PRIRUČNIK ZA SAVJETODAVCE U SLUŽBAMA ZA ZAPOŠLJAVANJE www.yep.ba Radni materijali YEP-a YEP Working Papers YEP-WP-01-04-14 Priručnik za savjetodavce u službama za zapošljavanje Projekat zapošljavanja mladih (YEP), uz podršku Švicarske agencije za razvoj i saradnju (SDC) Ljubljanska 34 71000 Sarajevo, Bosna i Hercegovina T. 387 33 222 703 F. 387 33 222 703 www.yep.ba Sarajevo, <april> 2014. godine 4 IZDAVAČ / PUBLISHER: GOPA mbH Bad Homburg, predstavništvo za Bosnu i Hercegovinu Ljubljanska 34 71000 Sarajevo, Bosna i Hercegovina T. 387 33 222 703 F. 387 33 222 703 E. info @yep.ba ZA IZDAVAČA / FOR THE PUBLISHER: Dženan Trbić GLAVNI UREDNIK / EDITOR: Amela Gajić 5 Stavovi izraženi u radovima u ovoj seriji publikacija stavovi su autora i nužno ne odražavaju stavove Švicarske agencije za razvoj i saradnju (SDC). Radovi se objavljuju s ciljem podsticanja stručne rasprave kojom se želi doprinijeti razvoju službi za zapošljavanje u Bosni i Hercegovni. Autor(i) u potpunosti zadržavaju autorska prava nad člancima objavljenim u ovoj seriji publikacija.Citiranje je dozvoljeno uz detaljno navođenje izvora. Views expressed in this Series are those of the author(s) and do not necessarily represent those of the Swiss Agency for Developemnt and Cooperation (SDC). Working Papers are published in order to induce experts' discussion which should lead towards improvements of the public employment sector in Bosnia and Herzegovina. Copyrights retained by the author(s). If quote, please use full reference. 6 Sadržaj Sažetak o Projektu zapošljavanja mladih.............................................................................................8 Pozadina dokumenta .............................................................................................................................9 1. SVRHA SAVJETODAVNIH USLUGA PRI ZAPOŠLJAVANJU................................................................10 2. UTICAJ I POSLJEDICE GUBITKA ZAPOSLENJA...................................................................................12 3. OGRANIČENJA KOD SAVJETOVANJA PRI ZAPOŠLJAVANJU............................................................13 4. OSNOVNE VRIJEDNOSTI KOD SAVJETODAVNIH USLUGA ZA ZAPOŠLJAVANJE...........................14 5. ETIKA SAVJETOVANJA.......................................................................................................................20 6. SAVJETODAVNA SESIJA / INTERVJU ................................................................................................21 7. KOMPETENCIJE ZA TRAŽENJA POSLA .............................................................................................22 8. STADIJI NEOPHODNI ZA STRUKTURISANJE INTERVJUA .................................................................24 9. VJEŠTINE KOJE SE KORISTE U SAVJETOVANJU PRI ZAPOŠLJAVANJU............................................39 10. MOGUĆI PROBLEMI U PROCESU SAVJETOVANJA ........................................................................51 7 Sažetak o Projektu zapošljavanja mladih Projekat zapošljavanja mladih (YEP) koji podržava Švicarska agencija za razvoj i saradnju (SDC) implementira se u dvije faze od oktobra 2008.godine od strane njemačke konsultantske kompanije GOPA mbH. U drugoj fazi Projekta, koja je počela u oktobru 2011.godine, dogovoreno je da je potrebno raditi na unapređenju efikasnosti javnih službi za zapošljavanje (JSZZ) i uvođenju sistema mjerenja učinaka u JSZZ. U skladu sa navedenim, Projekat zapošljavanja mladih (YEP) je otpočeo aktivnosti razvoja dva Ogledna biroa u BiH u kojima će se primjeniti Procedure za organizaciju, sprovođenje i evaluaciju novih metoda rada sa korisnicima usluga. U Republici Srpskoj Ogledni biro je Doboj, a u Federaciji BiH Biro Novo Sarajevo. Pored oglednih biroa razvijena je i mreža od preko 20 kljubova za traženje posla širom BiH. Cilj je promijeniti kancelariju u fizičkom smislu (renoviranjem i tehničkom opremom), ali sa fokusom na promjene radnih praksi u skladu sa savremenim tendencijama modernizacije JSZZ. Ključna promjena radnih praksi je u stvaranju pretpostavki za vođenje efikasne aktivne politike na tržištu rada, odnosno u savremena JSZZ treba: Poslove podijeliti na evidentičarske i savjetodavne, Organizovati efikasno obavljanje administrativnih poslova koje će iziskivati što je moguće manji nivo upotrebe resursa, Uvesti savjetodavni rad sa nezaposlenim licima kao prioritetnu uslugu koju pruža biro, Pronaći modalitet integracije kratkoročno i dugoročno nezaposlenih osoba, Ostvariti značajniju saradnju sa poslodavcima, Organizovati poslove posredovanja u skladu sa potrebama poslodavaca, Obučiti radnike biroa da sprovode nove metode rada, Prilagoditi prostorije novim metodama rada – savremenom šalter salom, kancelarijama za savjetodavce i prostorijom za grupni rad sa nezaposlenim osobama, Uvesti sistem upravljanja prema ciljevima, 8 Razviti IT sistem i uvesti sistem praćenja i upravljanja učincima kako bi se utvrdili efekti novih metoda rada. Praksa pokazuje da uvođenje moderne službe za zapošljavanje zasnovane na oglednim (pilot) inicijativama u skladu sa najboljim praksama iz Evrope, može voditi ka efikasnom sistemu i cjelokupnoj strategiji za promjenu. Ovaj pristup podrazumijeva rad sa osobljem na terenu (biroima za zapošljavanje) na promjeni organizacione strukture i sistema rada, mijenjanje filozofije fokusirane na korisnike usluga, orijentaciju na učinke rada te unapređenje radnih praksi i mijenjanje fizičkog okruženja. Dakle, Služba za zapošljavanje treba raditi na utvrđivanju potreba poslodavaca, razvijati nove usluge koje su neophodne kako bi brže integrisali nezaposlene osobe na tržište rada te pratiti učinke rada kako bi se opravdalo ulaganje javnog novca. Javne službe za zapošljavanje moraju biti prihvaćene kao pouzdan i kompetentan partner u rješavanju problema na tržištu rada. Pozadina dokumenta Ovaj dokument predstavlja praktični Priručnik za savjetovanje u službama zapošljavanje koji je namijenjen savjetodavcima u oglednim biroima kao i voditeljima klubova za traženje posla kako bi ga oni koristili u svom svakodnevnom radu. Predviđeno je da priručnik pomogne svima koji se bave ili će se baviti savjetovanjem bez obzira da li imaju prethodno iskustvo u savjetovanju. Praksa u zemljama Evropske unije pokazuje da ne postoji obrazovni sistem koji obrazuje savjetodavce u zapošljavanju te da ovaj profil zahtijeva pored službenih kvalifikacija i niz vještina koje se stiču ili stalnim doobukama ili praksom u radu sa nezaposelnima. U tom smislu, ovaj pripručnik je koristan alat koji savjetodavci mogu koristiti u slučajevima kada postoje eventualne nedoumice koje se odnose na pristup nezaposlenim osobama u procesu savjetovanja. Sarajevo, april, 2014. godine 9 1. SVRHA SAVJETODAVNIH USLUGA PRI ZAPOŠLJAVANJU Moderna kretanja u području savjetovanja i usmjeravanja klijenata ka zapošljivosti pomiču se od psihološkog modela (psiholozi su savjetnici uz značajno oslanjanje na psihologijska testiranja) prema pedagoškom modelu (savjetnici su različitih profila, a naglasak je na pedagoškim aspektima u procesu savjetovanja - učenje o vještinama upravljanja karijerom, stjecanje praktičnog iskustva itd.) koji i dalje u sebi ima elemente psihološkog modela (npr. korištenje psiholoških testova i upitnika). Kroz učinkovito i interaktivno savjetovanje, orijentirano ka cilju, prilagođeno potrebama svakog korisnika pojedinačno, poštujući etičke norme, savjetnik pruža pomoć i potporu u procesu usmjeravanja korisnika i izradi akcijskog plana zapošljavanja. Savjetovanje je proces psihičkog osnaživanja osobe koja se suočava s poteškoćama koje ne može prevladati sama, u cilju postupnog prevladavanja problema i postizanja nekog željenog cilja ili podizanja kvalitete života u cjelini. To uključuje i napore savjetodavaca da sagleda stvari iz ugla nezaposlene osobe pažljivo promatrajući i slušajući ono što klijent govori kao i načine na koje govori. Pojedinac koji se suočava s gubitkom posla pred savjetodavca postavlja niz zahtjeva. Na nekom osnovnom nivou postavlja se pitanje direktne pomoći u pružanju informacija o tržištu rada ili pomoći prilikom nalaženja odgovarajućih oglasa za posao i dogovaranja razgovora za posao. Određeni vid podrške kao što je recimo koučing (coaching) može biti potreban kako bi se pripremili životopisi/biografije (CV) ili kako bi se osoba pripremila za intervju odnosno razgovor za posao. Savjetovanje i informisanje su pomoćne strategije. Sve one postaju savjetodavne vještine kada ih savjetodavac koristi s primarnom namjerom da omogući klijentu da prepozna situaciju u kojoj se nalazi i da nešto poduzme povodom toga time ostavljajući klijentu kontrolu i odgovornost za vlastite odabire i aktivnosti. Savjetodavne usluge zahtijevaju više vještina, brige i vremena, ali ukoliko se pravilno primjenjuju one mogu dugoročnije uštediti vrijeme savjetodavcu jer bi motivacija i predanost klijenta trebali biti veći ukoliko postoji svijest da klijenti samo odlučuju o vlasitioj sudbini. Savjetovanje je interakcija s korisnikom usmjerena ka problemu i cilju. To je posebna metoda pružanja pomoći, proces vođenja i usmjeravanja pri rješavanju određenog problema. Odvija se u obliku strukturiranih razgovora tijekom kojih se korisniku pružaju savjeti s težištem na rješavanju njegovih aktualnih problema. Savjetovanje pomaže korisniku u njegovom ličnom razvoju, sazrijevanju i prilagođavanju aktualnim životnim uvjetima. Proces savjetovanja se odvija kroz intervju (razgovorom) između savjetnika i osobe koja traži savjet. Intervju je pripremljen razgovor s nekom osobom, u cilju dobivanja informacija 10 važnih za predmet interesa. Intervjuom se potrebne informacije stječu iz “prve ruke“ jer se razgovor vodi “licem u lice“. Veoma je važno uspostaviti dobar kontakt s korisnikom i steći njegovo povjerenje. Nadalje, potrebno je predvidjeti vrijeme i mjesto gdje će se voditi razgovor, kao i pripremiti pitanja o onome o čemu se želi razgovarati. Intervjuer iz odgovora dobivenih kroz intervju, ali i iz cjelokupnog ponašanja korisnika donosi zaključke. Intervju je komunikacija u kojoj jedna osoba traži informaciju, a druga je daje. Ima sve karakteristike racionalnog, ali teži realizaciji i emocionalnog. U toj komunikaciji sadržan je i psihologijski pristup i emocionalno prihvaćanje korisnika od strane savjetnika te razvijanje verbalne i neverbalne interakcije uz kreiranje pozitivne prijenosne situacije između savjetnika i korisnika (uspostavljanje transfera). Ovakav pristup u razgovoru omogućava da korisnika doživimo kao cjelovitu ličnost. Ako savjetnik emocionalno prihvati ponuđene emocije korisnika, između njih će se razviti interakcija (transfer i kontratransfer). Ta je interakcija obilježena riječima, emocijama, pokretima, mimikom i ostalim načinima izražavanja. Pozitivna prijenosna situacija pozitivne osobe (vrijedi i za korisnika obrnuto), a znači doživljavanje savjetnika kao bliske i ta pozitivna prijenosna situacija omogućava savjetniku djelovanje u kojem je korisnik otvoren za informacije i upute savjetnika (dinamično zbivanje u intervjuu). Ukoliko se u procesu savjetovanja ne uspostavi pozitivna prijenosna situacija efekt savjetovanja će biti značajno umanjen ili ga uopće neće biti. Za uspostavljanje pozitivne interakcije između savjetnika i korisnika ponekad nije dovoljan samo jedan razgovor/intervju. Katkada je potrebno nekoliko razgovora jer se odnos između savjetnika i korisnika postupno razvija. Postizanje dobrog kontakta s korisnikom kroz intervju važno je za nastavak kontakta i za uspjeh onoga što želimo postići savjetovanjem. U procesu savjetovanja obično se radi na postizanju ograničenog broja ciljeva (prevelik broj ciljeva može dovesti do raspršenja energije i fokusa korisnika). Značajne promjene u korisnikovom ponašanju mogu se opaziti već unutar nekoliko susreta/razgovora, no neki korisnici unatoč trudu nikada ne promijene svoj stil ponašanja i stavove te proces savjetovanja ne rezultira željenim ciljem. Svako savjetovanje mora sadržavati sljedeće elemente: - svaki korisnik treba dobiti dovoljnu količinu informacija koje bi mu pomogle pri odlučivanju - procedura savjetovanja mora biti organizirana tako da se osigura maksimalna povjerljivost kao i - podrška u postupku donošenja odluka - savjetnik mora provoditi savjetovanje na najvišoj profesionalnoj razini. 11 2. UTICAJ I POSLJEDICE GUBITKA ZAPOSLENJA Neophodno je da savjetodavci u potpunosti razumiju kakve posljedice izaziva gubitak posla za njihove klijente kako bi im bilo lakše prilikom pripreme prvih sesija sa klijentima. Iskustvo kroz koje prolazi osoba koja je izgubila posao slično je osjećaju žalosti za gubitkom osobe. Iako je možda teško povezati gubitak posla sa gubitkom voljene osobe, redosljed osjećaja koji prate gubitak radnog mjesta se ne razlikuje od redosljeda osjećaja nastalih gubitkom voljene osobe.Slijedeći redosljed osjećanja će se vrlo vjerovatno susresti kod osobe koja je izgubila posao: - PORICANJE Prva reakcija na gubitak posla je poricanje – osoba odbija da prihvati situaciju – „Ja u to ne vjerujem“. Ukoliko je otkazni period dugačak klijenti se ponekad nastavljaju ponašati kao da se ništa nije desilo. Neki čak uzmu godišnji odmor ili troše novac na razonodu. - BIJES Intenzivna emotivna aktivnost slijedeći je korak i obično se izražava bijesom. Bijes je normalna reakcija na gubitak posla. Bijes može biti usmjeren na bivšu firmu, menadžment, na vlastitu porodicu, na savjetodavca ili čak i na samog sebe. Osjećaje bijesa i ljutnje treba prepoznati kao zdravu reakciju te klijentu pružiti pomoć, ako mu je potrebna, kako bi se ovako jake emocije kanalisale i uklonile. - MAŠTA U mnogim slučajevima osobe ulaze u period maštanja i ta faza ima različite oblike. Mogli bi recimo početi vjerovati da će se situacija vratiti na prošli period i da će nastaviti raditi na starom radnom mjestu ili sami sebe uvjere da neće imati nikakvih poteškoća u pronalaženju novog radnog mjesta pa stoga ne poduzimaju ništa u traženju istog. Takođe mogu maštati da će otpočeti vlastiti biznis ali ne poduzimaju ništa povodom toga. Mnogi od njih se okreću paroli „sam svoj majstor“ i nemaju vremena za bilo šta drugo pa tako zaboravljaju održavanje vlastite reputacije kao „radnika“. Svijet mašte je izuzetno snažan odbrambeni mehanizam pa je stoga neophodno da savjetodavac pomogne klijentu u potpunom prihvaćanju i razumijevanju gubitka posla i činjenici da ne postoji mogućnost da će bivši poslodavac poništiti svoju odluku. 12 - PREDAJA Kada klijent u konačnici prihvati činjenicu da više nema posla onda se često suočava sa akutnim očajem. Tokom ovog perioda najčešće pate od jako izraženje sumnje u vlastite sposobnosti pronalaska slijedećeg zaposlenja. Potraga za poslom može biti veoma usamljen, frustrirajući zadatak prilikom čega se može javiti česta želja za odustajanjem. - DEPRESIJA Postoji velika opasnost da će klijent potonuti toliko nisko da će doći do kliničke depresije kod klijenta. U takvim slučajevima se dešava da čak i ako klijent uspije zakazati intervju on se ne želi se zamarati s tim. - PREUREĐENJE Preuređenje može imati tri različita ishoda od kojih je najčešći novi posao u istoj ili veoma sličnoj profesiji. Ostali mogu iskusiti potpuni preobražaj karijere ukoliko su prihvatili šansu da preispitaju šta to žele od novog zaposlenja. Također, treba napomenuti da pojednine nezaposlene osobe se prilagode status nezaposlenih te postaju dugoročno nezaposleni bez ikakvog žaljenja za nedostatkom zaposlenja. 3. OGRANIČENJA KOD SAVJETOVANJA PRI ZAPOŠLJAVANJU Savjetodavac treba da prepoznaju napredak koji su u stanju sami napraviti kad je riječ o savjetovanju. Praksa priznavanja profesionalnih ograničenja treba biti stalno prisutna. Baš kao što će liječnik opšte prakse uputiti bolesnika na odgovarajućeg liječnika specijalistu, tako savjetodavac trebata uputiti klijenta na drugi izvor pomoći u određenoj fazi savjetovanja. Savjetodavci su dužni prema sebi i prema klijentima da prepoznaju i prihvate ograničenja njihove uloge kao savjetnika. Također je bitno da klijenti jasno razumiju šta mogu ili n e mogu očekivati od savjetodavca. Konačno, savjetodavac koji p o z n a j e svoje odgovornosti i granice i koji na takav način pozitivno komunicira sa klijentom moći će unaprijediti ove odnose. Jedno od ključnih pitanja koje se postavlja je suzdržavanje od osjećaja odgovornosti za život, dobrobit ili budućnost klijenta. Iako je od velike pomoći brinuti se za svaku osobu, nije 13 moguće preuzeti odgovornost za sve. Od vitalne je važnosti poznavanje količine odgovornosti koju savjetodavac treba podnijeti kao i pravilan način kontrole njihovog učešća. Savjetodavci trebaju koristiti diskreciju kod infomisanja i konsultovati se s kolegama savjetodavcima šta bi im moglo često pomoći prilikom razmišljanja u perspektivi. Sažeto govoreći neophodno je da savjetodavci: - imaju jasnu predstavu o vlastitim ulogama i odgovornostima - prihvate ograničenja njihove uloge i sposobnosti - stave do znanja klijentima šta mogu očekivati od savjetodavnog procesa - puste klijentu da donosi vlastite odluke 4. OSNOVNE VRIJEDNOSTI KOD SAVJETODAVNIH USLUGA ZA ZAPOŠLJAVANJE Savjetodavci su učinkovitiji kada koriste pristup „osoba u središtu zbivanja“. Postoje tri osnovne kvalitete neophodne u ovakvom pristupu: POKAZIVANJE EMPATIJE Pokazati „empatiju“znači razumjeti nekoga s njegove tačke gledišta, vidjeti svijet njegovim očima. Kako je svaki pojedinac jedinstven vrlo je vjerovatno da će i njegov pogledi na svijet biti jedinstveni za svakog pojedinačno. Biti „empatičan“(pokazivati „empatiju“) za savjetodavce znači da trebaju ostaviti vlastita gledišta svijeta po strani i pokušati iskusiti kako ostali klijenti vide svijet. Posebno je teško pokazati empatiju kada su klijenti jako različiti od savjetodavca recimo po polu, godinama ili nekim drugim karakteristikama. U isto vrijeme takođe može biti teško kada su klijenti jako slični savjetodavcu. U takvim okolnostima postoji opasnost mišljenja da će i klijent i savjetodavac imati ista gledišta i vrijednosti te bi ovakva situacija mogla biti neka vrsta zamke za savjetodavca u kojoj bi on izmješao svoj i klijentov život. Prije nego što savjetodavci postanu empatični moraju prije svega razumjeti kroz šta prolazi druga osoba i šta osjeća da bi nakon toga to shvatanje pretočili u riječi. Za savjetodavce je 14 bitnio da pojasne vlastito shvatanje, vjerovanja i vrijednosti tako da isti ne postanu pomiješani sa onim koji pripadaju klijentu. Savjetodavcima su potom potrebne sposobnosti da iskomuniciraju ono što su razumjeli putem jezika tijela ili koristeći vještine aktivnog slušanja. Suptilnim odrazima stava tijela ili visine glasa ostalih osoba savjetodavci mogu početi komunicirati empatiju. Parafraziranjem i reflektiranjem osjećanja oni pokazuju da slušaju i razumiju klijenta. Ukoliko su čak i najmanje pogriješili u samom shvatanju, aktivno slušanje pruža klijentu mogućnost da ispravi situaciju i da na taj način možda pojasne samima sebi šta osjećaju. Sažeto govoreći empatija je: Iskazivanje poštovanja prema klijentu – savjetodavac sluša šta klijent govor sa potupnim razumijevanjem da vrijedi saslušati klijenta imajući u vidu da klijent u potpunosti zavređuje pažnju; Kvlalitetna izgradnja odnosa na relaciji klijent savjetodavac– savjetodavac razumije što klijent osjeća i kakve su njeogve potrebe Stimulacija istraživanja – putem razumijevanja iskustva klijenta savjetodavac ohrabruje klijenta da se pokrene Provjera razumijevanja – osigurava da savjetodavac uistinu razumije ono što klijent govori PRIHVAĆANJE Prihvaćanje se najbolje može opisati kao „stav ili moralni kvalitet“i to je nešto što se izražava kada savjetodavac pruža punu pažnju klijentu, teži ka tome da razumije klijenta i vjeruje u klijentov potencijal za izgradnju samoodgovornosti. To znači biti sposoban iznijeti brižan odgovor, bez potrebe za kritikovanjem, bez osuđivanja ili kritikovanja onoga šta druga osoba govori. Prihvaćanje je izuzetno bitno jer klijentu je potrebno da otvoreno istraži samog sebe i svoju situaciju. Ovo može biti i zastrašujuće i čak bolno iskustvo a klijent će se otvoriti samo ako ga savjetodavac „toplo“prihvaća i ako ga ne osuđuje. Savjetodavci mogu imati više iskustva u davanju odgovora "neprihvaćanja", što rade usljed niza razloga, ponekad zbog toga što žele pomoći da se druga osoba osjeća "bolje" u datoj situaciji. Umjesto toga, savjetodavci mogu sebe vidjeti kao nastavnike te tako upasti u zamku davanja mišljenja, govoreći klijentu kako bi se trebali ili ne bi trebali osjećati i ponašati. 15 PRIMJER Klijent: “Ne mislim da stvarno trebam ići na neku obuku ili kurs jer je to potpuni gubitak vremena a sigurno mi neće pomoći da pronađem posao.” Neprihvatajući odgovor: “Uživaćete kada odete na takav kurs koji će vam pomoći ”. Savjetodavac ne prihvata klijentov stav. “Zašto mislite da je to gubitak vremena?“ Savjetodavac ignoriše osjećaje koje je klijent izrazio i počinje da ovo pretvara u izazov “Ako vas to brine mogu dogovoriti da prvo odete posjetiti jedan takav kurs ”. Savjetodavac predlaže riješenje prije nego je razumio/la problem. Ostali primjeri gdje je izraženo neprihvatanje su: Nestrpljivost Cinizam Ohrabrenje Tumačenje Propovijed Takođe…. ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ Prihvatajući odgovor: “Sigurno možete razumjeti da…..” “Volio/la bih da sam ja imao/la vaše mogućnosti...…” “Ne želite tako razmišljati.” “Vi ustvari niste ljuti, vi ste samo jako povrijeđeni …” “Zar ne mislite da bi trebali …” “Da, ali…” “Da sam ja na vašem mjestu ….” “Zašto?” “Znači nemate želju prisustvovati obuci ili kursu jer osjećate da vas to neće dovesti nigdje?“ 16 Demonstrira da je savjetodavac čuo i razumio i ohrabrio klijenta da nastavi pričati Gore pomenuti primjeri pokazuju da je prihvatajući odgovor veoma sličan empatijskom odgovoru i da koristi iste vještine parafraziranja i odražavanja osjećaja. Prihvatajući odgovori su neutralni i kao takvi ne zauzimaju stranu. Na taj način se prihvata pravo klijenta na vlastite osjećaje bez da se savjetodavac neophodno složi sa klijentom. Znači, prihvaćanje ne znači slaganje sa svim onim šta klijent govori. Ovo je i ujedino najveća greška koju pojedinci prave: misle da posao savjetodavca zahtjeva da nemate svoje mišljenje. Sposobnost prihvaćanja svake osobe kao individualca i komuniciranje tog stava sa klijentom pomoći će pri izgradnji odnosa u kojem se klijent osjeća dovoljno opušteno da dalje istražuje svoju situaciju. Kako bi izgradio odnos savjetodavac će možda morati promijeniti stavove, ali samo nakon što je stekao/la pravo na to putem uspostavljanja odnosa, stečenog kredibiliteta i povjerenja. Ukoliko se klijent bude osjećao/la dovoljno sigurno i prihvaćeno i on/a bi se mogao/la upustiti u taj izazov promjene stava. Ukratko rečeno prihvaćanje je: Biti onaj koji ne osuđuje – uloga savjetodavca nije da osuđuje klijenta ili radnje koje klijent poduzima. Naravno, savjetodavac možda prepozna da su neke od radnji koje klijent poduzima destruktivne ili da su određeni postupci, stavovi ili ponašanje klijenta narušavajući po klijenta ali potrebno je navesti klijenta da sam shvati da je situacija takva i to na vlastiti način. Biti „ZA“ klijenta – što ne znači da se savjetodavac slaže sa klijentom. To znači da savjetodavac pokazuje kako klijenta ozbiljno shvata i kako mu je stalo do klijenta na jedan nesentimentalan način. To također znači da je savjetodavac spreman da izazove riječi ili postupke klijenta ili istraži pitanja neugodna ili bolna za klijenta. Biti prijateljski – klijenti poprilično opravdano očekuju profesionalni odnos savjetodavca prema njima cijelo vrijeme ali ne žele distanciranog ili hladnog savjetodavca. Savjetodavac mora pronaći pravi balans sa klijentom i treba izražavati odgovarajući i dovoljan nivo topline. Biti pun razumijevanja – ključni dio uloge savjetodavca je da razumije šta klijent govori i kroz šta prolazi i jednako toliko bitno da komunicira to razumijevanje. Vještine aktivnog slušanja vitalne su prilikom prenošenja poruke prihvaćanja. 17 Pretpostavljati dobru volju klijenta – klijenti se u početku mogu ustručavati da prepoznaju postupke savjetodavca ili mogu kočiti određene stadije savjetodavnog procesa. Ipak, savjetodavac treba pretpostavljati da klijent ima iskrenu želju da unaprijedi svoju situaciju i treba biti spreman/a da se suoči sa bilo kakvim otporom. NEISKVARENOST Definisati i mjeriti neiskvarenost jako je zahtjevno i često se to prepoznaje više u obliku iskrenosti. Pokazati empatiju i prihvaćanje takođe zahtjeva određenu neiskvarenost. Ukoliko savjetodavac želi da demonstrira empatiju, slušanje, otvorenost i poštovanje prema klijentu onda mora biti neiskvaren – inače ništa se neće desiti. Izgradnja odnosa u savjetovanju je dvosmjerni proces i kako savjetodavac pokušava shvatiti klijenta tako u isto vrijeme klijent mora razumjeti savjetodavca. Taj proces će za klijenta biti lakši ukoliko savjetodavac jasno iskaže neiskvarenost i iskrenost. Neiskvarenost se komunicira kada savjetodavac: Izbjegava uloge stereotipnog ponašanja – to ne znači da savjetodavac treba reći sve što mu padne na pamet ali treba biti svjestan šta se u njemu dešava i to podijeliti sa klijentom ako je to adekvatno. Na primjer, ukoliko savjetodavac ne shvaća u potpunosti šta klijent govori ali se pretvara da razumije znači da je savjetodavac neiskren a klijent će nakon određenog vremena to i sam shvatiti. Tokom našeg životnog iskustva učimo se odgovarajućim ponašanjima za različite uloge i situacije. Možda smo naučili šta je odgovarajuće ponašanje za našu „ulogu na poslu“ a što se možda uopšte ne može odnosti na našu ulogu roditelja na primijer. Također smo naučili da se pretvaramo u nekim situacijama kako bi impresionirali druge ili kako bi se lakše suočavali sa teškim situacijama. Biti neiskvaren ne znači uvijek biti isti ali znači izbjeći stereotipe u našim ulogama. Savjetodavac mora ostati otvoren i ne braniti se biti dosljedan i izbjegavati neusklađenost – među vrijednostima i ponašanjem i i z među misli i riječi – i stalno pokazivati prihvatanje biti voljan da priča sebi klijentima ako će to biti od pomoći Sažeto govoreći neiskvarenost je: Ne biti onaj koji se brani – kada se na primjer savjetodavac suoči sa kritikom od 18 strane klijenta treba biti voljan da razumije razloge ove kritike i da se suoči sa njiima a ne da se povuče u svoju profesionalnu ulogu. Na primjer: Klijent “Ne mislim da ćemo ovime išta postići. Stalno vam govorim da se brinem za svoju budućnost, a vi samo predlažete ono što nije moguće“ Savjetodavac 1 “Pošteno od vas – možda bi više voljeli da se sastanete sa nekim drugim savjetodavcem“ Savjetodavac 2 “Pa, nije baš da su te moje ideje sve što mi padne na pamet. Sve što sam vam rekao zasnovano je na onome što ste mi do sada ispričali. Riječ je o tome da vi ništa ne poduzimate. Ništa se neće promijeniti sve dok ne poduzmete nešto.” Savjetodavac 3 “Znači vi ne osjećate da je vaš dolazak ovdje od pomoći. Iako ste mi rekli neke teške i uznemirujuće stvari od njih nismo imali koristi. ” Savjetodavac 1 i savjetodavac 2 odgovorili su na odbrambeni način. Savjetodavac 1 se u potpunosti povukao od klijentra a savjetodavac 2 je krenuo u napad. Ipak, savjetodavc 3 se fokusirao na izjavljena osjećanja klijenta i indicirao je određenu dozu volje da istraži ovo pitanje. Možda je nešto bilo pogrešno tokom savjetodavnih sesija i savjetodavac 3 je voljan da to sagleda. Kao jedna alternativa može biti da klijent nije prihvatio odgovornost kako bi se stvarne promjene i desile. I u tom slučaju odgovor koji je dao savjetodavac 3 je odgovarajući. KORISNOST Neophodno je da savjetovanje bude od koristi klijentima. Ova izjava može zvučati kao nešto što se podrazumijeva ali vrijednost korisnosti zahtjeva visok nivo fokusiranja i koncentracije savjetodavca. Savjetodavac ima odgovornost da osigura kvalitetno vrijeme provedeno s klijentom. Kako bi to postigao/la neophodno je da svjetodavac: bude fokusiran na klijenta – koncentriše se na ono što se tiče klijenta bude osjetljiv i fleksibilan – svaki klijent će na savjetodavca drugačije reagovati pa stoga savjetodavac treba modifikovati svoj pristup i u skladu s tim koristiti svoje vještine. Ne postoji pravilna formula za to samo određeni okvir biti praktičan – fokus savjetodavca treba biti da pomogne klijentu da planira i djeluje za sebe 19 biti realan – znajte da savjetodavac neće biti uvijek u mogućnosti da pomogne, bez obzira na razloge i savjetodavac i klijent trebaju biti svjesni ovih ograničenja ODGOVORNOST KLIJENTA Bitno je zapamtiti da je ideja i vrijednost su srž procesa savjetovanja pri zapošljavanju, u tome da klijent ima i odgovornost i mogućnost da izabere. Šta to znači u smislu stava savjetodavca najbolje se vidi u izražavanju toga da su klijenti upravo to što jesu – klijenti nisu „pacijenti“ ili „predmeti“. U velikoj većini slučajeva klijenti će biti otporni kao i većina savjetodavaca i imati potencijalnu kontrolu nad svojim životima kao i većina nas. Vrlo je rijetko u interesu klijenta da savjetnik preuzme odgovornost za ono što bi u stvari klijent mogao, treba i što bi se i očekivalo od njega. 5. ETIKA SAVJETOVANJA Savjetovanje naravno iza sebe ima određenu etiku. Ništa što je povezano s tako ličnim i osjetljivim pitanjima i što ima takav potencijalni značaj za pojedince ne može priuštiti da nema etiku iza sebe. Takva etika mora sadržavati: Povjerljivost – svi aspekti odnosa prilikom savjetovanja moraju biti zadržani u najstrožijem povjerenju. To uključuje identitet klijenata ali takođe uključuje i bilo kakve zabilješke koje je pravio savjetodavac a koji se moraju čuvati sigurno i u privatnosti. Povjerljivost traje i nakon što je savjetovanje okončano. Osnovne vrijednosti – osnovne vrijednosti savjetovanja su poštovanje, objektivnost i integritet Sigurnost – Savjetodavci trebaju poduzeti sve razumne korake kako bi osigurali da ne bude nikakve emocionalne, psihološke ili fizičke štete klijenta tokom savjetovanja Kompetencija – Savjetodavac treba poduzeti sve neophodne korake kako bi i nadgledao i razvijao svoje kompetencije. To uključuje učešće na dostupnim obukama i razvojnim aktivnostima. Poznavati lična ograničenja – Savjetodavci moraju biti svjesni rada i samo rada u okvirima vlastitih ograničenja i trebaju biti pripremljeni da klijenta upute na odgovarajuću podršku. Primjerenost – Savjetodavac treba osigurati da se odnosi sa klijentom održavaju na 20 primjerenoj osnovi svaki put. 6. SAVJETODAVNA SESIJA / INTERVJU Prostorija/Fizički smještaj Savjetodavac mora osigurati da je okolina u kojoj se održavaju intervjui odgovarajuća. Postoje mnogi faktori „sredine“ koji negativno mogu uticati na intervju ili koji mogu povećati eventualnu anksioznost koju klijent možda osjeća, na primjer: ometanje kolega; telefonski pozivi; buka u pozadini;siromašan izgled prostorije / namještaj, neugodna temperatura;slabo osvjetljenje. Savjetodavac takođe treba osigurati: - da u i van zgrade postoje jasno obilježeni znakovi tako da klijent zna gdje treba ići; - da postoji očigledna prijemna tačka/recepcija; - da se reaguje na vrijeme – klijenti se ne ostavljaju da čekaju bez razloga; - da klijenti imaju udobno mjesto da sjede ako moraju čekati – osigurajte da se ne - daosjećaju da su „nekome na putu“ ili izloženi; - da obezbijedite postojanje pristupa za klijente sa invaliditetom, - na primjer odgovarajuće verzije letaka za klijente sa oštećenim vidom; - da postoji nešto što će klijenti raditi dok čekaju, na promjer da su im na raspolaganju dostupni oglasi za posao; - da su pisani materijali dostupni ukoliko klijenti treba da popune određene formulare prije intervjua. Posebnu pažnju posvetite potrebama klijenata sa invaliditetom. Na primjer: imaju li pristup kancelariji? Treba li im privatna prostorija? Hoće li nekome sa slušnim oštećenjima trebati tumač? Privatnost Intervjui se uobičajeno dešavaju u kancelariji u kojoj rade i drugi savjetodavci. Ponekad se na intervjuima razgovara o ličnim temama koje su uznemirujuće ili neugodne za klijenta. Kad god je to moguće obezbijedite privatnu prostoriju za intervjue za klijente koji to traže ili za intervjue osjetljive prirode. 21 Ponašanje Interakciju između savjetodavca i klijenta vodi se istim manirima kao i bilo kakav drugi klijent dva klijenta. Rukovanje rukom i korištenje titula i prezimena (bar u početku) se podrazumijeva. Imajte na umu da će se klijent često osjećati obeshrabren kada ide vidjeti savjetodavca. Ozračje koje je normalno i iskazuje poštovanje može puno pomoći kako bi se lakše krenulo naprijed. Pozitivna dobrodošlica, osmijeh i kontakt očima u prvih nekoliko sekundi mogu opustiti napetog klijenta. Neka svaki vaš intervju bude efikasan i efektivan, fokusiran i koncizan. Iskoristite najkraće moguće vrijeme kako bi postigli željeni rezultat. Vaš intervju struktuišite tako da osigurate diskusiju o relevantnim temama. To znači da će intervjui sa različitim klijentom na različitom stadiju obuhvatati različite teme. Struktura intervjua koja ohrabruje automatsko istraživanje standardne liste tema je razorna i neefektivna. Iako će razgovori varirati u zavisnosti od okolnosti u kojima se klijent nalazi te o tipu intervjua, proces je sličan u većini intervjua. Intervjui visoke kvalitete su organizovani i imaju jasnu svrhu te prolaze kroj jasne stadije. Sljedeće smjernice reći će vam nešto više o tome. 7. KOMPETENCIJE ZA TRAŽENJA POSLA Morate biti u mogućnosti da prepoznate i, ukoliko je to neophodno, da pomognete klijentu da razvija kompetencije neophodne za uspješno traženje posla. Potrebne kompetencije i kvalitete mogu se nabrojati u tri nivoa: Nivo 1 ‐ neophodne dobro definisani i realni radni ciljevi koji su konzistentni sa vještinama, vrijednostima, ličnim kvalitetima ili karakteristikama i interesima i poznavanje „svijeta rada“. Ovo će uvijek biti vaše početne tačke o kojima će se razgovarati i tokom najkraćih intervjua. Nivo 2 – osnovne kompetencije i kvaliteti želja / motivacija da se pronađe posao; nivo samopouzdanja i samopoštovanja; pozitivan i konstruktivan stav i očekivanja, posebno kad se radi o bilo 22 kakvim ograničenjima u zapošljavanju vezanim za zdravlje ili invalidnost; posvećenost radnim ciljevima. Ovo će biti prve teme koje će biti ugrađene u stadije vašeg istraživanja. Najčešće će biti dijelom i kratkih intervjua koje ćete obavljati. Nivo 3 – kompleksnija pitanja samosvjesnost i / ili volja da se prihvati ili reaguje po primljenoj povratnoj informaciji i upustvima drugih; socijalne i prezentacijske vještine potrebne za obavljanje intervjua i dobre rezultate u odabranom radnom cilju; komunikacijske vještine potrebne za odabrani radni cilj; sposobnost i volja da se planira (dugoročno ako je to neophodno), da se čeka na uspjeh i prepoznaju znaci napretka; sposobnost i sklonost ka prilagođavanju i suočavanju sa promjenom; sposobnost da se efektivno suoči sa bilo kakvim ograničenjem u zapošljavanju vezanim za zdravlje ili invaliditet; i upornost, odlučnost i otpornost. Ovo su kompleksnija pitanja koja se mogu pojaviti na samom početku rada ali koja vjerovatno zahtjevaju bliži radni odnos i više provedenog vremena prije nego o njima otvoreno razgovarate. Generalno govoreći ova pitanja trebate imati na umu ali se o njima vjerovatno neće tako često razgovarati. Suočavajte se veoma oprezno sa ovim temama i samo onda kada osjetite da ste uspostavili već takav odnos koji vam dozvoljava da budete suportivni i sigurni. Samo tada će se i sam klijent upustiti u diskusiju. Nemojte se doticati pitanja iz „nivoa 3“ukoliko ne osjećate da se možete i nositi s njima. Na sve ranije navedene kompetencije i kvalitete štetno može uticati slijedeće: - lične okolnosti, na primjer: domaće, finansijske, geografske; - lokalne ekonomske okolnosti/ tržište rada; - psihološki status; - zdravstveni problemi ili invalidnost; - lične karakteristike, na primjer: godine, pol, kultura, rasa, religija; - obrazovanje i obuke; - potencijal da se nauče nove stvari; - prošlo radno iskustvo; - prošlo „životno“ iskustvo 23 Ove karakteristike često postoje same po sebi i malo možete uraditi kako bi ih izmijenili. Fokusirajte se na one stvari koje možete promijeniti kakve su recimo kompetencije klijenta da traži zaposlenje. Klijenti koji nemaju neophodne kompetencije za traženje posla vjerovatno će zahtjevati više pomoći koju im trebate pružiti. 8. STADIJI NEOPHODNI ZA STRUKTURISANJE INTERVJUA Priprema Pravilna priprema za intervju pomoći će vam da obuhvatite sva relevantna pitanja i najbolje iskoristite vrijeme koje imate na raspolaganju za klijente. Prije svakog intervjua upoznajte se sa informacijama koje imate o klijentu i pokušajte odrediti koje su vam polazne tačke, na primjer istražite o slijedećem: - njihovi radni ciljevi; - šta su do sada uradili kako bi pronašli zaposlenje; - da li je bilo ranijih ograničenja kod zapošljavanja; - da li postoje neki zdravstveni problemi ili invaliditet; - da li su potrebni neki dodatni zahtjevi kako bi se omogućila komunikacija; Na primjer osobe sa oštećenjima sluha možda trebaju zasebnu prostoriju ili tumača; bilo kakve radnje za koje su se složili da prethodno trebaju obaviti; ili bilo kakve druge specifičnosti koje se trebaju uzeti u obzir. Za svaki intervju pripremićete se različito, na primjer za intervju s novim klijentom koristite bilo kakve prethodne zabilješke kako bi saznali kakve su okolnosti u kojima se taj klijent nalazi, da li je dostupan za posao i kakve su mu namjere u traženju posla. Ne zaboravite: sebe pripremite psihički i fizički za svaki intervju, i vaš deseti klijent istog dana zahtjevaće isti nivo ekspertize i opredjeljenosti kao i onaj prvi klijent tog dana. 24 Uvod Prvih nekoliko minuta odrediće ton intervjua. Nastupite j e d n o s t a v n o p r e m a klijentu i uspostavite odnos putem: predstavljanja sebe; objasnite vašu ulogu; objasnite koliko će intervju trajati; budite pozitivni, izrazite dobrodošlicu, budite pristojni, uljudni i od pomoći; ne koristite žargon; Dogovaranje svrhe intervjua Klijenti imaju različite ideje šta intervju znači i šta će se razmatrati tokom trajanja intervjua. Suočite se s bilo kakvim dvojbama koje bi mogli imati i dogovorite jasnu svrhu intervjua. Slušajte pažljivo šta klijenti govore i imajte osjećaja za njihovu nervozu i agresivnost. Recite klijentu da je osnovna svrha intervjua da: sagleda kako se klijent nosi s traženjem zaposlenja i da utvrdite koja vrsta pomoći, ako uopšte, je potrebna; se suoči sa bilo kakvim promjenama u njihovim okolnostima. Prije nego nastavite provjerite klijentovo shvatanje intervjua. Kao dio ovog procesa moždaćete povremeno morati razgovarati o brigama koje oni možda imaju.Osigurajte da klijenti razumiju da vi niste tu da im kažete šta da rade ili da ih prisilite na bilo kakve neumjesne aktivnosti.Vaša uloga je da im pomognete da odluče koji je njihov adekvatan plan radnji koji će im ponuditi najbolju šansu da uspiju. Ovo će pomoći u sticanju opredjeljenosti u svemu oko čega složite. Stavljanje pritiska na klijente često rezultira otporom pa čak i ako se u tom momentu čini da su se složili s vama. Osigurajte da klijent razumije da je dio vašeg posla da obezbijedite razumnu osnovu za pronalaženje posla koji traže i da ne umanjuju svoje šanse zbog nerazumnih ograničenja kakvu su na primjer: vrsta posla koju su voljni da rade; dani i sati koji su voljni da rade; gdje su voljni da rade. Ovo su bitne stvari koje treba uzeti u obzir kada se razgovara o ciljevima zaposlenja a ovi 25 koraci su potrebni kako bi se to i postiglo. Definisanje ciljeva zaposlenja Vaša početna tačka treba da bude klijentov osnovni cilj za zaposlenje što znači u kakvoj vrsti posla se oni vide. Ovo je osnova cijelog intervjua. Osigurajte da klijent ima jasnu viziju o svojim ciljevima, na primjer „obuka“nije radni cilj nego sredstvo koje vodi ka cilju. Stvarni radni cilj je vrsta posla za koju se klijent nada da će moći raditi nakon što završi određenu obuku. Napomena: Klijentov osnovni cilj za zaposlenjem može biti nerealan ali u ovom stadiju nemojte tome pridavati puno pažnje. Sa tim ćete se suočiti u nekom narednom stadiju intervjua. Tokom ovog dijela razgovora pustite klijenta da govori više. Ne govorite mu o nekim idejama prerano osim ako klijent nema svojih ideja. Mnogi klijenti složiće se s vašim idejama ali bez namjere da ih sprovedu u djelo. Ukoliko dajete neke ideje pobrinite se da su one relevantne za klijenta i da klijent razumije šta one podrazumjevaju inače ih neće prihvatiti. Uopšteno govoreći: prvo slušajte a poslije predlažite. Osigurajte da se cilj zaposlenja definiše kao specifično radno mjesto ili naziv posla, na primjer: 'čistač u industrijskoj prozvodnji' ili 'kućna čistačica' ili 'čistač tepiha' ili 'čistač u kancelarijskim prostorijama' ili 'čistač ulica' je bolje nego samo 'čistač/čistačica'; 'vozač šlepera', 'vozač kombi vozila'. 'taksista' ili 'vozač u isporukama' je bolje nego samo 'vozač'. Istraživanje i procjena Ovaj dio intervuja vezan je za: utvrđivanje da je glavni cilj realan (test realnosti); razmatranje ostalih neophodnih mogućnosti; identifikovanje potreba i ograničenja; pružanje savjeta i informacija; 26 Ovih se tema možete dotaći različitim redosljedom u zavisnosti od toga kakve su potrebe pojedinca. Na primjer ponekad ćete prvo raditi na 'testiranju realnosti' i 'potrebama i ograničenjima' pa onda na 'mogućnostima' nakon toga. Alternativno možete i prvo sagledati 'mogućnosti'. Testiranje realnosti Nakon što je glavni cilj zaposlenja definisan pričajte o detaljima njegovog postizanja. Ovo će vam pomoći da ocjenite da li je taj cilj realan. Ukoliko još postoji niz mogućnosti između kojih treba napraviti izbor, pomozite klijentu da postavi prioritete imavši u vidu koliko su željeni i mogući za postignuće. Pitanje postizanja uključuje dvije oblasti razmatranja: Test realnosti. Osigurajte da su klijentove namjere realne imavši u vidu njihove vještine, znanje, atribute i potencijal. Ohrabrite ih da daju informacije koje će pokazati da su u stanju postići svoj cilj za pronalaženje zaposlenja, na primjer pitajte ih kako će ubjediti poslodavca da su oni prava osoba za taj posao. Ukoliko to ne mogu, uz vašu pomoć i smjernice, pomozite klijentu da uspostave lakše ciljeve zaposlenja koji se mogu postići. Situacija klijenta. Osigurajte da situacija u kojoj se klijent nalazi sama po sebi vodi ka ispunjenju ciljeva vezanih za zaposlenje. Na primjer: da li vrsta posla koja je predložena postoji u sektoru u kojem klijent traži tu vrstu zaposlenja? Postoje li neki zdravstveni problemi koji utiču na njihove šanse da rade taj posao? Ukoliko imate nekih nedoumica po tom pitanju razgovarajte o tome s klijentom na pozitivan način i uz pružanje podrške te pronađite alternativne pravce koji će voditi naprijed. Trebalo bi biti moguće pronaći cilj koji će klijent vjerovatno postići i za koji on ili ona žele da se bore. Ovaj dio intervjua puno zavise o vašem znanju 'svijeta rada', na primjer: koja su otvorena radna mjesta; koje se vještine traže; kako poslodavci odabiru i zapošljavaju kadrove; okolnosti putovanja na posao 27 Ostale mogućnosti Razmatranje ostalih mogućnosti je važno zato što: se klijenti ne bi trebali u potpunosti oslanjati na samo jedan cilj koji možda nije moguće ostvariti (oni bi takođe trebali imati neku rezervnu mogućnost); se klijenti mogu sami ograničavati zbog nedostataka znanja ili svijesti o neki stvarima; je moguća kratkoročna promjena prvobitnog plana klijenta‐ npr. u procesu ostvarivanja plana da postane novinar, klijent je spreman prihvatiti da radi kao operater u proizvodnji; klijent može izgledati neprikladan za pronalaženje posla koji želi , na primjer, njegov izgled, osobine ili lične kvalitete mogu biti neprikladne i tada oni moraju misliti na alternative svom provobitnom planu. Obratite pažnju pri razmatranju pitanja kao što su izgled klijenata ili njihovo ponašanje na savjetodavnom intervjuu jer se može dogoditi da oni možda uopšteno ne ukazuju na njihov pristup intervju za posao ili poslu: klijent možda nema dobar fokus pri traženju zaposlenja; ili je takvo ponašanje/izgled u službi zadovoljavanja postavljenih uslova. Neki klijenti mogu previše suziti svoje razmišljanje ne ostavljajući sebi previše izbora, dok drugi ostavljaju svoje izbore preširokim tako da gube fokus pri traženju zaposljenja. Iako klijenti trebaju uzeti u obzir širi opseg mogućnosti, oni ipak trebaju ostati realtivno fokusirani na vrstu zaposlenja koju traže. Oni koji kažu da bi „radili bilo šta“ to zapravo rijetko i misle. Također, oni imaju manju mogućnost da uspiju nego oni koji se fokusiraju na samo nekoliko mogućnosti. Kreiranje nekoliko opcija za koje klijent može pokazati najveće moguće interesovanje je vjerovatno najbolja polazna osnova, posebno ako su popraćene spremnošću klijenata da budu fleksibilni u slučaju da su suočeni sa mogućnostima koje su slične onom što bi željeli a koje nisu idealne. Najbolji napredak će vjerojatno biti ostvaren od strane onih koji su spremni na kompromis,koji će iskoristiti mogućnosti i na vrijeme poduzeti korake prema svojim ciljevima. Oni koji očekuju da će ostvariti svoj cilj u jednom koraku vjerojatno će biti razočarani. 28 Vaša uloga u ovoj fazi će se ogledati u pružanju pomoći klijentu da shvati koji su neophodni koraci koje mora preduzeti kako bi ostvario/la svoje ciljeve. Rasprava će ovisiti o tome kako su daleko napredovala klijentova razmišljanja i planiranja. Na primjer, neko ko želi'kancelarijski posao' će biti savjetovan da razmotri i druge poslove koji postoje u tom području rada, jer oni će na kraju morati odlučiti da li imaju potrebne vještine za obavaljanje tog posla ili im je potrebna obuka. Broj mogućnosti o kojima će se raspravljati će zavisti o broju ciljeva koje će imati pojedine osobe i o količini vremena koje će imati na raspolaganju. Treba ohrabriti klijente da odaberu cilj za koji misle da je najprikladniji i raditi samo na tom jednom cilju, koristeći druge kao opciju 'za svaku slučaj ' ako se prvi dokaže neupotrebljivim. Klijent takođe treba imati na umu da će u početku možda raditi posao koji nije njegov idealan izbor. Kad dobiju posao to im može pomoći da odrede svoj idealan izbor, jer će sticati radno iskustvo i dobiti preporuke. Otključavanje ciljeva Ako klijent ima poteškoća pri utvrđivanju alternativa ili opcija 'za svaki slučaj“, koristan način da ih se uputi jeste korištenje "tehnika otključavanja ciljeva“. To uključuje otkrivanje onog što klijenti vole vezano za svoje idealne ili izabrane ciljeve koristeći to za istraživanje drugih mogućnosti. Na primjer, možete pitati: Šta je to što vas posebno interesuje vezano za posao zubotehničara? Zašto baš uživate biti njegovatelj? Za koje druge poslove možete koristiti te vještine? Često postoji nekoliko radnih mjesta u kojim bi klijent uživao jednako kao i u onom koji im je najbliži srcu a da toga nisu ni svjesni. Ponekad može biti korisno istražiti ove opcije. Alternativno, klijent koji je odlučio da mora ići na određeni kurs možda nije svjestan da se trening može biti dobiti ' i na poslu'. Često oni mogu tražiti nešto što nije dostupno. Koristite svoje znanje o lokalnom tržištu rada i zanimanjima da biste predložili i druge opcije koje klijent može uzeti u obzir. 29 Potrebe i prepreke Identifikujte bilo koju potrebu ili prepreku koji klijent treba prevazići. Na primjer: klijenti možda znaju tačno šta žele raditi i imaju neophodne vještine za to ali imaju poteškoće vezane za prevoz koji im onemogućuje da dođu do mjesta gdje se posao nalazi. Takođe, posao koji oni žele obavljati ne postoji u mjestu u kojem žive ili u mjestu na koje su voljni putovati; neka osoba koja želi biti električar možda nije svjesna činjenice da ih njihovo sljepilo za boje klijent možda ( daltonizam) može spriječiti u obavljanju ovog posla; i ima želju postati recepcioner/ka ali nažalost ima nizak nivo međuljudskih osobina i neposrednog nastupa. Trenutno razmatramo niz pitanja koja mogu uzrokovati barijere za brz povratak na posao i predlažemo načine kako pomoći klijentima da ih prevladaju. Motivacija Tokom intervjua treba tražiti znakove (verbalne i ponašanje) klijentove namjere i odlučnosti da nađe posao ili toga da rade na traženju istog. Ako mislite da je u pitanju nedostatak motivacije, pažljivo istražite o čemu se radi. Na primjer, klijent može reći: 'Nadam se da ću dobiti posao sekretarice zato što to jako volim raditi taj posao i ne vidim poentu u traženju nekog drugog zaposljenja.' U ovom trenutku ovakav cilj može imati smisla. Ipak, ako je postoji jako puno oglasa za sekretarice a klijent je nezaposlen/a već 9 mjeseci, možete počete sumnjati u njegovu/njenu namjeru da pronađe ovaj ( ili bilo koji drugi) posao. Vaša reakcija može biti: ''To se čini kao odgovarajući cilj za vas i postoji dosta otvorenih pozicija za taj posao. Možda se trebamo uhvatiti u koštac sa problemom koji se nalazi putu za pronalaženje posla sekretarice.' Ovo može ukazivati na činjenicu da je klijent motivisan ali da postoje neki drugi problemi. Alternativo ovo može rezultirati postojanjem bezbroj izgovora koji upućuju na to da on ili ona nisu voljni da naprave neophodne napore. U slučaju da primjetite da je nedostatak motivacije problem, možete reći nešto kao „ Možda nisam u pravu ali imam osjećaj da imam utisak da vi niste uvjereni da ste u stanju obavljati posao sekretarice“. Ovo bi trebalo otvoriti mogućnost za raspravu o tome šta klijent želi i ako je neophodno podsjetiti klijenta na uslove za aktivno traženje posla. 30 Drugi primjer bi mogao oslikavati klijent koji nije entuzijasta vezano za bilo šta što mu predlažete i za kojeg imate utisak da u biti ne misli ništa od onog što vam kaže. Vaš odgovor može biti: '"Mi smo dosta razgovarali dosta o prekvalifikacijama kako biste postali montažer kuhinja, ali dobio/la sam dojam da vi osjećate kako ovo ne bila prava stvar za vas. Meni bi pomoglo, a možda i vama ako bismo mogli razgovarati o sumnjama koje imate vezano za ovaj problem'. Ponekad rasprava o sumnjama može voditi pronalaženju boljih rješenja. Naravno, može se dogoditi da neuspjeh klijenta u pronalaženju posla nije u vezi sa njegovom motivacijom. Oni na primjer mogu: aktivno tražiti posao i biti veoma motivisani ali imati nedostatak osnovnih vještina za traženje posla, npr. intervjuisanje i telefoniranje. Ako je to slučaj, predložite načine na koji se to može unaprijediti; biti pobjeđeni od strane boljih kandidata. U slučaju da je to tako, ohrabrite klijenta da nastave da pokušavaju. Pomozite im da ostanu motivisani ili im predložite da razmisle o drugim ciljevima koje je lakše ostvariti; aplicirati za intervjue, ali ne biti u mogućnosti otići na njih zbog zdravstvenih problema ili invalidnosti. U tom slučaju biste mogli razmisliti po slanju klijenta savjetodavacu sa specifičnim iskustvom u radu sa klijentima koji imaju zdravstvene probleme ili su invalidi. Kako biste pomogli pri prevladavanju problema: nikad ne pretpostavljajte da klijenti ne žele posao. Otkrijte zašto se osjećaju nemotivisano i pomozite im da prevaziđu problem; pomozite klijentima da uvide kako će ima na poslu biti bolje‐ pomozite im da sagledaju sve benificije i nagrade; pomozite im da izrade samopouzdanje i da identifikuju ostvarive ciljeve vezane za zaposljenje; istražite sve mogućnosti – pomozite klijentu da donesu odluke; pomozite klijentima da uvide koliki napredak su ostvarili; raspravljajte o problemima na racionalan način; razmišljajte o budućnosti; pomozite klijentima da zamjene neracionalne i demotivišuće misli sa onim više pozitivnim i racionalnim. 31 Samopuzdanje i samopoštovanje Nivo samopouzdanja i samopoštovanja predstavlja indikator toga koliko klijenti imaju vjere u sopstvene mogućnosti za pronalaženje i zadržavanje posla. Ako su samopouzdanje i samopoštovanje niski, klijent može izgledati negativno ili demotivisano. Problemi se mogu prevazići kroz: tretiranje klijenata sa poštovanjem i toplinom. Pokažite interesovanje i vjeru u njih i njihove sposobnosti naročito ako imaju zdravstvenih problema ili su invalidi što može uzrokovati nizak nivo samopuzdanja i samopoštovanja; identifikaciju, isticanje i hvaljenje prednosti i pozitivnih osobina; isticanje i podršku konstruktivnim naporima; pružanje dovoljnu podršku klijentima kako bi oni preduzeli sljedeće korake; i ne pametovati klijentima. Pozitivan i konstruktivan stav i očekivanja Potrudite se da klijent doživljava traženje posla kao vrstu uspjeha, nagrade koja slijedi te da su svjesni detalja koji će biti uključeni u cijeli proces. Iako će optimističan i praktičan pristup vjerovatno imati više uspjeha, on se može činiti teškim klijentima koji: su depresivni zbog svoje nemogućnosti da pronađu posao ili zbog dužine vremena u kojem su nezaposleni ; ili se teško bore sa realnošću zbog npr. starosti, zdravlja, geografske lokacije ili države u kojem se nalaze lokalna tržišta rada. Problemi se mogu prevazići kroz: hvaljenje bilo kojih pozitivnih ili konstruktivnih pristupa ili pogleda; pažljivo ispitivanje/ suočavanje sa negativnim pristupima ili pogledima. Pomoći klijentima da cijene implikacije tih i takvih ideja te ih usmjeriti dazamijene te ideje sa onim više pozitivnim i korisnim načinima pristupa problemima; ne uključivanje na ličnoj osnovi ili ne „uvlačenje“ u negativne stavove klijenta; jačanje povjerenja kroz isticanje prednosti i pozitivne osobine; pomaganje klijentu da se fokusira na načine prevladavanja zdravstvenih problema ili invalidnosti koji predstavljaju barijeru njihovom zapošljavanju. Raspravljajte o dostupnoj pomoći te kako tražiti posao na pozitivniji način koji pomaže klijentu fokusirati se na načine prevladavanja zdravstvenih problema ili invalidnosti koji 32 predstavljaju barijeru njihovom zapošljavanju. Raspravljajte o dostupnoj pomoći i kako pozitivnije pristupiti traženju zaposlenja. Obaveza Procijenite koliko klijenti zaista žele ostvariti svoje ciljeve pri zapošljavanju. Da li oni ozbiljno preduzimaju potrebne korake kako bi se postigli svoje ciljeve? Na obavezu mogu uticati drugi ranije pomenuti faktori, kao na primjer, samopouzdanje, nedostatak motivacije, upornosti i otpornosti. Problemi se mogu prevazići kroz: obezbjeđivanje prikladnih, realnih i ostvarivih ciljeva za pronalaženje posla; isticanje koristi od postizanja ciljeva; identifikaciju razloga koji su doveli do nedostatka obaveza i pružanja pomoći klijentu da ih „ se riješi“ '; pomaganje klijentu da uvidi načine na koji njegovi ciljevi mogu biti postignuti; pomoći im da vjeruju u svoje sposobnosti kako bi ostvarili svoje ciljeve pri zapošljavanju. Samosvijest i volja da se prihvate povratne informacije i da se ponašanje uskadi s njima Pojedinačna svijest o osobnim vještinama i kvalitetama može značajno varirati. Neki klijenti: se podcjenjuju; se precjenjuju; i nemaju pojma gdje se nalaze . Neki klijenti nisu bili voljni prihvatiti povratne informacije od drugih. Uvijek budite konstruktivni pri pružanju povratnih informacija. 33 Nedostatak svijesti kod klijenata Ako se klijent suočava sa nedostatkom svjesti o vještinama i kvalitetima koje ima: razgovarati o njihovim ciljevima vezanim za zaposljenje i kako se planiraju predstaviti potencijalnim poslodavcima. Napomena, u ovoj fazi ne bi trebalo pominjati bilo kakve nepodudarnosti između onoga što klijent misli da može učiniti i ono što vidite u njihovom ponašanju; pitati ih o tome kako su prošli na prethodnim razgovorima ili prethodnim radnim mjestima, te o bilo kakvim povratnim informacijama koje su dobili na osnovu njih; dati im priliku da sami dijagnostikuju vlastite probleme. Radije ih pitajte nego da im servirate informacije. dajte povratnu informaciju gdje je to potrebno ali na konstruktivan i osjetljiv način; pružiti podršku tamo gdje je teško prihvatiti povratnu informaciju; pomoći klijentima da uvide kako dojam koji ostavljaju može imati neželjen učinak, te kako pokušavajući da promijene nešto o sebi, svojim ciljevima o zapošljavanju ili aktivnostima koje im mogu pomoći da nađu posao. Klijenti koji su previše svjesni ili previše samosvjesni Ako se klijent čini previše svesnim ili samosvjesnim : pomozite im sa vide iracionalne aspekte prenaglašavanja karakteristika; istaknite njihove prednosti i mogućnosti da uspiju. Socijalne vještine i načini prezentacije Važno je da su klijentovo ponašanje i pojava uvijek u skladu sa načinom koji je prikladan i prihvatljiv za osobu koja obavlja intervju ili za poslodavca. Ovo uključuje i načine na koji oni komuniciraju sa drugima i kako se oblače. Jasno je da za neke od poslova kao npr. kad su u pitanju fizički poslovi ovi zahtjevi nisu toliko važni kao kad je riječ o npr. poziciji menadžera ili poslovima koji uključuju rad sa klijentima. Načini na koje se može pomoći da se prevaziđe ovaj problem su: da se potrudite da sagledate socijalne vještine i načine prezentacije kada raspravljate o odgovarjućim ciljevima vezanim za zapošljavanje; 34 pitati klijenta da li osjeća da se može nositi sa zahtjevima posla kao i tokom intervjua; naglašavanje vrste socijalnih vještina i načina prezentacije na koje će se obraćati pažnja tokom intervjua; pitati klijenta kako namjerava uvjeriti poslodavca da je baš on/ona prava osoba za taj posao; istražiti mogućnosti na koje se može pomoći klijentu u slučaju da na njihove komunikacijske vještine utiče zdravstveno stanje ili invalidnost; pružanje povratnih informacija sa pažnjom i taktom ako mislite da klijent ne posjedjuje odgovrajući stav, osobine, vještine ili sposobnosti za dobijanje željenog posla. Komunikacijske vještine neophodne za dobijanje željenog posla Klijenti moraju posjedovati komunikacijske vještine odgovaraju očekivanjima koje zahtijeva poslodavac i obavljanje posla. Ovje vještine u mnogome zavise od vrste posla koju klijent traži. Naprimjer, mnogi fizički poslovi ne zahtijevaju visok nivo komunikacijskih vještina ali poslovi koji uključuju komunikaciju putem telefona, kontakte sa klijentima, sastanke, prezentacije ili pisane dokumente će zahtijevati posjedovanje dobrih komunikacijskih vještina. Intervju može biti jedan od načina na koji poslodavac može steći uvid u vještine vezane za komunikaciju. Problemi se mogu prevazići kroz pomoć pri: raspravljanje o komunikacijskim vještinama kad je riječ o odgovarajućim ciljevima vezanim za zaposljenje. Pitajte klijenta da li je u stanju nositi se sa zahtjevima posla i intervjua; isticanje komunikacijskih vještina na koje će se najvjerovanije obratiti pažnja tokom intervjua. Pitajte klijenta kako će uvjeriti poslodavca da je baš on/ona najbolji kandidat za poziciju; i davanje iskrenih i taktičnih povratnih informacija ako mislite da klijent ne posjeduje neophodne komunikacijske vještine za dobijanje željenog posla. 35 Sposobnost i volja da se planira, bude strpljivo i da se prepozna napredak Većina ciljeva vezanih za zapošljavanje treba određeni način planiranja o tome kako ćemo ih ostvariti. Zaista, neki ljudi trebaju dosta planiranja ako žele ostvariti svoje ciljeve u kratkom vremenskom periodu. Ipak, neki klijenti se suočavaju sa nedostatkom organizacijskih vještina koje su im potrebne kako bi ostvarili ciljeve vezane za dobijanje željenog posla. Oni tada mogu propustiti previše prilika u kojim su mogli uraditi više i time si pružiti bolje uslove za postizanje uspjeha. Budući da se uspjeh ne može uvijek brzo postići te da za ostvarivanje mnogih ciljeva treba uložiti puno napora, klijenti moraju biti spremni napraviti napredak u jednoj po jednoj fazi te da čekaju na konačnu nagradu na kraju cijelog procesa. Neki klijenti prelako odustaju i postaju depresivni ili cinični zbog toga što nisu dobro prošli na jednom ili dva intervjua. Ovi klijenti trebaju razloge i ohrabrenje kako bi nastavili pokušavati. Problemi se mogu prevazići kroz: razdvajanje odgovarajućih ciljeva vezanih za željene poslove u grupe podciljeva, na primjer, provjeru pojedinosti sadržaja posla, pregled tehničkih informacija, obavljanje nekog dobrovoljnog rada, pronalaženje poslodavaca koji se mogu kontaktirati; vođenje računa da su pogodnosti i nagrade vezane za svaki pojedini zadatak su jasni; klijentovo razumijevanje da: ‐se svaki sljedeći korak koji preduzimaju veže za prethodni; i ‐ imaju ideju koja će ih voditi prema krajnjem cilju; isticanje prednosti osobina kao što su strpljenje, istrajnost i aktivnost te nedostatke nepoduzimanja nikakvih akcija i čekanja konačne nagrade; osiguravanje da klijent stavi neuspjeh na intervjuu u „pravu ladicu“ i da shvati kako to nije razlog za odustajanje. Neuspjeh na intervjuu se može dogoditi iz raznih razloga, kao npr. da klijent bude pobijeđen od strane sličnih ili boljih kandidata što je van njegove kontrole i moći; poticanje klijenta da prođe kroz različite obuke ili da se bori za kratkoročne ciljeve koji će mu pomoći na putu do njegovog krajnjeg cilja u zapošljavanju; pomaganje klijentima koji imaju zdravstvenih problema ili su invalidi da identifikuju prepreke svom zaposlenju te da naprave plan kako će ukloniti te prepreke; podsjećanje klijenata na njihovu obvezu da aktivno traže posao. 36 Sposobnost prilogođavanja i suočavanje sa promjenama Klijenti morati biti sposobni i spremni da napravite promjene u svom ponašanju, stavovima i planovima u svjetlu iskustva, novih događaja ili dokaza, bez da budu demoralisani ili pod stresom. Klijenti moraju shvatiti na ono što se događa i kako se to odnosi na njih i biti u mogućnosti da rade one vrste promjena koje su potrebne. To može, međutim, biti komplikovano i neki klijenti će trebati pomoć. S problemima se treba odnositi pažljivo i taktično jer neki od klijenata se mogu osjećati neugodno kada se radi o promjenama. Problemi se mogu riješiti pomoću: identifikacije stvari koji nisu u klijentovom interesu; istraživanje mogućnosti i pomaganje klijentima da pronađu konstruktivnije načine ophođenja prema stvarima tako da ne moraju stalno biti pod stresom i tako blokirati napredak; ponašanja koje je pozitivno, logično, razumno i činjenično; izbjegavanje promjena očekivanja osim ako za to ne postoji razuman razlog; neočekivanje prevelikih promjena prebrzo; imati na umu da promjena za neke klijente može biti prijeteća i strašna i da im je neophodna pomoć za prolazak kroz ovaj proces. Razina energije, odlučnosti i otpornosti Traženje posla zahtijeva znatnu upornost, odlučnost i elastičnost. To takođe znači biti u stanju uzeti u obzir barijere te ih prevladati bez promjene prvobitnog kursa. Problemi se mogu riješiti ako: su ciljevi pri zapošljavanju realni i ostvarivi; se identifikuje korist od postizanja uspjeha; se identifikuju načini na koji se napredak postiže korak po korak ističući korisnost tokom cijelog procesa; su nivoi motivacije, povjerenja i vještina visoki; 37 se obeshrabruje način življenja koji će smanjiti energiju i sprječavaju klijente da se nose ili postižu ciljeve vezene za ostvarenje željenog zaposljenja. Na primjer, kasni odlazak na spavanje i ustajanje kasno ujutro može značiti da propuštaju mogućnosti za zapošljavanje; poticanje samopouzdanja ‐ ohrabrite klijente da rade stvari za sebe i potrudite se da pohvalite i prepoznate njihove napore. Savjetovanje Tokom intervjua potrudite se da dopustite klijentu da donese vlastite odluke. Dajte savjet kada je to potrebno. Načini na koje će se cijeli proces odvijati će varirati, ali idealna vrsta savjeta bi bio onaj koji ima uticaja ali i omogućuje klijentu da donosi vlastite odluke. To klijentu ostavlja kontrolu i odgovornost, a opisano je kao 'povlačeći' stil uticaja. Na primjer, klijent želi pohađati određeni kurs inženjerstva koji nema i možda nije svjestan da mu je potreban određeni stepen matematičkih sposobnosti. Znajući tu činjenicu, to im može pomoći da se usredotoče na više ostvariv cilj u zapošljavanju. Klijent može, naravno, još uvijek željeti da završi kurs ali će morati unaprijed usvojiti odgovarajuće vještine. Ponekad, vaš savjet će možda trebati biti više uvjerljiv, i ako je tako, vjerojatno je u najboljem interesu klijenata 'gurkati "ih u nešto što će ih dovesti korak bliže poslu. Ako to morate učiniti, budite otvoreni i iskreni o tome šta se radi i zašto. Raspravljajte o situaciji i postići ćete sporazum o tome šta treba učiniti, uzimajući u obzir njihove okolnosti. To je poznato kao 'podstičući' stil uticaja. Važno je imati na umu je da bez obzira kakva je sugerisana akcija,ona mora biti u interesu klijenta i vjerovatno mora zadovoljiti ono što on vidi kao svoje potrebe. U suprotnom, oni vjerojatno neće pristati na to. Takođe provjerite da li klijent razumije razloge zbog kojih mu to predlažete, jer će u suprotnom oni će pokazati malo spremnosti da ga slijede. PLANIRANJE AKCIJA Završna fazu intervjua predstavlja planiranje akcija. U ovoj fazi intervjua morate: dogovoriti na koji način će se ostvariti ciljevi vezani za zaposlenje; biti sprecifični; pojasniti, pregledati i sumirati kako biste provjerili razumijevanje i dogovor. 38 Nakon što se dogovorite o najprikladnijem cilju vezanom za zapošljavanje i pošto ste usaglasili načine na koje će ti ciljevi biti postignuti pobrinite se da su oni i smisleni i prikladni: ovo uključuje donošenje odluka o: šta treba da se uradi ( uključujući i koga treba kontaktirati); gdje se to treba uraditi; kako se to treba uraditi; i kada se to treba uraditi. Provjerite da li klijent napušta intervju s jasnim razumijevanjem o tome što im je potrebno učiniti ako žele naći posao u izabranom području. Način na koji je urađeno planiranje zavisiće o pojedincu. Što je klijent više kompetentan i sposoban, ovo će biti jednostavnije. S drugim osobama ćete možda morati potrošiti više vremena, držati se plana koji je jednostavan i kratko objašnjavati ono što klijentu nije jasno. Praćenje Provjerite da li klijent jasno razumije ono šta će se sljedeće dogoditi. Budite otvoreni i iskreni i recite klijentu šta može očekivati. Šta ćete učiniti zavisiće o vrsti intervjua koji možete uraditi i šta ste se dogovorili s klijentom. 9. VJEŠTINE KOJE SE KORISTE U SAVJETOVANJU PRI ZAPOŠLJAVANJU Ovaj dio Vodiča govori o: detaljnije o nekih tehnikama koje su već pomenute ranije u dokumentu i drugim tehnikama koje se mogu koristiti u prevazilaženju određenih problema ili u nošenju sa situacijom koja se može dogoditi tokom intervjua. Stvaranje opredjeljenosti Sticanje opredjeljenja je presudno ako će klijenti vidjeti njihove intervjue sa savjetodavcima kao korisnu pomoć u traženju posla. Postoje tri ključna načela koja se mogu primjenjivati kada pokušavate stvoriti opredjeljenost klijenata: A. Razumijevanje klijentovih pogleda. Ako klijent osjeća da se jako trudite razumjeti njegovu situaciju, brige i probleme vezane za ponovno dobijanje posla, to je i 39 veća vjerojatnoća da će biti u stanju razumjeti da opcije koje mu sugerišete su one koje će zadovoljiti njegove potrebe. Dogovaranje svrhe intervjua je važan dio toga. Ono pomaže klijentu da shvati da ste tu da im pomognete. B. Predstavljanje pozitvnog uticaja. Čini klijente da osjećaju kako ste zainteresovani i pozitivni vezano za njihovu situaciju. Na primjer: fokusirajte se na njihove prednosti; cijenite bilo koju naznaku truda ili uspjeha; koristite pozitivan rječnik, kao što je „ Kažite mi šta radite kako biste pronašli zaposlenje?“ radije nego da ih pitate“ Da li išta radite kako biste pronašli posao?“; pronađite pozitivne aspekte onogo što vam klijent govori, na primjer ako kažu sa su previše stari kako bi pronašli drugi posao istaknite kvalitete koje mogu ponuditi stariji radnici‐ iskustvo, odanost, fleksibilnost,inicijativa, inovativnost i dobar odnos prema poslu. C. Ostavljanje osjećaja kontrole klijentu. Stvari koje bi se mogle uzeti u obzir: Što više kontrole klijenti imaju nad svojim ciljevima vezanim za zaposljenje to je više moguće da će biti predani postizanju tih ciljeva i da će imati više povjerenja u sebe i svoje sposobnosti. Nemojte nuditi previše prijedloga odjednom. Klijent će se vjerovatno brzo složiti sa njima ali vjerovatno će biti manje posvećeni da slijede ono s čim su se „složili“. Nemojte brkati kontrolu sa strukturom ( i kontrolu ovog procesa). Vi kontrolišete strukturu ističući cilje intervjua i vršeći uticaj na tok diskusije kako bi ona bila relevantna. Klijent bi trebao imati kontrolu u slučaju kada se raspravlja o interesovanjima i ciljevima vezanim sa zaposljenje. Pustite im da donesu sopstvene odluke. Uvjeravanje Kako biste postigli klijentovu predanost nizu akcija postoji potreba da ih efikasno uvjerite u to. Postoje dva stila koja se koriste za uvjeravanje. Stil ’guranja’ je obično karakteriše to da vi preuzmete previše kontrole prerano praveći previše sugestija i davanjem previše informacija. Takođe se događa da misilite na ishod koji biste vi željeli da se dogodi radije nego da uzmete u razmatranje ono što klijent želi i misli da je prikladno za njega/nju. Uopšteno, ovo rezultira niskim nivoom predanosti. Može čak izgledati da se klijent složuio sa vašim idejama ali ih na kraju neće slijediti. 40 Napomena: Uopšteno, stil „ guranja“ prema ubjeđivanju nije od pomoći iako u interesu nekih klijenata može biti da ih „pogurate“ u određenom pravcu. Stil ’povlačenja ’ uključuje korištenje pažljivo strukturisanih i određenih pitanja koja će izvući određene poglede iz klijenta i koje će nastaviti gradito kroz njihove ideje. Ovaj pristup će u mnogome dovesti do uspostavljanja klijentovog osjećaja obaveze dok vam još uvijek omogućava da postignete ciljeve koji se od vas očekuju. Ogledanje Posmatrajući klijente u međusobnom razgovoru možete uočiti one koji se ponašaju dobro na osnovu njihove neverbalne komunikacije. Oni koji imaju dobro ponašanje će vjerovatno sjediti na isti način kao i osoba sa kojom komuniciraju, npr. naginjati će naprijed, sjediće uspravno na stolici ili će prilagođavati poziciju u isto vrijeme kad i sugovornik. Kada ih slušate vjerovatno ćete primjetiti da oni koriste isti tempo i rječnik. Korištenje „ogledanja“tokom intervjua može vam pomoći pri uspostavljanju veze npr: ako se klijent nagne nazad i izgleda opušteno i vi uradite isto; ako klijenti pričaju polako i vi pričajte istim tempom. Naravno da će postojati sitacija kad „ogledanje“neće biti korisno. Na primjer, u slučaju kad je klijent ljut bilo bi beskorisno pokušati kopirati sve akspekte njegovog ponašanja. Ipak, ako se trudite da izgledate ozbiljno, klimajući glavom možete reflektovati tempo kojim klijent govori. Koristeći vještine aktivnog slušanja možete pokazati da ste u stanju razumjeti njihova osjećanja bez potrebe da se slažete s njima. Prihvatanjem ovog pristupa možete poboljšati situaciju i podstaći ih na konstruktivnu raspravu. Pažnja Može izgledati veoma jednostavno kad se savjetodavcima kaže da trebaju obratiti pažnju na klijenta. Ipak, pažnja predstavlja važan element efikasnog savjetodavnog rada koji se često previdi. Aspekti pažljivog stava uključuju: poziciju tijela‐ savjetodavac bi trebao gledati klijenta u lice. To ne znači da im se unosite u lice što može izgledati prijeteće već pozicija savjetodavaca treba otkrivati da su oni zajedno sa klijentom i fizički i u mislima, postura – savjetodavčevo držanje bi trebalo biti otvoreno i pažljivo. Stav u kojem savjetodavci drže ruke prekrštene na grudima može izgledati kao da se brane ili 41 čak i agresivno te s toga neće poticati klijenta da bude otvoren, kontakt očima‐ savjetodavac bi trebao gledati klijenta u oči. Pošto savjetodavci neće samo slušati već i procesirati informacije i osjećanja dobijene od klijenta te ih planirati unaprijed vrlo je lako moguće razumijeti da zbog toga mogu izgledati rastreseno. Održavanje kontakta oči u oči je najbolji način da se ovo izbjegne, izbjegavanje ometanja‐ npr. savjetodavac može pisati zabilješke tokom razgovora sa klijentom ( iako je vrijeme nakon završetka sesije najbolje da se to uradi) ali pisanje zabilješki ne bi trebalo biti u centru pažnje, prikladan izraz lica‐ prijateljski, opušten izraz lica će pokazivati da vam je stalo do onoga što klijenti govore. Pažljiv i iskren stav utire put savjetodavcu da aktivno i efektivno sluša sagovornika. Aktivno slušanje Aktivno slušanje savjetodavac bavi predstavlja značajan vanjski znak empatije i pokazuje da se klijentom ‐ ne samo fizički ili na plitkoj razini – već da se potpuno angažuje, emocionalno i psihički. Aktivno slušanje takođe igra veliku ulogu u procesu savjetovanja u pomijerenju procesa savjetovanja prema naprijed pomažući klijentu kroz tri faze pojašnjavanja problema, pronalaženja mogućih rješenja i poduzimanja odgovarajuće akcije. U tom smislu aktivno slušanje postaje osnova za pozitivan odnos između savjetodavaca i klijenta. Umjesto kao savjetovanje u cjelini, aktivno slušanje je zbirka stavova i vještina, nekih verbalnih, a nekih ne‐verbalnih. Kvalifikovan slušatelj neće razmišljati „ koji sljedeći pristup aktivnom slušanju mogu koristiti ". Oni će, s praksom, slušati, postavljati pitanja pa čak i izazvati klijente na naizgled beznačajan način koji će, koliko god to bilo, pokazat će da su slušali klijenta. Među strategijama koje pomažu pri aktivnom slušanju su: parafraziranje; odražavanje osjećanja; pojašnjavanje; sažimanje; tišina; neverbalni signali. Parafraziranje Ovo uključuje ponavaljanje onog što je klijent rekao ali na malo drugačiji način. Ono pokazuje da ste pažljivo slušali i da ste razumjeli šta vam je klijent rekao. Takođe, ovo pruža priliku klijentu da ispravi bilo koje nejasnoće koje imate oko onog što su željeli reći. Na primjer: 42 Klijent Mislim da nikada neću naći posao. Jednostavno sam previše star. Savjetodavac Znači mislite da Vaše godine predstavljaju poteškoću pri ponalasku posla. Odražavanje osjećanja Ovo je malo kompleksinije od parafraziranja i uključuje ponavljanje klijentovih ideja ili osjećanja vezanih za ono što su rekli. Da bi se ovo uradilo, pogledajte „unazad“ono što je klijent rekao i uzmite u obzir i njegovo neverbalno ponašanje. Radeći ovo biće vam omogućeno da produžite raspravu i izvučete značenje iz onoga što vam je klijent rekao. Na primjer: Klijent Mislim da nikada neću pronaći posao. Prestar sam i jednostavno ne znam šta bih mogao raditi (rečeno sa osjećanjem beznadežnosti). Savjetodavac Znači Vi ne vidite nikakav način da se vratite na posao? To potiče više informacija od klijenta, a omogućuje vam naglasiti pozitivne aspekte. Ako klijent se negativno odnosi prema svojoj situaciji, čekati prirodni prekid onoga što govore i usmjeriti ih da gledaju na svoju situaciju u novom svjetlu. Na primjer, "Ja mogu vidjeti poteškoće koje imate, ali pogledajmo kvalitete koje imate kao stariji klijent, na primjer, iskustvo, dobar odnos prema poslu, volju, fleksibilnost, inovativnost i pouzdanost. To su stvari koje poslodavci traže.“ Pojašnjavanje Pojašnjavanje znači provjeru da vidite da li ste dobro razumjeli ono što vam je klijent rekao opisujući problem. Na primjer: Klijent ’ Ne znam kako ću ikad više pronaći posao. Prestar sam’ Savjetodavac ’Zbog čega mislite da ste prestari za dobijanje posla?’ Ako ovo ne uspije ohrabriti klijenta da detaljnije obasni svoja osjećanja, koristite 43 slično pitanje, na primjer: Savjetnik ’Da li je to zbog toga što mislite da poslodavci osjećaju da nemate puno toga za ponuditi?’ ili ’Da li mislite da ste prestari da razmotrite druge vrste poslova?’ U nekoj drugoj prilici možete biti nesigurni zato što vam je klijent rekao previše unformacija. Ako je to tako onda to i priznajte. Na primjer ’Žao mi je ali nisam sasvim pratio ono što ste rekli. Slušao sam vas do momenta kad ste pomenuli svoje kvalifikacije ali nisam siguran zašto ne želite dalju obuku. Da li biste mi, molim Vas, to pojasnili ponovo?’. Bolje je priznati da ste se zbunili nego čekati i nadati se da ste na kraju razumjeli šta vam je rečeno. Sumirajte tokom različitih faza intervjua. Ovo će vam pomoći da uspostavite uzajamno razumijevanje situacije i da napravite odgovarajuće prijedloge. Takođe će pojasniti ono što je bilo urađeno dotad i šta bi klijent trebao uraditi sljedeće. Na primjer: Sumiranje: ’Hajde da rekaputiliramo ono što smo dosad diskutovali. Vama se čini da ćete teško dobiti posao zato što poslovi koje ste dosad radili Smjer djelovanja: sada nisu dostupni. Da li to tačno ?’ ’Znači možda ćete razmisliti o prekvalifikaciji u budućnosti ali trenutno želite potražiti alternativne poslove koj biste mogli sada obavaljati. Tišina i tempo Znati izabrati pravo vrijeme kako biste govorili i pravo vrijeme kad trebate slušati sagovornika je jako važno. Tišina omogućuje klijentu vrijeme u okviru kojeg može razmišljati i dati odgovore‐ne požrujte klijente ako vam se čini da im treba više vremena kako bi dali odogovor. U slučaju da ih požurujete oni se mogu složiti sa vama kako bi vas zadovoljili ali je manje vjerovatno da će reći ono što zaista žele. Čekajte na odgovor koliko je god to moguže ali i recite klijentu nešto ako vidite da je ostao bez riječi. 44 Tempiranje vašeg intervjua je takođe veoma važno. Buditi pažljivi. Provjeravajte koliko vaša brzina utiče na kijenta i promijenite je ako uočite da se kiljent bori da prati vaš tempo. Pokušajte i prilagodite vaš tempo kako biste pratili klijenta i njihovo raspoloženje. Neverbalni signali Jedna od strategija koju savjetovadci trebaju da koriste kao dodatak aktivnom slušanju jeste svjesnost o postojanju neverbalnih signala koje šalje klijent. Neverbalna komunikacija ili češće zvana govor tijela je veoma važan dio komunikacije u četiri oka. Za razliku riječi ili tona glasa koji odražavaju osjećanja govornika, govor tijela je teže kontrolisati duže od nekoliko trenutaka. Pošto su pokreti i gestikulacija nesvjesni oni će pokazati prava osjećanja klijenta čak iako on pažljivo bira riječi i kontroliše boju i ton svoga glasa. Glavne stvari na koje savjetodavci trebaju obratiti pažnju su: Klaster – postojanje dvije ili više postura tijela koje ukazuju na klijentova osjećanja. Promjene ‐ kada klijent mijenja položaj tijela pri odgovoranju na pitanja ili davanju izjave. Savjetodavci bi trebali usvojiti odgovorajući položaj tijela koji je otvoren i povjerljiv. Ovo se može najbolje postići tako što se sjedi sa stopalima na podu ili prekrštenih nogu, ako vam je tako udobnije. Ruke treba okrenuti dlanovima prema dole i postaviti ih na bedra. Između savjetnika i klijenta ne bi trebalo biti nikakvih fizičkih prepreka, kao što su radni stol ili stol. Preporučljivo je da savjetodavci ne vode bilješke za vrijeme intervjua, jer se klijent može osjećati uznemiren ili sumnjičav. Od iznimne važnosti je da savjetodavac posmatra položaj tijela klijenta, naročito bilo koje promjene u položaju. Naprimjer, ako ste klijentu postavili pitanje a on/ona zatim su prekrstili ruke i noge to može ukazivati na to da osjećaju potrebu za odbranom od pitanja. Ispod je navedena lista položaja tijela koje klijenti mogu zauzimati i njhovo moguće značenje: Stisnute ruke, lagano nagnut prema naprijed prestašen ili zabrinut Dodiravnje okovratnika – možda ne govori pravu istinu Češanje vrata ‐ s u m n j e ili nesigurnost Pokrivanje usta rukom – možda ne govori istinu 45 Trljanje nosa ‐ n e g a t i v n e misli Brada spuštena na dlan a prsti dodiruju ili su u ustima ‐ traženje sigurnosti Pucketanje prstima ‐ iritiranost Cupkanje nogom ‐ dosta im je i žele da odu Imajte na umu da su gore navedeni položaji tijela samo indikatori i da se moraju koristiti sa oprezom. Tehnike ispitivanja Pitanja zatvorenog tipa Ovo su veoma jednostavna pitanja koja često za odgovor imaju samo jednu riječ, kao npr: Da li se uživali obavljajući taj posao? Da li biste željeli ići na neki trening? Da li volite raditi u kancelariji? Da li vam je draže raditi na terenu? Ovakva pitanja su korisna kad trebate kratku i jasnu informaciju. Ona pomažu da se razgovor usmeri u slučaju kada su klijenti nejasni ili gore uopšteno. Pitanja otvorenog tipa Pitanja ovog tipa su pogodna za prikupljanje informacija, pogleda i komentara od klijenta, kao npr: Šta vam se svidjelo vezano za ovaj posao? Na koji način bi vam obuka mogla biti od pomoći? Koje vrste poslova volite obavljati? Kako se osjećate kada vas zdravstveni problemi/invalidnost ograničavaju pri pronalaženju zaposlenja? 46 Tri nivoa pitanja Drugi način u razmišljanju kakva pitanja treba postavljati je vezan za vrstu informacija koja je potreban. Ova informacija se može pojaviti na tri nivoa: Činjenice – Koliko ste aplikacija za posao poslali protekle sedmice? Mišljenja ‐ Šta mislite kako ste prošli na intervju? Osjećanja‐ Kako biste se osjećali da započnete sa dodatnom obukom? Slušanje i tumačenje odgovora je jednako važno kao i postavljanje pravih pitanja. Naznake mišljenja i osjećanja mogu prozilaziti ne samo iz onog šta je klijent rekao nego i načina na koji je to rekao. Uticanje Kreiranje pozitivnog, optimističnog pristupa u kojem ima mjesta za rješavanje problema kao i pokušavanje da se razumiju klijentovi pogledi predstavljaju osnovu za ubjeđivanje klijenta da njihovi problemi mogu biti prevaziđeni i prevjeravanje koliko su posvećeni ostvarivanju cilju koji imaju pri zapošljavanju. Dodatna strategija uticanja na klijente, pored slušanja i postavljanja pitanja uključuje: predstavljanje opcija; suočavanje sa problemima; pristup „ razmislite o tome“; davanje prijedloga za djelovanje. Predstavljanje opcija Predstavite opcije tako da: demonstrirate načine na koji one mogu pomoći klijentu da adresiraju svoje probleme; slušate klijenata i ohrabrujete ga da uklone svoje sumnje. Sa sumnjama se može lakše boriti ako ih dobro razumijete; predstavite informacije u malim dijelovima; opišite kako su neke od opcija ranije pomogle klijentima; i dozvolite klijentima da odluče sami za sebe. 47 Suočavanje s problemima Ovo podrazumumijeva otvoreno iznošenje problemea kako bi se o njima diskutovali. Uradite ovo kad vam se čini da su važni problemi sakriveni ili se izbjegavaju pomenuti. Potreno je da ovo uradite jasno ali pažljivo naročito za ono što j vezano za aktivno traženje posla: budite smireni i zadržite pozitivan, pomažući stav, kažite ono što vas zabrinjava, iskažite zabrinutost kroz objašnjavanje posljedica klijentovog ponašanja ili nedostatka ponašanja, obratite pažnju na ono što vam klijent govori. Na primjer: ’Na osnovu onoga što ste mi rekli imam utisak da imate neke druge brige vezane za pronalazak zaposlenja. Pitam se da li bi vaše zdravstveno stanje moglo imati uticaja na posao koji biste mogli obavljati.’ ’Na osnovu nekih stvari koje ste mi rekli čini mi se da vi možda stvarno i ne tražite posao.’ ’Vidim da očekujete da imate prihod od 300 KM sedmično. Da li mislite da ćete moći toliko prosječno zarađivati na poslu koji tražite? Napomena: gore navedeno kažite na način koji radije odaje vašu podršku i razumijevanje nego onaj koji zvuči optužujuće. Pokušavajte izgraditi odnos sa klijentom tako da možete lakše raspravljati o problemima. Pristup „Razmislite o tome“ Ovo može biti veoma korisno kako bi se klijenti ohrabrili da samostalno razmišljaju o nekim stvarima. Na primjer: ’Šta mislite da će poslodavac misliti o iskustvu koje imate?’ ’Koliko ste objavljenih oglasa za posao vidjeli u zadnjih mjesec dana?’ 48 Davanje prijedloga za djelovanje Recite klijentu šta može uraditi kao zadnju stvar. Prijedlozi koji se mogu pokazati kao korisni uključuju: ’Želio bih da o ovome porazgovarate sa svojom suprugom i u četvrtak ćete mi reći kakvu odluku ste donijeli.’ ’Znam da želite i dalje samostalno tražiti zaposlenje ali čini mi se da to do sada nije bilo uspješno. Predlažem vam da ako u sljedećih mjesec dana ne pronađete nešto pokušate da prođete obuku iz traženja zaposlenja kako biste dobili dodatnu pomoć. Da li vam se to čini razumnim? Različit uticaj na strategije Postoje druge verebalne strategije koje možete koristiti kako biste „uklonili čip“v e z a n za negativno ramišljanje ili neodlučnost kao npr: Klijent Savjetodavac Ja to ne mogu uraditi. Više mi zvuči kao da to ne želite uraditi... Znam da će poći po zlu. Mislite da će poći po zlu. To je nemoguće. Vi mislite da je to nemoguće. Volio bih to, ali..... Voljeli biste to i........ Klijent je nervozan i neće Šta bi se moglo desiti u najgorem slučaju? da donese odluku zato što bi Šta bi moglo biti tako loše? nešto moglo poći po zlu. Kiljent krivi sve i svakoga za Ko vas kontroliše? svoje probleme. Klijent ne prihvata promjenu. Objasniti kako stvari mogu biti drugačije i Izgleda da klijent brka bolje. Šta biste željeli da kaže/uradi? stvari. 49 Klijent svemu nalazi manu. Ostaviću vas da malo razmislite o tome. Zagovaranje Neki klijenti neće biti u stanju samostalno uraditi neke stvari, npr. oni sa niskim sposobnostima, ozbiljnim nedostatakom povjerenja, veoma niskim samopouzdanjem ili koji su jako stidljivi. Ako misilite da je riječ o ovome onda ćete za takvu osobu vjerovatno morati uraditi više nego što se obično zahtijeva. Ovo može podrazumijevati poduzimanje nekih aktivnosti za klijenta koje bi on u normalnim okolnostima trebao sam uraditi. Ovaj vid podrške može biti prikladan za klijente koji imaju zdravstvenih problema ili nedostataka. Vodite računa da ne preuzimate potpuno njihove obaveze. Klijenti moraju osjećati da oni sami rade nešto za sebe i da ostvaruju napredak. Naprimjer, ako klijent želi da se priključi Klubu za traženje posla ali je previše stidljiv da bi to sam uradio, organizujte da koordinator kluba dođe i posjeti klijenta. U drugom slučaju, možete pozvati koordinatora, obasniti mu situaciju i prepustiti razgovor klijentu. Tražite odgovarajaću ravnotežu između onog što ćete uraditi vi i onog što će uraditi klijent. Ohrabrujte klijente da samostalano urade što je više moguće kako bi izgradili samoupozdanje i pomozite im da postanu više snalažljivi. Upravljanje stresom Ako klijent pokazuje znakove ometenosti, naprimjer, ljut je, doima se zabrinuto ili kao da će zaplakati svakog trenutka pozabavite se njegovim emotivnim stanjem. To uradite tako da: prepoznate problem; zaustavite razgovor ako ste ga već započeli; pokažete suosjećanje; radite na otkrivanju razloga zašto je klijent ljut ili uznemiren; objasnite polako i jasno stvari ako je klijentov stres vezan za nešto što ste vi rekli; i dajte mu vremena da se sabere. U slučaju da se niste pozabavili klijentovim stresom on neće biti u stanju da jasno razmišlja. Ne nastavljajte intervju dok se klijent ne sabere u potpunosti. 50 10. MOGUĆI PROBLEMI U PROCESU SAVJETOVANJA Problematični klijenti Neki klijenti su zapravo neugodni i nemoguće je raditi s njima. Ipak, uvijek će biti klijenata sa kojima je teže raditi nego sa drugima. Ovo se može desiti zbog različitih stvari, npr. klijent može: imati ličnih problema, osjećati anksioznost, uvrijeđenost, biti u depresiji ili pod stresom; biti osjetljiv ili bolestan i time manje sposoban da se bavi svakodnevnim problemima; ne tražiti aktivno posao i biti agresivan ako mu se to pomene; ne izgledati na način koji je prikladan i usklađen sa njihovim ciljem pri zapošljavanju i može im se to i prigovoriti; ne biti spreman preduzeti sve korake neophodne za postizanje cilja vezanog za zapošljavanje. Kad se dogodi teška situacija ona će vjerovatno biti odraz situacije u kojoj se klijent nalazi. Ovo će se vjerovatno ogledati u postavljanju nerealnih ciljeva vezanih za zaposlenje ili u očiglednom neuspjehu da se ostvari aktivno traženje zaposlenja. Ipak, to takođe može biti reakcija na vaše ponašanje ili ponašanje drugih u kancelariji. Obavijestite vašeg rukovodećeg o: fizičkom napadu; bilo kojim drugim situacijama kad ste se osjećali ugroženo od strane nekoga bilo unutar ili izvan kancelarije a u vezi sa obavljanjem vašeg posla. Ovo uključuje verbalne prijetnje i uvrede. 51 Spriječavanje incidenata Pokušajte izbjeći teške sitacije kroz: tretiranje svih klijenata nepristrasno i sa poštovanjem; pokazivanje suosjećanja (razumijevanje) radije neko kroz simpatisanje ( pokazivanje zabrinutosti i dijeljenje problema na neki način); pomaganje, prijateljski odnos i ljubaznost i uviđavnost; pokazivanje osjetljivosti za klijentova osjećanja. Budite suosjećajni i pokažite da razumijete njihova stanovišta; pažljivo slušanje onog što vam klijent govori objašnjavanje stvari na maternjem jeziku; odgovarajuću pripremu za intervju; iskreno, otvoreno i direktno ponašanje; to što ćete biti pozitivni i nećete pametovati; obezbjeđivanje da ono što kažete klijentu je tačno, ispravno i ažurirano; kontaktiranje vašeg rukovodioca ako klijent odbija da prihvati vaše objašnjenje; lično neuključivanje u klijentovu situaciju ili osjećanja; shvatite ga ali se ne miješajte ako to nije potrebno; budite smireni i neuznemireni ali ipak odgovarajte na njihova pitanja radije nego da ih ignorišete; ne osuđujte. Kada dajete povratnu informaciju ne budite agresivni i ne insistirajte previše; stvari obašnjavajte polako ukazujući na uzroke problema; potražite pomoć ako klijent postane agresivan; i recite svom rukovodiocu ako imate razloge da vjerujete da je klijent potencijalno opasan. Ako ništa od ovoga ne djeluje: klijentu jasno kažite zaključke do kojih ste došli. Koristite dokaze kako biste objasnili i opisali posljedice do kojih može doći; ohrabrite klijenta da preuzme odgovornost za svoje postupke; možda morate biti više direktni i početi davati prijedloge ili savjete na osnovu onoga što ste čuli; budite sigurni da klijent razumije probleme koje ima kao i posljedice do kojih može doći ako propusti da ih riješi; recite klijentu šta je vaša dužnost u slučaju da se problem ne riješi; i dajte klijentu priliku na svakom od nivoa procesa da riješe svoj problem. 52 Sigurnost na radnom mjestu Nikada nemojte: dijeliti sa klijentom informacije o vašem privatnom životu ili o drugim kolegama; davati utisak da ste rasploženi za dugu i neobaveznu konverzaciju ili pokušati davati savjete vezane za nečije tuđe polje rada; izlagati se riziku da reagujete agresivno ili da osuđujete. Ako je klijent grub ili ne sarađuje to može značiti da je nervozan; ne primajte uznemirenog klijenta u kancelariju ako nemate kolegu koji je sa vama u istoj prostoriji i dok drugim kolegama ne kažete s kim imate posla; nastaviti raditi sa klijentom ako vas je uznemirio ili učinio da se osjećate neugodno‐ uputite ga na rukovodioca ili šefa; raspravljati o detaljima vezanim za klijenta sa vašim prijateljima i rodbinom itd; ulaziti u „detalje“ sa klijentima van radnog mjesta i vremena npr. ne pozajmljujte im novac, ne kupujte stvari od njih, ne prodajite im stvari, ne primajte poklone od prijatelja jer to može kompromitovati vaš profesionalni odnos sa njima; davati lijentima lažne nade. Budite realni. Nemojte obećavati ono što ne možete ispuniti.; prevoziti ih u svom autu; ostavljati stvari oko kancelarije koje mogu biti zloupotrebljene kao oružje; sami raditi intervju sa osobom za koju se zna da je potencijalno nasilna ili koja je pod uticajem alkohola ili narkotika; puštati klijente da čekaju duže nego što je to potrebno; pokušati uhapsiti ili zatvoriti azilanata; svetiti se kroz riječi ili djela. 53 Ostali YEP objavljeni dokumenti: 1. Markuš, R. (2013). Službe za zapošljavanje pred izazovima tržišnih promjena. Radni materijali YEP: YEP-WP-01-12-13, Sarajevo: GOPA mbH 2. Husremović, Dž,. Lepić, S., Chambers, M., Zirojević-Bužo, M. (2010). Program upravljanja karijerom - priručnik za nastavno osoblje. Radni materijali YEP: YEP-WP-0102-14, Sarajevo: GOPA mbH 3. Husremović, Dž,. Lepić, S., Chambers, M., Zirojević-Bužo, M. (2010). Program upravljanja karijerom – prilozi za mlade. Radni materijali YEP: YEP-WP-02-02-14, Sarajevo: GOPA mbH 4. Chambers, M., Zirojević-Bužo, M. (2010). Program upravljanja karijerom – kreativno razmišljanje i rješavanje problema. Radni materijali YEP: YEP-WP-03-02-14, Sarajevo: GOPA mbH 5. Chambers, M., Zirojević-Bužo, M. (2010). Program upravljanja karijerom – Priručnik „Koraci“: Priručnik za građenje samopoštovanja. Radni materijali YEP: YEP-WP-04-0214, Sarajevo: GOPA mbH 6. Tolo, J. (2013). Studija slučaja primjene novih pristupa u radu službi za zapošljavanje – Kanton Središnja Bosna.YEP: YEP-WP-24-02-14, Sarajevo: GOPA mbH 7. Markuš, R. (2014). Model za upravljanje učincima u službi za zapošljavanje: Vještačka ili komparativna konkurencija (regulacija po poređenju): YEP-WP-01-02-14, Sarajevo: GOPAmbH 8. Egger M., Lenz C., Zurcher B. (drugo izdanje 2014) Sporazum između države i kantona o provođenju Zakona o osiguranju nezaposlenih u Švicarskoj: YEP-WP-01-03-14, Sarajevo: GOPAmbH 9. Markuš, R. (2013), Anketiranje klijenata javnih službi za zapošljavanje: očekivanja nezaposlenih u funkciji njihovog zadovoljstva: ISSN0353 – 359X, Osijek: Ekonomski vijesnik 10. Kulenović, J. (2014), Priručnik za mlade „Iskoristi mogućnosti“: YEP-WP-02-02-14, Sarajevo: GOPAmbH 11. Simmons, G. (2008), Kako okrenuti medijski istup u vašu korist?: WP-01-11-08, Sarajevo: GOPAmbH 12. Blackburn, D. (2010), Praktični priručnik za monitoring i evaluaciju aktivnih mjera na tržištu rada: YEP-WP-01-11-10, Sarajevo: GOPA mbH 54 55
© Copyright 2024 Paperzz
