◆調査方法：インターネットアンケート ◆調査期間：2009年10月16日～10月29日 ◆調査対象：ぱど女性読者モニター『ぱどめいと』回答人数780人 ※東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県在住の高校生以下のお子様をお持ちの20～50代カタログ、テレビ、ネットまで通販ショッピングは今や大人気！今回は利用状況を聞いてみました。通信販売利用者は98％。ほぼ全員が利用経験あり「通信販売を利用したことがありますか？」との問いに、98％もの人が「ある」と回答（※２Ｐ目グラフ１参照）。購入頻度にすると不定期利用者が80％ですが、そのうち計66％が数ヶ月に１～２回以上利用しており、定期利用者にいたっては月に１～２回以上が半数以上を占め、利用頻度の高さがうかがえます。購入した商品も購入して良かった商品も上位は「洋服」「化粧品」「小さな子どもがいたら、店頭ではゆっくり選べないけれど、通販なら、家でじっくりゆっくりと商品を比較検討できるから」購入したことがある商品も購入して良かった商品も、どちらも「洋服」「化粧品」が上位となりました。ともに女性にとって関心の高い商品であり、自分の好きなものや似合うものをきちんと選びたい商品ばかりです。（※３Ｐ目グラフ６参照）１位の「洋服」は、通信販売のほうが価格が安く、デザインやサイズなどが豊富であるという理由が多数派のようですが、その他の意見として特徴的であったのが、「お店は混雑しているとじっくり選べない。通信販売のほうが自宅でゆっくりと多数の商品を比較検討できるからいい」というもの。特に、女性の場合は子どもを連れていると、店頭で試着したり、話をじっくり聞くことはなかなか難しいもの。好きなデザインの洋服を選びたいからこそ、時間をかけて買物したい女性心理の表れであるともいえます。２位の「化粧品」に関しても同様の理由が挙がりました。「店頭になかなか行けないから、通販会社からサンプル商品をたくさんもらって、家でゆっくりと試してから化粧品を購入」というスタイルが人気のようです。通信販売の方が価格が割安な物が多いということもありますが、小さな子どもがいることも通信販売を利用する理由の１つになることがうかがえる結果となりました（※５Ｐ目ぱどめいとコメント参照）デメリットは「実物を見られない」こと。不満は「応対の悪さ」などサービス面通信販売のデメリットは、カタログや画面など写真でしか商品を見ることができない通信販売ならではの悩みが上位となりました（※４Ｐ目グラフ９参照）。また、不満な点や不愉快な経験をコメントで聞いたところ、特に挙がった内容は、問合せ対応の稚拙さや配送トラブルなどについてでした。商品に対してだけでなく、配送の届き方や対応面などのサービス面の印象が強く残るのは女性ならではの特徴といえます。 ★上記の詳細は２ページ以降 ●通信販売の利用頻度 ●利用したことのある通販タイプ ●購入したことのある商品、良かった商品 ●購入して失敗した商品 ●通販のメリット・デメリット・・・などを聞いています。 ©2009 Pado Corporation. All rights reserved. 本文の借用および無断転載・禁止 1/5 利用経験者は９８％。定期利用は月に１～２回以上不定期利用は数ヶ月に１～２回【グラフ１】通信販売の利用率【グラフ２】通信販売利用頻度ない 2% 0% 定期 20% 20% ある 98% 40% 20% 定期不定期 80% ※中・右 N＝762 60% 80% 51% 100% 25% 1% 3% 不定期 1% 通信販売利用者はほぼ全員に近い98％！定期的に利用している人は20％程度ですが、そのうち「週に１～２回」と「月に１～２回」を合計して71％もの人が高い頻度で利用しています(※グラフ２右参照)。 80％を占める不定期利用者でも、「月に１～２回」通販を利用する人が22％います。 22% 44% 15% 11% 4% 3% 週に１～２回月に１～２回数ヵ月に１～２回半年に１～２回１年に１～２回数年に１～２回過去に１～２回 N＝762 （定期：147 不定期：613 無回答2名含まず）利用したことのあるタイプは「カタログ」か「ＰＣネットのオンライン」【グラフ３】利用したことのある通販のタイプ【グラフ４】利用するときの1回あたりの金額は？ 0% 20% 40% 60% 80% 100% 90% カタログ通信販売 3,000円未満 2% 13% 87% パソコンのネットのオンラインショッピング 3,000円～5,000円未満 21% 新聞折り込みチラシの通信販売 15% 18% テレビでの通信販売その他 3% 0% 13% 携帯電話のネットのオンラインショッピングラジオでの通信販売 10,000円～30,000円未満 67% 15% 雑誌に掲載されている通信販売 2% 5,000円～10,000円未満 50,000円未満決めていない ※複数選択ｎ＝762 0% n＝762 【グラフ５】通信販売での支払方法は？「カタログ通信販売」と「パソコンのネットのオンラインショッピング」が上位となり、割合を見ると両方とも活用している人が多いようです。１回あたりの購入金額を聞くと(※グラフ４参照)、67％は決めておらず、欲しいと思える商品であれば金額の幅は大きく変わることがうかがえます。支払方法は「クレジットカード払い」が68％でしたが、中には、『カード決済でばんばん使っていたら、カード番号が第三者に漏れたようで、カード会社からの連絡で事なきを得た。セキュリティ等万全でないことを思い知らされ怖くなった。』(埼玉県41歳）という怖い目に遭いそうになった人もいました。 1% 3% 11% 1% クレジットカード払い後払い商品代引き 16% ©2009 Pado Corporation. All rights reserved. 本文の借用および無断転載・禁止 68% 前払い電子決済その他 2/5 洋服は購入しやすい反面、実物とのギャップで失敗経験も高い【グラフ６】購入したことがある商品・購入して良かった商品・失敗した商品 ① ② 購入したことがある商品 ③ 購入して良かった商品 ③ 失敗した商品 ※購入したことがある商品の中で、購入して良かった商品を聞いています。 ④ その他ペット用品スポーツ用品ダイエット用品美容グッズパソコンやその周辺機器おもちゃアクセサリー小物注目ポイントは「化粧品」。一見、肌に合うかどうか？といった点から購入をためらいがちに思われますが、まずサンプルを試してから購入し、肌に合えば使い続けるパターンで購入率も満足度も高く、失敗率は低くなっていることが特徴的です。家電製品このデメリットに当てはまりにくい「書籍、CD・ DVD」(③)は、「購入して良かった商品」としての満足度が高いようです。他にも「お取り寄せ食材や名産品などの食料品」は、通信販売でしか手に入らないというスペシャル感が満足度を上げていると思われます。ペット用品(④)は購入率は低いものの、購入者からの満足度は高いようです。衣類以外の子ども用品購入したことがある商品で最も多いのは「洋服」 (①)。通信販売は店頭での買物と異なり、多数の豊富なデザインの商品を一度に見比べることができ、また価格面でも手ごろなものが多いためこの結果につながっていることが分かります（５ページ目フリーコメント参照）。しかし、失敗した商品でも「洋服」(②)が上位。その理由はグラフ７の「思っていたより安っぽい」「サイズが合わなかった」など、実物を見られない・試着できない通信販売のデメリットがそのまま結果として表れたようです（４ページ目グラフ９参照）。この理由は「バッグ・靴」も同様といえます。ＣＤ・ＤＶＤキッチン雑貨・食器類健康食品、サプリメントお菓子・スイーツ ※食料品＝お取り寄せ食材、名産品など家具・インテリア類書籍バッグ、靴食料品下着化粧品洋服 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ※複数選択 N＝762 ※失敗のみ単数選択【グラフ７】失敗したと思った主な理由は？ 0% 10% 20% 30% 40% 思っていたより安ぽっかった 41% サイズが合わなかった 38% 素材や、材質が写真で見る感じと異なっていた 37% 性能や機能がよくなかった 16% 写真と色が違かった 15% 全く美味しくなかった（食料品）クチコミと実際の使用感が異なっていた送料がかかったその他 9% 6% 3% 10% ※複数選択 N＝762 失敗の主な理由は、商品そのものを見たり触ったりできないこと。通信販売ならではの理由といえます。 ©2009 Pado Corporation. All rights reserved. 本文の借用および無断転載・禁止 3/5 50% 通販はお店に行かなくてもよいけど、実物を見られない、触れないのは不安【グラフ８】通信販売のメリットは？ 0% 20% 40% 60% 【グラフ９】通信販売のデメリットは？ 80% 100% 78% お店に行かなくてもよい 100% 59% 31% 商品が信頼できるか不安 22% 22% 利用者のクチコミを見ることができる 14% 返品が面倒 21% 店員に気兼ねすることなく選べるサイズや色、種類が豊富である 14% 海外や遠い場所の商品を購入できる 13% 返品が可能である 8% そのときに現金がなくても大丈夫 7% その他 80% 86% 74% 個人情報の漏洩が不安 37% 通信販売価格で購入できる 60% 送料・振込料などがかかる 39% 持って帰る手間が省ける 40% 届いた商品と写真とのギャップ 42% お店では売っていない商品が購入可能 20% 商品の実物を見たり、触れない 60% 時間を気にせずに買い物できる 0% 2% 11% クレジット払い限定だと不安 9% 商品が届くか不安 4% 振込みなど後払いが面倒 ※複数選択ｎ＝780 デメリット（欠点）はない 1% その他 1% ※複数選択ｎ＝780 通信販売のメリットは「お店に行かなくてもよい」こと。デメリットは「商品の実物を見たり、触れない」こと。メリットの上位には商品そのものよりも「買物に費やす時間や時間帯」と「手間」がかからない「便利さ・快適性」が挙がりましたが、デメリットは実際に手元に届くまで実物を確認できないことによる不安感や商品そのものに関する点が上位に挙がりました。これらは通信販売の長所と短所が表裏一体となって表れた結果といえます。通販購入時に知りたいことは「明確な料金」「送料」「詳細な商品説明」【グラフ10】通販ショッピングで知っておきたいこと 0 購入時に知っておきたいことは、料金面が上位になりました。商品の代金だけではなく、送料を含めて結果いくらかかるのか？と心配になるのは通信販売ならではといえそうです。『梱包が過剰で送料が沢山かかった』(埼玉県32歳) 『○○円以上で送料無料…という設定価格が高く感じる時がある。少しだけ買いたいときに送料が高くて買うのをやめた』(東京都40歳) 次に料金と同じくらい知っておきたいのは「詳細な商品説明」。『洋服は試着が出来ないから、着ている写真や素材の情報をたくさん載せて欲しい』(東京都33歳) というコメントが挙がったように、通信販売は実物を見ることが出来ないだけに、写真や書いてあることを頼りに購入しなければなりません。もし、想像していたものと違うようであれば、「返品・交換」はできるのか？グラフ10の結果は、実際の利用者の気持ちがよく表れた結果となっています。 100 200 300 400 500 600 700 664 明確な料金 640 送料 615 詳細な商品説明 510 複数の商品写真 377 交換・返品サービスの有無 320 商品購入者のクチコミ製造元・販売元の社名と連絡先 261 賞味期限・使用期限 214 アフターフォロー制度 ©2009 Pado Corporation. All rights reserved. 本文の借用および無断転載・禁止 179 ポイント制度その他 139 11 ※複数選択ｎ＝780 ４/5 ＜ぱどめいとコメント＞通信販売で購入してよかった商品は！＜ぱどめいとコメント＞通信販売で購入してよかった商品は！洋服、下着はデザインや種類の多さが人気。お店で確認してネットで安く購入するパターンも多い「洋服・・・混雑した店内で探すより、通販ならゆっくりと選べ商品検討も十分にできる」（神奈川県40歳）「子ども服・・・値段が安い。カワイイデザインが多い。値段の割りに素材がしっかりしていた」（各コメントより）「下着・・・店頭で買うのに抵抗がある。通販はサイズ、デザイン、種類が豊富」（各コメントより）「店頭には並んでいない種類の児童書が買え、プレゼントできた」（千葉県38歳）「ＣＤは当たりハズレが無く、サイトのポイントもつく」(神奈川県31歳) ・・・探す手間が省けるなど、書籍、ＤＶＤも同様の意見が多い「日本でデビューしていない韓国の歌手のＣＤはネット販売でしか手に入らない！既に数え切れない程購入」（埼玉県44歳）「今頼んでいるところの化粧品はほとんどがサンプル請求でき、自分の肌で確認できるのが魅力。子どもがいてゆっくりデパート等で化粧品を見られないので助かっている」（千葉県28歳）「カニが生きたまま届き、こちらでは買えないくらい大量で安かった」（神奈川県44歳）「欲しい食器がお店だとどこで売っているのかよく分からないし、都内まで出かけると交通費がかかる」（埼玉県36歳）「お店では高くてあきらめたスキーブーツと同じものがネットで１万円近く安かった！嬉しかった」（千葉県33歳）「価格比較サイトで調べて一番安いサイトでデジカメを購入できた」(埼玉県39歳） ←家電系はこの購入パターンが多い「ノニを愛飲しており、定期的に届けてくれるので忘れなくて良い」（東京都33歳）「ベビーカーは重くて運ぶのが大変。通販は届けてくれるし、商品選びに迷っても時間に余裕がある」（東京都36歳）「子どものアレルゲン対応食品を購入。わざわざ遠くまで買いに行く交通費を考えると安く収まったと思う」（神奈川県37歳）「スイーツ・・・わけあり商品のプリンが安くて大量で満足。横浜で買えないラスクを通販で購入。お店が遠くてしかも並ばなければならないバームクーヘンが買えた」（各コメントより）・・・お店に買いに行けない。ネットでしか買えない商品が人気 ※コメントは一部抜粋の上、使用しています。＜ぱどめいとコメント＞いろいろあった不愉快な通販ショッピング・・・＜ぱどめいとコメント＞いろいろあった不愉快な通販ショッピング・・・コメントでは、商品に対してよりも対応に関する意見が多く見受けられました。 ≪届いた商品がイメージと違う！≫ 「お歳暮で蟹を送った。写真や説明でかなり期待していたが、びっくりする位サイズが小さくて、送った相手に申し訳ないし、こちらも恥ずかしくなりました。お歳暮に通販で食品を頼むのは今後やめようと思いました」（千葉県28歳）「画像では大きく見えたスイーツが小さくて腹が立った。食べている画像があれば分かったのに」(東京都36歳) 「パンツを購入したら、ウエストはいいが、幅や股下の長さが合わずに返品した経験があります」（東京都34歳）「洋服のデザインによって微妙にサイズが合わなかったり、靴が合わなかったりで交換を繰り返すことに・・・」（東京都37歳）「クチコミでとてもほめてあったお菓子が、中味もパッケージもあまりよくなかった」（神奈川県43歳） ≪商品よりは対応に難あり…連絡が取れない、応対が悪い会社はもう頼みたくない！≫ 「利用したネット通販会社から個人情報が漏洩したと連絡があったが、手紙１枚で済まされた。安くても信用できない会社では購入しないべきだと痛感した」（神奈川県31歳）「組立て式の物置の部品の一部が変形していたのに、交換はおろか謝罪も無く、結果泣き寝入り」（埼玉県33歳）「ガラス食器が届いたら粉々に。返品交換を希望したら在庫切れで結局手に入らなかった」(東京都36歳）「いつも利用している通販会社から他企業の化粧品を薦められ購入したら、その企業からのしつこい電話にあってしまった。通販会社を信頼してお試しで買ったのに、化粧品会社の顧客になってしまった」（東京都40歳）「テレビショッピングのオペレーターに電話質問をしたら、商品の知識不足で不愉快な思いをした」（東京都42歳）「クリスマス用ギフトを頼んだのに、クリスマスイブに間に合わなかった」（東京都40歳）「健康食品で何度か胸焼けして問合せたら、そんな例は1度も無いと気遣うような言葉が一切聞けなかった」（東京都36歳）「配達過程で乱雑に扱われ、外装がぼろぼろになっていた」（神奈川県32歳）・・・配送会社に対するコメントもありました ※コメントは一部抜粋の上、使用しています。 ©2009 Pado Corporation. 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