377 C. Kurumsal Bilgi Güvenliği Sistemi....................................................................................378 D. ISO 27001 Bilgi Güvenliği Sistemi..................................................................................378 IV. MSİ’İNDE SİBER BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ .................................................379 A. Hastane Bilgi Sistemleri.................................................................................................382 B. E-Sağlık............................................................................................................................383 C. Sağlık Veri Setleri: ..........................................................................................................383 D. Sağlık Veri Sözlüğü..........................................................................................................384 E. Entegre Kalite Yazılım Sistemi (EKYS) ...........................................................................386 V. SAĞLIKTA KLİNİK TEMELLİ BİLGİ SİSTEMLERİ.............................................................386 VI. BİLGİ GÜVENLİĞİ STANDARTLARI..............................................................................387 VII. GÜNCEL TEHDİTLER VE ANLAMLI BULGULAR..............................................................390 A. Kimlik Doğrulama ..........................................................................................................391 B. Yetkilendirme Zafiyeti ...................................................................................................391 C. Siteler Arası Kod Yazımı .................................................................................................392 VIII.SAĞLIK İŞLETMELERİNDE MOBİL UYGULAMALAR VE DİJİTAL HASTANE SİSTEMİ (DHS)...............................................................................393 A. Sağlık işletmelerinde mobil teknoloji kullanımı...........................................................393 B. Sağlık Yönetiminde Nano Teknolojiler ve Akıllı Cihazlar...............................................394 C. Mobil Teknoloji Hastane Bilgi Yönetim Sistemleri (HBYS) Entegrasyonu.....................395 IX. SAĞLIK HİZMET KALİTE STANDARTLARI (HKS) ..........................................................396 A. Bilgi Yönetimi Sistemi....................................................................................................397 B. HBYS’de yer alan modüller............................................................................................397 C. Personel bilgi modülü.....................................................................................................398 D. Bilgi Güvenliğinde Yazılı Düzenleme..............................................................................399 XVII X. HBYS’DE SUNUCULAR ..............................................................................................399 XI.SONUÇ ....................................................................................................................401 KAYNAKÇA ..................................................................................................................................403 9. BÖLÜM SAĞLIKTA KALİTE VE STOK YÖNETİM SİSTEMİ (SYS) I. GİRİŞ ....................................................................................................................405 II. İŞLETMELERDE STOKLARIN DEĞİŞKEN YELPAZESİ .......................................................408 A. Belirsizliklere karşı korunum:......................................................................................... 409 B. Ekonomik üretim ve satın alım işlemleri:......................................................................409 C. Bağımsız işlemler:...........................................................................................................409 D. Hammadde teslim süresi değişim hazırlığı:..................................................................409 E. Müşteri hizmet sürekliliği: .............................................................................................409 F. Malzemeyi yeterli miktarda hazır bulundurma ............................................................410 III. STOK KAYIT YÖNTEMLERİ..........................................................................................410 A. Aralıklı Envanter Yöntemi...............................................................................................411 B. Sürekli Envanter Yöntemi...............................................................................................412 IV. STOK İZLEM TEKNİKLERİ...........................................................................................412 A. ABC Yöntemi...................................................................................................................413 B. Gözle Kontrol Yöntemi....................................................................................................413 C. Çift Kutu Yöntemi............................................................................................................414 D. Sabit Sipariş Periyodu Yöntemi......................................................................................414 E. Sabit Sipariş Miktarı Yöntemi.........................................................................................414 F. Ekonomik Üretim Miktarı Modeli ..................................................................................414 G. Bilgisayarlı Stok Kontrol Yöntemi ..................................................................................414 H. Malzeme İhtiyaç Planlaması (MRP) Sistemi..................................................................414 I. Tam Zamanında Üretim (JIT) Sistemi.............................................................................415 V. HİZMET KALİTE STANDARTLARI STOK İSTEKLERİ.........................................................416 VI. ISO 13485 TIBBI CİHAZLAR KALİTE YÖNETİMİ...........................................................418 VII. KALİTE DENETİMİ VE AŞIRI HARCAMALARIN AZALTIMI...............................................419 VIII.SAĞLIK İŞLETMELERİNDE STOK YÖNETİM SİSTEMLERİ.................................................422 IX. SONUÇ ....................................................................................................................425 KAYNAKLAR..................................................................................................................................428 10. BÖLÜM SAĞLIK HİZMETLERİNDE PERFORMANS VE KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ I. GİRİŞ ....................................................................................................................431 II. SAĞLIK HİZMETLERİNDE PERFORMANS VE KALİTE YÖNETİMİ .....................................433 III. HİZMET KALİTESİNE İLİŞKİN YENİLEŞEN PERSPEKTİFLER ............................................439 XVIII IV. DALY ve HASTALIK YÜKÜ .........................................................................................442 V. SAĞLIKTA HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI....................................................................443 VI. PERFORMANSA DAYALI UYGULAMALAR....................................................................443 VII. KURUMSAL PERFORMANS ÖLÇÜMÜ VE KALİTE GELİŞİMİ ............................................444 VIII.SAĞLIKTA PERFORMANS ve KALİTE YÖNETİMİ...........................................................445 1. Performans ve Kalite Koordinatörlüğü...........................................................................445 2. Kalite Yönetim Birimi.....................................................................................................446 IX. HASTANELERDE KURUMSAL PERFORMANS ÖLÇÜM DEĞERLEME..................................446 1. Hastane Hizmet Kalite Standartları ve Katsayısı...........................................................446 2. Hastanelerde Memnuniyet Ölçümü ve Katsayısı...........................................................446 3. Hastane Verimlilik Göstergeleri......................................................................................447 X. KURUMSAL PERFORMANS KATSAYISI ÖLÇÜMÜ .........................................................448 XI.SONUÇ ....................................................................................................................448 KAYNAKLAR..................................................................................................................................451 11. BOLUM TKY VE SAĞLIK LİDERLİK SİSTEMİ (SLS) I. GİRİŞ ....................................................................................................................453 II. SAĞLIKTA KALİTE VİZYONU VE YÖNETİM ...................................................................454 A. Yönetim ..........................................................................................................................458 B. Yönetim Teorileri ...........................................................................................................460 C. Klasik Teori......................................................................................................................461 D. Neo Klasik Teori..............................................................................................................462 III. MODERN YÖNETİM TEORİLERİ ....................................................................................464 A. Sistem Yaklaşımı ............................................................................................................464 B. Durumsallık yaklaşımı....................................................................................................466 C. Post Modern Teori...........................................................................................................466 IV. HASTANELERDE YÖNETİM İŞLEVİ.................................................................................468 V. YÖNETİCİ VE LİDERLİK .................................................................................................472 A. Yönetici kavramı ............................................................................................................474 B. Liderlik ............................................................................................................................475 C. Sağlık Sektöründe Kalite Yönetimi.................................................................................476 VI. SAĞLIKTA TKY ve VİZYONER LİDERLİK.......................................................................478 VII. TÜM ÇALIŞANLARIN ORTAK KATILIMI........................................................................481 VIII.MODERN TKY’NİN ÖRGÜT İÇİNDE İŞLEVİ....................................................................482 IX. ORGANİZASYON KÜLTÜRÜ VE TOPLAM KALİTE...........................................................485 X. ORGANİZASYON VE TAKIMLAR .................................................................................486 XI. ORTAK TAKIM ÇALIŞMASI.........................................................................................486 XIX XII. TAKIMSAL İŞLEVLER: KALİTE ÇEMBERLERİ..................................................................487 A. Sağlık Yöneticisi Yetiştirme ve Geliştirme ....................................................................488 B. Yönetsel Başarı ..............................................................................................................489 C. Sağlıkta Modern Kalite Lideri Yetiştiren Gelişim Süreci ...............................................491 D. Nitelikli Personel.............................................................................................................496 E. Nitelikli Hizmet Sunumu.................................................................................................497 F. Emniyet ve Güvenilirlik...................................................................................................498 G. Karlılık..............................................................................................................................499 H. Başarılı Sağlık Liderliği Motivasyonel Davranışları .......................................................499 XIII.SONUÇ ....................................................................................................................501 KAYNAKÇA ..................................................................................................................................504 12.BÖLÜM SAĞLIKTA KALİTE VE İNDİKATÖR YÖNETİM SİSTEMİ I. GİRİŞ ....................................................................................................................507 II. SAĞLIKTA KALİTE GELİŞİMİ.......................................................................................508 III. KURUMSAL PERFORMANS VE İNDİKATÖRLER.............................................................509 IV. SAĞLIKTA İNDİKATÖRLER VE ÖLÇÜM KÜLTÜRÜ ..........................................................512 A. İndikatör Grupları ...........................................................................................................512 B. Sağlıkta İndikatör Yönetimi ...........................................................................................515 V. İNDİKATÖR ÇEŞİTLERİ ..............................................................................................516 VI. İNDİKATÖR BAŞLIKLARININ BELİRLENMESİ................................................................517 VII. İNDİKATÖR KARTI PARAMETRELERİ .........................................................................518 A. Alt İndikatörler ...............................................................................................................518 B. Hedef Değer İndikatör....................................................................................................519 C. Sorumlu ve Sorumluların Belirlenmesi..........................................................................519 D. Dikkat Edilecek Hususlar.................................................................................................519 E. İndikatör Sonuçları..........................................................................................................520 VIII.HASTANE İNDİKATÖRLERİ ........................................................................................520 IX. SONUÇ ....................................................................................................................521 KAYNAKLAR..................................................................................................................................523 13. BÖLÜM SAĞLIK İŞLETMECİLİĞİNDE KALİTE VE İŞBİLİMSEL SİSTEMLER “Yaşam kalitesini geliştirmek” I. GİRİŞ ....................................................................................................................525 II. SAĞLIK İÇİN KALİTE YAKLAŞIMI UYGULAMASI ...........................................................528 A. Yaşam Kalitesi ................................................................................................................530 B. Sağlık Ergonomisi ...........................................................................................................531 XX C. Hastaneler ve Modern Teknoloji ...................................................................................533 D. Hastanede Renk Kullanımının Ergonomik Açıdan Önemi ............................................535 III. ERGOSAĞLIKTA YENİLEŞEN UYGULAMALAR ...............................................................540 IV. SAĞLIK İŞLETMELERİNDE ORTAK ERGONOMİK ÇÖZÜMLER ..........................................542 A. Bilgi ve İletişim Sistemlerinin Etkileri ...........................................................................543 B. Sağlıkta Gelişimci Ergonominin Artan Rolü ..................................................................546 C. Sağlık Ergonomisi İşlevleri ve Yansımaları ....................................................................550 V. SONUÇ ....................................................................................................................551 KAYNAKLAR ..................................................................................................................................553 14. BÖLÜM SAĞLIKTA KALİTE KAVRAMLAR SİSTEMİ Sağlıkta Kalite Kavramlar Sistemi.................................................................................555 KISALTMALAR LİSTESİ DKYS BM : Dinamik Kalite Yönetim Sistemi : Birleşmiş Milletler GRS : Güvenlik Raporlama Sistemi HAS : Hastane Akreditasyon Standartları KAD : Kalite Akışkanlığı Dinamizmi KDT : Kanıta Dayalı Tıp İK : İnsan Kaynakları İKY : İnsan Kaynakları Yönetimi HHY : Hasta Hakları Yönetmeliği HBYS : Hastane Bilgi Yönetim Sistemi HGK : Hasta Güvenliği Komitesi HKS : Hizmet Kalite Standartları KEM KHK KYB : Kelebek Etkisi Modeli : Kanun Hükmünde Kararname : Kalite Yönetim Birimi M /m : Madde MK : Medeni Kanun MMHK : Marka Mıknatıs Hastaneler Konsepti MSİ : Modern Sağlık İşletmeleri THB : Türk Hemşireler Birliği TTB : Türk Tabipler Birliği TC : Türkiye Cumhuriyeti TCK : Türk Ceza Kanunu TK : Toplam Kalite TKY : Toplam Kalite Yönetimi TZÜ : Tam Zamanında Üretim XXII TZY : Tam Zamanında Yönetim SH : Sağlık Hizmetleri SKS : Sağlıkta Kalite Standartları SMS : Sağlıkta Mükemmellikte Süreklilik SYS : Stok Yönetim Sistemi SYM : Süreçlerle Yönetim Modeli SLS : Sağlık Liderlik Sistemi SKS : Sağlıkta Kaliteşim Sistemi SKY : Sağlıkta Kalite Yönetimi SGS : Sağlık Güvenlik Sistemi SWOT : SWOT Analizi SYS : Sağlık Yönetim Sistemi SKBF : Sağlıkta Kritik Başarı Faktörleri SMKYS : Sağlık Malzeme Kaynağı Yönetim Sistemi TK : Toplam Kalite TKY : Toplam Kalite Yönetimi YP : Yönetici Performansı